Experto en Community Manager #SmmUS 2016 - S7: El perfil del Community Manager

sTitulo Experto Community Manager

#SmmUsCM - 2016

#SmmUsCM

El perfil del Community Manager

dentro y fuera de la empresaXavier Marcé Vila

@xavimarce

10/02/2016

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Historia del Community

Manager

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Orígenes

• BBS • Grupos de Noticias• Listas de correo• Foros• Juegos Masivos Online

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BBS (Bulletin Board System)

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• Sistema de Tablón de Anuncios es un software para redes de ordenadores que permite a los usuarios conectarse al sistema a través de internet para realizar funciones tales como descargar software y datos, leer noticias, intercambiar mensajes con otros usuarios, disfrutar de juegos en línea, leer los boletines, etc.

• Es el precursor de los foros de Internet y de otros aspectos hoy en día básicos en las redes sociales.

• Fue creado por Ward Christensen en 1978. Siendo muy popular en los años 80 y principios de los 90.

• Al principio solo lo usan universidades y grandes instituciones. Pronto se populariza entre las empresas y empiezan a ofrecer servicios de conexión para usarlo.

• En España sus principales usuarios fueron luego los fundadores de IRC-Hispano.• Las BBS fueron el primer entorno donde se desarrollaron juegos de rol online.

Llamados MUD’s, destacaban por tener un interfaz exclusivamente de texto, sin gráficos.

• Con la aparición de Internet el uso de las BBS fue disminuyendo hasta ser casi inexistente en la actualidad.

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Grupos de noticias• Muy similares a los tablones de anuncios de

las BBS.• Integrados dentro de los clientes de correo

electrónico.• Usados principalmente para temas

especializados (ordenadores, cine, libros, ciencia, etc).

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Listas de Correo• Son un uso especial del correo electrónico que permite la

distribución masiva de información entre múltiples usuarios de Internet a la misma vez.

• Es una herramienta básica, no solo para particulares, sino de uso interno en las empresas.

• Varias opciones de uso: Individual, resumen diario o solo web.• Moderación exclusiva vía web.• Se requiere de una etiqueta de uso para su buen

funcionamiento (asuntos temáticos, pautas de escritura, etc.)• Una de sus variantes son las famosas newsletters (boletines de

noticias). Medios de comunicación unidireccionales.

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Foros de Internet• Foro en Internet es una aplicación web que da soporte a

discusiones u opiniones en línea, permitiendo al usuario poder expresar su idea o comentario respecto al tema tratado.

• Son los descendientes modernos de los tablones de noticias.

• Se convierten en la plataforma de discusión más popular a partir de finales de los 90.

• Permiten una gran versatilidad para configurar comunidades online temáticas, con sus propias reglas y características.

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Juegos Masivos Online

Tienen su origen en los MUD’s de

las BBS

Se hacen populares a partir

de 1996 con Ultima Online

El avance en Internet hace que cada vez

sean más los hogares con conexión

Crean el caldo de cultivo para las

primeras comunidades online

masivas

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Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013

Ultima Online• Considerado el padre de los juegos

masivos online.• Creado por Richard Garriott en 1995 y

publicado en 1997.• Alcanza los 100.000 jugadores en sus

primeros seis meses en un momento en el que no había ADSL ni apenas cable, tan solo conexiones caras por módem. Introdujo el modelo de suscripción mensual.

• Propicia la creación de las primeras comunidades online masivas centradas en el uso de foros.

• Primera vez que una empresa crea un cargo con las funciones de un Community Manager.

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Proceso de evoluciónAl crecer paulatinamente el

número de usuarios se hace preciso crear la figura

del moderador, para controlar que se respetan

las normas.

Primero surge la necesidad de tener un administrador de las nuevas plataformas

Al integrarse las empresas en estas nuevas

plataformas y crecer el número de usuarios, que

equivalen a clientes actuales y/o potenciales…

…se hace patente la necesidad de crear una

figura que no solo modere, sino que interprete,

comprenda, intervenga y reaccione…

Nace así propiamente dicha

la figura del Community Manager

La industria del videojuego online es la pionera en tener a

este tipo de profesionales.

