ENFOQUE DE PROCESO

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

¿Qué es un Enfoque Basado en Procesos?

ENFOQUE FUNCIONAL ENFOQUE POR PROCESOS

CO

ME

RC

IAL

PR

OD

UC

CIÓ

N

CA

LID

AD

AD

MIN

IST

RA

TIV

A

Compromisos adquiridos

ÁREA 1

ÁREA 2

ÁREA 3

PROCESO 1

PROCESO 3

PROCESO 2

Enfoque basado en procesos

PROCESOS GERENCIALES PROCESOS DE MEDICIONANALISIS Y MEJORA

PROCESOS DE REALIZACION PROCESOS DE SOPORTE

Realizacióndel Producto

Gestión de losrecursos

Medición, Análisisy mejora

Responsabilidadde la Dirección

entrada

salida

Procesos Gerenciales:

Conjunto de actividades a través de las cuales una organización gerencia el diseño, producción, mercado y entrega de sus productos y servicios o sea todos los procesos del SGC.

Procesos Operativos / Organizacionales:

Aquellos procesos a través de los cuales una organización, diseña, produce, mercadea y entrega sus productos y servicios

Procesos de Apoyo:

Aquellos procesos que soportan el diseño, la producción, el mercadeo y entrega de los productos y servicios de la organización.

Identificación y clasificación de los procesos

Definiciones de Proceso

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados” ISO 9000:2005

Cualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar entradas en salidas

REQUERIMIENTO

Entradas Actividades Salidas

RecursosInsumos Productos

Qué es un proceso

Jerarquía de ProcesosIdentificado el proceso se analizan e identifican los sub - procesos que lo componen.

Proceso 1Proceso Proveedor Proceso Cliente

SUB PROCESO 1

SUB SUB PROCESO 1-1

SUB SUB PROCESO 1-2

SUB SUB PROCESO 3-1

SUB SUB PROCESO 3-2

SUB PROCESO 2 SUB PROCESO 3

Identificación de Procesos

Realimentación Realimentación

RequisitosRequisitos

proceso Cproceso Bproceso A Salida

Entrada Entrada

Salida

Entrada

Salida

Enfoque basado en procesos

MAPA DE PROCESOS – SERVICIOS

MAPA DE PROCESOS

MANTENIMIENTO

GESTIÓN HUMANA

A P

V H

GESTIÓN GERENCIAL

GESTIÓN DE MERCADEO COMPRAS

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

GESTIÓN FINANCIERA

GESTIÓN DE LA CALIDAD

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

CLIE

NTE

SA

TISF

ECH

O

MAPA DE PROCESOS – CONSUMO MASIVO

EJEMPLO MAPA DE PROCESOS ADMINISTRACIÓN CENTRAL MUNICIPAL

DIRECCIÓN DEL S.G.C.

PLANIFICACIÓN ADMINISTRATIVA Y

FINANCIERA

MEJORA CONTINUA

FORMACIÓN ASESORÍA Y ASISTENCIA APOYO SOCIAL

VIGILANCIA Y CONTROL

ADMINISTRACIÓN DE IMPUESTOS

GESTIÓN DE TRÁMITES

CONTRATACIÓNGESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

GESTIÓN DE RECURSOS FÍSICOS

NEC

ESID

ADES

DEL

CLI

ENTE

CLIE

NTE

S SA

TISF

ECH

OS

A P

V H

PROCESOEntradas Salidas

Enfoque por Procesos

MAQUINARIA/EQUIPO

METODOSPERSONALMEDICIONES

AMBIENTE TRABAJO

RequisitosCaracterísticas

Calidad

Satisfacción del cliente

PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Entradas

Salidas

MétodosAmbienteTrabajo

ManoObra

MaquinariaY Equipo

Indicador del proceso

Entrada/Proveedor

Salida/ Cliente

Secuencia de actividades

PROCESO

PROVEEDORES

ENTRADAS

RESULTADOS

CLIENTES

PROCESO(Transformación)

Control de los parámetros del proceso

¿Qué es “Proceso”?

Recursos INDICADORES EFICIENCIA

INDICADORESEFICACIA

PROVEEDORES

ENTRADAS

RESULTADOS

CLIENTES

PROCESO(Transformación)

ACTIVIDADES

Control de los parámetros del proceso

¿Qué es “Proceso”?

