20150916200922

NEGOCIACIÓN Y MANEJO DE CONFLICTOS

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

El conflicto es un resultado normal de las diferencias humanas y de la falta de satisfacción de necesidades.

El conflicto es una situación en que dos o más individuos con intereses contrapuestos y diferencias incompatibles, entran en confrontación como resultado de alguna forma de oposición.

La capacidad de manejar el conflicto es, sin duda, una de las habilidades interpersonales que necesita un directivo.

EL CONFLICTO


ELEMENTOS DE UN CONFLICTO

• Las partes participantes.

• El contexto.

• Percepción de intereses, motivos y necesidades

• Sentimientos negativos por lo menos en una de las partes

• Reconocimiento por parte de una de las partes que existe dicha diferencia.


TIPO DE CONFLICTOS

Disfuncional

En este caso, la confrontación entre individuos o grupos va a obstaculizar el desempeño de la organización o frenar el logro de sus metas

Funcional

Está referido a la confrontación entre individuos o grupos que puede beneficiar el desempeño de la organización, propiciando nuevos planes de trabajo


ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS DE UN CONFLICTO

Positivos Negativos

Tiene en cuenta problemas que antes no se habían tenido en cuenta.

Genera emociones negativas y gran estrés.

Motiva a las personas a entender el punto de vista de los demás.

Limita la comunicación y finalmente la coordinación .

Facilita la producción de nuevas ideas, la creatividad y el cambio.

Produce cambios de líderes participativos a líderes autoritarios.

Puede mejorar el proceso de toma de decisiones al forzar a las personas a cuestionarse sobre lo que está en la base de dichas decisiones.

Genera rótulos hacia las personas como, por ejemplo: es comunista, es mujer, es delincuente, etc.

Puede fortalecer el compromiso con la organización si se resuelve adecuadamente.

Enfatiza lealtad a un pequeño grupo, perjudicando a toda la organización.


ENFOQUES DEL CONFLICTO

Enfoque positivo Enfoque negativoIncrementa las fortalezas Permite desarrollador habilidadesAyuda al crecimientoIncrementa tu valentíaEs estimulante y vigorizanteAyuda a ser creativoPermite aclarar diferenciasTe enriqueces de la oposiciónBueno

Puede ser destructivoProduce dolorGenera hostilidadSe siente amenazadoGenera violencia e iraProduce angustiaDistanciamientoDesesperanzadorMalo


COMPORTAMIENTOS FRENTE AL CONFLICTO

Frente al conflicto, se puede ser:Competidor (gané- perdiste)

Salirse con la suya

Sé lo que está bien. No cuestiones mi juicio o autoridad

Colaborador (gané-ganaste)

Solucionar problemas juntos

Esta es mi posición, ¿cuál es la tuya? Estoy comprometido a encontrar la mejor solución posible.

Comprometido (no perdí, no perdiste)

Alcanzar rápido un acuerdo

Vamos a buscar una solución con la que podamos vivir.

Evasivo (perdí, perdiste)

Evitar relación con el conflicto

Soy neutral en este asunto. Déjame pensarlo

Acomodador (casi pierdo, casi perdiste)

No molestar a la otra persona

Cómo puedo ayudarte a sentir bien en esta confrontación


NIVELES DEL CONFLICTO

Interpersonales

Intragrupales Intergrupales

• Conflictos a nivel de personas

• Jefe-colaborador

• Conflictos al interior de un grupo

• Asociación, club, partido político

• Conflictos que ocurren entre grupos de personas

• Corporativos, internacionales


EL CONFLICTO INTERPERSONAL

• Los conflictos interpersonales están enfocados en las personas.

• El nivel de afectación es alto, muy emocional.

• Son extremos y, por lo general, difíciles de resolver.

• Asociados con la personalidad.

• Exigen aplicar la inteligencia emocional y social.


