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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESPECIALIZACIÓN EN PROYECTOS DE CONSULTORÍA “TRABAJO DE TITULACIÓN ESPECIAL” PARA LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE ESPECIALISTA EN PROYECTOS DE CONSULTORÍA PLAN MAESTRO DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO PARA LOS TÉCNICOS OPERADORES DE ADUANA DE PUERTO BOLÍVAR.AUTOR: ING. RODRIGO PATRICIO CONTERO MEJÍA TUTOR: ECON. CÉSAR EDMUNDO SILVA BRITO, Msc GUAYAQUIL ECUADOR NOVIEMBRE 2016

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESPECIALIZACIÓN EN PROYECTOS DE

CONSULTORÍA

“TRABAJO DE TITULACIÓN ESPECIAL”

PARA LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE ESPECIALISTA EN

PROYECTOS DE CONSULTORÍA

“PLAN MAESTRO DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO PARA LOS

TÉCNICOS OPERADORES DE ADUANA DE PUERTO BOLÍVAR.”

AUTOR: ING. RODRIGO PATRICIO CONTERO MEJÍA

TUTOR: ECON. CÉSAR EDMUNDO SILVA BRITO, Msc

GUAYAQUIL – ECUADOR

NOVIEMBRE – 2016

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REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO DE ITULACIÓN ESPECIAL

TÍTULO: Plan Maestro de Capacitación y Desarrollo para los Técnicos Operadores de Aduana de

Puerto Bolívar.

AUTOR: Ing. Rodrigo Patricio

Contero Mejía TUTOR: Econ. César Edmundo Silva Brito, Msc

REVISORES:

INSTITUCIÓN:

Universidad de Guayaquil

FACULTAD: Ciencias Económicas

CARRERA: Especialista en Proyectos de Consultoría.

FECHA DE PUBLICACIÓN:

Noviembre 2016

N° DE PÁGS.: 50

ÁREAS TEMÁTICAS: Talento Humano y Comercio Exterior.

PALABRAS CLAVES: Zona Primaria, Competencias Laborales, Capacitación.

RESUMEN: Los Técnicos Operadores de la Dirección de Despacho y Control de Zona Primaria del

Distrito Aduanero de Puerto Bolívar, son evaluados en habilidades, actitudes mediante la aplicación de

la técnica de entrevista, en donde con observaciones; se identifica brechas de Competencias Laborales,

en relación a su perfil del cargo de Técnico Operador. Se evalúa conocimientos mediante prueba

académica. Con la información levantada se elabora un Plan Maestro de Capacitación y Desarrollo para

que luego de que reciban el proceso educativo de desarrollo y formación, mejore su desempeño laboral.

N° DE REGISTRO(en base

de datos):

N° DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON AUTOR:

Ing. Rodrigo Patricio Contero

Mejía

Teléfono:

0995776867

E-mail:

[email protected]

CONTACTO DE LA

INSTITUCIÓN

Nombre: Econ. Natalia Andrade Moreira, Secretaria de la Facultad

de Ciencias Económicas-Universidad de Guayaquil

Teléfono: 2293052 - Ext. 108

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DEDICATORIA

A mis padres, a mi esposa e hijos por ser fuente de

inspiración constante.

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DECLARACIÓN EXPRESA

“La responsabilidad del contenido de este trabajo de titulación especial, me corresponden

exclusivamente; y el patrimonio intelectual de la misma a la UNIVERSIDAD DE

GUAYAQUIL”

___________________________

FIRMA

NOMBRE DEL AUTOR: Ing. Rodrigo Patricio Contero Mejía

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Tabla de contenidos:

Resumen.…….………………………….……………..…………………..... 1

Introducción…………………………………..……………………………... 2

Delimitación del problema……………………………………….………..... 4

Formulación del problema……………..………………………………..…... 5

Justificación……………………………………………………………..…... 6

Campo de acción o de investigación………………………………………... 6

Objeto de estudio……………………………………………………………. 6

Objetivo general……………………………………………………..…….... 7

Objetivos específicos………….…………………………………………...... 7

La novedad científica……………………………………………………….. 7

Capítulo 1……….…………………………………………………………... 8

MARCO TEÓRICO………………………………….……………………... 8

1.1 Teorías generales……………………………………………………………. 8

1.2 Teorías sustantivas………………………………………………………....... 9

1.3 Referentes empíricos………………………………………………………... 10

Capítulo 2…………………………………………………………………… 12

MARCO METODOLÓGICO………………………………………………. 12

2.1 Metodología………………………………………………………………..... 12

2.2 Métodos…………………………………………………………………....... 13

2.3 Premisas o Hipótesis………………………………………………………… 13

2.4 Universo y muestra………………………………………………………….. 13

2.5 CDIU – Operacionalización de variables………………………………….... 14

2.5.1 Descripción y Perfil del puesto Técnico Operador………………………….. 14

2.5.2 Autodiagnóstico de Competencias………………………………………….. 19

2.5.3 Instrumento de Valoración de desempeño………………………………...... 20

2.5.4 Instrumento de Valoración para el desarrollo………………………………. 21

2.5.5 Instrumento de Valoración de Plan Individual de Mejora…………………... 22

2.6 Gestión de datos…………………………………………………………….. 23

2.7 Criterios éticos de la investigación………………………………………...... 24

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Capítulo 3………………………………………………………………….... 26

RESULTADOS……………………………………………………………... 26

3.1 Antecedentes de la unidad de análisis o población……….……………..….. 26

3.2 Diagnóstico o estudio de campo……………………..……………………… 27

Capítulo 4………………..……………………………………….………..... 29

DISCUSIÓN…………….……………..………………………………..…... 29

4.1 Contrastación empírica……………………………………………………… 29

4.2 Limitaciones……………………….………………………………………... 29

4.3 Líneas de investigación……………………………………………………... 30

4.4 Aspectos relevantes..………….…………………………………………...... 30

Capítulo 5……….…………………………………………………………... 32

PROPUESTA……………………..………………….……………………... 32

5.1 Entrevista de Retroalimentación de Resultados………………….…………. 32

5.2 Diseño y selección de programas, planes o acciones de capacitación y

Desarrollo……………………………………………………………………

32

5.3 Definición de presupuesto…………………………………………………... 33

5.4 Elaboración de cronograma…………………………………………………. 33

5.5 Documento final del PMCD………………………………………………… 34

Conclusiones y recomendaciones...…………………………………………. 36

Bibliografía………………………………………………………………..... 39

Anexos..…………………………………………………………………....... 41

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Índice de Gráficos:

Cuadro No. 1 / CDIU – Operacionalización de variables…………………………………… 14

Cuadro No. 2 / Autodiagnóstico de competencias…………………………………………... 19

Cuadro No. 3 / Instrumento de Valoración de desempeño…………………….…………….. 20

Cuadro No. 4 / Instrumento de Valoración para el desarrollo…………….…......................... 21

Cuadro No. 5 / Instrumento de Valoración del Plan Individual de Mejora – PIM……..……. 22

Cuadro No. 6 / Población de Técnicos Operadores….………………………………………. 23

Cuadro No. 7 / Tiempo Promedio Total de Despacho de Nacionalización de Mercancías…. 25

Cuadro No. 8 / Brechas de Competencias ……………………………………………………30

Cuadro No. 9 / Objetivos de logro……………………………………………….....................31

Cuadro No. 10 a / Documento final del PMCD …………………………………………….. 34

Cuadro No. 10 b / Documento final del PMCD…………………………………................. 35

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Resumen:

Los Técnicos Operadores de la Dirección de Despacho y Control de Zona Primaria del

Distrito Aduanero de Puerto Bolívar, son evaluados en habilidades, actitudes mediante la

aplicación de la técnica de entrevista, en donde con observaciones; se identifica brechas de

Competencias Laborales, en relación a su perfil del cargo de Técnico Operador. Se evalúa

conocimientos mediante prueba académica. Con la información levantada se elabora un Plan

Maestro de Capacitación y Desarrollo para que luego de que reciban el proceso educativo de

desarrollo y formación, mejore su desempeño laboral.

Palabras clave:

Zona Primaria, Competencias Laborales, Capacitación.

