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PROPUESTA DE POLÍTICAS GERENCIALES Y ESTRATEGICAS, COMO HERRAMIENTAS DE CONTROL,
PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIOS PRESTADOS EN EL BANCO INDUSTRIAL DE VENEZUELA,
AGENCIA SAN FELIPE, ESTADO YARACUY.
Elaborado por:
Lcda. Irazú F. Chirinos R.
Abril 2015
Universidad YacambuVicerrectorado de Investigación y Postgrado
Instituto de Investigación y PostgradoMaestría en Gerencia de las Finanzas y los
Negocios
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La Calidad de Servicio, es el medio que tienen Las instituciones financieras para diferenciarse una de otra y de esta forma, mantener los beneficios y por ende un efectivo crecimiento en el mercado, la idea de mantener y ganar clientes requiere de constantes estrategias de servicios, lo cual significa un reto para las organizaciones obteniendo como producto final el voto de los clientes que se traduce en un realzamiento de la productividad y la reducción de los costos. Tal premisa se fundamenta en el hecho que la Baja calidad, bien en la prestación o en la atención que se brida a los clientes afecta tanto La credibilidad, el prestigio y las finanzas de toda institución, en tal sentido, el punto de partida de toda calidad de servicio consiste en captar las exigencias de los clientes y analizar La forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades actuales.
¿Cómo ha sido el servicio prestado por el Banco Industrial de Venezuela, específicamente en la Agencia de San Felipe Estado Yaracuy?
¿Existe la factibilidad técnica, de mercado y financiera, para la implementación de nuevas políticas gerenciales y estratégicas, en el Banco Industrial de Venezuela agencia San Felipe, Estado Yaracuy?
¿Cuál será el impacto del diseño de una propuesta basada en políticas gerenciales y estratégicas que sirva de herramienta de control, para mejorar la calidad de los servicios prestados, en el Banco Industrial de Venezuela, agencia San Felipe, Estado Yaracuy?
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN OBJETIVO GENERALProponer Políticas Gerenciales y Estratégicas, como herramientas de control, para mejorar
la calidad de Servicios prestados en el Banco Industrial de Venezuela, Agencia San Felipe
Estado Yaracuy.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS1. Diagnosticar los procedimientos aplicados en la actualidad, que responden a las
Políticas Institucionales, emanadas de la Sede Central del Banco Industrial de Venezuela en la Agencia San Felipe, Estado Yaracuy
2. Demostrar la factibilidad de mercado, técnica y financiera para la implementación de nuevas políticas Gerenciales y Estratégicas, que contribuyan al fortalecimiento de los servicios al cliente en el Banco Industrial de Venezuela, Agencia San Felipe Estado Yaracuy
3. Diseñar las políticas Gerenciales y Estratégicas, que servirán de herramientas de control para mejorar la calidad de los servicios prestados en el Banco Industrial de Venezuela, Agencia San Felipe Estado Yaracuy.
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Juan Ignacio Martín (2008) CASTILLA ESPAÑA,
realizo un estudio de factibilidad apoyado en una investigación
de campo, tipo descriptiva, en la cual proponer un Modelo
óptimo para la dirección estratégica de la Administración
Pública en el Nuevo Paradigma de Administración al Servicio
Público, en la cual se formuló y desarrollo un modelo adaptadolas
Singularidades de la Administración Pública Española, dirigido a
transformar y mejorar de forma continua los principios y valores
políticos del servicio, los cuales están inmerso en un proceso de
modernización, recreando y formulando un modelo específico
para la dirección estratégica de la Administración Pública
orientada a la excelencia.
.
ÁMBITO INTERNACIONAL
Licda Migley Rojas Alvarez (2010) UCLA, presento un estudio de modalidad descriptiva, con diseño de campo, no experimental utilizando dos cuestionarios dicotómicos y una entrevista, con la finalidad de Evaluar la calidad de servicio en el área de atención al cliente en Mercantil,C.A Banco Universal en la Oficina Terepaima II Cabudare Estado Lara, bajo el enfoque de Dirección Estratégica.
ÁMBITO NACIONAL
BASES TEORICAS
ESTRATEGIAS (SERNA 2.008)
Una nueva estrategia orientada a ofrecer un
Servicio personalizado que aporte asesoría y
Seguimiento continuo a los diferentes
clientes, con la finalidad de diferenciarse y
de posicionarse por encima de los
competidores, no obstante, lo que permite la
diferencia es la calidad del servicio con lo que
ofrecen sus productos a sus clientes.
