UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE...
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UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES CARRERA DE INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN GESTIÓN EMPPRESARIAL TEMA: PLAN ESTRATÉGICO Y SU RELACIÓN CON EL DESARROLLO EMPRESARIAL DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO COPAMAC LTDA., RECINTO EL PARAÍSO LA 14 MANGA DEL CURA, PERÍODO 2015 – 2018. AUTORA: NURY PRISCILA LITARDO MOREIRA DIRECTOR DE TESIS: ING. EDWIN CRUZ ROSERO, MSc. QUEVEDO - ECUADOR 2015
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UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
CARRERA DE INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
TESIS DE GRADO PREVIO A LA
OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERA EN GESTIÓN
EMPPRESARIAL
TEMA:
PLAN ESTRATÉGICO Y SU RELACIÓN CON EL DESARROLLO
EMPRESARIAL DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO
COPAMAC LTDA., RECINTO EL PARAÍSO LA 14 MANGA DEL
CURA, PERÍODO 2015 – 2018.
AUTORA:
NURY PRISCILA LITARDO MOREIRA
DIRECTOR DE TESIS:
ING. EDWIN CRUZ ROSERO, MSc.
QUEVEDO - ECUADOR
2015
ii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS
Yo, Nury Priscila Litardo Moreira, declaro que el trabajo aquí descrito es de mi
autoría; que no ha sido previamente presentado para ningún grado o calificación
profesional; y, que he consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en
este documento.
La Universidad Técnica Estatal de Quevedo, puede hacer uso de los derechos
correspondientes a este trabajo, según lo establecido por la Ley de Propiedad
Intelectual, por su Reglamento y por la normatividad institucional vigente.
______________________________________ Nury Priscila Litardo Moreira
C.I. 092897354-4
iii
CERTIFICACIÓN
El suscrito, Ing. Edwin Cruz Rosero, MSc.; Docente de la Universidad Técnica
Estatal de Quevedo, certifica que la Egresada Srta. Nury Priscila Litardo Moreira,
realizó la tesis de grado titulada: “PLAN ESTRATÉGICO Y SU RELACIÓN CON
EL DESARROLLO EMPRESARIAL DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y
CRÉDITO COPAMAC LTDA., RECINTO EL PARAÍSO LA 14 MANGA DEL
CURA, PERÍODO 2015 – 2018.”, previo a la obtención del título de Ingeniera en
Gestión Empresarial; bajo mi dirección, habiendo cumplido con las disposiciones
reglamentarias establecidas para el efecto.
_ _____________________________________________
Ing. Edwin Cruz Rosero, MSc. Director de Tesis
iv
UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
CARRERA DE INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
TESIS DE GRADO:
PLAN ESTRATÉGICO Y SU RELACIÓN CON EL DESARROLLO
EMPRESARIAL DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO COPAMAC
LTDA., RECINTO EL PARAÍSO LA 14 MANGA DEL CURA, PERÍODO 2015 –
2018
Presentado al Honorable Consejo Directivo de la Facultad de Ciencias
Empresariales como requisito previo a la obtención del título de:
Ingeniera en Gestión Empresarial
APROBADO POR:
_________________________________________ Econ. Roger Tomás Yela Burgos, Msc.
Presidente del Tribunal de Tesis
APROBACIÓN DE LOS MIEMBROS DE TRIBUNAL _______________________________________________________________ Ing. Gina Del Pilar Rendón, Msc. Ing. Juan Carlos Cano Intriago, Msc. Miembro del Tribunal de Tesis Miembro del Tribunal de Tesis
QUEVEDO - ECUADOR
2015
v
AGRADECIMIENTO
Agradezco principalmente a Dios por darme
sabiduría, inteligencia y perseverancia para
lograr mis objetivos.
A mis padres quienes a lo largo de mi vida me
han apoyado y motivado en mi formación
académica.
A la Universidad Técnica Estatal de Quevedo,
en la cual pase momentos inolvidables, a mis
docentes, compañeros y amigos que formaron
parte importante en mi etapa universitaria. A mi
tutor Ing. Edwin Cruz por todas sus
enseñanzas.
A todas las personas que me brindaron su
apoyo en todo momento.
Nury
vi
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a Dios por permitirme
cumplir esta meta en mi vida y por guiarme
cada día.
A mi padre Gualberto que desde el cielo me
cuida; a mi madre Martha por su apoyo
incondicional en cada momento.
A mis hermanos Jairón, Gardenia, María y
Laura por todo su cariño y consejos que me
ayudaron a ser mejor cada día y que me han
impulsado a superarme.
A mis amigos por todo su apoyo. Y a todas las
personas que de una u otra manera me han
apoyado.
Nury
vii
DUBLIN CORE (ESQUEMAS DE CODIFICACION)
1. Título /Title
M
Plan estratégico y su relación con el desarrollo empresarial de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Copamac Ltda., Recinto El Paraíso La 14 Manga Del Cura, Período 2015 – 2018.
2. Creador /Creator
M Nury Priscila Litardo Moreira Universidad Técnica Estatal de Quevedo
3. Materia /Subject
M Plan estratégico
4. Descripción /Description
El presente proyecto es un plan estratégico realizado a la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC Ltda., que se encuentra ubicada en el recinto El Paraíso La 14 Manga del Cura para el período 2015 – 2018 con la finalidad de alcanzar el desarrollo empresarial de dicha institución financiera. Para la elaboración del mismo se realizó un análisis FODA, se establecieron sus fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades. Para el diseño de las estrategias se utilizaron las matrices EFE, EFI y Matriz PEEA, donde se determinó que la Cooperativa necesita implementar estrategias de tipo competitivo. Finalmente se estructuraron seis planes de acción basados en los objetivos a cumplir entre ellos se destacan un Plan de Publicidad, Capacitaciones, y mejorar la infraestructura.
5. Editor
/Publiser M
FCE: Carrera de Ingeniería en Gestión Empresarial, Nury Priscila Litardo Moreira
6. Colaborador /Contributor
O Ninguno
7. Fecha /Date
M Mayo 2015
8. Tipo /Type
M Tesis de Grado; Artículo
9. Formato /Format
R .docx MS Word 2013
10. Identificador
/Identifier M http//biblioteca.uteq.edu.ec
11. Fuente /Source
O Factibilidad
12. Lenguaje /Languaje
M Español
13. Relación /Relation
O Ninguno
14. Cobertura /Coverage
O Localización: Ámbito Empresarial.
15. Derechos
/Rights M Ninguno
16. Audiencia /Audience
O Tesis de Grado
viii
ÍNDICE DE CONTENIDOS
PORTADA ............................................................................................................... i
DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS .................................. ii
CERTIFICACIÓN .................................................................................................... iii
APROBACIÓN DE LOS MIEMBROS DE TRIBUNAL ............................................ iv
AGRADECIMIENTO ............................................................................................... v
DEDICATORIA ...................................................................................................... vi
DUBLIN CORE (ESQUEMAS DE CODIFICACION) .............................................. vii
ÍNDICE DE CONTENIDOS ................................................................................... viii
ÍNDICE DE CUADROS ......................................................................................... xiv
ÍNDICE DE GRÁFICOS ....................................................................................... xvii
ÍNDICE DE ANEXOS .......................................................................................... xviii
RESUMEN EJECUTIVO ....................................................................................... xix
ABSTRACT ........................................................................................................... xx
CAPÍTULO I. MARCO CONTEXTUAL DE LA INVESTIGACIÓN ........................... 1
1.1. Introducción.............................................................................................. 2
1.2. Problematización ...................................................................................... 4
1.2.1. Planteamiento del problema..................................................................... 4
1.2.1.1. Diagnóstico del problema ......................................................................... 4
1.2.2. Formulación del problema ........................................................................ 5
1.2.3. Sistematización del problema .................................................................. 5
1.3. Justificación.............................................................................................. 6
1.4. Objetivos .................................................................................................. 7
1.4.1. Objetivo general ....................................................................................... 7
1.4.2. Objetivos específicos ............................................................................... 7
1.5. Hipótesis .................................................................................................. 7
1.5.1. Hipótesis general ..................................................................................... 7
1.5.2. Hipótesis específicas ............................................................................... 8
1.5.3. Variables .................................................................................................. 8
1.5.4. Variable independiente ............................................................................ 8
ix
1.5.5. Variable dependiente ............................................................................... 8
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO .......................................................................... 9
2.1. Fundamentación teórica ......................................................................... 10
2.1.1. Planeación Estratégica .......................................................................... 10
2.1.2. Importancia de la planeación ................................................................. 11
2.1.3. Características de la planeación estratégica .......................................... 11
2.1.4. Ventajas y desventajas de la planeación ............................................... 12
2.1.4.1. Ventajas de la planeación ...................................................................... 13
2.1.4.2. Desventajas de la planeación ................................................................ 14
2.1.5. Requerimientos para la planeación estratégica ..................................... 14
2.1.6. Etapas de la planeación estratégica ...................................................... 16
2.1.6.1. Formulación de la estrategia .................................................................. 16
2.1.6.2. Implementación de la estrategia ............................................................ 16
2.1.6.3. Evaluación de las estrategias ................................................................. 16
2.1.6.4. Análisis de las variables del ambiente interno y externo ........................ 17
2.1.6.5. Aspectos importantes del análisis ambiental externo ............................. 17
2.1.7. Plan estratégico ..................................................................................... 19
2.1.7.1. Cuadro de mando integral para para constituir el plan estratégico ........ 19
2.1.8. Estrategia ............................................................................................... 20
2.1.8.1. Importancia de la estrategia ................................................................... 20
2.1.8.2. Dimensiones de las estrategias ............................................................. 20
2.1.8.3. Objetivos de las estrategias ................................................................... 21
2.1.8.4. Formulación estratégica y análisis del negocio ...................................... 22
2.1.8.5. Elementos integrantes de las estrategias .............................................. 22
2.1.8.6. Proceso de formulación de estrategias .................................................. 23
2.1.9. Dirección estratégica .............................................................................. 24
2.1.9.1. Componentes de la dirección estratégica .............................................. 24
2.1.9.2. Horizonte temporal de la planeación ...................................................... 24
2.1.9.3. Planificación a largo plazo ..................................................................... 24
2.1.9.4. Análisis FODA ........................................................................................ 25
2.1.9.5. Visión ..................................................................................................... 26
x
2.1.9.6. Misión ..................................................................................................... 27
2.1.9.7. Valores ................................................................................................... 27
2.1.9.8. Competencia .......................................................................................... 27
2.1.9.9. Análisis competitivo ................................................................................ 28
2.1.9.10. Ventaja competitiva ............................................................................... 28
2.1.9.11. Características de las ventajas competitivas ......................................... 28
2.1.9.12. Matriz The Boston Consulting Group BCE ............................................. 29
2.1.10. Desarrollo empresarial ........................................................................... 29
2.1.11. Entidad de crédito .................................................................................. 30
2.2. Fundamentación Conceptual ................................................................. 31
2.2.1. Plan ........................................................................................................ 31
2.2.2. Diagnóstico ............................................................................................ 31
2.2.3. Objetivo .................................................................................................. 31
2.2.4. Estrategia ............................................................................................... 31
2.2.5. Presupuesto ........................................................................................... 31
2.2.6. Cronograma ........................................................................................... 32
2.2.6. Desarrollo Empresarial ........................................................................... 32
2.2.1. Empresa ................................................................................................. 32
2.2.2. Servicio .................................................................................................. 32
2.2.3. Personal ................................................................................................. 32
2.3. Fundamentación Legal ........................................................................... 33
2.3.1. Constitución de la Cooperativa COPAMAC Ltda. .................................. 33
CAPÍTULO III. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ................................... 39
3.1. Materiales y métodos ............................................................................. 40
3.1.2. Métodos de investigación ....................................................................... 40
3.1.2.1. Deductivo ............................................................................................... 40
3.1.2.2. Inductivo ................................................................................................. 41
3.1.2.3. Sintético ................................................................................................. 41
3.1.2.4. Observación ........................................................................................... 41
3.2. Tipo de investigación ............................................................................. 41
3.2.1. Investigación descriptiva ........................................................................ 41
xi
3.2.1.1. Investigación de Campo ......................................................................... 42
3.2.1.2. Investigación documental ....................................................................... 42
3.3. Diseño de investigación ......................................................................... 42
3.3.1. Encuesta ................................................................................................ 42
3.3.2. Entrevista ............................................................................................... 43
3.3.3. Fuentes de investigación ....................................................................... 43
3.3.3.1. Primarias ................................................................................................ 43
3.3.3.2. Secundarias ........................................................................................... 43
3.4. Población y muestra ............................................................................... 43
3.4.1. Población ............................................................................................... 43
3.4.2. Muestra .................................................................................................. 44
CAPÍTULO IV. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS .......... 45
4.1. Resultados ............................................................................................. 46
4.1.1. Resultados de la encuesta dirigida a los clientes de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. ............................. 46
4.1.2. Resultados de la encuesta dirigida a los empleados de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. ............................. 58
4.1.3. Resultados de la entrevista dirigida al Gerente de la Cooperativa
de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. .................................................. 66
4.1.4. Diagnóstico de la Situación Inicial .......................................................... 69
4.1.4.1. Antecedentes ......................................................................................... 69
4.1.4.2. Definición de los servicios ...................................................................... 69
4.1.4.3. Datos Financieros .................................................................................. 70
4.1.5. Estructura Organizacional ...................................................................... 70
4.1.5.1. Asamblea de representantes ................................................................. 71
4.1.5.2. Consejo de Administración..................................................................... 72
4.1.5.3. Presidente .............................................................................................. 72
4.1.5.4. Consejo de Vigilancia ............................................................................. 72
4.1.5.5. Comisiones Especiales .......................................................................... 73
4.1.5.5.1.Comisión de Crédito............................................................................... 73
4.1.5.5.2. Comisión de Educación ........................................................................ 73
xii
4.1.5.6. Gerencia ................................................................................................ 73
4.1.5.6.1.Secretaria ............................................................................................... 74
4.1.5.6.2.Departamento de Contabilidad .............................................................. 74
4.1.5.6.3.Departamento de Cartera ...................................................................... 74
4.1.5.6.4.Atención al cliente .................................................................................. 74
4.1.6. Formulación Estratégica ........................................................................ 74
4.1.6.1. Declaración de la Visión ......................................................................... 75
4.1.6.2. Declaración de la Misión ........................................................................ 75
4.1.6.3. Auditoría Externa ................................................................................... 76
4.1.6.3.1.Fuerzas económicas .............................................................................. 76
4.1.6.3.2.Fuerzas sociales, culturales, demográficas y ambientales .................... 77
4.1.6.3.3.Fuerzas políticas, gubernamentales y legales ....................................... 77
4.1.6.3.4.Fuerzas tecnológicas ............................................................................. 78
4.1.6.3.5.Fuerzas competitivas ............................................................................. 78
4.1.6.4. Matriz de Evaluación de los Factores Externos ..................................... 79
4.1.6.5. Matriz de Perfil Competitivo ................................................................... 80
4.1.6.6. Auditoría Interna ..................................................................................... 81
4.1.6.6.1.Gerencia ................................................................................................ 81
4.1.6.6.2.Mercadotecnia ....................................................................................... 83
4.1.6.6.3.Producción y Operaciones ..................................................................... 84
4.1.6.7. Matriz de Evaluación de los Factores Internos....................................... 86
4.1.7. Establecimiento de Objetivos Estratégicos ............................................ 87
4.1.7.1. Formulación de Estrategias.................................................................... 88
4.1.7.2. Etapa de Insumo .................................................................................... 88
4.1.7.3. Etapa de Adecuación ............................................................................. 88
4.1.7.4. Matriz FODA .......................................................................................... 88
4.1.7.5. Matriz de Posición Estratégica y Evaluación de la Acción (PEEA) ........ 90
4.1.8. Etapa de Decisión .................................................................................. 92
4.1.8.1. Matriz de la Planeación Estratégica Cuantitativa ................................... 92
4.1.9. Planes de Acción ................................................................................... 93
4.2. Discusión ............................................................................................. 101
xiii
CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................... 102
5.1. Conclusiones ........................................................................................ 103
5.2. Recomendaciones ............................................................................... 104
CAPÍTULO VI. BIBLIOGRAFÍA ........................................................................... 105
6.1. Literatura citada ................................................................................... 106
CAPÍTULO VII. ANEXOS .................................................................................... 108
xiv
ÍNDICE DE CUADROS
1. Razones por la que los encuestados son clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA. .......................................................... 46
2. Conocimiento de servicios financieros por parte de los clientes ..................... 47
3. Servicios financieros que utilizan los clientes. ................................................ 48
4. Frecuencia del uso de los servicios financieros. ............................................. 49
5. Personal está capacitado para el desarrollo de sus actividades. ................... 50
6. Calificación de la atención recibida por el parte del personal. ........................ 51
7. Problemas que se han presentado a los clientes de la Cooperativa. ............. 52
8. Satisfacción de las necesidades del cliente con respecto a los servicios de la Cooperativa. ............................................................................ 53
9. Mejoramiento de los servicios financieros de la Cooperativa. ........................ 54
10. Servicios adicionales que les gustaría a los clientes recibir. .......................... 55
11. Competencia de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC Ltda. ......... 56
12. Medios de comunicación que utilizan los clientes. ......................................... 57
13. Conocimiento de la misión y visión de los empleados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA. .................................... 58
14. Conocimiento de la estructura orgánica de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA por parte de los empleados. ............................... 59
15. Conocimiento y puesta en práctica de políticas y valores de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA por parte de los empleados. ..................................................................................................... 60
16. Existe de un manual de funciones y procedimientos para los empleados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA. ........ 61
17. Supervisión de los empleados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA. .......................................................................................... 62
18. Comunicación entre los empleados y jefes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC Ltda. ................................................................. 63
19. Opinión de los empleados con respecto su nivel de capacitación. ................. 64
20. Motivación de los empleados mediante incentivos. ........................................ 65
21. Servicios Financieros de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. .......................................................................................... 69
Cuadro. Pág.