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Introducción:

La dinámica del comercio internacional está inmersa en continuos cambios e innovaciones,

que requieren un desarrollo continuo y holístico de la cadena logística y de la prestación de

servicios que se ofrecen en Puerto Bolívar. Hasta febrero de 2013, este puerto no estaba

concesionado a un Depósito Temporal que administre y controle el 100% de la carga de

importación y de exportación que se desaduaniza. La mayor parte del puerto lo administra

Autoridad Portuaria de Puerto Bolívar (APPB) sin contar con el permiso que otorga el

Servicio Nacional de Aduana del Ecuador (SENAE), para funcionar como Depósito

Temporal. Una pequeña parte del puerto es administrado por la operadora privada Aretina,

que solamente registra importaciones como Depósito Temporal; dejando la labor de registro

de exportaciones a la coordinación interinstitucional que se realiza entre el área de

Autorización de Ingreso y Salida Vehicular (AISV) de APPB y la Dirección de Despacho y

Control de Zona Primaria del SENAE, a través de los servidores públicos de la Aduana de

Puerto Bolívar, que tienen el perfil del puesto de Técnico Operador. Es decir, en este puerto se

requiere que el control realizado por los Técnicos Operadores, sea mayor que el trabajo

normal que realizan los Técnicos Operadores en otros puertos. La información proporcionada

de carga de exportación por parte del AISV, es recibida por los Técnicos Operadores de Zona

Primaria e ingresada al sistema informático aduanero Ecuapass, es decir que la información

puede tener aberraciones. En el último trimestre del 2011, la Dirección de Despacho y Control

de Zona Primaria de Puerto Bolívar del SENAE, contaba con sólo 2 servidoras públicas en

Zona Primaria que laboraban desde las 08H00 hasta las 17H00 de lunes a viernes. Una de las

servidoras se desvinculó en el primer trimestre del 2012. Entonces se procede a incorporar a

02 funcionarios de la Unidad de Vigilancia Aduanera por servicios prestados, cuya

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experiencia operativa se enfoca en Zona Secundaria y no en Zona Primaria Aduanera. El 01

de junio del 2012 inicia la contratación de 05 Técnicos Operadores para que en un total de 08

funcionarios, laboren en turnos rotativos los 7 días de la semana, las 24 horas del día. El

presente estudio analiza 12 meses, considerando el periodo comprendido entre octubre de

2011 y septiembre del año 2012. La incorporación de dichos servidores por contrato, que

requieren de mayor experticia, conocimientos y entrenamiento, repercutió para que no se logre

disminuir el tiempo de desaduanización de mercancías a 5 días o menos, como lo establecía

uno de los objetivos operativos distritales, objetivo que actualmente sigue en vigencia. El

instrumento legal que regula a nivel nacional el comercio exterior, es el Código Orgánico de

la Producción Comercio e Inversiones (COPCI). El Artículo 205 del COPCI (Asamblea,

(Asamblea, 2010)), indica que el Estado ejerce la potestad pública aduanera a través del

Servicio Nacional de Aduana del Ecuador (SENAE). Para esto, además de sus propias

acciones, el SENAE coordina con otras entidades del sector público y del sector privado para

cumplir sus objetivos institucionales de facilitar el Comercio Exterior y ejercer el control de la

entrada y salida de mercancías, unidades de carga y medios de transporte por las fronteras y

Zonas Aduaneras de la República. Las mercancías que ingresan o salen del país, se someten a

los controles de Carga y de Despacho.

En la Zona Primaria, las instituciones públicas realizan controles según sus competencias,

en coordinación con el SENAE y según sea la casuística de los Regímenes Aduaneros con los

que se desaduaniza mercancías y medios de transporte. El Despacho se inicia con la

presentación de la Declaración Aduanera sea de Importación (DAI) o de Exportación (DAE),

finalizando con el levante o retiro de las mercancías. En el Artículo 106 del COPCI, se

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establece también que las Zonas Aduaneras se dividen en Zona Primaria y Zona Secundaria,

correspondientes a cada uno de los Distritos Aduaneros. En el numeral 6.5.2.1.1 del Estatuto

Orgánico de Gestión Organizacional por Procesos del SENAE, el Distrito Aduanero de Puerto

Bolívar, en su Zona Primaria entre otras atribuciones, administra los procesos de gestión

operativa de la Zona Primaria Aduanera. (León, 2011)

Delimitación del problema.

ARBÓL DE PROBLEMA

Para determinar el problema central del presente estudio, se realiza el diagnóstico en base a

la metodología denominada Árbol de Problemas, considerando las causas originarias como las

raíces que crecen de abajo hacia arriba, siendo el tronco el problema central y analizando las

efectos derivados de dicho problema, como los ramales del árbol que se dan como

consecuencia.

Causas:

1. Poca predisposición en la transmisión de conocimientos de la única servidora de

carrera de Zona Primaria, a los 05 Técnicos Operadores por contrato y a los 02

servidores de la Unidad de Vigilancia Aduanera.

2. Bajas exigencias en el proceso de selección de personal de 05 Técnicos Operadores por

contrato ocasional.

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3. Pocos conocimientos operativos y administrativos de Zona Primaria de los 05

Técnicos Operadores contratados y de los 02 Vigilantes Aduaneros cedidos

temporalmente por falta de personal.

4. Mala coordinación operativa entre Técnicos Operadores y las instituciones concebidas

como aliados estratégicos, Autoridad Portuaria de Puerto Bolívar y el Depósito

Temporal Aretina.

Problema:

Las brechas de competencias laborales de los Técnicos Operadores, disminuyen su

desempeño Laboral.

Efectos:

1. Desempeño laboral ineficaz, por el incumplimiento de objetivos operativos.

2. Reprocesos en los trámites asignados, por la falta de experiencia en la toma de

decisiones de los Técnicos Operadores.

3. Incumplimientos de la normativa legal de control aduanero.

4. Aumento de tiempo en el cierre de trámites asignados.

5. Incremento en los tiempos de desaduanización de mercancías en Zona Primaria

Aduanera.

Formulación del problema:

¿Un proceso formativo de capacitación y desarrollo de habilidades para los Técnicos

Operadores del Distrito Aduanero de Puerto Bolívar, incrementará su desempeño laboral?

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Justificación:

Un Plan Maestro de Capacitación, Desarrollo y Formación es un plan de acciones a tomar

como medidas correctivas de calidad y mejora continua, que mediante el proceso educativo y

de acompañamiento, supervisión y tutorías contribuye a la disminución de brechas de

conocimientos, desarrollo de habilidades y en lo conductual busca constituirse como un

modelo de gestión que marca el comportamiento cultural de los Técnicos Operadores y

usuarios del Comercio Exterior.

La Visión de Capacitación y Aprendizaje planteada por Norton y Kaplan en el Balance

Score Card es aplicada en el sector público ecuatoriano como Gobierno por Resultados

(GPR); y se implementa de forma holística primero con la formulación del Plan de Formación

y Desarrollo Técnico producto del diagnóstico en la Detección de Necesidades de

Capacitación y Formación, luego con la ejecución de dicho plan, posterior proceso de

evaluación formativa y finalmente la retroalimentación de resultados medidos.

Campo de acción o de investigación:

Desempeño Laboral en Zona Primaria Aduanera, de los Técnicos Operadores de la

Dirección de Despacho y Control de Zona Primaria del Distrito Aduanero de Puerto Bolívar,

del Servicio Nacional de Aduana del Ecuador.

Objeto de estudio:

Resultados cuantitativos y cualitativos del diagnóstico de competencias laborales y

conocimientos de los Técnicos Operadores de la Zona Primaria Aduanera de Puerto Bolívar.

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Objetivo general:

Elaborar un Plan Maestro de Capacitación y Desarrollo, dirigido a los Técnicos Operadores

del Distrito Aduanero de Puerto Bolívar.

Objetivos específicos:

1. Realizar un proceso de evaluación de competencias laborales a los Técnicos

Operadores, para el diagnóstico de sus habilidades y conocimientos, según la

descripción del perfil laboral que desempeñan.

2. Realizar la Detección de Necesidades de Formación para el cierre de brechas de

conocimientos y desarrollo de habilidades de los Técnicos Operadores.

La novedad científica:

Las Competencias Laborales, identifican los conocimientos, habilidades, actitudes e

intereses de las personas, que desempeñan un cargo en un trabajo. Dichas competencias se

deben ajustar a los requisitos que exige el perfil laboral del puesto, para lograr un desempeño

productivo, eficaz y eficiente. La entrevista de competencias laborales y diagnóstico de

conocimientos, presenta resultados cualitativos y cuantitativos, siendo un insumo importante

para la detección de necesidades de capacitación y formación, que permitirá disminuir las

brechas descubiertas en relación a la posición que ocupa el trabajador.

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Capítulo 1

MARCO TEÓRICO

1.1 Teorías Generales:

En la visión de negocios, los trabajadores eran tratados sólo como un activo más de la

empresa, necesario para la marcha del negocio. La Administración de Personal consideraba al

ser humano, solo como el factor productivo trabajo, fuerza laboral o capital humano. Esta

visión ha venido cambiando y seguirá evolucionando a la par del dinamismo que lo requieren

las relaciones laborales efectivas entre seres humanos, con sentimientos y cualidades, quienes

desempeñan un trabajo para el cumplimiento eficaz de objetivos empresariales, sea de

negocios o servicios, mejora productiva y eficiente.

(José Castillo Aponte, 2006), sostiene que: la Administración de Personal es definida

como: El sistema administrativo constituido por la planeación, organización, coordinación,

dirección y control de las actividades necesarias para crear las condiciones laborales en las

cuales los trabajadores desarrollen su máximo potencial laboral dentro de las organizaciones.

La anterior definición contempla la existencia de un conjunto de funciones específicas de la

gestión de personal, las cuales les dan sentido a cada uno de los procesos del sistema de

personal.

(Jericó, 2001) expresa que: si el profesional tiene compromiso y actúa, pero no dispone de

las capacidades necesarias, no alcanzará resultados aunque haya tenido buenas intenciones. Si,

por el contrario, dispone de capacidades y actúa en el momento, pero no se compromete con el

proyecto, puede que alcance resultados. El único inconveniente es que su falta de motivación

le impedirá innovar o proponer cosas más allá de las impuestas por su jefe. Si, por el

contrario, el profesional tiene capacidades y compromiso, pero cuando actúa ya ha pasado el

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momento, tampoco obtendrá los resultados deseados por la sencilla razón de que alguno se le

ha podido adelantar. (Anexo No. 1)

Este concepto cambia la Administración de Recursos Humanos por la Gestión del Talento

Humano en el cual se incorporan el desarrollo de habilidades y comportamientos de los

colaboradores, de las competencias laborales en cuanto a funciones de los perfiles que ocupa

un trabajador.

