Distintivo
Guanajuato Crece
Institución Guanajuato Para La Calidad y Competitividad, A.C.
QUIENES SOMOS
La institución Guanajuato para la Calida y la Competitividad A.C. (IGCC),es una asociación civil, autónoma, no lucrativa y con personalidad jurídica propia, integrada por todos los sectores de la sociedad, tanto privados como públicos, para la promoción de una Cultura de Calidad Total en el Estado de Guanajuato
MISIÓNPromover una cultura de Calidad Total en Guanajuato, que sustente el progreso de los Guanajuatenses
Instructor:Fdo. Hernández de la Torre
OBJETIVO DEL TALLER
Al término del curso-taller el participante desarrollará la competencia para diseñar e implementar los sistemas para dar cumplimiento a los criterios del Modelo de Calidad Distintivo Guanajuato Crece.
• Iniciar a las instituciones hacia el desarrollo y crecimiento.• Elevar su competitividad.• Distinguirse como una institución ejemplo.• Conscientizar en materia de satisfacción a sus clientes.• Enfoque a procesos.• Obtención de resultados.
PROPÓSITOS
CALIDAD EXPLÍCITA: Es cuando satisfacemos la necesidad solicitada por el cliente.
CALIDAD IMPLÍCITA: Es cuando satisfacemos lo que nos pide y lo que espera el cliente.
CALIDAD SORPRENDENTE: Es cuando satisfacemos lo que nos pide, lo que espera y le damos un extra de sus expectativas.
NIVELES DE CALIDAD
Se pretende que con este modelo la empresa llegue y mantenga el nivel sorprendente.
CALIDAD
FUNDAMENTOS
KAIZEN
(Filosofía de la Mejora Continua)
Mejora basada en la satisfacción del cliente.1. Documentación como fundamento de
experiencia.• La persona que hace el trabajo es el
experto.• La persona que realiza el trabajo es
la indicada para mejorarlo.• Conocimiento de técnicas
estadísticas para toma de decisiones por resultados y datos.
• Pensamiento sistémico.• Pensamiento económico.
KAISEN
FUNDAMENTOS
KAIZEN(Filosofía de la Mejora Continua)
Satisfacción del Cliente
0
100
%
E1P HV A
E2P HV A
E3P HV A
KAISEN
Es un conjunto de elementos que se
relacionan entre sí para alcanzar un objetivo
específico.
¿ QUE ES UN SISTEMA ?
1. Tiene un objetivo específico real y medible.• Se realiza una planeación para lograr el objetivo, requiere de
información relevante y establece la documentación del sistema: Quién, Cómo, Frecuencia, Registros, etc. Y sobre todo, el indicador de desempeño del sistema. (P)
• Se realiza la ejecución sistemática para corroborar si se está cumpliendo con lo planeado. (H)
• Se miden los resultados y debe arrojar evidencia (indicador del desempeño) para adecuar la planeación en función a su cumplimiento. (V)
• Se toman las acciones necesarias para asegurar el cumplimiento a lo planeado. (A)
SISTEMA DE MEJORA CONTINUA
- CARACTERISTICAS -
Qué?
Real
Medible
PLANEAR
HACERACTUAR
VERIFICAR
CICLO DE MEJORA CONTINUA
CICLO DEMING
- KAIZEN -
Satisfacción del Cliente
0
100
%
C1
C2
MEJORA CONTINUA
P HV A
P HV A
C3P HV A
Distintivo Guanajuato Crece
Certificación ISO 9001
2007 2008 2009 2010 2011
CAMINO HACIA LA CALIDAD
PRESENTACION DEL MODELO
Calidad:
Calidad total:
Cliente:
Cliente externo:
Cliente interno:
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con las necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias.
Esta dirigida a cumplir con todos los factores que afectan la calidad del producto, los medios, recursos, el personal los líderes, procesos, proveedores todo dirigido a la satisfacción del cliente
Organización o individuo que recibe un producto o servicio.
Persona u organización que recibe un producto o servicio y que no es parte de la organización que lo provee.
Persona o departamento que recibe un producto, servicio o información que sale de otra persona o departamento de la misma organización.