xv
22. Fuerzas Económicas de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. .......................................................................................... 76
23. Fuerzas Sociales de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda................................................................................................................. 77
24. Fuerzas Políticas Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. ......... 78
25. Fuerzas Tecnológicas de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. .......................................................................................... 78
26. Fuerzas Competitivas de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA ........................................................................................... 79
27. Matriz de Evaluación de los Factores Externos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. ............................................................... 80
28. Matriz de Evaluación de los Factores Externos de Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA. ............................................................... 81
29. Factores Internos de la Gerencia de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. .............................................................................. 83
30. Factores Internos de Mercadotecnia la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. .............................................................................. 84
31. Factores Internos de Producción y Operaciones de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. ............................................................... 85
32. Matriz de Evaluación de los Factores Internos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. .............................................................. 86
33. Matriz FODA de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda................................................................................................................. 89
34. Matriz PEEA de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. ........ 91
35. Matriz de la Planeación Estratégica Cuantitativa de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. ............................................................... 92
36. Plan de Acción N°1 para la Cooperativa de Ahorros y Crédito COPAMAC Ltda. ............................................................................................ 94
37. Plan de Acción N°2 para la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. .......................................................................................... 95
38. Plan de Acción N°3 para la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. .......................................................................................... 96
39. Plan de Acción N°4 para Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. .......................................................................................... 97
40. Plan de Acción N°5 para la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. .......................................................................................... 98
xvi
41. Plan de Acción N°6 para la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. .......................................................................................... 99
42. Presupuesto de los Planes de Acciones para la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. ............................................................. 100
xvii
ÍNDICE DE GRÁFICOS
1. Razones por la que los encuestados son clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA. ............................................................... 46
2. Conocimiento de los servicios financieros por parte de los clientes. .............. 47
3. Servicios financieros que utilizan los clientes. ................................................ 48
4. Frecuencia del uso de los servicios financieros. ............................................. 49
5. Personal está capacitado para el desarrollo de sus actividades. ................... 50
6. Calificación de la atención recibida por el parte del personal. ........................ 51
7. Problemas que se han presentado a los clientes de la Cooperativa. ............. 52
8. Satisfacción de las necesidades del cliente con respecto a los servicios de la Cooperativa. .......................................................................................... 53
9. Mejoramiento de los servicios financieros de la Cooperativa. ........................ 54
10. Servicios adicionales que les gustaría a los clientes recibir. .......................... 55
11. Competencia de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC Ltda. ......... 56
12. Medios de comunicación que utilizan los clientes. ......................................... 57
13. Conocimiento de la misión y visión de los empleados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA. .......................................................... 58
14. Conocimiento de la estructura orgánica de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA por parte de los empleados. ................................. 59
15. Conocimiento y puesta en práctica de políticas y valores de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA por parte de los empleados. ..................................................................................................... 60
16. Existe de un manual de funciones y procedimientos para los empleados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA. .......................... 61
17. Supervisión de los empleados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA. .......................................................................................... 62
18. Comunicación entre los empleados y jefes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC Ltda. ................................................................................ 63
19. Opinión de los empleados con respecto a su nivel de capacitación. .............. 64
20. Motivación de los empleados mediante incentivos. ........................................ 65
21. Estructura organizativa de Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. ............................................................................................................... 71
22. Estrategia a implementar en la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. .......................................................................................... 91
Gráfico. Pág.
xviii
ÍNDICE DE ANEXOS
1. Encuesta a clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA en el recinto El Paraíso Lla 14 Manga del Cura. ................................ 109
2. Encuesta al personal de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA en el recinto el Paraíso La 14 Manga del Cura. ................................. 111
3. Entrevista al Gerente General de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA en el recinto el Paraíso La 14) – Manga del Cura. .......... 113
4. Fotografías del estudio de campo en la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA en el Recinto El Paraíso La 14 Manga del Cura. ............................................................................................................. 115
Anexo. Pág.
xix
RESUMEN EJECUTIVO
El presente proyecto es un plan estratégico realizado a la Cooperativa de Ahorro y
Crédito COPAMAC Ltda., que se encuentra ubicada en el recinto El Paraíso La 14
Manga del Cura para el período 2015 – 2018 con la finalidad de alcanzar el
desarrollo empresarial de dicha institución financiera.
Para la elaboración del mismo se realizó un análisis FODA donde se establecieron
las mayores fortalezas de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC Ltda.,
que son sus nueve años de experiencia en el sector financiero, aceptación en el
mercado, lealtad por parte de los clientes y comunicación efectiva entre el
personal de la misma.
En cuanto a las debilidades se detectaron serias deficiencias como es la ausencia
de un plan estratégico, departamento de talento humano y de administración. Así
mismo cabe recalcar que la empresa tiene poco personal para abastecer a sus
clientes haciendo que determinados servicios sean muy lentos. Con respecto a las
oportunidades existe la oferta de nuevos servicios y entre las amenazas consta la
competencia de Mi Vecino, Banco del Barrio y Rapipagos.
Para el diseño de las estrategias se utilizaron las matrices EFE (Matriz de
Evaluación de Factores Externos), EFI (Matriz de Evaluación de Factores Internos)
y Matriz de Posición y Evaluación de la Estrategia Actual PEEA, donde se
determinó que la Cooperativa necesita implementar estrategias de tipo competitivo
con el propósito de alcanzar el desarrollo empresarial que desea.
Finalmente se estructuraron seis planes de acción basados en los objetivos a
cumplir y que obviamente permitirán el desarrollo empresarial de la Cooperativa
de Ahorro y Crédito COPAMAC entre ellos se destacan un Plan de Publicidad,
Capacitaciones y mejorar la infraestructura.
xx
ABSTRACT
This project is a strategic plan made to the Credit union "COPAMAC" Ltd., which is
located on the premises Paradise La 14 Manga of cure for the period 2015-2018 in
order to achieve development business of such financial institution.
For the elaboration of the SWOT analysis where the greatest strengths of the
Cooperative Savings and Credit COPAMAC Ltda., Which are his nine years of
experience in the financial sector, market acceptance, loyalty from settled was
conducted customers and effective communication between staff thereof.
As for weaknesses serious shortcomings such as the absence of a strategic plan,
department of human talent and management were detected. Also it should be
emphasized that the company has few staff to supply its customers by making
certain services are very slow. With regard to opportunities exist to offer new
services and between threats competition consists of My Neighbor, Barrio del
Barrio and Rapipagos.
For the design of strategies SPEs, EFI and Matrix PEEA matrices, where it was
determined that the cooperative needs to implement strategies competitive type
with the aim of achieving business development you want used.
Finally six action plans based on the objectives to fulfill and obviously allow the
business development of the Cooperative Savings and Credit COPAMAC including
highlights Plan Advertising, Training, plan new routes and improving infrastructure
were structured.
1
CAPÍTULO I.
MARCO CONTEXTUAL DE LA INVESTIGACIÓN
2
1.1. Introducción
El crecimiento organizacional constituye un factor muy importante para el
desarrollo sostenible del país, por esta razón las empresas para posicionarse
en un entorno muy competitivo necesitan de la implementación de planes que
le permitan ejecutar de manera eficaz y eficiente todas sus actividades, por lo
que se hace muy necesario la aplicación de estrategias para la consecución de
los objetivos propuestos por cada organización.
COPAMAC Ltda., es una entidad financiera que brinda servicios de ahorro,
crédito y cobro de servicios básicos, por lo tanto al implementar un plan
estratégico en esta institución ayudará de manera significativa al crecimiento y
desarrollo de la misma, mejorando la calidad del servicio que presta, además le
permitirá contrarrestar las debilidades y amenazas y aprovechar las fortalezas
y oportunidades para que los directivos puedan tomar las mejores decisiones
para la entidad, declarando el compromiso a través del establecimiento de la
misión, visión, metas, objetivos y estrategias a seguir en un periodo de tiempo
determinado.
La inadecuada planificación en las empresas genera muchos inconvenientes
debido a que se presenta insatisfacción en los clientes ya que no se conoce a
fondo sobre los requerimientos de los mismos por tal razón los directivos deben
trabajar muy duro para poder lograr competitividad y permanencia en el
mercado. En el Ecuador y en el mundo entero existen muchas empresas que
han logrado posicionarse en el mercado a través de la elaboración de
estrategias que se adapten a las necesidades del mundo globalizado en el que
se encuentran actualmente.
Por lo tanto esta investigación tiene como finalidad elaborar un plan estratégico
que permita lograr un buen desarrollo empresarial, el mismo que debe contener
lineamientos que ayuden a evaluar las situaciones presentes con el propósito
de decidir sobre el direccionamiento de la empresa hacia el futuro.
3
Este proyecto está estructurado de la siguiente manera: En el Capítulo I, se
plantea la introducción, la problematización, la justificación, los objetivos e
hipótesis.
Capítulo II, se estructura el marco teórico donde se específica la
fundamentación teórica, fundamentación conceptual y fundamentación legal
basado en textos, y documentos obtenidos de la web.
Capítulo III, se establece la metodología de la investigación donde se indican
los métodos y técnicas implementados en el estudio del problema planteado.
Capítulo IV, se analizan los resultados de la entrevista y encuestas elaboradas
para resolver la hipótesis.
Capítulo V, se detallan las conclusiones y recomendaciones del plan
estratégico obtenidas en el desarrollo de la investigación.
4
1.2. Problematización
1.2.1. Planteamiento del problema
COPAMAC LTDA., es una Cooperativa que realiza sus actividades desde hace
9 años en el Recinto El Paraíso La 14 Manga del Cura, es una institución de
intermediación financiera, siendo sus actividades principales el ahorro y crédito,
adicionalmente también realizan cobros de servicios básicos.
Esta Cooperativa ha crecido a través de los años por lo que en la actualidad se
ve en la necesidad de aplicar un plan estratégico que le permita adaptar
estrategias para direccionar sus medios y recursos principalmente a mejorar los
servicios y la atención al cliente.
La presente investigación tiene como propósito diseñar estrategias que
permitan promover buenas comunicaciones y estrechar las relaciones entre
empresa y clientes de manera que se logre ventajas competitivas con un buen
direccionamiento aprovechando al máximo los aspectos favorables del entorno
a través de la elaboración de un plan estratégico.
1.2.1.1. Diagnóstico del problema
Causas
En la actualidad la Cooperativa no cuenta con un plan estratégico que le
permita direccionar todas sus actividades.
No tiene identificados plenamente a sus competidores.
La publicidad y promoción de los servicios es muy reducida, lo cual
ocasiona que los usuarios opten por utilizar otros servicios.
Insatisfacción en los clientes.
Falta de agilidad en el servicio
Ineficaz desarrollo empresarial
5
Efectos
Salida de clientes a otra instituciones financieras.
Pérdidas económicas.
Bajos índices de credibilidad financiera.
Pronóstico
Si no se toman las medidas necesarias para corregir estos problemas la
Cooperativa podía sufrir pérdidas irremediables como es el cierre
definitivo por la falta de clientes.
Además no existirían directrices que ayuden lograr el desarrollo
empresarial.
Control del Pronóstico
La planificación estratégica permitirá lograr un buen desarrollo empresarial,
adquiriendo el fortalecimiento de todas las actividades a través de la puesta
en marcha de un plan que direccione de manera positiva el horizonte de la
Cooperativa.
Además permitirá lograr mayor competitividad a través de la
implementación de estrategias que se adapten al entorno.
1.2.2. Formulación del problema
¿De qué manera un plan estratégico permitirá lograr mejoras en el desarrollo
empresarial a la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA.,
Recinto El Paraíso La 14 Manga del Cura?
1.2.3. Sistematización del problema
¿Cómo la elaboración de un análisis FODA permitirá conocer y mejorar los
factores externos e internos de la Cooperativa?
6
¿Qué estrategias permitirán lograr mayores beneficios para la Cooperativa?
¿Qué planes de acción se deben implementar para contribuir con el
desarrollo empresarial de la Cooperativa COPAMAC LTDA?
1.3. Justificación
En la actualidad todas las organizaciones pretenden en un mediano y largo
plazo lograr una mayor participación en el mercado, esto exige que las mismas
se mantengan en constante investigación, estableciendo como objetivo firme el
crecimiento del negocio. Para tal efecto se requiere de un adecuado desarrollo
de las funciones administrativas como la planeación, la cual constituye una
base sobre la cual se elaboran estrategias, objetivos y procedimientos.
El análisis situacional es fundamental para determinar el escenario actual de
una institución con relación a sus factores internos y externos en los que se
destacan las fortalezas y debilidades así como las oportunidades y amenazas
respectivamente, por esta razón el presente trabajo se realizará para mejorar
el desarrollo empresarial a través de un plan estratégico para la Cooperativa
COPAMAC LTDA., y así lograr ventajas competitivas.
Además se pretende conocer la opinión que tienen los usuarios sobre los
servicios que oferta la entidad e identificar si se está cubriendo y satisfaciendo
las necesidades de los clientes.
Es necesario resaltar la importancia que tiene la aplicación de un plan
estratégico ya que de esta forma podemos establecer mecanismos que
permitan lograr mejores desempeños organizacionales y adaptar nuevas ideas
de diferenciación y de crecimiento empresarial. La planeación estratégica se
aplica para cumplir las metas y objetivos de las organizaciones con el propósito
de mejorar constantemente todas las actividades que se realicen. Además se
hace indispensable realizar investigaciones profundas permitiendo desarrollar
7
competencias que ubiquen a la Cooperativa COPAMAC LTDA., en un contexto
amplio, logrando beneficios económicos para los directivos de la misma.
1.4. Objetivos
1.4.1. Objetivo general
Elaborar un plan estratégico para el desarrollo empresarial de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA., Recinto el Paraíso La
14 Manga del Cura, período 2015 – 2018.
1.4.2. Objetivos específicos
Realizar un análisis FODA que establezca los factores externos e internos
de la Cooperativa.
Diseñar estrategias que permitan la adecuación de los procesos
administrativos a la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA.
Elaborar planes de acción para contribuir con el desarrollo empresarial de
las actividades de la Cooperativa COPAMAC LTDA.
1.5. Hipótesis
1.5.1. Hipótesis general
La elaboración de un plan estratégico incidirá en el desarrollo empresarial
de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA.
8
1.5.2. Hipótesis específicas
El análisis FODA permite identificar los factores externos e internos de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA.
El diseño de estrategias contribuye al logro de mejoras en los procesos
administrativos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA.
La elaboración de planes de acción contribuye con el desarrollo empresarial
de las actividades de la Cooperativa COPAMAC LTDA.
1.5.3. Variables
1.5.4. Variable independiente
Plan estratégico
1.5.5. Variable dependiente
Desarrollo empresarial de la Cooperativa COPAMAC LTDA
9
CAPÍTULO II.
MARCO TEÓRICO
10
2.1. Fundamentación teórica
2.1.1. Planeación Estratégica
Planear es uno de los elementos que forma parte del proceso administrativo el
mismo que consiste en el diseño del futuro mediante el establecimiento de una
serie de acciones relacionadas a las que se les asigna tiempo y recursos para
el logro de lo que se desea hacer, tener o ser. (Kirchner & Bárcena, 2012, pág.
6)
La planeación estratégica es uno de los instrumentos que tiene el líder de hoy
para analizar la evolución de su gestión en una organización. La gestión
estratégica organizacional facilita la identificación, formulación y evaluación de
alternativas estratégicas satisfactorias en el contexto de la actividad propia de
cada compañía. (Prieto, 2012)
La planeación estratégica ayuda a formular, implementar y evaluar decisiones
multidisciplinarias que permiten que una organización logre sus objetivos con el
propósito de crear y aprovechar nuevas y diferentes oportunidades. (Fred R.,
2013, pág. 5)
La planeación estratégica permite establecer los objetivos de la organización y
determinar programas, políticas y estrategias para alcanzarlos. (Muñoz
Heredia, 2012, pág. 55)
Dentro del proceso administrativo esta la etapa de planeación que forma parte
del proceso administrativo mediante el cual se establecen directrices, se
definen estrategias y se seleccionan alternativas y cursos de acción , en
función de objetivos y metas generales económicas, sociales y políticas;
considerando la disponibilidad de recursos que permitan establecer un cuadro
de referencia necesario para concretar programas y acciones específicas en
tiempo y espacio, logrando un pronóstico del futuro para crear planes que
puedan garantizar el éxito. (Rojas & Medina, 2011, pág. 14)
11
2.1.2. Importancia de la planeación estratégica
Su ventaja, es la posición que ocupa en la secuencia de las funciones
administrativas.
Su complemento, como una actividad que incluye y afecta todas las
funciones y la organización total.
También ayuda a lograr el uso efectivo de recursos humanos, financieros y
materiales, especialmente cuando son escasos. Implica una distribución y
recepción de materiales, minimizar los riesgos para el suministro de los
materiales y la capacidad de ajustarse a necesidades y situaciones
cambiantes. (Rojas & Medina, 2011, pág. 15)
2.1.3. Características de la planeación estratégica
Si bien cada proceso de planeación varía de una organización a otra, existen
ciertas líneas generales que pueden describirse en toda planeación estratégica.
Las características de la planeación estratégica son:
Se realiza enfocada a objetivos viables y conocidos por todos los miembros
de la empresa.
Un punto esencial en la planeación es la formulación de objetivos. Habla
acerca de un conocimiento compartido de adónde se quiere llegar o hacia
dónde se va.
Se desarrolla desde el más alto nivel organizacional. Mientras más alto es
el nivel jerárquico dentro de una organización, mayor responsabilidad y
riesgo van teniendo las decisiones.
Se proyecta a largo plazo. Por ser una herramienta de reducción de riesgo
y de diseño de alternativas, la planeación estratégica necesita fijarse un
12
plazo amplio de tiempo para poder tener una noción general de la realidad
presente y esperada.
Su parámetro de medición es la eficiencia.
Busca minimizar incertidumbre y riesgos a los que se enfrenta la empresa.
Le da coherencia y equilibrio a las decisiones organizacionales. (Rojas &
Medina, 2011, págs. 7-8).
2.1.4. Ventajas y desventajas de la planeación
Se considera como una ventaja la manera de prever, el grado de confianza
frente a las decisiones para de esta forma medir la gestión que se lleva a cabo
desde el momento inicial para determinar el cumplimiento de los objetivos.
(Rojas & Medina, 2011, pág. 26).
1) Detección de la oportunidad de acuerdo con:
El mercado
La competencia
Lo que desean los clientes
Fuerzas y debilidades
2) Establecimiento de objetivos y metas:
Donde se desea estar, que se quiere lograr y cuando
3) Consideración de las premisas de planeación:
En qué ambiente interno y externo operaran nuestros planes
13
4) Identificación de estrategias:
Cuáles son las estrategias más destacadas para alcanzar nuestros
objetivos.
5) Comparación de estrategias:
Qué estrategia proporcionará la mejor posibilidad de cumplir las metas con
el menor costo y las mayores utilidades.
6) Elección de una estrategia:
Selección del curso de acción a seguir.
7) Elaboración de planes de apoyo como los planes para:
Comprar equipo
Contratar trabajadores
Desarrollar un nuevo servicio
8) Expresión numérica de los planes mediante la elaboración de
presupuestos tales como:
Gastos de operación necesarios para los planes
Gastos para equipos
2.1.4.1. Ventajas de la planeación
Los administradores al estar orientados hacia el futuro, se ven esforzados a
mirar más allá para proyectar lo que podría suceder en el futuro.
Coordinación de las decisiones.
14
Pone de relieve los objetivos de las organizaciones es decir que los
administradores se ven forzados a recordar lo que su organización está
tratando de lograr. (Rojas & Medina, 2011, pág. 27).