1.2 Teorías sustitutivas:

(Marroquín Segura M., Martha Elena ;, s.f.) indica que: La teoría cognitiva, como referente

de la acción tutorial, plantea que el proceso enseñanza aprendizaje se dé en un ambiente

creativo y de innovación. Con esta orientación, el interés reside en favorecer el desarrollo de

los procesos cognitivos y creativos, para que posteriormente el estudiante se desarrolle con

autonomía e independencia en su práctica profesional, con sus propias innovaciones

(Aprendizaje autogestivo). Así, el aprender a aprender, es clave para la acción tutorial y

retoma especial importancia al abordar el desarrollo de habilidades; en ese plano los

aprendizajes se conciben como la vinculación que hace el estudiante de los conocimientos con

las experiencias previas.

Los procesos de capacitación empresarial han sido considerados tradicionalmente como

una instrucción académica, en la cual los trabajadores recibirán conocimientos en un aula

cerrada y rendirán prueba escrita de dichos conocimientos asimilados. Los procesos

formativos no se limitan a dichas capacitaciones, amplían sus horizontes con metodologías

adecuadas para el aprendizaje presencial, a distancia, virtual. Si la educación es para adultos,

se debe transferir los conocimientos con Adragogía ya que para niños se utiliza otras técnicas,

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mediante la Pedagogía. Es decir el aprendizaje es un proceso holístico en el cual no sólo los

trabajadores aprenden, sino también sus instructores, a partir de la retroalimentación de las

experiencias vivenciales sobre situaciones reales o casos en los que los participantes han sido

parte. En este proceso constructivista se analiza el mecanismo más adecuado para la

transferencia de vivencias, experiencias, conocimientos y comportamientos, mediante tutorías,

supervisiones, conversaciones grupales sean presenciales o virtuales, además de

capacitaciones, talleres o conversatorios tradicionales.

(Mertens, 1996) explica que: los programas tradicionales de formación, están concebidos

en torno a las calificaciones de los trabajadores; en general los programas de adiestramiento

tienen un sesgo de carácter conductista, en la medida que son puramente instrumentales, y en

el mejor de los casos, se limitan a una propuesta puramente intelectual. En cambio, los

procesos que vienen cumpliendo las instituciones de formación y muchas escuelas técnicas

toman en cuenta otras dimensiones. No sólo transmiten saberes y destrezas manuales, sino que

buscan contemplar los aspectos culturales, sociales y actitudinales que tienen que ver con la

capacidad de las personas.

1.3 Referentes empíricos:

En la Gestión Humana Basada en Competencias Laborales, se considera la importancia del

desarrollo de habilidades, mejora de actitudes, adquisición de nuevos conocimientos a la par

con el desarrollo de la técnica y de la tecnología, por parte de los colaboradores de una

empresa; lo que daría como resultado la consecución de los intereses empresariales que

también son los intereses de sus trabajadores y por ende sus obligaciones.

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(Rodriguez & otros, 2007) definen las competencias profesionales como la integración de

conocimientos, destrezas y actitudes que permiten el desempeño profesional de calidad. Desde

el punto de vista académico constituyen, por tanto, el resultado de un proceso de aprendizaje

que deberá garantizar que los alumnos sean capaces de integrar los conocimientos,

habilidades, actitudes y responsabilidades que exigen los perfiles profesionales.

La organización buscará conseguir el apalancamiento de sus intereses organizacionales,

con los intereses de los colaboradores alineando las competencias laborales con las

aspiraciones empresariales y en base a esto definirá la planificación estratégica más adecuada

que le permita medir no sólo los resultados logrados por la empresa, sino también los

resultados de sus individuos, mediante la Evaluación del desempeño laboral.

(Manjarrés, Castell, & Luna, 2013): La metodología que se propone es primero determinar

cuáles son los objetivos estratégicos de la compañía, así como también identificar su misión y

visión. Una vez se cuenta con esta información, se procede a identificar cuáles son las áreas

que serán objeto de estudio y a cuáles se les aplicará el método de evaluación por

competencias. Luego se tienen decididas las áreas a las que se le aplicará la metodología de

evaluación, se prosigue a ver si una de esas áreas corresponde a Investigación y Desarrollo. En

tal caso, se le aplica una encuesta diferente a la de las demás áreas ya que, según se estableció

en el estado del arte, muchos autores hacen hincapié en que la evaluación de los empleados de

esta dependencia tiene que ser distinto.

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Capítulo 2

MARCO METODOLÓGICO

2.1 Metodología:

Se evalúa a los Técnicos Operadores, con el análisis por competencias laborales y enfoque

cualitativo, en una entrevista en la que participan el evaluado, su jefe inmediato y el

entrevistador, así como también se realiza una prueba de conocimientos. Se define las

competencias a evaluar. En este estudio sólo tomamos las Competencias Conductuales:

Pensamiento Crítico, Iniciativa y Orientación de Servicio. Luego se prepara el instrumento de

Autodiagnóstico de Competencias, también de Valoración del Desempeño e Instrumento de

Valoración para el Desarrollo. Los resultados cualitativos de la entrevista, permiten detectar

las necesidades de formación del personal, generándose un Plan Individual de Mejora (PIM),

al identificar posibles oportunidades de mejora (ODM), planteándose actividades y estrategias

de mejora. Los resultados finalmente se consolidan en Plan Maestro de Formación y

Desarrollo. Para medir conocimientos se generó un proyecto de capacitación vinculando a

todos los Operadores de Comercio Exterior (OCE) e instituciones públicas aliadas

estratégicas, en las que los Técnicos Operadores de las demás áreas, expusieron los diferentes

procesos de Despacho y Control de Zona Primaria, como son las áreas de Regímenes

Especiales, Puerto, Aeropuerto y Aforo, contando demás con la exposición de la Unidad de

Control Conjunto de Contenedores, Agrocalidad del Magap y Autoridad Portuaria de Puerto

Bolívar.

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2.2 Métodos:

Con la ayuda de la Estadística Descriptiva, se podrán analizar los comportamientos

observados en los Técnicos Operadores. Dichos comportamientos cualitativos, al momento de

levantar información en la entrevista de competencias laborales, las escalas definidas

permitirán que mediante el método cuantitativo, se obtenga resultados numéricos de las

competencias laborales establecidas para el perfil de Técnico Operador Aduanero. Una vez

tabulados los resultados, se procederá al análisis de competencias y finalmente se determina

las brechas o diferencias de cada Técnico Operador, en comparación con el perfil de su

puesto.

2.3 Premisa o Hipótesis:

Hipótesis Alternativa: El desempeño laboral de los Técnicos Operadores aumentará,

después de ser parte de un proceso formativo holístico y continuo de capacitación de

conocimientos y desarrollo de habilidades.

2.4 Universo y muestra:

Se trabajará con el 100% de la población, en vista de que 8 servidores desempeñaron el

perfil de Técnico Operador Aduanero, entre octubre de 2011 y septiembre del año 2012.

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2.5 CDIU – Operacionalización de variables:

Cuadro No. 1 / CDIU – Operacionalización de variables:

VARIABLES: DEFINICIÓN: MÉTODO: INSTRUMENTO:

1. Variable Dependiente:

Incremento en el

desempeño laboral.

Desarrollo de

habilidades para cierre

de brechas del perfil.

Cuantitativo Informe de

resultados

2. Variable Independiente:

Trabajo en Equipo.

Trabaja con el grupo

para lograr objetivos

colectivos.

Cualitativo Entrevistas

3. Variable Independiente:

Iniciativa.

Es proactivo. Cualitativo Entrevistas

4. Variable Independiente:

Orientación al Servicio.

Tiene conciencia social. Cualitativo Entrevistas

Elaborado por: Rodrigo Contero Mejía

2.5.1 Descripción y Perfil del Puesto Técnico Operador:

De acuerdo a la información de tareas que realiza, para el Perfil de Técnico Operador del

Servicio Nacional de la Aduana del Ecuador, se determinan las competencias laborales

mínimas y necesarias para dicho puesto (Anexo No. 2):

1. Datos de Identificación del Puesto:

Código:

Denominación del Puesto: Técnico Operador.

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Nivel: Profesional de Tercer Nivel.

Unidad Administrativa: Dirección Distrital.

Rol: Ejecución de procesos.

Grupo Ocupacional: Servidor Público 5

Grado: 11

Ámbito: Nacional

2. Misión del puesto:

Controlar el cumplimiento de todas las formalidades aduaneras requeridas

para el ingreso y salida de las mercancías, al amparo de los diferentes

regímenes aduaneros, con el objeto de lograr una eficiente recaudación

tributaria.

3. Relaciones Internas y Externas:

Interfaz:

Dirección General, Direcciones Nacionales, Direcciones Distritales,

Subdirección de Zona de Carga Aérea, Dirección de Puerto, Direcciones de

Despacho / Direcciones de Despacho y Control de Zona Primaria, Direcciones

Jurídicas, Operadores de Comercio Exterior, Organismos Nacionales de

Regulación y Control.

4. Instrucción Formal Requerida:

Nivel de Instrucción: Tercer Nivel

Área de Conocimiento: Licenciatura con especialización Comercio Exterior,

Economía, Administración, Ingenierías en especializaciones afines.

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5. Experiencia laboral requerida:

Tiempo de experiencia: 2 años

Especificidad de la experiencia: Actividades relacionadas con la información

académica.

6. Capacitación requerida para el puesto:

Paquetes informáticos.

Conocimiento sobre el COPCI y Reglamento de aplicación.

