Lima, Perú. Noviembre 5 y 6

Impacto del Inglés para el Milenio y su Influencia en los Contact Centers en la

República Dominicana

Impacto del Inglés para el Milenio y su Influencia en los Contact Centers

en la República Dominicana

Ileana De CastroVicepresidente Asuntos Académicos

INTERNATIONAL TRAINING & RESOURCE CENTER

La República Dominicana es…• Considerada como una joya escondida para las operaciones de

centros de contacto.• Excelente infraestructura en el área de telecomunicaciones.• Estamos en el séptimo lugar de los países del mundo en términos

de costo competitivo, incentivos y beneficios a otros mercados.• El gobierno ha dado apoyo a todas las empresas que están

establecidas y a las que se quieren establecer.• Call centers locales para los servicios internos en la República

Dominicana. Tenemos el centro de información gubernamental mas grande del Caribe y Centroamérica que provee todos los servicios a la ciudadanía conectado a todos los ministerios del gobierno.

• 9.4 millones de habitantes de los cuales 4.2 millones están empleados. 30% de la población empleada habla inglés y otros idiomas .

• El 1er grupo de América Latina en ser parte del American Teleservice Association (ATA)

• Tuvimos la 1a Cumbre del 2006 de países de centros de contacto .• Pioneros en la 1a Asociación de Centros de Contacto en América Latina.• Hemos tenido alianzas estratégicas con instituciones de La India, Filipinas,

Irlanda y Estados Unidos.• Creación de empleos y crecimiento de la economía del país.• Estamos en un 18% de rotación en los centros de contacto en el territorio

nacional.• Entonces…Si en el año 2004 teníamos solo 6 centros de contacto… ¿qué

ha sucedido para tener el boom que actualmente vivimos?

Experiencia• Desde el año 2005 la República

Dominicana está trabajando con un programa que permite el desarrollo de la capacidad lingüística del inglés

en un período de nueve meses.

Características Inglés a nivel intermedio

Competitivo

Cuatro áreas básicas de la lengua (Enfoque comunicativo)

Valores para la competitividad

Surge de• Problema: Baja competitividad del

recurso humano por no tener dominio del inglés.

Target

•Estudiantes Universitarios de Escasos Recursos

Los Estudiantes accesan al Programa via…

•…becas completas.

Datos Generales:• 2005: tres ciudades y 2,800 estudiantes

graduados al 2009: 20 de las 26 provincias y 24,00 estudiantes graduados.

• Programa dominicano sin ayuda internacional.• Deserción 10% anual.

Proceso de Formación del Programa en la República Dominicana

• Evaluación Diagnóstica • Proyección General Proyecto• Proceso de Reclutamiento y Preselección del Personal• Jornadas de Capacitación y Entrenamientos Integrados• Implementación• Supervisión• Validación • Reevaluación y nueva proyección inmediata

ORGANIGRAMA• Secretaria de Educación Superior, Ciencia y Tecnología

• Directora Ejecutiva• Equipo Académico (Dirección Académica, Supervisión

Nacional, Selección de Profesores, Capacitación de Profesores, Pruebas y Mediciones)• Coordinadores de Centros

• Profesores• Personal de Oficina y Laboratorio de Informática

Calendarización• 750 horas (4 horas diarias 5 días a la semana)• 5 niveles de inglés: Basic I… 150 horas (Intro) Basic II...150 horas Intermediate I… 150 horas Intermediate II.. 150 horas Advanced… 150 horas (Inglés de Turismo o Negocios)

Evaluaciones• Inical (Placement Test)• 450 horas (80% contenido programático/ competencias linguísticas)

• Exámenes Estandarizados Internacionalmente *Cambridge

*ELASH

Puntos Neurálgicos• 1. Profesores• 2. Valores para la Competitividad• 3. Supervisión y Entrenamientos

1. Profesores• Personas que hablen inglés fluído, acento

neutralizado, dicción adecuada para ser un modelo a seguir

• Actitud proactiva y abierta• Disposición para ser entrenados

• Tiempo disponible• Capacidad de liderazgo

2.Valores para la Competitividad• Código de Vestimenta• Puntualidad• Manejo de Conflictos• Responsabilidad• Trabajo en Equipo• Buenas Maneras