2.1.4.2. Desventajas de la planeación
Los administradores no cuentan con la información completa de toda su
organización.
El factor externo que influye de manera cambiante en el proceso de
planeación, de manera que los planes deben ser flexibles y no estructuras
rígidas.
El tiempo con el que dispone los administradores para verificar que los
planes se estén ejecutando de forma adecuada para el desarrollo y el
crecimiento de la empresa. (Rojas & Medina, 2011, pág. 27).
2.1.5. Requerimientos para la planeación estratégica
a) Información
La información comprende el mercado, el entorno y el interior de la empresa.
La información interna proviene del desempeño histórico y la externa es el
medio ambiente quiénes son los principales competidores, qué servicios
ofrecen, etc. Además el conocimiento de leyes y acuerdos sociopolíticos que
moldean el entorno empresarial. (Kirchner & Bárcena, 2012, pág. 9)
b) Capacidad de análisis
Al ser una unidad estratégica de maximización, la empresa debe ser capaz de
interpretar, jerarquizar y coordinar la información para después utilizarla en su
favor. (Kirchner & Bárcena, 2012, pág. 10)
15
c) Visión del futuro
Capacidad racional para vislumbrar el futuro tomando en cuenta las
potencialidades de la organización, además de las situaciones que más
probablemente llegue a presentar el mercado y el medio ambiente para llegar a
los resultados que se hubiere fijado. (Kirchner & Bárcena, 2012, pág. 10)
d) Capacidad de síntesis
Es la habilidad para mezclar elementos estudiados por separado en un todo
coherente y con direccionalidad, capitalizando el conocimiento adquirido en el
diseño de acciones, estrategias y políticas prácticas que provoquen mayor
eficiencia y eficacia en la realización del futuro deseado. (Kirchner & Bárcena,
2012, pág. 10)
d) Aptitudes ejecutivas
Una vez realizado el análisis de toda la información, la organización requiere de
un buen desempeño a nivel de ejecución, lo cual supone cierta capacidad para
llevar a la práctica las decisiones o rutas de acción determinadas. (Kirchner &
Bárcena, 2012, pág. 10)
e) Búsqueda continua de lo práctico y eficiente
La planeación es un proceso continuo y perfectible, que debe constantemente
adecuarse a las situaciones y cambios internos y externos para mantener el
nivel de relevancia y eficiencia deseadas, siempre con la vista puesta en la
obtención de los mejores resultados, con la menor inversión, en el menor
tiempo, y con el mínimo esfuerzo. Esfuerzo y detalle en la elaboración del
diseño del plan. (Kirchner & Bárcena, 2012, pág. 10)
16
2.1.6. Etapas de la planeación estratégica
2.1.6.1. Formulación de la estrategia
La formulación de estrategias involucra el desarrollo de la visión y misión,
determinar las fortalezas y debilidades internas e identificar las oportunidades y
amenazas externas a la empresa, crear objetivos a largo plazo, generar
estrategias alternativas y seleccionar las estrategias más significativas que se
han de aplicar. Como ninguna organización cuenta con recursos ilimitados, los
directivos deben decidir qué estrategias alternativas le reportarán mayores
beneficios. (Fred R., 2013, pág. 5)
2.1.6.2. Implementación de la estrategia
Pretende que la empresa establezca objetivos anuales, cree políticas, motive a
los empleados y asigne recursos para que las estrategias formuladas puedan
ejecutarse. Además implica desarrollar una cultura que apoye la estrategia, y
establecer una estructura organizacional efectiva.
Esta etapa es conocida como la etapa de acción ya que implementar una
estrategia significa activar a los directivos y colaboradores para poner en
marcha las estrategias formuladas. Para lograr excelentes resultados se
requiere de la gran capacidad de los directivos para motivar a los empleados.
(Fred R., 2013, pág. 6)
2.1.6.3. Evaluación de las estrategias
Esta es la etapa final de la planeación, aquí los directivos deben identificar las
estrategias que no están funcionando correctamente por lo tanto la evaluación
de la estrategias es de vital importancia para conocer esta información.
La evaluación de estrategias consta de tres actividades fundamentales:
17
Analizar los factores externos e internos en función de los cuales se
formulan las estrategias actuales.
Medir el desempeño de las estrategias
Aplicar acciones correctivas.
Al impulsar la comunicación entre jefes y empleados en todos los niveles
jerárquicos, la planeación estratégica ayuda a que una empresa funcione como
un equipo competitivo. (Fred R., 2013, pág. 6)
2.1.6.4. Análisis de las variables del ambiente interno y externo
El contexto general es el medio más extenso que incluye a la sociedad, los
países, las organizaciones, las empresas, etc. Actúa como un sistema general
que afecta a sus elementos de modo genérico. Aquí surgen todos los
fenómenos que intervienen en las empresas. (Palacios Acero, 2010, pág. 19)
2.1.6.5. Aspectos importantes del análisis ambiental externo
Estos elementos ejercen una gran influencia en las estrategias, por lo que es
necesario el convenio de interese políticos. (Palacios Acero, 2010, pág. 20)
a) Ambiente económico
Desarrollo económico
Producto Interno Bruto PIB
Renta per cápita
Inflación
Política monetaria fiscal
Recursos naturales
b) Ambiente legal
Legislación comercial
18
Legislación tributaria
Sistema de impuestos y tasas
Eficacia del sistema legal
c) Ambiente político
Forma de gobierno
Ideología política
Estabilidad del gobierno
Política exterior
d) Ambiente tecnológico
Procedimientos
Avances científicos
Tecnología de punta
e) Ambiente social
Valores
Educación
Estándares de comportamiento
Seguridad
Desempleo
f) Ambiente demográfico
Población
Distribución de ingresos
Infraestructura social
19
e) Ambiente ecológico
Ambiente físico
Recursos naturales
Renovación
f) Ambiente cultural
Costumbres y normas sociales
Instituciones sociales
Creencias religiosas (Muñoz Heredia, 2012, págs. 20 - 21)
2.1.7. Plan estratégico
Un plan estratégico es el documento que sintetiza a nivel económico-financiero,
estratégico y organizativo el posicionamiento actual y futuro de la empresa.
(Martínez & Milla Guttiérrez, 2012, pág. 8)
Los planes estratégicos son los que contienen toda la información que
establecen objetivos generales de la organización y buscan colocar a la
organización en términos de su ambiente. (Muñoz Heredia, 2012)
El plan estratégico se refiere al plan maestro en el que la alta dirección recoge
las decisiones estratégicas corporativas que ha adoptado hoy, en referencia a
lo que hará en los tres próximos años (horizonte más habitual al plan
estratégico), para lograr una empresa competitiva que le permita satisfacer las
expectativas de sus diferentes grupos de interés. (Sainz de Vicuña, 2009)
2.1.7.1. Cuadro de mando integral para para constituir el plan estratégico
El cuadro de mando integral está compuesto por los indicadores financieros de
la actuación pasada con medidas de los indicadores de trabajo futuro. Los
objetivos e indicadores del cuadro de mando integral resultan de la visión y
20
estrategia de una organización, y examinan la actuación de la organización a
partir de cuatro aspectos: los clientes, la situación financiera, el proceso
interno y la formación y crecimiento.
Además es un sistema de gestión estratégica integral que ayuda a convertir la
visión y la estrategia en objetivos claros y medibles, y luego en proyectos y
acciones específicas. (Leer Guillen, 2014, págs. 43- 44)
2.1.8. Estrategia
Las estrategias son los medios a través de los cuales se alcanzarán los
objetivos a largo plazo. Algunas estrategias de negocios son la expansión
geográfica, la diversificación, la adquisición, el desarrollo de productos, o la
penetración de mercado. (Fred R., 2013, pág. 11)
2.1.8.1. Importancia de la estrategia
La falta de estrategia puede originar que no se cumplan los objetivos.
Son lineamientos generales que permiten guiar las acciones de la empresa
al estableces varios caminos para llegar a un objetivo.
Sirve como base para lograr los objetivos y ejecutar la decisión.
Facilita la toma de decisiones y evaluar alternativas y elegir la mejor.
La creciente competencia hace necesario el establecimiento de una
estrategia. Desarrolla la creatividad en la solución de problemas. (Rojas &
Medina, 2011, pág. 32)
2.1.8.2. Dimensiones de las estrategias
Las estrategias tiene tres elementos esenciales: metas que deban alcanzarse,
políticas que limitan la acción y programas que son las secuencias de acción
que deben lograr las metas en un determinado tiempo. (Rojas & Medina, 2011,
pág. 33)
21
La estrategia no sólo comprende lo impredecible, sino también lo desconocido.
Por lo cual la estrategia busca construir una posición sólida en la cual la
empresa pueda lograr sus metas a pesar de lo impredecible del mercado.
(Fernández, 2009, pág. 32)
2.1.8.3. Objetivos de las estrategias
A la hora de definir la estrategia de una empresa, tenemos que fijar la serie de
objetivos o metas que pretendemos alcanzar. (Galicia, 2010, pág. 17)
Ante todo, debemos buscar el crecimiento sostenido y la rentabilidad de
nuestra empresa. Los principios básicos para alcanzar estos objetivos son:
Diversificar el riesgo: crear diferentes alternativas, no poner todo el
esfuerzo en una única opción.
Avanzar poco a poco: plantear objetivos de crecimiento no excesivamente
ambiciosos y en todas las áreas.
Analizar el entorno: la empresa tiene que identificar el entorno en el que va
a trabajar y conocer tanto sus limitaciones como las alternativas.
Buscar la mejora continua: clave para retener más clientes, ganar cuota de
mercado y penetrar en nuevos mercados.
En definitiva, el objetivo fundamental de la estrategia debe ser el de lograr
un crecimiento sostenido de los resultados empresariales, a través de
productos y servicios con valor para el cliente y para la sociedad. (Galicia,
2010, pág. 17)
Las metas básicas de cualquier empresa deberían ser:
Colocar a la empresa en una posición en la que pueda competir.
Identificar las necesidades estructurales.
Identificar nuevas posibilidades de negocio y mercados.
Evaluar las alternativas y amenazas del entorno actual (análisis DAFO).
Diferenciarse de la competencia.
22
Para poder alcanzar estos resultados, deberemos tener en cuenta una serie de
actitudes o herramientas:
El liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la
organización, ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organización.
Potenciar la empresa, la capacidad de sus recursos (desarrollar
competencias, asumir responsabilidades, formación), pues es lo que nos va
a permitir crecer en el futuro.
Transmitir la estrategia a todos los componentes de la empresa.
Implantar una estructura operativa eficiente: Los sistemas de tecnologías
de la información y comunicación (TIC) nos permiten alcanzar de forma
más eficaz y sencilla los objetivos que nos hemos marcado. (Galicia, 2010,
págs. 17-18)
2.1.8.4. Formulación estratégica y análisis del negocio
La formulación estratégica es el modelo de decisiones que revela los objetivos
o metas que la empresa va a perseguir.
Nos permite determinar el diseño organizativo, es decir, el tipo de organización
económica que somos o intentamos ser. A partir de la formulación estratégica y
del diseño organizativo, obtenemos el plan de acción diario, que nos indica el
trabajo cotidiano. (Galicia, 2010, pág. 22)
2.1.8.5. Elementos integrantes de las estrategias
La formulación estratégica se basa en cinco ideas básicas:
La estrategia es una relación entre la empresa y su entorno.
Debe responder a la visión, a la misión y a unos objetivos a largo plazo.
23
Establece políticas, valores y acciones para cumplir con las metas
marcadas.
Es un instrumento que nos permite realizar un análisis DAFO: analizar y
combinar las amenazas y oportunidades del entorno con las fortalezas y
debilidades de la empresa. (Galicia, 2010, pág. 23)
2.1.8.6. Proceso de formulación de estrategias
El proceso consta de siete pasos que combinan la planificación estratégica, la
implantación de la estrategia, su evaluación y control. Esos pasos son los
siguientes: (Galicia, 2010, pág. 23)
1. Identificar los factores clave del sector (FCE): son los elementos que nos
permitirán triunfar en la actividad de la empresa; factores que desde el mercado
se consideran clave para ser competitivos. La empresa puede tenerlos o no,
pero si no los posee, tendrá dificultades para competir.
2. Definir previamente la visión, la misión y los valores: a dónde quiero
llegar, cómo y de qué manera.
3. Analizar el entorno: En el medio en que opera la empresa, deben
identificarse los factores o condiciones susceptibles de ser aprovechados y los
que suponen un peligro. En definitiva, se trata de identificar las amenazas y
oportunidades en el entorno de la empresa.
4. Revisar la misión, la visión y los valores: Consiste en analizar, determinar
y revisar si la visión, la misión y los objetivos establecidos son alcanzables una
vez conocidas las amenazas y oportunidades que presenta el entorno.
5. Realizar un análisis interno: De esta forma podremos determinar qué
recursos y capacidades tiene o requiere la empresa, tanto actual como futura, y
que constituyen sus debilidades y fortalezas. (Galicia, 2010, pág. 24)
24
2.1.9. Dirección estratégica
La dirección estratégica es el arte y la ciencia de poner en práctica y
desarrollar todos los planes de una empresa que le aseguren su supervivencia
a largo plazo, su competitividad, su eficiencia y productividad. (Palacios Acero,
2010)
La dirección estratégica nos indica las acciones a emprender para conseguir
los fines, teniendo en cuenta la posición competitiva relativa y las previsiones e
hipótesis sobre el futuro.(Fernández, 2009, pág. 32)
2.1.9.1. Componentes de la dirección estratégica
Estrategas: Son las personas que poseen la capacidad de tomar
decisiones relacionadas con el desempeño de las organizaciones
Direccionamiento estratégico: Es el proceso de ver hacia dónde van los
negocios para crecer y mantenerse en el mercado.
Diagnóstico: Se lo realiza a través del análisis FODA. (Palacios Acero,
2010, pág. 14)
2.1.9.2. Horizonte temporal de la planeación
¿Qué es el largo plazo y corto plazo? El largo plazo está asociado a la
planificación estratégica, que este largo plazo gira en torno a los cuatro años
actualmente.
El corto plazo está asociado a la planificación táctica, y aquí hay bastante
imprecisión en que gira en torno al año, e incluso a un periodo inferior.
(Fernández, 2009, pág. 32)
2.1.9.3. Planificación a largo plazo
Para la justificación del plan estratégico a largo plazo:
25
Hay que pensar en las consecuencias futuras de las decisiones de hoy. La
inversión que realicemos hoy puede responder a las necesidades de hoy,
pero no necesariamente a las necesidades que surgirán el día de mañana.
Hay que estar preparado ante las expectativas y las contingencias
Anticiparse significa pensar en el futuro. En la anticipación a las acciones
de los competidores está la clave del éxito. Hay que actuar antes, y para
ello es preciso pensar qué puede ocurrir en el futuro.
El único medio de desarrollar una mentalidad estratégica es empezando
por un sistema formal.
Solo un sistema formal puede crear un equipo estratégico. (Fernández,
2009, pág. 33)
2.1.9.4. Análisis FODA
Es el resultado de analizar externa e internamente la empresa, estudiar el
entorno en que actúa y los recursos de que dispone. (Galicia, 2010, pág.
24)
El primer paso es realizar un análisis del entorno, que dividimos en tres partes:
Análisis del entorno global. Se identifican las amenazas y oportunidades
desde el punto de vista económico, sociocultural, normativo, tecnológico y
político.
Análisis del entorno específico. Se identifican las amenazas y
oportunidades desde el punto de vista del segmento–sector en el que
competimos: clientes, competidores, proveedores, productos básicos y
sustitutivos.
26
Identificación de las AO. Se analizan los puntos anteriores y se identifican
las amenazas (A) y oportunidades (O) con las que se va a enfrentar la
empresa para concretar su visión y misión.
El segundo paso es el diagnóstico interno, que consiste en identificar fortalezas
(F) y debilidades (D) ubicadas en:
La organización: las personas y su trabajo, la estructura, el estilo de
mando, el sistema de dirección.
La gestión de los procesos: gestión, mejora y diseño.
La cultura: hábitos de trabajo desarrollados con los años, fruto de una
forma de funcionar.
Los recursos disponibles y obtenibles: tecnológicos y financieros.
El aprendizaje de la organización y la cultura del cambio: capacidades y
potencial de desarrollo de directivos y empleados.
A partir del análisis interno, deberemos tener clara la forma de funcionar actual.
Para eso conocemos:
La organización (las personas y su trabajo, la estructura, el estilo de
mando, el sistema de dirección).
Las capacidades disponibles.
La cultura (los hábitos de trabajo desarrollados con los años).
Las creencias y valores del gerente.
Los recursos disponibles y obtenibles.
Las capacidades y el potencial de desarrollo. (Galicia, 2010, pág. 25)
2.1.9.5. Visión
La visión debe proporcionar respuesta a la pregunta “¿qué queremos
crear?”. Recoge las aspiraciones del gerente de la empresa, hacia las que
27
deben ir encaminados los esfuerzos y las acciones de todos los miembros
de la organización. (Galicia, 2010, pág. 27)
De acuerdo con el modelo propuesto, la declaración de la visión de una
empresa abarcará tres tipos de aspectos:
Relacionados con la misión: reflejan el compromiso de la empresa con
los clientes, proveedores, instituciones y sociedad en general.
Relacionados con el soporte: deben recoger el compromiso que el
gerente asume con los empleados.
Relacionados con los valores: deben mostrar la cultura y costumbres
que el gerente quiere implantar en su empresa.
2.1.9.6. Misión
La misión de la empresa es lo que pretende hacer y para quién lo va hacer. La
misión se puede entender como una declaración de intenciones, la manera de
llegar a conseguir los objetivos futuros.
2.1.9.7. Valores
Los valores determinan la imagen que tendrá el entorno de nuestra empresa;
son los valores morales con los que pretendemos que actúen los empleados.
En cualquier circunstancia y lugar, un trabajador de la empresa está
representándola, es la imagen de la organización que debemos cuidar y
mantener.
2.1.9.8. Competencia
Está constituida por las empresas que actúan en el mismo mercado y realizan
las mismas funciones dentro de un mismo grupo de clientes con independencia
de tecnología.
28
2.1.9.9. Análisis competitivo
Es un sistema que consiste en relacionar a las empresas con su entorno,
mediante la ayuda del DOFA, para identificar las fortalezas y debilidades de la
empresa, así como las oportunidades y amenazas que le afecten dentro de su
mercado objetivo. (Palacios Acero, 2010)
2.1.9.10. Ventaja competitiva
Una ventaja competitiva es un factor que permite a una empresa diferenciarse
de sus competidores y por tanto obtener mejores resultados. La competitividad
ha adquirido una importancia creciente en los últimos años, hasta llegar a ser el
concepto de partida para hablar de estrategia empresarial.
