WORKFLOW EN LA ADMINISTRACIÓN ANDALUZA

8/9/2019 WORKFLOW EN LA ADMINISTRACIN ANDALUZA

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Proyec t o w @ndA

WORK FLOW EN LA

ADMINISTRACIN

ANDALUZA

Def in ic in de l proyect o

Consejer a de Just ic ia y

Admin is t rac in Pb l ica

Direcc in Genera l de

Admin is t rac in Elec t rn ica y

Cal idad de los Serv ic ios

Consejer a de Innovac in,

Cienc ia y Empresa

Direcc in Genera l de

Innovac in y

Admin is t rac iones Pbl icas


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DOCUMENTO: Proyecto w@ndA: WORKFLOW EN LA ADMINISTRACIN ANDALUZA

REVISIN: 3.0

FECHA: Mayo 2004


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w@ndA WORKFLOW EN LA ADMINISTRACIN ANDALUZA

JUNTA DE ANDALUCA Pgina i

@ Junta de Andaluca, 2004

2 Edicin (1 Edicin: octubre 2003)

Direccin y Asesoramiento:

Direccin General de Administracin Electrnica y Calidad de los Servicios

Consejera de Justicia y Administracin Pblica

Junta de Andaluca

Equipo de Redaccin:

Enrique Encina Encina (Coordinacin)

Jos Ignacio del Ro Heras

Jaime Goyoaga Eguskiza

ISBN: 84-688-7844-8


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JUNTA DE ANDALUCA Pgina ii

NDICE

0. INTRODUCCIN.......................................................................... 1

1. MODELO OBJETIVO DE ADMINISTRACIN ELECTRNICA PARA

LA JUNTA DE ANDALUCA ....................................................... 81.1. Antecedentes y oportunidad del proyecto.............................................. 81.2. Objetivos estratgicos............................................................................ 24

1.2.1. CIUDADANO: accesibilidad y servicios de calidad ........................................... 281.2.2. ADMINISTRACIN: conocimiento y eficacia .................................................... 29

1.3. Escenario objetivo .................................................................................. 30

2. LA SOLUCIN........................................................................... 322.1. Procedimientos ....................................................................................... 342.2. Infraestructura tecnolgica .................................................................... 38

2.3. Workflow: concepto clave para la solucin.......................................... 632.4. Componentes w@ndA ............................................................................ 65

2.4.1 Base conceptual w@ndA.................................................................................... 662.4.1.1. Dominio Semntico ..................................................... ................................. 682.4.1.2. Gua de Tramitacin de Familias .................................................... ............. 702.4.1.3. Gua de Tramitacin de Procedimientos ...................................................... 722.4.1.4. Metodologas.................................. ........................................................... ... 742.4.1.5. Normativa........... .................................................... ...................................... 81

2.4.2 El Nodo de Informacin w@ndA (NIWA)............................................................ 822.4.2.1. Catlogo de procedimientos (CPR)..................................... ......................... 842.4.2.2. Informacin de tramitacin (ITA) ...................................................... ............ 87

2.4.2.3. Referencia a documentos presentados (RDP)............................................. 882.4.2.4. Personalidad Administrativa Digital (PAD) ................................................... 892.4.2.5. Informacin de Gestin ........................................................... ..................... 90

2.4.3 Herramientas de tramitacin administrativa ....................................................... 912.4.3.1. Herramienta para la Definicin de Procedimientos ...................................... 912.4.3.2. Motor de tramitacin............................................... ...................................... 952.4.3.3. Gestin Documental.......................... ......................................................... 1002.4.3.4. Presentacin y fidelizacin..................................................... .................... 102

2.4.4 Herramientas de intercambio de informacin................................................... 1112.4.4.1. Intercambio interno de informacin ............................................................ 111


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JUNTA DE ANDALUCA Pgina iii

2.4.4.2. Intercambio de informacin con otras administraciones............................. 1132.4.5 Herramientas de Gestin.................................................................................. 114

2.4.5.1. Transformacin ................................................... ....................................... 1152.4.5.2. Gestin............... ........................................................ ................................ 115

2.4.6 Archivo de Expedientes de la Junta de Andaluca ........................................... 116

3. EL PROYECTO........................................................................ 1183.1. Organizacin del proyecto ................................................................... 1183.2. Relacin de proyectos. Ficha descriptiva........................................... 1243.3. Planificacin .......................................................................................... 1473.4. Gestin del cambio ............................................................................... 150

GLOSARIO DE TRMINOS......................................................... 158

INFORMACIN COMPLEMENTARIA......................................... 161


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0. In t roducc in


JUNTA DE ANDALUCA Pgina 1

0. I NTRODUCCIN

En este captulo se presenta el enfoque con el que se orienta la estructuracin del presente

documento, Proyecto w@ndA: definicin del proyecto.

El proyecto w@ndA cuenta actualmente con una importante documentacin tcnica que precisa de unanueva estructuracin de cara a facilitar la difusin general del mismo.

Con este propsito se han establecido tres niveles de estructuracin de la documentacin con visiones

diferentes del proyecto y pblico-objetivo distinto, que recogen toda la documentacin disponible:

Nivel estratgico. Este nivel de la documentacin presenta la visin ms conceptual delproyecto y se dirige a los ciudadanos en general y a los responsables de la Administracin

Andaluza en particular. Nivel tctico. La documentacin recogida en este nivel continua siendo conceptual pero hace

incidencia en una doble visin de la administracin electrnica: la de normalizacin y

procedimiento y la de infraestructura tecnolgica. El pblico-objetivo de esta documentacin

son los responsables de la Junta de Andaluca en ambos mbitos organizativos. Nivel operativo. Esta nivel de la documentacin es eminentemente tcnica y permite definir la

solucin planteada en dos etapas: primero en la definicin del modelo de componentes w@ndA

y en segundo lugar los proyectos a realizar. El pblico-objetivo de este nivel son los gestores y

realizadores de la solucin.


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0. In t roducc in



Esta estructuracin de la documentacin permite una lectura selectiva y ordenada de los contenidos

del proyecto ofreciendo la posibilidad de relacionar contenidos entre s.

La estructuracin de la documentacin se puede representar forma grfica de la siguiente manera:

OBJETIVOESTRATGICO

Objet ivosComplementar ios

PROCEDIMIENTOSINFRAESTRUCTURA

TECNOLGICA

COMPONENTES w @ndA

HERRAMIENTASDE TRAMITACINA DM IN IST RA TI VA H ERRA MI EN TA S

DE INTERCAMBIODE INFORMACIN

WorkFlowNcleo del Conocimiento

NODO DEINFORMACIN

BASECONCEPTUAL

Proyec tos


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0. In t roducc in



Nivel estratgico

Pblico Objetivo

Este nivel de la documentacin est dirigido a personas que sin tener conocimientos especiales en

tecnologas de la informacin y comunicaciones estn interesadas en conocer el alcance de las

transformaciones que la nueva sociedad del conocimiento conlleva en la relacin de la administracin y

el ciudadano.

Objetivos

Con los contenidos presentados se persigue definir el nuevo escenario de servicios entre laadministracin y el ciudadano. Este escenario servir de inspiracin al modelo de administracin

electrnica [email protected]

OBJETIVOESTRATGICO

ObjetivosCo m p le m e n ta r i o s


TECNOLGICA

HERRAMIENTASDE TRAMITACINA D MI N I ST R AT I V A H E RR A M IE N T AS



NODO DEINFORMACIN

BASECONCEPTUAL

Objetivos

E

stratgico

Sociedad del conocimientoOportunidades de mejora

ADMINISTRACINDIGITAL

ANDALUZA


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0. In t roducc in



En primer lugar se presentan los conceptos de sociedad del conocimiento que con ms importancia

estn afectando a la relacin entre la administracin y el ciudadano. Seguidamente se describe el

objetivo principal y los objetivos complementarios que se plantea la Junta de Andaluca para la

administracin electrnica. Finalmente el documento recoge una descripcin del escenario objetivo

hacia el que evolucionar la administracin electrnica.

Estos contenidos se recogen en el captulo 1. Modelo Objetivo de Administracin Electrnica para la

Junta de Andaluca, de este documento.

Nivel tctico

Pblico Objetivo

Este nivel de la documentacin est dirigido a los responsables de la definicin y desarrollo de los

servicios identificados en el nivel estratgico dentro del escenario objetivo.

OBJETIVOESTRATGICO

ObjetivosC omp l emen ta r i os


TECNOLGICA

HERRAMIENTASDE TRAMITACINA D MI N I ST R A TI V A H E RR A MI E NT A S



NODO DEINFORMACIN

BASECONCEPTUAL

Proyectos


Conocimiento

Tecnologa


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0. In t roducc in



En cuanto al pblico destino se puede diferenciar dos grupos:

El grupo de personas relacionadas con la mejora de procedimientos de tramitacin administrativa con

el ciudadano.

El grupo de personas responsables de la implementacin de los sistemas de informacin que

componen la infraestructura tecnolgica del proyecto w@ndA.

