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Logística de Entrada

PROCESOS DE MANUFACTURA Y

MATERIALES l2015

UNIDAD IUNIDAD I

“ … un Proceso bien diseñado añade Valor, de manera continua al Cliente …”

ING. ANA MARIA ANGELES LAZO

INTRODUCCIÓNPROCESOS DE MANUFACTURA

EN LA PRODUCCIÓN INDUSTRIAL SEUTILIZA UN NÚMERO CONSIDERABLEDE PROCESOS.TENIENDO EN CUENTA LA TRANSFORMACION

DE LOS MATERIALES QUE PERMITEN EVALUAR DICHOS PROCESOS.

CONCEPTO DE LOS PROCESOS

TRANFORMACION

8 Ms

PROVEEDOR ENTRADAS

SISTEMA DE MEDICION

SALIDASCLIENTES

GERENCIA (management) MAQ.Y EQUIPOS (machines)

METODOS (methods) DINERO (Mmoney)

PERSONAS (manpawer) MEDICIONES (measuremens)

MEDIO AMBIENTE (environmental media)

MATERIALES (materials)

Caracteristicas de los Procesos

• El enfoque de sistema procura contemplar la organización como un todo y como parte del ambiente externo.

• Considera que una actividad de un segmento de la organización afecta a la actividad del resto de los segmentos de la misma.

• Es un todo organizado compuesto por dos o mas partes, componentes o subsistemas interdependientes y delineado por límites identificables de su suprasistema ambiental.

• Conjunto de partes coordinadas y en interacción para alcanzar un conjunto de objetivos

CONCEPTO DE SISTEMASCONCEPTO DE SISTEMAS

• Un conjunto de elementos• Dinámicamente relacionados• Formando una actividad• Para alcanzar un objetivo• Operando sobre datos / energía / materia• Para proveer información / energía / materia

Principales Conceptos del Enfoque de Sistema

Entradas: Que constituyen la fuerza que suministra al sistema sus necesidades operativas

Proceso: Transforma una entrada en salida. Este proceso puede recibir dos categorías, caja blanca cuando es diseñado por el administrador y se conoce cómo está integrado, ó caja negra cuando no se conoce ó no interesa el detalle el proceso.

Salidas: Se obtienen al procesar las entradas, son el resultado del funcionamiento del sistema para el cual el sistema ha sido creado.

Retroalimentación: Cuando las salidas ó las influencias del ambiente, vuelven a ingresar como recursos.

Ambiente: Medio que rodea al sistema del cual recibe los insumos, existe una interrelación e influencia en ambos- sistema y ambiente.

Límite: Separa al sistema de su ambiente y funciona como filtro manteniendo un grado de autonomía e interdependencia.

Ejemplo

ProcesoEntradas Salidas

Que se ejecuta (Pasos, etapas, fases)

Caracteristicas de las Organizaciones como Sistemas de un proceso

ENTRADAS(INSUMOS)

SALIDAS(PRODUCTOS)

TRANSFORMACION

PROCESAMIENTO

Entidades Entidades que

que entran salenActividadesRecursosControlesSISTEMA.

Caracteristicas de las Organizaciones como Sistemas

•Que, Quien, Cómo, Cuando, Donde.

Preguntas para identificar los procesos

Conceptos del Enfoque de Sistema Dinámico

RECURSOS(INSUMOS)

• INFORMACIÓN• ENERGIA• RECURSOS• MATERIALES

(PRODUCTOS)

• BIENES • SERVICIOS• OTROS

PROCESOTRANSFORMACION

CONVERSIÓNSISTEMA

Retroalimentación

AmbienteMercado

Subsistema1

Subsistema3

Subsistema2

Subsistemas: componentes o partes que están integrando subsistemas adicionales.

Conceptos del Enfoque de Sistema Abierto Dinámico

AmbienteMercado

ESTRUCTURA BASICA DE LOS PROCESOS

PROCESO.- CAMBIO EN LAS PROPIEDADES DE UN OBJETO, INCLUYENDOGEOMETRIA

DUREZAESTADO Y CONTENIDO DE INFORMACION (DATOS SOBRE FORMA)

CAMBIO EN LAS PROPIEDADES

PARA CUALQUIER CAMBIO EN LAS PROPIEDADES DEBEN EXISTIR TRES ( 3) AGENTES

1. MATERIAL

2. ENERGIA

3. INFORMACION

MODELO GENERAL DE LOS PROCESO

Proceso

Material (e)

Energía (e)

Información (e)

Material (s) (El material es producto + desperdicio)

Energía (e)

Información (e)

PROPIEDADES

1. PROCESO MATERIAL2. PROCESO ENERGÍA3. PROCESO DE INFORMACIÓN

• Diseño de procesos u operaciones• Diseño de moldes, troqueles, plantillas, etc..• Diseño de sistemas de control de proceso• Selección de parámetros de proceso de producción

Diseño y desarrollo de PROCESOS

• Mejora de procesos productivos• Mejora de la fiabilidad de productos• Mejora de la fabricabilidad del producto• Mejora de los costes del producto• Nuevos productos

Innovación

• Nuevos materiales, componentes, tecnologías, etc...

