Vender para ganar · 2019. 1. 8. · inverso es igualmente cierto: si decimos “Puedo”,...

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VenderparaganarporRichardDennyLasclavesparaconvertirseenunvendedordeéxitoSíntesisycomentariosporJesúsGómezEspejelVideohttps://www.youtube.com/watch?v=6oyyNmUcnzIhttps://www.youtube.com/watch?v=N0389X9kw7YIntroducciónEl objetivo de este libro es ofrecer al lector una base de la que partir hasta llegar aconvertirseenungranvendedor.Lamayoríadelosenfoquesdelautorsebasanenelsentidocomún,laprofesionalidadylasexpectativasdelcliente.Susplanteamientosestándestinadosaconseguirunarelaciónfructíferaalargoplazoconelcliente.La ventaesunasuntoamenudo infravaloradoymuchasempresas creenque lespuede irbienaunsinemplearosinformarabuenosvendedores.Existeciertatendenciaapensarquelos buenos productos se vendenpor sí solos y que los vendedores son un costo excesivo,aparte de que el cliente no los valora lo suficiente o, incluso, siente rechazo hacia suintrusión.Por su parte, algunos vendedores intentan evitar el reconocer la verdad de su trabajo yprefieren ser llamados “ejecutivos”, “consultores”, etc. No obstante, hoy en día todo elmundoseveobligadoaservendedor:losmédicos,losabogados,losagentesinmobiliarios,losarquitectos,losbanqueros,todosnecesitanvenderseasímismosyconellossusservicios.Porestasyotrasrazones,yteniendoencuentaelentornocadavezmáscompetitivoenelquenosmovemos,esnecesariocomprenderafondolosmecanismosdeventaypersuasiónpara sobrevivir y progresar. Para competir eficazmente, las empresas necesitan recurrir agente bien formada, con un conocimiento exhaustivo del producto y con capacidad paradetectarconprontitudnuevasoportunidades.Todos tenemos aptitudes naturales para vender, aunque esto no significa que todospodamos llegar a ser vendedores profesionales, poseemos la base y que las habilidadespodemosaprenderlas.Ellibroseproponedesentrañarlosentresijosdecuatroasuntosprincipales:

• Cuálessonlosseiscilindrosdelaventaprofesional.


• Lasreglasdelaventaprofesional.• Lapresentacióndelaventa.• Losprincipiosdelaprofesionalidad.

LosseiscilindrosdelaventaprofesionalDeunvendedorprofesionalpodríadecirsequeseasemejaauncochedecarrerasequipadoconunmotordeseiscilindros,quedebenfuncionarperfectamentesisequiereadelantaralosdemásy llegara lametaenprimeraposición.Comoenelcasodelautomóvil,debemossometer a revisiones periódicas estos seis cilindros para comprobar si todos estánfuncionando correctamente y reparar los posibles desperfectos. Estos seis cilindros, en elcasodeunvendedor,serían:

1. El conocimiento del negocio. Estar al tanto de las tendencias del mercado, lasevoluciones en el mundo de los negocios y la política nacional e internacional y,además,sercapazdemantenerunaconversaciónconlosclientessobretodoello.Esinformación disponible y al alcance de cualquiera gracias a los medios decomunicaciónactuales:latelevisión,Internet,laprensa,etc.

2. El conocimientode laactividad.Estar informadosobre laactividadespecíficaen laque se trabaja. Esto supone conocer los productos, los precios, las situaciones, losprincipales puntos de venta y los lanzamientos de nuevos productos por parte denuestros competidores. Esta información seencuentraen laprensaeconómica, enInternetoenlasdiferentesasociacionesdecomercio.

3. El conocimiento de la empresa. Dado que el vendedor pretende ser un buenembajador de su empresa, tiene que dominar la política y los programas demarketing y publicidad de la misma. También debe saber quiénes son losresponsablesdecadadepartamentopara,encasodenecesidad,redirigirhaciaellosaalgúncliente.


4. Elconocimientodelproducto.Ignorarlaesenciadelproductoeselpeordefectoen

un vendedor; sin ese bagaje indispensable es imposible persuadir al cliente ytransmitirleningunaemociónporelproducto.Yesqueunvendedordebetransmitirantetodocredibilidad,estoes,sercapazdeconvenceralclientedequeloquevendeeslomásadecuadoparaél.Enlapráctica,esosignificasaberdescribirlasventajasydesventajasdevariosmodelosdeproductososerviciosyexplicarconvincentementelas diferencias de precios. No obstante, no hay que confundir el conocimiento delproductoconelconocimientodelasprácticasdeventaypensarqueconelprimeroessuficiente.Sóloelequilibrioentreambosresultaráprovechoso.