La competitividad de una empresa solo tiene sentido si la comparamos con la
de sus competidores. Mantener las ventajas competitivas obliga a las empresas
a una constante innovación.
Partiendo del aprovechamiento de los factores de competitividad, las empresas
pueden y deben generar ventajas competitivas que les permitan obtener
mejores resultados que a su competencia. (Galicia, 2010, pág. 30)
2.1.9.11. Características de las ventajas competitivas
Para ser realmente efectiva, una ventaja competitiva debe ofrecer estas
características:
Es algo en lo que la empresa supera a sus competidores.
El cliente lo conoce y lo valora.
Es decisivo para decidir la compra.
Contribuye a una rentabilidad superior para la empresa que posee la ventaja.
Es difícil de imitar.
Es única.
Es posible de mantener.
29
La lista de ventajas competitivas es muy larga. Sin embargo, no existen
ventajas competitivas que se puedan mantener durante mucho tiempo (Galicia,
2010, pág. 30)
2.1.9.12. Matriz The Boston Consulting Group BCE
En esta matriz se formulan cuatro cuadrantes
Perros: (Bajo crecimiento- baja participación) aquí no produce mucho
efectivo, ni tampoco se requiere de mucho, estos productos no prometen
una mejora de su crecimiento.
Vacas en efectivo: (Bajo crecimiento – alta participación) los productos
generan grandes montos en efectivo, pero la perspectiva de crecimiento
son limitadas
Signos de interrogación: (Alto crecimiento – baja participación) sus
productos especulativos conllevan altos riesgos, son rentables, pero con
poca participación en los mercados.
Estrellas: (Alto crecimiento – alta participación) los productos generan
grandes utilidades, pero se encuentran en un mercado de expansión y
tienen participación dominante. (Muñoz Heredia, 2012)
2.1.10. Desarrollo empresarial
Se entiende por desarrollo empresarial a los modelos de gestión que aplican
las empresas e instituciones con la finalidad de brindar un enfoque que se basa
en procesos eficientes, flexibles y competitivos; lo cual implica una evolución
radical desde un modelo industrializado según jerarquías hasta un modelo
horizontal que conecte de manera transversal las actividades de la
organización. (Javier, Enrique, & Olea, 2014)
El desarrollo empresarial comprende cada uno de los elementos de la
organización y planeación, y otros de acción, los cuales se unen para realizar el
proceso de identificación de oportunidades de mercado para la empresa,
30
analiza diferentes puntos de vista de cadenas productivas, propone acciones
concretas de investigación y desarrollo para mejorar su competitividad y
coordinación continua de ofertas y demandas para servicios de apoyo que
logren incentivar la capacidad local instalada y de esta forma crecer como
empresa. (Lundy, Gottret, & Cifuentes, 2014)
El desarrollo empresarial se lo considera como el mejoramiento de las
capacidades tecnológicas, de innovación y gestión empresarial las cual
comprenden elementos vitales para mejorar la competitividad de las
actividades productivas y de esta manera aprovechar las oportunidades de los
procesos de apertura comercial. (AGRIS, 2014)
2.1.11. Entidad de crédito
Es toda empresa que tenga como actividad típica y habitual recibir fondos del
público en forma de depósito, préstamo, cesión temporal de activos financieros
u otras análogas que lleven aparejada la obligación de su restitución,
aplicándolos por cuenta propia a la concesión de créditos u operaciones de
análoga naturaleza.
Toda empresa o cualquier otra persona jurídica que emita medios de pago en
forma de dinero electrónico. http://www.finanzasybanca.com Art.1. (Redactado
por Ley 44/2002, de 22-XI)
31
2.2. Fundamentación Conceptual
2.2.1. Plan
Es el conjunto coherente de políticas, estrategias y metas. El plan constituye el
marco general y reformable de acción, deberá definir las prácticas a seguir y el
marco en el que se desarrollarán las actividades. Los planes pueden justificar
analíticamente las decisiones estratégicas que se han hecho.
2.2.2. Diagnóstico
El sistema de planeación comienza por un intento por parte de la empresa, de
apreciar su situación actual en el mercado y los factores determinantes de la
misma.
2.2.3. Objetivo
El objetivo es el fin o propósito de algún objeto o algún ser o alguna institución
o alguna organización.
2.2.4. Estrategia
Es el proceso por el cual se determina la asignación de recursos para lograr los
mejores objetivos de la empresa u organización. Este concepto incluye
propósitos, misiones, objetivos, programas y métodos clave para implantarla.
2.2.5. Presupuesto
El presupuesto es la cantidad de dinero calculado para hacer frente a los
gastos generales de la empresa.
32
2.2.6. Cronograma
El cronograma se lo considera como el calendario de trabajo de la empresa con
la finalidad de alcanzar los objetivos de la misma.
2.2.6. Desarrollo Empresarial
El desarrollo empresarial es un proceso por medio del cual el empresario y su
personal adquieren o fortalecen habilidades y destrezas, por el cual favorecen
el manejo eficiente y fuerte de los recursos de su empresa, la innovación de
productos y procesos, de tal manera, que coadyuve al crecimiento sostenible
de la empresa. Para una mejor finanza y recurso en la empresa.
2.2.1. Empresa
Se entiende por empresa como aquella una unidad de organización que se
enfoca diferentes actividades que pueden ser del sector industrial, mercantil o
de prestación de servicios con la finalidad de generar rentabilidad económica.
2.2.2. Servicio
Los servicios son la prestación humana que de una forma satisface alguna
necesidad y que no está integrada en la producción de bienes materiales.
2.2.3. Personal
El personal es el conjunto de las personas que trabajan en un mismo
organismo, dependencia, fábrica, taller.
33
2.3. Fundamentación Legal
2.3.1. Constitución de la Cooperativa COPAMAC Ltda.
La Cooperativa “COPAMAC Ltda.” es una Empresa de Servicio de
Intermediación Financiera con responsabilidad social comprometida en luchar
contra la pobreza, el desempleo y la migración, fue constituida legalmente con
Acuerdo Ministerial N° 0000047 del MIES del 5 de septiembre de 2006 y
registrada en la Dirección Nacional de Cooperativas con el N° 6913 de la
misma fecha y reinscrita en el Registro Público del Ministerio de Coordinación
de Desarrollo Social, operara con sus socios y terceros (personas jurídicas).
Desarrolla un proyecto que quiere ser una respuesta integral a la gran
problemática que atraviesa las familias y comunidades, como son:
desbalanceada alimentación, bajos ingresos económicos para sobrevivir,
servicios básicos inexistentes en unos casos y en otros escasos, no todos
pueden acceder a la educación, ineficiente atención de la salud, falta de
espacios recreación y falta de empleo. Desde la realidad de estar ubicados en
una zona no delimitada se determinó la gran importancia y necesidad de crear
una Cooperativa, con la finalidad de trabajar el eje de servicios financieros a
una población que no tiene acceso a estos y convertirse en el centro que
convoca a otras iniciativas de asociatividad.
Ubicación
La Cooperativa de Ahorro y Crédito “COOPAMAC LTDA.” tiene su domicilio
principal en el recinto El Paraíso (La 14) – Manga del Cura.
Base Legal
La constituyen los siguientes cuerpos legales y reglamentarios:
Ley de Economía Popular y Solidaria;
Reglamento General de la Ley;
34
Reglamentos Especiales expedidos por el Organismo de Control
y
Estatutos y Reglamentos Internos.
ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA
Asamblea General de Representantes
Está integrada por los representantes elegidos por los socios de conformidad
con el Reglamento de elecciones, duraran 4 años en sus funciones y pueden
ser reelegidos. Por disposición del Art. 33 de la Ley, la Asamblea General de
Representantes es la máxima autoridad de la Cooperativa, sus decisiones
obligan a todos los cuerpos directivos, empleados y socios, siempre que hayan
sido tomadas con sujeción a la Ley, el reglamento y el Estatuto.
Consejo de Administración
De conformidad con el Art. 38 de la Ley está integrado por 5 miembros,
responsables de la administración general de la responsables de la
administración general de la Cooperativa, duraran 4 años en sus funciones. Es
el órgano directivo y de fijación de las políticas de la cooperativa.
2.3.2. Ley orgánica de la economía popular y solidaria y del sector
financiero popular y solidario
Registro Oficial N° 444 - martes 10 de mayo del 2011
Título I
Del Ámbito, Objeto y Principios
Artículo 1.- Definición.- Para efectos de la presente Ley, se entiende por
economía popular y solidaria a la forma de organización económica, donde sus
integrantes, individual o colectivamente, organizan y desarrollan procesos de
producción, intercambio, comercialización, financiamiento y consumo de bienes
35
y servicios, para satisfacer necesidades y generar ingresos, basadas en
relaciones de solidaridad, cooperación y reciprocidad, privilegiando al trabajo y
al ser humano como sujeto y fin de su actividad, orientada al buen vivir, en
armonía con la naturaleza, por sobre la apropiación, el lucro y la acumulación
de capital.
Artículo 2.- Ámbito.- Se rigen por la presente ley, todas las personas naturales
y jurídicas, y demás formas de organización que, de acuerdo con la
Constitución, conforman la economía popular y solidaria y el sector Financiero
Popular y Solidario; y, las instituciones públicas encargadas de la rectoría,
regulación, control, fortalecimiento, promoción y acompañamiento.
Título II De la Economía Popular y Solidaria
Sección3
De las Organizaciones del Sector Cooperativo
Artículo 21.- Sector Cooperativo.- Es el conjunto de cooperativas entendidas
como sociedades de personas que se han unido en forma voluntaria para
satisfacer sus necesidades económicas, sociales y culturales en común,
mediante una empresa de propiedad conjunta y de gestión democrática, con
personalidad jurídica de derecho privado e interés social.
Las cooperativas, en su actividad y relaciones, se sujetarán a los principios
establecidos en esta Ley y a los valores y principios universales del
cooperativismo y a las prácticas de Buen Gobierno Corporativo.
Artículo 22.- Objeto.- El objeto social principal de las cooperativas, será
concreto y constará en su estatuto social y deberá referirse a una sola actividad
económica, pudiendo incluir el ejercicio de actividades complementarias ya sea
de un grupo, sector o clase distinto, mientras sean directamente relacionadas
con dicho objeto social.
36
Artículo 23.- Grupos.- Las cooperativas, según la actividad principal que vayan
a desarrollar, pertenecerán a uno solo de los siguientes grupos: producción,
consumo, vivienda, ahorro y crédito y servicios.
En cada uno de estos grupos se podrán organizar diferentes clases de
cooperativas, de conformidad con la clasificación y disposiciones que se
establezcan en el Reglamento de esta Ley.
Título III
Del Sector Financiero Popular y Solidario
Capítulo I
De las Organizaciones del Sector Financiero Popular y Solidario
Artículo 78.- Sector Financiero Popular y Solidario.- Para efectos de la presente
Ley, integran el Sector Financiero Popular y Solidario las cooperativas de
ahorro y crédito, entidades asociativas o solidarias, cajas y bancos comunales,
y cajas de ahorro.
Artículo 79.- Tasas de interés.- Las tasas de interés máximas activas y pasivas
que fijarán en sus operaciones las organizaciones del Sector Financiero
Popular y Solidario serán las determinadas por el Banco Central del Ecuador.
Artículo 80.- Disposiciones supletorias.- Las cooperativas de ahorro y crédito,
entidades asociativas o solidarias, cajas y bancos comunales, y cajas de
ahorro, en lo no previsto en este Capítulo, se regirán en lo que corresponda
según su naturaleza por las disposiciones establecidas en el Título II de la
presente Ley; con excepción de la intervención que será solo para las
cooperativas de ahorro y crédito.
Sección1
De las Cooperativas de Ahorro y Crédito
Artículo 81.- Cooperativas de ahorro y crédito.- Son organizaciones formadas
por personas naturales o jurídicas que se unen voluntariamente con el objeto
37
de realizar actividades de intermediación financiera y de responsabilidad social
con sus socios y, previa autorización de la Superintendencia, con clientes o
terceros con sujeción a las regulaciones y a los principios reconocidos en la
presente Ley.
Artículo 82.- Requisitos para su constitución.- Para constituir una cooperativa
de ahorro y crédito, se requerirá contar con un estudio de factibilidad y los
demás requisitos establecidos en el Reglamento de la presente Ley.
Artículo 83.- Actividades financieras.- Las cooperativas de ahorro y crédito,
previa autorización de la Superintendencia, podrán realizar las siguientes
actividades:
a) Recibir depósitos a la vista y a plazo, bajo cualquier mecanismo o modalidad
autorizada;
b) Otorgar préstamos a sus socios;
c) Conceder sobregiros ocasionales;
d) Efectuar servicios de caja y tesorería;
e) Efectuar cobranzas, pagos y transferencias de fondos, así como emitir giros
contra sus propias oficinas o las de instituciones financieras nacionales o
extranjeras;
f) Recibir y conservar objetos muebles, valores y documentos en depósito para
su custodia y arrendar casilleros o cajas de seguridad para depósitos de
valores;
g) Actuar como emisor de tarjetas de crédito y de débito;
h) Asumir obligaciones por cuenta de terceros a través de aceptaciones,
endosos o avales de títulos de crédito, así como por el otorgamiento de
garantías, fianzas y cartas de crédito internas y externas, o cualquier otro
documento, de acuerdo con las normas y prácticas y usos nacionales e
internacionales;
i) Recibir préstamos de instituciones financieras y no financieras del país y del
exterior;
38
j) Emitir obligaciones con respaldo en sus activos, patrimonio, cartera de crédito
hipotecaria o prendaría propia o adquirida, siempre que en este último caso, se
originen en operaciones activas de crédito de otras instituciones financieras;
k) Negociar títulos cambiarios o facturas que representen obligación de pago
creados por ventas a crédito y anticipos de fondos con respaldo de los
documentos referidos;
l) Invertir preferentemente, en este orden, en el Sector Financiero Popular y
Solidario, sistema financiero nacional y en el mercado secundario de valores y
de manera complementaria en el sistema financiero internacional;
m) Efectuar inversiones en el capital social de cajas centrales; y,
n) Cualquier otra actividad financiera autorizada expresamente por la
Superintendencia.
Las cooperativas de ahorro y crédito podrán realizar las operaciones detalladas
en este artículo, de acuerdo al segmento al que pertenezcan, de conformidad a
lo que establezca el Reglamento de esta Ley.
39
CAPÍTULO III.
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
40
3.1. Materiales y métodos
3.1.1. Materiales y equipos
Los materiales y equipos que han sido usados en este plan estratégico son los
siguientes:
Materiales Cantidad
CD-RW 7
Remas de papel A4 3
Lapiceros 4
Anillados 4
Carpetas 4
Empastados 3
Calculadora 1
Cartuchos 2
Equipos
Computadora Portátil 1
Impresora 1
Celular 1
Pendrive 1
3.1.2. Métodos de investigación
3.1.2.1. Deductivo
Mediante el manejo de este método, la ocurrencia o no de las verdades
generales nos ayudó a conocer los causales de hechos particulares que
influían en el entorno de la Cooperativa.
41
3.1.2.2. Inductivo
Este método sirvió como una forma de argumentación que llevó a un análisis
ordenado, coherente y lógico del problema de investigación, tomando como
referencia premisas verdaderas a partir de verdades particulares, se
concluyeron verdades generales. Mediante el uso de este método se logró
conocer aspectos específicos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
COPAMAC Ltda., y determinar ciertas falencias que existen.
3.1.2.3. Sintético
Es un proceso en el cual se relacionan hechos, fenómenos, ideas, casos
aparentemente aislados y se formula una teoría que unifica los diversos
elementos, este método nos ayuda a conocer la situación de la Cooperativa y
poder diseñar el plan estratégico.
3.1.2.4. Observación
Se consideró detalladamente los datos tal y como se mostraban en la realidad.
En este caso, el acceso directo que se obtuvo permite lograr una investigación
equitativa debido a los sucesos que se presentan en la realidad.
3.2. Tipo de investigación
3.2.1. Investigación descriptiva
La investigación es descriptiva ya que describe los hechos y la situación actual
de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA., a través de
acontecimientos pasados que permitan detectar los problemas existentes en la
institución.
42
3.2.1.1. Investigación de Campo
La investigación de campo permitió reunir la información necesaria mediante el
proceso de la aplicación del método científico que procura obtener información
relevante para entender, verificar, corregir o aplicar el conocimiento, y a su vez
permitir tener contacto con la realidad en el entorno.
Está técnica se aplicó en el Recinto El Paraíso La 14 Manga del Cura para
obtener información de los clientes y empleados de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito COPAMAC LTDA, a través de la aplicación de encuestas, ya que
permitirá recopilar información necesaria para el desarrollo de la misma.
3.2.1.2. Investigación documental
Se utilizó este tipo de investigación ya que permite indagar en libros, fuentes
bibliográficas y páginas de internet los temas requeridos para el desarrollo del
trabajo.
3.3. Diseño de investigación
Para realizar esta investigación se ha diseñado mediante la técnica de la
encuesta una serie de preguntas que permitirá comprobar las hipótesis de la
presente investigación.
3.3.1. Encuesta
Se realizaron encuestas a la población del Recinto El Paraíso La 14, aplicando
un cuestionario de 12 preguntas dirigidas a los clientes y socios de la
Cooperativa y 8 preguntas dirigidas a los empleados de la misma para llegar a
la obtención de los datos requeridos para la investigación.
43
3.3.2. Entrevista
Se realizó una entrevista al Gerente de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
COPAMAC LTDA preguntas permitiendo obtener información significativa para
el diseño del plan estratégico.
3.3.3. Fuentes de investigación
3.3.3.1. Primarias
Libros
Páginas web
3.3.3.2. Secundarias
Encuestas
Entrevista
Observación
3.4. Población y muestra
3.4.1. Población
El Paraíso, es el recinto donde se encuentra ubicado el objeto de estudio la
Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda.; sector La 14; el universo o
población es de 8.000 habitantes en toda la comunidad, según fuente de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda.
En cuanto a la encuesta realizada al personal de la Cooperativa ellos cuentan
con 8 empleados distribuidos en las diferentes áreas y departamentos
conjuntamente con el Gerente de la misma.
44
3.4.2. Muestra
Para obtener la el tamaño de la muestra de la población objetiva se hizo uso
de la fórmula de muestra poblacional.
( )
n= Tamaño de la muestra
N = Población a investigarse
Z = Nivel de confianza= 95% = 1,96
p = probabilidad de lo que se espera = 50% = 0,5
q = probabilidad de lo que se espera = 50%= 0,5
E = precisión o error = 5%=0,05
( ) ( )
( )
Clientes
Con respecto a la muestra para los empleados de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito “COPAMAC” Ltda., se consideraron al total de los mismos, es decir 8
ya que la población es menor a 100.