Objetivos

En lo referente a procedimientos, los objetivos perseguidos por esta documentacin son: facilitar la

identificacin, racionalizacin y automatizacin de los procedimientos de tramitacin administrativa con

el ciudadano de forma que se satisfagan los objetivos estratgicos definidos anteriormente para la

administracin electrnica en la Junta de Andaluca.

En lo concerniente a infraestructura tecnolgica la documentacin persigue aportar un marco de

trabajo conceptual (frameworkw@ndA) de los sistemas de informacin implicados en la administracin

electrnica.

Alcance

En el primero de los apartados se trata acerca de las iniciativas europeas, nacionales y autonmicas en

materia de normalizacin y racionalizacin de procedimientos de tramitacin administrativa y su

relacin con la administracin electrnica.

Seguidamente la documentacin recogida en este nivel concreta los requerimientos de infraestructura

tecnolgica que los objetivos estratgicos imponen a la construccin de los componentes w@ndA que

forman el marco de trabajo (framework).


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0. In t roducc in



Finalmente se presenta un concepto clave: el workflow como ncleo de conocimiento y vinculo de

unin entre los procedimientos y la infraestructura tecnolgica.

Estos contenidos se describen en los apartados 2.1 Procedimientos, 2.2 Infraestructura tecnolgicay

2.3 Workflow: concepto clave para la solucin,del presente documento.

Nivel operativo

Pblico Objetivo

Este nivel de la documentacin est dirigido a los responsables de la definicin y desarrollo de los

servicios identificados en el nivel estratgico. A diferencia del nivel anterior, la completa comprensin

de los componentes w@ndA en la documentacin exige un cierto conocimiento tcnico.

OBJETIVOESTRATGICO

Objet ivosComplementarios


TECNOLGICA

COMPONENTES w @ndA

HERRAMIENTASDE TRAMITACINA DM I NI S TR AT I VA H E RR AM I EN T A S



NODO DEINFORMACIN

BASECONCEPTUAL

Proyec tos

Componentes w@ndA

Base de conceptual

Nodo de informacinw@ndA

Herramientas


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0. In t roducc in



Objetivos

El objetivo de este nivel de la documentacin es proporcionar una visin integrada de todos y cada uno

de los componentes w@ndA.

Alcance

En el primero de los apartados contiene la descripcin detallada de cada componente de la base

conceptual sobre la que descansan los dems componentes. El segundo de los apartados presenta un

componente con funciones de almacenamiento de conocimiento (reglas de tramitacin administrativa)

e informacin concreta de tramitacin. Los restantes apartados recogen las herramientas de

tramitacin administrativa, de intercambio de informacin, herramientas de gestin y archivo de

expedientes. Estos contenidos se localizan en los apartados 2.4.1 Base conceptual wanda, 2.4.2 El

nodo de informacin wanda (NIWA), 2.4.3 Herramientas de tramitacin administrativa, 2.4.4.

Herramientas de intercambio de informacin, 2.4.5. Herramientas de Gestin y 2.4.6. Archivo de

expedientes de la Junta de Andaluca.

Para finalizar la documentacin del nivel operativo, el captulo 3. El proyectorecoge la planificacin de

los proyectos necesarios para la realizacin de este marco de trabajo.

Nota: los contenidos recogidos en este documento han sido desarrollados con el objetivo de difundir el concepto,alcance e implantacin del proyecto w@ndA a nivel general. En aras a ello, se ha mantenido un cierto grado de

homogeneidad en el nivel de profundizacin de la definicin de cada componente. No obstante, el documento va

acompaado de otros documentos asociados, con informacin detallada, de forma que aquellos lectores que

deseen profundizar en la informacin disponible puedan hacerlo de forma gil y cmoda, sin que ello complique

la lectura bsica de este documento.


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1. Modelo ob je t ivo de Admin is t rac in e lect rn ica para la Jun ta de Anda luca



1. MODELO OBJETIVO DE ADMINISTRACIN

ELECTRNICA PARA LA JUNTA DE

ANDALUCA

1.1. Antecedentes y oportunidad del proyectoLas Administraciones Pblicas del siglo XXI se enfrentan a un cambio en el esquema de relacin con

los ciudadanos: de un esquema de Admistracin-Ciudadano se est evolucionando a uno de

Oferente-Demandante de servicios. Este esquema est caracterizado por un incremento en la

exigencia de calidad de los servicios prestados y de incorporacin de otros nuevos servicios, en muchas

ocasiones derivados de la irrupcin de las nuevas tecnologas; todo ello sin olvidar la eficacia y

eficiencia en costes. Estefenmeno, especfico de las

Administraciones Pblicas, se

enmarca en una evolucin ms

amplia en la Sociedad que, tras

pasar de la era Industrial a la era

de la informacin, a lo largo del

siglo XX, se encuentra en plena

transicin desde dicha era de la

Informacin a la Sociedad del

Conocimiento.

En este escenario, las tecnologas

de la informacin actan como catalizador del proceso, constituyendo un elemento imprescindible para

EFICACIA ENLOS COSTES

SERVICIOS

CALIDAD DETRABAJO Y

SATISFACCINEMPLEADO

NUEVOSSERVICIOS

INCREMENTOCALIDAD

ADMINISTRACINPBLICA

DE

ADMINISTRACIN

ADMINISTRADO

A

OFERENTE

DEMANDANTE

CIUDADANOS

EFICACIA ENLOS COSTES

SERVICIOS

CALIDAD DETRABAJO Y

SATISFACCINEMPLEADO

NUEVOSSERVICIOS

INCREMENTOCALIDAD

ADMINISTRACINPBLICA

DE

ADMINISTRACIN

ADMINISTRADO

A

OFERENTE

DEMANDANTE

CIUDADANOS


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el funcionamiento de las organizaciones. El progreso y la garanta de supervivencia de las mismas

estn asociados a la correcta incorporacin de los avances que se producen. La tecnologa es el

componente fundamental para el cambio y la innovacin de procesos y servicios. De esta forma las

aportaciones de las tecnologas de informacin y comunicaciones se pueden observar en diferentes

mbitos dentro de las administraciones pblicas:

Incremento de la calidad del servicioLa proximidad cada vez mayor de los ciudadanos a las Administraciones Pblicas, ante la amplia oferta

de prestaciones que stas ofrecen, ha hecho evolucionar las relaciones entre la administracin y los

ciudadanos.

Se ha transformado la anterior relacin administracin-ciudadano en una nueva de oferente-

demandante de servicios. Es en este nuevo escenario donde la calidad de servicios empieza a constituir

un valor fundamental.

Adems, la interrelacin habitual del ciudadano con diferentes administraciones le proporciona la

posibilidad de establecer referentes y comparaciones de calidad de unas administraciones pblicas

respecto a otras. En este nuevo escenario se presenta a las administraciones la oportunidad de

competir en el camino hacia la excelencia de los servicios ofrecidos.

Las nuevas tecnologas de la informacin y las comunicaciones pueden incidir en el incremento de la

calidad del servicio mediante:

El aumento de la agilidad de las operaciones.


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La disposicin de nuevos canales de distribucin de los servicios.

Un mayor acercamiento de la informacin al ciudadano, favoreciendo los sistemas de

autoservicio.

La disminucin de los tiempos de prestacin de los servicios.

Un incremento general del valor aadido proporcionado y en consecuencia de la satisfaccin

del cliente.

Incorporacin de nuevos serviciosEl nuevo escenario de relaciones entre la administracin y los ciudadanos obliga a una revisin

constante del catlogo de servicios, incluyendo nuevos productos que satisfagan los requerimientos y

necesidades existentes.

Para alcanzar este objetivo las nuevas tecnologas de la informacin constituyen un soporte

fundamental, ya que:

Su incorporacin puede convertir en realidad el concepto de ventanilla nica, en su acepcin

ms ambiciosa.

Posibilitan el aprovechamiento y reutilizacin de experiencias e inversiones existentes.

Propician la creacin de servicios que no eran factibles en pocas anteriores.

Sugieren nuevos marcos para la definicin de los servicios.


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El incremento de la productividad de los empleados.

La especializacin de los empleados en tareas de mayor contenido de asesoramiento.

La disminucin de los costes de los procesos en que se aplican.

La disponibilidad de instrumentos y soportes para la gestin de los costes.

Las administraciones pblicas, en general, y la Junta de Andaluca, en particular, iniciaron su

mecanizacin en la dcada de los 80, consolidando sus sistemas en los 90. Tras aproximadamente

veinte aos de existencia se ha alcanzado un grado de madurez suficiente tanto de la organizacin

como de los sistemas.

Es en esta situacin donde se debe introducir un punto de inflexin importante que, partiendo de la

adaptacin al nuevo escenario de relaciones administracin-ciudadanos, sirva para conformar la

Administracin Andaluza del siglo XXI, caracterizada por:

Nuevas formas de relaciones entre laadministracin y los ciudadanos.

