Luis Jiménez Penick@luisjpenickjunio 2014

#ADSocial CRMSocial CRM para mortales

#AD

Soci

alCR

M2

¿Qué entendemos porSocial CRM?

#AD

Soci

alCR

M3

CRM(Customer Relationship Management)

Estrategia de negocio enfocada a gestionar las relaciones con los clientes, con el objetivo de generar mayor valor añadido para

ambas partes.

#AD

Soci

alCR

M4

Social CRM

Enriquecer el conocimiento actual sobre nuestros clientes incorporando

información social sobre ellos para poder aportarles más valor

#AD

Soci

alCR

M5

CUSTOMER KNOWLEDGE#e

ngag

emen

t

#AD

Soci

alCR

M6

#SocialCustomer

El cliente social se diferencia en la forma que tiene de informarse, comunicarse, relacionarse.

#AD

Soci

alCR

M7

#SocialCustomerUsuarios en cada plataforma

El 74 % de la población entre 16 y 64 años, utiliza Internet

Fuente: Global Web Index Report - Q1 2014

#AD

Soci

alCR

M8

#SocialCustomerQue se informan en SM

El viajero social 2013

El 92% de usuarios para elegir destino de viaje, confía en las recomendaciones y opiniones de amigos y familiares.

Un 70% confía como segunda fuente, en comentarios de otros usuarios o consumidores (aunque no los conozca).

#AD

Soci

alCR

M9

#SocialCustomerQue se relacionan con las marcas

Ofertas de trabajo

Promociones / Ofertas

Información sobre productos

Concursos / Juegos

Interactuar con usuarios

Contenidos exclusivos

Seguir a una marca

Fuente: Nielsen / iab

Fuente: Global Web Index Report - Q1 2014

#AD

Soci

alCR

M

Del CRM al S-CRM #0

10

Empresa

Interactuación social

Nuevo marco relacional

Transaccional

Beneficio inmediato

Reconocimiento

Cliente

#social loyalty

#AD

Soci

alCR

M

Del CRM al S-CRM #1

De CRM a PRM (people relationship mgmt)

Ciudadanos

PrescriptoresClientes Accionistas

Influentials

EmpleadosAnalistas

11

#AD

Soci

alCR

M

Del CRM al S-CRM #2

De “multicanal” a “red”

12

#AD

Soci

alCR

M

Del CRM al S-CRM #3

Del “MASS” al MENOS

13

#AD

Soci

alCR

M

Del CRM al S-CRM #4

De “interno” a “externo+interno”

14

#AD

Soci

alCR

M

Del CRM al S-CRM #5

De un análisis transaccional a comportamental

15

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Soci

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M

S-CRM operacionalvs

S-CRM analítico

16

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Soci

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M17

S-CRM analítico

1. Identificación clienteen rrss

2. Extracción infosocial

3. Análisis

4. Acciones

Proceso

#AD

Soci

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M18

S-CRM analítico Identificación clientes en rrss

Identificación cliente en rrss

Extracción info social

Análisis

Acciones

#AD

Soci

alCR

M18

S-CRM analítico Identificación clientes en rrss

Identificación cliente en rrss

Extracción info social

Análisis

Acciones

#AD

Soci

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M19

S-CRM analítico Identificación clientes en rrss

Identificación cliente en rrss

Extracción info social

Análisis

Acciones

BBDD clientes Facebook

Emails

Teléfono

Facebook Custom Audiences

#AD

Soci

alCR

M20

S-CRM analítico Identificación clientes en rrss

Identificación cliente en rrss

Extracción info social

Análisis

AccionesFacebook Custom Audiences

#AD

Soci

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M21

S-CRM analítico Extracción info social

Identificación cliente en rrss

Extracción info social

Análisis

Acciones

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Soci

alCR

M22

S-CRM analítico Extracción info social

Identificación cliente en rrss

Extracción info social

Análisis

Acciones

Información declarada

Información inferida

#AD

Soci

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M23

S-CRM analítico Extracción info social

Identificación cliente en rrss

Extracción info social

Análisis

Acciones

public_profileidnamefirst_namelast_namelinkgenderlocale (idioma/país)age_range

user_friends

email

Sin necesidad de aprobación previa

por Facebook

Permisos básicos Facebook

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Soci

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M24

S-CRM analítico Extracción info social

Identificación cliente en rrss

Extracción info social

Análisis

Acciones

user_about_meuser_activitiesuser_birthdayuser_education_historyuser_eventsuser_groupsuser_hometownuser_interestsuser_likesuser_locationuser_photosuser_relationshipsuser_relationship_detailsuser_religion_politicsuser_statususer_tagged_placesuser_videosuser_websiteuser_work_history

