MaestríaReporte Integradora 1

Nombre: Rosendo Rivas Lopez Matrícula: Al02683968

Nombre del curso:

Administracion de la Calidad

Nombre del profesor:

Ing. Hector Arcos Garcia

Módulo: 1 Introduccion a los

Sistemas de Calidad

Actividad:

Actividad sumatoria 1

Fecha: Enero 23 del 2013

Bibliografía:

Libro de texto:

Camisón, César. Cruz, Sonia. González, Tomás. (2007). Gestión de la Calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. México: PEARSON EDUCACIÓN, S.A.ISBN: 8420542628

Reseña bibliográfica publicada el día Viernes, 6 de febrero de 2009Autor: Lic. Pablo E. GiugniMaterial recuperado de internet el día 23 de Enero del 2013http://www.pablogiugni.com.ar/httpwwwpablogiugnicomarp95/

Objetivo:

1. Realizar un reporte sobre cuáles serían las características principales que debería tener el Sistema de Calidad de un Oxxo. utilizando el Método Juran para la Calidad.

2. Diseñar nuestro propio modelo de calidad considerando los principios de la Gestión Total de Calidad y desarrollando actividades prácticas para cada uno de los principios. Podemos anexar un mapa o diagrama de las partes que forman el modelo.

3. Generar por lo menos una norma de conducta para los empleados (mínimo 10 estatutos). Con el fin de establecer el “marco institucional” de trabajo.

Procedimientos: Los Principios Básicos de Juran

 

 

Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados entre sí: 

         Una forma de calidad está orientada a los ingresos, y consiste en aquellas características del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta más. 

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         Una segunda forma de calidad estaría orientada a los costes y consistiría en la ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta menos. 

Juran señala que la administración para lograr calidad abarca tres procesos básicos: la planificación de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de la calidad. (Estos procesos son comparables a los que se han utilizado durante largo tiempo para administrar las finanzas). Su “trilogía”, muestra cómo se relacionan entre sí dichos procesos. 

Juran identifica los componentes de la revolución de la calidad en Japón de la siguiente manera:

1.- Los directivos de más alto nivel se hicieron cargo de la administración para

lograr calidad.

2.- Capacitaron a toda la jerarquía en los procesos de la gestión de calidad

3.- Intentaron mejorar la calidad a un ritmo revolucionario.

4.- Le dieron participación a la mano de obra.

5.- Agregaron metas de calidad en el plan empresarial.

Juran considera que Estados Unidos y otras naciones occidentales deberían adoptar estrategias similares a fin de alcanzar y mantener un nivel de calidad de orden internacional.

El enfoque de Juran para el Mejoramiento de la Calidad 

En la lista de prioridades de Juran, el mejoramiento de la calidad ocupa un primer lugar. En este sentido, ha elaborado una propuesta estructurada que expuso por primera vez en su libro Managerial Breakthrough (Idea revolucionaria de administración), en 1964. Esta propuesta incluye una lista de responsabilidades no delegables para los altos ejecutivos:

1. Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento.

2. Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripción de cada tarea o función.

3. Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar proyectos para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores.

4. Proporcionar capacitación acerca de cómo mejorar la calidad.

5. Analizar los progresos en forma regular.

6. Expresar reconocimiento a los equipos ganadores.

7. Promocionar los resultados.

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8. Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento.

9. Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las metas de mejoramiento de la calidad.

Según Juran, la mayor oportunidad de mejoramiento – tanto tiempo descuidado – estriba en los procesos empresariales.  

La propuesta de Juran para la Planificación de la Calidad 

 

Juran también ha identificado un proceso global para la planificación a fin de alcanzar las metas de calidad:

1. Identificar a los consumidores. Todo aquel que pueda ser impactado es un consumidor potencial, ya sea externo o interno.

2. Determinar las necesidades del consumidor.

3. Crear características de producto que puedan responder a las necesidades de los consumidores.

4. Crear procesos que sean capaces de fabricar las características del producto en las condiciones operativas.

5. Transferir los procesos a las áreas operativas.

Juran piensa que la planificación de la calidad debería dar participación a aquellos que serán directamente afectados por el plan. Además, los planificadores deberían entrenarse en el uso de las herramientas y los métodos modernos para la planificación de la calidad. 