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Proceso de evolución

A lo largo de las diferentes ferias y convenciones

internacionales muchos de estos profesionales se

encuentran y constatan la importancia de su labor y la poca información que existe

A raiz de estos encuentros nace el CMG (Community Managers Group)

Es la primera asociación dedicada a

la profesión de Community Manager

del mundo.

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Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013

Community Managers

• El CMG es una asociación privada compuesta por profesionales de la industria del videojuego responsables de gestionar sus respectivas comunidades.

• Se funda en marzo de 2006 con el objetivo de asistir a los Community Managers de la industria.

• Su acceso es gratuito pero restringido a profesionales reconocidos.

• Se convierte en un lugar de encuentro, donde compartir y mejorar.

• Desde el CMG se busca unificar la profesión de CM.

• Se toma como referencia para las siguientes asociaciones profesionales.

• Deja de existir como foro privado en 2015

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Explosión de Internet

Surgen nuevas

plataformas de uso de Internet

Son las llamadas

redes sociales

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Permiten multiplicar exponencialmente el número de usuarios, aprovechando la expansión de las conexiones

de banda ancha y precios más asequibles.

En un periodo relativamente corto de tiempo, el uso de

Internet pasa a ser un consumo de masas y una

realidad en la vida cotidiana de las personas.

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Las grandes empresas empiezan a ver que lo de las redes sociales no solo es un

pasatiempo

Sino una nueva plataforma desde la que llegar e interactuar con los

consumidores

Ya no solo son empresas de juegos online y de Internet las que ven el potencial de los nuevos medios.

Al principio solo entienden las redes sociales como un escaparate más para sus anuncios

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Evolución en España

En España este proceso llega más tarde y

acompañado de mucho ruido

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Surgen iniciativas para intentar informar y fomentar la figura

del Community Manager en España

AERCO (Asociación Española de

Representantes de Comunidad Online) es

la primera

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AERCO• Nace en 2009 como un grupo de

debate en Linkedin (Aunque afirmen existir desde 2008).

• En 2010 evoluciona a Asociación sin Ánimo de Lucro.

• Para ser socio hay que pagar una cuota anual.

• Centra su actividad principal en organizar cursos de ‘Especialista en Community Manager’. Coste 800€, 22,5 horas. Otorga un certificado de Especialista en CM.

• Termina incluyendo el término ‘Profesional del Social Media’ en su nombre.

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Community Manager

• Social Media Marketing Manager• Estratega Social Media • Especialista Social Media• Blogger/Copy Social Media • Relaciones Públicas / Manager de

la Marca• Curador de Contenidos• Analista Web• Diseñador Web• Programador Web• Responsable Redes Sociales• Becario• Etc.

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A partir de 2011 empiezan a proliferar opciones de

formación, muchas de ellas añaden más caos y dudas

en la profesión

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Evolución en España* CEDECO anuncia un acuerdo con la empresa

‘Community Managers’en el blog de Expertosenredessociales.es.

* Dicha empresa ha “registrado” la “marca” de “Community Managers.

* Firman un acuerdo para que CEDECO sea el único centro acreditado en Madrid y Barcelona para dar el

“Carné de Community Manager.* La reacción en las redes sociales y profesionales es

muy virulenta y hostil.

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“Dominas el Facebook, te mueves como pez en el agua en

Twitter y estás a la última en tecnología e internet, y, como

mucha gente, estás en paro. No lo sabes pero tienes madera de community manager. Un perfil

muy demandado y que solucionará tu futuro laboral.

Fórmate con los mejores profesionales en el Instituto

Community Manager”.

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Evolución en España1. ¿Conozco el negocio de mi empresa?2. ¿Sé cuáles son los departamentos críticos y cómo negociar con ellos?

