Comportamiento del
Consumidor en el
Turismo
T u r i s m o
Prof. Rubén Gordillo, MBA
Universidad Ana G. Méndez
Recinto de Carolina
.
4
División Académica de Negocios, Turismo y Emprendimiento
ProfesorEscuela Internacional de Hospitalidad y Artes Culinarias
Mentor Asociación de Estudiantes de Turismo, Hospitalidad
y Artes Culinarias
Cubano-Puertorriqueño
Maestría en Administración de Empresas | UAGM
Certificación Estudios Graduados Administración Publica | Rutgers U.
Certificación Mentor Empresarial | Thunderbird Global Bus. School
Certificación en Resiliencia Empresarial | PRSTR Trust
Certificación en Mentoría de Resiliencia Empresarial | PRSTR Trust
Miembro Junta de Directores Proyecto Comunidad de Cantera
Líder Comunitario
Moderador, Conductor | Pegasus Radio Media
Sobre mi
Rubén Gordillo
“Construye
puentes y llegarás
más lejos”
linkedin.com/in/ruben-gordillo/
Temario
1. Comportamiento del Consumidor
2. Comportamineto del Consumidor Turístico
3. Aspectos de la Conducta del Consumidor Turístico
4. Modelos de Motivación en el Consumidor Turístico
5. Motivaciones turísticas
6. Características del Consumidor Turístico
7. Comportamiento del Consumidor Actual
8. Impacto de la tecnología en la conducta del Consumidor Turístico
9. Importancia de estudiar la Conducta del Consumidor Turístico Actual
10.Cierre | Q&A
Comportamiento del Consumidor
• Comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar, usan para evaluar y disponer de los productos, servicios e ideas que esperan que satisfagan sus necesidades.
• Es el conjunto de actividades que lleva a cabo una persona o una organización desde que se desencadena una necesidad
Fuente: American Marketing Association
Implicación de la Conducta del Consumidor Turístico
• Identificar del modo más efectivo las necesidades actuales y futuras de nuestros prospectos y clientes.
• Mejorar la capacidad de comunicación con los clientes, apelando a sus intereses.
• Obtener su confianza y asegurar su fidelidad.
• Planificar del modo más efectivo la acción comercial.
Beneficios para el Consumidor Turístico
• El análisis de las necesidades del consumidor facilita, orienta y hace más satisfactoria la compra y el consumo de los productos.
• Si éstos se adaptan a sus necesidades y los precios fijados son los que están dispuestos a pagar, se sentirá más satisfecho.
• Conocer el proceso de decisión de compra y los factores que influyen sobre él, será posible distribuir y promocionar los productos de modo que el consumidor tome la decisión de una forma fácil y agradable.
Beneficios para la Empresa
• Desarrollar una estrategia comercial más adaptada al consumidor, permitirá incrementar la demanda de los productos ofrecidos.
• Oportunidad de aumentar la participación en el mercado y los beneficios de la empresa.
El estudio del Compartamiento del Consumidor Turístico
• Es complejo
– Variantes internas, estimulos.
• Cambia con el ciclo de vida de un producto
– Etapas del producto desde el lanzamiento
• Varia según el tipo de productos o servicios
– Interés, riesgo
Aspectos a considerar en el estudio de la Conducta del
Consumidor Turístico
• Caracteristicas del producto o servicio
– Calidad, Diseño
• Caracteristicas del vendedor
– Calidad de información, amablidad, emporia, confianza
• Caracteristicas del momento de compra
– Tiempo para efectura la compra, época del año. Clima.
• Caracteristicas del comprador
– Internas y externas.
Aspectos considerados en el estudio de la Conducta del
Consumidor Turístico
Relación
Compra
Consumo
Cuándo
Por qué
Quién
QuéCuánto
Dónde
Cómo
Factores a considerar en el análisis de la Conducta del
Consumidor Turístico
• Económicos
• Sociales
• Personales
Respuesta al Modelo de Estímulos Externos
• El Consumidor recibe estímulos externosprovenientes del entorno y de las acciones de mercadeo que realizan las empresas para atraer el mercado
Características del Consumidor Turístico
• Motivaciones
• Personalización de ofertas
Modelo Estimulo-Respuesta
• Contribuye a explicar las razones por las que el turista experimenta:
– El deseo de viajar
– Como toma las decisiones asociadas al viaje
Factores para la toma de decisiones
• Entorno
– Económicos, politicos, legales
• Culturales
– Cultura, subcultura, religión
• Personales
– Edad, profesión, personalidad, estilo de vida
• Sociológicos
– Grupo de referencia y conveniencia
• Factores de Mercadeo
– Estrategias de producto, precio, comunicación, distribución, entrega
Satisfacer las necesidad del consumidor viajero
• Necesidad o deseo de realizar un viaje o utilizer cualquierservicio turístico
– Motivaciones y experiencias
• Conocimiento de dichas motivaciones turísticas
– Satisfacción de las necesidades de viajar
Identificación de las Motivaciones Turísticas
• Fuerzas o razones que motivan que el turista oriente sus comportamiento hacia la realización de un viaje comoforma de satisfacer su necesidad de viajar.