Adaptacin de las funciones de los empleados,evolucionando hacia labores de asesoramiento

y de mayor valor aadido.

Incorporacin de nuevos servicios acordes conlas nuevas necesidades y requerimientos.

Elevado nivel de calidad de los serviciosprestados.

Una gestin eficaz de los costes de losservicios.

Y, en ltima instancia, LA SATISFACCIN DELCIUDADANO

El concepto de Administracin Electrnica

Mejora procesosinternos

ADMINISTRACIN CIUDADANOS

Acercamientoal ciudadano

AdministracinAbierta

Agente tractor en laSociedad de la

Informacin

Los tres ejes de actuacin de la AdministracinPblica en relacin a las nuevas tecnologas de la informacin

Mejora procesosinternos

ADMINISTRACIN CIUDADANOS

Acercamientoal ciudadano

AdministracinAbierta

Agente tractor en laSociedad de la

Informacin

Los tres ejes de actuacin de la AdministracinPblica en relacin a las nuevas tecnologas de la informacin


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El desarrollo de iniciativas para la consecucin de los objetivos previamente identificados se engloba

bajo el epgrafe de e-Government o Administracin Electrnica, mbito de actuacin preferente en lasactuaciones que las administraciones pblicas abordan para la consecucin de la Sociedad del

Conocimiento.

El Gartners Group define la Administracin electrnica o e-Government como:

La innovacin continua de los servicios pblicos, la participacin de los ciudadanos y la forma de

gobernar mediante la transformacin de las relaciones externas e internas a travs de la tecnologa,

internet y los nuevos medios de comunicacin.

El grado de evolucin del nivel de implantacin de la Administracin electrnica en las administraciones

se puede medir a travs del modelo de cuatro fases del Gartner s Group:


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Primera fase: PRESENCIAL. Se trata de la fase inicial, limitada a la creacin de sitios web decontenido exclusivamente informativo.

Segunda fase: INTERACCIONAL. Empiezan a aparecer los primeros servicios, aunque de carcterbsico y muy limitados, como pueden ser sistemas de correo electrnico que atienden

consultas o similares. En paralelo empiezan a surgir aplicaciones en Intranet.

Tercera fase: TRANSACCIONAL. Empiezan a aparecer las aplicaciones de autoservicio. Es la faseen la que se encuentran la mayora de las organizaciones.

Cuarta fase: TRANSFORMACIN. Esta etapa est prevista para el periodo 2004-2008 e incluye unaradical transformacin del negocio, de los servicios podra decirse en el caso que nos ocupa.

Incluye conceptos como el CRM, la personalizacin, el acceso wireless, etc.

AprobacinPblica

Presencial

Existe

Procesos encadena

Pgina Web

Bsqueda

Base de Datos

Respuesta Pblica /

Correo Electrnico Gestin de

contenidos

Incremento personalde soporte

Gestin delConocimiento

e-Mail avanzado

Gestin decontenidos

Metadatos

Motor de bsqueda

Correo electrnico

Funding StreamAllocations

Agencias de idertificacin

Big Browser

Estructuras de trabajoTraslado /TelecomunicacinOrganizacinMltiples programas

tcnicosDescuentos privados

Servicios Integrados

Cambios Cadena de Valor

Nuevos Procesos / Servicios

Cambios en las relaciones(G2G, G2B, G2C, G2E)

Nuevas Aplicaciones

Nuevas Estructuras dedatos

Confidencialidad /Privacidad

Autenticacinelectrnica

electrnica

Autoservicio

Cambios en perfiles

Gestin por portfolio

Plantilla orientada alnegocio

BPR

Gestin de lasRelaciones

Interfaces on-line

Multicanal

Links a sistemastransaccionales

Seguridad

Acceso ainformacin

Infraestructura de24 x 7

Sourcing

Desencadenar

Estrategia / Poltica

Personal

Proceso

Tecnologa

Interaccional

Transaccional Transformacin

Coste /Complejidad

Tiempo


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El objetivo final de la Administracin electrnica se podra describir como: Todos los ciudadanos, sinninguna excepcin, acceden telemticamente de forma habitual y natural a los servicios pblicos.

La iniciativa de las Administraciones Pblicas en la implantacin de la Administracin ElectrnicaEl proceso de evolucin hasta la plena Administracin Electrnica slo se desarrollar con la suficiente

energa si se logra una ms rpida introduccin en el uso a nivel social de los medios tecnolgicos y un

incremento en la oferta de servicios en el rea telemtica. Las administraciones pblicas tienen un

papel fundamental para propiciar el avance en este escenario de sus mbitos de gobierno,

responsabilidad que se configura principalmente en dos ejes:

Propiciar una incorporacin a un ritmo adecuado en el entorno de la nueva era.

Evitar que se establezcan nuevas diferencias sociales en la Sociedad del Conocimiento,

minimizando la existencia de la brecha digital.

Ms especficamente, dentro de los procesos de las tecnologas de la informacin: Internamente mediante rediseo de procesos para su actualizacin al mundo digital.

Integracin de los procesos externos tanto de comunicacin, obtencin de informacin

(formularios) como trmites on-line, off-line, de los diferentes procesos administrativos y de

gestin.

Amplia difusin de los planes de digitalizacin y programas lanzados por la administracin.

Para ello, las administraciones pblicas, en sus distintos mbitos de responsabilidad, han desarrollado

una serie de planes de actuacin estratgicos que impulsan acciones y proyectos tendentes a


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promocionar la utilizacin de medios digitales en los mbitos en los que el sector pblico incide

directamente.

De forma resumida, en el mbito europeo, estatal y autonmico se han desarrollado, principalmente,

los siguientes programas.

mbito europeo: Proyecto e-EuropeLa iniciativa e-Europe surge en el ao 1999 como respuesta al diferencial que presenta Europa

respecto a Estados Unidos, en la aplicacin cotidiana de las tecnologas de la informacin y

comunicaciones en el mbito econmico y social. Esta iniciativa pretende resolver problemas

estructurales europeos en esta rea como son: acceso caro y reducido a internet, baja formacin

digital, falta de accin emprendedora en la economa digital y un sector pblico poco activo. Por tanto

propone acelerar los cambios positivos de la Unin Europea y garantizar que la transformacin hacia la

Sociedad de la Informacin adopte forma de cohesin y no de divisin social.

Para 2005, Europa deber contar con:

unos servicios pblicos en lnea modernos

una administracin electrnica

unos servicios electrnicos de aprendizaje

unos servicios electrnicos de salud

un entorno dinmico de negocios electrnicos

y, para hacer posible todo ello,

un acceso de banda ancha ampliamente disponible y a precios competitivos


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una infraestructura de informacin segura

El plan de accin se estructura en torno a cuatro lneas interrelacionadas:

En primer lugar, medidas polticas de revisin y adaptacin de la legislacin nacional y europeaencaminadas a reforzar la competencia y la interoperabilidad, aumentar el grado de sensibilizacin y

hacer gala de iniciativa poltica. En concreto, dentro del mbito de la Administracin Electrnica, se

marca como objetivo bsico establecer servicios pblicos interactivos, accesibles a todos y ofrecidos a

travs de mltiples plataformas.

En segundo lugar, la aplicacin de estas medidas polticas se ver respaldada por el desarrollo, elanlisis y la difusin de buenas prcticas. Se pondrn en marcha proyectos que aceleren la

implantacin de aplicaciones e infraestructuras de vanguardia.

En tercer lugar, la evaluacin comparativa de los progresos conseguidos en el logro de los objetivos yde las polticas al servicio de dichos objetivos permitir efectuar un seguimiento de las medidas

polticas y reorientarlas, si procede.

Por ltimo, la coordinacin global de las polticas existentes generar sinergias entre las accionespropuestas. A travs de un grupo de direccin, se tendr una visin de conjunto de la evolucin de las

polticas y se garantizar un adecuado intercambio de informacin entre los responsables nacionales y

europeos y el sector privado.

mbito estatal: Proyecto INFO XXI, evolucionado recientemente al Espaa.esPromovido por el Ministerio de Industria y Energa del Gobierno espaol, el proyecto INFO XXI tuvo

como objetivo el desarrollo de la Sociedad de la Informacin en Espaa. Un programa para incorporar

las tecnologas de la informacin y las comunicaciones a todos los mbitos econmicos y sociales.


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Algunos de los ejes prioritarios de actuacin fueron la educacin y la formacin generalizada, la

creacin de nuevas fuentes de empleo, favorecer la cohesin social del pas y mejorar la calidad de

vida.

Espaa.es nace siguiendo las directrices de la Comisin Soto y consiste en un conjunto de acciones y

proyectos destinados a impulsar el desarrollo de la Sociedad de la Informacin en Espaa. El programase centra en tres grandes lneas de actuacin:

i. Reforzar la oferta de contenidos y servicios que favorezcan la demanda de Internet.

ii. Mejorar la accesibilidad en sentido amplio, ofreciendo puntos de acceso pblico y haciendo

un esfuerzo en formacin y comunicacin de las ventajas de la Sociedad de la Informacin.

iii. Conectar a la pequea y mediana empresa, aumentando su relacin de negocio a travs de

Internet con el fin de que pueda acceder a servicios de la Sociedad de la Informacin.

