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Informe a la Gerencia
Septiembre 2006
Fortalezas, Debilidadesy
Recomendacionespara
Hacia la Mejora Continua
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Contenido
1. Introducción
2. Resumen Ejecutivo
3. Fortalezas y Debilidades
4. Recomendaciones a corto plazo
5. Recomendaciones a largo plazo
6. Análisis de riesgos
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1.Introducción
Supermercados Planea S.A. (“Planea Hipermercado”) ha solicitado a Grupo 2 S.A. (“Grupo 2 Consultores”) su colaboración profesional en el desarrollo de un análisis FODA conforme a las exigencias de la norma ISO 9000.
El objetivo de este Análisis FODA es obtener un diagnóstico acerca de la situación actual de Planea Hipermercados, en aspectos que hacen a:Gestión y Organización, Infraestructura, Recursos Humanos y Procesos
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Procesos
Recursos Humanos
Performance
Gestión y Organización
Infraestructura
Procesos Procedimientos
existentesAplicacionesSatisfacción del
ClienteManejo de
Recursos
Recursos de Tecnología Informática
Aplicaciones existentesSatisfacción de los usuariosSeguridadControles GeneralesAdministración de recursos
informáticosGastosIntegraciónProcedimientos del área
informática
Cultura / Liderazgo Habilidades/ Conocimiento Plan de Capacitación Satisfacción del Personal
Estructura de la organización Tareas, responsabilidades y autoridades Indicadores de Performance Resultados de la empresa
1.IntroducciónPara lograr una cultura donde la Mejora Continua se establezca como un principio básico, se deben tomar en cuenta los siguientes aspectos (los mismos serán reflejados en la parte de las recomendaciones de este informe):
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El Resumen Ejecutivo representa un resumen de comentarios tomado del informe detallado y que consideramos pueden resultar de interés inmediato. Este resumen ejecutivo no debe ser considerado completo sin la lectura en conjunto con el resto del contenido del presente informe y no puede ser entendido como un reemplazo del informe completo
2.Resumen Ejecutivo
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Servicios al cliente
Definiciónpersonal/boca
Estándares deOperación
Captación de clientes
Servicio Post Venta
Desarrollo Formato
ManejoMarcas
Promoción y Propaganda
ClientesPreferenciales
PresentaciónVisual
MANEJO IMAGEN y MARCAS
Manejo gama
productos
Desarrollo Nuevos
productosSelección
Proveedores
Logística. Interna y.
Distribución Manejo
StockManejoPrecios
MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS
MANEJO SERVICIO AL CLIENTE
Evaluación transacciones
Atención al Cliente
Planificación Estratégica y de Negocios
Operativo
Controlde
Gestión
Jurídico/Institucional
Inmuebles /Arquitectura
TecnologíaInformática
Control de Calidad
Administrativo /Financiero
Táctico
Definir la filosofía
del .sector TIEstablecer una estructura
organizacional estable y
consciente
2.Resumen Ejecutivo
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2 Centralizar las actividades de
marketing5Optimizar la
cadena de abastecimiento4
Planificar todas las actividades de
la empresa
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3.Fortalezas y Debilidades
Un análisis de las Fortalezas y Debilidades formará, junto con las Oportunidades y las Amenazas, la base para un Plan de Negocios. El análisis de las Fortalezas y Debilidades es, en principio, un retrato de la situación actual de los Factores Internos de Planea. Este retrato se caracteriza, una vez establecido, por no ser estático y estar dotado de gran dinamismo.
En las páginas siguientes se presentan las fortalezas y debilidades que surgieron durante la ejecución del análisis FODA a través de los resultados de las encuestas efectuadas y de las reuniones mantenidas con las personas involucradas.
