Calidad Calidad de la atención asistencialde la atención asistencial
Fernando Rojas MejíaFernando Rojas MejíaOctubre 2010Octubre 2010
El Costo de la NO CalidadEl Costo de la NO Calidad
“ Cada vez que las cosas son mal hechas hay un costo en la organización.
Sobretiempos, retrasos, desperdicios, reprocesos, Sobretiempos, retrasos, desperdicios, reprocesos, errores, …Pérdida de la productividad, la errores, …Pérdida de la productividad, la insatisfacción laboral, insatisfacción del usuario, insatisfacción laboral, insatisfacción del usuario, pérdida de la imagen y la reputación, … pérdida de la imagen y la reputación, …
El costo de la El costo de la no calidadno calidad es como un iceberg. es como un iceberg. Sólo una pequeña parte es visible, la parte más peligrosa está Sólo una pequeña parte es visible, la parte más peligrosa está
“escondida”
Definición de CalidadDefinición de Calidad
Calidad es un Calidad es un sustantivosustantivo, que para , que para tener sentido debe ser precedido de tener sentido debe ser precedido de un un adjetivoadjetivo (mala, regular, buena, (mala, regular, buena, excelente); pero por antonomasia, se excelente); pero por antonomasia, se acepta como sinónimo de acepta como sinónimo de buena buena calidad calidad (mejor, incomparable, (mejor, incomparable, inimitable, máxima posible, sin fallo inimitable, máxima posible, sin fallo alguno, espectacular), el grado de alguno, espectacular), el grado de excelencia en la efectividad de los excelencia en la efectividad de los servicios de salud.servicios de salud.
¿Qué es calidad?¿Qué es calidad?
La calidad de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y
tecnología médicas en una forma que maximice sus beneficios maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sin aumentar en forma proporcional
sus riesgos. sus riesgos.
¿Qué es calidad?¿Qué es calidad? Hacer lo correcto, en forma correcta Hacer lo correcto, en forma correcta
A tiempo, todo el tiempoA tiempo, todo el tiempo
Desde la primera vezDesde la primera vez
Mejorando siempreMejorando siempre
Innovando siempre yInnovando siempre y
Siempre satisfaciendo a nuestros Siempre satisfaciendo a nuestros clientesclientes
Enfoque en Salud de la CalidadEnfoque en Salud de la Calidad
En contraste con el enfoque industrial, el enfoque en salud, se orienta a la total enfoque en salud, se orienta a la total resolución de las necesidades básicas de la resolución de las necesidades básicas de la población, mediante soluciones población, mediante soluciones personalizadas, a un costo razonable. personalizadas, a un costo razonable.
La vertiente obligatoria es la estandarización estandarización de cosas y procesosde cosas y procesos, siempre igual, lo mismo para todos.
Pudiendo utilizar las normas de la normas de la Organization for Standarization (ISO) Organization for Standarization (ISO) que son sistemas de calidad basados en reglamentos y procedimientos estandarizados según normas internacionales de aceptación mundial, que ofrecen un conjunto de medidas preestablecidas y sistemáticas necesarias para que un producto o un servicio satisfaga las exigencias de calidad.
Calidad AsistencialCalidad Asistencial
Provisión de servicios de salud accesibles, equitativos, con un nivel profesional
óptimo, teniendo en cuenta los recursos disponibles, logrando la adhesión y
satisfacción del usuario.
R. H. Palmer, Salud Pública de Harvard
Enfoque de Abedis Donabediam de Calidad de la Atención en Enfoque de Abedis Donabediam de Calidad de la Atención en SaludSalud
Humanismo en el tratoPersonalizar la atenciónSeguridad instalacionesDiálogo y comunicaciónConfort y comodidadesSatisfacción de Usuarios
Competencia profesional
OportunidadEficacia DxResolutividadIntegralidadContinuidadImpacto
atribuible a la atención
Calidad Calidad SubjetivaSubjetiva
Calidad Calidad ObjetivaObjetiva
PersonalPersonal de saludde salud
tener libertad de decisióntener libertad de decisión poder utilizar lo mejor en tecnologíapoder utilizar lo mejor en tecnología
evitar la sub- prestación evitar la sub- prestación lograrlograr reconocimiento social reconocimiento social
y profesionaly profesional
Calidad es una negociación entre tres actores, cada uno con su propia “burbuja lógica”.
