Redes sociales | Binational Centers

Conceptos Básicos de Internet

Pablo Bermudez

CEO | Hashtagwww.pablobermudez.com

pablo@hashtag.pe @pablober

Ciudad del Cusco14 de Julio 2016

Recuerden… ¡No vendemos productos o servicios!

Customer Experience

¡Vendemos Experiencias!

Customer Experience

•  Tenemos que asegurarnos que la experiencia del cliente,

usuario o consumidor sea impecable en todos los puntos de contacto (touchpoints).

Customer Experience

Hoy el mercado son conversaciones…

La Sociedad de la información

… en tiempo real...

No es el área de marketing la que habla… es la que canaliza las conversaciones de toda la

empresa que entiende que ahora rigen nuevas reglas de negocio que nos obligan a ser una empresa

socialmente activa, que se engancha activamente con la sociedad compartiendo valor a diario en una

variedad de canales sociales.

Dejemos de comunicarnos solo por notas de prensa, 19 millones de peruanos y 1,600 millones de

personas en el mundo se informan, se comunican, toman decisiones y se crean percepciones en base a las redes sociales y lo hacemos por redes: el sistema

nervioso digital del planeta.

Debemos aprender a comunicarnos a través de nuestros blogs, artículos, el valor y conocimiento que

que compartimos..

…y nuestro principal vocero es siempre el “Social CEO”

Debemos además identificar, ganar credibilidad y enganchar con los influyentes clave de nuestro

mercado: La gente le cree más a la gente que a las marcas.

Hoy las crisis estallan muy rápidamente (real time marketing) en las redes sociales que viven en tiempo real, mientras que la firma aun se rige por modelos de respuesta y atención a reclamos fundamentados en cómo funcionaba el mundo en el siglo XX donde

esas prácticas y tiempos eran aceptables.

Debemos transformarnos en un actor de valor para la sociedad, no solo en la prestación de nuestros

servicios, sino y sobretodo elevando la reputación de nuestra marca, entregándole valor diariamente a

nuestros stakeholders y beneficiándonos, en lugar de ser afectados por las revolución social media que hoy

rige la forma en que funciona el mundo en el siglo XXI.

Nuestro reto: El nuevo marketing 2.0

Branding

Analítica, Big data & BI

Customer Journey

Social Media

SEO/SEM/PPC

Interacción

UX / UI

Social CRM

Social Listening

Prosumerismo

Advocacy

Emociones

Prosumer

Tipos de Media

Acercarse

Contexto

Contenido

Historia Visual

Canales

Resultados

Escuchar

Presentar Difundir

Innovar

Investigar para establecer empatía y desarrollar los canales y nuestros benchmarks

Desarrollar el Arco Narrativo*, los objetos social media, las piezas visuales y las “pepas” con contenidos Enviar &

Recibir mensajes con nuestra audiencia

Participar de las conversaciones y difundir la historia visual

Medir el alcance, la integridad del mensaje y el engagement

Adaptar el mensaje para conectarse más profundamente

Nuestro trabajo diario

Políticas Social Media

Creación: Desarrollar y Desplegar Contenidos Consistentemente.

Curación & Agregación: Descubrimiento, compilación, organización, presentación y publicación de contenidos de forma relevante y coordinada con los objetivos.

Optimización: Optimización recurrente y permanente de los contenidos. SEO y análisis de la estadística. Determinar qué contenidos destacan y califican mejor.

Analítica: Medir, medir y medir. Analizar y extraer inteligencia para la optimización de las campañas. Conocer mejor al consumidor, al ecosistema y a nuestros stakeholders.

Audiencia: Identificar a nuestra audiencia, en qué redes habitan y qué contenidos consumen

Distribución: Determinar los canales de distribución (web, redes sociales, social ads, SEM, mailing, podcasts, RSS, etc.

Workflow: Gobernanza, mecanismos de aprobación, branding, estilo, auditoria, procesos de aprobación.

Legal: Contratos, normas y revisión/validación a través de todos los stakeholders (agencias participantes, medios, canales sociales, etc.)

Gestión de Marketing Digital

Pablo Bermudez

•  El Propósito de la Marca: ¿Qué nos hace diferentes y

transforma al mundo en un mejor lugar para vivir? •  Dolor: ¿Qué dolor resuelves? •  Posicionamiento: ¿A quién le hablas y cómo? •  Calls to Action: ¿Ya llamé tu atención? Qué quiero que

hagas •  Word of Mouth: Te doy razones para que hables bien de mí •  Dispersión: Te doy los contenidos para que los compartas •  Fidelidad: Siempre ven por más

El ABC del Marketing Digital

Tienes aproximadamente 8 segundos para convencer a alguien de que se quede. Después de ese tiempo, podrías perderlos.

Alrededor del 96% de los visitantes de un sitio Web no están dispuestos a comprar. Sin embargo, el contenido continúa estando ahí hasta que lo hagan.

Si creas y publicas alrededor de 31-40 páginas de destino, es muy probable que genere 7 veces más la cantidad de clientes potenciales que aquellos que no lo hacen. Y 40+ generan 12 veces más.

Junio 2015

Branding

¡¡¡Todo empieza por el Branding!!!

Debes reflejar la identidad de la marca y que ésta sea uniforme en todos los puntos

de contacto con el cliente

Junio 2015

Elcontenidovisualcomovideosdeproductospuede

aumentarlasventasenun144%

Googleclasificaconsistentementemensajesdemásde

2500palabras

¿Cómo debemos trabajar en los ambientes digitales?