Tipos de motivaciones para el momento de viajar
Físico
Cultural
Internas
Social
Motivaciones de tipo Físico
• Impulsan al individuo al consumo turístico como vía de relajación y distracción necesarias para la salud física y mental
• El individuo puede motivar a un grupo
Motivaciones de tipo Cultural
• Impulsan al turista al conocimiento de otras culturasy países que le enriquezcan como persona.
Motivaciones Internas
• Motivaciones personales que impulsan a relacionarse con otras personas
Motivaciones de tipo Social
• Actividad turística que permite al individuo alcanzarciertos logros sociales:
– Ser reconocido
– Ser apreciado
– Proyectar una imagen personal o profesional
Abanico de necesidades
Evolución
Físico
Cultural
Internas
Social
Evolución del Consumidor Turístico
• Necesidades turísticas evolucionan y cambian a lo largo del tiempo
• Los productos turísticos que hoy satisfacen una necesidaddeterminada pueden entrar en declive(Ciclo de Vida del Producto)
• El Producto tiene que cambiar alritmo que cambia el cliente(Anticipación)
Adaptación y flexibilidad
• Las empresas turísticas deben ser capaces de detectar los cambios o anticiparse a ellos
• Cambiar y adaptar sus ofertas a las nuevas exigencias de la demanda
Múltiples motivaciones
• Circunstancias del momento afecta o motiva las actuaciones y consumos del consumidor turístico
• Complexidad para comprender las factores motivacionales
Preocupación por el medio ambiente
• Demanda por destinos menos masificados
• Contacto con la naturaleza
• Atracción por el Turismo Rural
– Valle Sagrado
– Lago Titicaca
– Tambopata, Madre de Díos
– Chiclayo, Lambayaque
– Cordillera Blanca, Ancash
– Valle del Colca, Arequipa
Perú líder del Turismo Rural
Gran oportunidad de atracción de turistas ambito cultural
Temporalidad de Estancias
• Variacion de periodos vacacionales por temporalidad
– Temporada Alta o Baja
– Temporada de lluvias, frio, calor.
– Temporada de Convenciones, MICE.
El turista de hoy
• Es más exigente
• Esta major informado
• Sabe con anticipación lo que quiere desde que empieza a idealizar su viaje
• Es más racional
Ofertas personalizadas
• Turistas mas activos
• Turismas mas independientes
• Exigen un tipo de viaje y actividades diferentes y no masificadas
• Busca el turismo alternativo, personalizado y de mayor calidad
Ofertas personalizadas
• Necesidades diferentes
• Productos ajustados a las necesidad y preferencia del turista
Impacto del COVID-19 en el Consumidor Turístico
• Tolerancia al Riesgo
• Precio
• Incertidumbre sanitaria, económica y humana
• Necesidad de ahorro
• Cambio en las motivaciones y toma de decisiones de viajes
• Alimentación: Auge en la comida sana
• Empatía y emoción
• Componente emocional
Impacto del COVID-19 en la Conducta del Consumidor
• Reducción del uso de efectivo
• Ventas en comercio electrónico se duplica
• Aumento en comprar en mayores de 55 años
• Marcas deben enfocarse en:
– Experiencia del cliente
– Múltiples puntos de contacto
– Conciencia social
Impacto del COVID-19 en la Conducta del Consumidor
• Las empresas deben:
– Innovar
– Adaptarse
– Creatividad
– Revisar su vision estratégica
– Velocidad en respuesta
– Actualizar sus canales digitales
– Enfocar la sostenibilidad
– Considerar otros nichos de mercado
Impacto de la tecnología en la Conducta del Consumidor
Viajero
• Cambios en la forma de comunicación y distribución de el producto turístico
• Turista actual accede fácilmente a una mayor y más cualificada información.
Impacto de la tecnologia en la Conducta del Consumidor
Turistico
Importancia de entender la Conducta del Consumidor
Viajero
• Consumo responsable y coherente relacionado al estilo de vida y las motivaciones obligua a las empresas a:
– Adecuar sus productos y servicios
– Buscar nuevas formas de distribuirlos y comunicarlos
Misión Cumplida
1. Conducta del Consumidor
2. Conducta del Consumidor Turístico
3. Aspectos de la Conducta del Consumidor Turístico
4. Modelos de Motivación en el Consumidor Turístico
5. Motivaciones turísticas
6. Características del Consumidor Turístico
7. Comportamiento del Consumidor Actual
8. Impacto de la tecnología en la conducta del Consumidor Turístico
9. Importancia de estudiar la Conducta del Consumidor Turístico Actual
10.Cierre | Q&A
.
Conducta del
Consumidor Turístico
T u r i s m o
Prof. Rubén Gordillo, MBA
Universidad Ana G. Méndez
Recinto de Carolina
Muchas Gracias
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