““El cliente es el rey..El cliente es el rey.....si todos somos nobles.”...si todos somos nobles.”
Usuarios Usuarios ExternosExternos
CalidadCalidad
Usuarios Usuarios InternosInternos
InstituciónInstitución
ACTORES PRINCIPALESACTORES PRINCIPALES
Todos somosTodos somospiezas clavespiezas claves
DivisiónClínicaDivisiónClínica
DivisiónAdministrativaDivisión
Administrativa
DivisiónPlaneaciónDivisiónPlaneación
DivisiónPromociónDivisiónPromoción
PacientesUsuariosPacientesUsuarios
Usuarios Usuarios satisfechos y satisfechos y saludablessaludables
• Políticas de calidadPolíticas de calidad
• EstrategiasEstrategias
• ObjetivosObjetivos
• PlanesPlanes
PLANIFICACION DE LA CALIDAD
• Oficinas/Unidades de Oficinas/Unidades de Gestión de la CalidadGestión de la Calidad
• Equipos de MejoraEquipos de Mejora
ORGANIZACIÓN PARA LA
CALIDAD
• Auditoría de la calidad Auditoría de la calidad en salud. en salud.
• Acreditación.Acreditación.
• Seguridad del pacienteSeguridad del paciente
• Proyectos de Mejora ContinuaProyectos de Mejora Continua.
GARANTIA Y MEJORAMIENTO
• Monitoreo de la CalidadMonitoreo de la Calidad
• Información al Información al usuariousuario
INFORMACIÓN PARA
LA CALIDAD
COMPONENTES DEL SISTEMACOMPONENTES DEL SISTEMA
1.1. La Calidad está implícitaLa Calidad está implícita
2.2. Cantidad es CalidadCantidad es Calidad
3.3. Calidad a cualquier CostoCalidad a cualquier Costo
4.4. La Calidad mejor por inspecciónLa Calidad mejor por inspección
5.5. Predominio de anécdotasPredominio de anécdotas
PARADIGMAS SOBRE LA CALIDAD DE LA PARADIGMAS SOBRE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN MEDICAATENCIÓN MEDICA
VIEJO PARADIGMAVIEJO PARADIGMA
1.1. La Calidad debe estar ExplícitaLa Calidad debe estar Explícita
2.2. Cantidad con CalidadCantidad con Calidad
3.3. Calidad ---con--- EficienciaCalidad ---con--- Eficiencia
4.4. Garantía de CalidadGarantía de Calidad
a). Definición—Medición—Mejora—a). Definición—Medición—Mejora—ComparaciónComparación
b). El Usuario es fundamentalb). El Usuario es fundamental
5.5. Demostración de resultadosDemostración de resultados
PARADIGMAS SOBRE LA CALIDAD PARADIGMAS SOBRE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN MEDICADE LA ATENCIÓN MEDICA
NUEVO PARADIGMANUEVO PARADIGMA
Nivel Mínimo de CalidadNivel Mínimo de Calidad
Dónde establecer el mínimoDónde establecer el mínimo
Dónde se fija el Nivel?Dónde se fija el Nivel?
Para que quiero el Nivel? Para que quiero el Nivel?
