MDULO 2
FUNCIONAMIENTO Y OPERATIVA
Introduccin | Ciclo de Estados de un Puesto 2
1 Introduccin ......................................................................................................................................... 4
2 Arquitectura y principales componentes de Evolution ........................................................................ 4
3 Conceptos bsicos ................................................................................................................................ 5
3.1 Ciclo de Estados de un Puesto .................................................................................................. 5
3.2 Modos de Marcacin ................................................................................................................ 6
3.2.1 Como funciona la marcacin en modo progresivo? ................................................... 6
3.2.2 Como funciona la marcacin en modo predictivo? .................................................... 8
3.3 Modo de la siguiente gestin ................................................................................................... 9
3.4 Permitir llamadas entrantes: Tiempo de CallBlending ............................................................. 9
3.5 Motivos de pausa ...................................................................................................................... 9
3.6 Pausa tras gestin ..................................................................................................................... 9
3.7 Prioridad entre campaas de un servicio ............................................................................... 10
3.8 Listas y estados ....................................................................................................................... 10
3.9 Finales y replanificaciones ...................................................................................................... 12
3.9.1 Intervalo de puntualidad ............................................................................................ 12
3.9.2 Tratamiento automtico de las gestiones no cerradas .............................................. 12
3.10 Rangos de Localizacin ........................................................................................................... 13
3.11 Cuotas de campaa y de segmento ........................................................................................ 13
3.12 Telfonos alternativos ............................................................................................................ 13
3.13 Skills ........................................................................................................................................ 14
4 Principales flujos de interaccin ......................................................................................................... 15
4.1 Llamada inbound, switch-based routing ................................................................................ 15
4.2 Llamada inbound, Dynamic Business Router based ............................................................... 16
4.3 Interaccin inbound, Dynamic Business Router based ........................................................... 17
4.4 Llamada inbound, con Script Dynamic Business Router ......................................................... 18
4.5 Llamada outbound, Vista Previa ............................................................................................. 19
4.6 Llamada outbound, Progresivo o Predictivo ........................................................................... 20
Introduccin | Ciclo de Estados de un Puesto 3
4.7 Llamada outbound, Progresivo o Predictivo con Dynamic Business Router .......................... 21
5 Configuracin inicial en Manager ....................................................................................................... 22
5.1 Administracin de Puestos de Trabajo ................................................................................... 22
5.2 Administracin de Usuarios .................................................................................................... 22
5.3 Desarrollar y desplegar nuevos argumentarios (opcional) ..................................................... 22
5.4 Desarrollar y desplegar Scripts DBR (opcional)....................................................................... 23
5.5 Administracin de Campaas ................................................................................................. 23
5.5.1 Cach .......................................................................................................................... 24
5.5.2 Alarmas ....................................................................................................................... 24
5.5.3 Opciones Avanzadas ................................................................................................... 24
5.5.4 Finales ......................................................................................................................... 24
5.5.5 Segmentos .................................................................................................................. 25
5.5.6 Datos ........................................................................................................................... 25
5.5.7 Incentivos ................................................................................................................... 25
5.5.8 Routing ....................................................................................................................... 25
5.5.9 Importar Clientes ........................................................................................................ 26
5.6 Administracin de Servicios .................................................................................................... 26
5.7 Cargar las Listas de registros ................................................................................................... 26
5.8 Administracin resto de mdulos ........................................................................................... 27
5.8.1 Modulo de grabaciones .............................................................................................. 27
5.8.2 Modulo de mensajes .................................................................................................. 28
5.8.3 Modulo de eventos ..................................................................................................... 28
6 Operativa y Supervisin ...................................................................................................................... 28
6.1 Supervisin servicios y campaas ........................................................................................... 28
6.2 Formulario de bsqueda de clientes ...................................................................................... 29
6.3 Informes .................................................................................................................................. 29
6.3.1 Informes estndar ...................................................................................................... 30
Introduccin | Ciclo de Estados de un Puesto 4
1 INTRODUCCIN
En este mdulo se revisan los conceptos generales ms importantes, y le ayudar a conocer cmo
configurar los parmetros ms importantes de Evolution a travs de Manager.
2 ARQUITECTURA Y PRINCIPALES COMPONENTES DE EVOLUTION
Los mdulos principales de la arquitectura de Evolution son los siguientes:
Evolution server: es el componente principal de Evolution. Utiliza una base de datos SQL para almacenar los datos de configuracin, los registros de llamadas y los datos estadsticos. Tambin se integra con la PBX externa para controlar la actividad de emisin y recepcin de llamadas.
Evolution Iagent: Es la aplicacin que proporciona el entorno de trabajo a los usuarios Evolution con un rol de agente. Se conecta al servidor y muestra al agente las aplicaciones o argumentarios de campaa.
Evolution Manager: Aplicacin web que permite administrar y gestionar todo el sistema. As, por ejemplo, un supervisor / administrador puede parametrizar y supervisar el funcionamiento de las campaas y servicios. Tambin proporciona informacin y estadsticas en tiempo real o histrico.
Evolution Developer.NET: Permite disear y programar las aplicaciones o argumentario de campaa, de forma grfica e intuitiva, poniendo a disposicin del desarrollador una serie de herramientas orientadas a este tipo de aplicaciones.
Centralita PBX compatible. Evolution es compatible con las principales centralitas del mercado como Avaya, Cisco, Nortel, Alcatel, Panasonic y otras, incluyendo la centralita de cdigo abierto Asterisk.
Base de Datos SQL: En la actualidad Evolution gestiona sus datos con MS SQL Server 2005 y MS SQL Server 2008.
Conceptos bsicos | Ciclo de Estados de un Puesto 5
3 CONCEPTOS BSICOS
3.1 CICLO DE ESTADOS DE UN PUESTO
Durante la operativa normal el puesto de trabajo del usuario agente pasa por diferentes estados:
ESTADO DESCRIPCIN
DESCONECTADO El usuario no est conectado.
INACTIVO Usuario ha iniciado sesin pero no se ha conectado a ningn servicio.
Disco -nectado
Iniciar Sesin
No Dis -ponible
Finalizar Sesin
Dispo -nible
Disponible
No Disponible
En VP
Tiempo Administrativo
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