Se refiere a la capacidad para entregar resultados planeados.
Efectividad:
TERMINOS USADOS EN LA GUÍA
Acción correctiva:
Acción preventiva:
Indicador:
Proceso:
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable, para evitar su repetición.
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable, con el fin de evitar que se produzca.
Eficiencia: Se refiere al logro de objetivos y al aprovechamiento de los recursos disponibles.
Es un signo o medición de un fenómeno.
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir la necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Mejora continua:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Resultado de un proceso. Producto:
TERMINOS USADOS EN LA GUÍA (2)
Organización:
Líder:
Autoestima:
Calidad de vida:
Sistemáticamente:
Se refiere al lugar donde participa un grupo o grupos de personas para un fin determinado: negocios de todo tipo, clubs deportivos, escuelas, centro de servicios, empresas, oficinas de gobierno, etc.
Es el director de la escuela, el dueño de la tienda, el gerente del negocio; es aquella persona de cualquier organización que orienta los esfuerzos de todo el personal hacia el éxito.
El nivel de seguridad en si mismo, disposición de la persona para aprender y hacer mejor las cosas.
Clima de confianza entre el personal, estado de ánimo y sentir del personal, ambiente agradable, condiciones de trabajo seguras e higiénicas, etc.
Se refiere a la realización de una acción de manera periódica (programada) y siguiendo una pauta establecida es decir, no hacer las cosas por “chispazo” o “cuando se pueda” o “ya veremos como le hacemos”.
TERMINOS USADOS EN LA GUÍA (3)
LIDERAZGO
ATENCIÓN AL PERSONAL
IMAGEN DE LA ORGANIZACIÓN
SERVICIO A CLIENTES O USUARIOS
RESULTADOS
RETROALIMENTACIÓN
ESTRUCTURA DEL MODELO
SISTEMAS DEL DISTINTIVO1.- Liderazgo.1.1 Rumbo de la Organización.1.2 Vivencia de Valores.1.3 Trabajo en equipo.1.4 Reconocimiento del personal.
2.- Servicio del Cliente Externo.2.1 Identificación de necesidades del cliente.2.2 Acciones para satisfacer necesidades del cliente.2.3 Detecta sistemáticamente el nivel de Satisfacción del Cliente.
3.- Atención al Cliente interno.3.1 Capacitación periódica del personal.3.2 Su personal esta bien pagado en relación al mercado.3.3 Nivel de satisfacción y Calidad de Vida del personal.
4.- Imagen de la Organización.4.1 Como esta el establecimiento en atractividad, orden y limpieza contra otros similares.4.2 Que tanto el propio personal mantiene el orden y la limpieza.
1234
5
6
7
8
El liderazgo es parte esencial para el crecimiento organizacional:
Conductor
Líder genuino
Respeto Desarrolloconstante dela genteSistema
de trabajo
Medio
Internos
Propósito:
Satisfacer lasnecesidades
de losclientes
= éxito
Externos
1.0 LIDERAZGO
Visión = sueño, reto, rumbo etc, es el lugaral que juntos llegaremos
Requiere diseño del sistema
1.1 ¿El Líder comparte con los empleados lo que quiere hacer de la organización?
Sistema 1 objetivo: Definir el rumbo de la organización para que todo el personal comprenda qué hacemos, a dónde queremos llegar y cómo lo vamos a lograr.
Una opción:
El rumbo se debe establecer al menos con la definición de Misión, Visión y Valores, con los fundamentos siguientes:
• Misión. Es el propósito o razón de ser de la organización, es lo que hacemos en presente de preferencia que nos dé identidad y un compromiso con la calidad.• Visión.
Es el futuro o a dónde queremos llegar que actualmente no somos.1. Valores.
Es el camino o cómo lo vamos a lograr, los valores son los necesarios para realizar nuestra Misión
TIPS:
1. Se debe generar compromiso y pertenencia.• El instrumento puede ser una encuesta con resultados objetivos.• Se puede emplear una metodología de evaluación de la encuesta.• El indicador de desempeño del sistema puede ser el nivel de
comprensión
éxito
=Administrar con
consistenciabasándose en
principios y valores+
Congruencia(predicar conel ejemplo)Calidad de vida
Requiere diseño del sistema
1.2 ¿Promueve con los empleados los valores más importantes para la organización?
