Aspect | Experiencia Omnicanal: Los consumidores están exigiendo un gran cambio en el Servicio al...
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Acerca de la encuesta Se administró una encuesta ómnibus entre una muestra nacional demográficamente representativa de 2.500 estadounidenses adultos, de 18 años de edad en adelante, de la cual 2.201 habían contactado a servicio al cliente. La encuesta se realizó del 9 al 13 de octubre de 2013. Los datos de este estudio se analizan para una diferencia estadísticamente significativa a un nivel de confianza del 95 por ciento. Los datos se ponderan para reflejar una representación precisa de la población Acerca de TNS TNS es la agencia de investigación personalizada más grande del mundo, la cual ofrece conocimiento y asesoramiento empresarial basado en investigaciones realizadas a sus clientes para que las empresas puedan tomar decisiones de negocios más eficaces. TNS ofrece un conocimiento de la industria dentro de los diferentes sectores, al ofrecer un producto único que se extiende por toda la gama de temas de marketing y comerciales, especializándose en el desarrollo de productos & innovación, marca & comunicación, administración de accionistas, ventas & compradores e investigación cualitativa. TNS es parte del grupo Kantar Acerca de Aspect La solución totalmente integrada de Aspect unifica las tres facetas más importantes de la administración del centro de contacto moderno: la administración de la interacción con el cliente, la optimización de la fuerza de trabajo y del back-office. Ayudamos a los centros de contacto más exigentes del mundo a alinear perfectamente a su personal, sus procesos y puntos de contacto para ofrecer excepcionales experiencias de cliente. Para obtener más información, visite www.aspect.com *Reporte realizado por Aberdeen Group en octubre del 2013, Servicio al Cliente Omnicanal: Los clientes empoderados exigen una experiencia constante
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28en el
La imprevisibilidad de cambiar los canales de servicio al cliente y la creciente frustración relacionada con la continuidad del
servicio, han provocado que se pierdan muchos clientes
Casi todos los clientes opinaron que las compañías deberían
contar con la información más reciente sobre ellos, sin
importar el canal que utilicen.
TARJETA DE RETO
Todos los canales presentan una desventaja contra el canal
de voz en cuanto a agentes amigables y con conocimientos
TARJETA DE RETO
58% de las personas
tiene pocas expectativas cuando contactan a servicio al cliente
43% siente queel servicio
es inconsistente, no importa qué canal utilicen
61% no ha logrado cambiar exitosamente de un canal a otro cuando interactúan con servicio al cliente
80% de los clientesopina que las
compañías deben hacer grandes cambios en la forma en la que ofrecen servicio al cliente
47% dice que porlo general, la
información con la que cuenta servicio al cliente rara vez resuelve sus problemas
89% dice sentirsemolesto
cuando tiene que repetir la información sobre un mismo asunto
91% dice quedebería
ser posible retomar la conversación en donde se dejó la última vez
PIERDA UN
TURNO
VUELVA AL INICIO
AVANCE POR EL PUENTE
TOME UNA TARJETA DE JUEGO
VUELVA AL INICIO
RETROCEDA DOS CASILLAS
AVANCE UNA CASILLAVUELVA A TIRAR LOS
DADOS
AVANCE UNA CASILLA
REGRESE UNA
CASILLA
Repitió su número de
cuenta tres veces
Su asunto fue resuelto en el primer contacto
Sobreviva a 30 minutos de rock ligero como música de espera
Se siente como un extraño Usted usa mensajes de
texto Y chat para ofrecer una resolución
El agente no sabe su nombre, pero sabe su talla de
sombrero
La compañía responde a una queja hecha por Twitter META
PROBLEMA RESUELTO
Ayude a sus clientes con el Reto Omni-Canal. Los negocios que adoptan una estrategia omni-canal logran un aumento del 90% en la tasa de retención de un año a otro, comparado con las empresas que no lo hacen.* ¡Esto signi�ca que todo el mundo gana!
Encuesta llevada a cabo utilizando los servicios omnibus en línea de TNS del 9 al 13 de octubre del 2013, en una muestra de 2,500 norteamericanos de 18 años en adelante, de los cuales 2,201 habían contactado al servicio al cliente.
*Basado en el reporte de investigación de Aberdeen Group de octubre del 2013: Servicio al cliente Omni-Canal: Los clientes empoderados exigen una experiencia continua.