Junio 2015

•  Las emociones ayudan a motivar. Motivan al cliente a que el cliente te siga. También los motivan a actuar: citas, saludos, consejos de superación personal, etc.

•  Trabaja en CTAs (Calls To Action) o llamadas a la acción •  Crea una sensación de urgencia cuando escribas tu

contenido. Muestra que hay una clara demanda de tu producto. Utiliza el principio de escases.

•  Prueba diferentes llamadas a la acción para ver cuál funciona mejor.

•  Utiliza casos de estudio. Los expertos en ventas consideran que usar casos de estudio es una excelente táctica de marketing.

•  Crea contenido “Evergreen”. Temas bien investigados, profundos, testimonios, blogs, etc. Esas piezas pueden darte un gran posicionamiento en Google.

Junio 2015

•  Desarrolla una personalidad propia para tu marca. •  Enriquece tu contenido con un tono animado, divertido,

conversacional, inteligente. Esto puede ayudar enormemente con la construcción de conexiones que luego se traducirán en ventas.

•  Investiga y conoce bien las necesidades de tu audiencia. El contenido que vende necesita de este elemento crucial. Es necesario conocer qué quiere el público y crear contenidos en base a eso.

•  Sé auténtico. El Marketing de hoy requiere mucha autenticidad, especialmente si vas dirigido a Millennials y GenZ. Los fans de tu marca amarán eso. Sé único.

•  Comparte y haz que compartan la experiencia de vivir tus servicios, productos y marcas.

Junio 2015

•  Crea un plan para el contenidos. Planifica tu contenido a través de diversos instrumentos, tales como calendarios conversacionales, plantillas gráficas, etc. y siempre trabaja con al menos una semana de adelanto.

•  Refina tu enfoque. Compilar una lista completa, o “brain dump”, de tus ideas para piezas de contenido. Luego de eso, reduce y refina bien tu enfoque.

•  Elimina las distracciones. Demasiadas opciones pueden crear mayores niveles de ansiedad para los visitantes que pueden afectar negativamente tus tasas de conversión.

•  Utiliza siempre contenido visual. Cuando una imagen se utiliza, los tweets originan 18% más respuestas, 89% favoritos, y 150% retweets.

Junio 2015

•  Redacta contenidos de formato largo pues da una percepción e idea de más valor agregado haciendo que la gente esté más propensa a confiar y a leer.

•  Crea contenido relevante. Nadie quiere un contenido anticuado, fuera de contexto o que no tenga sentido o no le agregue valor a tu audiencia.

•  Identifica bien la conversión de tus redes echando un vistazo a los patrones de interacción, cómo y qué se comparte y la cantidad de personas que interactúan con tus contenidos.

•  Comparte también contenidos de terceros. Demuestra humildad, reciprocidad y hace que los demás también compartan tus contenidos.

Junio 2015

•  ¡Sorprende! Hoy nuestro contenido compite con miles de millones de piezas de contenido de todo tipo.

•  Recuerda que a la mayoría de las personas a las que vas dirigida le hablas en redes y en móviles.

•  Una buena combinación de SEO, Redes Sociales, branding, gestión comercial, UX y Analítica puede ayudarte a obtener grandes beneficios cuando se valora su importancia por igual y los tratas como uno solo en lugar de componentes individuales.

•  SoLoMo: Social + Local + Móvil. •  Cuando realicen algún evento memorable, anúncienlo en

los días previos en redes y compártanlo en vivo desde Facebook Live.

Junio 2015

El FODA Digital

•  Fortalezas •  Oportunidades •  Debilidades •  Amenazas

Framework de posicionamiento comparativo

Principales Redes

Website

Press releases

Email marketing

Pay per click ads

Social / Corporate Networking

Folksonomies

Afiliate Programs

Rating/ voting

Forums

Junio 2015

Facebook

Junio 2015

•  El algoritmo de Facebook castiga dramáticamente el contenido orgánico de las páginas.

•  Para lograr alcance primero hay que invertir en publicidad de nuevos seguidores.

•  Generar campañas publicitarias, medir y ajustar. •  Utilizar “Promoted Posts” •  Combinar diversos formatos publicitarios en Facebook •  Responder las consultas de inmediato •  Enganchar y conversar con la gente en sus términos, pero

siempre de forma culta, sin errores ortográficos o usando jerga

•  Historias visuales, nunca postear sin imágenes, animaciones o videos.

Facebook

Junio 2015

•  Siempre trabajar a través de calendarios tipo que luego se adecuan cada semana como calendarios conversacionales.

•  Genera tu plantilla de estadísticas y repórtala cada mes. •  Analiza tu estadística para saber qué estás haciendo bien y

qué podrías mejorar. •  Combina contenidos en un formato (Contenido de valor:

Contenido Comercial) de 3:1 o 2:1. •  Si puedes, crea contenido primero en tu web, compártela

en Facebook y que regresen a la web, eso te súper rankea también en Google (Search + Social).

Facebook

Junio 2015

•  Al contrario de Facebook no solo sigues a quienes conoces, sigues también y sobretodo a quienes no conoces.

•  Es el canal donde todo sucede, donde se publican y comparten noticias.

•  La gente sigue a marcas, medios, empresas y personajes. •  Solo 3.5 millones de peruanos están en twitter. •  Es mucho más difícil lograr seguidores. •  Debes saber usar twitter, seguir a gente, enganchar,

retuitear y mencionar. •  Subirte a hashtags, usar los hashtags que usa tu clientela

potencial. •  También podemos hacer videos en Periscope.

