CAPITULO III INVESTIGACIÓN DE CAMPO DE LA SITUACIÓN...

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CAPITULO III INVESTIGACIÓN DE CAMPO DE LA SITUACIÓN ACTUAL SOBRE LA MEDICION DE LA RENTABILIDAD DE LA MEDIANA EMPRESA DEL SECTOR FERRETERO

UBICADO EN EL AREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR

A. GENERALIDADES

El propósito de esta investigación es obtener una información real que sirva de base

para el diseño de un modelo de gestión orientado para el establecimiento de

indicadores no financieros que incremente el nivel de rentabilidad de la mediana

empresa del sector ferretero, ubicado en el área metropolitana de San Salvador.

Para alcanzar este propósito se plantearon objetivos, se diseñó la metodología

apropiada acorde a la naturaleza de la investigación que garantice la obtención de

datos objetivos, además se elaboraron las herramientas adecuadas para recopilar

dicha información, posteriormente se procedió a realizar el vaciado de datos y el

análisis correspondiente. Una vez recopilada la información se procedió a analizar

para poder así formular las conclusiones y recomendaciones que se presentan.

B. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Para lograr obtener la información de las empresas ferreteras, como la de sus

clientes, fue indispensable determinar los objetivos generales y específicos.

1. Objetivo General

Recopilar información que sirva de base para diseñar un Modelo de Gestión para el

Establecimiento de Indicadores No Financieros que incremente el nivel de

Rentabilidad en la Mediana Empresa Ferretera, ubicada en el área metropolitana de

San Salvador.

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2. Objetivos Específicos a) Conocer como las empresas ferreteras miden la satisfacción de sus clientes.

b) Conocer las herramientas de recursos humanos que las empresas ferreteras

utilizan para capacitar y motivar al personal que poseen.

c) Identificar si las empresas ferreteras utilizan indicadores no financieros para

medir el nivel de rentabilidad.

C. METODOLOGÍA DE LA INVETIGACION

Investigación se realizó mediante la administración de dos cuestionarios, uno dirigido

a los empresarios y otro a sus clientes; se analizaron los datos y la información

recopilada conforme a los objetivos planteados y para realizar la investigación se

requirió de los siguientes pasos:

1. Identificación de fuentes de información

Se utilizaron las siguientes fuentes de información:

1.1 Fuentes primarias

La información se obtuvo directamente de los sujetos de análisis de la investigación al

administrar un cuestionario dirigido a los Gerentes o Jefes de Departamento de las

medianas empresas ferreteras del área metropolitana de San Salvador, así también

se consideró administrar otro cuestionario a los clientes que visitan estas empresas,

con el propósito de obtener una información más amplia y completa que nos permita

enriquecer la investigación.

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1.2 Fuentes secundarias

La información secundaria fue recopilada por medio de: datos bibliográficos, revistas,

folletos, boletines informativos extraídos de internet, suplementos especiales de

periódicos, así también información proporcionada por Instituciones como Fundación

Salvadoreña para el Desarrollo Social (FUSADES).

2. Ámbito o radio de investigación

El desarrollo de la presente investigación comprendió la obtención de información de

las medianas empresas ferreteras y de los sujetos de análisis; dicha investigación se

realizó en el área metropolitana de San Salvador, con el fin de obtener información

confiable y real. Ver mapa de la zona metropolitana de San Salvador en anexo No. 1

3. Determinación del universo

De acuerdo a la naturaleza del presente estudio de investigación el universo está

conformado por 16 medianas empresas ferreteras, ubicadas en el área metropolitana

de San Salvador, según información proporcionada por la Fundación Salvadoreña

para el Desarrollo Social (FUSADES) ver anexo No. 2

3.1 Sujetos de estudio de las medianas empresas ferreteras

Se consideró como sujetos de estudio para realizar la investigación 11 medianas

empresas ferreteras, ubicadas en el área metropolitana de San Salvador.

3.2 Sujetos de análisis de las medianas empresas ferreteras Se consideran como sujetos de análisis a los Gerentes o Jefes de Departamento y a

los clientes de las ferreterías en estudio.

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3.3 Determinación del tamaño de la muestra de los sujetos de análisis a) Gerentes o Jefes de Departamento de las ferreterías

De acuerdo a lo establecido en el ámbito o radio de acción y en vista de que el

universo es finito, se realizó un censo dirigido a las 16 empresas contempladas en

listado proporcionado por FUSADES, de las cuales al proceder con la investigación de

campo se determino que:

La ferretería Consolidadas, S.A. de C.V., ubicada en el Plan de la Laguna, Pasaje

Privado, Polígono “H” número 3, Antiguo Cuscatlán, no se encontró.

Así también la empresa FERRO MORAZAN, ubicada en Pasaje Morazán y Calle

Delgado, San Salvador, no se logró localizar.

En cuanto a Industrial La Palma, ubicada en 29 Calle Poniente número 826, Colonia

Layco, se decidió encuestar únicamente la casa matriz ubicada en

Boulevard Venezuela número 1233, San Salvador.

Con respecto a TECNOPARTS, S.A. de C.V. ubicada en Boulevard Venezuela

número 1135, frente a Cementerio, no se logró identificar.

Y la Ferretería La Mano, S.A. de C.V. (BALSAMAR, S.A. de C.V), ubicada en

Jardines de Guadalupe, Calle Las Rosas número 10, Antiguo Cuscatlán, se visitó el

lugar, y los vecinos informaron que la empresa cerró como Ferretería La Mano, S.A.