Estas tres grandes lneas se agrupan en seis reas de actuacin que forman el programa Espaa.es:

administracin.es, educacin.es, pyme.es, navega.es, contenidos.es y comunicacin.es. Las tres

primeras tienen carcter vertical, ya que atacan a segmentos concretos; por otra parte, las tres ltimas

son de carcter horizontal, ya que se dirigen a toda la poblacin en general.

mbito autonmico: Plan i@landalus, PLADOCS, Decreto 183/2003 de Administracin Electrnica


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En el mbito de la Junta de Andaluca el

avance hacia la administracin

electrnica ha tenido su reflejo en la

accin de gobierno mediante dos

instrumentos claves:

el Plan de Iniciativas Estratgicas

para el Desarrollo de la Sociedad

de la Informacin en Andaluca

(i@landalus)

y el Plan Director de Organizacin

para la Calidad de los Servicios

(PLADOCS).

Ambos responden a la misma filosofa y pretenden servir de motores para la ms rpida introduccin

del tejido social y econmico andaluz, por una parte, y de la Administracin de la Comunidad

Autnoma, por otra, en la Sociedad de la Informacin y el Conocimiento.

Estas iniciativas tienen como precedentes el Plan de Accin e-Europe 2002, aprobado por el ConsejoEuropeo en Feira, y en el ms cercano en el tiempo Plan de Accin e-Europe 2005 adoptado por el

Consejo Europeo celebrado en Sevilla en junio de 2002. El esquema seguido para implementar los

servicios pblicos electrnicos en la Administracin de la Junta de Andaluca ha sido el recogido en

estos planes de la Unin Europea.

Se ha tomado como referencia los cuatro niveles posibles citados en dicho Plan.

PLADOCSPlan Director de Organizacin

Para la Calidad de los Servicios

PLADOCSPlan Director de Organizacin

Para la Calidad de los Servicios

e-Europe 2005i@landalusi@landalus

EstructuracinEstructuraciny Organizaciny Organizacin

de lade la AdmnAdmnPblicaPblica

EstructuracinEstructuraciny Organizaciny Organizacin

de lade la AdmnAdmnPblicaPblica

Atencin alAtencin alCiudadanoCiudadanoAtencin alAtencin alCiudadanoCiudadano

RevisinRevisinde la RPTde la RPT

en laen laAdmn.Admn.

GeneralGeneral

RevisinRevisinde la RPTde la RPT


GeneralGeneral

AplicacinAplicacindede las T.I.las T.I.


GeneralGeneral

AplicacinAplicacindede las T.I.las T.I.


GeneralGeneral

Plan dePlan deCalidadCalidadPlan dePlan deCalidadCalidad


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La situacin actual de los servicios pblicos electrnicos en la Administracin de la Junta de Andaluca,

donde el primer nivel se ha alcanzado ya de forma generalizada, ha motivado que los esfuerzos se

centren bsicamente en los procesos incluidos dentro de los niveles segundo y tercero, si bien se

contempla la posibilidad de alcanzar el nivel cuarto una vez se incorpore a los procedimientos en red

una facilidad que permita el pago electrnico.

Plan Director de organizacin para la calidad de los servicios(PLADOCS)

Para cumplir este mandato del Consejo de Gobierno, se elabor un texto inicial que se someti a la

consulta de las distintas Consejeras. Este Plan Director, tras las distintas aportaciones recibidas y con

una vigencia de 2002-2005, se configura en torno a cinco estrategias de carcter preferente, de las

que a continuacin se esbozan sus lneas maestras:

Plan Director deOrganizacin para la

Cal idad de los Servicios

ATENCIN ALCIUDADANO

APLICACIN DELAS T. I. EN LA

ADMN. GENRAL

ESTRUCTURACINY ORGANIZACIN

DE LA ADMN.PBLICA

REVISIN DELA R.P.T. EN LA

ADMN.GENERAL

PLAN DECALIDAD

ESTRATEGIAS

PROGRAMAS

PROYECTOS


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i. ESTRATEGIA DE ATENCIN AL CIUDADANO.

Es la prioritaria, como no poda ser de otra forma dada la filosofa del Plan, convirtindose a la vez en

medio y objetivo. Con los distintos programas que se incardinan en este rea se pretende avanzar en la

idea de participacin, asegurando un tratamiento equitativo a toda persona que demande un servicio

de los que se prestan por nuestra Comunidad Autnoma, en garanta de los derechos del ciudadano.Para lograr esta meta se proyectan cuatro programas donde se combinan tanto la necesidad de

racionalizar los procedimientos existentes como la de aprovechar las posibilidades que la tcnica y la

legislacin vigente nos ofrecen. Son los siguientes:

A. Programa de normalizacin, racionalizacin y simplificacin de procedimientos administrativos.

B. Programa de informacin al ciudadano.

C. Programa de apoyo a la ventanilla nica empresarial.

ii. ESTRATEGIA DE APLICACIN DE TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN EN LA

ADMINISTRACIN GENERAL.

Un plan como el presente carecera de credibilidad si no contemplara como uno de sus aspectos ms

relevantes el de la introduccin de las nuevas tecnologas de la informacin en la AdministracinGeneral de la Junta de Andaluca. El cambio cultural que ello exige nos ha llevado a establecer distintos

programas que, por una parte, faciliten directamente los procedimientos que afectan a los ciudadanos

y, por otra, que sirvan a una mejor utilizacin de los recursos humanos y materiales de la Junta de

Andaluca que redunde en una mejora de la calidad de los servicios al disponer de mayores y ms

cualificados efectivos para realizar esta tarea.


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Se trata de abordar en nuestro mbito lo que entre nosotros se ha dado en llamar la Administracin

electrnica. Para lograr este objetivo se han establecido siete programas:

A. Programa de infraestructura de clave pblica en la Junta de Andaluca.

B. Programa de creacin del centro de respaldo y hospedaje.

C. Programa de continuacin del Sistema de Informacin de Recursos Humanos (SIRhUS)

D. Programa de sistema integrado de gestin de expedientes.

E. Programa de registro unificado de Entrada/Salida de la Junta de Andaluca.

F. Programa de proteccin de datos de carcter personal en la Junta de Andaluca.

G. Programa de la Web del Empleado Pblico.

Otro objetivo del Plan, en su afn modernizador, es hacer partcipes a los empleados pblicos de los

avances que se pretenden introducir con las nuevas tecnologas de tal forma que se impliquen en su

implantacin y colaboren al xito del gobierno electrnico. A tal fin la web del empleado utilizar el

sistema de informacin de recursos humanos y la red corporativa de la Junta de Andaluca,

permitiendo a todos los empleados realizar cuantos trmites administrativos necesiten desde su

puesto de trabajo y con slo poseer un ordenador conectado a la Red Corporativa de la Junta de

Andaluca.


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iii. ESTRATEGIA DE ESTRUCTURACIN Y ORGANIZACIN DE LA ADMINISTRACIN PBLICA.

El enorme crecimiento en el cuadro de servicios que se prestan desde la Administracin de la Junta de

Andaluca haba motivado un aumento de la planta y la organizacin administrativa no siempre

acompasado con las necesidades reales de cada momento. Adems, los distintos movimientos internos

de competencias especialmente desconcentracin de funciones y servicios- han provocado ciertosdesequilibrios en algunas estructuras que requieren un tratamiento especfico para ganar en economa

y eficacia. Para materializar esta parte del Plan se proponen dos programas.

A. Programa de reorganizacin de la Administracin Pblica.

B. Programa de actuacin normativa.

iv. ESTRATEGIA DE REVISIN DE LA RELACIN DE PUESTOS DE TRABAJO EN LA

ADMINISTRACIN GENERAL.

En cuanto instrumento angular de la poltica de recursos humanos de cualquier administracin, la

Relacin de Puestos de Trabajo resulta un elemento clave para adecuar las necesidades de efectivos a

las demandas que la prestacin de los distintos servicios pblicos representan. De aqu la importancia

de revisarla cuando se aborda un Plan de esta naturaleza y donde se quiere dar a los empleados

pblicos un papel de primer orden.

Esta parte del Plan se ha dividido en tres programas:

A. Programa de definicin y estructuracin de puestos de trabajo.

B. Programa de valoracin de puestos de trabajo.


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C. Programa de actuacin para la implantacin de la evaluacin del rendimiento.

v. ESTRATEGIA DEL PLAN DE CALIDAD.