¿Entiendo la jerarquía y el proceso de toma de decisiones?3. ¿Entiendo lo que implica una descoordinación de cara a nuestra imagen

en Redes Sociales?4. ¿Entiendo los objetivos marcados, y cómo impactan en el negocio de mi

empresa?5. ¿Sé definir acciones que impacten directamente sobre objetivos? ¿Sé

justificarlas?6. ¿Sé definir los requerimientos funcionales para poder medir mis

acciones?7. ¿Sé planificar las acciones y adaptar cada acción a cada tipo de red

social?8. ¿Sé escuchar y recoger organizadamente los comentarios / quejas /

sugerencias de nuestros usuarios? ¿Sé qué hacer con ellas y a quién transmitirlas?

9. ¿Tengo claros los mensajes a transmitir ante quejas / crisis de imagen de mi empresa?

10. ¿Sé expresarme correctamente por escrito?

“Cristina Sancho, Community Manager con más de tres años de experiencia.”- 2011

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Evolución en EspañaCada vez hay

más opciones de formación e información

Cada una con sus puntos

fuertes y débiles

El futuro profesional debe

valorar que le interesa más

La adaptabilidad a los nuevos medios y herramientas es

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Competencias emocionales

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“Es el uso inteligente de las emociones:De forma intencional, hacemos que nuestras emociones trabajen para

nosotros, utilizándolas con el fin de que nos ayuden a guiar nuestro

comportamiento, y, a pensar, de manera que mejoren nuestros resultados”.

La Inteligencia Emocional esencialmente proporciona a las personas capacidad y

habilidad para regular sus fuerzas e impulsos emocionales

contraproducentes, muchos de ellos inconscientes, los cuales boicotean sus

relaciones (personales, familiares, sociales) y calidad de vida.

La Competencia Emocional es la habilidad que tiene una persona

para potenciar su inteligencia emocional en su vida cotidiana. Las empresas la tienen muy en cuenta a la hora de contratar

profesionales.

Inteligencia emocional

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Competencias emocionales

La Competencia Emocional es la habilidad que tiene una persona para potenciar su

inteligencia emocional en su vida cotidiana. Las empresas la tienen muy en cuenta a la hora

de contratar profesionales.

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Inteligencia

Intelectual

Emocional

Inteligencia emocional Vs Inteligencia Intelectual

Emocional

El modelo de la IE afirma que tenemos por un lado una mente

racional, que es la capacidad consciente de pensar, deliberar y

reflexionar, y por otro lado una mente emocional que es más impulsiva e influyente que la mente racional.

Puede darse el caso que una persona con un buen nivel de inteligencia

actúe con torpeza en su vida ordinaria. Y es que la Inteligencia

Académica o Coeficiente Intelectual, tiene poco que ver con la vida

emocional.

Diversos estudios neuropsicológicos efectuados a estudiantes y

profesionales con un CI por encima de la media, mostraban un pobre

rendimiento académico o profesional. Se trata de personas impulsivas,

ansiosas, desorganizadas y problemáticas, con escaso control de

sus impulsos.

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Algunas características

de la Inteligencia Emocional

Inteligencia emocional Vs Inteligencia Intelectual

• Motivarnos a nosotros mismos.• Tener voluntad para proseguir a

pesar de los fracasos.• Controlar nuestros impulsos.• Regular nuestros estados de

ánimo.• Capacidad de empatizar con los

demás.• Confianza en los colaboradores.• Crear un ambiente agradable a

nuestro alrededor.

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Competencias Emocionales SocialesPersonale

sHabilidades

de inteligencia emocional

Determinan el modo en el que nos relacionamos con nosotros mismos

Determinan el modo en el que

nos relacionamos con los demás

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Competencias personales• Reconocer las propias emociones y efectos.• Conocer las propias fortaleces y debilidades.• Seguridad en la valoración que hacemos

sobrenosotros mismos y sobre nuestras capacidades.

