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Sistemas de CalidadIntroduccin al Sistema de Gestin de la Calidad (SGA)

(3P)22 de enero de 2015Jorge Peinado Jaquez

Puntos Importantes a considerar

ISO 9000 no es una norma de producto, si no una norma del sistema de gestin de calidad.ISO 9000 se aplica a los procesos.ISO 9000 es genrica en diseo de forma, que puede aplicarse a cualquier compaa, de cualquier tamao en el mundo.ISO 9000, no ordena mtodos, prcticas y tcnicas especficas. En su lugar, pone nfasis en principios, metas y objetivos. El satisfacer las expectativas y requisitos del cliente es el principal objetivo de ISO 9001.

Resumiendo2Qu es la familia ISO 9000?Conjunto de normas y directrices internacionales para la calidad.Reconocimiento mundial como base para establecer sistemas de gestin de calidad.Base para la mejora continua.Busca la excelencia en los negocios al usarlas en conjunto de manera integral.Cuando aplica el ISO 9001?Obtener la satisfaccin del cliente con sus productos y servicios.Demostrar la conformidad con los requisitos del cliente y los regulatorios aplicables.Mejorar continuamente su sistema de gestin de la calidad.Resumiendo3

ISO 9004:2000

ISO 9000:2005

ISO 9001:2008

ISO 19011:2011Directrices para la Mejora del DesempeoFundamentos y VocabularioRequisitos del SGCDirectrices de Auditora del SGCResumiendoFamilia ISO 9000Entre otrosAuditable

8.2.1?Satisfaccin del cliente?Todos estn satisfechos!7.1 Planificacin de la realizacin...?El Director no da seguimiento al Sistema pero los clientes lo amenazan y quiere certificarlo......porque ya nos lo estnpidiendo.Cuidado Podran presentarse estos pensamientos de unresponsable de calidadIntroduccin a los Sistemas de Calidad

Lo que necesitaeste negocioes subsistir, noISOSNo habr unISO light o bajo en procedimientos?Con lo caroque sale, msvale que al menos recuperemi inversinSlo lo necesitopor el contratocon ...Cuidado Y ahora posibles pensamientos de la DireccinIntroduccin a los Sistemas de Calidad

PHAVPrincipios del sistema de gestin de la calidadCompromiso de utilizar y mantener el ISO como una herramienta de clase mundial de mejora continua.Principios del sistema de gestin de la calidad

8P

HA

V1. Enfoque al cliente2. Liderazgo3. Participacin del personal4. Enfoque de proceso5. Enfoque de sistema6. Mejora continua7. Toma de decisiones basadas en hechos8. Relaciones de beneficio mutuo con los proveedoresPrincipios del sistema de gestin de la calidad

Enfoque al clienteLas organizaciones dependen de sus clientes y por tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

Principios del sistema de gestin de la calidad

10El Cliente no compra solo un producto compra toda la empresa.Condiciones para un buen servicio: Poner inters en el contacto con el cliente.Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto.Flexibilidad, es decir, ir ms all de la expectativa del cliente.Arreglo cuando las cosas salen mal.Principios del sistema de gestin de la calidad

Condiciones para un buen servicio: Identificar los puntos y momentos de contacto momentos de verdad. Describir como ocurren, bajo que circunstancia, en que lugar y el personal.Relacionar los contactos con los procesos para atenderlos y redisearlos con respecto a lo que esperan los clientes. Arreglo cuando las cosas salen mal.Capacitar al personal para orientarlos al propsito.Principios del sistema de gestin de la calidadPrincipios del sistema de gestin de la calidadEjercicio: el Sr. Prez quiere hacer algunas compras en un da lluvioso y esta buscando un supermercado, el observa un cartel que indica que el sper esta a la vuelta de la esquina y decide ir para all.

Al llegar encuentra un estacionamiento cubierto que evita que se moje.

Al entrar , busca carrito para sus compras y encuentra uno cerca de la puerta.

El ahora busca los productos de su lista de compras. Los encuentra fcil por que los productos estn agrupados por familia y seales grandes y claras que indican estantes.

El quiera pagar sus compras y se dirige a cajas. A pesar que hay mucha gente el paga rpidamente. El regresa al estacionamiento. El pone las mercancas en su carro y regresa el carrito en el lugar donde lo encontr. Principios del sistema de gestin de la calidadProcesos Orientados al Cliente (COP): Son aquellos procesos que estn directamente ligados con el cliente.Tienen una interfaz de entrada (E) entre la organizacin y un ambiente externo y una interfaz de salida (S) entre organizacin y ambiente externo.OrganizacinESProcesos orientados al cliente12Procesos de SoporteESESES

EjercicioReflexinCuntos procesos identificamos?

Cuntos procesos orientados al cliente (COPs)?

Cuntos procesos de soporte?

Nombre de los procesos?

Cantidad correcta?

Nombres correctos?

2) LiderazgoLos lideres establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin. Conseguir resultados sostenibles. Motivar para que otros den lo mejor de si y hagan voluntariamente lo que el lder tiene como objetivo. Liderazgo humanista, promover el comportamiento en cuanto valores de naturaleza humana: respeto, honestidad, compromiso, espritu de equipo, actitud de servicio, entre otros.Liderazgo en toda la organizacin.Principios del sistema de gestin de la calidad

16ReflexinDnde esta el lder?

Qu tuvo que hacer el lder para lograr esto?

Creen que ellas ya saba que poda hacer esto?

3) Participacin del personalEl personal a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.Principios del sistema de gestin de la calidad

18Principios del sistema de gestin de la calidad4) Enfoque basado en procesosTodas las secciones que componen el Sistema de Calidad, deben ser visualizadas como un proceso, con entradas, transformacin y salidas.

19Principios del sistema de gestin de la calidad4) Enfoque basado en procesoshttp://www.iso.org/iso/04_concept_and_use_of_the_process_approach_for_management_systems.pdf

205) Enfoque de sistema para la gestinIdentificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos. La organizacin es un sistema (conjunto de elementos interdependientes e interconectados que persiguen un solo fin). Enfoque sistmico, ve a la empresa como un ente dinmico que continuamente recibe retroalimentacin interna y externa. Ciclos que afectan el desempeo y comportamiento (raz). Principios del sistema de gestin de la calidad216) Mejora continuaLa mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de esta. Es consecuencia de una forma ordenada de administrar y mejorar proceso. Identificando causas o restricciones, estableciendo nuevas ideas y proyectos de mejora.Principios del sistema de gestin de la calidad

227) Enfoque basado en hechos para la toma de decisionesLas decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.Principios del sistema de gestin de la calidad

238) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedorUna organizacin y sus proveedores son inter-dependientes y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.Principios del sistema de gestin de la calidad

24Para prxima clase:Examen de lo visto en clase y copias.Entrega de equipos de trabajo.

Actividades de aprendizaje

http://es.123rf.com/clipart-vectorizado/evolucion.html25