Conocimiento sobre Merciología (Clasificación Arancelaria de

Mercancías), Certificados de Origen de Mercancías y Valoración Aduanera.

Conocimiento sobre Código Orgánico Integral Penal.

Conocimiento sobre la Ley Orgánica de la Contraloría General del Estado

y Reglamento.

7. Actividades esenciales:

Ejecuta las actividades operativas correspondientes para el cumplimiento de los

procesos aduaneros.

Ejecuta las actividades administrativas correspondientes para el cumplimiento

de los procesos aduaneros.

Propone acciones de mejoras a las políticas, estrategias y procedimientos,

de las actividades inherentes a su trabajo.

8. Conocimientos adicionales relacionados a las actividades esenciales:

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COPCI, Reglamento general de aplicación y normas conexas; así como

disposiciones supra nacionales sobre clasificación arancelaria, valoración y

origen aplicable a la actividad aduanera.

Manuales de procedimientos aduaneros.

9. Competencias Técnicas:

Destreza Matemática.- Realiza cálculos.

Organización de la información.- Clasifica y captura información técnica

para consolidarla. El nivel requerido de la competencia es Medio.

Pensamiento Crítico.- Elabora reportes jurídicos, técnicos o administrativos

aplicando el análisis y la lógica. El nivel requerido de la competencia es Medio.

10. Competencias Conductuales:

Trabajo en equipo:

Promueve la colaboración de los distintos integrantes del equipo. Valora

sinceramente las ideas y experiencias de los demás. Mantiene una actitud

abierta para aprender de los demás. El nivel requerido de la competencia es

Medio.

Iniciativa:

Se adelanta y se prepara para los acontecimientos que pueden ocurrir en el

corto plazo. Crea oportunidades o minimiza problemas potenciales.

Aplica distintas formas de trabajo con una visión de mediano plazo. El nivel

requerido de la competencia es Medio.

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Orientación de Servicio:

Identifica las necesidades del cliente interno o externo, en ocasiones se anticipa

a ellos, aportando soluciones a la medida de sus requerimientos. El nivel

requerido de la competencia es Medio.

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2.5.2 Autodiagnóstico de competencias: Formulario Individual aplicado para Evaluación de Competencias

Cuadro No. 2 / (Herrera, 2013) Autodiagnóstico de competencias

Nombre:______________ Cargo: Técnico Operador Fecha: _________________________

Criterios de Desempeño / Comportamientos Tengo Oportunidad de Mejoramiento:

Competencias: SI NO En:

Pensamiento Crítico

Iniciativa

Orientación de Servicio

FIRMA: _________________________________________ Elaborado por: Álvaro Herrera Murgueitio

Fuente: Seminario taller: Diagnóstico de necesidades de formación basado en competencias/ Instructor: Alvaro Herrera Murgueitio

Luego se determina los comportamientos generales como resultado de la observación de las evidencias.

Evaluación cualitativa de diagnóstico personal, que ayuda a identificarse al individuo en relación a la apreciación de su propio

comportamiento, en base a las competencias definidas en el perfil del puesto. Sirve para comparar los criterios del evaluado con los

criterios del evaluador y en los parámetros de coincidencia, contribuir a las estrategias de mejora mediante acciones a seguir.

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2.5.3 Instrumento de Valoración de desempeño:

Cuadro No. 3 / (Herrera, Seminario taller: Diagnóstico de Nenecisdades de Formación

basado en competencias, 2013)

EVALUADO EVALUADOR

Nombre:

_____________________________________

Cargo:

Nombre:

_______________________________________

Cargo:

Criterios de Desempeño / Comportamientos:

Corresponden a los criterios de desempeño /

comportamientos que describen la competencia.

¿Cumple? No

Aplica Siempr

e

Frecue

nte Poco

Nunc

a

Pensamiento Crítico S F P N NA

Iniciativa S F P N NA

Orientación de Servicio S F P N NA

Elaborado por: Álvaro Herrera Murgueitio

Instrumento de Valoración de desempeño: Instructivo de Llenado:

Siempre: Es evidente que el trabajador SIEMPRE presenta el resultado o exhibe el

comportamiento por el que se consulta en la pregunta y criterio de desempeño.

Frecuente: A juicio del evaluador, el trabajador FRECUENTEMENTE, más no

siempre, presenta el resultado o exhibe el comportamiento por el que se pregunta.

Poco: A juicio del evaluador, el trabajador MUY POCAS VECES ha mostrado el

resultado o exhibido el comportamiento por el cual se consulta en la pregunta y, por tanto, en

el criterio de desempeño.

Nunca: A juicio del evaluador, el trabajador NUNCA ha presentado ese resultado o

exhibido dicho comportamiento.

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No Aplica: El evaluador no cuenta con elementos de juicio que le permitan responder a

esta pregunta, su relación de trabajo con el evaluado no le permite confirmar si él (ella)

muestran o no el resultado o exhibe el comportamiento.

2.5.4 Instrumento de Valoración para el desarrollo:

(Herrera, Seminario taller: Diagnóstico de Necesidades de Formación basado en

competencias, 2013) Se registra por evaluar el grado de desarrollo de cada competencia a

evaluar, con criterios cualitativos.

Cuadro No. 4 / Instrumento de Valoración para el desarrollo

Competencia:

Grado de Desarrollo Criterios de Desempeño /

Comportamientos

Valoración

A Experto /

Sobresaliente

B Avanzado

C Intermedio

D Inicial

Elaborado por: Álvaro Herrera Murgueitio

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2.5.5 Instrumento de Valoración del Plan Individual de Mejora - PIM:

Cuadro No. 5 / (Herrera, Seminario taller: Diagnóstico de Necesidades de Formación basado en competencias, 2013)

Instrumento de Valoración del Plan Individual de Mejora

PIMCriterios de

Desempeño /

Comportamientos

Oportunidad de

Mejoramiento en:

Actividades/Estrategias

de Mejoramiento

Fechas Lugar /

Responsable /

Apoyo Inicio Fin

Competencia: Escriba el nombre y la definición de una competencia

Escriba uno a uno los

criterios de desempeño de

esta competencia, en que

el colaborador requiere

mejoramiento. No escriba

aquellos en que el

colaborador no requiere

mejoramiento, según lo

planteado en el

autodiagnóstico.

Frente a cada criterio de desempeño

/ comportamiento, en que el

colaborador requiere mejoramiento,

escriba los temas y/o aspectos

específicos del criterio de

desempeño, en que se debe trabajar

para lograr el mejoramiento

requerido (conocimientos,

habilidades o comportamientos). Se

toman de la última columna del

instrumento de autodiagnóstico, o de

los instrumentos de evaluación

aplicados.

Escriba – describa las

actividades / estrategias a

realizar o implementar

(capacitación, formación en el

puesto o autoformación), para

lograr el mejoramiento

requerido. Un criterio de

desempeño / comportamiento

puede requerir varias

actividades o estrategia, o una

misma actividad o estrategia

puede cubrir varios criterios de

desempeño / comportamientos

Fecha en que

inicia la

actividad de

mejoramiento

Fecha de

finalización de la

actividad de

mejoramiento

Capacitación: sitio

o entidad en la cual

se realizará la

actividad.

Formación en el

puesto: nombre del

responsable de su

realización.

Autoformación:

nombre de la

persona que puede o

debe brindar apoyo

para optimizar el

resultado de las

actividades.

Nombre Evaluado: Nombre Evaluador:

Firma: Firma:

Elaborado por: Álvaro Herrera Murgueitio

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2.6 Gestión de datos:

Al trabajar con la población completa, se tendrá un alto nivel de confianza en los resultados

estadísticos descriptivos, datos obtenidos de la Dirección de Despacho y Control de Zona

Primaria de Puerto Bolívar del SENAE. Para la recolección de datos, se tienen definidas las

variables y los métodos de recolección de data. Es importante que el observador utilice

criterios cualitativos con enfoque comportamental, según el nivel de desarrollo de

competencias laborales que exige el perfil de Técnico Operador.

Cuadro No. 6 / Población de Técnicos Operadores.

# Nombre Cargo

Base

Estado

Laboral

Cargo que

Desempeña

Profesión Experiencia

Previa

Nota

1 Luis Anibal

Atapuma

Taboada

Vigilante

Aduanero

Fijo Técnico

Operador

Bachiller Zona

Secundaria

13 / 20

2 Marco Antonio

Castro Llerena

Vigilante

Aduanero

Fijo Técnico

Operador

Bachiller Zona

Secundaria

12 / 20

3 Juan Diego

Martínez Carpio

Técnico

Operador

Ocasional Técnico

Operador

Ingeniero en

Puertos

No 13 / 20

4 Marcelo

Fernando

Molina Salcedo

Técnico

Operador

Ocasional Técnico

Operador

Ingeniero

Empresarial

No 12 / 20

5 María Fernanda

Mocha Román

Técnico

Operador

Ocasional Técnico

Operador

Ingeniero

Empresarial

No 11 / 20

6 Byron Alfonso

Romero Peña

Técnico

Operador

Ocasional Técnico

Operador

Economista No 11 / 20

7 Rudy José

Buchelli Fierro

Técnico

Operador

Ocasional Técnico

Operador

Economista No 10 / 20

8 María Elena

Ochoa Hidalgo

Técnico

Operador

Fijo Técnico

Operador

Economista Zona Primaria 18 / 20

Elaborado por: Rodrigo Contero Mejía

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2.7 Criterios éticos de la investigación:

(Ecuador, 2013 - 2017) El Plan Nacional del Buen Vivir: se ha modernizado y agilizado el

Servicio Nacional de Aduana con el fin de minimizar los tiempos y los costos de los procesos

comerciales con la Ventanilla Única de Comercio Exterior (Comercio Exterior, 2013) A

diciembre de 2006, el tiempo promedio de desaduanización fue de 12,2 días; mientras que a

diciembre de 2011 se redujo a 6,7 días.

