Implantación de Help Deskbasada en ITIL, en una PyME

IIR Help Desk Forum 2007

IIR. Help Desk Forum 20072

Índice

CISET

• Punto de partida

• Pymes y Servicios TI

Implantación de ITIL

Nuestro Help Desk

Innovación en Help Desk

• Acceso KDB

• Asistente técnico virtual

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CISETServicios TI para PyMES

Empresa de origen universitario

8 años de experiencia en la gestión de pequeñas infraestructuras TI

Visión de negocio

• Departamento TI de PyMES

• Apuesta por la gestión TI con calidad de servicios

• Alta orientación a la innovación en procesos

• Modelo de transferencia tecnológica Universidad/Empresa

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CISETAntecedentes

Un poco de historia• 3 centros de soporte locales

• Modelo de negocio basado en “compromiso asistencial presencial”

Servicios• +50 Clientes y Soporte 1.200 usuarios

• Administración y gestión de +40 servidores Windows 2003

• +12 Exchange Server

• +12 SQLServer

• +10 Servidores de aplicaciones IIS

Recursos• Organización formada por 30 personas

• Ingenieros, Administradores de sistemas y Técnicos

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Innovación en servicios TIITIL y Service Desk

Necesidad de aplicación de modelos de gestión y soluciones tecnológicas que faciliten el desarrollo de los servicios que nuestra empresa ofrece

Proyecto de estado del arte en innovación en gestión sistemas TI• Monitorización, automatización procesos, SelfHealing,[…] ITIL

ITIL como marco de referencia• Formación y certificación

• Procesos– Gestión de incidentes + Service DESK + Problemas

– Gestión de Niveles de servicio

– Superficialmente Gestión de Cambios, Configuración y Financiera

Cultura empresarial -> Orientación a Procesos

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ITIL y Service DeskImplantación

Solución de gestión

• Valoración de diferentes soluciones en el mercado

• Importante GAP funcional

• Limitación de recursos económicos

Recursos humanos

• Es necesario un replanteamiento de perfiles

Actividades de marketing

Primeras métricas…

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ITIL y Service DeskValoración implantación

Necesidad de fusionar nuestros 3 centros de soporte en un único Help Desk centralizado

SD como centro de resolución remota

La resolución en primera línea no es todo lo buena que deseamos/esperamos

Inquietud por resolver

Problemas

• Diagnostico y síntomas

y ahora que ????

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3 4

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Innovación SDAsistente técnico

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Innovación SDAsistente técnico

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Innovación SDAsistente técnico

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Gestión de incidentesFlujos ITIL

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Gestión de incidentesOportunidades de mejora

Oportunidades identificadas• Comparación

• Diagnostico y Síntomas

• Registro del incidente

Objetivo• Aumentar el número de

resoluciones en primera línea

• Promocionar una cultura del “conocimiento”

Escalado

Aprendizaje

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IIR. Help Desk Forum 200713

Innovación en KDBMejora en búsqueda

KDB – Eje de varias actividades

• El principal activo de todo equipo reside en su conocimiento

• Conocimiento en forma de procesos, pero también, y sobre todo, en forma de experiencias previas

• La KDB representa el repositorio donde residen estas experiencias

Situación actual:

• Buenas herramientas para la gestión de incidencias

• Pero con un acceso pobre a experiencias anteriores

• QBE con campos normalizados ficha incidente

Mejoras valoradas

• Sistemas avanzados de gestión de conocimiento

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IIR. Help Desk Forum 200715

Innovación en KDBImplantación

Acceso semántico a la KDB• Vocabulario controlado

• Utilización de ontologías (mapas de conceptos) que permiten propagar con sinónimos, términos relacionados …

• Localizando no sólo conceptos, sino acciones y conceptos relacionados con estas acciones

• Con independencia de variantes morfológicas, siglas, acentos, errores ortográficos, idioma …

Procesos de mejora en la actividad de comparación• Automatización búsqueda de incidentes tras registro

• Gestión KDB– Emparejamiento batch automático de incidentes por similitud

descriptiva

• Consultas KDB en lenguaje natural (PLN)

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IIR. Help Desk Forum 200716

Innovación en KDBSistema de búsqueda

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IIR. Help Desk Forum 200717

Innovación en KDBCostes y resultados

El coste de gestionar la información• No pain no gain

• Los procedimientos deben describirse de una forma diferente

Promoviendo una cultura de reutilización de información• Facilitar a los futuros miembros del equipo que intenten

reutilizar la experiencia

• Compartir experiencias (top-down & bottom-up):

– Implantando pequeños foros de debate

– Puntuando resoluciones

– Notificaciones de modificación de procedimientos

• Se puede aportar más información sobre la resolución del mismo incidente en otros entornos

Arreglar vs Reparar*

Aparecen nuevas métricas

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Innovación en Help DeskSistemas de autoayuda

Asistente técnico virtual. ATV• Software que permite a los usuarios ayudarse a sí

mismos

• Sistema de autoservicio online de ayuda intuitivo e interactivo

• Preguntar utilizando sus propias palabrasy frases

• Relaciona las preguntas formuladaspor los usuarios con información quese actualiza y corrige mediante métodosde filtración lingüística

Entender la solicitud de usuario

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Sistemas de autoayudaPosibilidades

Filtrado de incidentesLocalización de FAQ/ProcedimientosRegistro automático• Asignaciones directas a grupos especialistas• Ejecución de procedimientos automatizados

Ampliación del horario de servicioReducción de costesFormación técnica de los usuariosCuadro de mandos y más métricas …• Términos y relaciones más habituales• Consultas más frecuentes• …

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Asistente técnico virtualDemostración

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Innovación en Service Desky después ¿qué?

KDB

• Integración total con la solución de ITSM

• Métricas en la calidad de las descripciones

– Mensajes a usuarios, Diagnostico, síntomas, resolución

• Otras fuentes de información CMDB

– Ejemplo PLN y Patrones con Parámetros

» “¿Cuál es la IP del servidor SRV_XXX en ClienteXXX”

Diagnostico y prevención

Soluciones para la recuperación de sistemas

• Arreglar vs Recuperar

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Cuestiones

Emiliano Fernández Marín

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