5. Elconocimientodelartedevender.Unvendedordebeactualizarperiódicamentesusaber,lashabilidadesylastécnicasdeventa,yasíevitarinstalarseenlacomodidaddeofrecerduranteañosunmismoproducto.Aquíadquierensuverdaderorelieveloscursosdeformaciónenventaprofesionalosimilares.

6. Laactitud.Eselelementoclavequediferenciaaunvendedorestrellade todos los

demás. Con un conocimiento excelente del producto y nociones de técnicas deventa, nunca se llegará a ser elmejor sin adoptar la actitud correcta. Esta es unacombinaciónentrelaconvicciónprofundadeserunganadorylacapacidaddeverelladopositivodecadasituaciónodeaquelloquepuedeconducirhaciael resultadoesperado.Existeunadecenadedirectricesdelasqueservirseparairconstruyendoestaactitud:

Loquedeterminaeléxitonoes lacapacidad,sinoeldeseo.Todostenemoslafacultaddehacermejor lascosassi realmente loqueremos.De igualmodo,siqueremoshaceralgo verdaderamentemal también podemos lograrlo, independientemente de nuestracapacidad:lomismovaleparaelcasocontrario.Estaeslasituacióndemuchosjóvenesque abandonan la escuela antes de conseguir su diploma y, cuando comprenden lanecesidad del mismo en la vida laboral, retoman las clases y pasan con éxito losexámenes.Loquehacambiadonoessucapacidad:essuactitud.

Establecer losobjetivos.Sidetectamosquenuestrodeseonoeslosuficientementefuerte,quizá una de las razones para ello estribe en que no hemos establecido claramente losobjetivos quequeremos alcanzar.Dedicar un tiempoa decidir qué es lo quebuscamos seimpone como solución. Nos servirá elaborar una lista de todo aquello que queremosconseguiracortoyalargoplazo,deaquelloqueesfactibleydeloquenoloesennuestravidaprofesional, social o ennuestro tiempo libre. Para cadaunadeesas categorías habráquedeterminarcuálseráelprimerobjetivoquecumplirycomprometerseaellofijandounplazodetresmesescomomáximo.Planificarlosobjetivos.Eseldesarrollodelaideaanterior:consisteendividirelobjetivoenunaseriede fasesverosímilesy fácilmenteejecutables.Eléxitoraravezvieneporazarya


menudo es planificado: de hecho, podría definirse como el trabajo conseguido gracias alconocimientoadecuadoparallegararealizarlo.Creerenunomismo.Cadavezqueenviamosanuestrocerebroelmensajede“Nopuedo”,esteempiezaa investigarnuevasmanerasdedemostrarqueefectivamente“nopodemos”hastaqueencuentramuchasmáspruebasdelasquehabíamosimaginadoanteriormente.Loinversoesigualmentecierto:sidecimos“Puedo”,empezamosapensardemaneracreativaencómo lograrlo.Laconfianzaenunomismoesel ingredientemásmotivador, talycomodemuestran todos los que han conseguido superar records mundiales consideradosimbatibles:creyeronensímismos.Reflexionarsobrecómomejorar.Setratadeadmitirquetodoloquehacemosessusceptiblede serperfeccionado.Amenudonosdecimosquedeterminada tarea lahacemos lomejorquepodemosprecisamentecomoexcusaparanodarunpasomásallá.Apesardelaactitudrecelosahaciaelcambioquetodos,enmayoromenorgrado,albergamosdebemossometerconstantemente a prueba nuevos productos, nuevos sistemas y nuevas ideas. Esto nospermiteconcentrarnosenelpresenteyenelfuturoydejaratráselpasado.


Intentarvermásalláde lasapariencias.Ennuestraactividadyennuestrarelaciónconlosclientes debemos esforzarnos en vislumbrar las posibilidades que existen más allá de lasapariencias. Un ejemplo: clientes que hoy nos parecen insignificantes, pueden volver acobrarimportanciadentrodeuntiempo.Desarrollar el hábito de felicitar a la gente.Muchos ejecutivos son rápidos a la hora deencontrar fallosensupersonaloensuscompañeros,peropocossaben felicitarloscuandoculminan con éxito una tarea. Felicitar a las personas les hace crecer. Los vendedoresdependenamenudode laayudayelapoyodesuscompañerosen laoficinayaplaudir sutrabajobienhechoosimplementedarleslasgraciasrefuerzalarelaciónconellos.Fortalecerlaconfianzaenunomismo.Laconfianzaprovienedenuestrafamiliaridadconlosobjetosyelentorno.Cuandoempezamosunalabornuevaamenudonosenfrentamosconlafaltadeconfianza.Existencincomanerasdeapuntalarnuestraseguridad:a)Nobuscarexcusassinorendimosonoconseguimosresultados;debemospensarquesípodemosyseremoscapacesdelograrloantesodespués;b)Crearnuestrapropiaimagenpositiva,pueseslamaneradellegaraserloquepensamosquesomos;c)Notemeralfracasoyverlotansólocomounresultadoinsatisfactorio.Laúnicamaneradevencerelmiedoescontinuarhaciendoaquelloquenosloprovoca.d) Laaparienciacreaconfianza:unmalaspectodenota faltadeconfianzaenunomismoy