(Ecuador G. N., 2009 - 2013) La Meta 11.5.1, del Objetivo 11 del Plan Nacional del Buen

Vivir (PNBV) 2009 – 2013, indicaba el propósito de: Disminuir a 5 días el tiempo de

desaduanización al 2013.

(Ecuador S. N., 2013) es actualmente una meta a alcanzar dentro del Objetivo Operativo de

todos los Distritos Aduaneros y en particular de Puerto Bolívar: Reducir el tiempo de

despacho de mercancías en el Distrito de Puerto Bolívar.

Los objetivos operativos de los Distritos Aduaneros se encuentran estandarizados, para

contribuir directamente al cumplimiento de los objetivos institucionales del SENAE, se

cumpla con los objetivos de las Agendas Sectoriales de las que forma parte el SENAE y se

contribuya al cumplimiento del Plan Nacional del Buen Vivir planificado hasta el 2017.

(Ecuador G. N., Plan Nacional de Desarrollo, 2013 - 2017), en el Objetivo No. 1, Política y

Lineamiento Estratégico 1.1, Literal c) manda lo siguiente: Fortalecer las capacidades de los

niveles de gobierno, a través de planes y programas de capacitación, formación y asistencia

técnica, para el efectivo ejercicio de sus competencias. Es necesario entonces que los Técnicos

Operadores de la Aduana en Puerto Bolívar, cumplan sus funciones de tal manera que se logre

bajar el tiempo de desaduanización de mercancías en este puerto.

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(Ecuador G. N., Plan Nacional de Desarrollo, 2013 - 2017) Meta 11.5.1, del Objetivo 11,

que indica el propósito de: Disminuir a 5 días el tiempo de desaduanización al 2013.

Considerando que el Sistema Aduanero Ecuapass se implementó en octubre de 2012; se ha

tomado los datos de los cuadros 1 y 2 y de sus gráficos respectivos, constatando que en el

Distrito de Puerto Bolívar no se cumplió con la Media alcanzada de 6.17días, como se indica

en el cuadro, como sigue:

Cuadro No. 7 / Tiempo Promedio Total de Despacho de Nacionalización de Mercancías

No. Tiempo Meses Año

1 10.31 Octubre 2012

2 10.31 Noviembre 2012

3 5.77 Diciembre 2012

4 9.58 Enero 2013

5 5.78 Febrero 2013

6 4.03 Marzo 2013

7 4.37 Abril 2013

8 5.82 Mayo 2013

9 4.82 Junio 2013

10 3.93 Julio 2013

11 4.14 Agosto 2013

12 5.21 Septiembre 2013

Elaborado por: Rodrigo Contero Mejía

Fuente: Gobierno por Resultados Distrito Aduanero de Puerto Bolívar

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Capítulo 3

RESULTADOS

3.1 Antecedentes de la unidad de análisis o población:

La experiencia laboral de sola 1 servidora de carrera, pudo guiar a los 7 servidores

vinculados al SENAE de los cuales, 2 poseían experiencia en Zona Secundaria y no en Zona

Primaria y 5 servidores por contrato ocasional sin experiencia previa en Zona Primaria. Se

evidencio falencias principalmente en el nivel de conocimientos operativos del giro del

negocio, más que en los comportamientos; en el desconocimiento de los procedimientos

denominados Regímenes Especiales de Zona Primaria Aduanera. Es decir, de la población

evaluada, apenas el 12.5% de la población tiene conocimientos amplios de comercio exterior,

ya que la Ec. María Ochoa es la única que alcanzó la nota superior a los 14 puntos en la

prueba de conocimientos (Cuadro No. 6) y el 87.5% no, porque además no posee experiencia

previa en Zona Primaria, por lo que el Plan de Desarrollo y Formación deberá enfocarse en la

transferencia de conocimientos de la servidora de carrera, tutorías y apoyo académico desde la

Dirección General del SENAE, ubicada en el Puerto Marítimo de Guayaquil, para que se

trasladen a Puerto Bolívar al acompañamiento operativo in situ. En el proyecto de

capacitación interinstitucional para el Desarrollo Portuario y Aeroportuario, también se contó

con la exposición de conocimientos y procesos de 1 Técnico Operador de Aforo (Ing. Henry

Barahona), de 1 Técnico Operador de Exportaciones (Ec. Fadua Cedillo), 1 Técnico Operador

de Regímenes (Sra. Alicia Paladines) y del área Jurídica (Ab. Gabriel Ugarte). Estos

servidores aportaron a la transferencia de conocimientos de los 5 Técnicos Operadores por

Contrato y de los 2 Vigilantes Aduaneros en Comisión de Servicio en Zona Primaria. Este

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proceso de capacitación y de entrenamiento a la vez se realizó desde el 6 de octubre al 20 de

diciembre del año 2012, cuyo Líder del Proyecto fue el suscrito.

3.2 Diagnóstico o estudio de campo:

El detalle de Oportunidades de Mejoramiento Detectadas en las Entrevistas (ODM), como

principales resultados que se obtiene como consecuencia de la aplicación de los métodos

empíricos cualitativos, permitirán innovar las acciones y estrategias a seguir en los planes de

acción sean los Planes Individuales de Mejora o en el Plan Maestro de Desarrollo y

Formación.

ODM DEL PERFIL TÉCNICO OPERADOR:

a) La competencia Pensamiento Crítico está medianamente desarrollada y

aunque el perfil así lo pide, el trabajo operativo requiere agilidad mental,

análisis y un tiempo de respuesta rápido.

b) La competencia Iniciativa, está sólo desarrollada y considerando que las

actividades del puesto son dinámicas, va de la mano con la competencia

Orientación de Servicio, para solucionar las necesidades de los usuarios.

c) Es necesario fortalecer la cultura organizacional para que la competencia

Orientación de Servicio, de medianamente desarrollada, llegue a

desarrollada. Se debe entender el sentido de urgencia con eficiencia y

efectividad para no caer en re procesos.

d) Los conocimientos en materia aduanera de los Técnicos Operadores no es

homogéneo entre los funcionarios de carrera del mismo perfil.

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e) Los funcionarios de contrato evidenciaron un nivel básico o en etapa de

aprendizaje de conocimientos aduaneros.

f) Falta de personal para Aforo intrusivo y no intrusivo.

g) Además de la necesidad de conocer sobre los procedimientos aduaneros,

necesitan conocimiento de logística portuaria, para poder cumplir con las

labores que le competen a un Depósito Temporal.

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Capítulo 4

DISCUSIÓN

4.1 Contrastación empírica:

De las competencias conductuales observadas en los 8 servidores, los resultados

determinan según la Tabulación del Anexo No. 4:

Competencias Conductuales Resultados en

Escala de 1 a 5

Resultados

Porcentuales

Pensamiento Crítico 4,29 / 5 85,8%

Iniciativa 3,50 / 5 70%

Orientación de Servicio 4,58 / 5 91,6 %

Elaborado por: Rodrigo Contero Mejía

Resultados:

El Pensamiento crítico del grupo, alcance el 85,8%; indicando la necesidad de

fortalecer la toma de decisiones y la resolución de problemas.

El nivel de Iniciativa es bajo, del 70 %; esto confirma la falta de seguridad por

el desconocimiento técnico en las operaciones.

La Orientación al Servicio, indica un nivel del 91,6%; indicándonos que hay el

compromiso y la voluntad de servir y cumplir su trabajo, aun cuando se le

presenten dificultades.

4.2 Limitaciones:

El área pertinente de Talento Humano del SENAE, debiera realizar estos levantamientos de

información cada año, para generar Planes Anuales que gocen de presupuesto que permita

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contar con los recursos logísticos y económicos para la ejecución de los procesos formativos,

pago de Instructores Internos, promoción de Tutorías e intercambio de experiencias entre los

diferentes Distritos de la Aduana, ya que cada uno tiene una casuística y realidades propias.

4.3 Líneas de investigación:

Si se promueve el desarrollo y formación en todos los procesos de la administración, los

resultados podrían contribuir al apalancamiento que se busca entre los intereses institucionales

previstos en la Planificación Estratégica Corporativa y los intereses individuales de los

colaboradores. De esta forma se genera un proceso de desarrollo del talento humano continuo

y holístico. Sin embargo aun cuando se implementare en el SENAE, en todos sus procesos

esta buena práctica, se seguirían presentando dificultades interinstitucionales, por lo que se

debería generar un proceso formativo entre instituciones públicas con las que se comparten

tareas, y objetivos comunes para garantizar la disminución de tiempos de atención al usuario,

la eficacia y la eficiencia que den como resultado indicadores de productividad, altamente

amigables con las exigencias de la modernización del Estado.

4.4 Aspectos relevantes:

La Agrupación de Brechas por áreas temáticas, se resumen de la siguiente manera:

Cuadro No. 8 / Brechas de Competencias

Brechas de Competencias Técnicas

Competencia Nivel

Alcanzado Áreas Temáticas

Pensamiento

Crítico Medio

Los Técnicos por servicios ocasionales requieren mayor

dominio conceptual y práctica con situaciones o problemas

reales, se recomienda generar tutorías para fortalecer esta

competencia. Necesitan instruirse en temas jurídicos aduaneros

de las demás áreas de competencia de la Dirección de Despacho

y Control de Zona Primaria, aplicando el análisis y la lógica en

la resolución de casos reales. Este entrenamiento puede ser

vivencial y de acompañamiento a un tutor asignado.