DE C.V., y se traslado al departamento de Santa Ana, como BALSAMAR, S.A. de

C.V.. Esta empresa no fue tomada en cuenta ya que está fuera del ámbito o radio de

investigación

En general fueron 5 las empresas no incluidas en el proceso de investigación, por lo

que únicamente se identificaron para realizar el censo 11 empresas ferreteras del

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área metropolitana de San Salvador, por lo que se consideró tomar la totalidad de los

sujetos de análisis.

b) Clientes

Para determinar la muestra de los clientes se utilizó la formula de una población

infinita por desconocer el número de clientes de las ferreterías43.

Donde:

n = Número de muestra a obtener

p = Probabilidad de éxito al azar

q = Probabilidad de fracaso

z = Nivel de Confianza

e2 = Grado de error

A continuación se detallan los datos que se aplicaron en la fórmula estadística para la

población infinita. Se consideró un porcentaje aceptable para lograr el éxito de la

investigación de un 50%, y una probabilidad de fracaso de un 50%, el tamaño óptimo

de la muestra; para determinar el nivel de confianza se utilizó el porcentaje de 90% y

un margen de error del 6.5%, para considerar su resultado representativo del

universo.

Determinación de la muestra

Donde: n = ? p = 50% q = 50% z = 1.64 e2 = 6.5%

43 Estadística para Administración y Economía, tercera edición, Autores: Douglas A. Lind, Roberto D. Mason y William G. Marchal, McGraw Hill.

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Aplicación de la fórmula

n = p.q.(z)2 (e)2 n = 50 x 50 x (1.64)2 (6.5)2

n = 6724 42.25

n = 159 Para la administración de 159 encuestas dirigidas a los clientes de las ferreterías, se

procedió con su distribución de la siguiente manera:

FERRETERIA No. ENCUESTASLa Isla, S.A. de C.V. 15 Vidrios Centroamericanos, S.A. de C.V. 15 La Casa del Soldador, S.A, de C.V. 15 DIPIMO, S.A. de C.V. 15 Pinturas Centroamericanas de El Salvador, S.A 15 Ferretería AZ, S.A. de C.V. 14 Ferretería El Constructor, S.A. de C.V. 14 La Palma, S.A. de C.V. 14 Cien Mil Llaves, S.A. de C.V. 14 La Favorita, S.A. de C.V. 14 CECOFESA, S.A. de C.V. 14

TOTAL 159

4. Diseño de herramienta de investigación

Para desarrollar la investigación fue necesario apoyarse en dos cuestionarios

estructurados para ser dirigidos: uno a Gerentes o Jefes de Departamento y el otro a

clientes de las medianas empresas ferreteras.

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Los cuestionarios se estructuraron en cuatro partes: la primera contiene la solicitud de

colaboración, la segunda los datos de clasificación que indican los años de existencia

de las empresa y el tiempo de experiencia el gerente o jefe de personal, la tercera

contiene el cuerpo del cuestionario que incluye preguntas cerradas, dicotómicas y de

opción múltiple, así también preguntas abiertas y la cuarta parte contiene los datos de

identificación del investigador.

5. Prueba piloto

Para estructurar en forma clara y adecuada las preguntas establecidas en los

cuestionarios y obtener un margen de error mínimo, se realizó una prueba piloto

administrada al diez por ciento de cada sujeto de análisis.

6. Administración de los cuestionarios

Se procedió a administrar los dos tipos de cuestionarios a los sujetos de análisis, para

obtener información confiable y realizar el análisis, conclusiones, así como

recomendaciones sobre los resultados finales.

7. Tabulación, análisis e interpretación de la información

A continuación se presenta el vaciado de datos, tabulación y análisis de cada

interrogante presentada en los dos cuestionarios, los cuales han sido dirigidos a: los

Gerentes o Jefes de Departamento de las empresas ferreteras y el otro dirigido a los

clientes de las ferreterías.

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7.1 Tabulación de datos del cuestionario administrado a Gerentes y Jefes de Departamento

1. ¿Cuál es la estructura organizativa de su empresa? Objetivo: Conocer la estructura organizativa de las empresas ferreteras.

Análisis de Resultados: De acuerdo con la estructura organizativa de las empresas

Ferreteras, el 25.58% de las empresas encuestadas poseen área de finanzas, el

18.60% poseen área de administración, el 16.28% mantienen área de compras, el

16.28% poseen área de informática, el 13.95% tienen área de recursos humanos y el

9.31% tienen área de mercadeo

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS fr. %

a. 0 0 0 0 0 0 1 1 4 6 13.95%

b 0 0 0 0 0 0 2 3 6 11 25.58%

c. 0 0 0 0 0 0 1 2 4 7 16.28%

d. 0 0 0 0 0 0 0 3 5 8 18.60%

e. 0 0 0 0 0 0 1 2 1 4 9.31%

f. 0 0 0 0 0 0 1 1 5 7 16.28%

g. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0.00%

0 0 0 0 0 0 6 12 25 43 100.00%

TOTALMENOS DE 3 AÑOS DE 3 A 10 AÑOS MAS DE 10 AÑOS

TIEMPO DE EXISTENCIA DE LA EMPRESA

TIEMPO DE EXPERENCIA DEL ENCUESTADO EN LA EMPRESA



Recursos Humanos

Finanzas

Informática

Administración

Mercadeo

Compras

Otros

TOTAL

NOTA: la frecuencia es mayor que el total de los sujetos de estudio, ya que contestaron mas de una alternativa de respuesta.