viceversa.e)Llevarlacuentadenuestroséxitos,yaqueamenudosolorecordamoslosfracasos.Aguantar las malas rachas. Es útilrecordarqueentodaadversidadanidala semilla de un beneficio igual omayor.Cadavezquenosenfrentamosa una crisis o a una situación difícildebemos intentar aprovecharla paranuestrobien.Entusiasmarse. Las cosas se vuelveninteresantes o estimulantesfundamentalmenteporelestilodesupresentación. Así, por ejemplo, unprograma de televisión sobre historiao sobre física nos puede parecermuchomásatractivoqueesasmismasasignaturas que hemos cursado en el


colegiosimplementeporquelaspresentanconmáspasiónyentusiasmo.Paraconseguireseestadodeánimodebemospracticar lasonrisa.Esdifícilqueel rechazoy lospensamientosnegativosperdurenanteunasonrisa.LasreglasdelaventaprofesionalGraciasalaeducación,loscompradoresdehoyendíasonmássofisticadosyexigentesdeloqueloeranenelpasado.Además,cuentanconmuchasmásposibilidadesdeelección,dadoque lacompetenciaesmásfuerteyhábil.Porello, losvendedoresquequieranhacerseunlugarenelvibrantemercadodehoydebenestaraldíadelasmejoresprácticasdelaventamoderna.Aunquelasreglasqueinspiranlamayoríadeellassebasanenelsentidocomún,suincumplimiento es más frecuente de lo que se cree. A continuación examinamos dichasreglas:

1.Vendera lagente.Unaventaserealizasiempreaunapersonaconcretay,por lotanto,cada presentación ha de ser diferente, ajustada a sus aspiraciones, exigencias, deseos ynecesidadesparticulares.Unvendedorprofesionalesalguienaquien:


selepuedellamar“expertoenlagente”ylegustalagente.2.Venderseasímismo.Setratadeunarecomendaciónrepetidamuyamenudo,peropocasvecesacompañadadeinstruccionessobrecómohacerlo.Loprincipalessentirinterésporlosdemás:hacerlespreguntasyconseguirquehablendesímismos.Pararesultarinteresantes,primerotenemosqueestarinteresados.Alhacerleshablarsobreellosmismos,debemosaprovecharparafijarnosensuentorno,enlos cuadrosque adornan las paredeso en cualquier elementoquepuedadar algunapistasobre sus aficiones, los deportes a los que se dedican, etc. La verdadera “química” entrepersonas puede aparecer si acudimos a un encuentro decididos a que nos gustaremosmutuamente.Con frecuencia, esposibleencontrarmuchoen comúnconpersonas con lasquenuncalohubiéramoscreído;lascosasmásinsignificantespuedenservirparaelloyhayquebuscarlas.3.Hacerlaspreguntasadecuadas.Estaeslahabilidadprimordialdelaventaprofesional.Laspreguntasdebenhacerseenvistade lasoluciónquepodemosofrecera lapersonay,paravenderunasolución,anteshayqueidentificarelproblema.Enesesentido,ydadoquecadaindividuo es diferente, habrá que llevar preparada una lista de preguntas elaborada enfuncióndenuestraactividadydelapersonaconlaquetratamos.Un verdadero profesional nunca debe empezar un trato sin dicha lista preparada hasta elmínimodetalle. Todas laspreguntasdebenestardirigidashaciaelmomentode la ventaohacia la respuestapositiva.Paraello, sepuedeempezarpor recabarelmáximoposibledeinformación sobre el presupuesto del que el cliente dispone; contrariamente a lo quepiensanmuchosvendedores,noesunabuenaestrategiadejarlacuestióndeldineroparaelfinal.Aunquecadasituacióndeventaesdiferentey,porlotanto,esdifícildeterminarcuálesseránlaspreguntasmásconvenientes,encualquiersituaciónsiempresirvendeguíalascuestionesgenerales.Estaspuedendividirseen“quién”,“qué”,“porqué”,“cuándo”,“dónde”,“cómo”y“cuáles”.Heaquíalgunosejemplosconcretosdecadaunodeestostipos:Preguntastipo“quién”:¿Quiénessonlosprincipalescompetidoresdesumercado?¿Quiénessonlosprincipalesusuariosdesusistema?¿Quiénnecesitarálaformación?¿Quiénsebeneficiadelosinformesdedatos?¿Quiénrecopilasusdatosactualmente?Preguntastipo“qué”:¿Quépasaríasi…?¿Quéesloquebuscaenunpaquetesoftware?¿Quétipodeaccesonecesita?