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Brechas de Competencia Comportamental

Competencia Nivel

Alcanzado Áreas Temáticas

Iniciativa Bajo

Los Técnicos Operadores de carrera, deben transmitir

conocimientos y tomar la iniciativa junto a quienes no poseen

mucha experiencia. Las oportunidades que se generaron para

demostrar sus habilidades, minimiza problemas potenciales en

el desempeño de sus funciones. Los funcionarios de contrato,

valoran las ideas y experiencias de los demás técnicos de

carrera. Se evidencia la necesidad de un proceso formativo de

Team Building o de Trabajo de Equipos.

Orientación de

Servicio Alto

Los colaboradores de contrato demostraron un alto nivel de

colaboración y compromiso, quieren resolver las dificultades a

pesar de que en ciertos casos no sepan cómo proceder. Se ha

trabajado con el autoestima de los funcionarios y se construyó

un ambiente de trabajo de cooperación y ayuda mutua. Se

evidencia la necesidad de capacitación en Cultura

Organizacional.

Elaborado por: Rodrigo Contero Mejía

Definición de Objetivos de Logro:

Cuadro No. 9 / Objetivos de logro

Competencia Objetivos de Logro

Pensamiento

Crítico

Desarrollar la capacidad de análisis de los Técnicos Operadores,

utilizando la lógica y las evidencias para facilitar el comercio exterior

cumpliendo la normativa jurídica aduanera.

Iniciativa Promover el trabajo en equipo entre funcionarios de carrera y de

contrato, buscando soluciones prácticas.

Orientación de

Servicio

Mejorar la identidad institucional, considerada como la misma de cada

colaborador, fortaleciendo una cultura organizacional de servicio al

usuario.

Elaborado por: Rodrigo Contero Mejía

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Capítulo 5

PROPUESTA

5.1 Entrevista de Retroalimentación de Resultados:

Luego de la realización del proceso de entrevistas, se hace conocer los resultados

detectados como oportunidades de mejora, que cada uno obtuvo sobre las tres competencias

evaluadas. Se percibe temor en los servidores a conocer los resultados de la evaluación,

creyendo que los mismos repercutirían en su estabilidad laboral, a pesar de haberles explicado

oportunamente que este no era una acción represiva sino más bien para ayudarlos a mejorar.

De esta manera se les informó que con los resultados se elabora el Plan Individual de Mejora.

5.2 Diseño y selección de programas, planes o acciones de Capacitación y Desarrollo:

Entrenamientos vivenciales con acompañamiento de tutor asignado para la atención de

trámites, mediante equipos conformados por funcionarios de contrato y de carrera.

Procesos comunicacionales continuos sobre Cultura Organizacional, mediante buenas

prácticas de trabajó en equipo.

Procesos de socialización de casos atípicos entre equipos operativos de un distrito a otro

distrito de similar tipo. (Ejemplo: Puerto de Manta entre Puerto Bolívar. No aplica entre un

puerto marítimo y un aeropuerto.)

Programa de servicio al cliente con enfoque en trabajo de equipos para alcanzar un alto

rendimiento.

Programa de conocimientos y desarrollo técnico para Técnicos Operadores.

Programa de Formación de tutores técnicos aduaneros.

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5.3 Definición de Presupuesto:

Se deberá identificar dentro de la institución, si se cuenta con instructores internos y que

tipo de capacitación o proceso formativo pueden impartir. Para los temas externos, se deberá

levantar la información con proveedores del mercado para definir precios referenciales y se

genere un presupuesto individual por proceso formativo y total.

5.4 Elaboración de cronograma:

Se definirán la fecha y horario con la información recibida de propuestas formativas en el

caso de procesos externos. Para capacitaciones internas se deberá formalizar una reunión con

posibles tutores e instructores. Del Plan Maestro de Desarrollo y Formación se desagregan

otros planes como el Plan Anual de Tutorías, Presupuesto programado para ejecución según

el cronograma previsto .

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4.4 Documento final del PMCD:

Cuadro No. 11 a / Documento final del PMCD

#

NOMBRE

DEL

EVENTO

CONTENIDO TIPO LUGAR FECHA HORAS RECURS

OS/

COSTOS

META

1 Programa de

Control

Aduanero

Portuario en

Zona

Primaria

Regímenes

Especiales

Control de

mercancías, medios

de transporte y

personas.

Interna Empresa /

Lugar

alternativo,

a realizarse

en Pto.

Bolívar

Cronogram

a a definir

64 horas Proyector

acetatos,

document

os,etc

Capacitar a 8

servidores

en 8

sesiones

2 Programa de

Control

Aduanero

Aeroportuari

o en Zona

Primaria

Manejo de

sustancias peligrosas

y sustancias

estupefacientes y

psicotrópicas

Externa Hotel

contratado

por

empresa

externa, en

Guayaquil

Cronogram

a a definir

120 horas Capacitar a 8

servidores

en 15

sesiones

3

ELABORADO POR: APROBADO POR: OBSERVACIONES:

(Firma): (Firma): Se adjunta el listado de participantes

Elaborado por: Rodrigo Contero Mejía

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Temas Propuestos para el PMCD:

COMPETENCIAS Nombre de Temas:

Control Aduanero en

Puerto para el Desarrollo

Técnico:

Pensamiento

Crítico.

1. Procedimiento para Control de ingreso y egreso de mercancías de

Zona Primaria.

2. Liquidación de mercancías no declaradas en puerto con DAS-V.

3. Control de personas que ingresan y salen del puerto.

4. Regímenes Aduaneros.

5. Transbordo, Reembarque, Traslados, Esiva y Reestiva.

6. Tránsito Aduanero y DTAI.

7. Procedimiento de Abandonos Tácito y Definitivo.

8. Desaduanamiento Directo y Descarga Directa.

9. Control al Depósito Temporal y Operadores de Comercio

Exterior dentro del Puerto.

10. Desconsolidación de mercancías.

11. Inspecciones intrusivas y no intrusivas.

12. Inspecciones de mercancías del stock de bodega de los buques.

13. Inspecciones a medios de transporte.

14. Reporte de infracciones y elaboración de informes de

inspecciones.

15. Reporte de divisas en puerto.

16. Manejo de materiales peligrosos y sustancias estupefacientes y

psicotrópicas.

17. Ecuapass, módulos de carga y de descarga.

Control Aduanero en

Aeropuerto para el

Desarrollo Técnico:

Pensamiento

Crítico.

18. Procedimiento de revisión de equipaje (Inspecciones intrusivas y

no intrusivas.)

19. Reporte de divisas en aeropuerto.

20. Manejo de materiales peligrosos y sustancias estupefacientes y

psicotrópicas.

21. Control de personas que ingresan y salen del aeropuerto.

22. Liquidación de mercancías no declaradas con DAS de viajero.

23. Ecuapass, módulos de carga y de descarga.

Desarrollo

Comportamental:

Iniciativa.

Orientación de

Servicio.

1. Comunicación asertiva.

2. Servicio al cliente con enfoque de Team Building.

3. Conformación de equipos de alto rendimiento.

4. Gestión pública para mejora del clima laboral.

5. Relaciones públicas.

6. Derechos humanos.

7. Programa Anual de Tutorías y acompañamiento.

Cuadro No. 11 b / Documento final del PMCD

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Conclusiones y Recomendaciones

Conclusiones:

El proceso de La Gestión Humana Basada en Competencias, permitió se realice un

diagnóstico organizacional y se determine los niveles de competencias desarrolladas, para

identificar las brechas existentes y plantear soluciones de aprendizaje, capacitación y

formación o tutorías, según el caso.

No se rechaza la hipótesis planteada, ya que los resultados determinan una brecha de

competencias laborales en comparación al perfil del puesto, por lo que será necesario se

implemente el Plan de Desarrollo y Formación en concordancia con la perspectiva de visión y

aprendizaje sugerida en la metodología Balance Score Card de Kaplan y Norton.

Se pudo conocer los requerimientos que necesitan los colaboradores en lo técnico,

cognitivo, actitudinal y de habilidades.

Conociendo las brechas de competencias entre el perfil del puesto y la medición del

colaborador, se realiza un plan de mejora considerando las oportunidades de mejora.

Finalmente, se realizó el análisis para el ajuste de competencias laborales mediante el

diseño del Plan Maestro de Desarrollo y Formación.

Recomendaciones:

Sugerir a la Subdirección General de Gestión Institucional del SENAE, que para

mejorar el Desempeño Laboral de los Técnicos Operadores Aduaneros, se deben

generar procesos formativos a los servidores aduaneros por competencias laborales,

que desarrollen sus habilidades, mejoren su actitud con el trabajo y permita el

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apalancamiento de los intereses institucionales con los intereses individuales del

servidor público.

Seguimiento a importadores y exportadores, para que estos realicen una transmisión

oportuna de su declaración aduanera y en el caso de importadores retiren las

mercancías inmediatamente que se genere el levante de las mismas.

Socializar a Importadores que una vez realizada la declaración (DAI) se procede con el

levante de mercancías, se debe generar la salida y el retiro oportuno para lograr la

disminución del tiempo de desaduanización de mercancías a 5 días o menos.

Concesionar Puerto Bolívar a un Depósito Temporal público o privado.