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Mapa Organizacional de Planea
Estratégico
Servicios al cliente
Definiciónpersonal/boca
Estándares deOperación
Captación de clientes
Servicio Post Venta
Desarrollo Formato
ManejoMarcas
Promoción y Propaganda
ClientesPreferenciales
PresentaciónVisual
MANEJO IMAGEN y MARCAS
Manejo gama
productos
Desarrollo Nuevos
productosSelección
Proveedores
Logística. Interna y.
Distribución Manejo
StockManejoPrecios
MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS
MANEJO SERVICIO AL CLIENTE
BOCA
Góndola
Caja
Evaluación transacciones
Atención al Cliente
Expedición
Planificación Estratégica y de Negocios
Operativo
Controlde
Gestión
Jurídico/Institucional
Inmuebles /Arquitectura
TecnologíaInformática
Control de Calidad
Administrativo /Financiero
Recursos Humanos
Táctico
Las Fortalezas y Debilidades se presentan siguiendo el orden del siguiente Mapa
Organizacional de Planea.
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DebilidadesFortalezas
3.Fortalezas y Debilidades (cont.)
MANEJO IMAGEN y MARCAS
MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS
MANEJO SERVICIO AL CLIENTE
BOCA
Planificación Estratégica y de Negocios
Operativo
Controlde
Gestión
Jurídico/Institucional
Inmuebles /Arquitectura
TecnologíaInformática
Control de Calidad
Financiero /Administrativo
Recursos Humanos
Táctico
Nivel estratégico Nivel estratégico
• Fuerte crecimiento en los últimos años• Objetivos claros de crecimiento para los
próximos años
• Falta la definición a largo plazo de la forma para crecer
• Falta una clara estrategia de marketing• Falta una clara estrategia en el sector
Tecnología Informática• Falta una clara estrategia para optimizar la
cadena de abastecimiento• Falta la planificación detallada de los proyectos
de expansión
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Fortalezas Debilidades
3.Fortalezas y Debilidades (cont.)
MANEJO IMAGEN y MARCAS
MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS
MANEJO SERVICIO AL CLIENTE
BOCA
Planificación Estratégica y de Negocios
Operativo
Controlde
Gestión
Jurídico/Institucional
Inmuebles /Arquitectura
TecnologíaInformática
Control de Calidad
Financiero /Administrativo
Recursos Humanos
Estratégico
Táctico Táctico
Control de Gestión • Existen indicadores financieros• Existen indicadores sobre la rentabilidad de las
compras
Control de Gestión• Faltan indicadores de performance operativos
y de proyectos• Falta una clara definición del alcance y forma
de realizar las auditorías de proceso• Los gerentes de sucursal no disponen de
información de costos/márgenes de modo que les permita optimizar el surtido y la rentabilidad global
• Los gerentes de las bocas no cuentan durante el transcurso del mes con información de gastos que les permita monitorear el acumulado real contra el objetivo mensual
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Fortalezas Debilidades
3.Fortalezas y Debilidades (cont.)
MANEJO IMAGEN y MARCAS
MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS
MANEJO SERVICIO AL CLIENTE
BOCA
Planificación Estratégica y de Negocios
Operativo
Controlde
Gestión
Jurídico/Institucional
Inmuebles /Arquitectura
TecnologíaInformática
Control de Calidad
Financiero /Administrativo
Recursos Humanos
Estratégico
Táctico Táctico
Control de Calidad• Existen especificaciones escritas, tanto de los
controles, como de los criterios de aceptación, en la recepción de productos perecederos en las bocas
• Existen especificaciones de los controles a realizar en las góndolas de las bocas
Control de Calidad• No existe identificación física de los productos
que fueron controlados así como de aquellos no conformes con los requerimientos de compras
• No se utilizan los informes de control de calidad para la evaluación de proveedores y tomar acciones preventivas
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Fortalezas Debilidades
3.Fortalezas y Debilidades (cont.)
