Todo lo que necesitas saber de logística en e.commerce

Mes del comercio (e.commerce)

La logística en el e.commerce

Valladolid, 24 de Octubre 2012

Todo lo que necesitas saber de logística en e.commerce

Importancia de la logística en el e.commerce

Aspectos diferenciales en la logística del e.commerce

Cadena de suministro

Estructura de costes

Stock

Aprovisionamiento

Almacén

Transporte

Logística inversa

Pasos para montar la logística de una start up

Conclusiones

Todo lo que necesitas saber de logística en e.commerce

Importancia de la logística en el e.commerce

Aspectos diferenciales en la logística del e.commerce

Cadena de suministro

Estructura de costes

Stock

Aprovisionamiento

Almacén

Transporte

Logística inversa

Pasos para montar la logística de una start up

Conclusiones

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Volumen de ventas Comercio Electrónico B2C (millones €)

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

204 525 1163 1530 1837 2143

2778

4761 5362

7700

9100

11193

Fuente: Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y las SI “La Sociedad en Red 2010 Informe Anual. Edición 2011”

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Todo lo que necesitas saber de logística en e.commerce

Importancia de la logística en el e.commerce

Los sectores que más se han desarrollado son los que no mueven mercancía -

No tienen logística - ¿LOGÍSTICA UN IMPEDIMENTO PARA EL

E.COMMERCE?

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Todo lo que necesitas saber de logística en e.commerce

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Importancia de la logística en el e.commerce

Los sectores que más se han desarrollado son los que no mueven mercancía -

No tienen logística - ¿LOGÍSTICA UN IMPEDIMENTO PARA EL

E.COMMERCE?

La logística no esta entre las principales necesidades de los clientes: NO

GENERA VENTA

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Todo lo que necesitas saber de logística en e.commerce

Según un reciente estudio realizado por Red.es y ONTSI (Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de las SI), un

60,5% de los compradores que han sufrido algún incidente con sus compras on-line afirma que estaba relacionado con

problemas de entrega de su pedido. De ellos, el 39,6% de ellos afirmó que ha recibido sus pedidos con retraso, y casi 21%

indica que el producto nunca le llegó.

Más de la mitad de los compradores por internet afirman que los comercios on-line deberían ofrecer más garantías a sus

clientes para la devolución de los artículos, y casi un 53% de ellos destacó que el coste de los gastos de envío de un paquete

actúa como impedimento para comprarlo. Al mismo tiempo, el 16,6% de ellos indican que la calidad de entrega debería mejorar

para que se animaran a adquirir más productos por internet, y cerca del 28% afirman que la lentitud en los plazos también les

afecta negativamente.

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Importancia de la logística en el e.commerce

Los sectores que más se han desarrollado son los que no mueven mercancía -

No tienen logística - ¿LOGÍSTICA UN IMPEDIMENTO PARA EL

E.COMMERCE?

La logística no esta entre las principales necesidades de los clientes: NO

GENERA VENTA

La logística ES LA PRINCIPAL CAUSA DE FRUSTACIÓN DEL

CLIENTE, por lo que es una motivo claro para no repetir la compra

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Tasa de Conversión a Compra (CR).

La tasa de Conversión en una tienda online es el porcentaje de visitantes que realiza una compra en el sitio.

Factores que influyen:

Publicidad

Confianza en la marca

Reputación

Recomendación de prescriptores

Diseño y arquitectura del site

Usabilidad

Transparencia del producto.

Claridad del proceso de compra.

Precios claros.

Costes de Envío.

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Importancia de la logística en el e.commerce

Los sectores que más se han desarrollado son los que no mueven mercancía -

No tienen logística - ¿LOGÍSTICA UN IMPEDIMENTO PARA EL

E.COMMERCE?

La logística no esta entre las principales necesidades de los clientes: NO

GENERA VENTA

La logística ES LA PRINCIPAL CAUSA DE FRUSTACIÓN DEL CLIENTE,

por lo que es una motivo claro para no repetir la compra

EL DEPARTAMENTO DE LOGÍSTICA ES UN DEPARTAMENTO DE

SOPORTE BÁSICA PARA LA CONTINUIDAD DE LA ACTIVIDAD DE

E.COMMERCE

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Importancia de la logística en el e.commerce

Aspectos diferenciales en la logística del e.commerce

Cadena de suministro

Estructura de costes

Stock

Aprovisionamiento

Almacén

Transporte

Logística inversa

Pasos para montar la logística de una start up

Conclusiones

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Cadena de suministro clásica

Cadena de suministro objetivo e commerce

Cadena de suministro start Up I

Cadena de suministro Start Up II

Cadena de suministro Brick & Mortar

Start up

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Cambios en la cadena de suministros por el e.commerce

En contra de lo establecido en Internet: la desintermediación no suele acortar la

cadena de suministro. En algunos casos la puede llegar a alargar.