3. Supervisión y Entrenamientos• Supervisión contínua, en espiral desde todos los ángulos: Supervisores,

Coordinadores, Profesores, Alumnos y Persona de Apoyo.• Carácter proactivo y enfocada en objetivos específicos (personalizada)• Observaciones Presenciales y Escritas (Motivación, manejo metodológico general y puntual, confortabilidad, manejo del

texto y recursos didácticos, manejo del aula, actividades extracurriculares, espacios abiertos)

• Entrenamientos: a. Talleres Básicos b. In-Service Trainings c. Sesiones de Trabajo d. Alta Accesibilidad al Supervisor

MetodologíaApproach Natural de la LenguaInteligencia EmocionalAssessmentCooperative Learning (Aprendizaje Cooperativo)Técnicas y Estrategias Determinadas

Actividades Extracurriculares Paralelas: Proyectos, Grupos de Teatro, Coros, Portafolios, Paneles Temáticos, Charlistas Invitados

Via… Ambiente Creativo y Relajado

Approach Natural• Procesos de Adquisición 1ra lengua

VS 2da lengua• Transferencia Lingüística• Períodos de L1 y L2 (adquisición y

aprendizaje)

Inteligencia Emocional• Conocimiento y Autoproyección de

los Maestros• Conocimiento y Autoproyección de

los Alumnos• Desarrollo de Liderazgos • Diagnósticos y Proyecciones Aula• Técnicas y Actividades Académicas

AssessmentAntes, durante y después del Proceso

GeneralComo reto personal para cada profesor/

alumno

Técnicas y Estrategias Determinadas• Estilo: Centralización del Estudiante Vs Modelo Tradicional• Carácter Reflexivo (Desarrollo del Pensamiento Crítico)• Independencia en el Aprendizaje• Movilidad en la Dinámica Diaria• Manejo Multigrado • Uso de: Realia, posters, tarjetas como ayuda a la formación

de conceptos en la segunda lengua• Selección Ecléctica de los Métodos de Enseñanza• Repaso Continuo del Proceso de Aprendizaje

Aprendizaje Cooperativo

• Clustering• Asignación de Proyectos

• Reagrupación de los Alumnos

Espejos Académicos•Planificaciones Docentes

•Manejo del Aula

Supervisores y Coordinadores• Comunicación Abierta• Retroalimentación Horizontal: Reuniones

de Coordinadores, Blogs, Intercambios, Acompañamiento Docente

• Flexibilidad y Libertad• Protocolo de Trabajo Administrativo

Herramientas• Recurso Humano• Libros de Texto (Cambridge University Press,

Thompson y Pearson)• Software de Israel• Data Show• Cd’s y Videos

Experiencia del Programa de Inglés de la República Dominicana y los Call Centers

Infotep (Instituto de Formación Técnico-Profesional) costea - del 1% pago de los empresarios - la capacitación de los egresados del Programa antes de

trabajar en un Call Center: • Neutralización del Acento• Código de Vestimenta• Uso Vocabulario

• Refuerzo de la destreza auditiva • Introducción al mundo de los Call Centers

• Tecnología en los Call Centers• Técnicas Telefónicas

• Destrezas en el área de Servicio al Cliente• Destrezas de la Comunicación

En la actualidad• A. Programas con objetivos similares.• B. Programas en pleno proceso de crecimiento.• C. Programas que se retroalimentan en varios puntos del desarrollo de los mismos.• D. Significativo aumento cualitativo y cuantitativo del inglés como lengua extranjera (EFL) desde estándares altamente competitivos.• E. Atractivo para inversiones extranjeras que se establecen en el país.• F. Trabajo contínuo de capacitación y coaching en los programas.

¿Qué tuvimos que hacer para lograr esta experiencia?

• Romper esquemas• Redefinir definiciones básicas integrales

• Cambiar la visión y proyección de si mismos• Trazar plan de trabajo multidisciplinario e

integrador • Mediciones objetivas y concretas

• Comprender que el mundo es una sola choza en la cual cohabitamos todos.

Proyecciones• Proyección Laboral: A. Movimiento en Centros de Contacto en la República Dominicana B. Ferias de Empleo C. Empresas Privadas• Proyección Educativa: Maestros capaces y entrenados para la

efectividad, nuevas experiencias docentes• Proyección Social: Mayor ingreso familiar, mayores

oportunidades de empleo, mayor nivel de competitividad

Preguntas y Comentarios

Reflexión Personal

Ileana De CastroInternational Training and Resource

Center (829) 764-1241(809) 974-3312

ileanadecastro@trescen.com