 La Propuesta   de Juran para el Control de la Calidad

 

 

En este sentido, Juran sigue el conocido circuito de retroalimentación:

1. Evaluar la performance real.

2. Compararla con la meta.

3. Tomar medidas sobre la diferencia.

Juran promueve la delegación del control a los más bajos niveles posibles en la organización, cediendo la responsabilidad del autocontrol a los trabajadores. También promueve la capacitación de los trabajadores en la búsqueda de información y su análisis, a fin de permitirles tomar decisiones sobre la base de los hechos. 

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Juran y la Gestión de la Calidad Total (GCT) 

 

Juran es un firme defensor de la GCT. La define como una colección de ciertas actividades relacionadas con la calidad:

1. La calidad llega a formar parte del plan de toda alta dirección.2. Las metas de calidad se incorporan al plan empresarial.3. Las metas ampliadas derivan del benchmarking: el énfasis está puesto en el

consumidor y en la competencia; existen metas para el mejoramiento anual de la calidad.

4. Las metas de despliegan a los niveles de acción.5. La capacitación se lleva a cabo a todos los niveles.6. La medición se efectúa en cada área.7. Los directivos analizan regularmente los progresos con respecto de las

metas.8. Se reconoce la performance superior.9. Se replantea el sistema de recompensas. 

Los Puntos de vista de Juran acerca del la participación del trabajadorJuran tiene una poco favorable opinión de las campañas para exhortar a los empleados a resolver los problemas de calidad de las compañías. Constató hace algunas décadas que más del 85 por ciento de los problemas de calidad se originaban en los procesos directivos. 

Juran estima que el Sistema Taylor, que consiste en separar la planificación de la ejecución, se ha vuelto obsoleto a causa de la mucho más amplia formación y capacitación del trabajador. Esta evolución ha hecho posible delegar a los trabajadores algunas funciones que antes llevaban a cabo los planificadores y supervisores. Considera que el sistema Taylor debería ser reemplazado, y promueve la experimentación con varias opciones como: equipos de trabajadores auto controlados, auto inspeccionados, auto supervisados y auto dirigidos. 

Por otro lado, cree que los equipos auto dirigidos llegarán a ser muy probablemente los principales sucesores del sistema Taylor. 

La opinión de Juran sobre otras cuestiones importantesSegún Juran, ciertas prácticas que eran importantes en el pasado se deberían someter a un cambio profundo:

1. El ciclo de desarrollo de un producto debería ser reducido a través de la planificación participativa, la ingeniería conjunta y la capacitación de los planificadores en los métodos y herramientas de la administración para lograr calidad.

2. Es necesario replantear las relaciones con el proveedor. La cantidad de proveedores debería ser reducida. Es necesario establecer una relación de cooperación con los vendedores seleccionados, sobre la base de una confianza mutua. La actitud antagónica tradicional debería ser suprimida. Se debería ampliar la duración de los contratos.

3. La capacitación debería estar orientada a los resultados antes que a los medios. El propósito fundamental de la capacitación debería ser el cambio

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de conducta más que la formación. Por ejemplo, los cursos de mejoramiento de la calidad tendrían que estar precedidos por la asignación a un proyecto específico. Por tanto, la misión de la capacitación estribaría en ayudar al equipo a completar el proyecto.

Marco Geográfico:

Encontramos 52 Oxxo’s en la ciudad de Reynosa Tamaulipas a través de Google mapas

I. Cuáles serían las características principales que debería tener el Sistema de Calidad de un Oxxo. utilizando el Método Juran para la Calidad.

El sistema de Calidad Oxxo debería tener las siguientes principales características

TENER UN DEL MANUAL DE CALIDAD

El objetivo del manual de calidad es el de establecer un Sistema de Gestión de la Calidad que permita demostrar a sus clientes que contar con la capacidad para proporcionar productos y servicios que satisfagan sus requisitos y necesidades de acuerdo con la Norma ISO 9001:2000 y las políticas que integran el manual de calidad.

