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MANUAL PARA EL ÁREA COMERCIAL
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CONSULTAR
CONTACTAR
CONOCER
CONVENCER
CERRAR
CONSOLIDAR1
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EL MÉTODO: LAS 6 C’s
SÍNTESIS
SÍNTESIS
SÍNTESIS
SÍNTESIS
SÍNTESIS
SÍNTESIS
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DEBE PULSAR SOBRE
LAS IMÁGENES PARA VER SU
SÍNTESIS
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CONSULTAR
Información a preparar
Preparación de entrevista
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TES
ISPREVISITA
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CONTACTAR
Regla 5x20. Primer contacto
Guión y presentación
Errores a evitar
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CONOCEROBTENER INFORMACIÓN
Hacer hablar Escuchar-Empatía
Preguntas tipo
La reformulaciónNecesidades Móviles
PlanteamientoVentajasObjeciones
SeguridadÚltima novedadComodidadAvidez (Dinero)SimpatíaOrgullo
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CONVENCERARGUMENTAR
•Metodología (Producto+VAP)•Demostración (si es posible)•Apoyo visual (catálogos, dípticos...)•Referencias ( si es posible)
OBJECIONES
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CERRAR
Semáforos verdes: Señales de compra
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CONSOLIDAR
Interesarse por el cliente: los buenos negocios comienzan después de la primera venta
SÍN
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¡¡80%
DEL ÉXITO!!
PARA IMPROVISAR BIÉN,NO HAY QUE IMPROVISAR NUNCA
A MÁS PREPARACIÓN,MEJOR CAPACIDAD DE IMPROVISACIÓN
PREPARAR LA ENTREVISTA
CO
NSU
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PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA
INFORMACIÓN SOBRE EL CLIENTE
-Ficha cliente(datos, necesidades, perfil..)
FICHA CLIENTE
MIS HERRAMIENTAS DE TRABAJO
-Rapport visita: Por PC...-Documentación productos-Catálogos
CO
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OBJETIVO DE LA ENTREVISTA¿Qué quiero obtener del cliente
cuando haya terminado la entrevista?
PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA
A-Obtener información sobre necesidadesB-Conocer móviles de compraC-Informar y dejar informaciónD-Detectar y/o comprobar uso de productos competidoresE-Saber comunicar una promoción o lanzamiento con oportunidad de negocio
Vender!!!Para conseguirlo se puede partir de:
CO
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•TÁCTICAS E EMPLEAR• 1-INFORMACIONES A OBTENER• 2-PREGUNTAS A PLANTEAR• 3-ARGUMENTOS A EMPLEAR• 4-OBJECIONES PROBABLES Y
RESPUESTAS
GRUPO DE INFLUENCIA Y DECISIÓN: GRID
• ¿Qué personas tipo influyen y sobre cuáles ejercen influencia?
• ¿Cuál es el nivel de responsabilidad de nuestros interlocutores tipo y que poder real de decisión tienen?
PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTAC
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SU
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PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
•REGLA 5x20 (los 20 primeros…)•GUIÓN DEL CONTACTO
•1-Saludar•2-Identificarse (Nombre+Razón Social de la empresa)•3-Identificar a nuestro interlocutor (Utilizar el
nombre)•4-Anunciar el objetivo de la visita•5-Comprobar el tiempo disponible si lo
propone el cliente•6-Presentar la empresa: Presentación
preparada •7-Iniciar el diálogo despertando el interés
•ERRORES A EVITAR•1-Quitarse importancia a uno mismo•2-Quitar importancia al cliente•3-Empezar con expresiones negativas•4-Utilizar el “Ego” y abusarC
ON
TA
CTA
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QUÉ CONOCER
LAS INFORMACIONES RELATIVAS AL NEGOCIO
• Historia (si corresponde)• Dimensión, organización• Consumos, facturación• Necesidades: cuantitativas y
cualitativas• Criterios de compra• Competidores que concurren• Filosofía del negocio (Innovación,
calidad, precio, imagen)CO
NO
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QUÉ CONOCERLA PERSONA, EL INTERLOCUTOR.•Su comportamiento: organizado o no
•Cómo razona•Sus palabras favoritas
•Su carácter: impulsivo o reservado
•Su formación•Su poder de decisión. Existe un GRID?•Experiencias anteriores (si corresponde) con nuestros productos y/o de la competencia
•Descubra sus necesidades psicológicas, o móviles personales de compra, SU CASOC
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PREGUNTAS PARA DESCUBRIR LOS MÓVILES
QUÉ CONOCER
¿Qué aspectos del producto le interesan más?