RELACIONES INTRAGRUPALES En general, se considera que un grupo mínimamente debe contener dos elementos para ser tratados como tal:

• Que sus miembros compartan un objetivo

• Que sus miembros establezcan relaciones de colaboración entre ellos


COMPORTAMIENTO INTERGRUPAL

Aquel que se da siempre que los individuos que pertenecen a un grupo interactúan colectiva o individualmente con otro grupo o con sus miembros, en función de su identificación de grupo”

LA NEGOCIACIÓNNegociación: fenómeno humano universal

Cuando una persona, un grupo de personas u organización formaldesea obtener algunacosa u objetivo, ¿cómopuede lograrlo?


LA NEGOCIACIÓN

-La negociación es un conjunto de técnicas, que pueden ser enseñadas

-Tiene como finalidad: logro de un Acuerdo.


-Se negocia en todo lugar, momento y a cualquier nivel.

-Para lograr una negociación exitosa, es necesario entrenarse.

-Están presentes los intereses, recursos, valores de cada parte.

-Todo procedimiento de negociación es único.

LA NEGOCIACIÓN

1.Apropiándose de lo deseado

2. Mediante el uso de la influencia o aprovechando la debilidad

3. Apelando a una transacción.

4. Utilizando la negociación.


REGLAS BÁSICAS DE UNA NEGOCIACIÓN

• Ser puntual • Respetarse• Escuchar • No interrumpir


Aspectos a negociar

Índole comercial

Índole política

Índole social

• Participar • Preguntar• Compartir• Relajarse

Índole público – privado

Índole regional – internacional

ENFOQUE DE LA NEGOCIACIÓN

Enfoque positivo Enfoque negativoInteracciónBeneficioInterdependenciaOportunidadDiferenciaIntercambioPersuasiónExcitanteEstimulanteDesafiante

ContiendaGanar o perderControlProblema DisputaLucha ManipulaciónAterradorTensiónDifícil


PROCESO DE LA NEGOCIACIÓN: PASO 1

Pre-negociació

n

Desarrollo de la

negociación

Cierre de la

negociación


PRE-NEGOCIACIÓN: LA PREPARACIÓN

Información = Poder

No suponga nada

Infórmese antes de actuar


¿Por qué no se preparan los negociadores?

La gente supone que “si sólo se habla” los riesgos son pocos

La preparación ocupa demasiado tiempo La gente no conoce la forma de prepararse

bien


Se espera:

• Adecuar mejor nuestra oferta a las necesidades de las otras partes.

• Utilizar argumentos más convincentes.

• Elegir la estrategia de negociación y las tácticas más adecuadas.

• Evitar el factor sorpresa



Beneficios

• Brinda confianza

• Permite pensar con precisión, conocer un plan estratégico, escuchar activamente a la otra parte.

• Podremos hablar en forma positiva, generando empatía con las partes.

• Optimizamos el tiempo usado en

el proceso de negociación.


Focos de información Información general • Nombre de las personas, cargos, representación

que ostentan• Antecedentes : ¿qué pasó con anterioridad?

Información sobre la situación

• Datos concretos de la situación actual • Datos sobre el problema• Repercusiones posibles• Expectativas de terceras partes, sus propios deseos, necesidades, si el otro tiene capacidad de decidir

Información sobre la parte

• Datos generales• Actitudes• Estilo negociador• Expectativas concretas

Elementos de presión

• Tiempo del que dispone, plazos• Posición de sindicatos, políticos, comités• Problemas anteriores que se han solucionado mal o en forma crítica• Clima laboral• Leyes y disposiciones gubernamentales



1. Diagnóstico del conflicto

2. Conocer nuestra propuesta inicial ¿Cuál será nuestra primera propuesta? ¿Cuáles son sus características? ¿Cómo la presentaremos?


3. Conocer a la otra parte Indagar sobre la otra parte o partes.

4. Analizar la relación entre las partes

PRE-NEGOCIACIÓN: LA PREPARACIÓN 5. Objetivo de la negociación

¿Qué es lo que realmente deseo obtener?

Definirlo de manera realista, concreta, y precisa.

¿Son flexibles y tienen margen de maniobra?

El margen irá modificándose durante el proceso.

¿Qué alternativas prever si no hay consenso?