Conciencia de sí mismo

Autorregulación

Motivación

• Adaptabilidad.

• Autocontrol.• Confiabilidad.• Integridad.• Innovación.• Motivación

del logro.• Compromiso.• Iniciativa.• Optimismo.

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Empatía Habilidades sociales

Competencias sociales

Comprensión de los demás: tener la capacidad de captar los sentimientos y los puntos de vista de otras personas e interesarnos activamente por las cosas que les preocupan.

Orientación hacia el servicio: anticiparse, reconocer y

satisfacer las necesidades de los

clientes.

Aprovechamiento de la diversidad: aprovechar las

oportunidades que nos brindan diferentes tipos

de personas.

Conciencia política: capacidad de darse

cuenta de las corrientes emocionales y de las relaciones de poder subyacentes en un

grupo.

“Conciencia de los sentimientos,

necesidades y preocupaciones

ajenas.”

Influencia: utilizar tácticas de persuasión

eficaces.

Comunicación: emitir mensajes claros y

convincentes.

Liderazgo: inspirar y

dirigir a grupos y personas.

Catalizar el cambio:

iniciar o dirigir los cambios.

Resolución de conflictos: capacidad de

negociar y resolver

conflictos.

Colaboración y cooperación: ser capaces de trabajar con los

demás en la consecución de

una meta común.Habilidades de equipo:

ser capaces de crear la

sinergia grupal en la

consecución de metas

colectivas.

“Capacidad para inducir respuestas

deseables en los demás.”

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Inteligencia emocional y competencias emocionalesIDENTIFICAR

CARENCIAS FORTALEZAS

SUPLIRLAS CAMBIAR DE RUMBO POTENCIARLAS

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“El estrés es la reacción automática (1), de nuestro organismo (2) ante un estímulo, o varios (3) que puede ser interno (4) o externo (5) que dispara el mecanismo de lucha huida o de adaptación de nuestro organismo (6) y lo prepara para la acción (7) lo que produce cambios fisiológicos como la sobre-activación del organismo y si no se compensa con una respuesta de relajación (8) va incrementándose hasta convertirse en crónico (9) desencadenando inevitablemente en alteraciones físicas y/o psicológicas lo que nos hará reconsiderar nuestras circunstancias.”

El estrés

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“El estrés es la respuesta del organismo ante lo que nos supone un cambio, ya sea defensivo (lucha-huida) o adaptativo (poder manejar nuestra vida diaria.”

Todos padecemos estrés. La cantidad que

soportamos depende:

1. De la cantidad de cambios o adaptaciones que tenemos que hacer a diferentes situaciones en nuestra vida diaria.

2. De la intensidad de los estresores en determinadas circunstancias.

3. De cuanto se prolonga en el tiempo nuestra situación de estrés.

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Recomendaciones para afrontar el estrés y la ansiedad

Sentirnos autosuficientes y llenos de optimismo

Hacer uso de nuestras competencias emocionales

Apoyarnos en nuestros compañeros

Determinar el origen y hacerle frente

Aprender a pedir ayuda cuando nos veamos

sobrepasadosSaber decir basta y no

cruzar los extremos que nos dañen

Realizar actividades de ocio que nos hagan sentir bien

Buscar el contacto social y el cariño de aquellos que

refuerzan nuestra autoestima

Mantener hábitos saludables de dieta y ejercicio físico

diarios

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El Community Manageren la

Empresa

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Gestor de Redes Sociales

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Dinamizador de comunidades

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Creador de Contenidos

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Monitorizador

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Gestor de crisis

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El Community Manager Remoto

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Lugar de

trabajo

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Horarios de

trabajo

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Planificación

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Horas Extra

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Salarios

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Saber desconect

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Elaboración de

informes

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El Community

Manager

Escudo de toda la

empresa

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Comunicación Interna

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“La comunicación es un recurso, un activo que hay que gestionar.”

• Comunicación descendente.