¿Quépodemoshacerparalograrlo?¿Quéconocimientossenecesitanparaconseguirelresultado?Preguntastipo“porqué”:¿Porquéproducenestetipodeinformesactualmente?¿Porquénecesitan…?¿Porquépiensaneso?¿Porquénecesitamástiempo?¿Porquélohace?Preguntastipo“cuándo”:¿Cuándopiensainstalarelsistema?¿Cuándoseríaunbuenmomentoparahablar?¿Paracuándotendránlistoslosnuevospresupuestos?¿Paracuándoseríabuenoiniciarelprograma?¿Cuándoseríamásconveniente?Preguntastipo“dónde”:¿Dóndeseubicaráelsistema?¿Dedóndeprovienesuanálisisactualmente?¿Dedóndeprovieneeldinero?¿Dóndeseríapreferibleubicarlo?Preguntastipo“cómo”:¿Cómohallegadoaestaconclusión?¿Quérapidezrequieredelsistema?¿Cómoseajustanuestroprogramaa…?¿Cómopodemoscontinuarenesto?Preguntastipo“cuáles”:¿CuáldeestasdoscosasesmásimportanteparaVd.?¿Cuáldeestosdoscoloresleparecemásapropiado?¿Cuálessufavorito?¿CuáldeestossistemasseríamásadecuadoparaVd.?4.Escuchar.Muchosvendedores,enlugardemantenersealaescucha,estánpensandoenloquevanadeciry,deesamanera,sepierdenlasimportantesseñalesqueelclientetransmite.Elvendedorqueaprendeadominarelartedeescucharaumentaenmuchosusposibilidadesdeculminaruncontrato.Unapreguntasobreelprecioesunindicio,comoloestambiénelinterésdelposiblecompradorporelcoloroelestilo.Setrata,endefinitiva,deescucharlasdudasypreocupacionesdelclientesininterrumpirle;lassolucionesseofrecenunavezqueelclientedélaseñaldecomprayelvendedorhayaaportadolainformacióncompletasobreelproducto. Un vendedor profesional debería verse a sí mismo como un “solucionador” deproblemas.5.Vincularlascaracterísticasconlosbeneficios.Unclienteestámásinteresadoencomprarlos beneficios que le reportará un determinado producto o servicio que en conocer suscaracterísticas concretas.Enese sentido,hayqueesforzarseenexplicar losbeneficiosquenuestro producto reportará. Para ello, podemos desafiarnos a nosotros mismos con una


pregunta-testparacadavezquenosencontremosdescribiendounacaracterísticaoventaja:“¿Yqué?”Probablementeel cliente seharáesamismapreguntaynosotrosnoshabremosentrenadoparahacerlefrente.6.Venderlosresultados.Nohayquevenderproductososervicios,sinosusresultados,estoes, aquello que son capaces de llevar a cabo. Como hemos indicado, los compradoresadquierenproductososerviciosnoporloqueestosson,sinoporloqueesperanconseguirdeellos.Así,unamujerquepagaporunabarradelabiosquierecomprarbelleza;losquesehacenconunatarjetadecréditoenrealidadcompranunmodosencillodepago,etc.7.Noapoyarseenlalógica.Lamayoríadenuestrasdecisionesseapoyanmuchomásenlasemociones que en la lógica. En consecuencia, un buen profesional de ventas basará sustécnicas de venta en el deseo del cliente más que en su necesidad. Cuando descubra lanecesidad,intentaráconvertirlaeneldeseodelposiblecomprador.Unapersonaqueintentavender un seguro de vida no tratará tan solo de demostrarle a su interlocutor que lonecesita, sino que despertará su deseo por el producto contrastando las ventajas ydesventajasdetenerloono.En relación con este asunto, conviene saber cuáles son las principales emociones queimpulsan a la compra y a las queun vendedorprofesional debe, en consecuencia, prestarparticularatención:LasaludLaseguridadElprestigioElmiedoalapérdidaElorgulloporposeerElegoLaambiciónElestatusLacodiciaEnlaventaprofesional,hayquetenerenmentequelagentesiempreencuentradineroparalo que quiere y no necesariamente para lo que necesita. Por ello, si intentamos venderúnicamentelanecesidad,elclienteestarámuchomáspreocupadoporelprecioyelcierredelaventaseharámuchomásdifícil.8. Ser selectivo en la utilizacióndel conocimiento sobre el producto.El conocimientodelproductodebeserutilizadoconcriterio,dadoquelamayoríadelosclientesloquebuscasonresultados.Confrecuenciasucedequeaquellosvendedoresquemejorconocensuproductoson los que cuentan con menor número de clientes, precisamente porque en suspresentaciones no pueden evitar contar cada detalle de la historia del producto, suproducciónosusespecificacionestécnicas, todo locualno interesaalcomprador.Porotraparte,esciertoquetodosqueremossaberloquedice“laletrapequeña”,ocómofuncionaunaparatoocuálessonsusprestacionesespecíficas,yesperamosquelosvendedoresnosloexpliquen.Porello, unprofesionalnecesita lahabilidadde saberencontrarunequilibrio yofrecer información detallada a aquellos que la demanden o den muestras de quererconocerla.


