9101

28en el

La imprevisibilidad de cambiar los canales de servicio al cliente y la creciente frustración relacionada con la continuidad del

servicio, han provocado que se pierdan muchos clientes

Casi todos los clientes opinaron que las compañías deberían

contar con la información más reciente sobre ellos, sin

importar el canal que utilicen.

TARJETA DE RETO

Todos los canales presentan una desventaja contra el canal

de voz en cuanto a agentes amigables y con conocimientos

TARJETA DE RETO

58% de las personas

tiene pocas expectativas cuando contactan a servicio al cliente

43% siente queel servicio

es inconsistente, no importa qué canal utilicen

61% no ha logrado cambiar exitosamente de un canal a otro cuando interactúan con servicio al cliente

80% de los clientesopina que las

compañías deben hacer grandes cambios en la forma en la que ofrecen servicio al cliente

47% dice que porlo general, la

información con la que cuenta servicio al cliente rara vez resuelve sus problemas

89% dice sentirsemolesto

cuando tiene que repetir la información sobre un mismo asunto

91% dice quedebería

ser posible retomar la conversación en donde se dejó la última vez

PIERDA UN

TURNO

VUELVA AL INICIO

AVANCE POR EL PUENTE

TOME UNA TARJETA DE JUEGO

VUELVA AL INICIO

RETROCEDA DOS CASILLAS

AVANCE UNA CASILLAVUELVA A TIRAR LOS

DADOS

AVANCE UNA CASILLA

REGRESE UNA

CASILLA

Repitió su número de

cuenta tres veces

Su asunto fue resuelto en el primer contacto

Sobreviva a 30 minutos de rock ligero como música de espera

Se siente como un extraño Usted usa mensajes de

texto Y chat para ofrecer una resolución

El agente no sabe su nombre, pero sabe su talla de

sombrero

La compañía responde a una queja hecha por Twitter META

PROBLEMA RESUELTO

Ayude a sus clientes con el Reto Omni-Canal. Los negocios que adoptan una estrategia omni-canal logran un aumento del 90% en la tasa de retención de un año a otro, comparado con las empresas que no lo hacen.* ¡Esto signi�ca que todo el mundo gana!

Encuesta llevada a cabo utilizando los servicios omnibus en línea de TNS del 9 al 13 de octubre del 2013, en una muestra de 2,500 norteamericanos de 18 años en adelante, de los cuales 2,201 habían contactado al servicio al cliente.

*Basado en el reporte de investigación de Aberdeen Group de octubre del 2013: Servicio al cliente Omni-Canal: Los clientes empoderados exigen una experiencia continua.