•Vigilancia Tecnológica

Investigación

•Realización y presentación de ofertas •Asesoramiento técnico a clientes pre-venta• Asesoramiento técnico post-venta• Asesoramiento técnico interno:

•Producción•Compras•Mantenimiento•Comercial•Calidad

Servicio

Departamento técnicoDepartamento técnico

Producción

Ventas

Marketing

Mantenimiento

Calidad

Clientes

Función principal– Gestionar el desarrollo y la mejora

técnica tanto de productos ( ingeniería de producto) como de procesos productivos (ingeniería de proceso) así como dar respuesta a los problemas técnicos ante la propia organización y el cliente externo.

Histórico dedesarrollos

Aspectos deseguridad,

medioambientales,calidad,normativa

.

Nivel interno:Costes, calidad ..

Nivel externo:Satisfacción Cliente

Transformar requisitos encaracterísticas delproducto final.

Escuchar la voz del cliente . Requisitos intrínsecos. Requisitos extrínsecos

Especificaciones producto

Realización de diseño ,estética , funcionalidad .

Bocetos, planos, cálculos,prototipo ., materiales.( previos)

Validación del diseño porparte del cliente oDto.Comercial .

Desarrollo prototipo delproducto

Desarrollo técnico delproducto y del proceso

Estudio sobrefabricabilidad

Validación de Primerasmuestras o prototipo Parámetros de máquinas

Puntos de inspecciónPlanos definitivos, de montajeEstructura de productoPlan de control

Relación de útiles , moldes,plantillas.. ( previo )Modificaciones en máquinas einstalaciones previstas . Planos .

Ajuste del proceso y delproducto

Hoja de requisitos de clientes

Producto y proceso final

ProductoProceso

Aceptación de muestras

Información generada porOficina TécnicaInformación generada porOficina Técnica

• Hoja de requisitos• Planos de conjunto y de montaje• Planos de utillajes , moldes, periféricos...• Lista de materiales

– Estructura de producto, fórmulas.– Codificación y Normalización de Productos

• Rutas de fabricación– Parámetros de máquina– Ficha técnica de producto– Parámetros de control de calidad. AMFEC

• Plan de mantenimiento

• Hoja de requisitos:“ Documento en el que se recogen los requisitos

tangibles e intangibles implícitos que el cliente solicita al producto:

– Requisitos técnicos, funcionales.– Requisitos de diseño estético– Embalajes, etiquetas, envoltorio, etc...– Cantidades– Niveles de calidad, fiabilidad, % de defectuosos, etc..– Coste del producto

– Planos o bocetos ( codificados ):

• De conjunto de producto.• Componentes o piezas no comerciales.• Instalaciones, edificios, moldes, utillajes,etc…

PARA :

• Compras y subcontratación.• Producción ( plano de fabricación , utillajes)• Calidad• Comercial • Mantenimiento ( instalaciones )• Montaje ( construcción )

– Lista de materiales /Estructura de Producto“ Relación de todos los componentes y piezas que constituyen un producto o

subconjunto , indicando la siguientes datos :PiezaCódigoNúmero de planoCantidad Referencia materialEspecificación de calidad

PARA:Compras, planificación, fabricación, almacén,costes, calidad.

CODIFICACIÓN DE PRODUCTOS

• Un código es aquella combinación de signos que identifica a un elemento del conjunto:

• Código Numérico• Código Alfanumérico (texto)

– Un mismo elemento puede pertenecer a Conjuntos diferentes por tanto tendrá diferentes Códigos.

– En Informática el código es importante como “CLAVE DE ACCESO”:» Antes una única clave» Ahora (Bases de Datos) Varias claves de acceso (Índices)

NORMAS DE CODIFICACIÓN

• No existen Normas Universales• A veces existen codificaciones generalmente aceptadas Es bueno

utilizarlas (cód. postal, CIF, etc.,)• UN BUEN CRITERIO DE CODIFICACIÓN:

– Identificar el Conjunto de Elementos– Identificar Subconjuntos dentro de Conjunto de elementos– Ídem dentro de cada Subconjunto...– Así sucesivamente hasta llegar al nivel de detalle deseado– Dentro del último nivel mediante un correlativo

– Rutas de fabricación.

“ Relación de todas y cada una de las operaciones necesarias para la fabricación de cualquier artículo fabricado tanto producto terminado como semielaborado “

Código de Ruta AlternativaNº OperaciónPuesto o Centro de trabajo

Tiempos (Preparación, Ejecución)Coeficientes (Rechazo, Saturación, Frecuencia)Escalonamiento

PARA :Planificación, costes, fabricación.

– Parámetros de máquinas-pieza.