MANEJO IMAGEN y MARCAS
MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS
MANEJO SERVICIO AL CLIENTE
BOCA
Planificación Estratégica y de Negocios
Operativo
Controlde
Gestión
Jurídico/Institucional
Inmuebles /Arquitectura
TecnologíaInformática
Control de Calidad
Financiero /Administrativo
Recursos Humanos
Estratégico
Táctico Táctico
Tecnología Informática• La tecnología de base de datos utilizada está al
día con las tendencias actuales• Las aplicaciones críticas están bien
documentadas y probadas• Las aplicaciones internas son compatibles con
el Año 2000 o están en vías de conversión• Existe un área de Atención a Usuarios con una
razonable cantidad y calidad de recursos
Tecnología Informática• No existen indicadores para evaluar la gestión del
área de Sistemas• Falta una clara definición de funciones en el área• Existe una sobrecarga de trabajo en el director del
área• La documentación disponible de los sistemas no es
actualizada regularmente• Faltan manuales de usuario• Falta capacitación al usuario• Falta un procedimiento formal para la
modificación de programas en producción.
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Fortalezas Debilidades
3.Fortalezas y Debilidades (cont.)
MANEJO IMAGEN y MARCAS
MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS
MANEJO SERVICIO AL CLIENTE
BOCA
Planificación Estratégica y de Negocios
Operativo
Controlde
Gestión
Jurídico/Institucional
Inmuebles /Arquitectura
TecnologíaInformática
Control de Calidad
Financiero /Administrativo
Recursos Humanos
Estratégico
Táctico Táctico
Jurídico/Institucional• Asistencia en temas legales y de
administración pública solvente• Buenas relaciones con las instituciones
públicas y privadas en las municipalidades donde Aragone está activa
• Buenas relaciones con los medios de comunicación
Jurídico/Institucional• Falta la definición de las funciones del
responsable de un sector interno donde están centralizados los temas legales / institucionales
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Fortalezas Debilidades
3.Fortalezas y Debilidades (cont.)
MANEJO IMAGEN y MARCAS
MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS
MANEJO SERVICIO AL CLIENTE
BOCA
Planificación Estratégica y de Negocios
Operativo
Controlde
Gestión
Jurídico/Institucional
Inmuebles /Arquitectura
TecnologíaInformática
Control de Calidad
Financiero /Administrativo
Recursos Humanos
Estratégico
Táctico Táctico
Táctico: Inmuebles /Arquitectura• Existe un análisis de las inversiones y
facilidades de pagos de las mismas• Se encuentran en desarrollo un manual
Técnico - Constructivo y de Equipamiento de Planea
• Existe conciencia de la importancia del transporte en la ubicación de las nuevas bocas
Táctico: Inmuebles /Arquitectura• Falta una política de selección y de evaluación
de terrenos para construir nuevas bocas• Faltan equipos de seguridad (puertas de
emergencia, alarmas acústicas, sistemas contra incendios) en las bocas existentes
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Fortalezas Debilidades
3.Fortalezas y Debilidades (cont.)
MANEJO IMAGEN y MARCAS
MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS
MANEJO SERVICIO AL CLIENTE
BOCA
Planificación Estratégica y de Negocios
Operativo
Controlde
Gestión
Jurídico/Institucional
Inmuebles /Arquitectura
TecnologíaInformática
Control de Calidad
Financiero /Administrativo
Recursos Humanos
Estratégico
Táctico: Táctico
Financiero /Administrativo• Existe planificación y control financiero• Existe un proceso definido para la confección
de notas de crédito con su respectivo nivel de autorización
Financiero /Administrativo• No existen procedimientos escritos de los
procesos administrativos• Los bienes de uso no están identificados por
boca • El Directorio utiliza parcialmente los controles
financieros existentes
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DebilidadesFortalezas
3.Fortalezas y Debilidades (cont.)
