Todo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
Mes del comercio (e.commerce)
La logística en el e.commerce
Valladolid, 24 de Octubre 2012
Todo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
Importancia de la logística en el e.commerce
Aspectos diferenciales en la logística del e.commerce
Cadena de suministro
Estructura de costes
Stock
Aprovisionamiento
Almacén
Transporte
Logística inversa
Pasos para montar la logística de una start up
Conclusiones
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Importancia de la logística en el e.commerce
Aspectos diferenciales en la logística del e.commerce
Cadena de suministro
Estructura de costes
Stock
Aprovisionamiento
Almacén
Transporte
Logística inversa
Pasos para montar la logística de una start up
Conclusiones
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Volumen de ventas Comercio Electrónico B2C (millones €)
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
204 525 1163 1530 1837 2143
2778
4761 5362
7700
9100
11193
Fuente: Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y las SI “La Sociedad en Red 2010 Informe Anual. Edición 2011”
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Todo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
Importancia de la logística en el e.commerce
Los sectores que más se han desarrollado son los que no mueven mercancía -
No tienen logística - ¿LOGÍSTICA UN IMPEDIMENTO PARA EL
E.COMMERCE?
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Importancia de la logística en el e.commerce
Los sectores que más se han desarrollado son los que no mueven mercancía -
No tienen logística - ¿LOGÍSTICA UN IMPEDIMENTO PARA EL
E.COMMERCE?
La logística no esta entre las principales necesidades de los clientes: NO
GENERA VENTA
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Según un reciente estudio realizado por Red.es y ONTSI (Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de las SI), un
60,5% de los compradores que han sufrido algún incidente con sus compras on-line afirma que estaba relacionado con
problemas de entrega de su pedido. De ellos, el 39,6% de ellos afirmó que ha recibido sus pedidos con retraso, y casi 21%
indica que el producto nunca le llegó.
Más de la mitad de los compradores por internet afirman que los comercios on-line deberían ofrecer más garantías a sus
clientes para la devolución de los artículos, y casi un 53% de ellos destacó que el coste de los gastos de envío de un paquete
actúa como impedimento para comprarlo. Al mismo tiempo, el 16,6% de ellos indican que la calidad de entrega debería mejorar
para que se animaran a adquirir más productos por internet, y cerca del 28% afirman que la lentitud en los plazos también les
afecta negativamente.
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Importancia de la logística en el e.commerce
Los sectores que más se han desarrollado son los que no mueven mercancía -
No tienen logística - ¿LOGÍSTICA UN IMPEDIMENTO PARA EL
E.COMMERCE?
La logística no esta entre las principales necesidades de los clientes: NO
GENERA VENTA
La logística ES LA PRINCIPAL CAUSA DE FRUSTACIÓN DEL
CLIENTE, por lo que es una motivo claro para no repetir la compra
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Tasa de Conversión a Compra (CR).
La tasa de Conversión en una tienda online es el porcentaje de visitantes que realiza una compra en el sitio.
Factores que influyen:
Publicidad
Confianza en la marca
Reputación
Recomendación de prescriptores
Diseño y arquitectura del site
Usabilidad
Transparencia del producto.
Claridad del proceso de compra.
Precios claros.
Costes de Envío.
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Importancia de la logística en el e.commerce
Los sectores que más se han desarrollado son los que no mueven mercancía -
No tienen logística - ¿LOGÍSTICA UN IMPEDIMENTO PARA EL
E.COMMERCE?
La logística no esta entre las principales necesidades de los clientes: NO
GENERA VENTA
La logística ES LA PRINCIPAL CAUSA DE FRUSTACIÓN DEL CLIENTE,
por lo que es una motivo claro para no repetir la compra
EL DEPARTAMENTO DE LOGÍSTICA ES UN DEPARTAMENTO DE
SOPORTE BÁSICA PARA LA CONTINUIDAD DE LA ACTIVIDAD DE
E.COMMERCE
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Importancia de la logística en el e.commerce
Aspectos diferenciales en la logística del e.commerce
Cadena de suministro
Estructura de costes
Stock
Aprovisionamiento
Almacén
Transporte
Logística inversa
Pasos para montar la logística de una start up
Conclusiones
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Cadena de suministro clásica
Cadena de suministro objetivo e commerce
Cadena de suministro start Up I
Cadena de suministro Start Up II
Cadena de suministro Brick & Mortar
Start up
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Cambios en la cadena de suministros por el e.commerce
En contra de lo establecido en Internet: la desintermediación no suele acortar la
cadena de suministro. En algunos casos la puede llegar a alargar.