45
CAPÍTULO IV.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
46
4.1. Resultados
4.1.1. Resultados de la encuesta dirigida a los clientes de la Cooperativa
de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda.
A continuación se muestran los resultados obtenidos a través de la encuesta
realizada a los 380 clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC
Ltda., ubicada en el recinto El Paraíso La 14 Manga del Cura con la finalidad de
determinar factores internos y externos que de una forma u otra afectan el
servicio que brinda esta cooperativa.
1. ¿Por qué razones es cliente de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
COPAMAC LTDA?
Cuadro 1. Razones por la que los encuestados son clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Ubicación 95 25%
Seguridad y confianza 57 15%
Atención eficiente 57 15%
Variedad de servicios 38 10%
Horario de servicio 95 25%
Solvencia Financiera 19 5%
Tasas de interés sobre prestamos 19 5%
TOTAL 380 100% Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
Gráfico 1. Razones por la que los encuestados son clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA.
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
47
ANÁLISIS:
Como se puede observar en el gráfico anterior el 25% de los clientes de la
Cooperativas manifiestan que son clientes de la misma debido a su ubicación y
horario de servicio, mientras que el 15% de ellos indican que es por la
seguridad y confianza, el mismo porcentaje opina que se debe a la atención
eficiente. El 10% considera que es por la variedad de sus servicios y el 5%
señala que es tanto por la solvencia financiera como por las tasas de interés
sobre préstamos.
2. ¿Conoce todos los servicios financieros que brinda la Cooperativa de
Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA utiliza?
Cuadro 2. Conocimiento de los servicios financieros por parte de los clientes. ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Solo unos cuantos 152 40%
Si 95 25%
En su mayoría 114 30%
No 19 5%
TOTAL 380 100% Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
Gráfico 2. Conocimiento de los servicios financieros por parte de los clientes.
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
ANÁLISIS:
El 40% de los clientes conocen solo unos cuantos servicios de los servicios
financieros que brinda la Cooperativa, mientras que el 30% indica que los
conoce en su mayoría, el 25% señala que conoce todos los servicios y el 5%
indica que no los conoce.
48
3. ¿Qué servicios financieros de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
COPAMAC LTDA utiliza?
Cuadro 3. Servicios financieros que utilizan los clientes.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Pago de crédito 38 10%
Crédito 57 15%
Ahorro a la vista 76 20%
Pago de servicios básicos 95 25%
Retiro de efectivo 114 30%
TOTAL 380 100% Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
Gráfico 3. Servicios financieros que utilizan los clientes.
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
ANÁLISIS:
El 30% de los clientes encuestados indican que el servicio que más realizan es
el retiro de efectivo, el 25% manifestó que el servicio que más utiliza es el pago
de los servicios básicos, mientras que el 20% de ellos indico que realizaban el
ahorro a la vista. El 15% indico que realizan créditos y el tan solo el 10% de los
clientes pagan sus créditos. Por lo que se puede notar que la actividad con
mayor importancia en la cooperativa es el retiro de efectivo.
49
4. ¿Con qué frecuencia utiliza los servicios financieros de la Cooperativa
de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA?
Cuadro 4. Frecuencia del uso de los servicios financieros.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Diariamente 19 5%
Semanalmente 114 30%
Quincenalmente 95 25%
Anualmente 152 40%
TOTAL 380 100% Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
Gráfico 4. Frecuencia del uso de los servicios financieros.
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
ANÁLISIS:
En el gráfico anterior se muestra que el 40% de los clientes realizan sus
transacciones de forma anual, el 30% lo hace semanalmente y el 25% de ellos
los utilizan quincenalmente. Tan solo el 5% de los clientes utilizan los servicios
financieros de forma diaria.
50
5. ¿Considera que el personal de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
COPAMAC LTDA están capacitados para el desarrollo de sus
actividades operativas?
Cuadro 5. Personal está capacitado para el desarrollo de sus actividades.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 342 90%
No 38 10%
TOTAL 380 100% Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
Gráfico 5. Personal está capacitado para el desarrollo de sus actividades.
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
ANÁLISIS:
El gráfico anterior indica que el 90% de los clientes encuestados consideran
que el personal de la Cooperativa COPAMAC Ltda., está capacitado para
cumplir de manera satisfactoria con cada una de actividades operativas dentro
de la empresa y para con sus clientes mientras que el 10% de ellos consideran
lo contrario.
51
6. Califique la atención recibida por parte del personal de la Cooperativa
de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA.
Cuadro 6. Calificación de la atención recibida por el parte del personal.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 114 30%
Buena 228 60%
Regular 38 10%
TOTAL 380 100% Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
Gráfico 6. Calificación de la atención recibida por el parte del personal.
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
ANÁLISIS:
El 60% de los clientes encuestados consideran a la atención recibida por parte
del personal de la Cooperativa COPAMAC como buena, mientras que el 30%
de ellos la consideran excelente y tan solo un 10% de sus clientes opinan que
la misma es regular; es decir ni buena ni mala.
52
7. En los últimos tres meses, que tipos de problemas se le ha presentado
en la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA
Cuadro 7. Problemas que se han presentado a los clientes de la Cooperativa.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Fallas en el sistema 76 20%
Largas colas en caja 152 40%
Falta de agilidad en el servicio 19 5%
Ineficiente atención al cliente 19 5%
Horario incomodo 19 5%
Infraestructura no adecuada 19 5%
Reclamos desatendidos 38 10%
Ninguno 38 10%
TOTAL 380 100% Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
Gráfico 7. Problemas que se han presentado a los clientes de la Cooperativa.
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
ANÁLISIS:
El 40% de los clientes indican que el mayor problema que se les ha presentado
en la Cooperativa COPAMAC son las largas colas en caja, el 20% considera
que son las fallas en el sistema y el 10% indica que son los reclamos
desatendidos y ningún tipo de problema respectivamente. La falta de agilidad
en el servicio, ineficiente atención al cliente. Horario incomodo e infraestructura
no adecuado son otros problemas que participan con 5% respectivamente de
acuerdo a las opiniones de los clientes encuestados.
53
8. ¿Considera que la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA
satisface sus necesidades?
Cuadro 8. Satisfacción de las necesidades del cliente con respecto a los servicios de la Cooperativa.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 342 90%
No 38 10%
TOTAL 380 100% Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
Gráfico 8. Satisfacción de las necesidades del cliente con respecto a los servicios de la Cooperativa.
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
ANÁLISIS:
En el gráfico anterior se puede observar que el 90% de los clientes están
satisfechos con el servicio de la Cooperativa COPAMAC ya que esta cumple
con sus necesidades, mientras que el 10% restante considera lo contrario.
54
9. ¿Considera que la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA
debería mejorar sus servicios financieros?
Cuadro 9. Mejoramiento de los servicios financieros de la Cooperativa.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 361 95%
No 19 5%
TOTAL 380 100% Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
Gráfico 9. Mejoramiento de los servicios financieros de la Cooperativa.
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
ANÁLISIS:
En el gráfico anterior se muestra que el 95% de los clientes encuestados
consideran que la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda., debería
mejorar sus servicios financieros y el 5% indica que opina diferente ya que
están satisfechos con los servicios que esta Cooperativa ofrece.
55
10. De los siguientes servicios financieros adicionales ¿Cuál le gustaría
que la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA implemente?
Cuadro 10. Servicios adicionales que les gustaría a los clientes recibir.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Ampliación del plazo de pagos de créditos 76 20%
Cajero automático 247 65%
Incremento en el monto de créditos 57 15%
TOTAL 380 100% Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
Gráfico 10. Servicios adicionales que les gustaría a los clientes recibir.
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
ANÁLISIS:
El 65% de los clientes encuestados consideran que la Cooperativa debería
instalar un cajero automático con la finalidad de evitar largas colas al momento
del retiro de efectivo y tanto realizarlo en el horario que guste el mismo. El 20%
en cambio le gustaría que se amplíe el plazo de los pagos de los créditos para
de esta manera tener facilidades de pagos y finalmente el 15% le gustaría que
se realice un incremento del monto de créditos existente en la Cooperativa.
56
11. A parte de ser cliente de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
COPAMAC LTDA, ¿En qué otras instituciones financieras realiza sus
transacciones financieras
Cuadro 11. Competencia de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC Ltda.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Mi Vecino 247 65%
Banco del Barrio 95 25%
Rapipagos 38 10%
TOTAL 380 100% Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
Gráfico 11. Competencia de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC Ltda.
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
ANÁLISIS:
En el gráfico se refleja que el 65% de los clientes realizan transacciones
financieras en Mi Vecino del Banco del Pichincha, el 25% de ellos utilizan
Banco del Barrio del Banco de Guayaquil y el 10% utilizan Rapipagos.
57
12. ¿De los siguientes medios de comunicación cual es el que más
utiliza?
Cuadro 12. Medios de comunicación que utilizan los clientes.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Internet 152 40%
TV 133 35%
Periódico 95 25%
TOTAL 380 100% Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
Gráfico 12. Medios de comunicación que utilizan los clientes.
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
ANÁLISIS:
En el gráfico anterior se puede ser observar que el 40% de los encuestados
utilizan al Internet como medio de comunicación, mientras que el 35% de ellos
utilizan a la TV y tan solo el 25% utilizan al periódico. Esta información es de
vital importancia con la finalidad de promocionar a la empresa en dichos
medios.
40%
35%
25%
Internet
TV
Periodico
58
4.1.2. Resultados de la encuesta dirigida a los empleados de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda.
A continuación se muestran los resultados obtenidos a través de la encuesta
realizada a los empleados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC
Ltda., ubicada en el recinto El Paraíso (La 14) – Manga del Cura con la
finalidad de determinar factores internos que afectan el servicio que se brinda
en esta cooperativa.
1. ¿Conoce la misión y visión de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
COPAMAC LTDA?
Cuadro 13. Conocimiento de la misión y visión de los empleados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 3 37%
No 5 63%
TOTAL 8 100% Fuente: Encuesta dirigida a los empleados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
Gráfico 13. Conocimiento de la misión y visión de los empleados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA.
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
ANÁLISIS:
Como se puede observar en el gráfico anterior el 37% de los empleados de la
Cooperativa conocen la misión y visión de la misma, mientras que el 63% las
desconocen.
59
2. ¿Conoce la estructura orgánica de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
COPAMAC LTDA?
Cuadro 14. Conocimiento de la estructura orgánica de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA por parte de los empleados.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 6 75%
No 2 25%
TOTAL 8 100% Fuente: Encuesta dirigida a los empleados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
Gráfico 14. Conocimiento de la estructura orgánica de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA por parte de los empleados.
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
ANÁLISIS:
El 75% de los empleados encuestados de la Cooperativa manifestaron que
conocen la estructura orgánica de la Cooperativa, es decir conocen quienes
son sus jefes y como están separados cada uno de los departamento de la
Cooperativa, mientras que el 25% indico que desconocen sobre la estructura
orgánica del su lugar de trabajo.
60
3. ¿Conoce y pone en prácticas las políticas y valores de la Cooperativa
de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA?
Cuadro 15. Conocimiento y puesta en práctica de políticas y valores de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA por parte de los empleados.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 7 88%
No 1 13%
TOTAL 8 100% Fuente: Encuesta dirigida a los empleados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
Gráfico 15. Conocimiento y puesta en práctica de políticas y valores de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA por parte de los empleados.
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
ANÁLISIS:
El 88% de los empleados encuestados indicaron que conocen y ponen en
práctica las políticas y valores de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
COPAMAC Ltda., mientras que el 13% manifestó que no conocen las políticas
y valores y por lo tanto no los ponen en práctica como se debería.
61
4. ¿Existe un manual de funciones y procedimientos para los empleados
de cada una de las áreas de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
COPAMAC LTDA?
Cuadro 16. Existe de un manual de funciones y procedimientos para los empleados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 8 100%
No 0 0%
TOTAL 380 100% Fuente: Encuesta dirigida a los empleados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
Gráfico 16. Existe de un manual de funciones y procedimientos para los empleados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA.
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
ANÁLISIS:
En el gráfico anterior se muestra que el 100% de empleados indicaron que
cuentan con un manual de funciones y procedimientos, el cual se les otorga
cuando son contratados con la finalidad de que conozcan cada una de sus
actividades dentro de la Cooperativa.
62
5. ¿Ud. tiene un jefe inmediato que supervisa constantemente si trabajo?
Cuadro 17. Supervisión de los empleados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 6 75%
No 2 25%
TOTAL 8 100% Fuente: Encuesta dirigida a los empleados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
Gráfico 17. Supervisión de los empleados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA.
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
ANÁLISIS:
El gráfico anterior indica que el 75% de los encuestados tienen un jefe superior
inmediato mientras que el 25% de ellos no lo tienen y por ende los mismos no
son supervisados como se debería.
63
6. ¿Existe comunicación efectiva entre Ud. y su jefe inmediato con
respecto al área que se desempeña?
Cuadro 18. Comunicación entre los empleados y jefes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC Ltda.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 7 88%
No 1 13%
TOTAL 380 100% Fuente: Encuesta dirigida a los empleados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
Gráfico 18. Comunicación entre los empleados y jefes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC Ltda.
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
ANÁLISIS:
El 88% de los empleados indicaron que tienen una comunicación efectiva con
sus jefes inmediatos mientras que el 13% restante indico que no lo tienen. Por
lo tanto se deben realizar actividades internas que fomenten la comunicación
laboral entre diferentes jerarquías.
64
7. ¿Considera que esta correctamente capacitado para el desempeño de
sus funciones y resolución de posibles problemas en su área o
departamento?
Cuadro 19. Opinión de los empleados con respecto a su nivel de capacitación.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 1 13%
No 7 88%
TOTAL 8 100% Fuente: Encuesta dirigida a los empleados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
Gráfico 19. Opinión de los empleados con respecto a su nivel de capacitación.
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
ANÁLISIS:
El 88% de los empleados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC
sienten que no están correctamente capacitados para el desempeño de sus
funciones y resolución de posibles problemas en su área de trabajo o
departamento mientras que el 13% se siente con confianza con respecto a su
nivel de capacitación para el desenvolvimiento de sus actividades diarias
dentro de la Cooperativa.
65
8. ¿Se siente motivado mediante de incentivos (económicos y ascensos)
que le brinda la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA?
Cuadro 20. Motivación de los empleados mediante incentivos.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 2 25%
No 6 75%
TOTAL 8 100% Fuente: Encuesta dirigida a los empleados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
Gráfico 20. Motivación de los empleados mediante incentivos.
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
ANÁLISIS:
En el gráfico anterior se puede observar que el 75% de los empleados de la
Cooperativa no se sienten motivados con respecto a ciertos incentivos que
realiza la misma es decir ascensos o aumento de salarios, mientras que el otro
25% considera lo contrario.
25%
75%
Si
No
66
4.1.3. Resultados de la entrevista dirigida al Gerente de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda.
1. ¿Cuánto tiempo lleva en el mercado financiero la Cooperativa?
Esta cooperativa en el mercado financiero lleva alrededor de 9 años.
2. ¿Bajo qué leyes y organismos se rige la Cooperativa?
Esta cooperativa se rige bajo la Ley de la Superintendencia de Economía
Popular y Solidaria y el Código Orgánico Monetario Financiero.
3. ¿Cada qué tiempo se formulan objetivos para la institución y cuáles
son estos?
Realizamos la formulación de objetivos de forma anual.
4. ¿En qué medida se cumplen los objetivos?
Estos objetivos se cumplen a mediano y largo plazo.
5. ¿Cómo se proyecta la Cooperativa dentro de 5 años?
Se proyecta funcionar en su sede propia, ya que el lugar donde está ubicada
actualmente es arrendado.
6. ¿Cuáles son las fortalezas que posee la Cooperativa?
Los créditos y la variedad de servicios a sus clientes y socios.
7. ¿Qué debilidades considera usted que tiene la Cooperativa?
Falta de personal para brindar mayor atención a los socios.
67
8. ¿Se han establecido planes de Acción para convertir las debilidades y
amenazas en fortalezas y oportunidades?
Si, se lo hace de forma anual.
9. ¿El talento humano con el que cuenta la Cooperativa está capacitado
para las labores encomendadas?
Si, se realizan capacitaciones para atención al cliente y conocimientos sobre su
área de trabajo.
10. ¿Cada qué tiempo se realizan capacitaciones al personal que labora
en la Cooperativa?
Las capacitaciones se realizan una vez al año.
11. ¿Cuáles son los principales competidores de la Cooperativa?
Los principales competidores de nuestra Cooperativa son el Banco Mi Vecino,
Banco del Barrio y Rapipagos.
12. ¿Qué problemas ha tenido la Cooperativa al momento de prestar los
servicios a sus socios?
Los problemas del sistema en ocasiones.
13. ¿Qué estrategias de promoción utilizan para incrementar su cartera de
socios?
Otorgamiento de créditos para los socios.
68
14. ¿Usted como Gerente de la institución que valores corporativos
deberían implementar la organización para su desarrollo?
Considero que se deberían implementar los valores de Responsabilidad y
Honestidad.
ANÁLISIS
A través de esta entrevista se ha determinado que la Cooperativa tiene 9 años
de funcionamiento y la misma se rige bajo las leyes de la Superintendencia de
Economía Popular y Solidaria, y el Código Orgánico Monetario Financiero, es
decir que la misma debe acatar las disposiciones de esta entidad superior.
Además se determinó que la Cooperativa realiza la formulación de objetivos
pero de forma anual o de corto plazo, el gerente es quien se encarga de velar
por el cumplimiento de dichos objetivos.
Otro factor de gran importancia a mencionar es que la empresa se encuentra
en un edificio pequeño, el cual es arrendado, Dificultando la atención de sus
clientes. Es por ello que una de las metas de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito “COPAMAC” Ltda., es tener su local propio y que el mismo sea amplio
para brindar un servicio eficiente y de calidad.
Las fortalezas de la Cooperativa radican en los créditos que realizan y la
variedad de servicios que ofertan tanto a los socios como a los clientes. Entre
las debilidades se pueden mencionar la falta personal con la finalidad de
brindar mayor atención a los socios accionistas y a los clientes de la misma.
Según el gerente, se realizan planes de acción de forma anual. En cuanto a las
capacitaciones para la atención a los clientes y conocimiento al área de trabajo
son realizadas de forma anual.
Los principales competidores de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC
Ltda., son el Banco Mi Vecino y Banco del Barrio, ambos de instituciones
financieras altamente reconocidas a nivel nacional.
69
Los mayores problemas que afectan a los clientes son las fallas del sistema.
Una de las formas que la Gerencia utiliza para promocionarse es a través del
Otorgamiento de créditos para los socios. Y entre los valores que le gustaría
implementar a la Cooperativa destacan la responsabilidad y honestidad.
