Post on 24-Jul-2015
Tarea Clientes
Desafío: Restauración de autos clásicos
Andrea Tapia
Camila Gaubert
Estela Highet
José Pablo Mandiola
Juan Pedro Montero
En la actividad anterior definimos la problemática de nuestro principal cliente a
través de un Storytelling.
Clemente Huidobro nació en 1955 en Santiago, Chile. A los 20 anos, sus padres, los
cuales tenían una muy buena situación económica, le regalaron la joyita de su familia:
un Ford Mustang 2+2 fastback. Este regalo, significo para él, una gran experiencia, que
lo lleno de recuerdos en la vida. El auto era de su padre, el cual falleció un año después
de que se lo habían regalado. Sumado a esto, Clemente, vivió en su nueva adquisición,
sus primeros romances, vacaciones, fiestas, aventuras y anécdotas muy significativas.
Luego de un tiempo, los negocios de su familia comenzaron a decaer y se vio obligado a
vender su gran tesoro. Con el paso del tiempo, Clemente creció, se independizo, formo
su propia familia, se dedico a la medicina y le fue muy bien, siempre recordaba aquel
auto con el que vivió tantas experiencias. Incluso, hablaba con sus hijos que le hubiese
encantado dejarlo como un legado familiar. Un día, iba por la calle, y vio que un Ford
Mustang en mal estado, estaba a la venta. Su mente se lleno de innumerables
recuerdos, lo que provoco que inmediatamente llamara al número del dueño y este le
comento que quería vender su auto lo antes posible. Clemente no lo pensó dos veces, y
lo compro. No quería comentarlo con nadie hasta que el auto estuviese en buen estado.
Es por esto, que comenzó a buscar lugares que se dedicaran a la restauración y la
modernización de autos clásicos. Busco y llamo a muchos lugares, pero se encontró con
la gran sorpresa de que ninguno le pudiese entregar el servicio que él buscaba. Solo
encontró lugares que vendían accesorios por separado, accesorios que no eran acordes
al modelo de su auto ni al gusto clásico y elegante que él esperaba, restauraciones que
no correspondían a la época y menos, encontró a algún experto que lo pudiese
asesorar. Hasta el día de hoy, Clemente se ve obligado a buscar por sí solo, sus
accesorios, ya sea en páginas web, encargar de otros países, y trabajar con un mecánico
personal el que le instala dichos accesorios…
Identificar a todos los clientes relevantes:
- Cliente principal: Hombres adultos entre 35 y 60 años de clase socioeconómica
abc1 y c2 con intereses en los autos clásicos.
- Cliente secundario: Personas (hombres y mujeres) que sean dueños de autos
clásicos en mal estado, clase socioeconómica c3 y c2. Normalmente, estos autos se
venden como chatarra.
¿Es mi cliente actualmente?
Los clientes principales si son actualmente nuestros clientes. Están interesados y
buscan nuestro servicio (como queda expuesto en el caso). Por otro lado, pensamos que
los clientes secundarios son clientes potenciales con los cuales aun no hemos creado
vínculos, sin embargo, con la propuesta que tenemos para ellos, se verán beneficiados,
puesto que nunca antes, pensaron obtener beneficios de aquellos bienes.
¿Qué porcentaje?
Supuestos para calcular la demanda proyectada al 2010, solo enfocándonos en los
clientes principales:
- El principal supuesto, es que solo hombres estarían interesados en nuestro
servicio.
- Cantidad total de habitantes al 2010:
17.094.275 habitantes (ver anexo 1).
- Porcentaje y cantidad hogares ABC1 Y C2:
ABC1 9,6% de la población total 1.641.050 hogares
C1 19.3% de la población total 3.299.195 hogares
- Cantidad de hombres dentro de la clase social abc1 y c2:
Si suponemos que en cada hogar del grupo ABC1- C2 se encuentra un padre de familia, y
que la edad de este padre va desde los 27 a los 75 años tenemos que en total hay
4.940.245 hombres entre 27 y 75 años del grupo socioeconómico ABC1- C2.
A su vez, si suponemos que de estos 4.940.245 hombres, solo el 60% tiene un rango de
edad entre 35 a 60 años, se nos reduce a 2.964.417 clientes potenciales.
Y por último, como la pasión por los autos clásicos no es la misma en todos los hombres
suponemos que solo el 10% de los 2.964.417 estarían interesados 100% en nuestro
servicio, quedando finalmente una demanda potencial de 296.415 personas.
¿Crece la demanda?
Según investigaciones realizadas por el INE (Instituto nacional de estadísticas) La
estadística muestra que de aquí al año 2025, la población chilena irá aumentando y
envejeciendo. La cantidad de hombres de entre 35 a 60 años aumentará de 2.783.965
(año 2010, ver anexo 1) a 3.121.880 para el año 2025, es decir, un aumento del 12%. Si
mantenemos todos los supuestos constantes y además agregamos el factor de que la
población será mucho más vieja que la actual, nuestra demanda irá aumentado con los
años.
¿Cómo se captura? (oferta de valor)
Determinantes del valor percibido por el cliente:
Beneficio total para el cliente
Encontrar en un sólo lugar la solución a sus necesidades, a través de un servicio
personalizado y eficaz, que cuenta con la más alta tecnología y respaldada por empresas
de alto prestigio en el rubro, lo cual les generara confianza y seguridad.