9. Identificar las características únicas. Cada negocio, producto o servicio posee ciertascaracterísticas que lo hacen singular entre los demás. Un vendedor experimentado debeconocerlasconexactitudparapoderluchareficazmentecontralacompetencia.Enelcasodela industria automovilística, donde la mayoría de las compañías ofrecen modelos casiidénticospor susprestaciones, las característicasúnicaspuedenserunpreciomásbajo,elserviciopost-venta, laprofesionalidaddelvendedoroel interésenelcliente.Parasabersiserán de interés para nuestro comprador, hemos de recurrir de nuevo a la Regla III,formulando las preguntas pertinentes capaces de guiarlo hacia nuestras peculiaridadesexclusivas.10.Noobsesionarseporofrecerelpreciomásbajodelmercado.El80%delosprofesionalesestáconvencidodeque,paravender,tienequepoderofertarelpreciomásbajoposible;esdecir, piensan que los clientes compran únicamente el precio. Sin embargo, si esto fueracierto,nohabríaningunanecesidaddequeexistieranvendedores, todavezqueunprecioreducidobastaríaporsímismoparavenderunproducto.Laexperienciaindicaquelagentecompraelvalordelproductoolapercepciónquetienedeél y no el precio. En consecuencia, los vendedores profesionales no deben asustarse niavergonzarsedelospreciosqueofrecen.Resultamásbientodolocontrario:debensentirseorgullososdesuspreciosporquesusconocimientosyelproductooelservicioqueofrecenasílovalen.Aquellastiendasquenomuestranelpreciodesusmercancíasdanlaimpresiónde sermuy caras o de ocultar algo, mientras que las que sí lo hacen atraen a unmayornúmerodepúblico.Porlotanto,lospreciosnosonalgoquedebaescondersey,cuantomássemuestran,tantomásatractivaeslaoferta.11. Condicionar por el precio. Aunque el precio no debe determinar la compra, haymomentos en los que resulta absolutamentenecesario inducir a ellamediante el preciooaveriguarcuántosequiereosepuedegastar.Laspresentacioneshabitualessuelenempezarcon largas disquisiciones, utilizar múltiples folletos a todo color y no comunicar el preciohastaelfinal.Elerrordeestaestrategiaconsisteennotomarencuentaloqueelclienteestádispuestoadesembolsaroelpresupuestodelquedispone,ofreciéndolealgoquesuperasusposibilidadesreales;dehaberlotomadoenconsideracióndesdeelprincipio,podríanhaberseofertadootrosproductososerviciosmásacordesconsusexpectativasodemandas.12.No solohablar, tambiénmostrar.Cualquierventa requieremostrarcómofuncionaunproductooservicioyponerloenrelaciónconlosbeneficiosquecomportaparaelcliente.Sinembargo, cuando estas demostraciones prácticas resultan físicamente imposibles, esinevitable recurrir a folletos, fotografías, diapositivas, vídeos, etc. En cualquier caso, unvendedorprofesionalnodebeperderdevistaquelademostraciónestansolounapoyoparalaventaynuncaessuficienteporsímismaparacerrarunaventa.Elvendedorsiguesiendolapieza esencial y, cada vez que realiza una presentación, susmovimientos cobran especialrelevancia.Todoloquecogeensusmanos,seaelfolletooelequipo,debesertratadoconespecialcuidado,sentimientoyrespeto.


