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Sistemas de CalidadISO 9001:2015

(SCP)12 de febrero de 2015Jorge Peinado Jaquez

9. Evaluacin de desempeo6. Planeacin

Clientes y otras partes interesadasrelevantesRequisitos

Entrada

10. Mejora continua8. Operacin

Salida

ClienteSatisfaccin

Modelo de un proceso base para un Sistema de gestin de la calidad.5. Liderazgo7. Procesos de soporteProducto y servicios

4.1., 4.2., 4.3.,Establecer contexto, definir partes interesadas relevantes y alcance del QMS

Links de los criterios del estandar internacional.Entendiendo las necesidades y expectaciones PI4. Contexto de la organizacinEntendiendo a la organizacin y su contexto. Determinando el alcance del QMSSistema de Calidad y sus procesos5. LiderazgoLiderazgo y compromiso Poltica de calidadRoles de la organizacin, responsabilidades y autoridad

6. Planeacin del QMSAcciones para determinar riesgos y oportunidadesObjetivos de calidad y planeacin para alcanzarlosPlaneacin y cambios7. Procesos de soporteRecursosCompetenciasReconocimientoComunicacinDocumentacin de la informacin8. OperacinPlaneacin y control operacionalDeterminacin de los requerimientos de productos y serviciosDiseo y desarrollo de productos y serviciosControl de productos y servicios proveeidos del exteriorEntrega del producto y servicioLiberacin de producto y servicioControl de salida de no conformidad de procesos, productos y servicio9. Evaluacin del desempeoMonitoreo, medicin, anlisis y evaluacinAuditora internaRevisin gerencial10. MejoraGeneralNo conformidad y accin correctivasMejora continuaPlanearHacerRevisarActuar

Links de los criterios del estandar internacional.Entendiendo las necesidades y expectaciones PI4. Contexto de la organizacinEntendiendo a la organizacin y su contexto. Determinando el alcance del QMSSistema de Calidad y sus procesos5. LiderazgoLiderazgo y compromiso Poltica de calidadRoles de la organizacin, responsabilidades y autoridad

6. Planeacin del QMSAcciones para determinar riesgos y oportunidadesObjetivos de calidad y planeacin para alcanzarlosPlaneacin y cambios7. Procesos de soporteRecursosCompetenciasReconocimientoComunicacinDocumentacin de la informacin8. OperacinPlaneacin y control operacionalDeterminacin de los requerimientos de productos y serviciosDiseo y desarrollo de productos y serviciosControl de productos y servicios proveeidos del exteriorEntrega del producto y servicioLiberacin de producto y servicioControl de salida de no conformidad de procesos, productos y servicio9. Evaluacin del desempeoMonitoreo, medicin, anlisis y evaluacinAuditora internaRevisin gerencial10. MejoraGeneralNo conformidad y accin correctivasMejora continuaPlanearHacerRevisarActuar

ISO 9001: 2015 ISO 9001: 20080. Introduccin0. Introduccin1. Alcance1. Alcance2. Normatividad de referencia 2. Normatividad de referencia 3. Terminos y definiciones3. Terminos y definiciones4. Contexto de la organizacin 4. Sistema de gestin de la Calidad5. Liderazgo 5. Responsabilidad de la gerencia6. Planeacin7. Soporte6. Gestin de recursos8. Operacin7. Realizacin de producto9. Evaluacin del desempeo 8. Medicin, Anlisis y mejora10. Mejora

Nueva estructuraComparacin versin 2008 v.s. 2015.

5Focus on that the high level structure and that the new structure should not cause an organization to renumber existing documents. However, it is realized that this might have a significant impact on software.

Common stamp format and quantity to support businessesNew stamps across the enterprise (pilot one site in 2011, complete all sites/programs in 2012)Single source vendor contractApprovals from applicable functions/ business units of common solutionsIT system (eSMS) for single source ordering/delivery systemCommon process writings (3-BPIs, 1-PRO, sub-tier writings) Training developed for AS9100C AuditorsQMS Teams will work with programs and sites to help them prepareInternal Audit schedules developed