Sistema 2 objetivo: Asegurar que los valores son promovidos en el personal para facilitar la realización de nuestra misión.
Una opción:
La promoción de valores consiste de llevar a cabo actividades para consolidar los valores en el personal.
TIPS
1. No confundir con difusión o comunicación de valores.• El instrumento puede ser una encuesta, evaluación de valores de forma
individual, promoción con el ejemplo, etc.• Se puede emplear la encuesta del sistema 1.• El indicador de desempeño del sistema puede ser el valor que resulte de
las actividades de promoción
Perfil de laorganizaciónpequeña
¿Si tengo éxitopor qué cambiarahora?, mis ideasson buenas !!
Cuando se trabaja en equipo el personal es tomado en cuentay su autoestima crece y se potencializa ese éxito.
Requiere diseño del sistema
1.3 ¿Mejora su organización haciendo trabajo en equipo con su personal?
Sistema 3 objetivo: Obtener mejores resultados con el trabajo en equipo que de forma individual.
Una opción:
El sistema de trabajo en equipo más sencillo es por medio de reuniones de trabajo efectivas con los controles necesarios para evitar apartarse del tema, promover el diálogo, evitar quejas o problemas por medio de la aceptación de propuestas de mejora.
TIPS
1. Se puede emplear una minuta con objetivos de reunión.• El instrumento puede ser la minuta.• La minuta puede tener actividades de mejora con responsable, fecha
compromiso, fecha de entrega y seguimiento de actividades.• El indicador de desempeño del sistema puede ser el cumplimiento a
objetivos de reunión y cumplimiento a actividades comprometidas.
Si reconoce siempre la participación del personal la estaremos alentando, y el impacto es aún mayor cuando lo hacemos enfrente de otras personas.
Requiere diseño del sistema
1.4 ¿Reconoce a su personal cuando hace muy bien su trabajo?
Sistema 4 objetivo: Reconocer al personal que tiene mejor desempeño para motivarlo a la mejora de su trabajo.
Una opción:
El reconocimiento debe estar fundamentado en una metodología formal que evite subjetividades por medio de datos que permitan la toma de decisiones, así como de un reconocimiento que motive de forma personal a quien obtenga los mejores resultados.
TIPS
1. No funciona la metodología por votación.• Se pueden evaluar características de desempeño, cumplimiento a reglas
de la organización, comportamiento, vivencia de valores, etc.• Se puede reconocer de forma individual o por equipos.• El Instrumento son las evaluaciones y retroalimentaciones.• El indicador de desempeño del sistema puede ser el nivel de satisfacción
con el personal.
está
en relación
Al servicio y trato hacia los clientes
Servirles “antes, durante y después de la venta”
2.0 SERVICIO A CLIENTES
Sistema 5 objetivo: Incrementar la rentabilidad de la organización por medio del incremento constante de la satisfacción de sus clientes.
El éxito o fracaso de una organización
Una opción:Un sistema básico de detección de necesidades del cliente y medición de su satisfacción consiste los pasos siguientes:• Establecer la forma de detectar las necesidades y nivel de satisfacción
del cliente.1. Establecer qué se hace cuando se detecta una necesidad que por el
momento no se puede satisfacer.2. Obtener un valor del resultado de su satisfacción según los conceptos
evaluados.3. Permitir que en resultados negativos el cliente indique la razón o por
qué.4. Establecer las acciones para mantener o mejorar los resultados.5. Informar al cliente de resultados y compromisos de mejora.6. Establecer la frecuencia de la realización de estas actividades
TIPS1. El instrumento puede ser una encuesta.• El indicador de desempeño del sistema puede ser el nivel de satisfacción
del cliente en los diferentes rubros encuestados
Personal con la “ camiseta puesta “ es tener gente comprometida hacia los retos de la organización; para que esto ocurra, se debe desarrollar al personal y estar seguros que se sienten satisfechos.
autoestimaIdentificación con el trabajo
Motivación
Compromiso
rendimiento
Resultados exitosos
3.0 ATENCIÓN AL PERSONAL
3.1 ¿Capacita al personal periódicamente para hacer mejor su trabajo y ser mejor persona?