Aumentar gradualmente la satisfacción de sus clientes aplicando eficazmente el sistema propuesto, a través de todos los procesos y productos para la mejora continua del sistema y asegurar la conformidad con los requisitos del cliente que sean aplicables.

TENER UN CAMPO DE APLICACIÓN

La aplicación de estas políticas de calidad descritas en este Manual de calidad y los documentos relacionados con el Sistema de Gestión de la Calidad deben ser aplicados en lo conducente, en todas las áreas y procesos de Cadena Comercial Oxxo según corresponda.

CONOCER EL ALCANCE

El alcance del sistema de gestión de la calidad de Cadena Comercial Oxxo es con respecto a la en General, de acuerdo a las necesidades actuales de nuestros Clientes.

2.0 REFERENCIAS NORMATIVAS

Todas las actividades que se realizan en la empresa se basan en el Sistema de Gestión de la Calidad como parte estratégica establecida por la Dirección General.

Para la elaboración del presente Manual de Calidad y demás documentación relacionada con el sistema se utilizaron los siguientes documentos:

NMX-CC-9001-IMNC-2000/ISO 9001:2000 Sistemas para la Gestión de la Calidad – Requisitos.

NMX-CC-9000-IMNC-2000/ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad - Fundamentos y vocabulario.

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NMX-CC-9004-IMNC-2000/ISO 9004:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices para la mejora del desempeño.

3.0 3.0 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.

3.1 Compromiso de la dirección.El Director General proporciona evidencia de su compromiso con el SGC y de la mejora de la efectividad mediante su participación personal y la de sus colaboradores que tengan responsabilidad actual con los requisitos de la Norma para revisar la importancia y como satisfacer los requisitos de los clientes, por ejemplo, tiempos, entrega, características y especificaciones del producto. Su participación se determina mediante las siguientes acciones:

Realiza reuniones de trabajo cada mes con el personal de apoyo y aquellos empleados que tengan responsabilidad actual de los requisitos de Norma para revisar la importancia y como satisfacer los requisitos de los clientes.

El Director General ha documentado en este manual la política de calidad y sus objetivos, mismos que son evaluados en las reuniones de revisión de la Dirección.

En las Revisiones de la Dirección se asegura la disponibilidad de los recursos para la implantación del SGC considerando entre otros los siguientes aspectos:

Calibración y compra de equipos de medición. Actividades de capacitación interna y externa. Costos de asesorías externas. Costos de certificación si es el caso. Contratación de personal calificado. Mantenimiento de la tienda, equipo e inmobiliario Adquisición de inmobiliario y equipo.

La Dirección General lidera la organización con el ejemplo comunicando la política, los objetivos, los valores, el cumplimiento con la documentación legal y reglamentaria que interviene en la producción y venta de nuestros productos y la cultura organizacional, así como crear un ambiente que promueva el trabajo en equipo.

3.2 Enfoque al cliente.

La Dirección General se asegura que los requisitos del cliente se determinen y se cumplan para aumentar la satisfacción del cliente incluyendo los conocimientos legales y reglamentarios aplicables a los productos y procesos para el cumplimiento ético y eficiente. Para ello, se realizan reuniones de trabajo con los Gerentes y los responsables de los departamentos involucrados en donde se identifican las partes interesadas para determinar las necesidades y expectativas y se traducen en requisitos y características que pueden ser medidas para analizar su logro.

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3.3 Debe tener una Política de la calidad.

La Dirección General se asegura de que la política de la calidad que se defina y se expresa, sea comunicada y entendida dentro de la organización, en donde los Gerentes de las áreas tienen la responsabilidad de su divulgación y vigilar que todo su personal la entienda, así como de sugerir los cambios necesarios para considerar su actualización en las Revisiones de la Dirección.

Ejemplo:

POLÍTICA DE CALIDAD

Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los lineamientos de ISO9000, liderazgo y desarrollo del recurso humano, compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones.

Resultados:

Conclusion: