Post on 12-Apr-2017
MANEJO DE CONFLICTOS Y NEGOCIACIÓN
Por:
- Cruz Tafur, Carlos E.- Morales Galoc,
Miguel A.- Ugaz De la Cruz,
Diego A. DIRECCION COMERCIAL Y FINANCIERA
MANEJO DE CONFLICTOS Y NEGOCIACIÓN
La idea de esta exposición es ampliar la compresión de un conflicto mediante el análisis de sus posibles causas y de sus fases y la detección de las primeras señales.
Se dará a conocer un conjunto de pasos enfocados a la búsqueda y la negociación de soluciones que beneficien a los involucrados en el conflicto.
Es una tensión que surge cuando aspiraciones, metas, valores, opiniones, intereses, etc., de dos o mas personas o grupos, se contraponen o se excluye entre si.
CONFLICTO
TIPOS DE CONFLICTO
CONFLICTO DE PODER
CONFLICTO DE ROLES
CONFLICTO DE OBJETIVOS
- asegurar poder.- influencia y - ventajas sobre los
recursos
Incongruencias y contradicciones de sus propios roles
Cuando se persiguen objetivos opuestos o incluso perjudícales para la otra parte.
Vías
Procedimiento
TIPOS DE CONFLICTO
CONFLICTO CULTURAL O DE
VALORACIÓNCONFLICTO DE INFORMACIÓN
CONFLICTO DE DISTRIBUCIÓN
CONFLICTO INTERPERSONAL
- Diferentes interpretaciones de los acontecimientos.- Valores.
- Obstaculizan el acceso y flujo.
- Descalifican fuentes.
- Niegan fiabilidad
- Aprovechan bienes o servicios escasos de manera no equitativa.
- “Rechazo a priori”
“EL CONFLICTO ES EL PADRE DE TODAS LAS COSAS, EL REY DE
TODAS LAS COSAS. A UNOS HA HECHOS DIOSES Y A OTROS
HOMBRES; A UNOS HA HECHO ESCLAVOS Y A OTROS HA HECHO
LIBRES”.
HERÁCLITO
DESARROLLO DEL CONFLICTO
1° Fase:• Tensión por
necesidades no satisfechas
2° Fase:• El problema
Escala
3° Fase:• Explota la crisis
abiertamente
FASE DE ESCALAPe
rcep
ción
Parc
ial
Exageración de diferencia de opinionesContacto entre partes se reduce al mínimo
Cesa
Co
mun
icació
n
Oposición directaAfirmaciones competitivasTácticas de invalidación
Inst
itucio
naliz
aci
ón
Las partes se ven como adversariosSe identifican con la posición en el conflicto
Métodos
TécnicasMétodos pueden ser útiles para manejar
conflictos. El primero ayudará en el análisis, al indagar acerca del tipo de conflicto, los involucrados y la historia de su desarrollo. El segundo, reúne algunos pasos básicos y reglas para la negociación.
PASO 01: DEFINIR EL TIPO DE CONFLICTO
PARA LA DEFINICIÓN DEL TIPO DE CONFLICTO PUEDEN UTILIZAR LAS CATEGORÍAS DESCRITAS Y APLICAR LAS PREGUNTAS RESPECTIVAS.
PASO 02: ESPECIFICAR LOS CONTENIDOS DEL CONFLICTO Y LOS INTERESES DE LOS INVOLUCRADOS
• ¿CUÁLES SON, SEGÚN LOS INVOLUCRADOS, LOS PUNTOS CONFLICTIVOS? ¿EN QUÉ CONSISTE EL CONFLICTO? ¿QUÉ LE MOLESTA, EN QUÉ CONSISTE SU CRÍTICA, CUÁLES SON SUS QUEJAS?• ¿CUÁLES SON LOS PUNTOS SIMILARES Y PUESTOS EN LA INTERPRETACIÓN DE
LOS INVOLUCRADOS?• ¿CÓMO SE SIENTEN LOS INVOLUCRADOS ANTE EL CONFLICTO? ¿HASTA QUÉ
PUNTO IMPORTA A ESCALA EMOCIONAL?• ¿CUÁL ES EL PUNTO CRUCIAL QUE IMPIDE UNA SOLUCIÓN?