RecursosPersonas

InfraestructuraAmbiente Trabajo

INDICADORES EFICIENCIA

INDICADORESEFICACIA

PROVEEDORES

ENTRADAS

RESULTADOS

CLIENTES

PROCESO(Transformación)

ActividadesProcedimientos, instructivos

Registros

Control de los parámetros del procesoControl parámetros del producto o

servicio

¿Qué es “Proceso”?

INDICADORES EFICIENCIA

INDICADORESEFICACIA

RecursosPersonas

InfraestructuraAmbiente Trabajo

EspecificacionesRequisitos Especificaciones

Requisitos

Proced.Instruc.Regis

ALGUIEN

PROVEE

ENTRADAS

SALIDAS

PRODUCTO

ALGUIEN

RECIBE

PROCESO(Actividades

deTransformación)Procedimientos, instructivos, Registros

Control de los parámetros del proceso

Control parámetros del producto o servicio (Supervisión)

¿Qué es “Proceso”?

Recursos Personas

Infraestructura, Ambiente trabajo

INDICADORES EFICIENCIA

INDICADORESEFICACIA

Proced.Instruc.Regis

EspecificacionesRequisitos Especificaciones

Requisitos

Procedimiento (3.4.5)“forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso

Especificación (3.7.3)“documento que establece requisitos.”Recursos

Registro (3.7.6)“documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas”

Enfoque basado en procesos

Actividades Actividades

ProcesoProveedor/Entrada

Salida/Proceso Cliente

Indicador del proceso

Proceso 1 Proceso 2

Clientes - Usuarios

Mercado

Entorno a la organización

Normas y leyes a cumplir

Colaboradores

Dueños

Proveedores

Otros

PLANEAR

POLÍTICA Y OBJETIVOSCALIDAD

ENCUESTA SATISFACCION,

AUDITORÍA INTERNA,

INDICADORESDE LOS

PROCESOS,SEGUIMIENTOY MEDICION

DEL PRODUCTOO SERVICIO,

PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME

ANALISIS DATOS

ACCIONES DECORRECCION,ACCIONES CORRECTIVAS Y ACCIONES PREVENTIVAS

SATISFACCIÓNDEL CLIENTEY DEOTRAS PARTESINTERESADAS

HACER VERIFICAR ACTUAR

¿Qué es “Gestión”?

Manual CalidadCaracterizaciones

ProcedimientosInstructivos, etc.

Registros

Implementar lo Planificado

En los documentos

de los procesosPARTES INTERESADAS

PARTES INTERESADAS

ORGANIZACION

USUARIOS

COLABORADORES

SOCIEDAD (LEYES)

QUE DESEAN NUESTROS USUARIOS - CLIENTES?• Cumplimiento de contratos• Cumplimiento de especificaciones de producto• Cumplimiento legal y reglamentario• Cumplimiento de tiempo de entrega• Precio competitivo• Cumplimiento de normativos y procedimientos• Otros

Tipos de Procesos

Procesos Gestión OrganizaciónDirección

E -- S

Clientes/Partes Interesadas

Procesos de Realización

Entradas Salidas

Clientes/PartesInteresadas

Procesos de Gestión de Recursos / ApoyoE --- S

Procesos Medición, Análisis y Mejora E- S

Implementando el enfoque de proceso

• Identificación de los procesos de la organizaciónDefinir el propósito de la organización (identificar clientes y partes

interesadas, requerimientos, necesidades y expectativas para definir las salidas de la organización)

Definir las Políticas y Objetivos de la Organización (basado en el análisis de los requerimientos, necesidades y expectativas, establecer las políticas y objetivos de la organización)

Determinar los procesos en la organización (identificar todos los procesos que son necesarios para producir las salidas planeadas)

