superintendencia de valores y seguros
MODELO DE ATENCION Y GESTION CIUDADANA
FERNANDO PEREZ JIMENEZAbogado Jefe Área Protección al Inversionista y AseguradoMayo 2011
Clientes (AS), Usuarios (AS) y beneficiarios (AS)
SVS
INVERSIONISTAS Y ASEGURADOS
PRINCIPALES HITOS DISEÑO E IMPLEMENTACION SIAC
• 2007: Fijación de Metas de Eficiencia Institucional.
• 2008: Fase de diagnóstico– Diagnóstico y definición de espacios de atención.– Análisis FODA
• Fortalecimiento y protección de los derechos de los inversionistas y asegurados.
• Proceso de cambio cultura interna.
– Formación de Comité Técnico multidisciplinario: unidades de Atención, Comunicaciones, Administración, Servicios Generales e Informática.
– Consultoría Externa.
Lineamientos Estratégicos Proyecto SIAC
1. Nuevo modelo de atención basado en los principios de calidad y mejoramiento continuo.
2. Impacto en objetivos estratégicos: Fomentar la educación e información al inversionista y asegurado.
3. Fortalecimiento de la Red de trabajo de la Organización (integración, trabajo en equipo, profesionalización, desarrollo, eficiencia).
4. Reclutamiento de un grupo de personas idóneas y comprometidas con altas motivaciones de crecimiento y desarrollo personal y profesional.
5. Necesidades institucionales.
6. Desarrollo Organizacional (mejoramiento de procesos y fortalecimiento del compromiso con la Institución).
7. MEI: Diseñar e implementar el Sistema Integral de Atención a la Ciudadanía.
8. Potenciar Imagen y prestigio de la SVS.
PRINCIPALES HITOS DISEÑO E IMPLEMENTACION SIAC
• 2009: Diseño e implementación
Apoyo y seguimiento de consultora externa. Formación de Comité Técnico (Jefe de Gabinete
Superintendente, Jefe División Atención y Educación al Asegurado, Jefe de Administración y Recursos Humanos, Jefe Área de Estudios Estratégicos).
Informes de retroalimentación institucional permanente: Jefe de Servicio y Comité Directivo.
Sistema de apoyo interno: Redes de Contrapartes Técnicas.
Proceso de selección de personal: Concurso interno.
Concurso interno
Etapas del
proceso
Proceso selección
infraestructura
Proceso de inducción
Difusión
Plan de Capacitación SIAC
Capacitación temas técnicos
Capacitación worflow
Red Contrapartes
Evaluación
Etapa IEtapa I Etapa IIEtapa II
PRINCIPALES HITOS DISEÑO E IMPLEMENTACION SIAC
• 2009: Diseño e implementación (cont.)
– Desarrollo de plataforma tecnológica: Soporte de sistema de registro y seguimiento (Consultas y atención web, workflow, OIRS).
– Infraestructura: Nuevas oficinas de atención a inversionistas y asegurados.
– Plan de capacitación permanente con recursos internos y externos.
– Plan de difusión: Sitio web www.svs.cl, charlas internas, talleres, etc.
Concurso interno
Etapas del
proyecto
Proceso selección
infraestructura
Proceso de inducción
Difusión
Plan de Capacitación
Capacitación temas técnicos
Capacitación worflow
Tutores-pasantía
Evaluación
Etapa IEtapa I Etapa IIEtapa II
NUEVA INFRAESTRUCTURA
SITIO WEBwww.svs.cl
PLATAFORMA TECNOLOGICA
PLATAFORMA TECNOLOGICA
DIFUSIÓN Y EDUCACIÓN
TERREMOTO 27 F
• Alta demanda de información y consultas canalizada a través de los diversos espacios de atención disponibles
• Fortalecimiento y desarrollo de nuevos mecanismos de gestión y canales de atención al ciudadano
• Entrega de información y campaña comunicacional: – Sitio Web– Medios de prensa– Fono terremoto – Actividades in situ (Región Metropolitana y Regiones más
afectadas)
• Coordinación con otras entidades gubernamentales
TERREMOTO 27 F
CUENTA PÚBLICA
MUCHAS GRACIAS