Beneficio del Producto/Servicio
El hecho de poder encontrar todo lo que necesita en un sólo lugar claramente es un
beneficio en cuanto al costo en tiempo como monetario. El cliente puede satisfacer sus
necesidades pudiendo arreglar o restaurar su auto de manera eficaz.
Por otro lado, al ser un servicio personalizado permite crear lazos más fuertes con el
cliente y atender las necesidades específicas de cada usuario y teniendo en cuanta lo que
cada uno quiere, estando al día con las nuevas tecnologías referentes a los automóviles.
Finalmente, contaremos con un personal variado, informado y profesional:
diseñadores, mecánicos, y gente especializada en el rubro; y nos afiliaremos con empresas
internacionales expertas que cuenten con las tecnologías más avanzadas. El hecho de
crear alianzas con marcas prestigiosas les otorgará más confianza y seguridad,
Beneficio de la Experiencia de compra
El cliente sentirá como generamos una experiencia de compra excelente para cada
uno a través de los conceptos lugar de encuentro y clientes-pares.
Cada cliente sentirá como nuestra empresa cubrirá las necesidades y preferencias de
cada uno en particular. Pretendemos generar fuertes vínculos con los usuarios,
haciéndolos partícipes de la restauración y lograr que nuestra empresa no sea vista como
tal, sino generar un lugar de encuentro entre aquellos usuarios culturizados con el rubro y
trabajar juntos en la restauración de su auto, por lo que no serán vistos como clientes,
más bien como clientes-pares, quienes serán y sentirán que son parte de nuestra labor.
El concepto que queremos transmitir con lugar de encuentro, es que nuestra empresa
no será sólo un servicio para restaurar autos clásicos, más bien un lugar para compartir
historias, anécdotas y momentos especiales entre los usuarios, y realizar eventos, charlas,
entre otros, para mantener a nuestros usuarios informados acerca del rubro.
Beneficio personal y de imagen
Contar con un servicio innovador y original, respaldado por la tecnología del siglo 21 y
por las empresas internacionales más prestigiosas de la industria.
Por otro lado, el ahorro en tiempo y monetario que percibirá cada cliente con aquel
servicio unificado y el tipo de relación que generará con nosotros, sintiendo realmente
que la empresa es un lugar de encuentro en dónde cada cliente se sentirá a gusto el poder
compartir con otras usuarios acerca de un tema relevante e interesante para ellos.
Posicionamiento
Para lograr el posicionamiento en el rubro al cual nos estamos refiriendo, debemos
ser capaces de entregar una propuesta atractiva al cliente, es decir, para permanecer en la
mente de nuestros consumidores, la experiencia de compra de nuestro servicio debe ser
la indicada y adecuada a cada cliente, ya que con esto lograremos posicionarnos dentro de
ellos y con esto lograr atraer a nuevos clientes, ya que con nuestros mismos clientes,
pretendemos llegar a nuevos usuarios.
Como sabemos el posicionamiento quiere decir la imagen que tienen los clientes
en sus mentes de nuestra empresa y en comparación con la competencia, por lo que
generando una atención personalizada y logrando que el cliente pueda satisfacer todas
sus necesidades, podremos lograr un posicionamiento de nuestra marca en su cabeza. Por
lo que para lograr esto, primero debemos ser capaces de segmentar nuestro mercado
objetivo, para apuntar a ellos y a sus necesidades particulares, luego debemos evaluar el
interés de este segmento, es decir, cuán interesados están en adquirir nuestro servicio,
luego debemos identificar nuestros objetivos, tanto como empresa como con cada uno de
nuestros clientes, posteriormente debemos analizar cuales son las probabilidades de
posicionarnos en estos segmentos elegidos, para finalmente desarrollar y seleccionar
nuestro concepto, es decir, cómo nos queremos posicionar.
Luego de este análisis podemos decir que hemos decidido realizar nuestro
posicionamiento mediante los atributos de nuestro producto, las necesidades que
satisface y finalmente lo que nos diferencia de la competencia.
Desarrollando un poco más estos tres factores, nos gustaría decir que llegaremos
al cliente, ya que los atributos de nuestro servicio buscan darle una tranquilidad al cliente
de que estamos trabajando según sus necesidad particulares, es decir, nos preocupa que
es lo que el cliente quiere, ofreciendo un servicio basado en los mas altos estándares de
calidad y tecnología, con diseño e innovación. Por otro lado llegaremos a ellos buscando
necesidades ocultas e insatisfechas en nuestros clientes, las cuales nosotros reviviremos
mediante la presencia en eventos y en los lugares que frecuentan nuestros clientes
objetivos. Finalmente y lo que más nos apoya en la etapa del posicionamiento es que
estamos siendo una empresa que se diferencia totalmente de la competencia, es decir
que apuntamos a un público al cual la competencia no esta satisfaciendo, puesto a que
apuntan a satisfacer otras necesidades y no han llegado a descubrir que es lo que quiere
realmente nuestro cliente objetivo, por lo que podemos saber que nuestros clientes
existentes están con una necesidad insatisfecha y sin alguna solución acorde a sus
necesidades y preferencias, por lo que nuestra empresa entrará al mercado con la
disposición de llegar a estos clientes, para así revivir sus experiencias del pasado
mediante una experiencia de compra incomparable.
FALTA FRASE DE POSICIONAMIENTO!!! QUE ES LO QUE NOS PIDEN!!!!
¿Conoces a tu cliente?
- Que piensa y siente
- Que ve
- A quien escucha
- Que dice y hace
- Sus dolores
- Sus éxitos
ANEXO 1
FUENTE: INE