Twitter

Junio 2015

•  Fotos + Hashtags + Influyentes •  Crea una página de empresa, no un perfil personal •  Define bien cómo Instagram y las fotos que publicas

ayudan a que se cumplan los objetivos definidos en tu estrategia

•  Habilita que tus fotos puedan ser compartidas en todas las redes posibles

•  Utiliza una plantilla siempre para que comuniques que son tuyas

•  Puedes usar “Códigos Promocionales” •  Comparte las fotos donde te han etiquetado •  Muestra tus ambientes, a tu gente, tus actividades •  Homenajea tu tierra

Instagram

Junio 2015

•  Recomendamos subir los videos tanto a Youtube como directamente a Facebook

•  También podemos hacer live streaming en Facebook •  Videos cortos, de máximo 30 segundos •  Auténticos, no importa que no estén tan producidos •  Optimiza bien el canal con todas las opciones que viene •  Los títulos son súper importantes, solo un buen titulo hará

que veas el video •  Ponle música de fondo, sobretodo al comienzo y al final •  Comparte tu video en redes sociales y tu web •  Siempre utiliza una llamada a la acción •  Usa un buen micrófono

Videos (Youtube y Facebook)

Junio 2015

•  81% de la publicidad digital pasa por Google o Facebook •  El año 2015 ha experimentado un crecimiento sostenido en

los mensajes y post promovidos

Publicidad en Redes Sociales

Junio 2015

•  Publicidad en Facebook (vía Facebook)

Publicidad en Redes Sociales

Junio 2015

•  Aprovechar el alcance de influyentes es sumamente rentable. El marketing de influyentes será fundamental en todas las estrategias de marketing de contenidos en los próximos años.

•  Este tipo de campañas tuvieron una tasa de retención del 35% más de anuncios pagados y fueron a buscar un retorno de la inversión de $ 9.6 / $ 1 ese año de $ 6,85 en 2014 (McKinsey).

Marketing de influyentes (Influencer Marketing)

El Community Manager

Pablo Bermudez

Junio 2015

1.  Programar las herramientas para escuchar en todos los canales sociales

2.  Construir el calendario conversacional semanal 3.  Coordinar los contenidos a publicar con el área de Content

Marketing 4.  Coordinar las piezas gráficas con el área de diseño 5.  Coordinar con el Account Manager de la cuenta las iniciativas

definidas con el cliente para la semana 6.  Ser la voz de la marca ante la comunidad y la voz de la comunidad

ante la marca 7.  Generar engagement y construir relaciones con la comunidad

Junio 2015

11. Identificar champions, advocates, líderes de pensamiento e influyentes y buscar enganchar con ellos

12. Identificar leads y trasladarlos a la plataforma de Social CRM 13. Diseñar campañas y activaciones coordinando esfuerzo con el

área de marketing 14. Responde, motiva y modera las conversaciones. 15. Genera los informes mensuales de estadísticas. 16. Medir el sentimiento de los prosumers con respecto a la marca,

sus productos y sus voceros

Junio 2015

Presentación de Hashtag en PDF: El Community Manager

Trabajando con los diseñadores gráficos

Pablo Bermudez

Junio 2015

Presentación: curso Diseño Gráfico de Redes

Trabajando con los diseñadores gráficos

Generando oportunidades de venta

Pablo Bermudez

Junio 2015

Presentación: Micromomentos de Google

Generando Oportunidades de Venta

Millennials y Generación Z

Pablo Bermudez

Junio 2015

Los Millennials

Junio 2015

•  Son más cercanos a sus padres •  Gran sentido de comunidad (global y local) •  Rechazo a los convencionalismos •  Nativos Digitales, viven en Redes Sociales •  SmartPhones •  MP3 •  IM (mensajería instantánea) Messenger y Whatsapp •  Multitarea y Multimedia •  Facebook •  Instagram •  Snapchat •  Youtube

Los Millennials

Junio 2015

Generación Z: ADN Digital

Millennial (Gen Y) •  2 pantallas •  Se comunican mejor con

texto •  Comparten cosas •  Enfocados en el presente •  Optimistas •  Quieren ser descubiertos

Gen Z •  5 pantallas •  Se comunican mejor con

imágenes •  Crean cosas •  Enfocados en el futuro •  Realistas •  Quieren trabajar para lograr

el éxito en base a su esfuerzo •  Quiere que sus hobbies se

vuelvan sus trabajos reales

Junio 2015

•  Cohorte de jóvenes que siguen a los millennials •  Nacidos desde 1995: Existen en redes desde antes de

nacer •  Hijos de inmigrantes digitales, sí, pero padres conectados •  SmartPhones, tablets, laptops, educación electrónica •  No usan mail usan WhatsApp o Messenger •  Expertos en consultar fuentes web e invocar el poder del

Crowdsourcing •  Sumamente verdes: Prefieren perder su trabajo que

trabajar en uno que dañe al planeta •  Muy independientes y competitivos: Ser “estudioso” es

admirado

Junio 2015

•  Muy pocos usan Twitter, prefieren Facebook, Instagram, Youtube, Snapchat

•  Netflix: Además, bajan música y películas •  Muchos se dedican a trabajo voluntario •  Multitarea y Multimedia, más que los Millennials •  Tres cuartas partes de los GenZ quiere desarrollar su

propio negocio •  Son altruistas, quieren que su trabajo deje una huella

positiva en el mundo •  Facebook •  Instagram •  Snapchat •  Youtube

Junio 2015

Generación Z: ADN Digital: ¿Cómo les hablamos?