Definir un proceso interinstitucional coordinado por el Servicio Nacional de Aduana

del Ecuador (SENAE), basado en la disminución de tiempos de atención al cliente

(usuarios externos), según las competencias de cada institución pública.

Para tener un mayor conocimiento del cumplimiento de las funciones que realizan los

OPC, se deben pedir los contratos, ya que brindan el servicio de paletizado de

mercancías que se encuentran en Zona Primaria. Además se requiere que las OPC se

registren en el sistema Ecuapass, debido a que el servicio de paletizado va a ser

regularizado con un tratamiento similar a un Almacén Temporal.

APPB, debe cumplir con lo exigido por la Dirección Nacional de Intervención del

SENAE y cumplir con su tercera inspección de forma favorable para que el SENAE

autorice que sea un Depósito Temporal.

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El SENAE debería informar al Ministerio Coordinador de la Producción que APPB

incumple los requisitos para ser Depósito Temporal y pueda tomar decisiones

correctivas ya sea para dar plazos en los que APPB esté listo para la inspección del

SENAE o para que se convoque a un concurso público para licitación del puerto por

otra entidad privada.

APPB no debería permitir que las empresas de tarja, actúen como verificadoras que

rechazan banano en puerto.

El MAGAP debería crear dentro del puerto la Unidad del Banano que realice los

controles respectivos para impedir el rechazo en puerto e impedir que a las afueras del

puerto existan bodegas que compran las cajas de rechazo.

La Policía y la Unidad de Vigilancia Aduanera UVA del SENAE deberían coordinar

directamente acciones con Zona Primaria en toda apertura de contenedores.

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Herrera, A. (6 y 7 de Diciembre de 2013). Seminario taller: Diagnóstico de necesidades de formación

basado en competencias. Diagnóstico de necesidades de formación basado en competencias.

Guayaquil, Guayas, Ecuador: Centro de Educación Continua de la ESPOL.

Herrera, A. (6 y 7 de Diciembre de 2013). Seminario taller: Diagnóstico de Necesidades de Formación

basado en competencias. Diagnóstico de Necesidades de Formación basado en competencias.

Guayaquil, Guayas, Ecuador: Centro de Educación Continua de la ESPOL.

Herrera, A. (6 y 7 de Diciembre de 2013). Seminario taller: Diagnóstico de Necesidades de Formación

basado en competencias. Diagnóstico de Necesidades de Formación basado en competencias.

Guayaquil, Guayas, Ecuador: Centro de Educación Continua de la ESPOL.

Herrera, A. (6 y 7 de Diciembre de 2013). Seminario taller: Diagnóstico de Nenecisdades de

Formación basado en competencias. Diagnóstico de Nenecisdades de Formación basado en

competencias. Guayaquil, Guayas, Ecuador: Centro de Educación Continua de la ESPOL.

Jericó, P. (2001). Gestión del talento. (Pearson Educación ed.). Madrid: Pearson Educación.

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José Castillo Aponte. (2006). Administración de personal, Un enfoque hacia la calidad (Segunda ed.).

Bogotá: ECOE Ediciones.

León, A. S. (2011). Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por Procesos. Guayaquil: Servicio

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Manjarrés, A., Castell, R., & Luna, C. (2013). Modelo de Evaluación del Desempeño Basado en

Competencias Performance Evaluation Model Based on Competencies. INGENIARE,

Universidad Libre-Barranquilla, Año 8, No. 15, 9.

Mertens, L. (1996). Competencia laboral: sistemas, surgimiento y modelos. Montevideo: Cinterfor.

Rodriguez, G., & otros, y. (Mayo-Agosto de 2007). La Revista Iberoamericana de Educación es una

publicación editada por la OEI - Revista Iberoamericana de Educación - Número 47. Obtenido

de http://www.oei.es/: http://rieoei.org/rie47a09.htm#

Manual de Descripción de Cargos del SENAE.

Proyecto Gobierno por Resultados (GPR), de la Secretaría de Administración Pública de la Presidencia

de la República (Distrito de Puerto Bolívar).

Sistematización de Resultados del Proyecto de Detección de Necesidades de Capacitación

Interinstitucional para el Desarrollo de la Zona Primaria del Distrito de Puerto Bolívar. /

Machala, 12 de marzo de 2013.

Certificado de 504 horas como Líder del Proyecto de Detección de Necesidades de Capacitación para

el Desarrollo Portuario y Aeroportuario de la Zona Primaria Aduanera del Distrito de Puerto

Bolívar.

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Anexos

Anexo No. 1

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Anexo No. 2

Perfil del Técnico Operador - Aduana del Ecuador – SENAE

3.    Relaciones Internas y Externas:

Código: Interfaz

Denominación del Puesto: Técnico Operador.

Nivel: Profesional.

Unidad Administrativa: Dirección Distrital.

Rol: Ejecución de procesos.

Grupo Ocupacional: Servidor Público 5

Grado: 11

Ámbito: Nacional

Tiempo de experiencia:

Especificidad de la

experiencia:

Denominación de la

CompetenciaNivel Comportamiento Observable

Destreza Matemática Medio Util iza las Matemáticas para realizar cálculos

Organización de la

informaciónMedio

Clasifica y captura información técnica para

consolidarla.

Pensamiento Crítico MedioElabora reportes jurídicos, técnicos o administrativos

aplicando el análisis y la lógica.

Denominación de la

CompetenciaNivel Comportamiento Observable

Trabajo en equipo Medio

Promueve la colaboración de los distintos

integrantes del equipo. Valora sinceramente las ideas

y experiencias de los demás. Mantiene una actitud

abierta para aprender de los demás.

iniciativa Medio

Se adelanta y se prepara para los acontecimientos

que pueden ocurrir en el corto plazo. Crea

oportunidades o minimiza problemas potenciales.

Aplica distintas formas de trabajo con una visión de

Orientación de Servicio Medio

Identifica las necesidades del cliente interno o

externo, en ocasiones se anticipa a ellos, aportando

soluciones a la medida de sus requerimientos.

Dirección Nacional de

Talento Humano del

SENAE

Formulario MRL-SCP-01 12

de Mayo de 2015

Autoridad Nominadora

1.2.2 Perfil de Técnico Operador por Competencias laborales:

Tercer Nivel

Ejecuta las actividades operativas correspondientes para el

cumplimiento de los procesos aduaneros.

COPCI, Reglamento general de aplicación y

normas conexas; asi como disposiciones

supra nacionales sobre clasificación

arancelaria, valoración y origen aplicable

a la actividad aduanera.

Ejecuta las actividades administrativas correspondientes

para el cumplimiento de los procesos aduaneros.Manuales de procedimientos aduaneros.

9. Competencias Técnicas7. Actividades esenciales:

8. Conocimientos adicionales relacionados a

las actividades esenciales:

2 años

Actividades relacionadas con la información académica.

Licenciatura con especialización Comercio Exterior, Economía, Administración,

Ingenierías en especializaciones afines.

Controlar el cumplimiento de todas las formalidades aduaneras requeridas para el ingreso y salida de

las mercancías, al amparo de los diferentes regímenes aduaneros, con el objeto de lograr una eficiente

recaudación tributaria.

Propone acciones de mejoras a las políticas, estrategias y

procedimientos, de las actividades inherentes a su trabajo.

COPCI, Reglamento general de aplicación y

normas conexas

6. Capacitación requerida para el puesto:

Temática de la Capacitación

Paquetes informáticos.

Conocimiento sobre Merciología (Clasificación Arancelaria de Mercancías), Certificados de Origen de

Mercancías y Valoración Aduanera.

Conocimiento sobre Código Orgánico Integral Penal.

Conocimiento sobre la Ley Orgánica de la Contraloría General del Estado y Reglamento.

Conocimiento sobre el COPCI y Reglamento de aplicación.

1.    Datos de Identificación del Puesto:

Dirección General, Direcciones Nacionales,

Direcciones Distritales, Subdirección de

Zona de Carga Aérea, Dirección de Puerto,

Direcciones de Despacho / Direcciones de

Despacho y Control de Zona Primaria,

Direcciones Jurídicas, Operadores de

Comercio Exterior, Organismos Nacionales

de Regulación y Control.

4. Instrucción Formal Requerida:

Nivel de Instrucción:

Área de Conocimiento:

2. Misión del puesto:5. Experiencia laboral requerida:

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Anexo No. 3

SERVICIO NACIONAL DE ADUANA DEL ECUADOR

DIRECCIÒN DE DESPACHO Y CONTROL DE ZONA PRIMARIA

Puerto Bolívar

Elaborado por: Rodrigo Contero Mejía

FECHA: _____________________________________________________________________

NOMBRE: _____________________________________________________________

ENCIERRE EN UN CÍRCULO LA O LAS ALTERNATIVAS CORRECTAS:

1. Mejorar la eficiencia en el proceso operativo aduanero, corresponde a:

a) Valores Corporativos del SENAE.

b) Objetivo Específico del SENAE.

c) Objetivo General del SENAE.

d) Misión del SENAE

2. ¿Para efectos aduaneros que se entiende por mercancía?

a) Se entiende por mercancía a todos los bienes inmuebles.

b) Se entiende por mercancía a todos los bienes muebles de origen corporal.

c) Se entiende por mercancía a todos los bienes muebles de naturaleza corporal.

d) Ninguna de las anteriores.

3. ¿Quiénes son parte de los procesos habilitantes?

a) Altos directivos.

b) Mandos medios.

c) Personal operativo.

d) Personal de asesoría, planificación y control.

e) Todas las anteriores.

f) Ninguna de las anteriores.