Incluso en el mejor de los casos, la reducción de la cadena de suministros no

implica reducción de costes logísticos

De forma general los costes logísticos se incrementan:

se pierden economías de escala:

en compras

en contrataciones de servicio a terceros

se pasa de servicios de

camiones completos a entregas de paquetes pequeños

preparaciones a palet completo a picking unitario

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Aspectos diferenciales en la logística del e.commerce

Cadena de suministro

Estructura de costes

Stock

Aprovisionamiento

Almacén

Transporte

Logística inversa

Pasos para montar la logística de una start up

Conclusiones

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Cambios en la cadena de suministros por el e.commerce

Entrada Almacenaje Salida Entrada Almacenaje Salida

Cadena suministro clásica 0,030 € 0,006 € 0,050 € 0,006 € 0,015 € 0,030 € 0,050 € 0,187 €

Brick & Mortar desde tienda 0,030 € 0,006 € 0,050 € 0,006 € 0,015 € 0,030 € 0,050 € 0,100 € 0,800 € 1,087 €

Brick & Mortar desde Almacén 0,030 € 0,006 € 0,050 € 0,100 € 0,800 € 0,986 €

Start up I 0,030 € 0,030 € 0,050 € 0,100 € 0,800 € 1,010 €

Start Up II 0,030 € 0,006 € 0,050 € 0,006 € 0,015 € 0,030 € 0,050 € 0,100 € 0,800 € 1,087 €

Objetivo 0,100 € 0,800 € 0,900 €

TotalAlmacén regulador Tienda Transporte

1º

Transporte

2º

Transporte

3º

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Estructura de costes en logística e.commerce

Aprovisionamiento Almacén Transporte entrega Logística inversa

Gestores

Transporte

Catálogo artículos

OFFLINE ONLINE

Camión completo

Cargas Fraccionadas

Paquetería Paquetería

Pequeña paquetería

ONLINE

¿Transporte?

Entrada pedido

Entrada Unidad

Coste personal departamento supervisión y control

OFFLINE ONLINE

Coste entrada

Palet completo

Caja completa Caja completa

Unidad Unidad

Almacenaje Coste m2 Coste m2

Seguro % valor mercancía % valor mercancía

Coste manipulación

Palet completo

Caja completa Caja completa

Unidad Unidad

Embalaje Coste caja

Coste relleno

Stock

Coste financiero Coste financiero

Obsolescencia Obsolescencia

Devoluciones Devoluciones

Roturas/averias

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Estructura de costes en logística e.commerce: Los Gastos de envío

De forma general no tiene ninguna correlación con los costes reales de la

logística

Se suele adoptar el modelo existente en el mercado

Es una decisión exclusiva de Marketing

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Aspectos diferenciales en la logística del e.commerce

Cadena de suministro

Estructura de costes

Stock

Aprovisionamiento

Almacén

Transporte

Logística inversa

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Conclusiones

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ÍNDICE

Stock : distintas posibilidades

Garantía

disponibilidad

Calidad

producto

Plazo de

preparación

Gestión

aprovisionamiento

Interfases con

proveedor

Costes

financieros

Coste

almacén Obsolescencia

En propiedad +++ +++ +++ ++ +++ - --- ---

En deposito +++ +++ +++ ++ +++ + --- --

En propiedad ++ + - -- + - + --

Reservado - - - -- - ++ + +++

No reservado - - - - -- +++ + +++

Físico

Virtual

VENTAJAS E INCONVENIENTES

Stock Propiedad

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Stock : Importancia de la sincronización

Con el proveedor en caso de stock virtual

Entre la página web (Back office) y el stock del almacén.

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Basket

Order confirmed with

stock

Order confirmed

without stock

Order paid

Order confirmed with

payment problems

Customer

Order canceled

Payment

Stock control

Solved

Order not prepared

Stock controlKoto +

customer

Order prepared

complete

Order prepared

incomplete

Order in transit without

problems

Order in transit with

box lost

Order in transit with

box damaged

Order in transport with

problems

Koto +

customer

Order returned with

our carrier

Order in transport with

wrong address

Order in transport with

1º attempt customer

missing

Order closed without

incidences

Koto +

customer

Order in transport with

2º attempt customer

missing

Koto

+customer

Order in transport

without problem

Order closed with

incidencesOrder closed with

customer missing

3º attempt

Koto +

customer

Order closed rejected

by the customer

Order closed with

collection asked by the

customerOrder returned and

credit noted totally

Return

checking

Order returned and

credit noted partially

Order returned with

other carrier

Order closed with

warning of return with

other carrier

Customer

Final status

Order closed lost

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Temas a tener en cuenta en el proceso de pedido