13.Nocriticarnitemeralacompetencia.Mostrarpreocupaciónporlacompetenciapuedetener un efecto de contagio sobre el cliente, con el resultado de que su confianza ennosotrosseevapore.Enalgunassituacionesnosencontraremosjuntoanuestracompetenciay nuestra presentación será tan sólo una entre muchas otras. No puede permitirse quemomentosdeestetipoprovoquenelmiedo.Paraenfrentarseaellosconseguridadsepuedepreguntar amablemente al cliente a qué otras compañías ha recurrido para así tomar ladelantera explicando lo que estas ofrecen. De ese modo, cuando llegue su turno depresentación,elclientetendrálaimpresióndealgoyaconocidoyhabrámásposibilidadesdequefijesuatenciónennuestraoferta.LapresentacióndelaventaLa presentación consiste en poner en práctica todas las reglas anteriores. Se compone desietefasesclásicasquenosiempredebennipuedenaplicarse.Eslaexperienciadelvendedorlaquedebedeterminarcuándoobviaralgunadeellasobienhacerusodetodas.Estassonlassietefasesclásicas:Conseguirseraceptado.Encontraralgoencomúnconelcliente,conocerloyvenderse,perosinperderdemasiadotiempoenello.Leersulenguajecorporalydeterminardequétipodepersonasetrata.Obtenerunaprimerarespuestapositivadelcliente.Hacerlepensar;paraello,emplearunafrasecomo“MegustaríasaberquépiensaVd.”resultarámuyútil.Formular las preguntas adecuadas. Debe agotarse la mayor parte de la presentación. Sehacen preguntas, se toman algunas notas, demomento no se ofrece ninguna solución y,sobre todo, todavía no se vende nada. Se trata de obtener el diagnóstico para poderprescribirlamedicación,esdecir,nuestrasolución.Repasar y cerrar provisionalmente la venta. Verificar si se dispone de toda la informaciónrelevante y si se conocen los parámetros en los que opera el cliente para proceder aofrecerlelasoluciónapropiada.Laspreguntasserándeltipo“Sr.X,¿necesitaVd.algomásdeloquehemoshablado?”.Laventasecerraráprovisionalmenteconfrasessimilaresaesta:“Si logro satisfacer todas sus demandas, ¿está dispuesto a que negociemos un tratofavorableparaambos?”.El matrimonio. En esta fase comienza la verdadera venta de los productos, suscaracterísticas, los beneficios y las soluciones para el cliente. Si estemuestra su deseo decerrarlacompra,elvendedordeberetenerlohastalafasefinalparanosalirsedeloslímitesconelpeligrodedesbaratarelresultadofinal.Elmatrimonioconsisteencasarlosdeseosdelclienteconnuestrosproductososervicios.La comprobación final. Asegurarse de que el cliente se siente cómodo y satisfecho con lapresentaciónpuedetantearsemediantealgunascuestionescomo“¿Qué lehaparecidomiexplicación?”, “¿Está satisfecho con lo que llevamos hablado hasta ahora?”. Si elcompradorasiente,sepuedeprocederalcierredelaventay,encasodequepresentealgunaobjeción,tratardedisiparla.


