VMI.clientesdificiles

7/25/2019 VMI.clientesdificiles

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Clientes... difciles?

Lic. Paola Francesca Rivano M.

www.assessore.org
http://www.scenaria.org/http://www.scenaria.org/http://www.scenaria.org/http://www.scenaria.org/


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Es el grado en el que el servicio

satisface las necesidades o

requerimientos del consumidor,y en lo posible excederlos, lo

que implica hacer las cosas

necesarias bien y a la primera,

con actitud positiva y espritu deservicio.

Qu es Calidad en el Servicio?


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Atraer un nuevo cliente esaproximadamente ms caro quemantener uno. Pero es diez vecesms caro recuperar un cliente queatraer uno.

Un buen servicio al cliente puede ser un elementopromocional tan poderoso como descuentos, publicidad oventa personal.


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Es todo momento oexperiencia en el que

un cliente entra en

contacto con nuestraempresa y queda comoresultado su impresin o

percepcin sobre la

calidad de nuestroservicio.


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Apariencia de instalaciones,

Apariencia del personal,

Calidad en los equipos

Orden y limpieza en las

Instalaciones

Cumplimiento de promesa

Entrega correcta y oportuna.

Competencia del personal

Cortesa y empata

Disposicin para escuchar

Resolver problemas

Conocimiento de la empresa

Conocimiento de los productos

Si domina condiciones y polticas.

Facilidad de contacto

Satisfaccin de necesidades.


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El quejoso no le gusta nada, es su personalidad.

No permita que lo desaliente o deprima.

Si el cliente tiene la razn, maneje la situacintal y como lo hara con cualquier otro cliente.

Intente separar las quejas legtimas de las falsas.

Evite ponerse a la defensiva.

Djelo hablar.


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Considere las razones por las cualeshablan tanto.

Posiblemente son personas solitarias.

Muestre inters.

Sea corts y mencione que cuenta con otros

clientes a quien atender.


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Sea paciente.

Aydelo a que se relaje.

No formule preguntas querequiera de respuestas

elaboradas.

Cree un ambiente relajado.

Limite las posibilidades.

Ofrezca una salida alternativa.

Sea paciente.


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Trtalos con el mismo respeto que a cualquier

cliente, pero no acceda a sus demandas.

Concntrese en sus necesidades y no en sus modos.

Sus exigencias suelen ser sus necesidades.

Dirjase al cliente por su nombre (s lo sabe).

No estn molestos con usted sino con la situacin.

Observe ms all del enojo.

Utilice un tono de voz tranquilo y amable.


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La naturaleza del

trabajo en el

campo del servicioexige que algunas

veces uno tenga que

tratar con clientes

que lo vuelven loco

Conquistando al cliente difcil


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No tome el enojo como algopersonal

Recuerde que usted

es simplemente la

persona en la

que el est

descargando surabia.

No necesariamente lo est culpando a usted!


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Todo depende de

como manejemos la

situacin y que a

pesar de ser un

Cliente Difcil, lo

tratemos como

nuestro nico ymejor cliente...

Es parte del ser HUMANO


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1. Tratar a los clientes con apata.Tratarlos con un me vale.

2. Desairar a los clientes.Cuando se le da ms importancia a otras labores y no al cliente.

Me permite, no ve que estoy ocupado....

3. Ser fro con los clientes.Es dar una recepcin no adecuada a nuestro cliente.

Psele... Aprese, haga fila.....


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4. Tratar a los clientes con aire de superior idad.No sentirse el dueo de la empresa, ni superior que cualquier persona.

La verdad no te entiendo.... Qu necesitas...?

5. Trabajar como un robot.Todo igual, no existe creatividad ni carisma.

Su orden fue.... Que tenga un buen da, ... Pase...

6. Ceirse al reglamento.Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente.

Las polticas de la empresa no permiten dar descuentos porvolumen....


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Por qu nos quejamos?

Declaracin relativa a lasexpectativas que no hansido satisfechas

Una manera de expresar loque debemos mejorar parabrindar un excelente servicioy diferenciarnos de nuestroscompetidores


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El valor de 1 cliente

Comprando toda su vida

Si las quejas son bien

recibidas y atendidas, mayorser la lealtad del cliente y a

largo plazo

Empata Eficiencia Rapidez


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Catering Comprando toda su vida

El costo de un evento Q. 2.0003 eventos anualesX 40 aos de trabajo

120 eventos en la vida

Q. 240.000

Sin contar los referidos que pudo haber llevado


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Tipos de clientes quejosos

Extrovertidos 37%Estos clientes nos hacen saber su disgusto, y nos ayudan asaber cules son nuestros puntos dbiles.

Pasivos 14%Generalmente nunca se quejan, Aunque no hablan mal de la compaa,tampoco dicen nada bueno

Furiosos 21%

No le van a decir una palabra de su queja a la compaa., Pero le van acontar a quien los quiera escuchar sobre su descontento y exageran

Activistas 28%Su principal motivacin es la venganza, Son capaces de recurrir acualquier medio, inclusive la publicidad, abogados, cartas de lectores,para hacer dao a la compaa.


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Cmo evitar las quejas

La forma en que

usted maneje

una situacin problemticacon un cliente determinar

que este vuelva o no vuelva

a su negocio


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Recibiendo la queja


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Diga Gracias

Sonra y haga contacto visual

Sea legitima o no,

Simplemente considerela queja como

informacin valiosa

Su agradecimiento debeser natural y

espontneo

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Explique por qu apreciala queja

Me alegro de que lo

haya compartidoconmigo porque as

tengo la oportunidad

de mejorar la calidadde nuestros productos

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Disclpese por el error

Sonra y haga contacto visual

Siempre considere la queja

como informacin valiosa

Debe ser natural y espontneo

Siento muchsimo que estohaya sucedido

No es admitir que tiene laculpa

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Prometa hacer algoinmediatamente

Aspecto psicolgico

4

Le prometo que har

todo lo que pueda para

resolver este problema

lo antes posible

*

4 primeros pasos


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Solicite la informacinnecesaria

Pregunte solo lo que necesite saber

5

Para poder ofrecerle unservicio ms rpido,

Podra darme cierta

informacin por favor?


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Corrija el error...Inmediatamente!!!

Si no se consigue resolver

los problemas de manera

que los clientes se

sientan satisfechos...

La formula no funciona...

El cliente apreciar la sensacin de urgencia

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Pregnteles directamente si

estn satisfecho con lo quehizo por ellos.

Dles las gracias una vez

ms por sus protestas

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Vuelva a llamar a su cliente

Cliente satisfecho?7


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Prevenga errores futuros

La comunicacin es la base

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Pregntese: Que causa este problema

*Informe a la organizacin dela queja para que se pueda

prevenir este problema en el

futuro.

Modifique el sistema sin

apresurarse y culpar a sus

empleados


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33/33

Muchas Gracias!!

i f @

Lic. Paola Francesca Rivano M.

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