MODELO DE LOS PROCESOS DE UN SGC

Procesos de Conducción

Procesos de Realización

Procesos de Mejora

Gestión de

Calidad

Gestión del Talento Humano

Proceso de

Compras

Proceso de Mantenimiento

y Metrología

Gestión Organizacional

Análisis de Información

y MejoraAuditorías Internas

Sistemas de Información

Gestión Comercial

Gestión de Producción

Gestión Logística

Procesos de Apoyo

C l

i e n

t e

C l

i e n

t e

ALINEACION

OBJETIVOS NEGOCIO

OBJETIVOS CALIDAD

POLITICA CALIDAD

PARTES INTERESADAS

ALINEACION

OBJETIVOSORGANIZACION

POLITICA CALIDAD

OBJETIVOS CALIDAD

OBJETIVOSPROCESOS

MANTENER SIEMPRE ESTAALINEACION

ALINEACIONOBJETIVOS

ORGANIZACION

POLITICA CALIDAD

OBJETIVOS CALIDAD

OBJETIVOSPROCESOS

SATISFACCIONUSUARIO

BENEFICIOS PARA LA ORGANIZACION

+ ACCIONES = SGC PHVA

Implementando el enfoque de proceso

• Identificación de los procesos de la organización• Determinar la secuencia de los procesos (determinar el flujo de los

procesos en la secuencia e interacción según los clientes de cada proceso, entradas y salidas de cada proceso y con cuales procesos interactúan)

• Definir los dueños de los procesos (asignar responsabilidades y autoridad para cada proceso)

• Definir la documentación de los procesos (determinar aquellos procesos que serán documentados y como)

Implementando el enfoque de proceso

• Planeando los Procesos• Definir las actividades dentro de los procesos (determinar las

actividades necesarias para el logro de las salidas intencionadas de los procesos)

• Definir los requerimientos de monitoreo y medición (determinar donde y como aplicar la medición y monitoreo. Esto aplica tanto para el control como para la mejora de los procesos, así como para las salidas intencionadas de los procesos. Determinar la necesidad de registrar los resultados)

Implementando el enfoque de proceso

• Planeando los Procesos• Definir los recursos necesarios (determinar los recursos

necesarios para la efectiva operación de cada proceso)• Verificar los procesos contra los objetivos planeados (confirmar

que las características de los procesos son consistentes con el propósito de la organización)

Implementando el enfoque de proceso

• Implementación y medición de los Procesos• La organización debe desarrollar un proyecto para la

implementación que incluya y no se limite a:• Comunicación• Toma de Conciencia• Gestión del Cambio• Involucramiento Gerencial• Actividades de revisión aplicables

Ejecutar las mediciones, monitoreo y controles deacuerdo a lo planeado

Implementando el enfoque de proceso

• Análisis de los procesos• Evaluar los datos de los procesos, obtenidos del monitoreo,

medición para cuantificar el desempeño de los procesos, donde sea apropiado utilizar métodos estadísticos.

• Comparar los resultados del desempeño de las mediciones de los procesos contra los requerimientos definidos de los procesos para confirmar la efectividad, eficiencia y cualquier necesidad de acción correctiva en los procesos

• Identificar las oportunidades de mejora de los procesos basado en los datos del desempeño de los procesos

• Reportar a la alta dirección sobre el desempeño de los procesos como sea apropiado

Implementando el enfoque de proceso

• Acción correctiva y mejora de los procesos• Definir el método para la implementación de acción correctiva y

así eliminar la causa raíz de los problemas• Implementar la acción correctiva y verificar su eficacia• Cuando se alcanzan los requerimientos de los procesos planeados,

la organización debería enfocar sus esfuerzos sobre las acciones para mejorar el desempeño de los procesos a niveles más altos o sobre una base continua

Implementando el enfoque de proceso

• Acción correctiva y mejora de los procesos• El método para la mejora debería ser definido e implementado y

se debe verificar la eficacia de la mejora• Herramientas para análisis de riesgos deben ser empleadas para

identificar potenciales problemas. La causa raíz de esos potenciales problemas debería ser identificada y corregida, previniendo la ocurrencia en todos los procesos con similares riesgos identificados

• La metodología del PHVA podría ser usada como herramienta para definir, implementar, y controlar las acciones correctivas y mejoras

Implementando el enfoque de proceso

Ciclo P-H-V-A

Establecer y los objetivos y procesos necesarios para le entrega de los resultados de acuerdo con los requerimientos de los clientes y políticas de la organización

Planificar

Implementar los procesos

HacerMonitorear y medir los procesos y producto contra políticas, objetivos y requerimientos para el producto y reportar los resultados

Verificar

Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos Actuar

Ref.: Doc. ISO/TC 176/SC 2/N 544R3 Dic. 2008