MejoramientoMejoramiento
TiempoTiempo
Nivel Mínimo de CalidadNivel Mínimo de Calidad
InaceptableInaceptable
Niveles de CalidadNiveles de Calidad
ÓptimoÓptimoM
ejor
amie
nto
Mej
oram
ient
o
TiempoTiempo
MínimoMínimoEquivalente a Equivalente a HabilitaciónHabilitación
ExcelenciaExcelencia
InaceptableInaceptable
Equivalente a Equivalente a AcreditaciónAcreditación
Equivalente a última Equivalente a última Generación de CALIDADGeneración de CALIDAD
Flexibilidad en la CalidadFlexibilidad en la CalidadAdecuar el servicio o producto ?Adecuar el servicio o producto ?
(2 preguntas)(2 preguntas)
¿ Adecuar al usuario ¿ Adecuar al usuario con respecto al servicio ?con respecto al servicio ?
¿ Adecuar el servicio ¿ Adecuar el servicio con respecto al usuario ?con respecto al usuario ?
Perspectivas Perspectivas
de la calidadde la calidad
Perspectiva Perspectiva del personal de saluddel personal de salud
Perspectiva del Perspectiva del Usuario/PacienteUsuario/Paciente
Perspectiva Perspectiva del familiar del pacientedel familiar del paciente
Características Características de la calidad asistencialde la calidad asistencial
Nos indican, Nos indican, qué se debe valorar qué se debe valorar
dentro de la atención asistencial, dentro de la atención asistencial, para saber si para saber si
se encuentra presente o no dentro de ella.se encuentra presente o no dentro de ella.
Estandarización para la Estandarización para la CalidadCalidad
ESTRUCTURAESTRUCTURAEQUIPOSEQUIPOSINSTRUMENTALINSTRUMENTALINSUMOSINSUMOSMEDICAMENTOSMEDICAMENTOSDISPOSITIVOS MÉDICOSDISPOSITIVOS MÉDICOSPROCESOS ADMINISTRATIVOSPROCESOS ADMINISTRATIVOSPROCEDIMIENTOS LEGALESPROCEDIMIENTOS LEGALES
Se consensúan, se adaptan y Se consensúan, se adaptan y constantemente se actualizanconstantemente se actualizan::
PROTOCOLOS CLÍNICOSPROTOCOLOS CLÍNICOSINTERVENCIONES QUIRÚRGICASINTERVENCIONES QUIRÚRGICASRECETASRECETASTERAPIASTERAPIASMANEJO PERSONALIZADOMANEJO PERSONALIZADORELACIONES LABORALESRELACIONES LABORALESMOTIVACIÓNMOTIVACIÓNMANEJO RECURSOS HUMANOSMANEJO RECURSOS HUMANOS
Dimensiones Dimensiones de la calidad asistencialde la calidad asistencial
Son perspectivas que toman e Son perspectivas que toman e cuenta diversos evaluadores de cuenta diversos evaluadores de
la calidad de la atenciónla calidad de la atención
PPertinencia ertinencia SSeguridadeguridad
AAccesibilidad ccesibilidad EEfectividadfectividad
CCalidad científico – técnicaalidad científico – técnica
OOptimización ptimización CContinuidad ontinuidad
AAceptabilidadceptabilidad
C EEficienciaficiencia
PPertinenciaertinencia
En una intervención o servicio en que los En una intervención o servicio en que los
beneficios esperados en el estado de salud beneficios esperados en el estado de salud
exceden los riesgos esperados por un margen exceden los riesgos esperados por un margen
tan grande como para hacer valiosa la tan grande como para hacer valiosa la
intervención o servicio.intervención o servicio.
BrookBrook
AAccesibilidadccesibilidad
Facilidad con la cual el paciente obtiene la Facilidad con la cual el paciente obtiene la atención que necesita, cuando la necesita.atención que necesita, cuando la necesita.
Ejemplo: Ejemplo:
Tiempo de espera en el servicio de urgencias, Tiempo de espera en el servicio de urgencias, menor a 15 minutos.menor a 15 minutos.
CCalidad científico - técnicaalidad científico - técnica
Utilización del más avanzado nivel de Utilización del más avanzado nivel de
conocimientos existente para producir conocimientos existente para producir
salud y satisfacción en la población salud y satisfacción en la población
atendida.atendida.
