Universidad Centroamericana

“José Simeón Cañas”

Psicología Aplicada a la Empresa

Capítulo # 8

“Evaluación del desempeño humano”

Presentado Por:

Jorge Antonio Pinto Magaña 00059502

Miércoles, 10 de octubre del 2007

1. Defina evaluación de desempeño.Es una apreciación sistemática del desempeño de cada persona, en función de las actividades que cumple, de las metas y resultados que debe alcanzar y de su potencial de desarrollo; es un proceso que sirve para juzgar o estimar el valor, la excelencia y las cualidades de una persona y, sobre todo, su contribución al negocio de la organización.

2. ¿Qué se debe medir en la evaluación de desempeño? Resultados: es decir, resultados concretos y finales que se pretenden alcanzar

dentro de u período determinado. Desempeño: comportamiento o medios instrumentales que se pretende poner en

práctica. Factores críticos de éxito: aspectos fundamentales para que la organización sea

exitosa en sus resultados y en su desempeño. Otros: resultados financieros, costos de producción, cantidad y calidad de los

bienes producidos, desempeño individual de los empleados y satisfacción de los clientes.

3. ¿Cuáles son los aspectos fundamentales en la evaluación de desempeño? ¿Por qué se debe evaluar el desempeño? ¿Qué desempeño se debe evaluar? ¿Cómo se debe evaluar el desempeño? ¿Quién debe evaluar el desempeño? ¿Cuándo se debe evaluar el desempeño? ¿Cómo se debe comunicar la evaluación de desempeño?

4. ¿Por qué se evalúa el desempeño? Proporciona un juicio sistemático para fundamentar aumentos salariales,

promociones, transferencias y, en muchas ocasiones, despido de empleados. Permite comunicar a los empleados cómo marchan en el trabajo, qué deben

cambiar en el comportamiento, en las actitudes, las habilidades o los conocimientos.

Posibilita que los subordinados conozcan lo que el jefe piensa de ellos. La evaluación es utilizada por los gerentes como base para guiar y aconsejar a los subordinados respecto de su desempeño.

5. ¿Cómo administran las empresas sus servicios con excelencia?Adoptan algunas prácticas comunes para administrar los servicios con excelencia.

Concepto estratégico: las empresas se dedican específicamente a sus clientes y a satisfacer sus necesidades, ofreciendo servicios de calidad, en busca de la preferencia y lealtad de los consumidores.

Alta gerencia comprometida con la calidad: se da generalmente a nivel de franquicias, administración cuyo objetivo es el desempeño financiero mensual y el desempeño de los servicios, servicios que son inspeccionados continuamente en cada punto de ventas dentro de los cuales están comprendidos: la calidad, el servicio, la limpieza y el valor. Si no se cumplen estas condiciones la franquicia se cancela.

Establecimiento de estándares elevados: las organizaciones se plantean estándares de calidad muy altos para ofrecer servicios excelentes según sean las exigencias de los servicios para los cuales trabajan o simplemente para establecerse en un lugar privilegiado en el mercado.

Sistemas para monitorear el desempeño de los servicios: en este caso las organizaciones auditan constantemente el desempeño de sus servicios y a la competencia por medio de encuestas, investigación de consumidores, compradores fantasmas, y otros, para por medio de estos métodos evaluar su desempeño, si este está bajo se toman medidas correctivas.

Sistemas para atender las quejas de los consumidores: las empresas ofrecen una rápida y ágil respuesta ante las quejas y sugerencias de sus consumidores, prestando servicios adicionales o compensaciones para los mismos por las molestias causadas.

Satisfacción de los empleados y de los clientes: las empresas buscan mantener contentos y satisfechos a sus empleados ya que esto genera que trabajen mejor y presten un mejor servicio al cliente, mejorando su desempeño personal como el de la empresa.

6. ¿Quién debe evaluar el desempeño? ¿Cuáles son las alternativas posibles? Explíquelas.