SISTEMA (BERTALANFFY 1.998)
Partiendo de la teoría estructuralista, Taylor,
Fayol y Weber (sistema cerrado) bajo el
modelo racional el cual no toma en cuenta el
ambiente,
Sistemas Abiertos, que mantienen un continuo
intercambio de materia/energía/información con
el ambiente, un conjunto de unidades que forman
un todo complejo.
CALIDAD (Rosander Deming 1.994)
La calidad como la producción eficiente que
el mercado demanda.
Un servicio que tenga rasgos evidentes de
calidad debe llevar consigo elementos
propios de una gerencia altamente efectiva
orientada al logro, fomentando siempre el
trabajo en equipo, donde todos trabajen
juntos para obtener un trabajo de calidad.
GERENCIA (SERNA 1.992)
Como herramienta busca optimizar los
objetivos de la empresa, para que sea
exitosa es necesario lograr que tanto los
clientes internos como externos se sientan
completamente satisfechos, logrando una
excelente gestión del servicio PLANEAR,
DISEÑAR, DIRIGIR,CONDUCIR, EVALUAR
Y LIDERAR
CUADRO OPERACIONALIZACIÓNOBJETIVO GENERAL: PROPONER POLÍTICAS GERENCIALES Y ESTRATÉGICAS, COMO HERRAMIENTAS DE CONTROL PARA MEJORAR LA
CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS EN EL BANCO INDUSTRIAL DE VENEZUELA, AGENCIA SAN FELIPE ESTADO YARACUY.
OBJETIVO ESPECIFICO VARIABLE DEFINICIÓN CONCEPTUAL DIMENSIÓN INDICADORES ITEM TÉCNICA INSTRUMENTO
Diagnosticar los procedimientos aplicados
en la actualidad, que responden a las
políticas institucionales, emanadas de la
sede central, en el Banco Industrial de
Venezuela, agencia San Felipe, Estado
Yaracuy.
CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE
CALIDAD un servicio que tenga rasgos evidentes de calidad
debe llevar consigo elementos propios de una gerencia
altamente efectiva orientada al logro, en la que se pueden
identificar y administrar las actividades necesarias para
alcanzar los objetivos de calidad dentro de la organización.
Satisfacción de necesidades
CLIENTES INTERNOS Y CLIENTES EXTERNOS
SERVICIOYSATISFACCION
Demostrar la factibilidad mercado, técnica y
financiera, para la implementación de
nuevas políticas gerenciales y estratégicas,
que contribuyan al fortalecimiento, de los
servicios al cliente, en el Banco Industrial de
Venezuela, agencia San Felipe, Estado
Yaracuy.
FACTIBILIDAD MERCADOTÉCNICAFINANCIERA
sistema es un conjunto de unidades recíprocamente relacionadas.
es un todo organizado y complejo; un conjunto o
combinación de cosas o partes que forman un todo.
EXTERNA
CONOCIMIENTOTECNOLOGIAOFICINACOSTOPRESUPUESTO
Diseñar las políticas gerenciales y
estratégicas, que servirán de herramientas
de control, para mejorar la calidad de los
servicios prestados, en el Banco Industrial
de Venezuela, agencia San Felipe, Estado
Yaracuy.
DISEÑO DE LA PROPUESTA
GERENCIA: como herramienta técnica, conocimiento que
busca optimizar los objetivos de la empresa, a través de la
coordinación de las diferentes unidades y recursos que
componen una estructura hacia el objetivo común.
Estrategia: son las acciones que deben realizarse para
mantener y soportar el logro de los objetivos de la
organización y de cada unidad de trabajo y así hacer
realidad los resultados esperados al definir los proyectos
estratégicos. Son las que nos permiten concretar y ejecutar
los proyectos estratégicos.
El cómo lograr y hacer realidad cada objetivo y cada
proyecto?
INTERNADIRECCIÓNESTRATEGICA
METODOLOGIATipo y Diseño de la Investigación
Proyecto Factibleinvestigación descriptiva de campo
Población y Muestra
Población finita, conformada por de trece (13) empleados
El tipo de muestreo que se aplica, es de tipo censal
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
ENCUESTA CUESTIONARIO