Requieren aprobación previa por Facebook. no

se piden durante logging

Permisos de perfil extra

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Soci

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M25

S-CRM analítico Extracción info social

Identificación cliente en rrss

Extracción info social

Análisis

Acciones

read_friendlistsread_insightsread_mailboxread_stream

Permisos extra de lectura

Permisos extra de publicación

create_eventmanage_notificationspublish_actionsrsvp_event

Permisos open graph

publish_actionsuser_actions.booksuser_actions.fitnessuser_actions.musicuser_actions.newsuser_actions.videouser_actions:APP_NAMESPACE

Permisos sobre páginas

manage_pagesread_page_mailboxes

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Soci

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M26

S-CRM analítico Análisis

Identificación cliente en rrss

Extracción info social

Análisis

Acciones

Datos Sociales

Intereses

Datos Tradicionales

Intenciones

Sentimiento

Momentos

Temáticas

Personas

Transacciones Web Analytics

Targeted Engagement

Analítica de Cliente

Resultados

Datos Personales

Identidades

Preferencias de Cliente

Actividad de Cliente

Influencia Social

Demográficos / Psicográficos

Comportamientos

Comunidades

#AD

Soci

alCR

M27

S-CRM analítico Análisis

Identificación cliente en rrss

Extracción info social

Análisis

Acciones

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Soci

alCR

M28

S-CRM analítico Acciones

Identificación cliente en rrss

Extracción info social

Análisis

Acciones

Canales de comunicación

...

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Soci

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M28

S-CRM analítico Acciones

Identificación cliente en rrss

Extracción info social

Análisis

Acciones

Canales de comunicación

...

#AD

Soci

alCR

M29

S-CRM analítico Acciones

Identificación cliente en rrss

Extracción info social

Análisis

Acciones

Ventas:

- Ofertas personalizadas

- Acciones conjuntas con partnerships

- Información de cliente para fuerza de ventas

- Propensiones de consumos

- Categorización comportamientos de compra (impulsivos, ahorradores,...)

Fidelización y atención al cliente:

- Recompensas basadas en comportamientos o interacciones sociales

- Contenidos de interés segmentados por gustos (mkt. de contenidos)

- Mejora procesos atención. Personalización.

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Soci

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M30

S-CRM analítico Acciones

Identificación cliente en rrss

Extracción info social

Análisis

Acciones

Marketing:

- Desarrollo nuevos productos

- Mejoras productos existentes

- Mejoras presentación de productos

- Optimización de canales de comunicación empleados

- Personalización de los mensajes comunicacionales

- Publicidad comportamental

- Acciones member get member optimizadas

- Estudios de personalidad de marca basado en conversaciones de usuarios

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alCR

M31

Claves:

- Consentimiento del usuario expreso e inequívoco

- Datos especialmente protegidos

- Autorización expresa del usuario para poder recibir comunicaciones

Normativa:

- Ley Orgánica de Protección de Datos

- Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico

S-CRM analítico Consideraciones legales

#AD

Soci

alCR

M

S-CRM analítico Conocimiento de cliente CRM

32

La información interna disponible puede no ser completa para entender al cliente....

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Lujo”

Target ObjetivoSexo: VarónEdad: Mayor de 60 añosProfesión: Actor y Director CineEstado Civil: DivorciadoCiudad: Nueva YorkBarrio: ManhattanNivel de Ingresos: > 10 MM $

Cliente 1

Cliente 2

¿Qué flota de coches tiene?

¿Qué flota de coches tiene?

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Soci

alCR

M33

... porque las personas no somos iguales , somos seres únicos, con caracterísiticas que nos diferencian.

Oferta Especial Clientes VIP

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Lujo”

Target ObjetivoSexo: VarónEdad: Mayor de 60 añosProfesión: Actor y Director CineEstado Civil: DivorciadoCiudad: Nueva YorkBarrio: ManhattanNivel de Ingresos: > 10 MM $

Cliente 1: Sylvester Stallone

Cliente 2: Woody Allen

Bugatty, Mustang GT, Ferrari..

No tiene... va en bici

S-CRM analítico Conocimiento de cliente CRM

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M34

S-CRM Social Loyalty

Consumidor ocasional

Cliente fidelizado Digital

Cliente fidelizado Social

- +

Cliente no fidelizado Cliente fidelizado

Consumo

#SocialBusiness

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