•  Primero escuchemos de qué están hablando •  No hablemos… “enganchemos” •  Diversas redes sociales y blogs •  Visualmente a través de múltiples pantallas •  Paquetes pequeños de información •  Content Marketing y Storytelling •  Apela a su espíritu emprendedor •  Hablarles en su contexto •  Unirnos a sus conversaciones •  GIFs animados •  Memes

Junio 2015

Generación Z: ADN Digital: ¿Cómo les hablamos?

•  Atrae su curiosidad •  Dale el control de su experiencia •  Conecta las historias y las pantallas con

paradigmas interactivos •  Inspira su lado social y altruista •  Inspira su lado ecológico •  Capacítalos y entrénalos online… les gusta. •  Transfórmalos en expertos •  Enriquece su “egotrip”

Junio 2015

•  Desde un inicio, la humanidad ha estado usando historias para transmitir información entre generaciones. Lo tenemos impreso en nuestro cerebro, sabemos contar y transmitir historias, es lo que mejor hacemos como humanos.

•  Las historias llaman la atención •  Las historias con imágenes ayudan en el imprinting •  Las historias son entretenidas y se comparten •  Las historias hacen referencia a nuestra propia experiencia •  Las historias trabajan también a nivel subconsciente •  Las historias venden

Contando Historias: Storytelling

Junio 2015

•  1 de cada 3 usuarios de Internet en la región usa el smartphone para buscar datos o seguir conversaciones.

•  91% de los usuarios dicen que Internet los ayuda a accionar rápidamente para resolver necesidades e inquietudes.

•  Debes estar presente cuando el consumidor te necesita.

Real Time Marketing

Algunos conceptos a considerar al diseñar nuestra campaña digital •  Se te asignarán presupuestos importantes de marketing y publicidad y

deberás ser responsable de cómo se invierte ese dinero además de los resultados que logres.

•  Usualmente trabajarás con estrategias tradicionales. •  Debes integrar y uniformizar la parte creativa, publicitaria y de

marketing digital. •  Deberás profundos conocimientos de publicidad, marketing y revisar

siempre las estadísticas para saber qué estás haciendo bien y qué no.

Planificando nuestra campaña de marketing digital

•  Debes saber interpretar datos y conocer bien los estándares del

país, zona geográfica o grupo etarios sobre el que actuará tu plan de marketing

•  Tienes que ser capaz de interpretar estos datos inteligentemente, revelar sus aprendizajes y extraer conclusiones que te permitan re-enfocar tu estrategia de forma correcta.

•  Deberás medir los resultados e interpretar la data cuantitativa e identificar cualitativamente qué funcionó y qué se pudo hacer mejor.

•  Debes buscar lograr los objetivos concretos que se diseñaron como parte de la estrategia de marketing y comercial de la organización.

Factores a considerar como Media Planner

Objetivos de marketing

Público objetivo

Estrategia de marketing

Estrategia comunicacional

offline

online

Selección de canales

Selección piezas publicitarias

Selección de fechas y horarios

Definición del presupuesto

Ejecutar el plan

Negociación y Compra de medios Medir, medir, medir

Analizar

Corregir y optimizar a diario!

Volver a medir

Corregir y optimizar

Cerrar la campaña y medir

Lecciones aprendidas

Entendiendo las necesidades del cliente

Producto Mercado Publicidad Medios

AntecedentesySituaciónActual

¿Dónde estamos?ObjeDvos ¿Dónde queremos estar?

Estrategia ¿Qué vamos a hacer? TácDcas ¿Cómo lo vamos a hacer? EvaluaciónPrevia

¿Creemos que lo vamos a hacer?

EvaluaciónPosterior

¿Lo logramos?

Publicidad Digital

Alcance: Expresado como un porcentaje, el alcance es el número de personas u hogares a los que alcanzamos con nuestra publicidad a través de un cronograma predefinido. Frecuencia: Dependiendo del medio, define la cantidad de veces que nuestra publicidad será expuesta a la audiencio seleccionada Cost per thousand (CPM): El costo para llegar a mil prospectos. Para llegar a esta cifra se debe dividir el costo de la publicidad entre la circulación del medio expresado en miles de unidades. Costo por punto: Cuánto nos costaría elevar en un punto de rating apuntando a nuestra audiencia objetivo.

Adherencia y Diseminación

•  En Marketing Digital nos movemos entre “Search & Social”, entre adherencia y diseminación.

•  Adherencia: Buscamos que los prosumidores visiten

nuestros canales digitales y permanezcan allí el mayor tiempo posible consumiendo nuestros contenidos.

•  Diseminación: Buscamos que nuestros prosumidores compartan nuestros contenidos, se apropien de ellos, los reutilicen de mil formas y los viralicen.

S1ckiness(Adherencia) Spreadability(Diseminación)

busca atraer y mantener la atención de los visitantes a un sitio (web)

busca motivar y facilitar los esfuerzos de los fans y entusiastas para “correr la voz”

busca concentrar la atención en un sitio web o un determinado canal

busca expandir el “customer awareness” al dispersar los contenidos en múltiples puntos de contacto

busca crear una experiencia unificada para el consumidor en espacios regidos por marcas

busca crear experiencias diversificadas pues las marcas ingresan en espacios donde la gente ya vive e interactúa

depende de una interactividad pre-estructurada para determinar la experiencia del visitante

se basa en una participación abierta, donde consumidores con diversas motivaciones, pero profundamente enganchados modifican contenidos en los contornos de comunidades “nicho”

S1ckiness(Adherencia) Spreadability(Diseminación)

tipicamente mide la migración de consumidores hacia o fuera de un sitio web

mapea el flujo de ideas a través de diversas redes sociales

la fuerza de ventas le vende a los consumidores

intermediarios diletantes se transforman en abogados, defensores, promotores (advocates) de la marca

los productores, la gente de marketing y los consumidores están separados y cumplen distintos roles

se basa en una colaboración estrecha de estos roles de modo que prácticamente se confundan y se hagan indistintos

asume una cantidad finita, estructurada y predecible de canales de comunicación

asume una cantidad casi infinita de canales de comunicación, de redes localizadas y de redes temporales a través de las cuales circulan los contenidos

Stakeholders: Grupo de Interés

•  Entidades o individuos a los que puede afectar de manera significativa las actividades, productos y/o servicios de la organización y cuyas acciones pueden afectar dentro de lo razonable la capacidad de la organización para desarrollar con éxito sus estrategias y alcanzar sus objetivos.