OOptimizaciónptimización
Es hasta que punto es necesario invertir Es hasta que punto es necesario invertir
para lograr un grado máximo esperado, para lograr un grado máximo esperado,
mas allá del cual resulta ineficiente o mas allá del cual resulta ineficiente o
inseguro aplicar tecnologías en el inseguro aplicar tecnologías en el
proceso de atenciónproceso de atención
SSeguridadeguridad
Es el conjunto de elementos Es el conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y estructurales, procesos, instrumentos y
metodologías basadas en evidencia metodologías basadas en evidencia científica, que propenden a minimizar el científica, que propenden a minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en el riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso de atención de salud o mitigar proceso de atención de salud o mitigar
sus consecuencias.sus consecuencias.
Grado hasta el cual la atención (por Grado hasta el cual la atención (por ejemplo, un procedimiento) es otorgada ejemplo, un procedimiento) es otorgada en forma correcta (esto es sin errores).en forma correcta (esto es sin errores).
Ejemplo : Ejemplo : Reingreso de pacientes a quirófano, Reingreso de pacientes a quirófano, antes de 48 horas de una cirugía.antes de 48 horas de una cirugía.
EEfectividadfectividad
CContinuidadontinuidad
Implica que un paciente pueda recibir Implica que un paciente pueda recibir
una serie de servicios de salud sin una serie de servicios de salud sin
interrupciones, suspensiones o interrupciones, suspensiones o
repeticiones innecesarias.repeticiones innecesarias.
AAceptabilidadceptabilidad
Es la adaptabilidad de la atención a los Es la adaptabilidad de la atención a los
deseos, a las expectativas y a los deseos, a las expectativas y a los
valores de los pacientes y sus familias.valores de los pacientes y sus familias.
• Encuestas de Encuestas de satisfacción:aceptabilidadsatisfacción:aceptabilidad
Grado hasta el cual la atención recibida Grado hasta el cual la atención recibida logra el efecto deseado con un mínimo de logra el efecto deseado con un mínimo de esfuerzo, gasto o desperdicio de recursos.esfuerzo, gasto o desperdicio de recursos.
EEjemplo : jemplo : Estancia hospitalaria no mayor a Estancia hospitalaria no mayor a 6 días.6 días.
EEficienciaficiencia
Enfoques de la calidadEnfoques de la calidad
Evolución de Evolución de la la calidadcalidad
Importan los estándares Uso de la inspección se
controlan resultados (1925-50)
Control estadístico de procesos, ciclo Shewart, Deming PHVC. Control de la calidad
Importa la satisfacción del cliente Calidad del diseño, desarrollo
de nuevos productos (1960-70)
Involucra a todas la funciones de la empresa, Más límites, aumenta el costo y precio
Importa el costoElevar calidad disminuir costo
(1970-80)
Círculos de calidad y mejora continua
Importan los requerimietos del cliente Satisfacer deseos reales y potenciales
(1980- 1990)
Importa la cultura empresarial Qué hacer con lo que tengo y quiero, Misión
(1990)
7 herramientas básicas para analizar y mejora continua
Importa la sustentabilidad Aspectos ecológicos, morales y sociales
(2000)
Integración, planeación estratégica y administración estrategia. Calidad Total
Integración y gestión del conocimiento
• Garantía de CalidadGarantía de Calidad• Mejora continua o calidad totalMejora continua o calidad total• BenchmarkingBenchmarking• Re ingenieríaRe ingeniería• Gestión de la calidadGestión de la calidad
Enfoques de la calidad:Enfoques de la calidad:
Es el establecimiento de varios
estándares explícitos, que se
verifican periódicamente, con lo
cual se asegura un nivel mínimo
de calidad.
Garantía de calidadGarantía de calidad
Reconoce la importancia de la
participación de todos los miembros
de una organización, mediante el
trabajo en equipo, aplicación de
métodos estadísticos..