Momento del pago

Control del fraude

Momento del descuento del stock

Hora de corte

Posibilidades de cambios en el pedido

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Cadena de suministro

Estructura de costes

Stock

Aprovisionamiento

Almacén

Transporte

Logística inversa

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Conclusiones

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Aprovisionamiento:

Depende del tipo de stock que vamos a tener:

Físico:

gestión tradicional del aprovisionamiento

mayor capacidad de reacción ante las incidencias

Virtual:

pedidos resúmenes diarios

poca capacidad ante incidencias

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Cadena de suministro

Estructura de costes

Stock

Aprovisionamiento

Almacén

Transporte

Logística inversa

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ALMACÉN

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ALMACÉN

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ALMACÉN

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ALMACÉN

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ALMACÉN

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ALMACÉN

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ALMACÉN

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Cadena de suministro

Estructura de costes

Stock

Aprovisionamiento

Almacén

Transporte

Logística inversa

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Conclusiones

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TRANSPORTE INTERNACIONAL

Gran oportunidad pero cuidado con:

coste del transporte (peso/volumen)

plazos de entrega (avión, barco, camión, tren)

ADUANA:

en cuanto a costes

en cuanto a plazos

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Stock

Aprovisionamiento

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Transporte

Logística inversa

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LOGÍSTICA INVERSA

¿Qué dice la ley?

El cliente dispone de 7 días hábiles para devolver el producto sin ningún

coste para el (salvo el del transporte de vuelta)

Hay productos que no cumplen con este punto (CD, DVD, Ropa

interior…)

La tienda tiene un plazo máximo de 30 días para reintegrar todo lo

abonado por el cliente

En caso de entrega de producto no conforme (deteriorado), la tienda debe

sustituir o reparar el artículo sin ningún coste para el cliente

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LOGÍSTICA INVERSA

¿Qué hay que tener en cuenta?

el % de devoluciones suele ser alto (depende del mercado) pero es habitual

una tasa del 7% de los pedidos

hay que disponer en el almacén de:

Zona específica para las devoluciones

Procesos claros para tratar urgentemente las devoluciones

Estos procesos deben estar integrados con facturación para devolver

lo antes posible el dinero al consumidor

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LOGÍSTICA INVERSA

Convertir este problema en una oportunidad:

Oportunidad de fidelizar al cliente

Facilitando la devolución en vez de poniendo trabas

Dando varias opciones de devoluciones

Oportunidad de mejora de los procesos:

intentando comprender el motivo de las devoluciones

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Stock

Aprovisionamiento

Almacén

Transporte

Logística inversa

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Conclusiones

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PASOS PARA MONTAR LA LOGÍSTICA DE UNA START UP

1º PASO: Contratar un buen profesional de la logística con experiencia en

e.commerce

2º PASO: Hacer un estudio económico en profundidad de la logística

conocer perfectamente el producto

conocer las limitaciones logísticas:

temperatura, servicios de entrega…

conocer el mínimo de servicio establecido por la competencia

Hora de corte de pedidos, gastos de envío, tipo de servicio…

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PASOS PARA MONTAR LA LOGÍSTICA DE UNA START UP

3º PASO: decidir entre almacén subcontratado o propio

Preparar documentación con

Surtido con todas sus características

Volúmenes previsto: stock, pedidos entrada, pedidos salida,

devoluciones…

Procesos propuestos

Contrato propuesto con:

modelo tarifario, modelo integración, costes de arranque,

presupuesto primer año…

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PASOS PARA MONTAR LA LOGÍSTICA DE UNA START UP

4º PASO: decidir los partners logísticos

Firmar los contratos

Estar muy encima del arranque creando conjuntamente:

interfases

procesos

pruebas

5º paso: ADELANTE

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Cadena de suministro

Estructura de costes

Stock

Aprovisionamiento

Almacén

Transporte

Logística inversa

Pasos para montar la logística de una start up

Conclusiones

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CONCLUSIONES

La logística tiene que ir siempre detrás de la venta

La logística empieza a tener importancia por:

la fidelización del cliente

el impacto económico

Es importante profesionalizar la logística del e.commerce

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MUCHAS GRACIAS

DATOS DE CONTACTO:

Javier Pascual Esclattier

esclattier@hotmail.com

620976217