4.1.4. Diagnóstico de la Situación Inicial
4.1.4.1. Antecedentes
La Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda., es una empresa de
Servicio de Intermediación Financiera con responsabilidad social comprometida
en luchar contra la pobreza, el desempleo y la migración, la cual está ubicada
en el recinto El Paraíso La 14 Manda del Cura. Esta empresa se constituyó
legalmente según el Acuerdo Ministerial N° 0000047 del MIES del 5 de
septiembre de 2006 y fue registrada en la Dirección Nacional de Cooperativas
con el N° 6913 de la misma fecha y reinscrita en el Registro Público del
Ministerio de Coordinación de Desarrollo Social, operara con sus socios y
terceros (personas jurídicas).
4.1.4.2. Definición de los servicios
Entre los servicios que oferta actualmente la Cooperativa de Ahorro y Crédito
“COPAMAC” Ltda., se destacan los siguientes servicios:
Cuadro 21. Servicios Financieros de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda.
COBROS
CNEL
CNT
RISE
RUC
PAGOS
BDH
Matrícula
Pago de Servicios Básicos
TRANSFERENCIAS
CRÉDITOS
CUENTAS DE AHORROS
PÓLIZAS DE SEGURO Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
70
4.1.4.3. Datos Financieros
El Capital social de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda., está
constituida por la aportación $10,00 de 2.584 socios, representando un total de
($ 25.840) y la misma es de responsabilidad limitada.
Una vez analizada la situación inicial de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
“COPAMAC” Ltda., se procede a realizar la propuesta en sí. En este caso se
aplicará el modelo de Plan estratégico de Fred R. David que se basa en la
formulación, ejecución y elaboración de las estrategias que permitirá alcanzar
los objetivos del plan.
4.1.5. Estructura Organizacional
La Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda., está estructurada de
forma vertical, manteniendo niveles jerárquicos donde se asignan funciones
específicas para la obtención de información de manera oportuna, de acuerdo
a las necesidades que se presentan en la institución.
Se puede notar que esta estructura se encuentra clasificada en áreas, las
cuales cumplen funciones específicas tales como son las áreas de Comisiones
especiales con sus departamentos de créditos, educación y otros, el área de
Gerencia con sus sub departamentos de secretaria, contabilidad, cartera y
atención al cliente y el área de presidencia. Todas estas áreas son
supervisadas por el Consejo de administración de la Cooperativa.
71
Gráfico 21. Estructura organizativa de Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda.
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
4.1.5.1. Asamblea de representantes
Entre las funciones que realiza la asamblea de representantes se encuentra:
Reformación de reglamentos y estatutos de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito “COPAMAC” Ltda., los cuales a su vez deben ser objeto de análisis
para la respectiva aprobación de la Dirección Nacional de Cooperativas del
Ministerio de Inclusión Económica y Social.
Conocimiento y aprobación los planes de acción, presupuesto y cronograma
de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda.
Autorización para la adquisición de bienes o grávame total o parcial de ellos.
Asamblea de Representantes
Consejo de Administración
Comisiones Especiales
Crédito
Educación
Gerencia
Secretaria
Contabilidad
D. Cartera
Atención al cliente
Presidente
Consejo de Vigilancia
72
Conocimiento de estados financieros semestrales con el propósito de
aprobar o rechazar dichos informes relativos de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito “COPAMAC” Ltda.
4.1.5.2. Consejo de Administración
Entre las funciones que realiza el consejo de administración se encuentra:
Asistencia a las sesiones ordinarias y extraordinarias de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda., una vez por semana. También se destaca
la aprobación o rechazo solicitudes de nuevos socios, el nombramiento o
remoción con causa justificada al Gerente y empleados. Aparte de las
actividades mencionadas, el consejo es el encargado de autorizar las
transferencias de los certificados de aportación de acuerdo al Reglamento de
Ley Orgánica Económica, Popular y Solidaria. Finalmente, ellos elaboran los
reglamentos internos con la finalidad de que sean presentados a la Asamblea.
4.1.5.3. Presidente
Entre las actividades del presidente de la Cooperativa está el presidir las
sesiones de asamblea de representantes, del consejo de administración y
orientar las discusiones. Así mismo se encargan de llamar a las convocatorias
ordinarias y extraordinarias de la Asamblea de representantes. Además, el
tiene el permiso conjuntamente con el Gerente las cuentas bancarias,
responsabilidad sobre firmas, giros, endosos y cancelación de cheques.
4.1.5.4. Consejo de Vigilancia
Este consejo se encarga de la supervisión de las inversiones realizadas en la
Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda., además lleva el control de
las transacciones de la Cooperativa y se enfoca en presentar el respectivo
informe de las mismas. Otra de sus actividades a mencionar es la verificación
73
contable de todas la cuentas de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
“COPAMAC” Ltda. Finalmente, emiten el dictamen acerca de los estados
financieros y colocarlo a consideración de la Asamblea de Socios.
4.1.5.5. Comisiones Especiales
La Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda., tiene dos tipos de
comisiones especiales que son la comisión de crédito y de educación.
4.1.5.5.1. Comisión de Crédito
Esta comisión se enfoca en todas las actividades relacionadas a las solicitudes
de préstamo de los socios, de acuerdo a las normas establecidas por el
Consejo de Administración para la aprobación del crédito.
4.1.5.5.2. Comisión de Educación
Esta comisión se enfoca en la coordinación de todas las actividades de interés
para los socios, así mismo se encarga de organizar y desarrollar programas de
educación y cooperativismo.
4.1.5.6. Gerencia
El Departamento de Gerencia se compone en primera instancia por el Gerente,
quien es el encargado de ser el representante legal de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. También se encarga de la organización y
administración de la Cooperativa y de presentar reportes administrativos y los
estados financieros semestrales a consideración del Consejo de
Administración.
Entre otras funciones se puede detallar, que el Gerente es quien se encarga de
nombrar, aceptar renuncias y cancelar a los empleados cuya designación o
remoción no corresponda a otros organismos de la Cooperativa.
74
4.1.5.6.1. Secretaria
La secretaria de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda., se
encarga de redactar, certificar, administrar las actas de las sesiones ordinarias
y extraordinarias. Así mismo se encarga de emitir los informes de actividades
proyectadas y citar a sesiones a los socios. Finalmente, se encargan de llevar
el control de correspondencia y los libros de registro de afiliación.
4.1.5.6.2. Departamento de Contabilidad
Se encargan de la parte contable de la cooperativa, como son los ingresos y
egreso de la misma. Además encargan se elaborar los informes al Servicio de
Rentas Internas (SRI), pago del IESS y reportes de los estados financieros de
la cooperativa.
4.1.5.6.3. Departamento de Cartera
El departamento de contabilidad es el que se encarga de la supervisión y
control de las actividades realizadas por Caja. Entre sus otras actividades se
destaca la emisión de reportes de los recaudos diarios, semanales, depósitos
de valores en efectivo, arqueo de caja una vez por mes y el analizar de
solicitudes de nuevos créditos (documentos, buro de crédito y referencias).
4.1.5.6.4. Atención al cliente
El personal de esta área se encarga de emitir información de interés tanto a los
socios como a los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC”
Ltda.
4.1.6. Formulación Estratégica
La Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. ya cuenta con una
misión y visión. Sin embargo, éstas no han sido actualizadas y por lo tanto se
75
propone renovarlas con la finalidad de generar el desarrollo empresarial de la
misma, para de esta manera ofertar un servicio de calidad para los usuarios.
4.1.6.1. Declaración de la Visión
La visión actual de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda., es:
“Contribuir al crecimiento de aislados, beneficiarios y clientes satisfaciendo sus
demandas de productos y servicios financieros, asistencia técnica y de
proyectos. Para ser una Institución financiera líder en micro créditos, dirigido a
todas las personas, equilibrando la rentabilidad social”
Con la finalidad de otorgar un enfoque más amplio se realiza la siguiente visión.
“Ser la Institución financiera líder del recinto El Paraíso La 14 en servicios
financieros, micro-créditos y atención al cliente contando con un personal
altamente capacitado y comprometido en desarrollar procesos ágiles y
eficientes mediante la implementación de nuevas tecnologías y con enfoque en
la responsabilidad social”
Esta visión busca dar a la Cooperativa ese ideal a futuro como una institución
de gran magnitud en la localización actual convirtiéndose en una empresa de
vital importancia para la comunidad del recinto El Paraíso y sus alrededores.
4.1.6.2. Declaración de la Misión
La misión actual de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda., es:
“Dar servicios y productos financieros a nuestros socios, que generan
desarrollo, alcanzando un mejoramiento de calidad y condiciones de vida,
contando con un personal humano consolidado y especializado.”
76
Tal como se mencionó con la visión en cuanto a un enfoque más amplio, se
realiza lo mismo con la misión, ya que el ideal de este plan estratégico es
alcanzar el desarrollo empresarial de la institución.
“Somos una Cooperativa de Ahorro y Crédito fundamentada en principios
cooperativos que ofrecen productos y servicios financieros de calidad a sus
socios y clientes con el propósito de mejorar su calidad de vida y contribuir con
la sociedad, contando con un personal humano consolidado y especializado.”
4.1.6.3. Auditoría Externa
4.1.6.3.1. Fuerzas económicas
Entre los factores económicos que se presentan como amenazas para la
cooperativa es el aumento de la inflación en el país provocando que muchos de
los socios no realicen aportaciones a la Cooperativa debido al alto costo de
consumo en el país. En cuanto a las oportunidades se puede destacar un
posible aumento en los niveles de productividad en el país en pro de generar
empleos que beneficien a los ciudadanos y obviamente esto repercute en que
más usuarios busquen obtener micro-créditos para empleos, educación y
vivienda y así generar ahorros mediante las actividades productivas que ellos
realicen.
Cuadro 22. Fuerzas Económicas de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC Ltda.
FUERZAS ECONÓMICAS
Oportunidades Aumento del nivel productivo. (Matriz Productiva)
Amenazas Aumento de la tasa de inflación en el país
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
77
4.1.6.3.2. Fuerzas sociales, culturales, demográficas y ambientales
Uno de los problemas de la Cooperativa es el cultural ya que en Ecuador no
existe la cultura del ahorro haciendo que muy pocas personas se interesen en
convertirse en socios de la Cooperativa.
En cuanto a los factores demográficos cabe destacar el crecimiento poblacional
de la zona, la cual en los últimos años se ha convertido en un punto intermedio
donde se reúnen personas de cuatro provincias Los Ríos, Guayas, Santo
Domingo y Manabí, haciendo que en un futuro los mismos se conviertan en
clientes potenciales de la Cooperativa.
Cuadro 23. Fuerzas Sociales de la Cooperativa de COPAMAC Ltda.
FUERZAS SOCIALES
Oportunidades Crecimiento poblacional
Expansión de la infraestructura
Amenazas
Ausencia de cultura ahorrista
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
4.1.6.3.3. Fuerzas políticas, gubernamentales y legales
La Cooperativa de Ahorros y Créditos “COPAMAC” se rige bajo las siguientes
leyes del estado Ecuatoriano:
Ministerio de Inclusión Económica y social
Dirección Nacional de Cooperativas
Ley y Reglamento General de Cooperativas.
Es decir que cualquier posible cambio en dichas leyes puede afectar el
funcionamiento de la Cooperativa.
78
Cuadro 24. Fuerzas Políticas de la Cooperativa COPAMAC Ltda.
FUERZAS POLÍTICAS
Oportunidades Cambios de leyes que benefician al desarrollo de Cooperativas
Amenazas Cambios de leyes que incidan en la liquidación o cierre de las Cooperativas
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
4.1.6.3.4. Fuerzas tecnológicas
Entre las fuerzas tecnológicas se puede destacar que la cooperativa no cuenta
actualmente con equipos de computación actualizados, muchos de ellos ya
tienen más de 4 años de uso, lo cual provoca cierta lentitud al momento de
realizar las transacciones financieras y por ende que la clientela no se sienta
satisfecha. Además de las continuas fallas en el sistema.
Así mismo la Cooperativa no cuenta con un cajero automático que facilite el
proceso de pagos o retiro de efectivo y que de esta manera se eviten las largas
colas que molestan a los clientes de la misma.
Cuadro 25. Fuerzas Tecnológicas de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC Ltda.
FUERZAS TECNOLÓGICAS
Oportunidades Implementar un cajero automático.
Adquirir equipos de cómputo nuevos para las oficinas.
Amenazas
Equipos inadecuados para actividades operativas.
Fallas en el sistema.
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
4.1.6.3.5. Fuerzas competitivas
Actualmente la empresa tiene una mayor preferencia por parte de los usuarios
con respecto a la competencia, ya que es la institución financiera con más
tiempo en la zona. Sin embargo, la misma no cuenta con planes para la
79
promoción de los servicios de la institución. Otra problemática es que no se
cuenta con un medio de comunicación directo de la Cooperativa donde el
cliente pueda detallar con exactitud sus problemas y estos sean comunicados a
la misma en pro de buscar soluciones que mejoren la calidad del servicio e
incidan en el desarrollo empresarial de ella.
Cuadro 26. Fuerzas Competitivas de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA
FUERZAS COMPETITIVAS
Oportunidades
Realizar una campaña publicitaria en periódicos, televisión y
redes sociales.
Conocer sugerencias de los clientes a través de un buzón de
sugerencias.
Brindar nuevos servicios financieros.
Amenazas
Competencia con mayor publicidad.
Elaborado por: Nury Litardo Moreira
4.1.6.4. Matriz de Evaluación de los Factores Externos
Con la presente matriz se han detallado las oportunidades y amenazas
anteriormente mencionadas en la Auditoría Externa.
A estas se le ha otorgado valor que van de 4,0 a 1,0. El valor 4,0 significa que
la empresa responde de excelente forma a las oportunidades y a las amenazas
mientras que cuando se responde 1,0 se sobreentiende que no está
respondiendo de forma eficiente.
El puntaje de valor total de 1,43 indica que la Cooperativa de Ahorro y Crédito
“COPAMAC” se encuentra por debajo del promedio en sus esfuerzos por
aplicar estrategias que aprovechen las oportunidades externas y eviten las
amenazas.
80
Cuadro 27. Matriz de Evaluación de los Factores Externos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda.
Cod. OPORTUNIDADES Peso
Relativo Impacto Ponderado
O1 Aumento del nivel productivo. (Matriz Productiva) 0,05 3 0,15
O2 Crecimiento poblacional 0,10 3 0,30
O3 Expansión de la infraestructura 0,05 1 0,05
O4 Cambios de leyes que benefician al desarrollo de Cooperativas 0,02 2 0,04
O5 Implementar un cajero automático 0,10 1 0,10
O6 Adquirir equipos de cómputo nuevos para las oficinas. 0,10 1 0,10
O7 Realizar una campaña publicitaria en periódicos, televisión y redes sociales.
0,04 1 0,04
O8 Conocer sugerencias de los clientes a través de un buzón de sugerencias.
0,02 1 0,02
O9 Brindar nuevos servicios financieros 0,10 1 0,10
Cod. AMENAZAS Peso
Relativo Impacto Ponderado
A1 Aumento de la tasa de inflación en el país 0,02 3 0,06
A2 Ausencia de cultura ahorrista 0,02 2 0,04
A3 Cambios de leyes que incidan en la liquidación o cierre de las Cooperativas
0,05 2 0,10
A4 Equipos inadecuados para actividades operativas. 0,10 1 0,10
A5 Fallas en el sistema 0,08 1 0,08
A6 Competencia con mayor publicidad 0,15 1 0,15
TOTAL 1,00
1,43
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira.
4.1.6.5. Matriz de Perfil Competitivo
Para realizar la matriz de perfil competitivo se ha considerado los principales
competidores de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda.,
quienes son Mi Vecino, Banco del Barrio y Rapipagos.
Los factores de éxito considerados para hacer este análisis son: la publicidad,
calidad del servicio, participación en el mercado y lealtad de los clientes. Los
valores de las clasificaciones que han sido utilizados son los siguientes:
1 = debilidad principal
2 = debilidad menor
3 = fortaleza menor
4 = fortaleza principal
81
Cuadro 28. Matriz de Evaluación de los Factores Externos de Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA.
FACTORES DE ÉXITO Valor Mi Vecino Banco del Barrio Rapipagos
Clasif. Puntaje Clasif. Puntaje Clasif. Puntaje
Publicidad 0,1 4 0,4 3 0,3 2 0,2
Calidad del servicio 0,2 3 0,6 2 0,4 2 0,4
Participación en el mercado 0,1 4 0,4 3 0,3 1 0,1
Lealtad de los Clientes 0,1 4 0,4 2 0,2 2 0,2
TOTAL 0,5 1,8 1,2 0,9
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira
Como se puede observar en la tabla anterior, la empresa que representa mayor
competencia para la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda., es Mi
Vecino del Banco del Pichincha con un puntaje de 1,8; cuya fortaleza radica en
que dicho banco está posicionado en la mente de los clientes y ellos
consideran que el mismo brinda un servicio de calidad y trasmite confianza. Le
sigue con un puntaje de 1,2 el Banco del Barrio del Banco de Guayaquil cuya
fortaleza principal radica en la publicidad de la empresa y su elevada
participación en el mercado, mientras que el competidor más débil es
Rapipagos con un puntaje de 0,9 cuya mayor debilidad es la participación en el
mercado.
4.1.6.6. Auditoría Interna
4.1.6.6.1. Gerencia
a) Planeación
La Cooperativa no cuenta con un plan estratégico a largo plazo, más bien lo
realizan cada año y buscan el cumplimiento del mismo a corto y mediano plazo.
b) Organización
La empresa está organizada de acuerdo a una estructura jerárquica vertical
donde los superiores se encargan de vigilar y controlar el funcionamiento de los
departamentos a su cargo. Sin embargo, la Cooperativa de Ahorro y Crédito
“COPAMAC” Ltda., no cuenta con todos los departamento que debería tener
82
una cooperativa, por lo tanto se considera necesario que se reorganice la
estructura jerárquica y se implemente un departamento de Talento Humano
con la finalidad de realizar planes de acción continuos que incidan en el
desarrollo empresarial de la institución y selección de personal altamente
capacitados para cada una de las funciones de la misma.
c) Motivación
Por el momento, no se realizan ningún tipo de incentivo económico o ascenso
al personal de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda. Tampoco
existe ningún tipo de evento en el cual se busque la integración del personal
con el propósito de incentivarlos a tener amor propio por la institución. Sin
embargo, lo que sí existe es una comunicación efectiva entre el personal de la
Cooperativa y sus superiores lo cual permite que exista un buen clima
organizacional para el desarrollo de las actividades.
d) Factor Humano
Una de las problemáticas de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC”
Ltda., es su poco personal lo cual incide en que los procesos de los servicios
financieros se lleven a cabo de una forma lenta. Además, el gerente es quien
se da la tarea de seleccionar al personal que trabaja en todos los
departamentos de la Cooperativa.
e) Control
El control de horas trabajadas es realizado por el Gerente de la Cooperativa
quien se encarga de solicitar las firmas de los empleados en una ficha o libro
de asistencia de los diferentes departamentos a la hora de entrada y hora de
salida.