Dejando aparte el tema del precio, sólo de momento,¿cuáles serían sus criterios de elección?
¿Qué valora más, personalmente, en el diseño de este producto?C
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¿CÓMO ESCUCHAR Y APUNTAR?
PersonaDejando de lado su juicio personal Idea
ProblemaEstando disponible
Estando atentoSin selección
Recogiendo todas las ideasSin corrección
« « Escuchar el doble de lo que habloEscuchar el doble de lo que hablo » »« « Tengo dos oidos y una sola bocaTengo dos oidos y una sola boca » » (Confucio)
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DIFERENTES EXPRESIONES DE SU CASO
QUÉ CONOCER
•Garantía de Calidad•Garantía de servicio•Empresa líder, excelentes referencias•No me crearán problemas
•Investigación y desarrollo•Innovación•Diseño•Lo “último” en prestaciones
•Servicio rápido (atención)•Servicio post-venta•Distribución nacional
•Rentabilidad, duración del producto•Relación calidad/precio•Flexibilidad
•Excelente disposición del comercial•Relación personal•Me comprenden•Imagen
•Compañía líder•Prestigio nacional
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LOS 3 MÓVILES MÁS FRECUENTES
QUÉ CONOCER
EGURIDAD
VIDEZ
LTIMANOVEDADC
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LA ARGUMENTACIÓNFASE DE FASE DE
DESCRIPCIÓNDESCRIPCIÓN
CARACTERÍSTICACARACTERÍSTICACARACTERÍSTICACARACTERÍSTICA
QUE TIENE MI PRODUCTO
FASE DE ANÁLISISFASE DE ANÁLISIS
VENTAJAVENTAJAVENTAJAVENTAJA
QUE APORTA LO QUE TIENE
FASE DE FASE DE PERSUASIÓNPERSUASIÓN
BENEFICIOBENEFICIOBENEFICIOBENEFICIO
QUE CONSECUENCIAS
TIENE EN TI
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MÉTODO PARA ARGUMENTAR
Verificar la necesidad- móvil
de compraObtener un sí de verificación
Presentar una característica
Ventaja
Beneficio para el cliente referido a la
necesidad - móvil
Pregunta de verificación para obtener el sí final
Reformular
“este aspecto”
“aporta la ventaja”
“Lo que significa para usted”
“es correcto?Es asi?”
Asegurarse uno mismo
Despertar interés
Despertar interés
Lograr persuasión
Comprometer
QUÉ CÓMO PARA QUÉ
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ción
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fica
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OBJECIONESESTRATEGIA
1-ESCUCHAR
2-EVITAR DISCUSIÓN
3-CLASIFICAR
4-RESPONDER CON BREVEDAD
5-SEGUIR ARGUMENTANDO
MOSTRAR INTERÉS
COMPARTIR, NO IMPONER IDEAS
•VÁLIDAS: SINCERAS, FUNDADAS O NO: HECHOS•NO VÁLIDAS: NO SINCERAS, NO FUNDADAS:OPINIONES,SENTIMIENTOS
Tenemos que estar preparados
Modelo
OBJECIONES ARGUMENTARIO
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El cliente se comporta como si el producto fuera suyo
LOS SEMÁFOROS VERDES PARA CERRAR LA VENTA
8 SEÑALES DE COMPRA
El cliente se asegura de ciertas garantías
El cliente plantea cuestiones de detalle
El cliente pide una ventaja suplementaria
El cliente plantea una objeción sin importancia o falsa
El cliente vuelve sin convicción sobre una objeción importante
El cliente hace intervenir a un tercero del GRID
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ACLARAR LO QUE QUEDA POR HACER:
CERRAR LA ENTREVISTA CUANDO SON NECESARIOS MÁS CONTACTOS EN EL FUTURO
•Vds. harán.•Nosotros haremos.