¿De que me sirve capacitar a mi personal? Prepararlos para hacer mejor lo que hacen
Necesidades de los clientes
Planes de acción (en equipo)
Capacitación del personal
• Prepararlo para tomar responsabilidades adicionales Ayudarle a crecer como individuo, comunicarse mejor, ser menos conflictivo, mejorar su relación con otros, etc.
Requiere diseño del sistema
Sistema 6 objetivo: Asegurar que el personal es competente de acuerdo a las actividades que desempeña
Una opción:
Un sistema de capacitación que asegura que sea una inversión y no un gasto con objetivos medibles y beneficios esperados por la capacitación, se puede emplear la metodología por Detección de Necesidades de Capacitación (DNC) que incluya quién es el participante o participantes, y medición del cumplimiento a objetivos y beneficios al término de la capacitación.
TIPS
1. El instrumento puede ser una solicitud de capacitación.• El indicador de desempeño del sistema puede ser el cumplimiento a
objetivos de capacitación y el cumplimiento a beneficios esperados
3.2 ¿Su personal esta bien pagado en relación con el mercado?
Pago adecuado
Hace sentir el valor de su trabajo
• Pérdida de personal• Temores• Desconfianza• Desmotivación• Pobre involucramiento
Pago no adecuado
Objetivo: Que el personal conozca lo que pagan en el mercado por su labor y adquiera conciencia de que para obtener un mejor salario se requiere que incremente sus competencias
Nota: Este requisito no es un sistema solo es una tabla comparativa de sueldos con otras instituciones
similares
3.3 ¿Cómo esta el nivel de satisfacción y la calidad de vida del personal?
Identificacióndel Personal• Políticas claras
• Visión compartida• Condiciones
propias• etc.
Creación de un clima de
confianza
Estado de ánimoy sentir del
personal
Interés y ganasde trabajar mejor
Requiere diseño del sistema
Sistema 7 objetivo: Incrementar constantemente la satisfacción del personal para mejorar su desempeño laboral.
Una opción:
Este sistema puede ser similar al sistema 5 adaptándolo al personal o emplear cualquier metodología de clima laboral los pasos sugeridos son los mismos del sistema 5, considerando que las encuestas pueden ser anónimas y realizadas por personal externo a la organización con el propósito de obtener información real y objetiva.
TIPS
1. El instrumento puede ser una encuesta.• El indicador de desempeño del sistema puede ser el nivel de satisfacción del
personal en los diferentes rubros encuestados
El orden, la limpieza y la ambientación serán una invitaciónque generará confianza a los clientes y como
consecuencia imagen
Sin embargo esto se puede ir a la basura si no es acompañadoCon una agradable sonrisa y buenos modales antes, durante
Y después de servir a nuestros clientes.
Una imagen y unabonita sonrisa dicen
mas que mil palabras
4.0 IMAGEN DE LA ORGANIZACIÓN
Una opción:
Se puede implementar un sistema de imagen por medio de la metodología de las 5’s o una variante de esta (SOL) puede incluir delimitación de áreas con responsables y un formato de evaluación con plan de acción en caso de resultados negativos por parte de los responsables es recomendable que las evaluaciónes sean cruzadas para asegurar objetividad, se debe incluir la imagen que da el personal y los vehiculos según las actividades de la organización
TIPS
1. El instrumento puede ser la evaluación.• El indicador de desempeño del sistema pueden ser los resultados de las
evaluaciones en términos de bien, regular o mal.
5.0 Resultados
Números analizadosobjetivamente
= Resultados
Con apoyosgráficos
Representan la tendenciade la organización
REQUISITOS DGC
Imagen8
Reconocimiento al Personal7
Capacitación6
Satisfacción de Clientes5
Reconocimiento al Personal4
Trabajo en Equipo3
Promoción de Valores2
Misión, Visión y Valores1
ACTIVIDADESDE MEJORA
RESULTADOSINDICADOR DE DESEMPEÑO
DOCUMENTODESCRIPCIÓNSISTEMA
Nota: Se requiere la tabla comparativa de sueldos del personal.