DATOS DE CLASIFICACION

ALTERNATIVASDE RESPUESTA

REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No.1

Recursos Humanos13.95%

Finanzas25.58%

Mercadeo9.31%

Compras 16.28%

Otros0.00%

Administración18.60%

Informática16.28%

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2. ¿Qué áreas funcionales de su empresa requieren mejoras?

Objetivo: Identificar que áreas funcionales de la empresa requieren mejoras?

Análisis de resultados: de acuerdo con las áreas que requieren mejora: un 22.22% en

el área de administración, otro 22.22% en el área de mercado, el 16.66% en el área

de recursos humanos, así también un 16.67% en el área de finanzas, otro 16.67%

requiere mejoras en el área de informática y un 5.56% en el área de compras.

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS


a. 0 0 0 0 0 0 1 1 1 3 16.66%

b 0 0 0 0 0 0 0 1 2 3 16.67%

c. 0 0 0 0 0 0 1 1 1 3 16.67%

d. 0 0 0 0 0 0 1 2 1 4 22.22%

e. 0 0 0 0 0 0 1 1 2 4 22.22%

f. 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 5.56%

g. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0.00%

0 0 0 0 0 0 4 6 8 18 100.00%TOTAL


Administración

Mercadeo

Compras

Otros

Recursos Humanos

Finanzas

Informática









Recursos Humanos16.66%

Finanzas16.67%

Informática16.67%

Administración22.22%

Mercadeo22.22%

Otros0.00%

Compras5.56%

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3. ¿Qué clases de problemas identifica en el área(s) que requieren mejoras?

Objetivo: Conocer que clase de problemas se identifican en las áreas que requieren

de mejoras.

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS


a. 0 0 0 0 0 0 2 2 3 7 41,17%b 0 0 0 0 0 0 2 0 0 2 11,76%c. 0 0 0 0 0 0 0 2 1 3 17,66%d. 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 5,88%e. 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 11,76%f. 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 5,88%g. 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 5,88%

0 0 0 0 0 0 5 4 8 17 100,00%TOTAL


Falta de trabajo en equipo

Falta de controles e información apropiada

Falta de bases de datos de empleados

Falta de personal idóneo

Falta de técnicas mercadeo

Falta en la Gestión de Recursos Humanos

Falta de motivación del personal









Falta de técnicas mercadeo41,17%

Falta en la Gestión de Recursos Humanos11,76%

Falta de controles e información apropiada11,76%

Falta de trabajo en equipo5,88%

Falta de motivación del personal17,66%

Falta de bases de datos de empleados

5,88%Falta de personal idóneo

5,88%

Análisis de resultados: el problema que más incidencia tienen en las empresas

ferreteras es la falta de técnicas de mercadeo que presenta un 41.18%, continúa la

falta de motivación personal con un 17.66%, la falta de controles e información

apropiada presenta un 11.76% y la falta en la gestión de recursos humanos presenta

un 11.76%, en lo que se refiere a la falta de trabajo en equipo, falta de bases de

datos de empleados y falta de personal idóneo reflejan un porcentaje del 5.88% cada

uno.

97

4. ¿utiliza estrategias para ampliar su cartera de clientes?

Objetivo: Conocer si las empresas ferreteras utilizan estrategias para ampliar su

cartera de clientes.

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS


a. 0 0 0 0 0 0 2 2 6 10 90,91%

b 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 9,09%

0 0 0 0 0 0 2 2 7 11 100,00%






Si

No

TOTAL



REPRESENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 4

Si90,91%

No9,09%

Análisis de Resultados: el 90.91% de las empresas encuestadas manifiestan que si

utilizan estrategias para ampliar su cartera de clientes y el 9.09% no las utiliza.

98

5. ¿Qué tipo de estrategias utiliza para ampliar su cartera de clientes?

Objetivo: Conocer que tipo de estrategias utilizan las empresas ferreteras para

ampliar su cartera de clientes.

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS


a. 0 0 0 0 0 0 1 0 2 3 11,11%

b 0 0 0 0 0 0 2 3 2 7 25,93%

c. 0 0 0 0 0 0 0 2 3 5 18,52%

d. 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 3,70%

e. 0 0 0 0 0 0 2 3 5 10 37,04%

f. 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 3,70%

0 0 0 0 0 0 6 9 12 27 100,00%





Supervisión a vendedores

Diferentes técnicas de mercadeo

Servicio a Domicilio


Incentivos a vendedores

Atencion personalizada

Rebajas con respecto a competencia

TOTAL





Incentivos a vendedores11,11%

Atencion personalizada25,93%

Rebajas con respecto a competencia

18,52%

Supervisión a vendedores

3,70%

Diferentes técnicas de mercadeo37,04%

Servicio a Domicilio3,70%

Análisis de resultados: el 37.04% de las empresas encuestadas utilizan diferentes

técnicas de mercadeo para ampliar su cartera de clientes, el 25.93% ofrece una

atención personalizada, el 18.52% ofrece rebajas sobre compras mejores que la

competencia, el 11.11% incentiva a los vendedores, el 3.70% supervisa a los

vendedores y otro 3.70% utiliza como estrategia el servicio a domicilio.

99

6. ¿Obtiene ventajas con las estrategias que actualmente utiliza para ampliar la

cartera de clientes?

Objetivo: Conocer si las empresas ferreteras obtienen ventajas con las estrategias

que actualmente utilizan para ampliar la cartera de clientes.