“ Valor de las diferentes variables que se debe definir para la fabricación de una pieza en una máquina “

P ( kg.cm2) de bomba de inyección. Programa de mecanizado CNCV( cm-sg) de apertura y cierre del molde Presión de cierre del moldeT ( ºC ) de la estrusora de inyección. Tiempo de molde cerrado.

PARA:

Fabricación, calidad.

– Ficha técnica de producto

“ Recoge además de los parámetros de máquina del todo el proceso de fabricación ( en función de su ruta) los útiles, plantillas de comprobación, herramientas y dimensiones principales de la pieza, SPC. “

Pieza de cauchoEstrusión Utiles Temperaturas Macho Boca PresiónCortadora Velocidad de tapiz Longitud de tuboVulcanización Tiempo Purga Mandrino Presión.SPC LCS,LCI.LR Cadencia comprobación

– Planes de mantenimiento.

“Información sobre los cuidados que requiere cada equipo, máquina , instalación de la empresa, su tipología y frecuencia”

Máquina Código Año adquisiciónElementos Críticos Tipo de mantenimientoFrecuencia

PARA:

Mantenimiento, Producción.

7.3.2Indicadores de gestión de Oficina Técnica

– Nivel de satisfacción de los usuarios externos - internos.

– Plazo de realización de ofertas.– Plazo de realización de desarrollos.– Productividad - hora.– Número de ofertas conseguidas/ presentadas.– Número de patentes.– Mejoras de productividad vía procesos, etc– Costes de no calidad.( imputación oficina técnica)– Rotación del personal – Desviación en costes de los productos

EJEMPLO: Información mensual que recibe un directortécnico de una empresa de piezas de inyecciónEJEMPLO: Información mensual que recibe un directortécnico de una empresa de piezas de inyección

• Productividad• Ofertas pendientes de enviar• Costes de no calidad• Relación de trabajos pendientes para producción• Costes de personal de su departamento• Gastos de subcontratación del departamento• Cuenta de resultados

DESPLIEGUE DE POLITICAS Y LOS PROCESOS

ES EL HILO QUE CONDUCE AL ESTABLECIMIENTO DE LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACIÓN.

ES UNIR LA ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN CON LOS PROCESOS QUE SE DESARROLLAN EN SU INTERIOR

HOSHIN-KANRI

HOSHIN tiene su significado en la palabra japonesa heiho que esta compuesta de dos caracteres chinos: hei que significa soldado y ho que significa método o manera. El termino hoshin con ho y con shin que significa compas brillante o aguja iluminada para encontrar direccion en la oscuridad.

KANRI = Sistema de control o método de control.

HOSHIN KANRI: MÉTODO GERENCIAL PARA ESTABLECER DIRECCION ESTRATEGICA

RUMBO ESTRATEGICO

Punto de partida para cualquier organización que desee contruir una cultura de calidad total, es la definicion de su rumbo estrategico

MISION

PRINCIPIOSY VALORES

VISION

PARA QUE EXISTE LA ORGANIZACIÓN Y QUIENES SOMOS

LEYES NATURALES EJM. LOS 10 MANDAMIENTOS LOS VALORES SON DE CARÁCTER SUBJETIVO EJM. LA CALIDAD

ESTADO FUTURODESEADO POR LA ORGANIZACIÓN A LARGO PLAZO

DESPLIEGUE DE POLITICA

DESPLIEGUIE DE POLITICA, SE ENTIENDE POLITICA EL OBJETIVO QUE SE DESEA ALCANZAR LO MEDIOS QUE SE VAN A UTILIZAR PARA ALCANZARLO

Mision, Vision, pricipios y valores institucionales

Areas estrategico

Plan estrategico de mejoramiento

6 voces

GRANDES COMO

GRANDES QUE

POLITICA ESTRATEGICA

UNA ESTRATEGIA VITAL PARA EL OBJETIVO SERIA ENFOCARSE EN EL DSEÑO DEL PROCESO DE ESCUCHA DEL CLIENTE. OTRO MEDIO VITAL SERIA REALIZAR UN PROCESO DE REFERENCIA COMPETITIVA PARA APRENDER DE LA ORGANIZACIÓN QUE SE DISTINGUE POR TENER EL MEJOR PROCESO DE MEDICION DE LA SATISFACCION DE SUS CLIENTES. UNA TERCERA ESTRATEGIA PUEDE SER LA CAPACITACION Y ENTRENAMIENTO DE LAS PERSONAS QUE OPEREN EL PROCESO.