83
Cuadro 29. Factores Internos de la Gerencia de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda.
GERENCIA
Fortalezas
Se planifican objetivos a corto plazo.
Se realizan capacitaciones anuales
Comunicación efectiva entre el personal y sus superiores
Buen clima organizacional
Debilidades
Ausencia de un plan estratégico (largo plazo)
Ausencia de un Departamento de Talento Humano.
Falta de capacitaciones continúas para el personal.
Ausencia de incentivos económicos y ascensos
Poco personal para la asistencia de los servicios financieros
Control de asistencia interno antiguo.
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira
4.1.6.6.2. Mercadotecnia
a) Análisis de Clientes
La Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC Ltda., tiene bien en claro
quiénes son sus clientes, los cuales son los habitantes del recinto El Paraíso, la
14, Manga del Cura. Estas personas son quienes buscan a esta Cooperativa
para guardar sus ahorros ya que es la única institución financiera más grande
de dicho punto, aquí se solicitan créditos para el desarrollo de actividades
productivas. La mayoría de sus clientes de estratos sociales de clase baja a
media, pertenecientes a la zona anteriormente mencionada.
b) Venta del servicio
Los servicios son realizados en diferentes departamentos. El principal servicio
es el retiro de efectivo así mismo los ahorros que realizan los clientes en caja.
Aquí son atendidos por un cajero, que es el único que se encarga de dicha
actividad. Posteriormente, existe el departamento de créditos donde se
84
determinan según el perfil del cliente si este está apto o no para recibir un
préstamo por parte de la Cooperativa
c) Planeación del Servicio
Para la planeación del servicio, el encargado es el Gerente de la Cooperativa
quien se encarga de realizar objetivos a corto plazo y comunicarlos a sus
empleados con la finalidad de cumplirlos.
d) Establecimiento de precios.
El precio establecido por el pago de los servicios financieros es regulado por el
Ministerio de Inclusión Económica y Social, por lo tanto la Cooperativa se rige
del mismo.
Cuadro 30. Factores Internos de Mercadotecnia de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda.
MERCADOTECNIA
Fortalezas 9 años de experiencia en el mercado. Aceptación en el mercado. Lealtad de los clientes.
Debilidades
Inexistencia de Departamento de Administración
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira
4.1.6.6.3. Producción y Operaciones
a) Proceso
El proceso interno de la atención al cliente es sencillo, estos se acercan a las
instalaciones de la Cooperativa con la finalidad de realizar sus pagos de
servicios básicos o bien realizar depósitos u otra transacción, ahí son atendidos
por el personal de acuerdo al servicio que se requiera.
85
b) Capacidad
Debido a la cantidad de clientes la Cooperativa de Ahorro y Crédito
“COPAMAC” Ltda., queda muy pequeña y debería considerarse la expansión
de la misma y que de esta forma los clientes se sientan satisfechos.
d) Fuerza laboral
El personal tiene poco conocimiento sobre la misión y visión de la empresa, así
mismo son pocos en cantidad lo que dificulta la atención a los clientes. Además
no reciben incentivos lo cual desmotiva al personal de la Cooperativa. El
gerente con previa información de los demás departamentos es el miembro
principal en la toma de decisiones.
e) Calidad
Los clientes consideran que están satisfechos con los servicios que brinda la
Cooperativa de Ahorro y Crédito, ya que su personal es atento y los tratan con
respeto. Además, consideran que deben mejorar con la implementación de
nuevos servicios automáticos.
Cuadro 31. Factores Internos de Producción y Operaciones de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda.
PRODUCCION Y OPERACIONES
Fortalezas Adecuado proceso administrativo interno.
Atención al cliente buena.
Debilidades
Falta de conocimiento de la misión y visión por el personal.
Inadecuada infraestructura
Lentitud de los servicios
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira
86
4.1.6.7. Matriz de Evaluación de los Factores Internos
Con la presente matriz se resume las fortalezas y debilidades encontradas en
las áreas de Gerencia, Mercadotecnia, Producción y Operaciones; con la
intención de determinar en qué posición se encuentra la Cooperativa de
Ahorros y Créditos “COPAMAC” Ltda. Así mismo como en la Matriz de
Evaluación de los Factores Externos, se utiliza la misma calificación:
1 = debilidad principal
2 = debilidad menor
3 = fortaleza menor
4 = fortaleza principal
Cuadro 32. Matriz de Evaluación de los Factores Internos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda.
Cod. FORTALEZAS Peso Relativo Impacto Ponderado
F1 Se planifican objetivos a corto plazo 0,05 4 0,2
F2 Se realizan capacitaciones anuales 0,03 4 0,12
F3 Comunicación efectiva entre el personal y sus superiores 0,03 4 0,12
F4 Buen clima organizacional 0,03 4 0,12
F5 9 años de Experiencia en el mercado 0,07 4 0,28
F6 Aceptación en el mercado 0,07 3 0,21
F7 Lealtad de los clients 0,07 3 0,21
F8 Adecuado proceso administrativo interno 0,08 3 0,24
F9 Atención al cliente Buena 0,05 3 0,15
Cod. DEBILIDADES Peso Relativo Impacto Ponderado
D1 Ausencia de un plan estratégico a largo plazo 0,05 1 0,05
D2 Ausencia de un departamento de Talento Humano 0,03 1 0,03
D3 Ausencia de un Departamento de Administración 0,03 1 0,03
D4 Recursos económicos 0,10 2 0,20
D5 Falta de capacitaciones continuas para el personal 0,03 2 0,06
D6 Ausencia de incentivos económicos y ascensos 0,03 2 0,06
D7 Poco personal para la asistencia de los servicios financieros 0,10 1 0,10
D8 Control de asistencia interno antiguo 0,02 2 0,04
D9 Falta de conocimiento de la misión y la visión 0,03 3 0,09
D10 Inadecuada infraestructura 0,05 2 0,10
D11 Lentitud de los servicios 0,05 3 0,15
1,00 2,56
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira
87
El puntaje obtenido es de 2,56 lo que significa que está por arriba del promedio
de la industria que es de 2,50. Por lo tanto, se puede concluir que la
Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda., tiene una posición interna
que es sólida.
4.1.7. Establecimiento de Objetivos Estratégicos
Para el desarrollo de la propuesta se consideró como base la información
obtenida del análisis de la situación actual, la misión y visión formulada para la
Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda., con sus respectivas
Auditorías Internas y Externas, con la intención de precisar los objetivos
estratégicos.
A continuación se muestran los objetivos estratégicos que se formularon:
General
Posicionar a la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC con un 70% de
participación en el mercado en el recinto El Paraíso La 14, en los próximos 4
años.
Específicos
Brindar un servicio eficiente y automatizado con tecnología de punta y
sistemas de seguridad confiables.
Capacitar al personal de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC para
mejorar el servicio al cliente en un 75%, en los próximos 4 años.
Ampliar la cartera de clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
COPAMAC en un 25%.
Ampliar la infraestructura física y personal de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito COPAMAC Ltda. (4) años.
88
4.1.7.1. Formulación de Estrategias
Para la formulación de estrategias de la propuesta se utilizó las herramientas
desarrolladas por Fred David en su libro “La Gerencia Estratégica”, las cuales
son agrupadas en un marco conceptual de tres etapas para tomar las
decisiones respectivas: 1) Etapa de Insumo, 2) Etapa de Adecuación y 3) Etapa
de Decisión.
4.1.7.2. Etapa de Insumo
Según David Fred, en esta etapa se hace referencia a las matrices de
Evaluación de Factores Externos e Internos (EFE y EFI); las cuales han sido
anteriormente mencionadas en las Auditorias Externa e Interna. Por lo tanto la
información obtenida de estas matrices originó estrategias necesarias para las
matrices de adecuación y decisión que se describirán en su momento
respectivo, en este capítulo.
4.1.7.3. Etapa de Adecuación
Para cumplir con esta etapa de adecuación se aplicó la matriz FODA y la matriz
PEEA, por ser instrumentos de ajuste importante de uso frecuente y mayor
aplicabilidad a muchas empresas de diferentes negocios.
4.1.7.4. Matriz FODA
Esta matriz se la realizó con información previa de la Auditoria Externa e
Interna y al mismo tiempo a través de la información que se obtuvo por medio
de los instrumentos de investigación (entrevista al gerente y encuestas a los
empleados y clientes de la Cooperativa y también la observación), con la
intención de lograr un acoplamiento entre las tendencias del medio. A
continuación se muestras las respectivas estrategias a aplicar en este plan
estratégico en la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda.
89
Cuadro 33. Matriz FODA de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda.
FORTALEZA (F) 1. Se planifican objetivos a corto plazo 2. Se realizan capacitaciones anuales 3. Comunicación efectiva entre el personal y sus
superiores 4. Buen clima organizacional 5. 9 años de Experiencia en el mercado 6. Aceptación en el mercado 7. Lealtad de los clientes 8. Adecuado proceso administrativo interno 9. Atención al cliente buena
DEBILIDADES (D)
1. Ausencia de un plan estratégico a largo plazo 2. Ausencia de un departamento de Talento Humano 3. Ausencia de un Departamento de Administración 4. Falta de capacitaciones continuas para el personal 5. Ausencia de incentivos 6. Poco personal para la asistencia de los servicios
financieros 7. Control de asistencia interno antiguo 8. Falta de conocimiento de la misión y la visión 9. Inadecuada infraestructura 10. Lentitud de los servicios
OPORTUNIDADES (O)
1. Crecimiento poblacional 2. Expansión de la infraestructura 3. Cambios de leyes que benefician al desarrollo de
Cooperativas 4. Implementar un cajero automático 5. Adquirir equipos de cómputo nuevos para las oficinas. 6. Realizar una campaña publicitaria en periódicos,
televisión y redes sociales. 7. Conocer sugerencias de los clientes a través de un
buzón de sugerencias. 8. Brindar nuevos servicios financieros
ESTRATEGIAS (FO)
Desarrollar un Plan de Publicidad para dar a conocer los servicios de la Cooperativa.
Realizar una investigación de mercado para expandir los servicios de la Cooperativa a ciudades aledañas del recinto El Paraíso.
Elaborar un manual de procedimiento administrativo para establecer las funciones y responsabilidades de los socios de la cooperativa.
ESTRATEGIAS (DO)
Capacitar al personal de la Cooperativa cada seis meses
Adquirir equipos de cómputo, software nuevo y cajeros automáticos para agilizar los servicios financieros.
AMENAZAS (A)
1. Aumento de la tasa de inflación en el país 2. Ausencia de cultura ahorrista 3. Cambios de leyes que incidan en la liquidación o cierre
de las Cooperativas 4. Equipos inadecuados para actividades operativas. 5. Fallas en el sistema 6. Competencia con mayor publicidad
ESTRATEGIAS (FA)
Realizar una investigación de mercado para expandir los créditos y servicios financieros de la Cooperativa.
Elaborar un estudio técnico para la ampliación de las instalaciones de la Cooperativa.
ESTRATEGIAS (DA)
Implementar actividades de integración con el personal y socios de la cooperativa para fomentar la comunicación laboral, amistad y compañerismo.
Contratar más personal para los respectivos departamentos de la Cooperativa.
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira
90
4.1.7.5. Matriz de Posición Estratégica y Evaluación de la Acción (PEEA)
Esta matriz es una herramienta importante en la etapa de la adecuación cuyo
marco de cuatro cuadrantes permite determinar qué tipo de estrategia se debe
implementar para el alcance de los objetivos; ya sean estrategias agresivas,
conservadoras, defensivas o competitivas.
En la Tabla 32 se muestran los ejes correspondientes a la matriz PEEA de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC Ltda., los cuales son: Eficiencia de
la empresa (EE), Ventaja Competitiva (VC), Fuerzas Externas (FE), y
Estabilidad Ambiental (EA).
Sus valores números fueron asignados según el siguiente criterio: un valor
numérico de +1 (peor) a +6 (mejor) a cada una de las variables que constituyen
las dimensiones Eficiencia de la empresa (EE) y Fuerzas Externas (FE); y un
valor numérico de -1 (mejor) y -6 (peor) a cada una de las variables que
constituyen las dimensiones de Ventaja Competitiva (VC) y Estabilidad
Ambiental (EA).
Las variables colocadas en cada eje, fueron seleccionadas según la Auditoría
Externa e Interna anteriormente realizada, donde se determinaron aquellos
factores externos e internos claves. De igual manera los valores numéricos
fueron asignados según la influencia que representó cada variable básicamente
en el desarrollo del Análisis Estructural, a cada auditoría respectiva, ya
realizados.
El cuadro a continuación, expone la clasificación de la posición interna y
externa de la empresa, cada uno de los factores a considerar para el análisis y
representación gráfica de la Matriz PEEA y sus dimensiones, también los
valores numéricos asignados a cada factor y resultados arrojados por las
sumatorias.
91
Cuadro 34. Matriz PEEA de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda.
POSICION ESTRATÉGICA INTERNA POSICION ESTRATÉGICA EXTERNA
Eficiencia de la Empresa (EE) Fuerzas Externas (FE)
Planeación 2 Fuerzas Económicas 4
Organización 3 Fuerzas Sociales 4
Motivación 3 Fuerzas Gubernamentales 3
Factor Humano 2 Fuerzas Tecnológicas 2
Control 2 Fuerzas Competitivas 1
Ventaja Competitiva (VC) Estabilidad Ambiental (EA)
Participación en el mercado -2 Tasa de Inflación -3
Calidad del Servicio -2 Fallas en el sistema -4
Lealtad de los clientes -1 Cambio de leyes -2
Clima Organizacional -1 Equipos tecnológicos -5
Servicios Financieros -2 Presión competitiva -3
TOTAL 4 TOTAL -3
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira
Como se puede observar en el Cuadro anterior se obtuvo el valor 4 para el eje
de las X y el valor -3 para el eje de las Y, es decir (4, -3). Por lo tanto se
procede a colocar la posición indicada en el plano cartesiano, para establecer
qué tipo de estrategias se deben considerar en este plan para el desarrollo
empresarial de la Cooperativa.
Gráfico 22. Estrategia a implementar en la Cooperativa de Ahorro y Crédito
“COPAMAC” Ltda.
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira
92
Como se puede apreciar en el presente gráfico, el vector direccional se
encuentra en el cuadrante inferior derecho o cuadrante competitivo de la matriz
PEEA, lo que indica que se debe usar estrategias competitivas, entre las que
se encuentran la integración hacia atrás, hacia delante y horizontal, la
penetración en el mercado, el desarrollo de mercados, el desarrollo de
productos o servicios y las alianzas estratégicas.
4.1.8. Etapa de Decisión
Una vez realizada la formulación de las estrategias se seleccionan las que se
enfocan al cumplimiento de los objetivos planteados, para tener la facultad de
escoger las más apropiadas al proponer este nuevo modelo de gestión
administrativo para el desarrollo empresarial de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito “COPAMAC” Ltda. Además, es conveniente establecer las relaciones
existentes entre cada objetivo y aquella (o aquellas) estrategia dirigida al
cumplimiento de éste, para lo cual se utilizó la Matriz Cuantitativa de la
Planificación Estratégica (MCPE).
4.1.8.1. Matriz de la Planeación Estratégica Cuantitativa
A continuación se seleccionan las estrategias anteriormente planteadas en la
matriz FODA y se las agrupa de acuerdo a objetivos estratégicos planteados
con el propósito de ponerla en práctica.
Cuadro 35. Matriz de la Planeación Estratégica Cuantitativa de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda.
OBJETIVOS ESTRATEGIAS
1. Posicionar a la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC con un 70% de participación en el mercado en el recinto El Paraíso, en los próximos 4 años.
A. Desarrollar un Plan de Publicidad para dar a conocer los servicios de la Cooperativa.
2. Brindar un servicio eficiente y automatizado con tecnología de punta y sistemas de seguridad confiables.
B. Adquirir equipos de cómputo, software nuevo y cajeros automáticos para agilizar los servicios financieros.
93
3. Capacitar al personal de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC para mejorar el servicio al cliente en un 75%, en los próximos 4 años.
C. Capacitar al personal de la Cooperativa en temas relacionados a la atención al clientes y servicios financieros
4. Ampliar la cartera de clientes de la Ahorro y Crédito COPAMAC en un 25%
D. Realizar una investigación de mercado para expandir los créditos y servicios financieros de la Cooperativa.
5. Ampliar la infraestructura física y personal de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC Ltda. (3) años.
E. Elaborar un estudio técnico para la ampliación de las instalaciones de la Cooperativa.
F. Contratar más personal para los respectivos departamentos de la Cooperativa.
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira
4.1.9. Planes de Acción
Luego de la formulación y propuesta de estrategias se ha procedido al
desarrollo de las acciones a llevar a cabo, es decir, los Planes de Acción
basándose en el Modelo de Plan Estratégico de David. En ellos se describen
las tareas a realizar por cada estrategia para su consecución. De igual modo,
se establecerán responsables directos e indirectos, el tiempo estimado para la
ejecución de la misma y su respectivo presupuesto.
94
Cuadro 36. Plan de Acción N°1 para la Cooperativa de Ahorros y Crédito COPAMAC Ltda.
OBJETIVO
A. Posicionar a la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC con un 70% de participación en el mercado en el recinto El Paraíso, en los próximos 4 años.
ESTRATEGIA
A. Desarrollar un Plan de Publicidad para dar a conocer los servicios de la Cooperativa.
Acciones Duración
Responsable
Recursos
Costos
A1. Evaluar los aspectos que se darán a conocer a través de la campaña.
1 día Gerente Información de la empresa, datos, informes, Internet.
-
A2. Diseñar la campaña a difundir. 1 semana Gerente Información, Internet, computador, papel,
fotografías. -
A3. Dirigirse a los medios para conocer los costos de publicidad.
1 semana Gerente, Secretaria Personal de la empresa
designado para la actividad -
A4. Evaluar las posibilidades económicas de la empresa de financiar la publicidad en cada medio.
1 semana Gerente Datos económicos de la
empresa -
A5. Seleccionar el medio de conveniencia y colocar la campaña a difundir.
1 año Gerente Económico $1,000.00
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira
95
Cuadro 37. Plan de Acción N°2 para la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC Ltda.
OBJETIVO
B. Brindar un servicio eficiente y automatizado con tecnología de punta y sistemas de seguridad confiables.
ESTRATEGIA
B. Adquirir equipos de cómputo, software nuevo y cajeros automáticos para agilizar los servicios financieros.
Acciones Duración
Responsable
Recursos
Costos
B1. Adquisición de nuevos equipos
y software.
1 año Gerente - $4,000.00
B2. Mantenimiento de equipos y software.