Probablemente, la mejor opción sobre quién debe evaluar el desempeño de los empleados, es una combinación de varios integrantes, dentro de los cuales el más importante es el empleado y los que de algún modo se ven en contacto con el mismo, ya que si el empleado es sincero y responsable en su evaluación y la gente alrededor es objetiva en la opinión del desempeño del evaluado, esto ayudaría a que la evaluación sea más confiable y así realmente serviría como fuente de retroalimentación para el empleado y su gerente; además que éstas, son las personas realmente más cercanas e interesadas en el desempeño de su propia área. Sin embargo esto no siempre es así, y existen distintas posibles alternativas de quién debe evaluar el desempeño, las cuales son:

Autoevaluación de desempeño: el empleado evalúa constantemente su propio desempeño, eficiencia y eficacia, teniendo en cuenta parámetros fijados por el superior o por la tarea, en busca de cumplimiento de metas y resultados, superación de expectativas, necesidades y carencias personales, fortalezas y debilidades, etc.

El Gerente: en estas organizaciones, el gerente o el supervisor evalúa el desempeño del personal con la asesoría del órgano de RH que establece los medios y los criterios para realizar la evaluación.

El empleado y el gerente: en esta alternativa, el gerente sirve de guía y orientación, mientras el empleado evalúa su desempeño en función de la retroalimentación suministrada por el gerente. El gerente proporciona todos los recursos al empleado y espera resultados, mientras que el empleado proporciona el desempeño y los resultados, y espera recursos del gerente.

Equipo de trabajo: en esta modalidad, el equipo de trabajo evalúa el desempeño de los miembros y programa con cada uno de ellos las medidas necesarias para mejorar. El equipo se responsabiliza de la evaluación de desempeño de sus participantes y define los objetivos y las metas por alcanzar.

Evaluación de 360°: evaluación circular de desempeño en la que participan todas las personas que mantienen alguna interacción con el evaluado.

Evaluación hacia arriba: constituye una faceta específica de la alternativa anterior. Al contrario de la evaluación del subordinado por el superior, la evaluación hacia arriba es la otra cara de la moneda, pues permite que equipo evalúe cómo proporcionó el gerente los medios y recursos para que el equipo

alcanzara sus objetivos y cómo podría incrementar la eficacia del equipo y ayudar a mejorar los resultados.

Comisión de evaluación de desempeño: en este caso, es una evaluación colectiva realizada por un grupo de personas directa o indirectamente interesadas en el desempeño de los empleados. La comisión está constituida por personas pertenecientes a diversos órganos o unidades organizacionales, y en ella participan miembros permanentes y transitorios.

El órgano de RH: en esta alternativa, el órgano de RH asume totalmente la responsabilidad de la evaluación de desempeño de todas las personas de la organización. Sin embargo, esta alternativa está desapareciendo.

7. ¿Qué significa evaluación de 360°?Es una alternativa nueva de evaluación de desempeño, mejor conocida como evaluación circular de desempeño en la cual, participan todas las personas que mantienen alguna interacción con el evaluado. En esta evaluación participan el jefe, los colegas y los pares, los subordinados, los clientes internos y externos, y los proveedores, en fin, todas las personas en una amplitud de 360°. Esta evaluación es más rica porque recolecta información de varis fuentes y garantiza la adaptabilidad y el ajuste del empleado a las diversas exigencias del ambiente de trabajo y de sus compañeros.

8. ¿Cuál es su opinión respecto de la evaluación que realiza el órgano de RH?En el documento sugiere que este tipo de evaluación es conservadora, y que posee un carácter centralizador extremo, monopolizador y burocrático. Sin embargo, pienso que esta alternativa podría resultar más objetiva a la hora de evaluar, ya que no parcializa los resultados hacia ninguna de las partes involucradas, esto como una ventaja, una desventaja sería que el órgano de RH no está tan enterado muchas veces de todos los factores y el trabajo que pueden afectar el desempeño de un empleado o de un área específica por lo que resultaría una evaluación limitada y un tanto cerrada para con las expectativas y aprendizaje de los empleados y sus superiores. En resumen, pienso que el órgano de RH puede actuar como un ente regulador de las evaluaciones, involucrando activa o participativamente a las personas que estén contacto con el área, empleado o producto a evaluar.

9. Explique el método de las escalas gráficas.El método de escalas gráficas evalúa el desempeño de las personas mediante factores de evaluación previamente definidos graduados. En consecuencia, utilizan un formulario de doble entrada, en que las filas representan los factores de evaluación de desempeño y las columnas representan los grados de variación de estos factores. Los factores se seleccionan previamente y se escogen para definir en cada persona las cualidades que se pretenden evaluar. Cada factor está definido por una descripción resumida, sencilla y objetiva. Cuanto más exacta sea esta descripción, mayor será la precisión del factor.