•  Los grupos de interés pueden incluirlos individuos o entidades que posean una relación económica con la organización (empleados, accionistas, proveedores), así como agentes externos (comunidad, sociedad en general, clientes).

•  Cualquiera que tenga un interés en lo que hace o deja de hacer una empresa o entidad.

Stakeholders: Grupo de Interés

•  Dueños, accionistas e inversionistas

•  Bancos e instituciones crediticias

•  Socios y proveedores •  Compradores, clientes y

prospectos •  La Gerencia •  Empleados, sindicatos,

concejos de trabajos •  Competidores

•  Gobierno & entidades reguladoras: local, nacional, internacional •  Asociaciones de

profesionales y de la industria •  Medios: local, nacional,

negocios, financiero •  ONGs •  Comunidades& otros

grupos de interés

Stakeholders: Poder, Legitimidad y Urgencia

•  Poder: Del Stakeholder para influenciar en la organización

•  Legitimidad: De las relaciones creadas en términos de disposición y conveniencia

•  Urgencia: De las expectativas de los stakeholders en término de criticidad y sensibilidad en el tiempo

Stakeholders: Poder, Legitimidad y Urgencia

Legitimidad

Urgencia

Dominante

Definitivo

Peligroso

Dependiente

Priorizando Stakeholders

1.  Gente interesada y de alto poder: Es el grupo de stakeholders con el que debemos mantener un contacto recurrente y al que debemos mantener siempre satisfecho.

2.  Gente menos interesada pero de alto poder: Debemos mantenerlos interesados, pero no abrumarlos con información y atención.

3.  Gente interesada pero de poco poder: Debemos mantener a este grupo de personas adecuadamente informados y comunicarnos con ellos para que no se desarrollen problemas.

4.  Gente poco interesada y de poco poder: Debemos monitorear a este grupo de gente pero teniendo cuidado en no abrumarla con información que no es de su interés.

Entendiendo a nuestros Stakeholders

•  ¿Qué interés económico o emocional tienen en nuestra marca o nuestras acciones?

•  ¿Qué los motiva, qué los inspira? •  ¿Qué mensajes les queremos transmitir? •  ¿Qué información requieren de nosotros? •  ¿Cuál es la manera más conveniente y oportuna para

hacerles llegar los mensajes y la información? ¿En qué canales o formatos? ¿Con qué frecuencia?

•  ¿Qué opinan sobre nosotros? ¿Cómo lo medimos?

Entendiendo a nuestros Stakeholders

•  ¿Qué canales, medios, instituciones o personas los influencian? ¿Quiénes influencian la opinión que tienen de nosotros?

•  ¿Si piensan mal de nosotros? ¿Por qué? ¿Qué estamos haciendo mal? ¿Qué permitiría que cambien de opinión?

•  ¿Si no lográsemos cambiar su punto de vista? ¿Cómo manejaremos la oposición a lo que hacemos?

Principios de la relación con nuestros Stakeholders

•  Comunicarnos: Asegurarnos que nuestros mensajes les llegan en tiempo y forma y sobretodo que son entendidos.

•  Consultar, temprano y frecuentemente: Preguntemos y escuchemos para aprender y entender.

•  Nuestros stakeholders son humanos: Hablamos con personas, enganchemos emocionalmente con sus intereses.

•  Planifiquemos: No improvisemos, desarrollemos un plan comunicacional que responda a sus intereses.

•  Ganemos su confianza: Seamos empáticos, interesemonos realmente por entender su punto de vista

Principios de la relación con nuestros Stakeholders

•  ¿Son un riesgo o una oportunidad?: Todo depende si los vemos como socios o detractores.

•  Demostremos compromiso: Comprometámonos con lo que les importa.

•  Seamos responsables: De lo que hacemos, de lo que dejamos de hacer, de cómo somos percibidos.

•  Definamos bien el éxito: ¿Cómo sentirán ellos que han logrado lo que querían de nosotros?

Satisfaciendo las necesidades de stakeholders

•  ¿Crea nuestra organización valor para los stakeholders?

•  ¿Cómo podríamos hacerlo mejor?

•  ¿Podríamos eliminar o reducir el enfoque en procesos que no agreguen valor a los stakeholders?

•  ¿Cómo se comunican con los stakeholders?

•  ¿Nuestras comunicaciones promueven el intercambio de ideas y opiniones con nuestrosstakeholders?

•  ¿Comunicamos apropiadamente el valor a los stakeholders?

Reglas básicas de Netiquette

1.  Recuerda que tratas con personas reales, trátalas con respeto, verdadero interés y proactividad: Quién queda bien o mal es la firma que representas online

2.  Hazte siempre las preguntas: ¿Le diría esto a la cara a un cliente?¿Cómo me sentiría si me lo dicen a mí a uno de los míos?

