1. Dinamizacin de comunidades

2. Creacin de contenidos 3. Artculos escritos 4. Storytelling 5. Flashmobs 6. Marketing cruzado 7. Eventos Offline-online 8. Competiciones 9. La comunidad y sus usuarios 10. Trolls 11. Troll Incendiario (Flammer) 12. Troll Extremo 13. Troll Profesional 14. Spamers 15. Constructivos 16. Equipos de Voluntarios 17. Moderar la comunidad 18. Manual de Moderacin 19. La gestin de Crisis Online 20. Qu es una crisis? Definicin de crisis segn la Real Academia Espaola. (Del lat. crisis, y este del gr. ). 1. f. Cambio brusco en el curso de una enfermedad, ya sea para mejorarse, ya para agravarse el paciente. 2. f. Mutacin importante en el desarrollo de otros procesos, ya de orden fsico, ya histricos o espirituales. 3. f. Situacin de un asunto o proceso cuando est en duda la continuacin, modificacin o cese. 4. f. Momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes. 5. f. Juicio que se hace de algo despus de haberlo examinado cuidadosamente. 6. f. Escasez, caresta. 7. f. Situacin dificultosa o complicada. Lo que no te mata, te hace ms fuerte 21. Tipos de crisis 22. Causas de una crisis: INTERNASFallo en producto / servicioEstrategia de Marketing equivocadaMala actuacin de un empleado 23. Internas Fallo de producto/servicioResponde a un nio insultndoloSe pierde la traduccin al espaol antes del lanzamientoAvera fatal con el tiempo en las primeras consolas 24. Internas Fallo de producto/servicio En octubre de 2011 fallan durante varios das los servicios de email y mensajera de los terminales BlackBerry de RIM. Afect tanto a usuarios normales como a compaas. Fue una de las noticias ms importantes tanto en las redes sociales como en los medios de comunicacin. RIM sufri un gran dao de imagen y reputacin frente a sus competidores. La compaa compens a los usuarios con aplicaciones gratuitas. 25. Internas Fallo de producto/servicioIntroducen un cdigo de 90% de descuento en la tienda de Reino Unido no autorizado, se viraliza y se reciben miles de pedidos. 26. Internas Fallo de producto/servicioRicard Castellet @ricardcastellet Head of Brand Communications Letsbonus 27. Internas Mala estrategia de Marketing Hay que estudiar bien la situacin actual del mercado antes de lanzar un producto. La sociedad actual cambia a un ritmo vertiginoso. Lo que es adecuado hoy, puede que no lo sea maana. Hay que estar en sintona con los consumidores.Cuando creemos saberlo todo, llega alguien y nos descubre como de equivocados estbamos. 28. Internas Mala estrategia de Marketing Panrico lanza una campaa para Donettes en Valencia en septiembre de 2011. Uno de los eslganes era A pedir, al Metro. Se genera una gran reaccin hostil por parte de los consumidores al juzgarla incorrecta con los tiempos de crisis econmica del momento. Un usuario de Twitter lidera el rechazo. La compaa reacciona rpidamente, mantiene al tanto a los usuarios de sus acciones y decide retirar la campaa ofensiva. 29. Internas Mala estrategia de MarketingEl programa Salvados acusa a Mercadona de no donar alimentos/excendentes al Banco de Alimentos. 30. Internas Mala estrategia de Marketing Electronic Arts lanza SimCity con un sistema DRM que obliga a los usuarios a jugar online siempre. La comunidad se enciende por este sistema abusivo, plagado de errores, incluyendo personalidades famosas que atacan a la empresa. 31. Internas Mala actuacin de un empleado Todos los trabajadores de una empresa forman parte de su imagen y su reputacin. Una actitud o declaracin desafortunada puede llegar a ser desastrosa, sin importar el rango del que la haga. Hay que cuidar y mimar al consumidor y evitar actitudes arrogantes y prepotentes. Con Internet y las redes sociales el boca a boca se multiplica exponencialmente. la humildad es la que diferencia a los grandes de los mediocres. 32. Internas Mala actuacin de un empleado Un cliente pide explicaciones por un pedido que ha sido retrasado y una nueva promocin que lo penaliza por haber pagado antes, a pesar de no haber recibido an el producto. El jefe de Relaciones Pblicas le responde de forma maleducada y prepotente en una cadena de emails, en las que llega a asegurar que conoce a todo el mundo de la Industria y no le importa la opinin del cliente. Amenaza con cancelarle el pedido y venderlo en Ebay. El cliente hace CCO de los emails a diferentes medios de comunicacin y se propaga por todos los medios. La empresa se ve obligada a pedir disculpas (aunque solo porque los han pillado), cambian su nombre de Twitter y despiden al responsable de Relaciones Pblicas. Los medios y los usuarios han crucificado de por vida a la empresa y al responsable de relaciones pblicas. 33. Internas Mala actuacin de un empleadoUn cliente de un bar se queja en una nota de que la propina obligatoria es demasiado alta, la camarera hace una foto y la sube a las redes sociales. La empresa la despide por ello y las redes sociales se indignan contra la empresa. 34. Internas Mala actuacin de un empleado Un cliente compra unos pantalones, que resultan ser manchados al llegar a casa. Solicita que se los descambien. El comercial se niega y al solicitarlo al responsable de rea, este lo despacha de malas formas. El cliente, que es bloguero, publica lo que ha sucedido. El caso se propaga por las redes sociales llegando a los medios de comunicacin. Se ha un dao grave a la imagen del Corte Ingls al transmitir que da un mal trato a los clientes. Un mes despus, el responsable de marketing para toda Espaa se pone en contacto con el cliente para ofrecerle una compensacin. 35. Causas de una crisis: EXTERNASCausadas por agentes externos que escapan a nuestro controlPrecisan de una gran capacidad de adaptacin y reaccinFortuitas o provocadas, lo que cambia es la forma de afrontarlas. 36. Externas Situacin econmica 37. Externas Desastres/Accidentes 38. Externas Marketing Hostil 39. Externas Marketing Hostil 40. Externas Marketing HostilTrollsBlog SpammingInfluenciar a periodistasAtaques mediticosCampaas de publicidad agresivas 41. Externas Marketing Hostil Facebook paga a una empresa de relaciones pblicas para instigar una campaa contra Google a nivel global. El motivo era denunciar la falta de privacidad de Google Circles. La empresa contact con periodistas y blogueros influyentes para convencerlos de que hablaran mal de Google. Uno de ellos se neg e hizo pblico todas sus conversaciones. Al final, tanto Google como Facebook se vieron perjudicadas por esta campaa. 42. Externas Marketing Hostil Berjuan lanza en el mercado norteamericano a la Mueca Glotona, un producto con fuerte componente pedaggico. El presentador de TV Billy OReilly la critica fuertemente en su programa The OReilly Factor acusndola de tener connotaciones sexuales. Berjun contraataca con un divertido video parodindose a si misma y su producto equiparndose a un grupo terrorista. Grupos de defensa de la infancia y las mujeres se posicionan a favor de Berjuan y todos los medios recogen lo sucedido, criticando las desafortunadas palabras de OReilly. Berjuan reta a OReilly a debatir cara a cara en su programa pero este no acepta. 43. Cmo gestionar una crisis?Determinar su origenHacer un estudio de control de daosInformar en todo momento de lo que se est haciendoSer en todo momento humildes y sincerosBuscar la complicidad de los consumidoresActuar para resolverla 44. Cmo prevenir una crisis?Concienciar en nuestra empresa, a todos los niveles, la importancia de mantener una buena imagen y reputacin onlineCuidar y mimar a nuestra comunidad de usuarios/consumidores de forma constante.Asegurar el equilibrio entre el marketing y la calidad del producto/servicio.Contar con alguien dedicado a la comunidad y gestionar este tipo de situaciones.Anticipar aquellas situaciones de riesgo y preparar protocolos de actuacin. Prevencin.Monitorizacin constante de todo lo que se dice sobre nosotros. Reaccin inmediata. 45. No entiendo por que la gente protesta por que me nominen a Nobel de la Paz! Si soy el salvador de Ucrania! 46. Nos estn difamando! Todo el mundo miente sobre nuestro gobierno! 47. Somos saludables, Somos econmicos pero todo los medios dicen que somos malos y quieren limitarnos! 48. Pero qu le pasa a la gente que la tiene tomada conmigo? Si yo no he hecho nada malo! 49. Nosotros siempre nos hemos preocupado por los trabajadores. No entendemos que solo hablen mal de nosotros! 50. Qu hacer?1.Determinar el origen de la crisis y detallarlo.2.Determinar y analizar los focos hostiles.4.Describir el escenario hipottico tras vuestro plan de actuacin3. Plan de actuacinExponer vuestro trabajo y convencer al resto de compaeros.