10. ¿Cuáles son sus ventajas y limitaciones?Ventajas:

Facilidad de planeación y construcción del instrumento de evaluación. Simplicidad y facilidad de comprensión y utilización. Visión grafica y global de los factores de evaluación involucrados. Facilidad en la comparación de los resultados de varios empleados. Proporciona fácil retroalimentación de datos al evaluado.

Desventajas:

Superficialidad y subjetividad en la evaluación de desempeño. Produce efecto generalizador (efecto de halo): si el evaluado recibe bueno en un

factor, probablemente recibirá bueno en los demás factores. Falla por la categorización y homogeneización de las características

individuales. Limitación de los factores de evaluación: funciona como sistema cerrado. Rigidez y reduccionismo en el proceso de evaluación. Ninguna participación activa del empleado evaluado. Evalúa sólo el desempeño anterior.

11. Explique el método de la selección forzada.Este método surgió como una mejora del método de escala gráfica. Consiste en evaluar el desempeño de las personas mediante bloques de frases descriptivas que enfocan determinados aspectos del comportamiento. Cada bloque está compuesto de dos, cuatro o más frases. El evaluador debe escoger forzosamente una o dos frases en cada bloque, las que más se apliquen al desempeño del empleado evaluado, o escoger la frase que más representa el desempeño del empleado evaluado, o escoger la frase que más representa el desempeño del empleado y la frase que más se distancia de él. De ahí surge la denominación de selección forzada.

12. ¿Cuáles son sus ventajas y limitaciones?Ventajas:

Evita el efecto de generalización (efecto halo) en la evaluación. Reduce la influencia personal del evaluador, es decir, la subjetividad. No requiere entrenamiento de los evaluadores para aplicarlo.

Desventajas: Complejidad para la planeación y construcción del instrumento. No proporciona visión general de los resultados de la evaluación. No genera retroalimentación de datos ni permite comparación. No permite obtener conclusión de los resultados. Ninguna participación activa del evaluado.

13. Explique el método de la investigación de campo.Es uno de los métodos tradicionales más completos de evaluación de desempeño. Se basa en el principio de la responsabilidad de línea y función de staff, en el proceso de evaluación de desempeño. Requiere entrevistas con un especialista en evaluación (staff) y los gerentes (línea) para, en conjunto, evaluar el desempeño de los respectivos empleados. De ahí el nombre de investigación de campo. A partir de la entrevista con cada gerente, el especialista diligencia un formulario para cada evaluado. El método se desarrolla en cuatro etapas: entrevista de evaluación inicial, entrevista de análisis complementario, planeación de las medidas y acompañamiento posterior de los resultados.

14. ¿Cuáles son sus ventajas y limitaciones?Ventajas:

Implica responsabilidad de línea (el gerente evalúa) y función de staff (el DRH asesora) en la evaluación de desempeño.

Permite planear acciones para el futuro (programas de entrenamiento, orientación, consejería, etc.)

Hace énfasis en el mejoramiento del desempeño y en la consecución de resultados.

Proporciona profundidad en la evaluación de desempeño. Permite una relación provechosa entre el gerente de línea y el especialista de

staff.

Limitaciones: Costo operacional elevado, por requerir asesoría del especialista. Proceso de evaluación lento y demorado. Poca participación del evaluado, tanto en la evaluación como en las medidas que

se toman.

15. Explique el método de los incidentes críticos.Es un método de evaluación de desempeño bastante sencillo, basado en las características extremas (incidentes críticos) que representan desempeño muy positivo (éxito) o muy negativo (fracaso). El método no se ocupa del desempeño normal, sino de los desempeños positivos o negativos excepcionales. Se aproxima a la técnica de administración por excepciones utilizada por Taylor a comienzos del siglo XX. Cada factor de evaluación de desempeño se transforma en incidente crítico o excepcional, para evaluar las fortalezas y las debilidades de cada empleado.

16. ¿Cuáles son sus ventajas y limitaciones?Ventajas:

Evalúa el desempeño excepcionalmente bueno o el excepcionalmente malo. Destaca los aspectos excepcionales del desempeño. Las excepciones positivas

deben ser realzadas y aplicadas, mientras que las excepciones negativas se deben eliminar o corregir.