4. Infracciones aduaneras son las siguientes.

a) Delitos aduaneros.

b) Contravenciones.

c) Faltas reglamentarias.

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d) Todas las anteriores.

e) Ninguna de las anteriores.

5. Subraye los principios fundamentales de servicio en el Comercio Exterior

a) Facilitación al Comercio Exterior.

b) Comunicación

c) Control Aduanero.

d) Predisposición Operativa.

e) Buena Intención

f) Sólo a y c

g) Sólo b y d

h) Todos los anteriores

6. ¿Cómo están divididas las zonas aduaneras?

a) Zona Aduanera y Zona Primaria.

b) Zona Secundaria y Zona Primaria.

c) Zona Primaria, Zona Secundaria y Zona Especial de Desarrollo Económico (ZEDE).

d) Zona Especial de Desarrollo Económico (ZEDE) y Zona Primaria.

7. Explique que comprende una zona secundaria.

a) Comprende la parte restante del territorio ecuatoriano incluidas las aguas

internacionales a una distancia de 100 kilómetros de las territoriales y el espacio aéreo.

b) Comprende el área interior de los puertos y aeropuertos, recintos aduaneros y locales

habilitados en las fronteras terrestres, así como otros lugares que fijare la

administración aduanera.

c) Comprende la parte restante del territorio ecuatoriano incluidas las aguas territoriales y

espacio aéreo.

8. El régimen de Admisión Temporal para reexportación en el mismo estado aplica para:

a) Procesos de transformación destinados a la explotación.

b) Vehículos de migrantes que inicialmente se acogieron al régimen de menaje de casa y

que se regresan al exterior.

c) Todas las anteriores.

d) Ninguna de las anteriores.

9. Subraye cuales son Tributos al Comercio Exterior

a) Gravámenes económicos que se apliquen por concepto de medidas de defensa

comercial o de similar naturaleza.

b) Los derechos arancelarios.

c) Las tasas establecidas por el Ministerio de Coordinación de la Producción, Empleo y

Competitividad.

10. Subraye cuando se lleva a cabo la Extinción Obligatoria Tributaria.

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a) Cuando las mercancías ingresan a la zona primaria aduanera.

b) Cuando se da la Pérdida o destrucción total de las mercancías.

c) Con la presentación de la declaración aduanera a consumo.

11. Una persona es descubierta ingresando clandestinamente al territorio aduanero

ecuatoriano, mercancía por un valor de USD$ 1,000.oo (Mil dólares). Este acto

constituye:

a) Contravención.

b) Falta reglamentaria.

c) Delito.

d) Delito agravado.

e) Ninguna de las anteriores.

12. ¿Dónde se establecen los medios de pago de las obligaciones tributarias?

a) En el Reglamento del COPCI.

b) En las resoluciones emitidas por la administración aduanera.

c) En el COPCI.

d) Todas las anteriores.

e) Ninguna de las anteriores.

13. Si como producto del acto de aforo se determinan faltantes y sobrantes de mercancías,

en relación a lo contenido en una misma declaración aduanera, el funcionario a cargo

del acto administrativo deberá:

a) Constatar la totalidad de la mercancía sobrante y faltante.

b) Proceder a la corrección a la Declaración Aduanera y su respectiva reliquidación.

c) Determinar si el valor de los tributos a pagar es superior a lo establecido en la

declaración original.

d) Iniciar el procedimiento sancionatorio.

e) Cuantificar el valor de las mercancías no declaradas.

f) Todas las anteriores.

14. Subraye el motivo por cual se lleva a cabo el decomiso administrativo.

a) Mercancías que hayan sido objeto de hurto o robo en los recintos aduaneros, o a bordo

de los medios de transporte, cuando luego de recuperadas se ignore quien es su

propietario, consignatario o consignante.

b) Mercancías fungibles, de fácil descomposición, que hayan sido abandonadas.

c) Mercancías rezagadas, inclusive en la zona primaria, siempre y cuando se tenga

conocimiento de su propietario, consignatario y consignante.

15. La Unidad de Vigilancia Aduanera - U.V.A, a que subdirección pertenece?.

a) Subdirección General de Operaciones

b) Subdirección General de Gestión Institucional

c) Subdirección General de Normativa

d) Subdirección de Apoyo Regional,

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e) Ninguna de las anteriores.

16. De las siguientes mercancías subraye las mercancías que se encuentran exentas del pago

de tributos al comercio exterior.

a) Obras de arte pertenecientes al Patrimonio Cultural del Estado importados o

repatriados que realicen las instituciones del Estado legalmente establecidas.

b) Ambulancias.

c) Vehículos para uso de personas con discapacidades.

d) Todas las anteriores

e) Ninguna de las anteriores

17. ¿La póliza de seguro es un documento obligatorio de soporte exigible en la declaración

aduanera?

a) VERDADERO

b) FALSO

18. La declaración aduanera será presentada conforme a los procedimientos establecidos

por:

a) Subdirector General de Normativa Aduanera

b) Director General.

c) Subdirector General de Operaciones.

d) Todos los anteriores.

19. Los efectos personales de viajeros o bienes tributables retenidos en la Sala de arribo

Internacional que no hayan sido retirados en un término de 3 días luego de su arribo al

país, ¿será considerado en abandono definitivo?

a) VERDADERO

b) FALSO

20. ¿Es considerado un régimen aduanero la admisión temporal para reexportación en la

misma nación?

a) VERDADERO

b) FALSO

21. ¿Es una contravención el permitir el Ingreso de personas a las zonas secundarias, sin

cumplir con lo establecido en el reglamento del COPCI, aprobado por la Directora o

Director General?

a) VERDADERO

b) FALSO

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22. El Control Posterior inicia:

a) Desde el levante de las mercancías hasta 3 años después.

b) Desde la llegada de las mercancías hasta 3 años después.

c) Desde la llegada de las mercancías hasta 5 años después.

d) Desde el levante de las mercancías hasta 5 años después.

23. ¿Es el Transito Aduanero el régimen aduanero por el cual las mercancías son

transportadas bajo control aduanero desde una oficina distrital con destino al exterior?

a) VERDADERO

b) FALSO

24. Instrumentar, controlar y evaluar la aplicación de las políticas, normas, procedimientos

y prioridades relativos al Desarrollo Institucional, Recursos Humanos, Remuneraciones

y Capacitación, es una responsabilidad del Comité de Gestión de Desarrollo

Institucional?

a) VERDADERO

b) FALSO

25. La disposición transitoria undécima del COPCI indica la responsabilidad del SENAE de

inventariar y avaluar las mercancías en custodia, excepto si ya existe un avalúo pericial.

Para el cumplimiento de lo anterior, no se puede contar con los servicios del sector

privado.

a) VERDADERO.

b) FALSO.

26. ¿El Aforo es un proceso agregador de valor?

a) VERDADERO.

b) FALSO.

27. ¿Indique a que Subdirección se subordina la Dirección Distrital de Puerto Bolívar?

28. ¿Hay diferencia entre valorar y aforar, es lo mismo o no, explique?

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29. Detalle 5 funciones de su puesto de trabajo y explique en que consiste cada una de ellas:

30. El simular una operación de comercio exterior con la finalidad de obtener un incentivo o

beneficio económico, total o parcialmente, o de cualquier otra índole ¿Sera considerada

una defraudación aduanera?

a) VERDADERO

b) FALSO

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Anexo No. 4

Elaborado por: Rodrigo Contero Mejía

TABULACIÓN DEL INSTRUMENTO DE VALORACIÓN DEL DESEMPEÑO

NOMBRE DEL

EVALUADOR:______________________

FECHA

:__________________________________

NÚMERO TOTAL DE EVALUACIONES: 8

ESCALA DE EVALUACIÓN:

SIEMPRE: 5 FRECUENTE: 4 POCO: 3 NUNCA: 2 NO APLICA:1

EVALUACIÓN DEL EVENTO

COMPETENCIAS CONDUCTUALES 5 4 3 2 1

Promedio

por

pregunta

PENSAMIENTO CRÍTICO (Niveles de la

Competencia)

A: Demuestra capacidad para hacer análisis

lógicos 2 4 2 4,00

B: Analiza, organiza, presenta datos y

establece conexiones relevantes entre ellos 3 3 2 4,13

C: Entiende la dinámica de situaciones o

problemas cotidianos 6 2 4,75

Evaluación Pensamiento Crítico 4,29

INICIATIVA (Niveles de la Competencia)

A: Visualiza una dificultad nueva y la

convierte en oportunidades 1 3 3 1 3,50

B: Toma decisiones asertivas 1 4 2 1 3,63

C: Está seguro de que lo hará bien. 1 2 4 1 3,38

Evaluación de Iniciativa 3,50

ORIENTACIÓN DE SERVICIO (Niveles

de la Competencia)

A: Se preocupa por el usuario y se compromete

personalmente 8 5,00

B: Tiene actitud de servir al cliente, escucha y

aporta soluciones 5 3 4,63

C: Resuelve con eficacia los problemas de sus

usuarios 1 7 4,13

Evaluación de Orientación de Servicio 4,58

PROMEDIO GENERAL DE LA EVALUACIÓN: 4,13

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Gráfico del Anexo No. 4

Barra: Variable: Resultado:

Iniciativa 3,50 / 5 = 70%

Pensamiento Crítico 4,29 / 5 = 85,8%

Orientación de Servicio 4,58 / 5 = 91,6%

Resultado General 4,13 / 5 = 82.6%

Elaborado por: Rodrigo Contero Mejía