MANEJO IMAGEN y MARCAS
MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS
MANEJO SERVICIO AL CLIENTE
BOCA
Planificación Estratégica y de Negocios
Operativo
Controlde
Gestión
Jurídico/Institucional
Inmuebles /Arquitectura
TecnologíaInformática
Control de Calidad
Financiero /Administrativo
Recursos Humanos
Estratégico
Táctico Táctico
Recursos Humanos• Existen políticas que favorecen compromiso
del personal• Comunicación formal entre el nivel directivo y
gerencial• Buena comunicación hacia el personal a través
la revista mejorAr• Existe entrenamiento formal en aspectos de
atención al cliente
Recursos Humanos• Existen tareas operativas realizadas por
miembros del Directorio • Falta de respeto de la jerarquía• Inadecuado manejo de los cambios en la
estructura organizacional• Falta un método para la selección de personal• Falta una clara definición de funciones en la
mayoría de las áreas• Falta el procedimiento de evaluación del
personal ingresante después de un período de prueba
• Falta la implementación del Plan de Capacitación
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DebilidadesFortalezas
3.Fortalezas y Debilidades (cont.)
MANEJO IMAGEN y MARCAS
MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS
MANEJO SERVICIO AL CLIENTE
BOCA
Planificación Estratégica y de Negocios
Operativo
Controlde
Gestión
Jurídico/Institucional
Inmuebles /Arquitectura
TecnologíaInformática
Control de Calidad
Financiero /Administrativo
Recursos Humanos
Estratégico
Táctico
• Alta actividad de actividades de promoción y propaganda
• Existen actividades de marketing social• Existen beneficios adicionales para clientes
frecuentes• Existen convenios con empresas para la
fabricación de productos de marca propia• Existe información sobre el tipo de cliente que
compra en Planea• Uniformidad en el material para promoción• Uniformidad en la arquitectura de las distintas
bocas
• Las fortalezas mencionadas surgen espontáneamente, sin una política preestablecida y control de la misma
• Falta definición del nivel de productos a ofrecer según tipo de cliente de Planea
• Lenta reacción a los cambios esperados en la demanda de promociones
• No se utiliza en forma óptima la información del consumo del Cliente Preferencial para generar futuras promociones
• El proceso de definición de surtido / presentación visual en las bocas es manual, no se dispone de información de costos
• Falta medir el retorno de la inversión en publicidad por sector
Operativo: -Manejo Imagen y Marcas
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DebilidadesFortalezas
3.Fortalezas y Debilidades (cont.)
MANEJO IMAGEN y MARCAS
MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS
MANEJO SERVICIO AL CLIENTE
BOCA
Planificación Estratégica y de Negocios
Operativo
Controlde
Gestión
Jurídico/Institucional
Inmuebles /Arquitectura
TecnologíaInformática
Control de Calidad
Financiero /Administrativo
Recursos Humanos
Estratégico
Táctico
• Existen inconsistencias entre los precios de la góndola, la balanza y de la caja
• Falta actualizar y completar los procedimientos escritos de las actividades críticas de los procesos operativos
• Falta una evaluación formal de proveedores• El proceso de asignación de la ubicación de
productos dentro del almacén es manual, almacenando en forma masiva y sin aplicar adecuadamente criterios de rotación y volumen
• El proceso de planeamiento de necesidades de compras es manual, basado en un sólo modelo de reposición
• La identificación de productos es visual y la registración de movimientos
manual
• Especificaciones de compras definidas en forma escrita
• Existe listado de proveedores activos• Existe una política de precios• Nivel de eficiencia de procesos acorde con las
herramientas disponibles• Definición de la estrategia logística basada en
centros de distribución
Operativo: Manejo Productos, Servicios y Boca
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DebilidadesFortalezas
3.Fortalezas y Debilidades (cont.)