Incluso en el mejor de los casos, la reducción de la cadena de suministros no
implica reducción de costes logísticos
De forma general los costes logísticos se incrementan:
se pierden economías de escala:
en compras
en contrataciones de servicio a terceros
se pasa de servicios de
camiones completos a entregas de paquetes pequeños
preparaciones a palet completo a picking unitario
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Aspectos diferenciales en la logística del e.commerce
Cadena de suministro
Estructura de costes
Stock
Aprovisionamiento
Almacén
Transporte
Logística inversa
Pasos para montar la logística de una start up
Conclusiones
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Cambios en la cadena de suministros por el e.commerce
Entrada Almacenaje Salida Entrada Almacenaje Salida
Cadena suministro clásica 0,030 € 0,006 € 0,050 € 0,006 € 0,015 € 0,030 € 0,050 € 0,187 €
Brick & Mortar desde tienda 0,030 € 0,006 € 0,050 € 0,006 € 0,015 € 0,030 € 0,050 € 0,100 € 0,800 € 1,087 €
Brick & Mortar desde Almacén 0,030 € 0,006 € 0,050 € 0,100 € 0,800 € 0,986 €
Start up I 0,030 € 0,030 € 0,050 € 0,100 € 0,800 € 1,010 €
Start Up II 0,030 € 0,006 € 0,050 € 0,006 € 0,015 € 0,030 € 0,050 € 0,100 € 0,800 € 1,087 €
Objetivo 0,100 € 0,800 € 0,900 €
TotalAlmacén regulador Tienda Transporte
1º
Transporte
2º
Transporte
3º
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Estructura de costes en logística e.commerce
Aprovisionamiento Almacén Transporte entrega Logística inversa
Gestores
Transporte
Catálogo artículos
OFFLINE ONLINE
Camión completo
Cargas Fraccionadas
Paquetería Paquetería
Pequeña paquetería
ONLINE
¿Transporte?
Entrada pedido
Entrada Unidad
Coste personal departamento supervisión y control
OFFLINE ONLINE
Coste entrada
Palet completo
Caja completa Caja completa
Unidad Unidad
Almacenaje Coste m2 Coste m2
Seguro % valor mercancía % valor mercancía
Coste manipulación
Palet completo
Caja completa Caja completa
Unidad Unidad
Embalaje Coste caja
Coste relleno
Stock
Coste financiero Coste financiero
Obsolescencia Obsolescencia
Devoluciones Devoluciones
Roturas/averias
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Estructura de costes en logística e.commerce: Los Gastos de envío
De forma general no tiene ninguna correlación con los costes reales de la
logística
Se suele adoptar el modelo existente en el mercado
Es una decisión exclusiva de Marketing
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Aspectos diferenciales en la logística del e.commerce
Cadena de suministro
Estructura de costes
Stock
Aprovisionamiento
Almacén
Transporte
Logística inversa
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Conclusiones
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ÍNDICE
Stock : distintas posibilidades
Garantía
disponibilidad
Calidad
producto
Plazo de
preparación
Gestión
aprovisionamiento
Interfases con
proveedor
Costes
financieros
Coste
almacén Obsolescencia
En propiedad +++ +++ +++ ++ +++ - --- ---
En deposito +++ +++ +++ ++ +++ + --- --
En propiedad ++ + - -- + - + --
Reservado - - - -- - ++ + +++
No reservado - - - - -- +++ + +++
Físico
Virtual
VENTAJAS E INCONVENIENTES
Stock Propiedad
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Stock : Importancia de la sincronización
Con el proveedor en caso de stock virtual
Entre la página web (Back office) y el stock del almacén.