3.  Recuerda que hablas a través de una pantalla: es muy difícil expresar sentimientos digitalmente, por lo cual usa bien el lenguaje

4.  Se pueden usar emoticons, pero con mucho estilo, no usarlos demasiado 5.  Aprende a escuchar antes de hablar 6.  Ponte en su lugar, no le hagas vivir una experiencia que no quisieras que te

hagan vivir a ti 7.  Recuerda que el CM es el representante del público en la empresa y de la

empresa en el público. Exprésate siempre de forma culta y educada 8.  ¡NUNCA ESCRIBAS EN MAYÚSCULAS! En la web eso es gritar… 9.  Recuerda: Todo lo que escribas en la web o redes permanece y puede ser

usado en tu contra y en contra de la firma o marca que representas online

10.  Ten mucho cuidado al tener tus cuentas y las de tus clientes abiertas a la vez… puedes equivocarte de cuenta y tuitear o postear mal (y perder tu trabajo)

11.  Trata de responder siempre en tiempo y forma. La gente asume que sus consultas serán atendidas de inmediato

12.  ¡No te exasperes! Te pueden insultar y maldecir, pero no te lo hacen a ti, se lo hacen a la marca que representas online. Mantén la compostura y las buenas maneras siempre

13.  Utiliza disclaimers: Estos definirán los “rules of engagement” que definirán las reglas bajo las cuales se sostienen las interacciones en los canales digitales de la marca

14.  Si trabajas en una firma, no es ocioso poner en tu bio que tu tuits son personales y no reflejan la posición de la firma

15.  Es recomendable usar en tu twitter tu nombre real, así le suma a tu marca personal

16.  No insultes online, no te pelees, no seas negativo

17.  Comparte valor en las redes 18.  Haz que tus avatares o perfiles en redes sean atractivos y estén bien

trabajados 19.  Sé divertido, pero tampoco seas payaso, perderás seriedad y confianza 20.  Atiende las consultas de los demás y ayuda. La reciprocidad es la regla de

oro de las redes sociales 21.  No alimentes las crisis, no las amplifiques 22.  Respeta la privacidad de los demás, no seas invasivo 23.  Perdona los errores de los demás, educa antes de criticar

Pablo Bermudez

CEO | Hashtag pablo@hashtag.pe

La Estrategia de Marketing

Noviembre 2015

¿Por qué una empresa (o una persona) debe estar online?

•  Movernos de las transacciones a sostener relaciones con nuestros seguidores, stakeholders el mercado y la industria

•  Desarrollar la personalidad de la marca consistentemente •  Generar transacciones como resultados de las relaciones •  Destacar por nuestro engagement, contenidos y valor •  Aprender. Co-innovar con nuestro mercado •  Conversar, ser divertido, cercano y amigable •  Desarrollar embajadores (formales e informales) •  Desarrollar el ZMOT (Zero Moment of Truth)

¿Por qué una empresa (o una persona) debe estar online?

•  Que conozcan nuestra marca y su oferta •  Construir reputación •  Generar demanda •  Generar Word of Mouth •  Compartir valor •  Hacernos influyentes, líderes de pensamiento •  Conquistar mercados y audiencias •  Generar lealtad •  Conocer a nuestra audiencia •  Conocer a nuestra competencia

El Plan de Medios

Producto Mercado Publicidad Medios

AntecedentesySituaciónActual

Descripción y diferenciación respecto a la competencia

Volumen, consumidores, marcas

Análisis cualitativo y cuantitativo

ObjeDvos Lanzamiento, posicionamiento, awareness, demanda, top of mind, nivel de recordación

Objetivos de posicionamiento, ventas, participación del mercado, top of mind, nivel de recordación.

Branding, top of mind, nivel de recordación

Alcance, frecuencia, publicidad, rentabilidad

Estrategia Qué haremos para lograr los objetivos predefinidos

Definición del Presupuesto

Posicionamiento de marca. Público objetivo. Presupuesto publicitario.

Grupo objetivos vs. Medios disponibles. Distribución del presupuesto.

TácDcas Acciones y medidas publicitarias y de marketing

Cómo cumplir con los objetivos propuestos

Acciones específicas a realizar trabajando con la agencia creativa.

Puesta en práctica de la estrategia de medios.

EvaluaciónPrevia

Focus groups, pruebas, prototipos, muestras

Prueba de mercado Pretest de la campaña Evaluación teórica del plan de medios propuesto

EvaluaciónPosterior

Test del producto en el mercado

Análisis de las ventas Postest cualitativo Evaluación de los resultados de la campaña

•  Debemos identificar qué medios son los idóneos para publicitar

una marca, producto o servicio o su combinación •  Suelen trabajar para las propias marcas representando sus intereses

y los de sus productos y servicios •  Potencian al máximo el presupuesto asignado a medios •  Buscan obtener los mejores resultados posibles y son expertos en

medir estos resultados •  Combinar el pensamiento creativo con el análisis de la realidad

para desarrollar estrategias que les permitan no solo llegar al público objetivo predeterminado sino además para lograr la conversión y resultados de branding o comerciales esperados.

•  Conocen a profundidad diversos medios y plataformas y cómo usarlas para llegar y convencer a los usuarios de las mismas

•  Trabajar con el cliente y la agencia creativa para entender a cabalidad los objetivos del cliente y la estrategia publicitaria que buscan poner en práctica.