Obviamente, el objetivo final del Plan Director no es otro que alcanzar el mayor grado de excelencia en

los servicios que presta la administracin de la Junta de Andaluca. Para lograr este reto se proponen

cinco programas:

A. Programa de creacin de estructuras para la calidad.

B. Programa de divulgacin.

C. Programa de formacin.

D. Programa de creacin de los Premios de Calidad.

E. Programa de creacin de cartas de servicio.

1.2. Objetivos estratgicosLos retos de la Administracin electrnica planteados en la Junta de Andaluca pasan en la actualidad

por reducir las distancias con los ciudadanos, impulsar la difusin de los servicios existente y concebir

la tecnologa como instrumento de transformacin de la gestin pblica.

Estos retos exigen una adaptacin de los sistemas de informacin que soportan los procesos realizados

por la Junta de Andaluca.


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Los objetivos generales en los que debe basarse la definicin de dichos sistemas de informacin son,

bsicamente:

ACCESIBILIDAD: Administracin transparente y abierta al ciudadano,aumentando el nmero de servicios ofrecidos a los mismos, mejorando

la calidad de los mismos y reforzando el papel de terceroscolaboradores en los procesos de gestin; es decir, establecer nuevas

vas que faciliten el acceso del ciudadano a la Administracin y a su

catlogo de servicios. Adems, esta apertura debe hacer transparente

al ciudadano la estructura competencial de la Administracin,

convergiendo al concepto de Ventanilla nica.

CONOCIMIENTO: consolidacin de la informacin de forma ptima,para que pueda ser explotada y publicada a todos los niveles. La

informacin as generada debe permitir el conocimiento de la realidad

del entorno de un ciudadano, obtener informacin para la mejora de la

gestin, anlisis, simulacin, etc., y, en definitiva, estructurar los datos

y convertirlos en informacin, desarrollando as un modelo de

conocimiento de la realidad de la Comunidad Andaluza.

EFICACIA: optimizacin de la actividad operativa de lasadministraciones, facilitando la agilidad y flexibilidad de la gestin y la

racionalizacin de esfuerzos y recursos. El sistema resultante debe

estar basado en un modelo nico e integrado, en lnea con las nuevas

tendencias tecnolgicas.


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Estos tres objetivos generales han de apoyarse en un factor clave de xito: la adaptacin y orientacinde las estructuras e inversiones en infraestructura tecnolgica.A partir de la visin previamente descrita, al definir el/los sistema/s de informacin que soporte/n

dichos objetivos generales consideramos las siguientes lneas de accin:

ACCESIBILIDAD lneas de accin Desarrollar nuevos canales de interrelacin orientados al ciudadano que permitan su acceso a

aplicaciones de servicio: teletramitacin, centros de atencin telefnica, puntos de atencin al

ciudadano, etc.

Proporcionar acceso externo e interno a los servicios desde una plataforma nica.

Reforzar y facilitar el papel de los ciudadanos en el proceso.

Potenciar el intercambio de colaboracin inter-administrativa.

Mejorar la calidad de los servicios ofrecidos y la imagen de la Administracin Andaluza; en

definitiva, integrar al ciudadano en la Administracin.

Desde el punto de vista de los sistemas de informacin la accesibilidad hace referencia al acceso

interno a aplicaciones y a datos, y fundamentalmente, al acceso externo, en su doble vertiente de

consulta y teletramitacin; ambos bajo la cobertura de los aspectos relativos a la seguridad, tanto

desde un punto de vista tcnico como normativo.


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CONOC IMIENTO lneas de accin Convertir el ingente volumen de datos disponible en informacin til para el anlisis:

o Transformar, depurar, organizar, integrar, explotar...

o Disponer de automatismos capaces de efectuar eficazmente estos procesos.

Incorporar distintas visiones de la informacin para dar servicio a las diversas necesidades de

explotacin:

o Visin del ciudadano: cmo va lo mo?.

o Informacin al usuario interno a nivel operativo y de gestin.

o Planificacin de polticas y estrategias (informacin a la Direccin, tcnica y

poltica).

Desarrollar modelos de comportamiento, anlisis y simulacin.

En definitiva, disear y alimentar un repositorio de informacin corporativo dotndolo de herramientas

para explotar los datos en dos vertientes bsicas: informacin al ciudadano o empresas e Informacin a

los gestores pblicos.

EFICACIA lneas de accin Definir un sistema que comprenda:

o Todos los procesos, actividades, tareas y flujos de informacin de la

Administracin.


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o Integridad de la informacin, introduccin del dato nico.

o Normalizacin de procedimientos, documentos, formularios, etc.

o Soporte tecnolgico avanzado: digitalizacin de imgenes, internet, seguridad...

o Visin histrica.

Universalidad, flexibilidad, eficacia y eficiencia como elementos cualitativos del sistema,

orientados hacia un ciclo de mejora continua.

Un enfoque pragmtico de estos objetivos, teniendo en cuenta los agentes a los que van dirigidos los

servicios (ciudadanos, empresas, ... terceros en general, por un lado, y Administracin por otro)

permite resumirlos en dos grandes objetivos estratgicos:

1.2.1. CIUDADANO: accesibilidad y servicios de calidadLa verdadera Sociedad del Conocimiento slo ser una realidad plena cuando el ciudadano y las

empresas utilicen las nuevas tecnologas ampliamente y de forma natural para sus gestiones, y eso

slo ocurrir si percibe que son tiles, cmodas y fciles de usar. No se trata, entonces, de poner

mucha informacin en Internet que puede llegar incluso a confundir al ciudadano, sino de prestarle

servicios con los que pueda relacionarse con la administracin de forma bidireccional a travs de laRed para que pueda realizar los trmites que hasta ahora vena realizando en ventanilla y pueda

obtener informacin de todos sus trmites a travs de servicios multicanal, y todo bajo los parmetros

de calidad, homogeneidad y oportunidad.

El acercamiento de la Administracin al ciudadano y empresas no significa necesariamente que en el

futuro prximo se interacte con la Administracin exclusivamente a travs de Internet. El ciudadano


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1.3. Escenario objetivoEn este apartado se presenta de forma esquemtica el administracin electrnica tal como se entiende

desde la Junta de Andaluca.

El ciudadano tendr la posibilidad de relacionarse con la administracin de la Junta de Andaluca de

forma multicanal. De esta forma, se le permitir el acceso a una ventanilla nica con registro deentrada / salida unificado para la recogida de cualquier tipo de documentacin. Este canal de entrada


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dar acceso y servicio a cualquiera de los servicios prestados dentro del mbito w@ndA, concepto que

se desarrolla ms adelante, del que podemos adelantar:

Permite el tratamiento interno de los expedientes como un flujo de trabajo, con las

relaciones de entrada/salida de teletramitacin que sean precisas

Posibilita el acceso de consulta de los ciudadanos a la definicin de procedimiento, as

como a los trmites por los que han pasado los expedientes en los que es interesado.

Permite el estudio de la eficacia en la tramitacin interna por parte de la direccin.

Para poder conseguir esta nueva relacin ciudadano-administracin es necesario contar con una serie

de servicios auxiliares que cubren aspectos relevantes de esta relacin.

En primer lugar, hay que presentar el concepto de Personalidad Administrativa Digital, que permite laidentificacin adecuada de cada ciudadano en su relacin con la administracin. Esta relacin estar

soportada en sistemas PKI que posibilitan: la firma digital, la confidencialidad en la relacin, un selladode tiempo, una relacin con el directorio de usuarios, en definitiva certificados digitales que aportan

seguridad e integridad en la relaciones.

Este escenario objetivo va a permitir cambiar la actitud de la administracin respecto al ciudadano,

tomando un papel protagonista los sistemas de atencin al ciudadano (CRM).Toda la informacin generada en esta relacin ciudadano-administracin estar protegida de acuerdo a

la ley de proteccin de datos de carcter personal y con el adecuado respaldo de datos y continuidadde procesos.


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2. La Solucin



2. LA SOLUCIN

La Junta de Andaluca, para dar cobertura a los requerimientos derivados de la necesidad de implantar

un modelo de Administracin electrnica corporativo, que potencie la accesibilidad del ciudadano a

unos servicios pblicos de calidad, propone implementar el proyecto

Workflow en la Administracin Andaluza

Hemos visto las oportunidades de mejora que ofrece la Administracin Electrnica en la relacin del

ciudadano y la administracin. Antes de desarrollar en detalle el planteamiento de la solucin es

necesario reflexionar sobre algunas de las caractersticas de este servicio de forma que todos los

componentes lo afecten estn contemplados en el modelo.

Los servicios prestados son bsicamente servicios de tramitacin administrativa, donde hay un

importante intercambio de informacin y documentos. Otra caracterstica es la regulacin de la

prestacin del servicio, lo que facilita la mecanizacin de la misma.

Estas caractersticas son suficientes para que centremos la atencin sobre dos puntos de vista:


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2. La Solucin



El del procedimiento administrativo (entendido como proceso), en la medida que implementa la

regulacin normativa que regula la prestacin del servicio.

El de los sistemas de informacin por cuanto que soportan la mecanizacin de los procesos

masivos y rutinarios y facilitan los intercambios de informacin y documentos.

