Post on 26-Jul-2015
Fuera de la empresa:
Empoderamiento del cliente
Los clientes están cambiando sus hábitos de compra. El
cliente cada vez tiene más poder en el proceso de decisión de compra:
o Menos receptivos a las acciones cuya iniciativa parte del proveedor.
o A la hora de investigar por el problema o necesidad a resolver y considerar
alternativas de compra, el cliente lo realiza de forma autónoma, considerando la
opinión de otros consumidores y siempre utilizando internet, con un uso
cada día más notable de las redes sociales y los móviles.
Este hecho ocurre, en mayor o menor medida, en todos los sectores, tanto
en el ámbito B2C (empresa – consumidor) como B2B (empresa –
empresa).
Experiencia del cliente y Nuevos
modelos de negocio
Este hecho provoca que las empresas tengan que cuestionarse 2 ámbitos principales:
o Las relaciones de la empresa y el cliente a lo largo de todo el proceso de
compra y uso / consumo del producto o servicio, es decir, la experiencia
del cliente con la empresa, marca.
o Nuevos productos y o servicios a través del medio digital, lo que provoca, la
aparición de nuevos modelos de negocio.
Dentro de la empresa: Medios
sociales
La aparición de nuevas tecnologías como las redes sociales para su uso
privado (intranets y extranets sociales), encaminadas a
incrementar la productividad en la estructura de indirectos de la empresa,
mediante la gestión eficaz de la información, hace que las
empresas estén planteando su implantación, sin embargo, la ignorancia o
escepticismo por un lado y el impacto organizacional que suponen,
cambio cultura (compartir, transparencia, reducción de jerarquías) por
otro, hacen que estén tardando su adopción en las empresas.
Dentro de la empresa: IoT, Big data
Nuevas tecnologías como IoT, el Internet of Things (sensores que
miden en tiempo real muchos datos relativos al rendimiento de las
máquinas) y el Big Data (análisis de datos con un volumen importantes
creados por el IoT u otras fuentes estructuradas y no estructuradas , son por
el momento, términos de moda más que realidades, no hay muchas
propuestas ni casos de uso en el mercado, eso hace que todavía no
existan muchas organizaciones que se hayan planteado su incorporación.
Transformación Digital ¿Qué es?
La transformación digital consiste en la adopción de
nuevas tecnologías digitales para:
o Incrementar los ingresos de las ventas a través de una reflexión
completa de la experiencia de cliente y la innovación a
través de nuevos modeles de negocio.
o Incrementar la productividad y reducir los costes de los
procesos operativos de la empresa.
Experiencia del Cliente
Por experiencia del cliente se entienden todos las
relaciones que se producen entre el potencial comprador
y la empresa / marca, a lo largo del proceso de decisión de
compra.
Experiencia Cliente: Proceso de
compra / Consumer decision journey
Consideración
Evaluación
Compra
Uso
Necesidad
Se investiga, se identifican alternativas
Se evalúan las alternativas más
atractivas
Se realiza la compra Se identifica la
necesidad
Se consume o utiliza el producto o
servicio comprado
La clave está en conseguir la
repetición de las compras, sin
considerar ni evaluar alternativas
-> FIDELIZAR
1
2
3
4
5
Objetivo de negocio: Aumentar los
ingresos
Consideración
Evaluación
Compra
Uso
Necesidad
Maximizar visibilidad online
Mejorar la relación con los
clientes
Influir decisión compra
Aumentar los
ingresos
Conocer a los
clientes 1 2
3
4
Objetivo de negocio: Aumentar los
ingresos
Consideración
Evaluación
Compra
Uso
Necesidad
Aumentar ingresos €
Conocer a los clientes
Maximizar visibilidad online
Influir decisión compra
Mejorar relación con los clientes
OMNICANAL
Experiencia Cliente: Omnicanal
Consideración
Evaluación
Compra
Uso
Necesidad
Tienda física
ecommerce
móvil
Redes Sociales
Buscador
Portales / web
Equipo Comercial
Email / mensajería instantánea
Experiencia Cliente: Omnicanal
Omnicanal. Es una presencia multicanal de
forma coherente e integrada.
Coherente. Mismo mensaje, en la misma dirección
independiente del canal.
Integrada.
o Se identifique al potencial cliente en cualquier canal.
o Si se relaciona con el cliente en un canal, se debe
conocer el contenido e interacciones en el resto de
canales.
Tienda física ecommerce
móvil Redes
Sociales Buscador
Portales / web
Equipo Comercial
Consideración
Evaluación
Compra
Uso
Necesidad
Email / mensajería instantánea
Experiencia Cliente: Tecnologías
digitales
Marketing de contenidos
SEO Web
Blog Redes
Sociales
Publicidad online
Buscador Display
CRM
Scoring Nurturing Closing
Digitalización tienda / Equipo comercial
Estrategia Omnicanal
ecommerce
Red Social Propia – Fidelización – Atención al cliente
Equipo comercial
propio o de terceros Distribuidores Clientes
Nuevos clientes,
fidelización, promos
Emailing
Consideración
Evaluación
Compra
Uso
Necesidad
M
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P
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B
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G
D
A
T
A
Realidad
Aumentada
Configurador
Propuestas
Objetivos / Acciones / Tecnologías
Maximizar
visibilidad online
Mejorar la relación
con los clientes
Influir decisión
compra
Conocer a los
clientes
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B2C
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