12º Webinar - 2ª Ed. EXIN en Castellano: Certificación de personal en Data Centers
21º Webinar - 2ª Ed. EXIN en Castellano: 10 consejos para aumentar el valor de los servicios de TI
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10 consejospara aumentar el
VALORde los servicios de TI
Con la colaboración de ...Soluciones Integrales para Dirección de Proyectos,Gestión de Servicios y Seguridad de la Información
Andrés de Fuenzalida 22 – 701, ProvidenciaSantiago, Chile+56 (2) 2897-4155www.xpertis.com | [email protected] | @xpertis_chile
PonenteEmilio RamírezDirector Asociado de Consultoría – Xpertis
Consultor en Gestión de Servicios de TIDirector de Proyectos de TIRelator acreditado de EXINConsultor Experto de ProactivaNET ITSM SoftwreMas de 20 años en la industria de TI en México y Sudamérica
[email protected] | [email protected] | @emilio_rmz
Agenda
• ¿Qué es un servicio de TI?
• ¿Qué es el valor?
• ¿Cómo entrega valor un servicio de
TI?
• 10 consejos
• Y un consejo adicional…
¿Qué es un servicio de TI?
Es una actividad que permite
generar un beneficio en favor de un cliente,
ayudándole a obtener un resultado específico,
sin que tenga la responsabilidad directa
de los medios, los costos y los riesgos asociados
para desarrollar la actividad.
¿Qué es un servicio de TI?
Aspectos relevantes del servicio…
¿Qué es el valor?
El valor es una cualidad
que le otorga a las cosas, hechos o personas
una estimación ética o estética
según corresponda en cada caso
y que podrá ser positiva o negativa.
¿Qué es el valor?
Aspectos relevantes del valor…
¿Cómo entrega valor un servicio de TI?
Más que alineándose con los objetivos de negocio…
¡SINCRONIZANDOSE!
¿Cómo entrega valor un servicio de TI?
Recordemos que los servicios tienen un ciclo de vida: Estrategia
Diseño
Transición
Operación
Mejora continua
EL VALOR
SE CREA Y SE ENTREGA
EN TODAS LAS ETAPAS
DEL CICLO DE VIDA
10 consejospara aumentar el
VALORde los servicios de TI
10 Consejos…
1.- Elegir un marco de gestión Los modelos son repetibles y mejorables.
No hay que inventar, otros ya lo hicieron.
Existen referencias y casos de éxito probados.
Hay herramientas que facilitan su aplicación.
Capacitación y certificación estándar.
Variedad: ITIL, MOF, CobIT
Prince2, Agile, Scrum
ISO 20000, ISO 27000, ISO 22301, etc.
10 Consejos…
2.- Gestionar incidencias y peticiones Son los procesos mas cercanos a los usuarios.
Permiten sentir el pulso de la organización.
Aseguran el aumento de la satisfacción.
Modifican directamente la percepción.
Disminuyen la presión hacia el área.
Conceptos clave: Registro
Impacto, urgencia y prioridad
Aplicación de SLAs
10 Consejos…
3.- Catálogo de servicios Crearlo en base a necesidades de negocio.
Publicarlo y promover su utilización.
Utilizarlo como un medio de control.
¡Mantenerlo!
10 Consejos…
4.- Niveles de servicio Identificar los niveles de servicio requeridos.
Fomentar el diálogo, evitar la imposición.
Partir con SLAs generales y luego particulares.
Rigurosidad en el registro de actividades.
Enfocarse en el cumplimiento.
Evitar el abuso o desviación.
Jamás maquillar…
10 Consejos…
5.- Impulsar la garantía de los servicios. “Lo perfecto es enemigo de lo bueno…”
De acuerdo con ITIL: Capacidad
Continuidad
Disponibilidad
Seguridad
Adoptar procesos de gestión.
Implantar Ciclo de Deming.
10 Consejos…
6.- Externalizar servicios Conocer patrones de actividad del negocio.
Identificar servicios que puedan ser
externalizados: ServiceDesk
Servicios de impresión
Reportes
Buscar proveedores especializados.
Generar relaciones a largo plazo.
Evaluar el desempeño.
10 Consejos…
7.- Medir y evaluar para mejorar Fomentar una cultura de la calidad.
Promover circulo virtuoso contra circulo vicioso.
Realizar definiciones Elegir métricas.
Definir indicadores de desempeño.
Crear dashboards.
Registrar todo lo relevante.
Reuniones periódicas de revisión.
10 Consejos…
8.- Automatizar Implantar y apegarse a procesos.
Ahorro de tiempo.
Evitar la trampa del desarrollo interno.
Elegir herramientas adecuadas: Con presencia y soporte local
Lenguaje y tropicalización
Red de distribuidores
Certificadas
Flexibles
10 Consejos…
9.- Política de puertas abiertas “No se ama lo que no se conoce…”
El negocio debe conocer y REconocer a TI.
Publicar normas, políticas, procedimientos.
Fomentar la comunicación.
Visibilidad y transparencia.
Facilitar el acercamiento.
10 Consejos…
10.- Mejorar la estructura organizacional Conocer los marcos de trabajo SFIA y e-CF.
Estructurar el área de TI en base a competencias.
Identificar las competencias requeridas.
Crear planes de carrera y capacitación.
Ofrecer una visión de futuro.
Facilita la gestión de RRHH.
Y un consejo adicional…
Y un consejo adicional…
1.- “Esto es algo personal…” Desarrollar las habilidades interpersonales.
Apasionarse por el servicio.
Conocer al negocio, clientes y usuarios.
Adoptar un comportamiento proactivo.
“Desconectarse para conectarse…”
Reconocer fallas.
Comprometerse.
La calidad no es un destino, sino un camino
¡Gracias!
Emilio RamírezDirector Asociado de Consultoría – Xpertis
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¡Gracias!
Con la colaboración de:
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