UNIVERSIDAD DE CALDAS VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO...
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UNIVERSIDAD DE CALDASVICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA
UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO ATENCIÓN AL CIUDADANO
INFORME QUEJAS Y RECLAMOS
2011-1
INFORME QUEJAS Y RECLAMOS
2011-1
VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIAUNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO
SEGUIMIENTO AL INFORME 2010
DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN
1. Cambios en el currículo. Cambio de nombre de tecnología, supresión de materias, etc.
2. Reclamos por reconocimiento de matrículas de honor. El estudiante no se entera de su estímulo hasta recibir el acta de grado
3. Falta de cupo en asignaturas4. Reclamos en el proceso de admisión5. Reclamos en la asignación de subsidios, becas y residencias universitarias
6. Quejas por imposibilidad de comunicarse telefónicamente con la Universidad de Caldas. Específicamente con el área de Registro
7. Derechos de estudiantes especiales contra estudiantes regulares
Ver informe 2010
INFORME QUEJAS Y RECLAMOS
2011-1
VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIAUNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO
Total reclamos: 70Eficiencia prom. del sistema de reclamos: 130%Promedio días respuesta: 11.6Demora promedio: 1,3 días
% de satisfacción servicioatención al ciudadano: 82%Reclamos por asunto:Matrículas: 24%Administración: 20%Académicos: 19%Pensiones: 11%
RECLAMOS
INFORME QUEJAS Y RECLAMOS
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VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIAUNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO
QUEJAS
Total quejas: 7Eficiencia prom. del sistema de quejas: 99%Promedio días respuesta: 15Demora promedio: 5.6 días
% de satisfacción servicioatención al ciudadano: 82%Reclamos por estamento:Administrativos: 85% (6)Docentes: 15% (1)
INFORME QUEJAS Y RECLAMOS
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VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIAUNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO
ANÁLISIS DE FECUENCIA
DESCRIPCIÓNACCIONES QUE ACTUALMENTE SE ESTAN
DESARROLLANDO ACCIONES NUEVAS PROPUESTAS
1.Quejas contra la mala atención de los funcionarios de la Universidad
1. Proyecto ""Implementación de competencias en servicio al cliente fundamentadas en el sistemas de gestión de la calidad en algunas áreas de la Universidad de Caldas, como garantía de eficiencia administrativa”. Unidad de Servicios y Mercadeo2. Seminarios Gerencia del Servicio. Gestión Humana
1. Seminario gerencia del Servicio 2. Proyecto conjunto Control Interno, Gestión Humana, Unidad de Servicios y Mercadeo. Inicio diagnóstico con practicante de trabajo social.3. Acciones de mejora concretamente en Registro Académico. Propuesta de mejora aprobada por el Rector
2. Reclamos certificados para pensión
Revisión de los procedimientos y los tiempos.
3. Reclamos por pago de matrícula de honor. Reiterativo desde 2010
Se estableció oficialmente la ceremonia de reconocimientos anualmente para evitar los pagos acumulados
Seguimiento y revisión en la parte financiera
4. Reclamos por dificultad en el diligenciamiento del formulario de inscripción a la Universidad
Mas información y más clara del proceso de admisión.Implementación de instructivos en video (Youtube)
Revisión del procedimiento
INFORME QUEJAS Y RECLAMOS
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VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIAUNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO
ACCIONES 2011
Resultados proyecto de práctica de Trabajo Social
Reconocimiento, ubicación en el puesto de trabajo e inducción y re-inducción, capacitación y cambios mal planificados, relación con los jefes.
Identidad, respeto y amor por la U de CaldasCompetencias identificadas y reforzadas:
Destreza socialSensibilidad socialPersuasiónToleranciaAdaptabilidadRelación con el cliente
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VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIAUNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO
ACCIONES 2011
Unidad de Servicios y MercadeoAcceso rápido - PQRS Información ágil y oportunaRespeto por los usuarios -Ayuda personalizada
Kioscos interactivos (estadísticas de uso)17.669 visitas - 6 kioscos - 8 mesesCalificación del servicio: 2.9 de 5