¿¿Conoces al nuevo cliente Conoces al nuevo cliente turtur íístico?stico?

El CROSSUMER: El CROSSUMER: yo no soy tonto.yo no soy tonto.

@davidserranoesdavidserrano@mkg20.com

3

¿Cuál es el origen de cualquier decisión

correcta en nuestros proyectos?

• Las mentes están saturadas, no dan abasto.• Las mentes son limitadas.• Las mentes odian la confusión.• Las mentes son inseguras.• Las mentes pueden perder el enfoque.

CREAR POSTALES POSITIVAS EN LA MENTE

Volvemos a lo sencillo, lo fácil, lo ameno.

5

EL POSICIONAMIENTO:

Antes de difundir en cualquier canal, debemos saber

crear y alimentar postales en la mente de los demás. Es la clave de la

comunicación y la base del marketing y la difusión hoy en día

El cliente no compra, el cliente experimenta, participa, comparte.

7

9

¿Qué hacer con el posicionamiento?

• Analizarlo.• Diseñar posicionamiento pretendido• Enfocar hacia ese objetivo todas las acciones

sobre oferta y demanda. Todas las acciones de Marketing.

• Concretar propuestas de posicionamiento, comunicación y comercialización sobre las que se continúe trabajando.

10

Postales en la mente• Diseñemos nuestra postal en

las mentes de los demás, nuestro posicionamiento. Con todo.

• OFERTA: Todos los ingredientes que componen la experiencia.

• DEMANDA: todos los mensajes, soportes y canales a través de los cuáles hacemos llegar la postal al cliente y el nos da su opinión. (tic)

11

¿Qué buscas?

Podemos optar por tener:Clientes (Volátiles).

Clientes fieles (Mas estables).

Fans de marca (Leales defensores).

Depende del grado de venta/seducción, depende del grado de emoción que le pongamos.

Fan = Seguidor = Prescriptor = Usuario fiel

Conoce todos los trucos de la publicidad y se fía menos de ella.

Quiere realizar una compra eficaz.

Quiere ser parte de la historia de la marca.

Busca participar y compartir su experiencia. Es receptor y emisor.

EL CROSSUMER

15

VIAJEMOS POR EL PROCESO DE COMPRA DEL PRODUCTO

TURÍSTICO

11ºº tengo una necesidadtengo una necesidad ……

Tengo algo de presupuesto

para..He leído que…

Recuerdo que

Tengo unos días para…He visto

Me han contado

que…

Quiero vivir…Necesito ir, estar, sentir…

18

2º: He decidido viajar, ahora tengo

que informarme de las

posibilidades para hacer la mejor

elección, me juego mucho.

Búsqueda clave en el buscador: viajar a España

22

Ya sabe lo que quiere, ahora busca

la mejor relación calidad/precio

para vivir su experiencia.

3º: Antes de nada: Cómo

llegar y dónde quedarse.

Pregunta en sus círculos de confianza y va

ampliando, deja para el final la publicidad

oficial.

Fuente. http://www.emezeta.com

27

28

29

30

Edreams

32

Book Portugal

Buscounchollo

Donde viajamos

Tripadvisor

39

40

Agencias de viajes

http://www.agencias-de-viaje.com

Mundo joven

http://www.mundojoven.com

Ver turismo

http://www.verturismo.com

Atrápalo

http://www.atrapalo.com

OJO: El crossumer ya conoce páginas para reservar viajes “eficaces”para su objetivos, aunque no estén bien posicionadas en el

buscador, suele ser fiel si le dieron resultado.

Estas otras páginas pueden ser:

Rumbo

Trivago

http://www.rumbo.es

http://www.trivago.es

http://www.muchoviaje.com

Mucho viaje

http://www.pepetravel.com

Pepe travel

DestiniaViajar.com

http://www.destinia.com

http://www.viajar.com

http://www.logitravel.com

Logitravel

http://www.es.lastminute.com.ar

Last minute

4º: Ya tiene el transporte y el

alojamiento, ahora busca ampliar

las experiencias.

51

52

53

RestaurantesRestaurantes

HotelesHoteles

Nuevas guNuevas guíías as

de viajede viaje

55ºº: Comienza el viaje, comienza a : Comienza el viaje, comienza a

compartir la experiencia.compartir la experiencia.

58

Ya estYa estáá en el destino y reporta si lo en el destino y reporta si lo

que se va encontrando es lo que que se va encontrando es lo que

esperaba, o le sorprende, para esperaba, o le sorprende, para

bien o para mal.bien o para mal.

61

Ya está “acomodado” en

el destino. Se relaja,

disfruta y sigue

compartiendo con los que

no están.

64

AquAqu ííestoyestoy

66ºº: Termina el viaje, ahora, la : Termina el viaje, ahora, la

experiencia continexperiencia continúúaa……

¿¿No tienes No tienes blog?blog?

No importa.No importa.