PAS0 03: IDENTIFICAR LOS INVOLUCRADOS EN EL CONFLICTO, SU RELACIÓN Y ALIANZAS EXISTENTES
•¿QUIÉN FORMA PARTE DEL CONFLICTO? ¿SON PERSONAS PARTICULARES O GRUPOS?•¿CÓMO DEFINEN LOS INVOLUCRADOS SU RELACIÓN? ¿CUÁLES
SON SUS EXPECTATIVAS RESPECTO A LA OTRA PARTE?•¿EXISTE ALIANZAS? ¿EXISTEN TERCERAS PERSONAS O GRUPOS
CON INTERESES EN EL CONFLICTO O QUIEREN APROVECHAR DEL MISMO?
PASO 04: DEFINIR LA FASE DEL DESARROLLO DEL CONFLICTO
•RECOMENDAMOS ESPECÍFICAR LA SITUACIÓN ACTUAL SEGÚN LA COMUNICACIÓN, LA PERCEPCIÓN, LA ACTITUD, LA COOPERACIÓN Y LOS SENTIMIENTOS.
PASO 05: DEFINIR LA HISTORIA DEL CONFLICTO •¿QUÉ SITUACIÓN INICIAL LO PROVOCÓ?•¿CUÁLES ACONTECIMIENTOS CRÍTICOS
INTENSIFICARON/ ACELERARON LA DINÁMICA DEL CONFLICTO?•¿CUÁLES FUERON, HASTA AHORA, LAS ESTRATEGIAS
PERSEGUIDAS POR LOS INVOLUCRADOS?
PASO 06: IDENTIFICAR LA DISPOSICIÓN DE LOS INVOLUCRADOS A MANEJAR EL CONFLICTO
•¿CUÁLES MEDIDAS SE HAN TOMADO PARA HALLAR SOLUCIONES?•¿CUÁLES INTERÉS PODRÍAN TENER LOS INVOLUCRADOS
EN CONTINUAR EL CONFLICTO?•¿QUÉ PUEDEN PERDER LOS INVOLUCRADOS SI LLEGAN A
UN ACUERDO CON LA OTRA PARTE?
Pasos básicos para la
negociación: Es
recomendable trabajar con una tercera
persona.
La persona moderadora conoce las reglas y los
pasos a seguir en la
negociación.
La presencia de una tercera
persona neutral ayuda a controlar
emociones de involucrados.
La persona neutral tiene la
distancia necesaria para
apoyar a un manejo
constructivo del conflicto.
• TIPO DE CONFLICTO•CONTENIDOS DEL CONFLICTO E INTERESES DE LOS
INVOLUCRADOS• INVOLUCRADOS EN EL CONFLICTO; SU RELACIÓN Y ALIANZAS
EXISTENTES.• FASE EN LA QUE SE ENCUENTRA EL CONFLICTO•HISTORIA DEL CONFLICTO•DISPONIBILIDAD DE LOS INVOLUCRADOS A MANEJAR EL
CONFLICTO
PASO 01: ELABORACIÓN DE UN DIAGNÓSTICO PRELIMINAR
PASO 02: INTRODUCCIÓN Y ORIENTACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN•ORIENTACIÓN SOBRE LOS PASOS QUE SE DEBEN SEGUIR EN
LA NEGOCIACIÓN•ESTABLECER LAS REGLAS DEL JUEGO•DEFINIR EL ROL Y LA FUNCIÓN DE LA TERCERA PERSONA•RECONFIRMAR LA DISPOSICIÓN A RESOLVER EL CONFLICTO
A TRAVÉS DE LA NEGOCIACIÓN
PASO 03: PRESENTACIÓN Y DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
•LA PERSONA MODERADORA PIDE A CADA PARTE EXPLICACIÓN DE SU PUNTO DE VISTA RESPECTO AL CONFLICTO.