•  Actuar como liasón con el equipo de la agencia creativa, los clientes y los consumidores a fin de entender bien los objetivos y el alcance que se busca lograr

•  Identificar al público objetivo y conocer en detalles sus características, comportamiento, hábitos de consumo, productos y servicios e interacción con canales digitales incluiso el móvil

•  Decidir qué medios y plataformas usar, en qué días y horarios, para lograr los resultados esperados

•  Investigar y analizar data, estadísticas y resultados a profundidad para optimizar las campañas mientras estas se ejecutan on de manera forense, al haber terminado de ejecutarse la campaña

•  Evaluar a los distintos centros de medios y sus presupuestos •  Presentar y sustentar presupuestos, incluyendo costos, cronogramas y

otros recursos

1.  Recomendar los tipos de medios más adecuados para las campañas

2.  Recomendar las mejores fechas y horarios 3.  Recomendar las zonas físicas en las cuales publicitar 4.  Combinar lo tradicional y unidireccional con lo digital y bidireccional 5.  Actuar como pivote con otras áreas de la agencia, con el cliente, lo

propietarios de los medios físicos y digitales e incluso con otras agencias 6.  Mantener buenas relaciones con los tomadores de decisiones medios 7.  Mantenerse constantemente actualizado acerca de la oferta de los medios y

cómo funcionan las principales plataformas de medios 8.  Trabajar muy de cerca con el cliente para ganar su respeto como consejero

de confianza en lo que respecta a nuestros juicio y capacidaad para administrar su inversión publicitaria

9.  Revisar toda la publicidad antes de ser publicada buscando omisiones, corregir errores y evitar omisiones

10.  Mantener un registro detallado de todas las decisiones, acuerdos y responsables

11.  Evaluar la efectividad de las campañas realizadas (análisis FORD) y recomendar mejoras futuras.

El ciclo de vida de la experiencia del consumidor

Necesidad

Awareness

Interacción

Al emparejar nuestro producto con el problema que resuelve, tenemos más capacidad para vender y cubrir las necesidades específicas del consumidor.

Necesidad

Awareness

Interacción

Se genera cuando el público cobra conciencia de nuestra marca, producto o servicio como resultado de nuestros esfuerzos de marketing, publicidad o boca a boca.

Necesidad

Awareness

Interacción

70% de las experiencias de compra se basan en cómo siente al experimentar los puntos de contacto de la marca.

Experiencia

Engagement

Lealtad

La experiencia del consumidor se construye o se destruye en cada punto de contacto. 78% de los consumidores han abandonado alguna vez una compra debido a una mala experiencia de servicio

Experiencia

Engagement

Lealtad

Interacción bidireccional positiva entre la marca y el consumidor. Esta se da antes, durante y después del proceso de compra cumpliendo (o no) con la promesa de marca.

Experiencia

Engagement

Lealtad

La lealtad del consumidor es el resultado del engagement, la experiencia que vivió en cada punto de contacto, los procesos, la tecnología y la cultura corporativa

Junio 2015

•  Google Alerts •  Twitter Advanced Search •  Hashtags de Twitter •  Mention •  Diarios Online

Monitoreando y Midiendo

¿Qué métricas son relevantes en marketing digital?

Sentimiento: El problema es que si lo queremos hacer bien, debemos contar manualmente. No existe una solución realmente perfecta, si hay una combinación de soluciones.

•  Primero escuchar, luego hablar y agregar valor: Logremos presencia donde se están dando las conversaciones e identifiquemos formas para extender, expandir y darle valor a las conversaciones en consonancia con nuestros objetivos de negocio.

•  Definir el horizonte de nuestras conversaciones: Son de corto, largo o mediano plazo. ¿Qué recursos demandan? Son conversaciones genéricas o focalizadas?

•  Definir compromisos de diálogo: Informemos al público acerca de lo que deben esperar y cumplamos nuestra palabra.

•  Que nuestra voz sea consistente con la marca: No tratemos de diferenciarnos de nuestra marca. Balanceemos la voz de la marca con la plataforma en la que se expresa.

•  Cambiemos nuestro “mindset”: No veamos las quejas o comentarios de nuestro público como amenazas sino como oportunidades de mejora. Cada queja o crítica bien atendida es una oportunidad para ganar a un cliente leal.

•  No fomentemos las críticas públicas en nuestros canales sociales: Es correcto atender críticas y quejas públicamente en los canales sociales, pero lo más rápido, ágil, sutil e inteligentemente posible.

•  Integrémonos con las estructuras tradicionales de soporte: Debemos ir planificando la integración de los canales sociales como las herramientas CRM para transformarlas en “Social CRM”

•  Identifiquemos consultas y quejas frecuentes: Las consultas o quejas frecuentes nos están indicando qué podemos mejorar. Identifiquemos cómo mejorarlo lo más rápidamente posible.

Qué observar… En busca de estos insights… Sentimiento de marca ¿Cómo el público ve nuestra marca? Conversaciones Factores que influencian las conversaciones sobre

nosotros y nuestra marca Motivaciones negativas en las conversaciones (principales áreas de riesgo)

Temas de mayor recurrencia y/o importancia que afectan negativamente a la marca

Motivaciones negativas en las conversaciones (principales áreas de oportunidad)

Temas de mayor recurrencia y/o importancia que afectan positivamente a la marca

Performance del sentimiento a través del tiempo

Cómo nos comparamos (positiva o negativamente) con nuestra performance pasada

Nuestra performance comparada con el estándar de la industria

Cómo nos comparamos (positiva o negativamente) con la industria ¿Qué estamos dejando de hacer?