PROPONER EL CALENDARIO DE LAS ACCIONES
FIJAR LA FECHA Y LA HORA DE LA PRÓXIMA ENTREVISTA
“VENDER” EL BENEFICIO DE LA PRÓXIMA VISITAC
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TEMORES ANTE LA CONCLUSIÓN
A que todo se derrumbe en el último momento
A ser demasiado pesado
A quemar el cliente
A pensar que le hacemos una trastada al venderle el producto
A pensar que deberiamos dejar que lo pensara
A pensar que si lo compra luego se puede arrepentir
Pero si hemos hecho los pasos adecuadamente, lo lógico es terminar
Pero somos profesionales de la venta y en el fondo eso es lo que ve nuestro cliente, la venta es un beneficio mutuo
Pero lo que le quema es perder el tiempo sin resultado
Pero quizás no conocemos lo suficiente nuestro producto o la competencia y por eso nos cuesta venderlo
Pero, de ese trabajo hecho con el cliente se puede beneficiarse la competencia
Pero una venta no termina hasta que empieza otra, debemos responsabilizarnos del cliente
MUCHOS VENDEDORES TIENEN TEMOR A REMATAR
Y MUCHOS CLIENTES NO COMPRAN SI NO SE LES PIDE QUE LO HAGAN
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LAS TÉCNICAS PARA CERRAR LA VENTA
ACTUAR COMO SI HUBIERA DECIDIDO COMPRAR
SUGERIR QUE LA DECISIÓN ES URGENTE
PRACTICAR EL BALANCE
PROVOCAR LA ÚLTIMA PREGUNTA
HACER QUE EL CLIENTE SEA EL VENDEDOR
PROPONER UNA VENTA PARCIAL
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Comente los puntos de acuerdo, aunque sean poco significativos
QUÉ HACER, QUÉ DECIR, SI SE RECHAZA NUESTRA OFERTA
Trate de precisar la razón más importante del rechazo
Declare que ha comprendido sus necesidades y que ha ofrecido una propuesta realista
Agradezca el tiempo que le han dedicado y exprese su convicción de que ha sido útil
Proponga una nueva entrevista, si hubiese interés por su parte… y una mínima oportunidadC
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29CO
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DA
RTERMINAR LA VISITA
TRANQUILICE Y DÉ SEGURIDAD AL CLIENTE QUE ACABA DE TOMAR UNA DECISIÓN
Reglas aconsejables
Dé las gracias por el tiempo que le han dedicadoFelicite al cliente por su decisiónReformule lo que va a pasar despuésRecuérdele sus disponibilidad, su compromisoDespídase y márchese
Si no se ha obtenido el compromiso
Aclare lo que queda por hacerProponga el calendario de las acciones siguientesFije la fecha y la hora de la próxima
entrevista, si es posible"Venda" el beneficio de la próxima visita
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CONSOLIDAR LA RELACIÓN
CAPTAR UN NUEVO CLIENTE CUESTA 5 VECES MÁS QUE CONSERVAR UNO ACTUAL
Para fidelizar un cliente hay que:
Comprobar que la prestación se ha hecho a su satisfacción
Encontrarle a ud. cuando le necesiteContinuar interesándose por élSaber aconsejar de forma gratuitaAyudarle a revender a sus clientesDespertarle el deseo de seguir trabajando con
Ud.Mantenerle en su entorno, encontrando ocasiones para hacerle visitas útiles
LOS BUENOS NEGOCIOS COMIENZAN DESPUÉS DE UNA PRIMERA VENTA
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UNA VENTA CON ÉXITO NO ÉS MÁS QUE UNA ETAPA EN LA
RELACIÓN DE NEGOCIOSQUE DEBE MANTENER CON SU
CLIENTE
¡QUÉ SEA FRUCTÍFERA!
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