Es mejor posponer una negociación o no aceptarla que llegar a un mal

acuerdo.

Se recomienda jerarquizar los objetivos, flexibilizarlos, y

cuantificarlos.Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

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6. Elaboración de reglas de juego y agenda: reglas administrativas

• Lugar, fecha y hora de las reuniones

• Participación en la redacción del acuerdo

• Representación • Comunicación interna: procedimientos

• Rol de las partes • Toma de decisiones (procedimientos)

• Rol de suplentes, derechos y responsabilidades

• Formación de subgrupos

• Rol de los observadores • Difusión de información

• Toma de notas • Tiempos para intervenir



Pre-negociació

n

Desarrollo de la

negociación

Cierre de la

negociación


DESARROLLO DE LA NEGOCIACIÓN

Abarca desde el momento en que nos sentamos a la mesa de la negociación para discutir los temas de fondo del conflicto que reúne a las partes hasta que finalizan las deliberaciones, ya sea con el logro de un acuerdo o sin él.


- Intercambian información

- Definen sus posiciones

- Detectar las discrepancias

- Se caracteriza por la utilización de argumentos y persuasión


Argumentamos para convencer:

- Pretendemos que nuestro interlocutor cambie de opinión - Debemos usar argumentos demostrables, con la máxima claridad y precisión

- Sea comedido con el uso del lenguaje, hable en presente, con oraciones afirmativas y evitando palabras que generen desconfianza.

- Si puede conseguir su fin con dos argumentos, no proceda a utilizar tres.

- Utilice el tiempo a su favor



Recomendaciones:

Las objeciones no deben ser tomados como molestia

Las reacciones a las propuestas son casi imperceptibles. Controle sus emociones.

Aprovechar los silencios, las ansiedades, las prisas y el exceso de protagonismo son malos aliados para el éxito.

Tomar en cuenta el lugar donde se realizará, la disposición de la mesa, ubicación de las personas, distancia de los interlocutores



Recomendaciones:

Nunca entregue fácilmente una concesión. Cámbiela por otra de igual o mayor valor.

Deje que el otro piense que ha hecho un buen trato.

Ponga atención a frases peligrosas como “un pequeño detalle”.

Una vez que se dan pasos hacia atrás es muy difícil avanzar de nuevo.

Mantener la objetividad.



Recomendaciones:

Digiera un ataque tomando notas.

Si requiere tiempo para pensar, lea sus notas.

Nunca haga una oferta hasta que no tenga la lista de todo lo que la otra parte tiene intención de discutir con usted.

No ha existido una fecha límite que no haya sido negociable.

Cualquier cosa que el otro acepte como constante, casi siempre se puede convertir en una variable.



Pre-negociació

n

Desarrollo de la

negociación

Cierre de la

negociación


CIERRE DE LA NEGOCIACIÓN

Ocurre desde la identificación de una solución hasta su seguimiento.

Es el momento por excelencia en la negociación y será mediante un acuerdo

Sin embargo, no toda negociación culmina en acuerdo, pudiendo seguir una ruptura.



Recomendaciones

Informe resumiendo y evaluando las ventajas que ha obtenido la otra parte, tranquilizar al oponente

Si su margen se lo permite, aporte un beneficio adicional, guardarse un as de reserva

En el supuesto que crea que ha conseguido mejores resultados que su adversario, no se jacte de ello: muéstrese humilde.


C IERR E DE LA NEGOC IA CIÓN

El acuerdo tiene que ser:

• Claro, que las partes entiendan claramente a qué se están obligando.

• Viable, que las partes lo puedan ejecutar.

• Duradero, que sea sostenible en el tiempo.

• Exigible, que las partes puedan verificar el cumplimiento de los acuerdos o exigirlo en su defecto.



El acuerdo, su redacción

• Precisar el plazo para la ejecución de las soluciones acordadas.

• Asignar específicamente roles y responsabilidades

• Establecer mecanismos de información

• Si las partes lo desean, se puede incluir algún tipo de cláusulas de incumplimiento, indemnizaciones, penalidades, etc.


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