Operativo
MANEJO IMAGEN y MARCAS
MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS
MANEJO SERVICIO AL CLIENTE
BOCA
Planificación Estratégica y de Negocios
Controlde
Gestión
Jurídico/Institucional
Inmuebles /Arquitectura
TecnologíaInformática
Control de Calidad
Financiero /Administrativo
Recursos Humanos
Estratégico
Táctico
• Garantía definida para los productos • Proceso definido para la atención y solución de
quejas y reclamos de los clientes• Existe información clasificada de los reclamos• Existe una clara y definida instrucción de la
cantidad de personas a trabajar en los sectores operativos de la boca
• Existe información estadística acerca de sus clientes
• No se utiliza la información suministrada por el sistema de atención al cliente para la mejora de los procesos involucrados
• Faltan definir los estándares de operación• Falta una política para la captación de clientes• Falta la definición del nivel de servicio al cliente• Falta un inventario de todos los equipos
operacionales por los Centros de Distribución y bocas
• Falta un Plan de Contingencia de los Centros de Distribución, de bocas y casa matriz
• Falta planificación del mantenimiento preventivo de los equipos operativos
Operativo: Manejo de Servicio al Cliente
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4.Recomendaciones a corto plazo
Procesos
Recursos Humanos
Gestión y Organización
Infraestructura
• Formalizar la planificación de los distintos sectores alineada con la base de la Planificación Estratégica
• Establecer el modelo de la estructura organizacional• Evaluar las funciones operativas de los integrantes del
Directorio• Centralizar las actividades de Marketing en un solo sector,
bajo un único responsable• Establecer modelos de planificación para diferentes tipos de
proyectos de inversión
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4.Recomendaciones a corto plazo (cont.)
Procesos
Recursos Humanos
Gestión y Organización
Infraestructura
• Definir el tipo de software a utilizar (desarrollado internamente o estándar) y el nivel de atención a los usuarios
• Seleccionar un software para controlar la cadena de abastecimiento, y los procesos centrales
• Estudiar el impacto del problema del Año 2000 con los proveedores
• Estandarizar la documentación de los procedimientos de operaciones
• Elaborar un plan general escrito de recuperación ante contingencias.
• Desarrollar e implementar los controles de acceso físico al área de sistemas
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5.Recomendaciones a corto plazo (cont.)
Procesos
Recursos Humanos
Gestión y Organización
Infraestructura
General• Capacitar a los usuarios sobre el uso de los aplicaciones y equipos
informáticos• Implementar un Plan de Capacitación• Desarrollar un método para la selección de personal
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5.Recomendaciones a corto plazo (cont.)
• Evaluar alternativas para seleccionar un sistema de información para el área logística que soporte las mejores prácticas de la industria:
• Stock en tiempo real• Reposición Automática• Control de Lotes / PEPS• Múltiples ubicaciones físicas por producto/almacén• Asignación de stock según múltiples criterios• Múltiples almacenes por centros de distribución• Administración por categorías (promociones,
surtido, exhibición)• EDI• Indicadores de gestión
• Optimizar el proceso de desarrollo y lanzamiento de promociones de modo de minimizar faltantes en las bocas
• Evaluar las alternativas de aplicación de la tecnología de código de barras
• Identificar los productos aceptados en los centros de distribución y bocas
Procesos
Recursos Humanos
Gestión y Organización
Infraestructura
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5.Recomendaciones a largo plazo
Procesos
Recursos Humanos
Gestión y Organización
Infraestructura
• Definir la forma en que Planea quiere cumplir sus objetivos de crecimiento futuro
• Definir Indicadores de Performance Operativos• Definir el nivel requerido de seguridad física de las bocas y
centros de distribución• Definir un Plan de Marketing que contemple:
•El Formato de Planea •Marcas•Promoción y Propaganda•Clientes Preferenciales•Servicio al cliente•Captación de clientes•Servicio Post Venta
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5.Recomendaciones a largo plazo (cont.)
Orientar los Indicadores de Performance del sector TI hacia las áreas de riesgo para las operaciones y en la administración de los principales problemas
Definir un Plan de Contingencias Informáticas Analizar las necesidades de hardware, software y telecomunicaciones Analizar las posibles herramientas de medición de performance de los
sistemas ( software específicos de administración de activos informáticos )
Procesos
Recursos Humanos
Gestión y Organización
Infraestructura
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5.Recomendaciones a largo plazo (cont.)