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS


a. 0 0 0 0 0 0 1 3 5 9 81,82%

b 0 0 0 0 0 0 1 0 1 2 18,18%

0 0 0 0 0 0 2 3 6 11 100,00%

Si

No

TOTAL









Si81,82%

No18,18%

Análisis de Resultados: el 81.82% de las empresas encuestadas afirman que obtienen

ventajas con las estrategias que actualmente utilizan para ampliar la cartera de

clientes y el 18.18% aseguran que no.

100

7. ¿Conoce usted que piensan los clientes de su empresa, con respecto a la atención

que se le ofrece.

Objetivo: Identificar si los sujetos de análisis conocen lo que piensan los clientes de

sus empresa, con respecto a la atención que estas ofrecen

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS


a. 0 0 0 0 0 0 2 3 5 10 90,91%

b 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 9,09%

0 0 0 0 0 0 2 3 6 11 100,00%






Si

No

TOTAL




Si90,91%

No9,09%

Análisis de resultados: el 90.91% de las empresas encuestadas manifiestan que

conocen lo que piensan sus clientes con respecto a la atención que les ofrecen y un

9.09% afirman que no.

101

8. ¿Cómo mide la satisfacción de sus clientes?

Objetivo: Conocer como las empresas ferreteras miden la satisfacción de sus clientes.

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS


a. 0 0 0 0 0 0 2 1 5 8 57,14%

b 0 0 0 0 0 0 1 2 2 5 35,72%

c. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%

d. 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 7,14%

0 0 0 0 0 0 3 3 8 14 100,00%





Otros: satisfacción del cliente


Compras Constantes

Quejas

Observación

TOTAL





Compras Constantes57,14%

Quejas35,72%

Observación0,00%

Otros: satisfacción del cliente7,14%


miden la satisfacción de sus clientes a través de las compras constantes, el 35.72%

las mide a través de las quejas y el 7.14% las mide en la categoría otros a través de la

satisfacción del cliente, identificada en la alternativa otros.

102

9. ¿Utiliza incentivos para mejorar el rendimiento de su personal?

Objetivo: Identificar si las empresas ferreteras utilizan incentivos para mejorar el

rendimiento de su personal.

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS


a. 0 0 0 0 0 0 2 1 6 9 81,82%

b 0 0 0 0 0 0 0 2 0 2 18,18%

0 0 0 0 0 0 2 3 6 11 100,00%

Si

No

TOTAL









Si81,82%

No18,18%

Análisis de Resultados: el 81.82% de las empresas encuestadas utiliza incentivos

para mejorar el rendimiento de su personal, mientras que el 18.18% no utiliza ninguna

clase de incentivos

103

10. ¿Qué tipo de incentivos no monetarios utiliza para motivar a su personal?

Objetivo: Identificar que tipo de incentivos no monetarios utilizan las empresas

ferreteras para motivar a su personal.

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS


a. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%

b 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 11,76%

c. 0 0 0 0 0 0 2 1 5 8 47,06%

d. 0 0 0 0 0 0 1 1 3 5 29,42%

e. 0 0 0 0 0 0 0 2 0 2 11,76%

0 0 0 0 0 0 3 4 10 17 100,00%TOTAL


Reconocimiento Laboral

Otros: ninguno


Horas libres por cumplimiento de metas

Reuniones sociales

Oportunidad de superación








Horas libres por cumplimiento de metas

0,00%

Oportunidad de superación

47,06%

Reconocimiento Laboral29,42%

Otros: ninguno11,76%

Reuniones sociales11,76%

Análisis de resultados: el 47.06% de las empresas en estudio manifiestan que utilizan

como incentivo no monetario la oportunidad de superación, el 29.42% ofrece un

reconocimiento laboral, el 11.76% ofrece reuniones sociales y otro 11.76% no utiliza

ningún incentivo no monetarios.

104

11. ¿Cómo considera el desempeño laboral del personal de su empresa?

Objetivo: Identificar como las empresas ferreteras en estudio, consideran el

desempeño laboral de su personal.

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS


a. 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 9,09%

b 0 0 0 0 0 0 2 2 3 7 63,64%

c. 0 0 0 0 0 0 1 1 1 3 27,27%

d. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%

0 0 0 0 0 0 3 3 5 11 100,00%





Necesita Mejorar


Excelente

Muy Bueno

Bueno

TOTAL




Muy Bueno63,64%

Bueno 27,27%

Necesita Mejorar0,00%

Excelente9,09%

Análisis de Resultados: el 63.64% de las empresas encuestadas consideran el

desempeño laboral de su personal como muy bueno, el 27.27% lo considera bueno y

el 9.09% lo considera excelente.

105

12. ¿Si uno de sus empleados de amplia experiencia de su empresa tomo la decisión

de renunciar, que medidas aplica para evitar el retiro.

Objetivo: Conocer que medidas aplican los sujetos de análisis, si uno de sus

empleados de amplia experiencia toma la decisión de renunciar de su empresa

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS


a. 0 0 0 0 0 0 1 0 2 3 21,43%

b. 0 0 0 0 0 0 1 1 0 2 14,29%

c. 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 7,14%

d. 0 0 0 0 0 0 0 0 3 3 21,43%

e. 0 0 0 0 0 0 1 2 2 5 35,71%

0 0 0 0 0 0 3 4 7 14 100,00%TOTAL


Establecer razones de renuncia

Ninguna

Considerar probabilidad de ascenso

Ofrecerle capacitaciones

Considerar mejora salarial









Establecer razones de renuncia21,43%

Ninguna35,71%

Considerar mejora salarial21,43%

Considerar probabilidad de ascenso

14,29%

Ofrecerle capacitaciones7,14%

Análisis de resultados: el 35.71% de las empresas encuestadas no aplican ninguna

medida para evitar el retiro, el 21.43% establece razones de renuncia, el 21.43%

considera mejora salarial, el 14.29% considera una probabilidad de ascenso y el

7.14% le ofrece capacitaciones.