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Basket
Order confirmed with
stock
Order confirmed
without stock
Order paid
Order confirmed with
payment problems
Customer
Order canceled
Payment
Stock control
Solved
Order not prepared
Stock controlKoto +
customer
Order prepared
complete
Order prepared
incomplete
Order in transit without
problems
Order in transit with
box lost
Order in transit with
box damaged
Order in transport with
problems
Koto +
customer
Order returned with
our carrier
Order in transport with
wrong address
Order in transport with
1º attempt customer
missing
Order closed without
incidences
Koto +
customer
Order in transport with
2º attempt customer
missing
Koto
+customer
Order in transport
without problem
Order closed with
incidencesOrder closed with
customer missing
3º attempt
Koto +
customer
Order closed rejected
by the customer
Order closed with
collection asked by the
customerOrder returned and
credit noted totally
Return
checking
Order returned and
credit noted partially
Order returned with
other carrier
Order closed with
warning of return with
other carrier
Customer
Final status
Order closed lost
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Temas a tener en cuenta en el proceso de pedido
Momento del pago
Control del fraude
Momento del descuento del stock
Hora de corte
Posibilidades de cambios en el pedido
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Estructura de costes
Stock
Aprovisionamiento
Almacén
Transporte
Logística inversa
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Conclusiones
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Aprovisionamiento:
Depende del tipo de stock que vamos a tener:
Físico:
gestión tradicional del aprovisionamiento
mayor capacidad de reacción ante las incidencias
Virtual:
pedidos resúmenes diarios
poca capacidad ante incidencias
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Stock
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Almacén
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ALMACÉN
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ALMACÉN
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ALMACÉN
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ALMACÉN
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ALMACÉN
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ALMACÉN
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ALMACÉN
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Stock
Aprovisionamiento
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Transporte
Logística inversa
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TRANSPORTE INTERNACIONAL
Gran oportunidad pero cuidado con:
coste del transporte (peso/volumen)
plazos de entrega (avión, barco, camión, tren)
ADUANA:
en cuanto a costes
en cuanto a plazos
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Transporte
Logística inversa
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LOGÍSTICA INVERSA
¿Qué dice la ley?
El cliente dispone de 7 días hábiles para devolver el producto sin ningún
coste para el (salvo el del transporte de vuelta)
Hay productos que no cumplen con este punto (CD, DVD, Ropa
interior…)
La tienda tiene un plazo máximo de 30 días para reintegrar todo lo
abonado por el cliente
En caso de entrega de producto no conforme (deteriorado), la tienda debe
sustituir o reparar el artículo sin ningún coste para el cliente
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LOGÍSTICA INVERSA
¿Qué hay que tener en cuenta?
el % de devoluciones suele ser alto (depende del mercado) pero es habitual
una tasa del 7% de los pedidos
hay que disponer en el almacén de:
Zona específica para las devoluciones
Procesos claros para tratar urgentemente las devoluciones
Estos procesos deben estar integrados con facturación para devolver
lo antes posible el dinero al consumidor
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LOGÍSTICA INVERSA
Convertir este problema en una oportunidad:
Oportunidad de fidelizar al cliente
Facilitando la devolución en vez de poniendo trabas
Dando varias opciones de devoluciones
Oportunidad de mejora de los procesos:
intentando comprender el motivo de las devoluciones
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Logística inversa
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PASOS PARA MONTAR LA LOGÍSTICA DE UNA START UP
1º PASO: Contratar un buen profesional de la logística con experiencia en
e.commerce
2º PASO: Hacer un estudio económico en profundidad de la logística
conocer perfectamente el producto
conocer las limitaciones logísticas:
temperatura, servicios de entrega…
conocer el mínimo de servicio establecido por la competencia
Hora de corte de pedidos, gastos de envío, tipo de servicio…
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PASOS PARA MONTAR LA LOGÍSTICA DE UNA START UP
3º PASO: decidir entre almacén subcontratado o propio
Preparar documentación con
Surtido con todas sus características
Volúmenes previsto: stock, pedidos entrada, pedidos salida,
devoluciones…
Procesos propuestos
Contrato propuesto con:
modelo tarifario, modelo integración, costes de arranque,
presupuesto primer año…
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PASOS PARA MONTAR LA LOGÍSTICA DE UNA START UP
4º PASO: decidir los partners logísticos
Firmar los contratos
Estar muy encima del arranque creando conjuntamente:
interfases
procesos
pruebas
5º paso: ADELANTE
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Cadena de suministro
Estructura de costes
Stock
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Almacén
Transporte
Logística inversa
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Conclusiones
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CONCLUSIONES
La logística tiene que ir siempre detrás de la venta
La logística empieza a tener importancia por:
la fidelización del cliente
el impacto económico
Es importante profesionalizar la logística del e.commerce
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MUCHAS GRACIAS
DATOS DE CONTACTO:
Javier Pascual Esclattier
620976217
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