Valoració del nou modeld’atenció ciutadana de

l’Ajuntament de Manlleu

Setembre del 2013

1. PRESENTACIÓ

2. DADES ESTADÍSTIQUES DE L’ATENCIÓ CIUTADANA

2.1.- Dades generals del programa PACman

2.2.- Dades de la web municipal

2.2.1.- Resum general de les visites a la web

2.2.2.- Utilització del cercador intel·ligent

2.2.3.- L’Ajuntament a un clic (tramits.manlleu.cat)

2.2.4.- La web al mòbil (mobi.manlleu.cat)

2.2.5.- Butlletins electrònics municipals

2.3.- Dades de les xarxes socials

3. LÍNIES DE FUTUR

1. PRESENTACIÓ

NOU MODEL

D’ATENCIÓ CIUTADANA

Impuls del govern obert i la transparència

municipal

Integració de tots els

canals d’informació

Escolta activa amb la ciutadania: què està

passant? què estem fent? com podem millorar?

Mantenir i millorar els resultats de

l’Informe de Bones Pràctiques en la

Comunicació Local

Facilitar l’accessibilitat presencial (repensar tràmits) i digital

D’on venim?

On som?

2. DADES ESTADÍSTIQUES DE L’ATENCIÓ CIUTADANA

Presencial / Telefònic

• OAC Ajuntament (1r pis)

• Serveis econòmics Ajuntament (2n pis) • Serveis territorials Ajuntament (3r pis)

• Policia

• Oficina de Promoció Econòmica

• Oficina de Benestar Social, Salut Pública i Consum

• Serveis Personals (edifici Can Puget)

• Piscina Municipal

Digital

• Bústia de contacte atenciociutadana@manlleu.cat

• Formulari digital de queixes i suggeriments

• Formulari de contacte de la web al mòbil

• Facebook oficial de l’Ajuntament

• Twitter oficial de l’Ajuntament

D’on s’han extret les dades?

El setembre del 2012 es va implementar el Programa d’Atenció Ciutadana de Manlleu (PACman), l’eina que recull de dades estadístiques de totes les demandes i tasques de gestió ciutadana realitzades a les diverses Oficines d’Atenció Ciutadana

El nombre d’atencions ciutadanes registrades NO ES CORRESPON al nombre de persones, sinó a les tasques d’atenció que genera cada persona.

2.1.- Dades generals del programa PACman

71.272 tasques d’atenció ciutadana entre setembre 2012 i agost 2013

Una mitjana de 5.900 atencions ciutadanes mensuals

Nombre de consultes mensuals registrades a través del programa PACMAN

Presen-cial 67%

Telefònic 30%

Digital 3% (aprox. 700 l’any)

(aprox. 48.000 l’any)

(aprox. 22.000 l’any)

Anàlisi de consultes totals (%) en funció canal d’entrada

Demanar hora, visites programades, passar trucades i notes, etc...

Anàlisi de consultes (%) segons tipologia de la demanda ciutadana

Informació 36%

Tramitació 34%

Altres:

28%

Queixes 2%

OAC Principal 26%

Policia 10%OPE 16%Serveis Terri-

torials (Urban-isme i Habi-

tatge) 13%Piscina

Coberta Municipal

5%

Serveis Personals

(Edifici Can Puget)

3%

Benestar Social 25%

Intervenció 2%

Distribució de consultes (%) segons Oficina d’Atenció Ciutadana

2.2.- Dades de la web municipal

Analitzem regularment les dades d’accés i consulta de tota la web

El 2013 s’ha redissenyat la pàgina principal per a una major accessibilitat

Web dinàmica i amb un protocol de gestió i integració de la informació a les xarxes socials