Elcierre.Eslafasemásimportantedelaventa.Laregladeoroparaelcierreesqueunavezque hemos hecho todas las preguntas necesarias de comprobación, debemos dar porconcluida la presentación y permanecer callados a la espera de la respuesta del cliente.Cuanto más largo sea el silencio, más posibilidades existen de obtener una respuestaafirmativa.Siel clientesemuestracontentocon loofrecido, sepuedeoptarpor tres tiposdistintosdecierre:(i)“Bien,empecemoslostrámites”;(ii)“¿Prefierepagarenchequeoenefectivo?”, “¿Prefiere el modelo rojo o el verde?” o “¿Necesita doce o trece?” y (iii)“¿Quierealgúnextramás?”o“¿Necesitaalgunosotrosejemplares?”.LosprincipiosdelaprofesionalidadExistenalgunosdetallesquedistinguenel rendimientode losprofesionalesde laventa.Setratadeaquelloselementosbásicosquesoncomunesatodoslosprofesionalesdeéxito:Facilitar que digan sí. Se tratadenocomplicarelprocesode tomadedecisióndel clienteutilizando una jerga o un vocabulario profesional que le son desconocidas, con el fin deallanarelcaminoalmáximoparaqueaceptenlapropuesta.Utilizarsuterminología.Debemosintentarutilizarellenguajepropiodelapersonaconlaquehablamosparaconquistarsuinterésysuconfianza.Ambosgananopierden.Esteesunodelosmáximosprincipiosdelaventa.Estanuncahadeserconsideradaporelvendedorcomolasituacióndondeélganaysuclientepierde;alcerrareltrato,ambosdebensentirseganadoresy,encasodenoconseguirlo,perdedores.Estaeslaactitud del profesional que cree totalmente en lo que vende y en que la transacciónreportaráunverdaderobeneficioalcomprador.Noprejuzgar.Lamayoríadelaspersonasseformainstintivamenteunaopinióndelosdemástraslaprimeraimpresión,ydeellonoestánlibreslosvendedores.Estosdebenaprenderaevitar juzgar a la gente por su apariencia o por una primera impresión, pues a menudosucedequelosmásadineradosopoderososnotieneinterésenmostrarqueloson.Noperseguir la “venta delmillón”.Aquellosvendedoresa labúsquedapermanentede laventadesuvidadejanpasardecenasdepequeñasoportunidadesquepodríangarantizarlesunosingresossustanciales.Esciertoquelasgrandesventasexisten,perounprofesionaldebeconsiderarlas solo como la punta del iceberg y recordar que las reglas, los principios y laprofesionalidadsonlosmismosqueenlaspequeñas.Pensarenotraventa.Cadavezqueunvendedorrealiceunapresentacióndebepensarenlaposibilidadde la siguiente: quizá seaposible aprovechar la oportunidadpara conseguir unnuevo contactomediante una recomendación o referencia del cliente con quien acaba detrabajar.Asegurarlaventa.Muchosclientessufrenremordimientososonasaltadosporlasdudastrashaberrealizadolacompraypuedenretractarseconfacilidad.Elvendedorprofesionalhadeentender esos sentimientos y asegurarse la venta mediante un seguimiento eficaz ymanteniéndosedisponibleparacualquierpreguntaquealclientelesurja.Planificarcadacontacto.Unvendedorprofesionalnuncadebeiralencuentrodesuposiblecliente sin planificar cada paso. Esto incluye la presentación o demostración, las llamadastelefónicas, las razones para estas y elmantenimiento de unos objetivos claros de lo queesperaconseguir.


Variar la voz. Algunos vendedores hablan con vozmonótona y sin variar el ritmo sin serconscientesdeello.Deestaforma,aunqueexponganideasydatosinteresantes,difícilmenteevitarán una imagen de aburridos a los oídos del cliente. Para paliarlo, es recomendabletomarse lamolestia de grabarse varias veces a unomismo y escuchar la propia voz paracomprobarsugradodeimpactosobreeloyente.Ser de fiar. Los clientes optan siempre por la gente que les inspira confianza y es, por lotanto,muyimportantequeelvendedornuncadejedehacerloquedice,inclusoconaquellosdetallesqueparezcannimios.Si,porejemplo,seprometelaentregaoenvíodeinformaciónadicionalporcorreo,hayqueasegurarsedequedichapromesasecumplasinfalta.Comunicar las malas noticias. En relación con lo anterior, si por cualquier razón nuestrapromesaogarantíanopuedecumplirse,debemosdaravisoinmediatamentealclienteynodejarquellegueaenterarseporsucuenta.Lasmalasnoticiasseaceptanmásfácilmentequeladescortesía.Aceptar las quejas. El vendedor debe darles siempre prioridad e intentar resolverlas deinmediato, escuchando al cliente, comprendiendo sus motivos, poniéndose en su lugar,preguntándolequéesperaquesehagaydandolomejordesímismoparacumplirlo.Nohayqueolvidar que tratar bien a un cliente supone convertirlo deocasional en clientedeporvida.Vender a los demás. Un vendedor profesional siempre guarda buenas palabras para suscompañerosdedentroyfueradesudepartamento.Siotroempleadodenuestraempresavaaefectuarunavisitaaciertocliente,seledebeallanarelcaminotransmitiendoquecuentaconsuficientecapacidad,conocimientoyexperienciacomoparapoderayudarleentodoloquenecesite.Losmotivadoresdelcliente.Existendospotentesagentesmotivadoresqueelvendedordeberecordarsiempre:

• Elmiedoalapérdida

• Laoportunidaddeganar

El primero de ellos esmás influyente y, en consecuencia, un vendedor aumentarámuchomássusposibilidadessiañadeasuventaelfactortiempo.Porejemplo,conpalabrascomoestas: “Sólo puedo garantizar este precio y entrega por 48 horas”, siempre y cuando elserviciodeventayatenciónalclientehayansidoexcelentesynoexistaunarazónaparenteparaposponerlacompra.Utilizarlosnombres.Eltratamientoentrelaspersonasesunaspectofuertementeculturalyvaríadeunlugaraotrodelmundo.Enalgunoslugaresesperfectamenteaceptabledirigirseaunapersonaporsunombredepila,mientrasqueenotrosesonopuedehacerseamenosquenoslopidanexpresamente.Noobstante,siempreresultafavorableinvitaralosclientesaquenosllamenpornuestronombredepilaonostratendetú.