106

13. ¿En su empresa desarrollan programas de capacitación?

Objetivo: Identificar si las empresas ferreteras desarrollan programas de capacitación

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS


a. 0 0 0 0 0 0 2 1 5 8 72,73%

b 0 0 0 0 0 0 0 1 2 3 27,27%

0 0 0 0 0 0 2 2 7 11 100,00%

Si

No

TOTAL









Si72,73%

No27,27%

Análisis de resultados: el 72.73% de las empresas encuestadas desarrollan

programas de capacitación y el 27.27% no desarrolla ningún tipo de capacitación a su

personal.

107

14. ¿Con que periodicidad capacitan al personal.

Objetivo: Determinar la periodicidad con que las empresas ferreteras capacitan al

personal.

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS


a. 0 0 0 0 0 0 1 0 1 2 18.18%

b. 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 18.18%

c. 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0.00%

d. 0 0 0 0 0 0 0 2 0 3 27.28%

e. 0 0 0 0 0 0 0 1 3 4 36.36%

0 0 0 0 0 0 2 3 6 11 100.00%TOTAL






Nunca

Otros: Productos nuevos y bimensuales

Mensuales

Semestrales

Anuales




Mensuales18.18%

Semestrales18.18%

Anuales0.00%

Otros: Productos nuevos y bimensuales

36.36%

Nunca27.28%


realizan programas de capacitación por productos nuevos y bimensuales

contemplados en la alternativa otros, mientras que el 18.18% los realiza mensuales, el

18.18% semestrales y el 27.28% nunca realiza capacitaciones a su personal.

108

15. ¿Qué tipo de capacitación desarrolla con el personal de la empresa?

Objetivo: Conocer que tipo de capacitación desarrollan las empresas ferreteras con su

personal.

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS


a. 0 0 0 0 0 0 1 1 3 5 22,73%

b. 0 0 0 0 0 0 1 1 2 4 18,18%

c. 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 4,55%

d. 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 4,55%

e. 0 0 0 0 0 0 1 1 6 8 36,35%

f. 0 0 0 0 0 0 0 2 1 3 13,64%

0 0 0 0 0 0 4 5 13 22 100,00%TOTAL


Otros:ninguna y calidad en el servicio




Servicio al cliente



Especializados en productos ferretereros

Computación

Relaciones Humanas y Públicas

Control de Inventarios




Servicio al cliente22,73%

Control de Inventarios

4,55%

Otros:ninguna y calidad en el

servicio13,64%

Especializados en productos

ferretereros36,35%

Relaciones Humanas y Públicas

18,18%

Computación4,55%

Análisis de resultados: el 36.35% de las empresas encuestadas realizan eventos de

capacitación especializados en productos ferreteros, el 22.73% realiza eventos de

capacitación sobre servicio al cliente, el 18.18% sobre relaciones humanas y públicas,

el 13.64% en la alternativa otros con diferentes eventos de capacitación entre ellos

Calidad en el Servicio al cliente y ninguno, el 4.55% sobre control de inventarios y el

resto 4.55% en el área de computación.

109

16. ¿Qué estrategias utiliza para incrementar el nivel de rentabilidad de la empresa

Objetivo: Identificar que estrategias utilizan las empresas ferreteras para incrementar

el nivel de rentabilidad

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS


a. 0 0 0 0 0 0 0 1 4 5 20,00%

b. 0 0 0 0 0 0 1 0 4 5 20,00%

c. 0 0 0 0 0 0 2 2 5 9 36,00%

d. 0 0 0 0 0 0 1 0 3 4 16,00%

e. 0 0 0 0 0 0 0 1 1 2 8,00%

0 0 0 0 0 0 4 4 17 25 100,00%

Bajar los costos



Otras: negociar precios de compra con proveedores

Incentivos al personal por cumplimiento de metas

Promociones para incrementar las ventas

Asignación de metas al personal de ventas




TOTAL





Bajar los costos20,00%

Promociones para incrementar las ventas

20,00%Asignación de metas al

personal de ventas36,00%

Incentivos al personal por cumplimiento de metas

16,00%

Otras: negociar precios de compra con proveedores

8,00%


dentro de las estrategias que utilizan para incrementar los niveles de rentabilidad

aplican la asignación de metas al personal de ventas, el 20.00% baja los costos, otro

20.00% realiza promociones para incrementar las ventas, el 16.00% utiliza incentivos

al personal por cumplimiento de metas y el 8.00% utiliza otras estrategias.

110

17. ¿Obtiene ventajas con las estrategias que actualmente utiliza para medir el nivel

de rentabilidad en su empresa?

Objetivo: Conocer si las empresas ferreteras obtienen ventajas con las estrategias

que actualmente utilizan para medir el nivel de rentabilidad.

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS


a. 0 0 0 0 0 0 2 2 6 10 90,91%

b 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 9,09%

0 0 0 0 0 0 2 3 6 11 100,00%






Si

No

TOTAL




Si90,91%

No9,09%


obtienen ventajas con las estrategias que actualmente utilizan para medir el nivel de

rentabilidad de su empresa, mientras que el 9.09% no obtienen ventajas.