GEN FEB MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OCT NOV DES0

2,000

4,000

6,000

8,000

10,000

12,000

14,000

16,000

Visites

155.460 visites totals

12.955 visites mensuals

2.2.1.- Resum general de les visites a la web el 2012

Comparativa d’indicadors de seguiment: Primer semestre 2012 i 2013

Període gener-juny

Gener

Febrer Març Abril

Maig JunyJulio

lAgo

st

Setem

bre

Octubre

Novembre

Desembre

0

100

200

300

400

500

600

2.580 preguntes al cercador el 2012

93,4% respostes positives obtingudes(informacions que ha trobat a la web)

2.2.2.- El cercador intel·ligent de la web (iSAC)

Nivell d’ús any 2012

Comparativa d’ús del cercador web entre el primer semestre 2012 i primer semestre 2013

L’eina permet també formular preguntes obertes i comentaris sobre la web visibles per a tothom

Període gener-juny

Analitzem l’ús del cercador (què li interessa més a la ciutadania?) i quines són les informacions que no han trobat resposta a la web per si cal millorar la informació d’algun servei o introduir-ne de nova.

2.2.3.- L’Ajuntament a un clic, el portal de tràmits en línia

GEN FEB MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OCT NOV DES0

200

400

600

800

1,000

1,200

1,400

Visites any 2012

10.801 visites totals

900 visites mensualsUn nou disseny per facilitar l’accés i localització de la informació a la ciutadania

Evolució grau d’ús web l’Ajuntament a un clic (seu electrònica corporativa i portal de tràmits) entre primer semestre 2012 i 2013

Període gener-juny

Volant d'empadronament individual

Sol·licitud general

Volant d'empadronament col·lectiu o convivència

Certificat d'empadronament col·lectiu

Procés selectiu lloc de treball temporal

Parada de venda de Castanyes

Autorització parada al mercat ambulant

Certificat d'empadronament individual

Llicència de terrasses de bar

Sol·licitud al servei Manlleuconnecta

Certificat d'empadronament històric

Comunicació prèvia activitats restauració o espectacles públics

Llicència d'obres de comunicació prèvia

Oposicions a places fixes

Retorn d'avals de llicències d'obres

Tipologia dels tràmits electrònics més utilitzats el 2012

275 tràmits electrònics realitzats

2.2.4.- La web al mòbil

GEN FEB MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OCT NOV DES0

100

200

300

400

500

600

700

800

Visites any 2012

5.775 visites totals

481 visites mensuals

Comparativa d’indicadors de seguiment del primer semestre 2012 i 2013

Període gener-juny

AGENDA SETMANAL DE MANLLEU: 737 subscriptorsPeriodicitat: Setmanal, els dilluns Descripció: Informació de totes les activitats que es fan a la ciutat de dilluns a diumenge

L’OPE INFORMA: 880 subscriptorsPeriodicitat: MensualDescripció: Informació d’interès per al sector empresarial i comercial: noticies, formació, entrevistes, etc...

PREPARA’T PER TREBALLAR: 290 subscriptorsPeriodicitat: MensualDescripció: Informació d’interès per a les persones que busquen feina i/o volen millorar professionalment: notícies,cursos i tallers, ofertes laborals, etc...

2.2.5.- Els butlletins electrònics municipals

2.3.- Dades de les xarxes socials

397 seguidors a Facebook

1.210 seguidors a Twitter

3. LÍNIES DE FUTUR: cap a on anem

Finestreta única empresarial

•Plataforma de referència per a emprenedors i empresaris en la seva relació amb l’Administració (estatal, autonòmica i local) basada en la multicanalitat

Transparència i rendició de comptes

•Compromís polític amb el govern obert, la transparència de la informació i les dades municipals i la rendició de comptes de l’actuació municipal a partir de l’anàlisi dels serveis i l’establiment d’indicadors.

Repensar l’Ajuntament

•+ transparència•+ proximitat amb la ciutadania•+ simplificació i reducció càrregues administratives

2014...

Esperem poder-nos tornar a trobar i presentar el treball realitzat, perquè el camí encetat és un llarg viatge...