TENER EN OPERACIÓN UN SISTEMA DE MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

PROCESO

DISEÑO DEL SISTEMA

PROCESO

ESCUCHAR LA VOZ DE LOS MEJORES

PROCESO

CAPACITACION

POLITICA ESTRATEGICA

PROCESO:

DISEÑO DEL SISTEMA

IDENTIFICAR CRITERIOS CLAVES DE COMPRA DE LOS CLIENTES

ESTUDIAR FORMAS DE ESTUDIAR LA VOZ DEL CLIENTE

OIR PROPUESTAS DE EXPERTOS EN EL TEMA

SELECCIONAR EL MÉTODO APROBADO

Objetivo a corto plazo: 12 meses

Los medios o acciones

El plan debe dar respuesta a:

Meta

Las 5 W y 1 H

Indicadores o medidores

Criterios para calificar el nivel de logro de los resultados

PLAN OPERATIVO O DE ACCION

5 W y 1 H

EL PORQUE

CUANDO

QUIEN O QUIENES

DONDE

COMO

CUANTO

Los Modelos de Negocio están Los Modelos de Negocio están CambiandoCambiando

•Producción en masa

•Uso Efectivo del capital

•Mejorando la eficiencia

•Foco Interno

DesdeDesde

•Personalización en masa

•Uso Efectivo del

Conocimiento

•Reduciendo el tiempo para

comercializar

•Centralizado en el Cliente

AA

• Industrial– Física– Al Contado– Cheques– Conoc. De embarque– Facturas– Ordenes de Compra– Correo Normal– Reuniones

• Digital– Virtual– EDI (Intercambio Electrónico de Datos)– EFT (Transferencia Electrónica de Fondos)– Catálogos– Compra en Línea– Correo Electrónico– Video-Conferencia

Economía Industrial vs. Digital

Cambios en el MundoCambios en el Mundo

Globalización de la economía– Realza el valor de la información y permite nuevas oportunidades para el negocio.

– Competencia en los mercados mundiales.

– Grupos globales de trabajo

Alianza estratégicas

Libre competencia

Ecología

LA DIRECCIÓN REQUIERE UNA VISIÓN COMPLETA

Entorno competitivoEvol. Del negocio

Necesidad de los clientesInf. económica

Evol. Procesos y actividades.

GESTIONGESTION

Nuevas tendecias en los Nuevas tendecias en los negociosnegocios

Costos: Reducción

Tiempo: Ciclo de vida de productos

y servicios muy cortos

Calidad

Cliente cada vez mas

exigente

Formas de pensar en la empresa:

Centrado en la organización

•Empleados

•Empleados son el problema

•Hacer mi trabajo

•Comprender mi trabajo

Centrado en el Proceso

•Personas

•El proceso es el problema

•Ayudar a que se hagan las cosas

•Saber que lugar ocupa mi trabajo

en el proceso

...formas de pensar en la empresa:

•Evaluar a los individuos

•Cambiar a la persona

•Siempre se puede encontrar un mejor empleado

•Controlar a los empleados

•Evaluar el proceso

•Cambiar el proceso

•Siempre se puede mejorar el proceso

•Desarrollo de las personas.

...formas de pensar en la empresa:

•No confiar en nadie

•Quién cometió el error?

•Corregir errores

•Todos estamos en esto conjuntamente

•Qué permitió que el error se cometiera?

•Reducir la variación

•Brindar servicios que satisfagan a los clientes.

•Promover el trabajo en equipo.

•Motivar la innovación.

•Ofrecer utilidad / rentabilidad en sus operaciones.

•Reingenieria de procesos (rediseños).

•Trabajar en el mejoramiento continuo de los procesos.

Cambios de ParadigmasCambios de ParadigmasGerenciaGerencia

Retos para las Organizaciones

GenteGente

ProcesosProcesos

Clientes y Clientes y SociosSocios

Organizaciones Organizaciones EficientesEficientes

ExcelenciaExcelenciaOperativaOperativaExcelenciaExcelenciaOperativaOperativa

RelacionesRelacionesExitosasExitosas

Importancia Actual de la Gestión de Importancia Actual de la Gestión de OperacionesOperaciones

• La Competencia Global y mayores exigencias de los Clientes en Calidad y Flexibilidad han creado una necesidad cada vez mayor de Profesionales de Operaciones.

• El éxito del Japón en los 80’s confirmó que las Operaciones correctamente administradas constituyen una formidable ARMA COMPETITIVA

• A partir de finales de los 80’s (USA) las Escuelas de Negocios cada vez ponen más énfasis en el tema

• A nivel mundial se requieren cada vez más especialistas, no sólo en Plantas sino en Hospitales, Bancos, Cías de Seguros, Gobierno, etc.

Importancia Actual de la Gestión de Importancia Actual de la Gestión de OperacionesOperaciones

• Estereotipos :– Detalles– Precisión– Largas horas– Ambiente de trabajo desagradable– Compañeros “ cuadriculados

• En general los profesionales de Operaciones no pueden desarrollarse en otros aspectos más “creativos” del Negocio : Marketing, Finanzas, Ventas

Marco ConceptualMercado

Estrategia Corporativa

Estrategia de Operaciones

Gestión de Operaciones

Estrategia de MarketingEstrategia Financiera

Personas Plantas Partes Procesos

Planeamiento y Control

Sistema de Producción

Materiales y Ordenes

Input

Productos yServicios

Output

La Gestión de Operaciones administra la transformación de:

• Personas• Plantas• Partes• Procesos• Planificación y Control

Input OutputProceso de

Transformación

(Valor Agregado)

La transformación se realiza a través de las5 Ps’

Transformaciones

• Físicas - Manufactura

• Ubicaciones - Transporte

• Intercambio - Comercio minorista

• Almacenamiento - Depósitos

• Fisiológico - Administración de la Salud

• Información - Telecomunicaciones

Evolución de la Gestión de Operaciones

AdministraciónCientífica

Linea de EnsambleMóvil

Estudios Hawthorne

Investigación de Operaciones

Computadoras(MRP)

JIT/TQC &Automatización

Estrategia deManufactura

Calidad del Servicioy Productividad

TQM & Certificaciónde la Calidad

Reingeniería

Empresa Electrónica

Cadena de Suministro Global

Consolidaciónde la Disciplina

IniciosHistóricos

Temas de Actualidad

• Reducción del tiempo de desarrollo de nuevos productos.

• Desarrollar sistemas de producción flexibles que permitan la “personalización masiva” de bienes y servicios.

• Administrar “Networks” de Producción Globales

• Desarrollar e integrar nuevas Tecnología de Proceso dentro de sistemas de producción existentes.

Temas de Actualidad

• Obtener altos estándares de Calidad rápidamente y durante reestructuraciones.

• Administrar una fuerza de trabajo diversificada.

• Satisfacer restricciones ambientales, estándares éticos y regulaciones gubernamentales.

Logística de EntradaProductos y ProcesosProductos y Procesos

“ … un Proceso bien diseñado añade Valor, de manera continua al Cliente …”

Introducción

• El Negocio exitoso– Habilidad para atraer y retener clientes

• Proveedores de Bienes y/o Servicios• Conjunto de Procesos de Negocio

Contenido

1.Visión de Procesos2.Productos3.Procesos

3.1 Procesos de Manufactura3.2 Procesos de Servicio

4.Medición de Desempeño

Logística de EntradaProductos y Procesos

1. Visión de Procesos del Negocio

Productos y Procesos

1. Visión de Procesos del Negocio

“ … un Proceso bien diseñado añade Valor, de manera continua al Cliente …”

ProcesoInputs

Recursos

Outputs

Visión de Procesos de las Organizaciones

• Una colección de actividades ejecutadas por recursos que toman una o más clases de entradas y crea una o más salidas que generan valor para el cliente.

Visión de Procesos de las Organizaciones

A D M IN IS T R A C IÓ N C R É D IT O S F IN A N Z A S V E N T A S

G E R E N C IA

Solucitud

SolicitidAtendida

Visión de Procesos de las Organizaciones

Macro Procesos

Procesos

Sub Procesos

Actividades

EN LOS: SE BUSCA:Macro Procesos VisionProcesos Oportunidades de mejora / InnovacionSub Procesos Oportunidades de mejora / InnovacionActividades Detalles Operativos

Ejemplos de Procesos

Desde el desembolso hasta la colección de ingresos

Dinero“Cash to Cash”

Desde la llegada a la partida del cliente

ClientesServicio al Cliente

Desde la emisión de orden de compra hasta la recepción de los suministros

SuministrosLogística “Inbound”

Desde la culminación de Producción hasta la entrega al cliente

ProductosLogística “Outbound”

Desde la recepción de Materiales hasta la culminación del producto terminado

ProductosProducción

Desde la recepción de la Orden hasta la entrega del Producto

OrdenEntrega de Ordenes

TransformaciónUnidad de FlujoProceso

Arquitectura del Proceso

• Elementos:– Inputs y Outputs– Unidades de Flujo– Network de Actividades e Inventarios– Recursos– Información

Elementos del Proceso

• Inputs– Items tangibles o intangibles que alimentan el

proceso desde su entorno

• Outputs– Items tangibles o intangibles que fluyen desde el

proceso hacia su entorno

Elementos del Proceso

• Unidades de Flujo:– pacientes, dólares, toneladas de acero,

transacción bancaria, etc.

• Dependiendo del Proceso puede ser una Unidad de Input, de Output, o un conjunto de Inputs o Outputs.

• La definición de la Unidad de Flujo determina los niveles de capacidad e inversión.

Elementos del Proceso

• Network de Actividades e Inventarios:– Subprocesos al interior de un Proceso– Niveles de detalle

• Actividades:– elementos constituyentes de un Proceso

• Network:– Describe relaciones de precedencia

• Inventarios– Almacenamiento de Unidades de Flujo

Elementos del Proceso

• Recursos:– Activos tangibles necesarios para ejecutar las

actividades.– Los Inputs se consumen, los Recursos se utilizan– Asignación de Recursos

• Tipos de Recursos:– Capital: propiedad, edificios, equipos– Mano de Obra: operadores, empleados, azafatas,

secretarias, etc.