Método de fácil montaje y utilización.

Limitaciones: No se ocupa de los aspectos normales del desempeño. Falla por fijarse en pocos aspectos del desempeño. De ahí su carácter

tendencioso y su parcialidad.

17. ¿Cuáles son las críticas planteadas a los métodos tradicionales de evaluación?En general, son burocráticos, rutinarios, repetitivos y consideran la evaluación como un fin y no como un medio. Además les falta libertad de forma y contenido. Las organizaciones buscan nuevos métodos de evaluación más participativos y estimulantes.

18. Explique los nuevos enfoques en la evaluación de desempeño.1. Los indicadores deben ser sistemáticos, y mirar la empresa como un todo

homogéneo e integrado que privilegia los aspectos importantes. Los indicadores deben estar ligados a los procesos empresariales y enfocados hacia el cliente interno o externo; deben ser escogidos como criterios específicos de evaluación, sea para premiación, remuneración variable, participación en los resultados, promoción, etc.

2. Los indicadores se deben escoger en conjunto, para evitar distorsiones y no excluir otros criterios de evaluación. Existen cuatro tipos de indicadores:a. Indicadores financieros: rentabilidad, retorno sobre la inversión, relación costo-beneficio, etc.

b. Indicadores ligados al cliente: satisfacción del cliente, tiempo de entrega de pedidos, competitividad en precio o calidad, etc.c. Indicadores internos: tiempos de procesos, índices de seguridad, índices de reprocesamiento, ciclo de proceso, etc.d. Indicadores de innovación: desarrollo de nuevos procesos, de nuevos productos, proyectos de mejoramiento, mejoramiento continuo, investigación y desarrollo, etc.

3. La evaluación de desempeño se debe basar en índices objetivos de referencia, que puedan jalonear el proceso, como:

i. Indicadores de desempeño global (de toda la empresa)ii. Indicadores de desempeño grupal (del equipo)

iii. Indicadores de desempeño individual (de la persona)4. La evaluación de desempeño debe tener en cuenta el contexto general.

i. Índices económicos, relacionados con la evolución de la coyuntura económica de la región, del país y del mundo.

ii. Aspectos importantes de empresas del mismo ramo de negocio o que presentan semejanza con el negocio de la empresa.

5. La evaluación de desempeño como elemento integrador de las prácticas de RH. Clave integradora de los procesos de RH: provisión, aplicación, recompensas, desarrollo, retención y monitores de personas en la organización.

6. La evaluación de desempeño se basa en procesos no estructurados, la desburocratización y liberalización total de la evaluación de desempeño. La evaluación no estructurada y flexible la realizan los gerentes mediante el contacto directo y cotidiano con los subordinados.

7. La evaluación de desempeño como forma de retroalimentación a las personas. La evaluación constituye un instrumento de retroalimentación de la información, es decir, de retroinformación a las personas, para proporcionarles orientación, autoevaluación, autodirección y, en consecuencia, autocontrol. En este contexto, la evaluación de desempeño adquiere un sentido más amplio, pues implica aspectos nuevos como: Competencia personal: capacidad de aprendizaje y asimilación de

conocimientos y habilidades. Competencia tecnológica: capacidad de asimilación de nuevas técnicas para

ejercer la generalidad y multifuncionalidad. Competencia metodológica: capacidad de iniciativa y disposición para resolver

problemas de diversa naturaleza. Competencia social: capacidad de establecer relaciones con personas y grupos,

trabajo en equipo.

19. Explique la evaluación participativa por objetivos.La evaluación participativa por objetivos (EPPO) es una evaluación de desempeño en la que participan los empleados y el gerente. En la actualidad la EPPO es democrática, participativa, envolvente y motivadora. Esta evaluación de desempeño atraviesa seis etapas:1. Formulación de objetivos consensuales. Un objetivo es una declaración del

resultado que se desea alcanzar en un período determinado. Estos objetivos se establecen conjuntamente y de manera consensuada entre los subordinados y el gerente. El desempeño se deberá enfocar en la consecución de estos objetivos, de lo cual dependerá directamente la evaluación.