PASO 04: ANÁLISIS DE LOS INTERESES Y TEMORES DE LOS INVOLUCRADOS
•EN UN CONFLICTO CLÁSICO, LAS PARTES INVOLUCRADAS PELEAN POR SUS PROPIAS POSICIONES. CADA PARTE BUSCA JUSTIFICAR SU POSICIÓN ESPECÍFICA.
PASO 5: ELABORACIÓN DE NUEVAS OPCIONES QUE CORRESPONDAN CON LOS DIFERENTES INTERESES
•BÚSQUEDA DE SOLUCIONES QUE INTEGREN Y CONCILIEN LOS INTERESES Y LAS NECESIDADES DE AMBAS PARTES.
PASO 06: ESTABLECIMIENTO DE CRITERIOS PARA LA VALORACIÓN DE LAS OPCIONES• LA PERSONA MODERADORA DEBE ANIMAR A LOS
INVOLUCRADOS A BUSCAR Y ANOTAR CRITERIOS CON INDEPENDENCIA DE LAS OPCIONES ENCONTRADAS.• POSIBLES CRITERIOS PARA LA VALORACIÓN DE OPCIONES
PODRÍA SER, EJEMPLO: COSTOS, SOLUCIÓN A LARGO PLAZO, SOLUCIÓN QUE MEJORE LAS RELACIONES INTERPERSONALES, ETC.• EN CASOS NECESARIOS SE PRECISAN LOS CRITERIOS PARA
LUEGO PRIORIZARLOS.
PASO 07: VALORACIÓN DE LAS OPCIONES•EL OBJETIVO DE ESTE PASO ES SELECCIÓN DE LA
MEJOR OPCIÓN, AL APLICAR LOS CRITERIOS ESTABLECIDOS.
PASO 08: ACUERDO Y DOCUMENTACIÓN DE LA SOLUCIÓN
•AHORA SE TRATA DE VERIFICAR SI LA OPCIÓN GANADORA DEL PASO ANTERIOR EN REALIDAD TOMA EN CUENTA LOS INTERESES DE TODOS LOS INVOLUCRADOS, SI TODAVÍA SUBSISTEN INQUIETUDES, Y SI HAY VERDADERA OPORTUNIDAD DE QUE ESA SEA SOSTENIBLE. SI FIJAMOS UN ACUERDO HAY QUE FIJARLO POR ESCRITO, Y DETALLAR LOS PASOS NECESARIOS PARA LA SOLUCIÓN CONFLICTIVA.
Reflexiones
Lograr soluciones rápidas sin
esperar que los conflictos escalen
y se dañen las relaciones
personales.
Para evitar conflictos se debe
reaccionar pasivamente y admitir que un
conflicto bloquea el trabajo.
No esperar demasiado tiempo para buscar una
solución a los conflictos.
Técnicas como diagnóstico de un
conflicto o los pasos básicos de
la negociación sirven para
detectar, analizar y buscar
soluciones.
BIBLIOGRAFÍA• CORNELIUS HELENA Y FAIRE SHOSHANA. 1995. TÚ GANAS, YO GANO. CÓMO RESOLVER CONFLICTOS
CREATIVAMENTE…Y DISFRUTAR CON LAS SOLUCIONES. ESPAÑA.• FISHER ROGER, URY WILLIAM Y PATTEN BRUCE. 2001. SÍ DE ACUERDO. CÓMO NEGOCIAR SIN
CEDER. HARVARD. EE.UU.• GRUNDMANN GESA Y STAHL JOACHIM. 2002. COMO LA SAL EN LA SOPA. CAP. 3.2. MENEJO DE
CONFLICTOS Y NEGOCIACIÓN. ESPAÑA.• PLATAFORMA PARA LA FORMACIÓN, CUANTIFICACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE PATROCINADA POR EL
CONSEJO SOCIAL DE LA U.C. NEGOCIACIÓN. (CONSULTADO 2015). UNIVERSIDAD DE CÁDIZ.• RUIZ, YOLANDA. 2012. ANÁLISIS Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS DESDE UNA DIMENSIÓN
PSICOSOCIAL. JORNADES DE FOMENT DE LA INVESTIGACIÓN, UNIVERSITAT JAUME,