A partir de lo expuesto en el captulo anterior, entendemos la Administracin Electrnica como el

conjunto de Procedimientos (ver captulo 2.1 Procedimientos) y Sistemas de Informacin soporte de losmismos (ver captulo 2.2 Infraestructura tecnolgica) que permiten el acceso telemtico interno

(gestores) y externo (ciudadanos) a los servicios ofrecidos por las administraciones pblicas, tanto para

la consulta de informacin como para la teletramitacin.

A partir de esta definicin, los Sistemas de Informacin de la Administracin Electrnica aportancomponentes que facilitan la consecucin de los objetivos genricos que se plantean:

EFICACIA CONOCIMIENTO ACCESIBILIDADGestin de expedientes:

Entrada de informacin

Proceso de informacin

Salida de informacin

Repositorio de informacin:

Informacin para el

tramitador

Informacin de gestin

Acceso multicanal:

Intercambio de informacin

Repositorio de informacin:

Informacin para el

ciudadano

Adicionalmente el rea de Procedimientos puede complementar los valores positivos que aportan lossistemas de informacin a travs de aspectos como la normalizacin y simplificacin de

procedimientos. Con esto se trata de facilitar la relacin del ciudadano con la administracin cuando


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2. La Solucin



ste acta como interesado en un procedimiento administrativo mediante la simplificacin de la

documentacin a presentar, evitando duplicidades.

La interaccin entre ambos mbitos se potencia con un elemento integrador: elWorkflow (ver captulo2.3 Workflow: concepto clave para la solucin). Este concepto permite combinar la racionalizacin y

mejora de los procesos con los objetivos de negocio reflejados en los sistemas de informacintransaccionales.

Para presentar la solucin propuesta utilizaremos los tres conceptos anteriormente citados:

Procedimientos

Infraestructura tecnolgica: sistemas de informacin y comunicaciones

Workflow como elemento integrador

2.1. ProcedimientosAntecedentesComo se ha comentado previamente, desde la Junta de Andaluca se ha impulsado la realizacin de

planes que proponen el desarrollo de una serie de programas de actuacin dirigidos a avanzar en la

lnea de la administracin electrnica.

Uno de estos programas es el de normalizacin, racionalizacin y simplificacin de procedimientos

administrativos. Este programa y las acciones concretas que requiere la solucin w@ndA conforman el

alcance de esta lnea de trabajo.


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2. La Solucin



AlcanceEstos objetivos se centran en el rea de la racionalizacin de procedimientos, aportando elementos

positivos para la solucin propuesta. Estas ventajas son las siguientes:

Homogeneizacin de la nomenclatura: Estandarizacin de la nomenclatura procedimental.

Anlisis de procedimientos: Recopilacin de los vigentes; optimizacin y simplificacin de los

resultantes.

Definicin de la(s) familia(s):Catalogacin de procedimientos bajo criterios de tipo funcional.

Normalizacin de los formularios: Creacin de formularios para el inicio de expedientes, en

soporte papel para tramitacin clsica y automatizados o semiautomatizados para presentacin

va WEB.

Documentacin de procedimientos: creacin de una documentacin estructurada que sirva de

referencia para determinar los procedimientos accesibles y su gua de uso.

Homogeneizacin: Extensin del uso de los procedimientos en todas las unidades

administrativas de la Junta de Andaluca que proceda.

Procedimientos internosLa anterior llnea de accin se centra en los procedimientos a implantar. Adems es necesario

desarrollar otra dirigida a cubrir las necesidades que plantea la creacin y utilizacin del nuevo entorno

de trabajo.


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2. La Solucin



En primer lugar se precisa una labor de aclaracin y consenso de los conceptos que se van a manejar,

este componente es el Dominio semntico.Muy relacionado con la normalizacin de procedimientos es necesario abordar un trabajo de

estandarizacin de todos los elementos de los procedimientos que afecten a su mecanizacin. Esta

labor tendr como resultado las Guas de tramitacin.Otro aspecto de procedimiento importante son las metodologas de trabajo a seguir a la hora deconstruir el entorno de trabajo.

Finalmente hay que considerar el soporte normativo con el que es necesario respaldar la solucin.Estndares: BPRExisti en cierto momento el concepto de que no poda haber un proceso de Reingeniera si no se

usaba Workflow y viceversa. Los especialistas no tardaron en determinar que son dos soluciones

independientes. Pero entonces:

Qu potencialidad tiene la reingeniera del negocio si adems se utiliza Workflow?

La respuesta a esta interrogante es inmediata si conocemos algunos principios que la reingeniera

propone:

Combinacin de tareas desarrollndose en el momento adecuado y donde tienen ms sentido.

Reduccin de tiempos, verificaciones y controles.

Disminucin de niveles jerrquicos. Esto lleva a la ejecucin de los procesos en el orden

natural.


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2. La Solucin



Las tareas se conviertan en procesos.

Por su parte, el Workflow nos ofrece:

Integracin entre personas, actividades, programas y datos.

Optimizacin de recursos humanos y tcnicos, alinendolos con la estrategia del negocio.

Eliminacin de partes innecesarias en la secuencia de los procesos y la automatizacin de

dicha secuencia.

Se podran seguir enumerando elementos, pero la idea es simplemente mostrar que el Workflow es

estratgico en cualquier proceso de reingeniera.

Las administraciones pblicas han pensado seriamente en redisear, reorganizar e implementar en la

prctica una relacin con el ciudadano. Algunos autores llaman a esta etapa Business Process

Reengineering (BPR). En ese momento se hacen presentes las aplicaciones de Workflow, como la

posibilidad de hacer factible la eficiencia en reas de la administracin que an no contaban con esa

estrategia.

2.2. Infraestructura tecnolgicaMarco tecnolgicoUno de los objetivos que se ha fijado la Junta de Andaluca a corto plazo, es ofrecer un conjunto parcial

de trmites que estn accesibles al ciudadano va multicanal; esta oferta se ir incrementando a medio

plazo hasta completar el mximo de trmites disponibles. Lo anterior implica:


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2. La Solucin



Contar con un sistema de registro de entrada/salida en cada Unidad afectada, capaz deadmitir con criterios de homogeneidad los apuntes que implique el correcto inicio del

procedimiento por parte del ciudadano.

Respecto a este punto cabe indicarse que, por un lado, ya est en marcha el Programa de

Creacin del Registro Unificado de Entrada/Salida y, por otro, que el modelo del nuevocomponente de tramitacin propuesto contempla la definicin de la correspondiente

interfaz.

La disponibilidad de algn elemento de securizacin v.g. firma electrnica para garantizarque el trmite slo pueda ser iniciado por el interesado, y que las consultas que efecte

cuenten con un suficiente grado de confidencialidad. En un entorno de inicio de expedientes y presentacin de documentos va multicanal como

el que se avecina, se precisar contar con mecanismos de datacin con los que dar fe desu fecha de presentacin, pertenencia a una determinada secuencia registral e

invariabilidad.

Por esta razn se ha constituido de Autoridad Emisora con capacidad de sello temporal

que aporte fecha y hora UTC timestampingde entrada en los Registros; la documentacin

que aqu se presente deber ser cursada de vuelta al ciudadano con la adendadel sellotemporal que le corresponda.

El marco tecnolgico se completa con la utilizacin de directorios tipo LDAP, para la autenticacin delos usuarios internos de la Junta de Andaluca, y presumible utilizacin como mecanismo de single

sign-on(control de acceso nico).


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2. La Solucin



Requisitos generalesTras los anlisis realizados sobre las necesidades especficas de la Junta de Andaluca se han

identificado los siguientes requisitos:

Adecuacin al marco tecnolgico: Las nuevas aplicaciones de tramitacin o cualquier otrodesarrollo que pudiera precisarse en los escenarios identificados, deben contemplar la

integracin en el nuevo marco tecnolgico descrito en el apartado anterior.

Adaptacin al modelo: Igualmente, las nuevas aplicaciones de tramitacin o cualquier otrodesarrollo que pudiera precisarse en los escenarios identificados, deben respetar al mximo las

especificaciones del Modelo de Tramitacin que expone este documento.

Coexistencia: Es necesario que todos los escenarios dejen abierta la posibilidad de respetarciertas aplicaciones de tramitacin actualmente disponibles, bien porque su sustitucin sea

tecnolgicamente muy compleja o bien porque no se entienda necesaria u oportuna por

cualquier otra causa; ello implica una coexistencia indefinida entre tales aplicaciones y

cualquier desarrollo que se precise.

Homogeneidad e Interoperatividad: Dado que el principal objetivo perseguido es alcanzar unentorno homogneo de tramitacin para cualquier procedimiento de la Junta de Andaluca, es

precisa la interoperatividad de las soluciones propuestas con los tramitadores que sean

respetados inicialmente.

Integracin corporativa: Los escenarios deben respetar o contemplar la integracin de lasherramientas de tramitacin con las herramientas corporativas de la Junta de Andaluca que

as lo requieran (no necesariamente a efectos de tramitacin compartida). Tal puede ser el

caso, por ejemplo, del Registro nico o de productos horizontales como JUPITER o SUR.