5. Liderazgo

5.1. Liderazgo y Compromiso.

La Direccin debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al QMS: Tomando la rendicin de cuentas de la eficacia del sistema de gestin de la calidad.Asegurando que la poltica de calidad y los objetivos estn establecidos para el QMS y son compatibles con la direccin estratgica y el contexto de la organizacin.Asegurando que la poltica de calidad esta comunicada, entendida y aplicada a toda la organizacin.Asegurando la integracin en la organizacin de los requerimientos del QMS en los bussines processes.Promocionando la conciencia del enfoque de procesos.Asegurando disponibilidad de recursos para el QMS.Comunicando la importancia de un efectivo QMS y su conformidad con los requerimientos.Garantizar que el sistema de gestin de calidad logra sus resultados previstos

5. Liderazgo

7

DEFINIRCOMUNICAR

ResponsableAutorizaRESPONSABILIDADLas accionesLO QUE DEBE HACER

AUTORIDADLO QUE SE PERMITE HACER

5. LiderazgoParticipar, dirigir y apoyar a las personas para contribuir a la eficacia del sistema de gestin de la calidad;Promover la mejora continua:El apoyo a otras funciones de gestin pertinente para demostrar su liderazgo, ya que se aplica a sus reas de responsabilidad.

5.2. Enfoque al cliente. Alta direccin debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente para asegurar: Los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios aplicables se determinan y se cumplan.

Los riesgos y las oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los productos, de los servicios y la capacidad de mejorar la satisfaccin del cliente se determinan y se abordan;

El enfoque en proporcionar constantemente productos y servicios que satisfagan al cliente, la legislacin aplicable y los requisitos reglamentarios se mantengan.

Se mantiene el enfoque en la mejora de la satisfaccin del cliente.5. Liderazgo

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Encuestas de satisfaccin

Marcadores emocionalesTangibles

11Post it

Pedir rotafolio

Marcadores emocionalesRespuesta

12Post it

Pedir rotafolio

Marcadores emocionalesAseguramiento

13Post it

Pedir rotafolio

Empata

Confianza

16Base terica.Las dimensiones utilizadas por SERVQUAL para evaluar el servicio: Tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos materiales.Respuesta: Es la disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio en el tiempo requerido.Aseguramiento: Los conocimientos y atencin de los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza (competencia, cortesa, credibilidad, seguridad).Empata: Atencin individualizada (acceso, comunicacin, entendiendo al cliente).Confiabilidad: Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

* (Zeithaml, Parasurama y Berry, 1990)Diseo/Evaluacin

17Matriz de indicadores de servicioDefinicinDimensiones del modelo SERVQUALProcesos(factores)Elementos de percepcin del clienteTangiblesRespuestaAseguramientoEmpataConfiabilidad11Indicadores definidos2233

Aseguramiento incluye: competencia, cortesa, credibilidad, seguridad.Empata incluye: acceso, comunicacin, entendiendo al cliente.Diseo/EvaluacinDesarrollar los indicadores (dimensionados).

5.2. Poltica de la calidad.

Alta direccin debe establecer, revisar y mantener una poltica de calidad:

Apropiada para el propsito y contexto de la organizacin.Proporcione un marco para establecer y revisar los objetivos de la calidad.Incluya un compromiso de cumplir con los requisitos aplicables.Incluya un compromiso por mejorar continuamente el QMS.

5. LiderazgoPoltica de Calidad

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Ejemplo de poltica de calidad

5.3. Roles organizacionales, Responsabilidades y autoridad.Alta direccin debe asegurarse que las responsabilidades y autoridades parea los roles relevantes estn designados, comunicados y sean entendidos por la organizacin: La Administracin debe asignar las responsabilidades de autoridad para:Garantizar que el sistema de gestin de calidad este conforme a los requisitos de esta norma internacional.Asegurar que los procesos estn dando los resultados previstos.Informar sobre el desempeo del sistema de gestin de calidad, sobre las oportunidades de mejora y sobre la necesidad de cambio o innovacin, y sobre todo para informar a la alta direccin.Asegurar la promocin del enfoque del cliente en toda la organizacin.Garantizar la integridad del QMS se mantenga cuando cambios en el sistema de gestin de calidad se planee y se implementen.

5. LiderazgoDescripcin de puestos

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DESIGNAR

Etapa 1Etapa 2XENTRADASSALIDASAsegurar Se establecenSe implementanSe mantienenProcesos del sistema de gestin de calidad

Desempeo del SGCNecesidades de mejoramiento

InformarAsegurase de que se promueva la toma de conciencia

Requisitosdel cliente

AnteriormenteRepresentante de la direccin