Mejora continua o calidad totalMejora continua o calidad total
Es un “sistema de información
comparativo de referencia”, cuyo
propósito es identificar las
prácticas, que en a un grupo de
competidores lo conducen a ser el
mejor.
BenchmarkingBenchmarking
Es el análisis de procesos con el
objetivo de modificarlos
radicalmente para hacerlos más
eficientes y aumentar la calidad
de los resultados obtenidos.
ReingenieríaReingeniería
Gestión de la calidadGestión de la calidad
Es el conjunto de acciones
sistematizadas y continuas, dirigidas a
prevenir o resolver oportunamente
problemas que impidan otorgar el
mayor beneficio posible a los
pacientes.
¿Cuál es el proceso?¿Cuál es el proceso?
¿Cuál es su objetivo?¿Cuál es su objetivo?¿Existe efectividad? ¿Existe efectividad?
¿Existe eficiencia?¿Existe eficiencia?
Actividades de los programas de gestión de la calidad
Monitorización Monitorización de la calidadde la calidad
Ciclos de Ciclos de mejoramejora
Diseño de la Diseño de la calidadcalidad
Actividades Objetivos Punto de partida
Ciclos de
mejora
Solucionar el problema Aprovechar la oportunidad de
mejora
Identificación de un problema
de calidad en algún aspecto del servicio
Monitorización
Dar seguimiento a los
problemas de calidad
Identificación de aspectos
relevantes de los servicios que se ofrecen.
Selección de indicadores sobre
los problemas sometidos a mejora.
Diseño
Diseñar los procesos de
atención para conseguir resultados predeterminados
Identificación de necesidades y
expectativas de los usuarios. Identificación de parámetros y
resultados a conseguir. Programación de un nuevo
servicio.
Actividades de un programa de Actividades de un programa de gestión de la calidadgestión de la calidad
PlanificarPlanificar
HacerHacerEjecutarEjecutar
VerificarVerificarEstudiarEstudiar
ActuarActuarCorregirCorregir
metasmetas
métodos
capacitación
ejecución
evaluación
El Ciclo del Mejoramiento ContinuoEl Ciclo del Mejoramiento Continuo
Modelo de dirección interactiva
CalidadProductividad
Eficiencia
CONTEXTOEXTERNO:
• Político• Económico• Social• Demográfico• Epidemiológico
CONTEXTOINTERNO:
• Recursos• Cultura• Poder• Cambio
HABILIDADES DIRECTIVAS:
• Equipos de trabajo• Tiempo, estrés• Creatividad• Comunicación• Información• Conflicto y enojo
Planeación
Evaluación
LiderazgoNegociación
Importancia de equipos inter - trans y multidisciplinariosImportancia de equipos inter - trans y multidisciplinarios
Enfermería
Derechohabientes
Administrativos
Educación e InvestigaciónMédicos
““Si Ud. no puede medir lo que hace, Si Ud. no puede medir lo que hace, no puede no puede controlarlocontrolarlo”.”.
““Si no puede controlarlo, Si no puede controlarlo, no puede no puede dirigirlodirigirlo”.”.
““Si no puede dirigirlo, Si no puede dirigirlo, no puede no puede mejorarlomejorarlo”.”.
J. Harrington
VIEJO PARADIGMA:VIEJO PARADIGMA:
EL CLIENTE EL CLIENTE SIEMPRESIEMPRE TIENE LA RAZÓN TIENE LA RAZÓN
NUEVO PARADIGMA:
EL EL USUARIOUSUARIO NO TIENE NECESARIAMENTE LA NO TIENE NECESARIAMENTE LA RAZÓN, PERO SÍ HAY QUE ESCUCHARLO, Y RAZÓN, PERO SÍ HAY QUE ESCUCHARLO, Y
DEJARLO DEJARLO QUE EXPRESE TODO SU MALESTARQUE EXPRESE TODO SU MALESTAR.
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