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2. La Solucin



e-Administracin: Cualquier solucin que se contemple debe tener en cuenta la utilizacin delos sistemas de tramitacin por parte de usuarios externos a la Junta de Andaluca, a efectos

del inicio de los procedimientos publicados en sus portales pblicos o de la consulta de los

estado una vez que estn iniciados.

EstndaresLa adopcin de potenciales estndares formales, de facto o incluso propios, ofrece ventajas

indiscutibles en cualquier mbito de la tecnologa y, concretamente, el de la informtica no constituye

una excepcin en absoluto. Es incluso an ms aconsejable su uso en el caso que nos ocupa dado que

su aplicacin modulara los componentes del sistema que se propone en este documento, permite:

Que los bloques que queden definidos puedan tener un origen heterogneo en funcin de su

adaptabilidad a las necesidades y demandas especficas de la Junta de Andaluca

disminuyendo as drsticamente la dependencia comercial respecto a soluciones globales o

especficas de terceros.

Que tales bloques puedan ser desarrollados o quiz incluso adquiridos, con total libertad y con

la garanta de un comportamiento conjunto acorde a las necesidades expresadas.

Que, a consecuencia de lo anterior, la implantacin de la solucin final pueda acometerse

gradualmente para reducir as el impacto tanto econmico como funcional y culturalde unsistema de mbito tan extenso como el que se describe.

Que la solucin adoptada garantice la interoperatividad con otras soluciones en el mbito de

las restantes Administraciones Pblicas Administracin Local o Administracin General del

Estado, e incluso de empresas privadas, siempre y cuando todas ellas se ajusten a los mismos

estndares.


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2. La Solucin



Preservarse en cierta medida de las tendencias cambiantes que la industria informtica

presente en el curso de la puesta en marcha del sistema, o adaptarse a sus mejoras de

manera escalonada.

Lo anterior no supone en todo caso un ajuste absoluto o un cumplimiento global de los

estndares, pero s, al menos, de un subconjunto mnimo de stos que permita beneficiarsede alguna de las ventajas que se han expuesto.

La relativamente reciente incorporacin de la tecnologa workflow orientada a la tramitacin de

expedientes (Workflow Management Systems, y ms recientemente BPM) al mercado de la informtica,

al menos si se compara con otras tecnologas como las de bases de datos o las comunicaciones,

condiciona parcialmente la disponibilidad de estndares absolutos que cuenten con el respaldo de las

organizaciones ms prestigiosas del sector (ISO, ANSI, IEEE, ...).

No obstante lo anterior, las tareas desarrolladas desde el ao 1993 por la Workflow Management

Coalition (WfMC) convierten actualmente a esta organizacin internacional y exenta de lucro, en elmximo referente mundial al respecto.

La WfMC, entre cuyos miembros fundadores intervienen empresas tales como IBM, Fujitsu, Microsoft,

Nec Corporation, SAP AG, Sun Microsystems, Toshiba o Vignette, desarrolla o ha desarrollado hasta la

fecha estndares que:

Cuentan con la aprobacin y consenso de consultoras, entidades universitarias y, sobre todo

de las principales empresas de desarrollo de aplicaciones de este tipo.

Son aludidos en estudios iniciados por otras organizaciones como la IEEE, el Departamento de

Defensa de los EE.UU. o el propio MAP (ver especificaciones ESTROFA)


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2. La Solucin



Los estndares que se mencionan disponen por tanto del grado de madurez necesario para que se

haya decidido considerarlos como uno de los referentes en que se basar el presente estudio.

En materia de estndares adems de la referencia de la WfMC hay que citar otro conjunto de

estndares que deben guiar la realizacin de la solucin:

Workflow Management Coalition: Contenidos de su WEB: http://www.wfmc.org. Workflow

Handbook 2001 y Workflow Handbook 2002.

WARIA: Contenidos de su WEB. http://www.waria.com/

MAP:

o Contenidos de su web: http://www.map.es/

o Especificaciones ESTROFA

o Especificaciones SICRES

o Especificaciones de PISTA Ventanilla nica

o Normativa NR080_SEG, de seguridad en la comunicacin PISTA Ventanilla nica.

MCT: PISTA Ventanilla nica II: Definicin de objetivos, especificaciones tcnicas y actividades

a desarrollar. http://www.pistavu2.com

Red Espaola de I+D (RedIRIS): Servicios de Directorios LDAP. http://www.rediris.es

Estndares recogidos en Espaa.es

Modelo de referencia de la WfMC (WorkFlow Management Coalition)


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2. La Solucin



El modelo de referencia de Workflow fue desarrollado desde estructuras genricas de aplicaciones de

Workflow, identificando las interfaces con estas estructuras, de forma depermitir a los productos

comunicarse a distintos niveles. Todos los sistemas de Workflow contienen componentes genricas que

interactan de forma definida. Para poder tener cierto nivel de interoperabilidad entre los diversos

productos de Workflow, es necesario definir un conjunto de interfaces y formatos para el intercambio

de datos entre dichas componentes.

En la figura siguiente se muestra las distintas interfaces y componentes que se pueden encontrar en la

arquitectura del Workflow.


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2. La Solucin



En el modelo adoptado hay una separacin entre los procesos y el control de la lgica de las

actividades. Esta lgica esta dentro de lo que ya definimos como el Workflow Enactment Service. Esta

separacin permite la integracin de las diversas herramientas con una aplicacin particular.

La interaccin del Enactment Service con los recursos externos se da por una de las dos interfaces

siguientes:

La interface de las Aplicaciones de los Clientes, a travs de la cual el Motor de Workflow

interacta con el manejador de la Worklist, responsable de organizar el trabajo por intermedio

de un recurso de usuario. Es responsabilidad del manejador del Worklist elegir y hacer

progresar cada elemento de la lista de trabajo (Worklist).

La interface de las Aplicaciones Invocadas, la cual le permite al motor de Workflow activar una

herramienta para realizar una actividad particular. Esta interface podra serbasada en un

servidor, es decir no existe la interaccin con el usuario.


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2. La Solucin



Hasta ahora hemos visto al Enactment Service como una entidad lgica, pero fsicamente ste podra

estar centralizado o funcionalmente distribuido.

En un Enactment Service distribuido, distintos motores de Workflow controlan una parte del proceso e

interactan con un subconjunto de usuarios y herramientas relacionadas con las actividades que llevan

a cabo el proceso. En este tipo de sistemas se deben usar determinados protocolos y formatos para elintercambio de informacin entre los distintos motores de Workflow.

Motor de Workflow (Workflow Engine)

Es el software que provee el control del ambiente de ejecucin de una instancia de Workflow.

Tpicamente dicho software provee facilidades para:

Interpretacin de la definicin de procesos.

Control de las instancias de los procesos: creacin, activacin, terminacin, etc.

Navegacin entre actividades.

Soporte de interaccin con el usuario.

Pasaje de datos al usuario o a aplicaciones.

Invocacin de aplicaciones externas.


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2. La Solucin



Intercambio de Datos

El intercambio de datos relevantes y datos de las aplicaciones es requerido a travs de las WAPI para

soportar la interaccin de las tres funcionalidades siguientes en tiempo de ejecucin:

Manejador de la Worklist (interface 2)

Aplicaciones Invocadas (interface 3)

Intercambio entre los motores de Workflow (interface 4)

El intercambio directo de los datos de las aplicaciones es tipificado por sistemas de Workflow

orientados al mail electrnico, en donde los datos son fsicamente transferidos entre las actividades. En

este caso no es necesario definir una relacin explcita entre las actividades y la aplicacin. En algunos

casos es necesario proveer la conversin del formato de los datos entre las actividades. En este caso,

la aplicacin puede definir, como un atributo, el tipo de datos con el cual esta asociado el formato de

los datos. Esto le permite a los sistemas de Workflow heterogneos proveer la conversin de los datos

sobre la base del tipo de datos de los mismos.

En el caso de un sistema de Workflow implementado por intermedio de documentos compartidos, no

hay transferencia fsica de datos entre las actividades. En este tipo de sistema, los datos son accedidosin situ por la aplicacin, usando la ruta de acceso apropiada. Las direcciones de los documentos deben

mantenerse como variables globales en el sistema, de forma tal que los distintos servicios o motores

puedan acceder a ellos. La conversin de datos puede ser modelada usando herramientas apropiadas

para ello (por ejemplo un procesador de texto). Los sistemas homogneos pueden usar convenciones


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2. La Solucin



privadas para el nombrado de los objetos y para el acceso a permisos; pero en sistemas heterogneos

se requiere de un esquema comn.

Definicin de procesos (interface 1)

Herramientas de definicin de procesos

Hay gran variedad de herramientas utilizadas para el anlisis de procesos. Tales herramientas pueden

variar desde las ms informales (lpiz y papel), a las ms formales y sofisticadas.

La salida de este proceso de modelizacin y diseo es una definicin de procesos la cual pueda ser

interpretada en runtime por el o los motor(es) de Workflow.