Cada mes Gerente Técnico Informatico. ,
Equipos $2,000.00
B3. Implementación de cajeros automáticos.
4 años Gerente Técnico Informatico, Cajero y
Equipos $7,000.00
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira
96
Cuadro 38. Plan de Acción N°3 para la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC Ltda.
OBJETIVO
C. Capacitar al personal de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC para mejorar el servicio al cliente en un 75%, en los próximos 4 años.
ESTRATEGIA
C. C. Capacitar al personal de la Cooperativa en temas relacionados a la atención al clientes y servicios financieros
Acciones Duración
Responsable
Recursos
Costos
C1. Seminario sobre servicios financieros.
1 semana cada semestre Gerente Folletos, plumas,
computador, proyector, alimentación.
$900.00
C2. Seminario sobre Seguridad Bancaria.
1 semana cada semestre Gerente Folletos, plumas,
computador, proyector, Alimentación.
$900.00
C3. Seminario Atención al cliente. 1 semana cada semestre Gerente, Personal de
Atención al cliente
Folletos, plumas, computador, proyector,
Alimentación. $900.00
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira
97
Cuadro 39. Plan de Acción N°4 para Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC Ltda.
OBJETIVO
D. Ampliar la cartera de clientes de la Ahorro y Crédito COPAMAC en un 25%.
ESTRATEGIA
D. Realizar una investigación de mercado para expandir los créditos y servicios financieros de la Cooperativa.
Acciones Duración
Responsable
Recursos
Costos
D1. Reunión con el Consejo de Administración para tratar tema sobre incremento de monto.
1 vez al año (1 día) Gerente, Consejo de
Administración Informes, plumas,
computador, proyector. -
D2. Aprobar investigación de mercado para conocer servicios financieros a implementar
1 vez al año Gerente Informes, plumas,
computador, proyector. -
D3. Contratar encuestadores. 1 vez al año (3 meses) Gerente Costo económico. $2.500,00
D4. Socialización de los resultados. 1 vez al año (1 día) Gerente Informes, plumas,
computador, proyector. -
D5. Implementación de nuevos servicios financieros y tasas de interés de préstamos y montos más altos.
4 años Gerente, Personal de la
Cooperativa Costo económico. $1,000.00
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira
98
Cuadro 40. Plan de Acción N°5 para la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC Ltda.
OBJETIVO
E. Ampliar la infraestructura física y personal de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC Ltda. (3) años.
ESTRATEGIA
E. Elaborar un estudio técnico para la ampliación de las instalaciones de la Cooperativa.
Acciones Duración
Responsable
Recursos
Costos
E1. Convocar a reunión a la Asamblea General de Representantes
3 días (1er año) Gerente, Asamblea
General de Representantes Informes, plumas,
computador, proyector. -
E2. Recolección de una aportación de $100 cada uno de los socios.
1 mes (1er año) Gerente, Secretaria Informes, plumas,
computador, telefono. $100.00
E3. Contratar ingeniero civil para los estudios técnicos de ampliación
3 meses (1er año) Gerente
Costo Económico $5,000.00
E4. Construcción de las instalaciones de la Cooperativa.
1er año Gerente,
Costo Económico. $150,000.00
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira
99
Cuadro 41. Plan de Acción N°6 para la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC Ltda.
OBJETIVO
E. Ampliar la infraestructura física y personal de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC Ltda. (3) años.
ESTRATEGIA
F. Contratar más personal para los respectivos departamentos de la Cooperativa.
Acciones Duración
Responsable
Recursos
Costos
F1. Reclutar personal por medio de aviso en el periódico Diario La Hora.
1 vez cada año Gerente, Secretaria Costo Económico. $250,00
F2. Realizar entrevistas. 1 vez cada año Gerente - -
F3. Poner a prueba las destrezas de los seleccionados.
1 vez cada año Gerente - -
F4. Selección del personal idóneo. 1 vez cada año Gerente - -
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira
100
Cuadro 42. Presupuesto de los Planes de Acciones para la Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda.
OBJETIVOS
ESTRATEGIAS
Valor Anual
Valor Total
1. Posicionar a la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC con un 70% de participación en el mercado en el recinto El Paraíso, en los próximos 4 años.
A. Desarrollar un Plan de Publicidad para dar a
conocer los servicios de la Cooperativa. $1,000.00 $4,000.00
2. Brindar un servicio eficiente y automatizado con tecnología de punta y sistemas de seguridad confiables.
B. Adquirir equipos de cómputo, software nuevo y cajeros automáticos para agilizar los servicios financieros.
$13,000.00 (*) $21,000.00
3. Capacitar al personal de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC para mejorar el servicio al cliente en un 75%, en los próximos 4 años.
C. Capacitar al personal de la Cooperativa en
temas relacionados a la atención al clientes y servicios financieros
$2,700.00
$10,800.00
4. Ampliar la cartera de clientes de la Ahorro y Crédito COPAMAC en un 25%.
D. Realizar una investigación de mercado para
expandir los créditos y servicios financieros de la Cooperativa.
$3,500.00 $14,000.00
5. Ampliar la infraestructura física y personal de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC Ltda. (4) años.
E. Elaborar un estudio técnico para la ampliación
de las instalaciones de la Cooperativa.
$155,100.00 (*) $155,100.00
F. Contratar más personal para los respectivos
departamentos de la Cooperativa.
$ 250.00
$ 1,000.00
TOTAL $175,550.00 $205,900.00
Elaborado por: Nury Priscila Litardo Moreira
101
4.2. Discusión
De acuerdo a la investigación realizada se logró concretar que la mayoría de los
clientes se sientes satisfechos con los servicios que brinda la Cooperativa de
ahorro y crédito COPAMAC Ltda., sin embargo consideran que esta puede
mejorar sus servicios con la adquisición de un cajero automático ya que debido al
poco personal de la misma, los proceso de retiro de efectivo y depósitos son muy
lentos. Además se logró determinar los competidores potenciales para esta
institución financiera como son Mi Vecino del Banco del Pichincha, Banco del
Barrio y Rapipagos, en cuanto a oportunidades a aprovechar de la empresa se
idéntico que los empleados sienten que no están capacitados totalmente y muchos
de ellos desconocen la misión y visión de la empresa, todos estos resultado han
sido analizados mediante una matriz que FODA que tal como menciona (Galicia,
2010, pág. 24) es el resultado de analizar externa e internamente la empresa,
estudiar el entorno en que actúa y los recursos de que dispone.
Así mismo mediante dicha información se establecieron los diferentes tipos de
estrategias que toda empresa debe aplicar como son las defensivas, agresivas,
conservadora y competitiva. En el caso de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
COPAMAC Ltda., se necesitan de estrategias competitivas puesto que debe
desarrollarse empresarialmente ejecutando una serie de acciones que le permitirá
alcanzar dicho objetivo, de la misma forma que menciona (Galicia, 2010, pág. 16)
al comentar que la estrategia se puede definir como un conjunto de acciones que
se llevan a cabo para lograr un fin.
Finalmente estas estrategias son ordenadas de acuerdo a su prioridad, tiempo,
recursos y costos para completar lo que es un plan estratégico que según
(Martínez & Milla Guttiérrez, 2012, pág. 8) es el documento que sintetiza a nivel
económico-financiero, estratégico y organizativo el posicionamiento actual y futuro
de la empresa.
102
CAPÍTULO V.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
103
5.1. Conclusiones
Luego de realizar un extenso proceso investigativo de mercado y análisis interno
de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC Ltda., que se ha realizado en el
presente plan estratégico se puede concluir lo siguiente.
Mediante el análisis FODA se determinaron las mayores fortalezas de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito “COPAMAC” Ltda., que son sus nueve años
de experiencia en el sector financiero, aceptación en el mercado, lealtad por
parte de los clientes y comunicación efectiva entre el personal de la misma. En
cuanto a las debilidades se detectaron serias deficiencias como es la ausencia
de un plan estratégico, departamento de talento humano y de administración.
Así mismo cabe recalcar que la empresa tiene poco personal para abastecer a
sus clientes haciendo que determinados servicios sean muy lentos. Con
respecto a las oportunidades existe la oferta de nuevos servicios y entre las
amenazas consta la competencia de Mi Vecino, Banco del Barrio y Rapipagos.
Para este plan estratégico se diseñaron estrategias de carácter competitivo ya
que son las que necesita implementar la Cooperativa de acuerdo a las
matrices EFE, EFI y Matriz PEEA; con la finalidad de alcanzar el desarrollo
empresarial que desea.
Se estructuró seis planes de acción basados en los objetivos a cumplir y que
obviamente permitirán el desarrollo empresarial de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito COPAMAC entre ellos se destacan un Plan de Publicidad,
Capacitaciones, y mejorar la infraestructura.
104
5.2. Recomendaciones
Implementar el plan estratégico propuesto para cuatro años en la presente tesis
con la finalidad de mejorar el servicio al cliente de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito COPAMAC Ltda.
Realizar controles continuos de los planes de acción una vez implementados
con la finalidad de evaluar si su desempeño ha incidido positivamente en el
alcance de los objetivos deseados y en caso de no serlo, aplicar las respectivas
medidas correctivas.
Crear un departamento de Talento Humano que se encargue de la recepción de
los documentos y evaluaciones de los candidatos a cualquier cargo de la
empresa.
Realizar inversiones por parte de los socios o gestiones de financiamiento
bancario para la adquisición de nuevos equipos que permitan agilitar los
procesos de los servicios financieros.
Fomentar entre el personal administrativo y operativo, la misión, visión, políticas
y reglamento de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC Ltda.
105
CAPÍTULO VI.
BIBLIOGRAFÍA
106
6.1. Literatura citada
AGRIS. (2014). Estrategia Agro 21. Competitividad, sostenibilidad y equidad de las
cadenas agroproductivas. San José: IICA.
Fernández, A. (2009). Dirección y Planificación Estratégicas en las Empresas y Organizaciones. Madrid: Ediciones Díaz de Santos.
Fred R., D. (2013). Conceptos de Administración Estratégica. México: Pearson Educación.
Galicia, S. (2010). Dirección Estratégica Empresarial. C.E.E.I Bic Galicia.
Javier, G., Enrique, O.-M., & Olea, I. (2014). Anuario ThinkEPI 2014: Análisis de tendencias en información y documentación. Madrid: Editorial UOC.
Kirchner, L. y., & Bárcena, S. (2012). Planeación Estratégica por Áreas Funcinales: Guía Práctica. México: Alfaomega Grupo Editor.
Leer Guillen, A. (2014). Planeación estratégica en instituciones del sector publico en América Latina.
Lundy, M., Gottret, M., & Cifuentes, V. (2014). Diseño de estrategias para aumentar la competitividad de cadenas productivas con productores de pequeña escala. Bogotá: CIAT.
Martínez, D., & Milla Guttiérrez, A. (2012). Introducción al Plan Estratégico. Ediciones Díaz de Santos.
Muñoz Heredia, C. (2012). Administracion Básica.
Palacios Acero, L. C. (2010). Dirección Estratégica. Bogotá, Colombia: EcoEdiciones.
107
Prieto, J. (2012). Gestión Estratégica Organizacional. Bogotá, Colombia: EcoEdiciones.
Rojas, M., & Medina, L. (2011). Planeación Estratégica: fundamentos y casos. Colombia: ProQuestebrary.
Sainz de Vicuña, J. (2009). El Plan Estratégico en la Práctica. Esic.
LINKOGRAFIA http://www.finanzasybanca.comArt.1.(Redactado por Ley 44/2002, de 22-XI) Ley Orgánica de la Economía Popular y Solidaria y del Sector Financiero Popular y Solidario (Registro Oficial N° 444 Mayo del 2011
108
CAPÍTULO VII.
ANEXOS
¿¿
109
Anexo 1. Encuesta a clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA en el recinto El Paraíso la 14 Manga del Cura.
UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
CARRERA DE GESTIÓN EMPRESARIAL
Encuesta a clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA
Objetivo: Elaborar un plan estratégico para el desarrollo empresarial de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA., Recinto el Paraíso La 14 Manga del Cura, periodo 2015 – 2018
Señores usuarios, agradezco su valiosa colaboración con las respuestas a la siguiente encuesta que es realizada para el desarrollo de la Tesis de Grado Académico de NURY PRISCILA LITARDO MOREIRA, de la Carrera de Gestión Empresarial de la Universidad Técnica Estatal de Quevedo denominada PLAN ESTRATÉGICO Y SU RELACIÓN CON EL DESARROLLO EMPRESARIAL DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO COPAMAC LTDA. RECINTO EL PARAÍSO LA 14 MANGA DEL CURA, PERIODO 2015 – 2018. 1. ¿Por qué razones es cliente de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC
LTDA?
Ubicación □ Horario de servicio □ Seguridad y confianza □ Solvencia Financiera □ Atención eficiente □ Tasas de interés sobre préstamos □ Variedad de servicios □
2. ¿Conoce todos los servicios financieros que brinda la Cooperativa de Ahorro y
Crédito COPAMAC LTDA utiliza?
Si □ En su mayoría □ Solo unos cuantos □ No □
3. ¿Qué servicios financieros de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA
utiliza?
Ahorros a la vista □ Retiro de efectivo □ Créditos □ Pago de Créditos □ Pago de Servicios Básicos □
4. ¿Con qué frecuencia utiliza los servicios financieros de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito COPAMAC LTDA?
Diariamente □ Semanalmente □
110
Quincenalmente □ Anualmente □ 5. ¿Considera que el personal de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA
están capacitados para el desarrollo de sus actividades operativas?
Si □ No □ 6. Califique la atención recibida por parte del personal de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito COPAMAC LTDA.
Excelente □ Buena □ Regular □
7. En los últimos tres meses, que tipos de problemas se le ha presentado en la
Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA
Horario incómodo □ Reclamos desatendidos □ Ineficiente atención al cliente □ Largas colas en caja □ Falta de agilidad en el servicio □ Fallas en el sistema □ Infraestructura no adecuada □ Ninguno □
8. ¿Considera que la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA satisface sus necesidades?
Si □ No □ 9. ¿Considera que la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA debería
mejorar sus servicios financieros?
Si □ No □ 10. De los siguientes servicios financieros adicionales ¿Cuál le gustaría que la
Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA implemente?
Incremento en el monto de los créditos □ Ampliación del plazo de pago de créditos □ Implementación de un cajero automático □
11. A parte de ser cliente de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA, ¿En
qué otras instituciones financieras realiza sus transacciones financieras?
Banco del Barrio □ Mi Vecino □ Rapipagos □ Otros □ Especifique____________________
12. ¿De los siguientes medios de comunicación cual es el que más utiliza?
Periódico □ Radio □ TV □ Internet □
111
Anexo 2. Encuesta al personal de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA en el recinto el Paraíso (la 14) – Manga del Cura.
UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES CARRERA DE GESTIÓN EMPRESARIAL
Encuesta al personal de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA
Objetivo: Elaborar un plan estratégico para el desarrollo empresarial de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA., Recinto el Paraíso La 14 Manga del Cura, periodo 2015 – 2018
Señores usuarios, agradezco su valiosa colaboración con las respuestas a la siguiente encuesta que es realizada para el desarrollo de la Tesis de Grado Académico de NURY PRISCILA LITARDO MOREIRA, de la Carrera de Gestión Empresarial de la Universidad Técnica Estatal de Quevedo denominada PLAN ESTRATÉGICO Y SU RELACIÓN CON EL DESARROLLO EMPRESARIAL DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO COPAMAC LTDA. EL RECINTO EL PARAÍSO LA 14 MANGA DEL CURA, PERIODO 2015 – 2018. 1. ¿Conoce la misión y visión de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA?
Si □ No □ 2. ¿Conoce la estructura orgánica de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC
LTDA?
Si □ No □ 3. ¿Conoce y pone en prácticas las políticas y valores de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito COPAMAC LTDA?
Si □ No □ 4. ¿Existe un manual de funciones y procedimientos para los empleados de cada una
de las áreas de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA?
Si □ No □ 5. ¿Ud. tiene un jefe inmediato que supervisa constantemente si trabajo?
Si □ No □ 6. ¿Existe comunicación efectiva entre Ud. y su jefe inmediato con respecto al área
que se desempeña?
Si □ No □
112
7. ¿Considera que esta correctamente capacitado para el desempeño de sus funciones y resolución de posibles problemas en su área o departamento?
Si □ No □ 8. ¿Se siente motivado mediante incentivos (económicos y ascensos) que le brinda la
Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA?
Si □ No □
113
Anexo 3. Entrevista al Gerente General de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA en el recinto el Paraíso la 14 Manga del Cura.
UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES CARRERA DE GESTIÓN EMPRESARIAL
Entrevista al Gerente General de la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC
LTDA
Objetivo: Elaborar un plan estratégico para el desarrollo empresarial de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA., Recinto el Paraíso (La 14) Manga del Cura, periodo 2015 – 2018
Señores usuarios, agradezco su valiosa colaboración con las respuestas a la siguiente encuesta que es realizada para el desarrollo de la Tesis de Grado Académico de NURY PRISCILA LITARDO MOREIRA, de la Carrera de Gestión Empresarial de la Universidad Técnica Estatal de Quevedo denominada PLAN ESTRATÉGICO Y SU RELACIÓN CON EL DESARROLLO EMPRESARIAL DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO COPAMAC LTDA. UBICADA EN EL RECINTO EL PARAÍSO LA 14 MANGA DEL CURA, PERIODO 2015 – 2018. 1. ¿Cuánto tiempo lleva en el mercado financiero la Cooperativa? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 2. ¿Bajo qué leyes y organismos se rige la Cooperativa? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 3. ¿Cada qué tiempo se formulan objetivos para la institución y cuáles son estos? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4. ¿En qué medida se cumplen los objetivos? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 5. ¿Cómo se proyecta la Cooperativa dentro de 5 años? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
114
6. ¿Cuáles son las fortalezas que posee la Cooperativa? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 7. ¿Qué debilidades considera usted que tiene la Cooperativa? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 8. ¿Se han establecido planes de Acción para convertir las debilidades y amenazas en
fortalezas y oportunidades? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 9. ¿El talento humano con el que cuenta la Cooperativa está capacitado para las labores
encomendadas? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 10. ¿Cada qué tiempo se realizan capacitaciones al personal que labora en la Cooperativa? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 11. ¿Cuáles son los principales competidores de la Cooperativa? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 12. ¿Qué problemas ha tenido la Cooperativa al momento de prestar los servicios a sus
clientes? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 13. ¿Qué estrategias de promoción utilizan para incrementar su cartera de clientes? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 14. ¿Usted como Gerente de la institución que valores corporativos deberían
implementar la organización para su desarrollo? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
115
Anexo 4. Fotografías del estudio de campo en la Cooperativa de Ahorro y Crédito COPAMAC LTDA Recinto El Paraíso (la 14) – Manga del Cura.