• Comunicación ascendente.

• Comunicación horizontal.• Comunicación informal.

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Acción coordinada y el

trabajo en equipo.

Trabajo en solitario, sin interacción cooperativa y coordinada.

Los procesos de comunicación, desde una perspectiva

sistémica, permiten a la organización mantener la

coordinación entre sus distintas partes y alcanzar así su característica esencial: la de

ser un sistema.

“La necesidad de comunicación en una organización se ve reforzada cuando observamos las múltiples ventajas que se derivan de ella, tanto para la organización como para las personas.”

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PENSAMIENTOESTRATÉGICO

“La comunicación es un instrumento de cambio.”

Necesidad de adaptación al

entorno cambiante en el que vive la

organización.

La Comunicación Interna permite…

Ser un factor de integración, motivación y desarrollo personal.

Cubrir las necesidades de comunicación que presentan los

individuos o grupos que conforman la organización.

Mejorar la calidad de vida laboral y del producto o servicio ofrecido por la

organización, al aumentar la productividad y competitividad

La introducción, difusión, aceptación e interiorización de los nuevos valores y pautas de gestión que acompañan el

desarrollo organizacional.

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Comunicación descendente

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Comunicación Ascendente

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Comunicación Horizontal

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Comunicación Informal

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La clínica del rumor“No puedo esperar para reportar este accidente a la policía. Debo llegar al

hospital lo más pronto posible.”

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Social Foul Play

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HerramientasIntranet Wiki interna

Videoconferencias Reuniones periódicas

Actividades de ocio

Revista-boletínManuales corporativos

Videos

COMUNICACIÓN INTERNA

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Plan de Comunicación Interna

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Guía de Estilos y Usos en Redes Sociales

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Guía de Estilos y Usos en Redes Sociales

Generalitat de Catalunya

Guía Salud Ayto. de San Sebastiánde los Reyes

1. Principios, objetivos y consejos generales

2. Blog3. Twitter4. Facebook5. Linkedin6. Youtube7. Flickr8. Slideshare9. Delicious10. Imagen gráfica

1. Principios y beneficios para GuíaSalud y sus usuarios

2. Blog3. Wiki4. Foros5. Twitter6. Youtube7. Slideshare8. Delicious9. Imagen gráfica

1. Principios2. Plataforma de

Blogs3. Twitter4. Facebook5. Otras redes

(Youtube, Flickr Tuenti)

6. Procedimientos7. Formulario de alta

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El arte de la guerra - Sun Tzu. 500 A.C.

“Conoce a tu enemigo y conócete a ti mismo; en cien batallas, nunca saldrás derrotado. Si eres ignorante de tu enemigo pero te conoces a ti mismo, tus oportunidades de ganar o perder son las mismas. Si eres ignorante de tu enemigo y de ti mismo, puedes estar seguro de ser derrotado en cada batalla.”

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Experto en Community Manager #SmmUS 2016 - S7: El perfil del Community Manager

Marketing

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Curso SmmUS Community Manager - Sesión 12: Dinamización de comunidades y gestión de crisis

Título Experto en Community Manager #SmmUS Universidad de Sevilla S1 2017

Perfil profesional y competencias emocionales del Community Manager - SmmUS Experto Redes 2014 S26

Título Experto Community Manager SMMUS - Dinamización de comunidades y gestión de crisis

COMMUNITY MANAGER

SMMUS Módulo 5 Sesión 1: Perfil Profesional y Competencias Emocionales del Community Manager

Plan community manager

Experto en Community Manager. SmmUS - Sesión 08: La dinamización de comunidades y la gestión de crisis

Título Experto en Community Manager #SmmUS Universidad de Sevilla S2 2017

Experto en Community Manager. SmmUS - Sesión 02: El perfil del Community Manager dentro y fuera de la emrpesa

Community manager habilidades

Master SmmUS 2015/2016 - El perfil del Community Manager y la Comunicación Interna