Darlasgracias.Unvendedorpuedecrearunamuybuenapredisposiciónenlosclientesconun simple envío de un tarjetón de agradecimiento o una breve carta. Estas formas nuncadejanindiferentesalosclientesypuedenservirdeestímuloparalasiguientecompra.Venderloadicional.Unvendedorprofesionaldebepresentarsusfolletosconelmáximodeposibilidadesparaelusodelosproductos.Unavezcerradalaventadebesugerirloadicional,evitandopreguntar“¿Deseaalgomás?”(loquepresuponequeelclienteconocetodoloqueincluye la oferta) y utilizandoexpresionesmás acordes con la situación: “Mientras espera,permítamequelerecuerde…”,“¿SabíaVd.que….?”,etc.

Buenas palabras. El vocabulario de un vendedor profesional debe estar equipado con laspalabrasaptaspara lastransaccionescomercialesyeliminardeél lasquepuedanprovocarsentimientosderechazo.Así,hayqueevitar“cambiar”ypreferiblementeemplear“mejorar”o “desarrollar”; en lugar de “pagar”, “poseer” o “invertir”; en vez de “firmar”, “estar deacuerdo”o“autorizar”,etc.


Noinfravalorarlasopinionesdelcliente.Semejanteactitudsólodespertaráhostilidadole pondrá a la defensiva. Comentarios como “Creo que no me ha entendido” o“Probablemente no lo sabe” implican que tenemos más conocimiento y experiencia quenuestros clientes. No hay que olvidar que la venta requiere la creación de un entorno derespetoyconfianzamutuaqueposibiliteneldesarrollodelnegocio.Serrecordado.Elvendedordebedesarrollarunestilopersonal,esdecir,comportarsedeunamanera por la que será recordado y que se asociará tan sólo con él. Puede tratarse delentusiasmoquehayamostradoodelestilodesutarjetadevisitaolamuletillaqueutilizaalhablar,etc.,aunque,comoentodo,sinexagerar.

Conclusión:evitareldesalientoLopeorparaunvendedoresunaactitudfatalista.Laspersonasderrotistassonaquellasqueseguíanportresactitudesmentalesbásicas:criticar,condenaryquejarse.Frenteaello,unvendedor profesional debe tomarmedidas para evitar contagiarse y acabar convertido enunadeellas.Dadoqueaveceseldesánimosuelemostrarsemásrobustoquelailusiónyelempuje, el vendedor profesional tiene que reforzar su inmunidad frente a él mediantealgunastécnicasdeentrenamiento:Desarrollar y formarse una idea cabal de lo que realmente es negativo. Así, una críticaconstructivanotieneporquéserlo.Cuidarlaconversaciónconlosdemásycomprobarsitendemosadescorazonarnos.


Verificarelpensamientoysuproceso.Sipensamosdeformadestructiva,laúnicapersonaala que hacemos daño es a nosotros mismos: es determinante encontrar las vías paradescartarestospensamientos.Formar un escudo a nuestro alrededor para que las actitudes insidiosas de otros no nosalcancen.Elloselogradetectandorápidamentelacríticaolaconversaciónapática.Devezencuando,someteraexamenalaspersonasconlasquesolemosrelacionarnos.Deesaforma,esposiblemantenersesiemprejuntoaunacompañíaconstructiva,estoes,juntoaaquellosquehacenlascosasmejorquenosotros.Sinosalcanzaelderrotismodeotrapersona,debemospreguntarnosporquéhasucedido,todavezqueindagarenlasrazonesnospuedefacilitarelrevertirelproceso.Emplearalgúntipode“repelente”contralaspersonasdeánimosombrío.Porejemplo,cadavez que alguien pronuncie una frase deprimente, limitarnos a responder con la palabra“Maravilloso”oalgunasimilar.Pocosagorerospuedensoportaresaactitud.La profesión de vendedor experimenta sus altibajos. Nadie alcanza la cima sin haberatravesadoalgúnperiododifícilensuvida:detodos losquehan logradoeléxito,pocos lohan conseguido de unamanera lineal. Cualquier persona que intente dominar el arte devender se enfrentará a negativas, a evasivas, vivirá días de zozobra y se sentirá tentado apensar que existe otro modo más fácil de ganarse la vida. Sin embargo, nunca deberíarenunciar,puesprecisamenteelfracasoresideenlarenunciayestesolosecombateconlaperseverancia.

Vender para ganar · 2019. 1. 8. · inverso es igualmente cierto: si decimos “Puedo”,...

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