111

18. ¿Conoce usted, qué son los indicadores No Financieros?

Objetivo: Determinar si los sujetos de análisis conocen que son los indicadores no

financieros.

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS


a. 0 0 0 0 0 0 2 1 2 5 45,45%

b 0 0 0 0 0 0 0 1 5 6 54,55%

0 0 0 0 0 0 2 2 7 11 100,00%

Si

No

TOTAL









Si45,45%

No54,55%

Análisis de resultados: el 54.55% de las empresas encuestadas manifiestan que no

conocen que son los indicadores no financieros, mientras que el 45.45% afirman que

si tienen conocimiento sobre ellos.

112

19. ¿A través de que medio obtuvo información sobre los indicadores No Financieros?

Objetivo: Identificar a través de que medio los sujetos de análisis obtuvieron

información sobre los Indicadores No Financieros.

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS


a. 0 0 0 0 0 0 1 1 2 4 80,00%b. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%c. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%d. 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 20,00%e. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%

0 0 0 0 0 0 2 1 2 5 100,00%TOTALNOTA: la frecuencia es menor que el total de los sujetos de estudio, ya que contestaron de acuerdo al total de respuestas positivas de la interrogante No. 18




Estudios Universitarios



OtrosInternet

CapacitacionesRevistas




Estudios Universita80,00%

Otros0,00%

Internet20,00%

Capacitaciones0,00%

Revistas0,00%

Análisis de resultados: el 80.00% de las empresas encuestadas que tiene

conocimiento sobre indicadores no financieros, manifiestan que obtuvieron

información a través de estudios universitarios y el 20.00% restante a través de

internet.

113

20. ¿A su criterio, considera que la identificación y gestión de Indicadores No

Financieros contribuyen al incremento en el nivel de rentabilidad de su empresa

Objetivo: Conocer si las empresas en estudio consideran que la identificación y

gestión de Indicadores No Financieros contribuyen al incremento en el nivel de

rentabilidad.

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS


a. 0 0 0 0 0 0 1 1 2 4 80,00%b. 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 20,00%c. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%0 0 0 0 0 0 2 1 2 5 100,00%

Si



Sirven de parámetroMayores ventas

NoPorqué:Mayor satisfacción del clienteMejor servicio




TOTALNOTA: la frecuencia es menor que el total de los sujetos de estudio, ya que contestaron de acuerdo al total de respuestas positivas de la interrogante No. 18




Si80,00%

No20,00%

Análisis de resultados: el 80.00% de las empresas que conocen sobre indicadores no

financieros manifiestan que la identificación y gestión de dichos indicadores

contribuyen al incremento del nivel de rentabilidad en su empresa, porque: existe

mayor satisfacción al cliente, mejor servicio, mayores ventas y sirven de parámetro;

mientras que el 20.00% restante considera que no.

114

21. ¿Utiliza Indicadores No Financieros para medir el nivel de rentabilidad de su

empresa?

Objetivo: Identificar si las empresas ferreteras en estudio utilizan Indicadores No

Financieros para medir el nivel de rentabilidad.

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS


a. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%

b 0 0 0 0 0 0 2 3 6 11 100,00%

0 0 0 0 0 0 2 3 6 11 100,00%

Si

No

TOTAL









Si0,00%

No100,00%

Análisis de resultados: el 100% de las empresas encuestadas manifiestan que no

utilizan indicadores no financieros para medir el nivel de rentabilidad de sus

empresas.

115

22. ¿Le gustaría conocer las ventajas que se obtienen a través de los Indicadores No

Financieros?

Objetivo: Determinar si las empresas ferreteras en estudio, les gustaría conocer las

ventajas que se obtienen a través de los Indicadores No Financieros.

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS


a. 0 0 0 0 0 0 2 3 6 11 100,00%

b 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%

0 0 0 0 0 0 2 3 6 11 100,00%






Si

No

TOTAL




Si100,00%

No0,00%

Análisis de resultados: el 100% de las empresas encuestadas manifiestan que les

gustaría conocer las ventajas que se obtienen a través de los indicadores no

financieros.

116

23. ¿Aceptaría implementar en su empresa, un Modelo de Gestión de Indicadores No

Financieros que le permita incrementar el nivel de rentabilidad?

Objetivo: Conocer si las empresas en estudio, aceptarían implementar un Modelo de

Gestión de Indicadores No Financieros que le permita incrementar el nivel de

rentabilidad.

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS

MAS DE 10 AÑOS

MENOS DE 3 AÑOS

DE 3 A 10 AÑOS


a. 0 0 0 0 0 0 2 3 6 11 100,00%

b 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00%

0 0 0 0 0 0 2 3 6 11 100,00%

Si

No

TOTAL









Si100,00%

No0,00%

Análisis de resultados: el 100% de las empresas encuestadas manifiestan que

aceptarían implementar en sus empresas un modelo de gestión de indicadores no

financieros que les permita incrementar el nivel de rentabilidad.

117

7.2 Tabulación de datos del cuestionario administrado a clientes de empresas ferreteras.

1. ¿Qué lo motiva a visitar esta ferretería?

Objetivo: Conocer que motiva al cliente a visitar la ferretería

DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL DIARIO QUINCENAL MENSUAL EVENTUAL fr. %

a. 0 6 8 4 0 0 4 24 46 22,55%

b 0 8 17 16 0 0 12 66 119 58,33%

c. 1 4 9 6 0 0 1 18 39 19,12%

1 18 34 26 0 0 17 108 204 100,00%

TOTALCONTRIBUYENTE CONSUMIDOR FINAL

TIPO DE CLIENTE

FRECUENCIA DE VISITA FRECUENCIA DE VISITA

Atención personalizada

Precios competitivos

Otros: ubicación, variedad de productos de calidad, rapidez en la entrega, servicio a domicilio sin recargo.