Elementos del Proceso

• Estructura de Información:– Información necesaria y/o disponible para

supervisión y toma de decisiones.– Indispensable para monitorear el desempeño del

Proceso

Gestión de Procesos

• Conjunto de Políticas que indican como debe ser administrado un proceso en el tiempo

• La estructura y la administración del flujo afectan significativamente el desempeño del proceso

• Incluye Procesos de Manufactura y Procesos de Servicios

• Se utiliza tanto a niveles muy altos, como a niveles detallados

Logística de EntradaProductos y Procesos

2. Productos

Productos y Procesos

2. Productos

“ … un Proceso bien diseñado añade Valor, de manera continua al Cliente …”

El Producto

• Output deseado • Satisfacción del Cliente• Atributos del Producto:

– Costo: costo total incurrido por el cliente para obtener y experimentar el producto

– Oportunidad – Velocidad de respuesta: tiempo total que el cliente debe esperar para recibir el producto deseado

– Variedad: rango de opciones ofrecido al cliente para satisfacer sus necesidades

– Calidad: grado de excelencia. Depende de las características, desempeño y confiabilidad.

El Producto

• Tipos de Producto:– Bienes: productos físicos y tangibles– Servicios: productos tangibles e intangibles

experimentados por el cliente

• Procesos de Manufactura• Procesos de Servicio

¿Producción de Bienes o de Servicios? Por ejemplo Mc

Donald´s• La compañía ciertamente produce productos

tangibles.• ¿Por qué entonces se considera a McDonald´s

un Servicio?

Front Office y Back Office

Front Office

Cliente

Proveedor de Servicios

Back Office

“Servicios de Producción” Básicos

• Costo

• Oportunidad-Velocidad de Respuesta

• Variedad - Flexibilidad

• Calidad

“Servicios de Producción” de Valor Agregado

• Información

• Solución de Problemas (“Peace of Mind”)

• Soluciones Financieras

• Asistencia Técnica

Logística de EntradaProductos y Procesos

3. Procesos

Productos y Procesos

3. Procesos

“ … un Proceso bien diseñado añade Valor, de manera continua al Cliente …”

Procesos

• Habilidad de entregar los atributos de producto requeridos a partir de los inputs suministrados.

• Atributos del Proceso:– Costo: costo total incurrido en producir y entregar

outputs– Tiempo de Flujo de Proceso : tiempo total necesario

para transformar una unidad de input en output.– Flexibilidad: habilidad del proceso para producir la

variedad deseada de productos– Calidad: habilidad para producir productos de calidad.

Depende de la precisión, conformidad con las especificaciones y su confiabilidad y mantenibilidad.

Arquitectura de los Procesos

• La arquitectura de los procesos tiene un impacto determinante en su desempeño

• Existen diferencias importantes entre los Procesos de Manufactura y los Procesos de Servicios

Logística de EntradaProductos y Procesos

3.1 Procesos de Manufactura

Productos y Procesos

3.1 Procesos de Manufactura

“ … un Proceso bien diseñado añade Valor, de manera continua al Cliente …”

Arquitectura de los Procesosde Manufactura

• Podemos distinguir 5 tipos:

– PROYECTO– TALLER (JOB SHOP)– LOTES (BATCH)– LINEA DE ENSAMBLE– CONTINUO

PROCESO : Proyecto

• Gran variedad de productos.• Coordinación de gran variedad de inputs.• Producción a medida del cliente : por orden.• Estandarización difícil.• Inventarios : mínimo MP, no PT.• Actividades críticas : proveer supervisión

especializada y recursos necesarios.

PROCESO : Taller

• Pequeños lotes de gran variedad de productos.

• Diversidad de rutas (secuencias) de producción.

• Alta flexibilidad.• Inventarios : Alto PP, bajo PT y MP.• Dificultad ubicación de las órdenes.

PROCESO : Taller (Cont.)

• Tiempo de fabricación mayor que suma de duración de actividades.

• Rigurosos sistemas control monitoreo de órdenes : Secuencia, tiempos, costos..

• Cálculo de capacidad es difícil.• Producción por Orden.• Actividades críticas : Planificación y Control de

Producción.

PROCESO : Lotes

• Taller estandarizado.• Desarrollo de líneas estables de producción.• Producción por Orden o para Stock.• Mayoría de productos siguen misma ruta de

proceso.• No justifica equipo especializado, menos

flexible que taller.

PROCESO : Lotes (Cont.)

• Ubicación de órdenes más fácil.• Inventario : PP se reduce vs Taller.• Tiempos de producción menores.• Actividades críticas Planificación y Control de

Producción y Materiales.

PROCESO : Línea de Ensamble

• Layout de acuerdo con secuencia de operaciones de los productos.

• Ritmo preespecificado y controlado de producción.

• Operaciones altamente especializadas.• Un sólo tipo de producto por corrida de

producción.• Cada estación de trabajo es dependiente de

las otras.

PROCESO : Línea de Ensamble (Cont.)

• Capacidad como función directa del número de unidades producidas por hora.

• Muy dificil cambiar la ruta de producción : Inflexible.