Definicin del intercambio de datos

Existe gran cantidad de herramientas de definicin de procesos (independientes de los productos en

muchos casos), las cuales deben comunicarse con los motores de algn producto de Workflow, lo

deseable es que esta herramienta pueda comunicarse con cualquier motor, esto nicamente sera

posible si se establecen ciertas normas de comunicacin entre las herramientas de definicin de

procesos y un motor de Workflow. Por esto la WfMCpropone una interface para esta comunicacin.

El objetivo de la interface es dar un formato de intercambio y llamadas a APIs (Application

Programming Interface), para soportar el intercambio de informacin de definicin de procesos. El

intercambio podra ser una completa definicin de los procesos o un subconjunto de la misma. En la

figura se muestra la composicin de la definicin de procesos.


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2. La Solucin



Interface del Workflow con aplicaciones clientes (interface 2)

En el modelo planteado la interaccin entre las aplicaciones clientes y el motor de Workflow esta

sostenido en gran parte por el concepto de Worklist ya descrito anteriormente.

Parte de la informacin almacenada en la worklist es utilizada para trasmitirle al manejador de la

worklist que aplicaciones hay que invocar.

La worklist podra contener items relacionados con diferentes instancias de un proceso o items de

diferentes procesos. El manejador de la worklist podra estar interactuando con diferentes motores. La

interface entre una aplicacin cliente de Workflow y el motor de Workflow debe ser lo suficientemente

flexible en los siguientes puntos:

Identificadores de procesos y actividades.

Estructuras de datos.

Diferentes alternativas de comunicacin.


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2. La Solucin



El siguiente es un esquema que muestra las componentes que participan en esta interface.

Aplicaciones Invocadas (interface 3)

El siguiente diagrama muestra el alcance de esta interface, la cual esta pensada para interactuar con

usuarios de una aplicacin, o con una aplicacin entera propiamente dicha. Dichas aplicaciones deben

estar orientadas con el contexto general de un sistema de Workflow, es decir, deben poder interactuar

directamente con el motor de Workflow.

La aplicacin invocada es manejada localmente por un motor de Workflow, usando la informacin

suministrada en la definicin del proceso para identificar la naturaleza de la actividad, el tipo de

aplicacin a ser invocada y los requerimientos de los datos. La aplicacin que se invoca puede ser local

al motor de Workflow, o sea, residente en la misma plataforma,


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2. La Solucin



o estar en otra plataforma dentro de una red. En este caso la definicin del proceso debe contener la

informacin necesaria para poder encontrar la aplicacin que se va a invocar (como ser la direccin

dentro de la red).

Los detalles semnticos y sintcticos de esta interface se pueden encontrar en el documento elaborado

por la WfMC, donde se especifica en forma detallada esta interface.

Funciones de Interoperabilidad WAPI (interface 4)

La figura siguiente muestra la forma general del intercambio y control de flujo entre sistemas deWorkflow heterogneos.


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Hay dos grandes aspectos para la necesidad de la interoperabilidad:

El alcance en el que la interpretacin comn de la definicin de procesos es necesaria yque

pueda ser realizada.

Soporte en tiempo de ejecucin para el intercambio de varios tipos de informacin de control y

para la transferencia de los datos relevantes del Workflow y/o de las aplicaciones, entre los

distintos enactment services.

Uso de la definicin de procesos a travs de mltiples dominios

Donde ambos motores de tramitacin pueden interpretar una definicin de proceso comn, por

ejemplo generado con una misma herramienta, esto le permite a ambos ambientes compartir una

nica vista de la definicin de los procesos y sus atributos. Esto permite, potencialmente, a cada motor

de Workflow transferir la ejecucin de actividades o subprocesos a un conjunto heterogneo de motores

de Workflow dentro del mismo contexto. Este mtodo es aplicable en el escenario 4 descripto

anteriormente, donde distintos sistemas cooperan al mismo nivel, aunque puede tambin ser

empleado en escenarios ms simples.


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En el caso en que no sea posible tener una vista comn, un mtodo alternativo podra ser exportar los

detalles de un subconjunto de la definicin de procesos, como parte del intercambio que se hace en

tiempo de ejecucin.

Ahora, si los dos casos anteriores no son factibles, la interoperabilidad se restringe al mtodo de

gateway. En el cual (tpicamente un subconjunto de) nombres de objetos y atributos son mapeadosentre los dos ambientes por medio de una aplicacin que interacta mediante gateway. En el caso ms

simple, los dos enactment services por separado usan su propio formato para la definicin de procesos

y existe algn tipo de mapeo entre los dos, manejado por un gateway. Este mtodo podra encajar en

escenarios simples del tipo 1 y 2 o algunos ejemplos triviales del escenario 3.

Control de Interacciones en Tiempo de Ejecucin

En tiempo de ejecucin, las llamadas a las WAPI son usadas para transferir el control entre los motores

de Workflow para representar sub-procesos o actividades individuales sobre un motor especifico. En el

caso en que ambos motores soporten un nivel comn de llamadas a las WAPI y tengan una vista

comn de los objetos de la definicin de procesos, la transferencia puede ser realizada directamente

entre los motores de Workflow.

Pero en el caso en que no se pueda tener lo anterior, las llamadas a las WAPI pueden ser usadas para

construir una funcin de gateway que permita la interaccin entre distintos motores, mapeando losdiferentes objetos y vistas de datos entre ellos. Esto se ilustra en el siguiente diagrama:


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2. La Solucin



El diagrama ilustra los principales principios de una operacin gateway. Dependiendo del escenario

particular de interaccin, una actividad individual de un dominio A puede ser mapeada como una nica

actividad o como un nuevo proceso/subproceso en el segundo dominio B.

Una vez que las actividades comienzan a representarse sobre distintos (subordinado) motores, la

interaccin de las aplicaciones Workflow de los clientes con los motores originales (por ejemplo para

consultar los estados de las actividades) puede necesitar referenciar al motor subordinado. Algunas

operaciones pueden necesitar ser encadenadas a travs de distintos motores. Son necesarios eventos

de notificacin del estado de las actividades y su terminacin, para que el usuario tenga el

conocimiento de cmo se desarrollan las actividades.


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Administracin y Monitorizacin (AM)

Otro de los mdulos que rodea al motor de tramitacin es un conjunto de herramientas cuya misin es

administrar los procesos y permitir una vista del estado de los mismos, adems de poder realizar

auditoras sobre los datos del sistema.

La comunicacin de la herramienta de administracin y monitoreo con el motor de tramitacin se

realiza a travs de otra interfaz bien definida, MT-AM (Interfaz 5 segn la WfMC) que se comunica con

la WAPI en un formato de intercambio bien definido.

Interfaz con el Usuario (IU)

El tercer mdulo que se comunica con el motor de tramitacin es un conjunto de herramientas que

tienen la funcionalidad de permitir al usuario final interaccionar con el motor de tramitacin (uno ovarios). Desde estas herramientas el usuario podr iniciar nuevos expedientes, acceder a los datos y

conocer el estado de los mismos, realizar las tareas que tenga asignadas segn su perfil y conocer

cualquier otro evento que se produzca en el motor de tramitacin como puedan ser avisos o alarmas.

La comunicacin de la herramienta de usuario final con el motor de tramitacin se realiza a travs de

otra interfaz bien definida, MT-IU (Interfaz 2 segn la WfMC) que se comunica con la WAPI en un

formato de intercambio bien definido.

Aplicaciones Externas (AE)

El cuarto mdulo alrededor del motor de tramitacin agrupa a todas aquellas aplicaciones o

componentes software que el motor de tramitacin necesita invocar para la realizacin de las tareas

previstas en la definicin de cada procedimiento. Pueden ser aplicaciones de muy diversa ndole y

naturaleza; por ejemplo podra tratarse de un gestor documental o de una aplicacin realizada en java


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para la introduccin de datos en un formulario o un servicio web al que debe acceder para conseguir

cierta informacin. En cualquier caso, una vez establecida la comunicacin entre el motor de

tramitacin y la aplicacin externa, se producir un intercambio de informacin bidireccional entre

ambos.

En el Modelo de Referencia w@ndA se da la particularidad de que la comunicacin puede ser iniciada obien por el motor de tramitacin o por una de las aplicaciones externas, permitiendo as que el motor

de tramitacin pueda responder a eventos externos no generados por l mismo.

Un caso particular de comunicacin que no debe considerarse como parte de este grupo de

aplicaciones externas, se da en la conexin de los motores de tramitacin con el Nodo de Informacin

de w@ndA (NIWA) que se realiza a travs del bus de conexin de nivel 1 y por tanto es tratado de

forma separada.

La comunicacin de las aplicaciones externas con el motor de tramitacin se realiza a travs de una

interfaz bien definida, MT-AE (Interfaz 3 segn el WfMC, aunque esta definicin se ve superada por el

concepto introducido en el M

WORKFLOW EN LA ADMINISTRACIÓN ANDALUZA

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