TOTAL

NOTA: la frecuencia es mayor que el total de los sujetos en estudio, ya que contestaron mas de una alternativa de respuesta




Atención personalizada22,55%

Precios competitivos58,33%

Otros: ubicación, variedad de productos

de calidad, rapidez en la entrega, servicio a

domicilio sin recargo.19,12%

Análisis de resultados: el 58.33% de los clientes encuestados manifiestan que los

precios competitivos los motivan para visitar la ferretería, el 22.55% manifiestan que

es la atención personalizada y el restante 19.12% manifiestan que son diferentes

situaciones tales como: ubicación, variedad de productos, rapidez en la entrega,

servicio a domicilio sin recargo.

118

2. ¿Ha realizado compras en esta ferretería?

Objetivo: Identificar si los clientes han realizado compras en la ferretería


a. 1 9 25 22 0 0 15 79 151 94,97%

b 0 0 0 0 0 0 0 8 8 5,03%

1 9 25 22 0 0 15 87 159 100,00%

Si

No

TOTAL


TIPO DE CLIENTE





Si94,97%

No5,03%

Análisis de resultados: el 94.97% de los clientes encuestados manifiestan que han

realizado compras en las ferreterías, mientras que el 5.03% manifiestan que no han

efectuado ninguna compra.

119

3. ¿Le ofrece servicio a domicilio esta ferretería?

Objetivo: Identificar si las empresas en estudio ofrecen servicio a domicilio.


a. 1 9 25 19 0 0 9 47 110 69,18%

b. 0 0 0 1 0 0 0 4 5 3,14%

c. 0 0 0 2 0 0 6 36 44 27,68%

1 9 25 22 0 0 15 87 159 100,00%


TIPO DE CLIENTE


Si

Desconozco si la empresa ofrece el servicio

TOTAL

No



REPRSENTACION GRAFICA PREGUNTA No. 3

Si69,18%

No3,14%

Desconozco si la empresa ofrece el

servicio27,68%

Análisis de resultados: el 69.18% de los clientes encuestados manifiestan que si

conocen que las empresas ferreteras en estudio ofrecen servicio a domicilio, el

27.68% afirman que desconocen que la empresa ofrece servicio a domicilio, mientras

que el 3.14% manifiesta que no ofrecen servicio a domicilio.

120

4. ¿Está satisfecho con el servicio a domicilio que le ofrece esta ferretería?

Objetivo: Conocer la satisfacción del cliente con respecto al servicio a domicilio que

ofrece la ferretería.


a. 1 6 21 13 0 0 8 40 89 55,97%

b. 0 3 4 5 0 0 0 8 20 12,58%

c. 0 0 0 4 0 0 7 39 50 31,45%

1 9 25 22 0 0 15 87 159 100,00%

Si

Nunca lo he utilizado

TOTAL

No


TIPO DE CLIENTE





Si55,97%

No12,58%

Nunca lo he utilizado31,45%

Análisis de resultados: el 55.97% de los clientes encuestados manifiestan que están

satisfechos con el servicio a domicilio que ofrecen las empresas ferreteras en estudio,

el 31.45% manifiestan que nunca lo han utilizado e el 12.58% manifiestan que no

están satisfechos con el servicio a domicilio que les ofrecen.

121

5. ¿Le explicaron las utilidades del producto al momento de realizar su compra?

Objetivo: Identificar si al cliente le explicaron las utilidades del producto al momento

de realizar su compra.


a. 1 6 18 10 0 0 13 53 101 63,52%

b. 0 3 7 12 0 0 2 34 58 36,48%

1 9 25 22 0 0 15 87 159 100,00%


TIPO DE CLIENTE


Si

TOTAL

No




Si63,52%

No36,48%

Análisis de resultados: el 63.52% de los clientes encuestados manifiestan que si les

explicaron las utilidades del producto al momento de realizar su compra, mientras que

el 36.48% afirman que no.

122

6. ¿Considera importante que la ferretería posea personal capacitado para explicar la

utilidad de los productos que le ofrecen?

Objetivo: Considerar la importancia de que las ferreterías posean personal capacitado

para explicar la utilidad de los productos que ofrecen.


a. 1 9 23 21 0 0 15 86 155 97,48%

b. 0 0 2 1 0 0 0 1 4 2,52%

1 9 25 22 0 0 15 87 159 100,00%

Si

TOTAL

No


TIPO DE CLIENTE





Si97,48%

No2,52%

Análisis de resultados: el 97.48% de los clientes encuestados manifiestan que

consideran importante que la ferretería posea personal capacitado para explicar la

utilidad de los productos que le ofrecen, mientras que el 2.52% considera que no es

importante.

123

7. ¿Quedaron sus expectativas satisfechas con respecto a la atención que le ofreció

el personal de esta ferretería?

Objetivo: Identificar si las expectativas del cliente quedaron satisfechas, con respecto

a la atención que le ofreció el personal de la ferretería.


a. 0 5 19 13 0 0 14 61 112 70,44%

b. 1 4 6 9 0 0 1 26 47 29,56%

1 9 25 22 0 0 15 87 159 100,00%


TIPO DE CLIENTE


Si

TOTAL

No




Si70,44%

No29,56%

Análisis de resultados: el 70.44% de los clientes encuestados manifiestan que sus

expectativas con respecto a la atención que les ofreció el personal de las ferreterías

en estudio quedaron satisfechas, mientras el 29.56% afirman que sus expectativas no

quedaron satisfechas.

