MARKETING DE SERVICIOSEstrategias de retención de clientes
Estrategia de valor percibidoValor percibido por el cliente
Lo que es importante
Medir Comunicar
El VALOR que los servicios
Representan para los clientes
Valor percibido por el cliente
Preguntas por responder
¿Cómo se define el valor ?
¿Cómo puede medirse ?
¿Cuál es el valor percibido en los servicios ofrecidos ?
Persuadir a los clientes a:
Enfocarse en
Evitar
Totalidad de servicio
Concentrarse solo en el precio
Valor percibido por el cliente
Tener en cuenta
que los clientes:
Comprenden sus propiasNecesidades y exigen con Eficacia lo que necesitan
No Obstante
No consiguen atribuir el valor realA esas demandas
Valor es lo que el cliente aprecia;los beneficios:
1. Técnicos
2. De servicios
4. Sociales
3. Económicos
Aspectos que deben considerarseen la medición del valor
Expresión en términos monetarios
Beneficios en términos específicos
Valor percibido de lo que el cliente Obtiene a cambio del precio que paga
Valor percibido por el cliente
Objetivos :
Descubrir el valor percibido por los cliente
Ayudarles a percibir los beneficios de nuestros
servicios Como llegar Hasta ellos
Modelo del valor para El cliente
Conocimiento obtenido del valorpercibido
BENEFICIOS :
Mejoramiento del desempeño y creación de ventaja competitiva
Personalización de servicios adicionales para el cliente
Creación de programas y sistemas alternativo para el desarrollo de nuevos productos y servicios
Consecución de nuevos clientes, así como mantenimiento de relaciones permanentes con los actuales
TRIANGULO DE SERVICIOpor Karl Albrecht
Estrategia de servicio
Sistema
Cliente
Gente
CLIENTE ESTRATEGIA DE SERVICIO
* Indica que la estrategia que debe considerar primero al cliente, al satisfacer sus necesidades verdaderas
1. ¿ Que desea el cliente?
2. ¿ Como piensa el cliente?
3. ¿ Por que el cliente debe comprar el servicio de la Cia.?
* La Compañía debe de pensar como cliente final para poder identificar:
TRIANGULO DE SERVICIO
CLIENTE SISTEMA
Indica que el sistema ( procedimientos y equipos) debe diseñarse teniendo en mente el consumidor.
* Cual quier servicio que se ponga a la venta debe tener en cuenta que la atención y servicio al cliente deben de diseñarse en conjunto.
CLIENTE GENTE
* Esto indica que todas las personas involucradas en la organización deben de tener un impulso hacia el cliente, no solo la gente de operaciones que suministra el servicio
* Cuando una persona pertenece a una organización y no tiene contacto directo con los clientes (compradores, consumidores finales), tiene clientes internos y la atención a estos da un mejor servicio de nivel superior.
GENTE SISTEMA
* Esta relación indica que la gente depende del sistema para suministrar un buen servicio.
* Los sistemas de servicio deben estar diseñados para que sean fáciles en su uso y que cualquier persona los pueda utilizar.
ESTRATEGIA SISTEMA
* Esto indica que el sistema debe derivarse lógicamente de la estrategia.
* Los sistemas diseñan y crecen a medida que aumenta el volumen de trabajo o producción.
* Las estrategias que implementa la empresa deben de concurrir con un software capaz de producir información correcta de todos los cambios generados de dicha estrategia.
ESTRATEGIA GENTE
* La relación indica que todas las personas de la organización deben estar consientes de la estrategia.
* Buena comunicación entre todos los niveles de la empresa pues con esto se pretende un buen servicio al conocer los alcances de la estrategia y sus beneficios.
ATRIBUTOS DE LOS SERVICIOS
Se consideran esenciales en la relación
Forma parte del producto ofrecido
Apreciado mas no esperado
Sorpresa que adiciona valor más allá de las expectativas normales
Atributos básicosAtributos básicos
Atributos esperadosAtributos esperados
Atributos deseadosAtributos deseados
Atributos inesperadosAtributos inesperados
Es un modelo que centra su atención en las estrategias y los procesos que deben llevar a cabo las empresas de servicios para prestar un servicio excelente a sus clientes de manera que ganen su fidelidad y estos puedan ser retenidos.
Es la diferencia (brecha) entre las expectativas del cliente y la percepción de este frente a la prestación real o efectiva del servicio por parte de la empresa
Análisis de los 5 Gap o Modelo de Brechas
Modelo de las 5 gap
1a. gap
ExpectativasExpectativas
Servicio ofrecidoServicio ofrecido
Conversión de percepciones a especificaciones
Conversión de percepciones a especificaciones
PercepciónPercepción
Cómo percibe la gerencia las expectativas
Cómo percibe la gerencia las expectativas
Comunicación externa al cliente
Comunicación externa al cliente
Cliente
Empresa
4a. gap
2a. gap
3a. gap
5a. gap
•Primera GAP
la empresa no conoce realmente que espera el cliente de su servicio.
No se hace una investigación para conocer de forma efectiva que espera el cliente.
Comunicación insuficiente entre los colaboradores involucrados directamente con el cliente y la gerencia.
Falla en la interacción de la gerencia con el cliente
Mucha jerarquizacion
Cliente
Empresa
ExpectativasExpectativas
Cómo percibe la gerencia las expectativas
Cómo percibe la gerencia las expectativas
Expectativas reales del cliente vs. percepción de la empresa de estas expectativas
1a. gap
•Segunda GAP
No se percibe que es imposible atender al cliente.
Ausencia de un proceso formal para fijar metas
Funciones no integradas
La empresa no sabe realizar el servicio orientado al cliente.
Cliente
Empresa
Conversión de la percepción en especificaciones
Conversión de la percepción en especificaciones
Cómo percibe la gerencia las expectativas
Cómo percibe la gerencia las expectativas
Percepción distorsionada de las expectativas del cliente
2a. gap
Coincidencia entre diseño y estándares vs. entrega del servicio•Tercera GAP
Conflictos en las actividades de los empleados que están en contacto con el cliente
Fallas tecnológicas
Sistema de reconocimiento inadecuado
Estandarización inadecuada
Disfunciones en el trabajo en equipo
Falla o falta de comunicación entre el personal de diseño del servicio y el personal que lo lleva acabo
Cliente
Empresa
Servicio OfrecidoServicio Ofrecido
Conversión de la percepción en
especificaciones
Conversión de la percepción en
especificaciones
3a. gap
La promesa de servicio vs. entrega de servicio •Cuarta GAP
Divulgación o publicidad exagerada
Comunicación interna inadecuada
Incoherencia entre políticas y procedimientos
Comunicación Inadecuada entre proveedor y organización
Promesas no realistas a los clientes
Cliente
Empresa
Servicio OfrecidoServicio Ofrecido
4a. gap
Comunicación
externa al
cliente
Comunicación
externa al
cliente
Servicio recibido vs.servicio deseado (Expectativas y percepción del servicio)•Quinta GAP
Es el reflejo de las cuatro anteriores gap
Diferencias entre las expectativas y las percepciones del cliente
AL ELIMINAR LAS CUATRO PRIMERAS GAP, DESAPARECE LA QUINTA
Cliente
Empresa
Expectativas del cliente
Expectativas del cliente
Percepción del cliente
Percepción del cliente
5a. gap
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