• Producción para Stock.• Actividades Críticas : Balance de Línea,

Mantenimiento, Planificación suministro de materiales.

PROCESO : Continuo

• Etapas del proceso altamente especializadas. Secuencia predeterminada.

• Flujo continuo y automatizado.• Equipo diseñado para ritmo y composición

particulares. Inflexible.• Intensivo de capital. Alta utilización.• Ubicación es factor importante.

PROCESO : Continuo (Cont.)

• Control de procesos “tiempo real”• Pocos componentes y materiales en

comparación con la línea de ensamble.• Producción para Inventario. Alto PT y MP,

mínimo PP.• Actividades críticas : Mantenimiento,

Planificación de suministro de materiales y recursos.

Ciclo de Vida del Producto

Modelo que grafica la evolución del producto a lo largo del tiempo pasando por una serie de etapas claramente identificables :

• Introducción• Crecimiento• Maduración• Estabilización o Declinación

Ciclo de Vida del Proceso

Modelo que grafica la evolución del proceso de manufactura a lo largo del tiempo pasando por una serie de etapas:

• Introducción• Crecimiento• Maduración• Estabilización o Declinación

Matriz Producto-Proceso• Muestra la interacción entre el Ciclo de Vida

del Producto y el Ciclo de Vida del Proceso

• Supone un tipo de Proceso más eficiente según la etapa en el Ciclo de Vida del Producto

IV.Flujos

Continuos

III.Línea deEnsamble

II.Lotes

I.Taller

Bajo Volumen,

Alta Variedad

BajoVolumen,MúltiplesProductos

AltoVolumen,

BajaVariedad

AltoVolumen,

AltaEstandari

zación

ImpresoraComercial

MaquinariaPesada

Ensamble deAutomóviles

Refinería deAzúcar

Flexibilidad(Alta)Costo Unitario (Alto)

Flexibilidad (Baja)Costo Unitario (Bajo)

Fuente: Modificado por Robert Hayes y Steven Wheelwright, Restoring Our Competitive Edge: Competing through Manufacturing (New York: John Wiley & Sons, 1984). p. 209. 13

Logística de EntradaProductos y Procesos

3.2 Procesos de Servicio

Productos y Procesos

3.2 Procesos de Servicio

“ … un Proceso bien diseñado añade Valor, de manera continua al Cliente …”

Arquitectura de los Procesosde Servicio

• Los Procesos de Servicio tienen características específicas que implica el análisis de elementos de Mercadotecnia, Recursos Humanos y Operaciones en simultáneo.

Generalizaciones del Servicio

• 1. Todos somos Expertos de Servicios y continuamente exigimos un desempeño de acuerdo con nuestra espectativas.

• 2. Los Servicios son contextuales. Lo que prueba ser excelente en un contexto puede ser desastroso en otro.

• 3. Calidad del Trabajo no es lo mismo que Calidad de Servicio.

Generalizaciones del Servicio

• 4. La mayoría de los Servicios poseen atributos tangibles e intangibles que constituyen el “paquete”.

• 5. Los Servicios de “Alto Contacto” son experimentados, mientras que los Bienes son consumidos.

• 6. La efectiva dirección de servicios requiere conocimiento de Marketing y Recursos Humanos, así como de Operaciones.

Generalizaciones del Servicio

• 7. Los Servicios se consumen más frecuentemente que los Bienes. Suelen tomar forma de ciclos de encuentros implicando contacto cara a cara, por teléfono, electromecánicas, y/o a través del correo.

• 8. Los clientes normalmente no separan el Servicio de la entrega del Servicio.

Servicios Internos vs Servicios Externos

Proveedores Internos

ProveedoresInternos

ClientesInternos

ClientesExternos

El Triángulo de Servicio

ElCliente

Estrategia deServicios

La GenteLos

Sistemas

Clasificación de los Servicios: ejemplo

Diseño• Ubicación

• Layout

• Diseño Producto

• Diseño Proceso

• Programación

• Planeamiento

Alto Contacto

• Operaciones cerca del cliente

• Instalación debe acomodar necesidades físicas y psicológicas del cliente

• Entorno y producto físico definen características del servicio

• Etapas del proceso de producción tienen impacto inmediato y directo en cliente

• El cliente está íntimamente ligado a la programación

• No se pueden “almacenar” órdenes. La nivelación de producción resulta en ventas perdidas

Bajo Contacto

• Operaciones ubicadas cerca del suministro, transporte o mano de obra

• Instalación enfocada en eficiencia productiva

• Producto aislado del cliente. Se puede definir con menos atributos

• Cliente no se encuentra involucrado en la mayoría de las etapas

• Cliente preocupado principalmente por cumplimiento de fechas

• Se puede tener “backlogs” y nivelación de producción

Clasificación de los Servicios: ejemplo

Diseño• Habilidades trabajador

• Control Calidad

• Estándares de Tiempo

• Compensación

• Planeamiento capacidad

Alto Contacto

• Interacción del personal constituye gran parte del Servicio

• Depende del punto de vista del que suministra el servicio y, por lo tanto variable