69

Ahora, en todo este proceso, tenemos muchas más

oportunidades de enamorarle y de que lo

cuente. Por ello le debemos “acompañar” en su

experiencia y ayudarle y motivarle a que la

comparta.

73

1.- Hazle ver las experiencias que puede protagonizar en tu establecimiento.

2.- Ponle fácil el compartir y hacer visible ese protagonismo y esa experiencia.

3.- Ten en cuenta su nivel de digitalización.

4.- Monitoriza todo el proceso, acompáñale todo el tiempo. Cada cliente es único. Segmenta.

Solo así aprovecharemos los nuevos hábitos y

canales de comunicación del nuevo consumidor

turístico. Para que lleguen clientes y se vayan

amigos…

GraciasGraciasGraciasGracias por elegirnos y formar parte de tu vida. Te por elegirnos y formar parte de tu vida. Te por elegirnos y formar parte de tu vida. Te por elegirnos y formar parte de tu vida. Te esperamos de nuevo, seguimos en contactoesperamos de nuevo, seguimos en contactoesperamos de nuevo, seguimos en contactoesperamos de nuevo, seguimos en contacto…………

77

¿Vendes o seduces? ¿Captas clientes o los

enamoras?

78

Ya nadie queremos que nos vendan nada.

No queremos comprar, no queremos gastar.

Queremos experimentar, sentir.

Queremos disfrutar y que nos permitan y faciliten hacerlo.

79

80

Con este cambio de mentalidad conseguimos Enamorar,

que el cliente sienta algo cuando escuche nuestro nombre, cuando vea nuestra marca.

Porque nos asocia a sensaciones y experiencias agradables. (Ej: RSC, APAGÓN, TEMÁTICAS…)

81

Consejos para enamorar al CROSSUMER turístico

82

Crea una marca, un lugar Emocionante:

1.- Rediseño con vigor para hoy y mañana.

2.- Optar por un valor diferente, único, los mejores.

3.- Coordinar calidad de servicio y trabajo con excepcionalidad y diferenciación.

4.- Cuidar de la gente, acompañarla, compartir, convivir, ser anfitriones de TODOS.

5.- Hacer visible un lugar con efervescencia.

6.- Un lugar dónde pasan cosas que emocionan.

7.- Donde importan los detalles diferenciales.

8.- Donde nuestro equipo es protagonista, los equipamientos después, emocionan menos.

9.- Abiertos a constante reinvención.

10.- Un lugar referencial e imprescindible. Yo tengo que estar/ir/volver.

83

Hacer visible 360º el

Lugar Emocionante

1.- Debemos de comunicar con todos los trabajadores y proveedores plurales. Concienciación interna.

2.- Comunicar con todas las organizaciones diversas.

3.- Comunicar con otros lugares estratégicos y con el destino.

4.- Estar en los puntos calientes actuales (dónde se piensa, se decide, ferias… pero diferenciado)

5.- Contar una historia apasionante y atrayente.

6.- Comunicar despertando interés e imprescinbilidad.

7.- Poner fácil el acceso.

8.- Mimar a los que están.

9.- Saber que los trabajadores son los mejores comunicadores.

10.- El mejor equipo. Creativo. Emocional es distinto de cursi: Debe ser creíble.

LA MARCA: LUGAR EMOCIONANTE

Dar la cara al futuro, a la innovación… no un arreglillo, aprovechando los ingredientes de nuestros recursos, … ®evolucionando.

Todo esto se resume en 2 CLAVES:

1.- Ser un LUGAR de marca de valor imprescindible, dentro/fuera.

2.- Comunicar apasionadamente tu diferencia, con una narración emocionante en todos los canales.

(dentro/fuera)

Aviones de papel

foto

88

Haz que tu mensaje llegue a todas partes.

Ponte en el lugar del cliente

Utiliza toda la superficie de un folio para mostrar tu VALOR e indica tus señas.

89

Cierra los ojos y piensa como tu cliente… Define lo que es VALOR para él.

Haz llegar tu mensaje tan lejos como puedas y dinamízalo para que lo vean el mayor número de

personas posible. Lánzalo al aire, compártelo, hazlo volar.

90

Abre el mensaje que tengas en las manos en este momento y enriquécelo con tu opinión por la otra cara

del folio.91

Vuelve a enviarlo y compartirlo.

92

Quédate con el que tienes ahora.Esto es compartir y visibilizar el valor.

Que no se quede en el suelo. 93

CONCLUSIONES• Aprovecha el soporte.

• Utiliza los mejores canales, medios y formas a tu alcance para llegar más lejos.

• Piensa desde el punto de vista del consumidor.

• No es lo que vendes, es lo que compran.

• No es lo que dices, es lo que les llega.

• Ponlo fácil.

• Ayuda a los demás a difundir sus mensajes. Dinamiza la participación.

• Comparte, reenvía… pero enriqueciendo el mensaje, dale valor añadido.

94

Contraportada y datos mios

95

Les deseo felices sue ños, felices vuelos...

@davidserranoesdavidserrano@mkg20.com