2. Compromiso personal frente a la consecución de los objetivos conjuntamente establecidos. El evaluado deberá aceptar y comprometerse a alcanzar los objetivos establecidos.

3. Negociación con el gerente sobre la asignación de los recursos y los medios necesarios para conseguir los objetivos. Definición de recursos y medios necesarios para alcanzar eficazmente los objetivos. Los recursos y medios pueden ser materiales, humanos, inversiones personales en entrenamiento y desarrollo evaluado, etc. Los recursos representan un costo para alcanzar los objetivos deseados.

4. Desempeño. Es el comportamiento del evaluado para conseguir los objetivos establecidos. Este comportamiento es escogido por el evaluado, y a su vez escoge los medios y recursos que considere necesarios para alcanzar los objetivos, así como también el gerente deberá proporcionar consejería y orientación al evaluado en este proceso.

5. Monitoreo constante de los resultados y comparación con los objetivos formulados. Es la verificación de los costos-beneficios involucrados en el proceso.

6. Retroalimentación intensiva y evaluación conjunta continua. Mucha información de retorno y, sobre todo, soporte de comunicación para reducir la disonancia e incrementar la consistencia.

20. ¿Qué significa formulación de objetivos consensuales?Significa que se establecen metas o resultados que se desean alcanzar en un determinado período de tiempo, conjuntamente entre los subordinados y el gerente mediante una negociación. Por lo que no son impuestos por una de las partes, son más bien participativos.

21. ¿Qué significa retroalimentación intensiva y continua?Significa que con la evaluación de desempeño, el evaluado necesita saber y percibir con claridad su desempeño, para evaluar el esfuerzo realizado y los resultados obtenidos con este esfuerzo, y así poder sacar conclusiones acerca de su desempeño, para poder mejorar continuamente.

22. Comente los estándares de desempeño en GE y en American Airlines.Estándares de desempeño en GE:

Estándares de utilidades: a través de los cuales GE pretende generar ganancias en determinado período.

Estándares de posición en el mercado: a través de los cuales GE busca mantener determinada participación del total de ventas en un mercado específico frente a los competidores.

Estándares de productividad: a través de los cuales GE indica cómo deben producir los diversos segmentos de la organización, enfocándose en la productividad.

Estándares de liderazgo en el producto: a través de los cuales GE quiere asumir una posición de liderazgo en la innovación de productos.

Estándares de desarrollo de personal: a través de los cuales GE indica el tipo de programas de entrenamiento que los empleados deben cumplir.

Estándares de actitud de los empleados: a través de los cuales GE indica los tipos de actitudes que los gerentes deben desarrollar en los subordinados.

Estándares de responsabilidad social: a través de los cuales GE indica el nivel y tipos de contribuciones que la empresa pretende hacer a la sociedad.

Estándares que reflejan el equilibrio entre objetivos a corto y largo plazo: GE reconoce que los objetivos a corto plazo aumentan la probabilidad de conseguir los objetivos a largo plazo.

Estándares de desempeño en American Airlines:American Airlines establece dos estándares específicos para el desempeño del personal operativo en los aeropuertos de todo el mundo:

Puntualidad de 95% en los horarios programados de llegada de los vuelos. Posibles atrasos de vuelos no deben sobrepasar 15 minutos. Espera de menos de 5 minutos para 85% de los pasajeros en el registro de

equipajes en los aeropuertos.

23. ¿Cuáles son las aplicaciones de la evaluación de desempeño? Procesos de admisión de personas. Procesos de aplicación de personas. Procesos de compensación de personas. Procesos de desarrollo de personas. Procesos de mantenimiento de personas. Proceso de monitoreo de personas.

24. Comente la evaluación de los gerentes en Firestone.Los gerentes de tienda tienen varias responsabilidades: garantizar el máximo volumen de ventas y la máxima utilidad liquida, supervisar las fases de la operación de la tienda y encargarse del control de todos los activos de la tienda y de la prevención de riesgos y pérdidas. Los gerentes entrevistan, seleccionan, entrenan y supervisan a los empleados, y siguen su progreso y desarrollo; básicamente administran y supervisan la labor de sus empleados. Así mismo, mantienen limpias las tiendas y velan por:

Administración de recursos humanos (30%) Ventas y promoción de ventas (30%) Inventario de ventas y control de gastos (15%) Controles (10%) Funciones variadas (15%)