• Tiempo de Servicio variable, pues depende del cliente

• Basados en el tiempo de servicios

• Se establece para cubrir picos de demanda y evitar pérdida de ventas

Bajo Contacto

• Sólo se necesitan habilidades técnicas

• Estándares de calidad medibles y generalmente fijos

• Tiempos ajustados pues el trabajo se realiza sobre “sustitutos” del cliente (pej. Formatos)

• Basados en el volumen de producción

• Se puede establecer a un nivel promedio de demanda

Estrategia de Servicio: Prioridades Operacionales

• Trato al cliente• Rapidez y conveniencia en el servicio de

entrega• Precio• Variedad• Calidad de los productos tangibles• Habilidades únicas que constituyen el servicio

ofrecido - Intangibles

Prioridades Operacionales Empresas de Servicios

• Ripley

• Federal Express

• Wong

• Metro

• Mc Donalds

• Domino´s Pizza

• Disneyland

• Club Med

• American Airlines

• Singapore Airlines

• Southwest Airlines

Trato

x

Precio

x

Velocidad

x

Intangibles

x

Variedad

x

Elementos clave Estrategia de Servicios

• Accesibilidad• Apertura hacia los empleados• Liderazgo• Escuchar al Cliente• Intangibles• Administración de Quejas• Posicionamiento Competitivo• Valores de Calidad• Satisfacer consistentemente necesidades del

cliente• Orientación al Cliente• Involucramiento de la Gerencia en la Calidad

• 4.02• 3.91• 3.87• 3.82• 3.79• 3.79• 3.72• 3.68• 3.68

• 3.66• 3.66

Matriz de Servicios

Contacto por correo

Cara a caraespecificaciones

flexiblesCara a caraespecificaciones

rígidasContacto por

teléfono

Cara a carapersonalización

total

Aislado (ninguno)

Permeable (reducido)

Reactivo (intenso)

Alto

BajoAlto

Bajo

Grado de Contacto entre Servidor/Cliente

Tecnologíaen línea

Oportunidadesde

Venta

Eficienciade

Producción

Características de las Operaciones

GRADO DE CONTACTO CLIENTE / PROVEEDOR

BAJO ALTO

HabilidadTrabajador

Conserje Anfitrión Guía Tramitador Especialista Consultor

EnfoqueOperaciones

ManejoDocumentario

AdministraciónDemanda

CodificacionLlamadas

Control deFlujo

AdministracionCapacidad

Mix deClientes

InnovaciónTecnológica

AutomatizaciónOficinas

MétodosRuteo

Base DatosComputariz.

HerramientasElectrónicas

Autoservicio EquiposCliente

Proveedor

Tres Diseños de Servicio Contrastantes

• Línea de producción• Autoservicio• Atención Personalizada

Línea de Producción

• Ejemplo Mc Donald´s– Trata el suministro de comida rápida como un

línea de manufactura en lugar de cómo un servicio.

– Tanto el diseño de las Instalaciones como el Planeamiento de las Operaciones están rígidamente especificadas.

Autoservicio

• Ejemplos: ATMs, Salad Bars, Supermercados– La ejecución del servicio se transfiere al cliente– Puede requerir educación del Cliente

Atención Personalizada

• Ejemplos: Nordstrom, Ritz Carlton– Atención personalizada de cada cliente– Conocimiento de preferencias, hábitos, patrones

de consumo, etc.

Logística de EntradaProductos y Procesos

4. Medición del Desempeño

Productos y Procesos

4. Medición del Desempeño

“ … un Proceso bien diseñado añade Valor, de manera continua al Cliente …”

Parámetros de Medición de Desempeño

• ¿Cómo saber si un Proceso es :– Productivo…– Efectivo…– Eficiente…– Optimo…– Excelente…– Etc?

Parámetros de Medición de Desempeño

• La respuesta debe estar basada en:– Evaluación y desempeño del Negocio– Establecimiento de Objetivos futuros evidenciados

en la Estrategia del Negocio– LA MEDICION DEL DESEMPEÑO EN TERMINOS

CUANTITATIVOS

Tipos de Mediciones de Desempeño

• Mediciones Externas– Satisfacción del Cliente– Participación del Mercado– Penetración de Canales

• Mediciones Internas– Operacionales– Financieras

Tipos de Mediciones de Desempeño

• Mediciones Financieras– Desempeño absoluto

• Ventas• Costos ¿?• Utilidad Neta

– Desempeño relativo• Retorno a los activos• Retorno a la inversión• Rotación de inventarios

– Liquidez• Flujo de Caja• Capital de Trabajo

Tipos de Mediciones de Desempeño

• Mediciones Operacionales– Utilización de Recursos?– Cumplimiento de Entregas?– Tiempo de Proceso?– Nivel de Inventario?– Eficiencia de Conversión?– Velocidad de Producción?