Procesos
Recursos Humanos
Gestión y Organización
Infraestructura
• Desarrollar un sistema de higiene y seguridad para la casa matriz, los CDA´s y las bocas
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5.Recomendaciones a largo plazo (cont.)
• Desarrollar para los procesos indicados en el Mapa Organizacional de Planea los procedimientos / manuales correspondientes
• Involucrar el personal en el desarrollo de planes, de procedimientos, de instrucciones y de manuales
• Definir e implementar un sistema de evaluación de proveedores• Establecer un Plan de Mantenimiento Preventivo anual para
los equipos de los caneles de distribución y las bocas• Formalizar las auditorías de proceso• Diseñar los nuevos procesos logísticos incluyendo las mejores
prácticas de la industria:• Implantar un sistema informático de logística que soporte los
nuevos procesos y las mejores prácticas de la industria ( ej: código de barras)
Procesos
Recursos Humanos
Gestión y Organización
Infraestructura
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7.Análisis de Riesgos
La resistencia al cambio forma parte de la naturaleza humana, por ende es sumamente probable que los cambios necesarios de ser efectuados dentro de Planea generen intranquilidad y resistencia de algunas personas de su plantel.
No es razonable esperar que el proceso de cambio que se ha iniciado con el proyecto "Hacia la Mejora Continua ", satisfaga a todas las personas involucradas.
El Directorio de la empresa se enfrentará al desafío de direccionar a la Gerencia hacia un nuevo modelo de negocios. La apropiada comunicación de las razones por los cuales se efectuarán los cambios serán factores claves en el logro de los mismos con éxito y de la manera menos traumática posible para todos en Planea.
La comunicación debe erigirse sobre la base de mensajes consistentes, claros y dirigidos a todos los niveles de la empresa.
Durante las actividades del análisis FODA hemos identificado posibles riesgos que acompañarán los cambios necesarios que se detallan en las próximas transparencias.
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CAUSAS
• Resistencia del nivel gerencial porque se profundizará la evaluación de su gestión a través de indicadores definidos al efecto
• Falta de la disciplina requerida para generar información necesaria
• El Directorio no utiliza los Indicadores de Performance obtenidos
• Dificultad de adaptación por parte del Directorio y del Nivel Gerencial para el manejo de la Planificación Estratégica y de Negocios
1. Planificación Estratégica & de Negocios
6.Análisis de Riesgos (cont.)
Falta de Planificación Estratégica y de Negocios
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CAUSAS
• Los miembros del Directorio se involucran en temas operativos
• No se respeta la jerarquía • No se respetan los cambios
introducidos
2. Organización
7.Análisis de Riesgos (cont.)
No se respeta la Estructura
Organizacional
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CAUSAS• Desarrollo de software que no
contempla los requerimientos de Aragone
• Falta de entrenamiento de usuarios en el uso de los sistemas de aplicación
• Sobrecarga del personal involucrado en la organización del sector
• No se cumple los nuevos roles asignados
3. Tecnología Informática (TI)
7.Análisis de Riesgos (cont.)
El sector TI no ayuda a cumplir con los
objetivos generalesde Aragone
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CAUSAS• No disponer de un software
adecuado para el manejo de la cadena de abastecimiento
• No se respetan los cambios introducidos
4. Cadena de Abastecimiento
7.Análisis de Riesgos (cont.)
Ineficienciade la cadena de abastecimiento
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CAUSAS• Falta de una clara definición del
Formato de Aragone (Manejo Imagen y Marcas)
• Falta de una clara comunicación del Formato de Aragone
• Resistencia a los nuevos roles
5. Marketing
7.Análisis de Riesgos (cont.)
Confusión acerca de los principios de
Marketing de Aragone
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Fin
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