Performance comparada con benchmarks

Cómo nos comparamos con los benchmarks que nos hemos definido

Cómo se construye un buen post

1.  Los mejores posts combinan lo emocional con lo visual 2.  Emociones positivas:

1.  Asombro 2.  Risa 3.  Diversión 4.  Alegría 5.  Empatía

3.  Uso práctico 4.  Interesante 5.  Sorprendente

El Ciclo de Vida de una Campaña Digital Online

Instalación

Tracción

Posicionamiento Expansión

Crecimiento Viral

•  Definir los puntos de contacto y crearlos •  Definir la línea base •  Construir el ambiente online •  Establecer los listados para los buscadores •  Buscar seguidores •  Iniciar relaciones •  Desarrollar la estrategia de gestión de contenidos •  Gestionar el Digital Footprint •  Definir nuestros stakeholders •  Desarrollar la Estrategia SEO/SEM •  Identificar comunidades y líderes de interés •  Diseñar las campañas (publicitarias, Word of Mouse, Awareness, PR) •  Iniciar las conversaciones

Instalación

•  Transformar los puntos de contacto en conversaciones •  Ganar tracción en todos los canales sociales •  Integrar lo móvil con lo social •  Activar las campañas •  Posicionarse en los buscadores (SEO/SEM) •  Crecer en miembros, ventas, objetivos de marketing o PR •  Lograr interacciones iniciales con líderes •  Ingresar a las comunidades de interés e identificar a sus líderes •  Lograr retroalimentación satisfactoria •  Generar Word of Mouse positivo •  Generar Total Channel Engagement •  Trabajar canales tradigitales y tradicionales

Tracción

•  Transformar los puntos de contacto en conversaciones •  Ganar tracción en todos los canales sociales •  Integrar lo móvil con lo social •  Activar las campañas •  Posicionarse en los buscadores (SEO/SEM) •  Crecer en miembros, ventas, objetivos de marketing o PR •  Lograr interacciones iniciales con líderes •  Ingresar a las comunidades de interés e identificar a sus líderes •  Lograr retroalimentación satisfactoria •  Generar Word of Mouse positivo •  Generar Total Channel Engagement •  Trabajar canales tradigitales y tradicionales

Tracción

•  Transformar los puntos de contacto en puntos de conversión •  Ganar posicionamiento en los buscadores •  Posicionarnos en las comunidades de interés y generar Word of Mouse positivo •  Lograr que los líderes se interesen positivamente •  Lograr resultados positivos de marketing, ventas, PR o los que se hayan diseñado •  Lograr lealtad por la marca

Posicionamiento

•  Estabilizar el posicionamiento en los buscadores •  Lograr reconocimiento como líder de opinión •  Lograr posicionamiento de marca •  Transformar a nuestros fans en advocates •  Transformar la marca en un Love Mark

Expansión

Pablo Bermudez

Marketing de Contenidos

Content Marketing

•  Content marketing para construir reputación: “Thought Leadership”

•  Identifica a quién le quieres hablar, qué le quieres decir, en dónde y cuando

•  Sé consistente, no te desinfles, Content Marketing es un trabajo de largo aliento

•  Dale voz a toda la firma. Humaniza la marca transformándote en un “Social Business”

•  No solo compartas contenido, inspira! Una firma sin un propósito altruista es una firma sin alma.

Content Marketing

Marketing de Contenidos:

El propósito del marketing de contenidos consiste en

atraer y retener consumidores creando y curando

contenidos relevantes y valiosos de forma consistente con

la intención de lograr objetivos de ventas, relaciones

públicas, branding, awareness, etc.

Content: Search + Social

•  El web de tipo “brochure” ha muerto.

•  Piensa en tu web como un magazine.

•  Comparte siempre desde tu web. Considera el SEO de tus

contenidos. Escribe para la gente y para los buscadores.

•  Comparte diversos tipos de contenido en diversos

formatos y en diversos canales: Las señales sociales

también pesan en el SEO.

Content: Search + Social: Tipos de Contenidos

•  Artículos •  Entrevistas •  Infografías •  White Papers •  Testimonios •  Casos de estudio •  Diagramas •  Mailing •  Ilustraciones •  Video •  Fotografías

•  PDFs •  Video Streams •  Webinars •  Landing Pages •  Formularios •  Google+ hangouts •  Notas de prensa

Pablo Bermudez

Alineando KPIs de Redes con KPIs de Negocio

¿Cuáles son los objetivos de mi negocio?

•  Debemos ponernos de acuerdo en cómo medimos el éxito en nuestra organización

•  Si el mayor indicador de éxito es la venta, debemos entender en todos los niveles que vender es un proceso complejo de varias etapas por el que va evolucionando la oportunidad.

•  En tiempos de redes sociales nada es más importante que la experiencia que le hacemos vivir al consumidor.

•  Si cumplimos con nuestra promesa de marca estará satisfecho. •  Si sobrepasamos sus expectativas, si mejora su calidad de vida, si lo

ayudamos a conseguir mejores trabajos… se transformará en el mejor vendedor de nuestros servicios.

¿Cuáles son los objetivos de mi negocio?

•  Descubrimiento: Que sepan que existe mi oferta •  Reconocimiento: Construcción de marca, productos y servicios.

Promesa de marca. •  Interés: Generación de demanda. Insertarles la necesidad en la

mente, muéstrales el dolor y la oportunidad •  Consideración: Quiero que piensen en contratarme •  Conversación: Absuelvo sus consultas y dudas •  Convencimiento: Llamada a la acción (CTA) •  Conversión: Cuando se hace la venta. Hacer el proceso de venta lo

más sencillo y rápido posible, cero fricción. •  Post-Venta: ¿Qué tal te fue? ¿Te puedo seguir vendiendo? •  Viralización: Que le cuente a todo el mundo lo bien que la está

pasando, lo bien que le fue, que nos recomiende.

Pablo Bermudez

El Informe Mensual

Noviembre 2015

El Informe Mensual

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