124

8. ¿Cómo evaluaría la atención del personal que le atendió en la ferretería?

Objetivo: Identificar como el cliente evaluaría la atención del personal que le atendió

en la ferretería.


a. 0 4 8 1 0 0 6 4 23 14,46%

b. 0 2 13 13 0 0 8 62 98 61,64%

c. 1 3 3 8 1 15 31 19,50%

d. 0 0 1 0 0 0 0 6 7 4,40%

1 9 25 22 0 0 15 87 159 100,00%

Excelente

TOTAL

Necesita Mejorar

Muy Bueno

Bueno


TIPO DE CLIENTE





Excelente14,46%

Muy Bueno61,64%

Bueno19,50%

Necesita Mejorar4,40%

Análisis de resultados: el 61.64% de los clientes encuestados evalúan la atención del

personal que les atendió en la ferretería como muy bueno, el 19.50% evalúa al

personal como bueno, el 14.46% los evalúa como excelentes y el 4.40% que

necesitan mejorar.

125

9. ¿A su criterio que aspectos negativos identificó en el personal que le atendió en el

área de servicio al cliente?

Objetivo: Conocer los aspectos negativos que los clientes identificaron sobre el

personal que les atendió en el área de servicio al cliente.


a. 0 3 8 11 0 0 2 35 59 28,23%

b. 1 3 9 9 0 0 1 34 57 27,27%

c. 0 1 7 1 0 0 3 12 24 11,48%

d. 0 3 7 6 0 0 9 35 60 28,71%

e. 0 2 4 1 0 0 0 2 9 4,31%

1 12 35 28 0 0 15 118 209 100,00%

Falta de empatía

Ninguno

Otros: Presentación del personal, servicio lento

Falta de atención personalizada

Desienterés de los empleados de atención al cliente


TIPO DE CLIENTE


TOTAL





Falta de atención personalizada

28,23%

Desienterés de los empleados de atención al

cliente27,27%

Falta de empatía11,48%

Ninguno28,71%

Otros: Presentación del personal, servicio lento

4,31%

Análisis de resultados: dentro de los aspectos negativos que identificaron lo clientes

sobre el personal que les atendió en el área de servicio al cliente, el 28.71% afirman

que no encontraron ningún aspecto negativo, el 28.23% identificaron falta de atención

personalizada, el 27.27% identificaron desinterés de los empleados de atención al

cliente, el 11.48% la falta de empatía el 4.31% otros factores como: desconocimiento

sobre utilidades del producto, presentación del personal, servicio lento.

126

10. ¿Considera que el personal del área de servicio al cliente, mostró seguridad al

momento de ofrecerle el producto que usted solicito?

Objetivo: Conocer la seguridad que el personal del área de servicio al cliente mostró

al momento de ofrecer los productos


a. 1 9 23 15 0 0 14 58 120 75,47%

b. 0 0 2 7 0 0 1 29 39 24,53%

1 9 25 22 0 0 15 87 159 100,00%

Si

TOTAL

No


TIPO DE CLIENTE





Si75,47%

No24,53%

Análisis de resultados: el 75.47% de los clientes encuestados consideran que el

personal del área de servicio al cliente mostró seguridad al momento de ofrecerle el

producto que solicitaron, mientras el 24.53% considera que no mostraron seguridad.

127

11. ¿Considera que el personal que le atendió en esta ferretería posee valores como:

respeto, honestidad, confianza, lealtad y responsabilidad

Objetivo: Conocer si los clientes consideran que el personal que les atendió en la

ferretería posee valores como: respeto, honestidad, confianza, lealtad y

responsabilidad.


a. 1 9 21 19 0 0 15 73 138 86,79%

b. 0 0 4 3 0 0 0 14 21 13,21%

1 9 25 22 0 0 15 87 159 100,00%


TIPO DE CLIENTE


Si

TOTAL

No




Si86,79%

No13,21%

Análisis de resultados: el 86.79% de los clientes encuestados consideran que el

personal que les atendió en la ferretería posee valores como: respeto, honestidad,

confianza, lealtad, responsabilidad, mientras que el 13.21% afirma que no poseen

valores.

128

12. ¿Considera que fue ágil el proceso que siguió para realizar su compra?

Objetivo: Conocer si el proceso que el cliente siguió para realizar su compra fue ágil.


a. 1 6 15 10 0 0 14 39 85 53,46%

b. 0 3 10 12 0 0 1 48 74 46,54%

1 9 25 22 0 0 15 87 159 100,00%

Si

TOTAL

No


TIPO DE CLIENTE





Si53,46%

No46,54%

Análisis de resultados: el 53.46% de los clientes consideran que el proceso que

siguieron para realizar la compra fue ágil, mientras que el 46.54% considera que no.

129

13. ¿Realizó su compra en el tiempo prudencial que usted tenía previsto?

Objetivo: Identificar si el cliente realizó la compra en el tiempo prudencial que tenía

previsto.


a. 1 6 15 7 0 0 13 36 78 49,06%

b. 0 3 10 15 0 0 2 51 81 50,94%

1 9 25 22 0 0 15 87 159 100,00%


TIPO DE CLIENTE


Si

TOTAL

No




Si49,06%

No50,94%

Análisis de resultados: el 50.94% de los clientes encuestados no realizaron la compra

en el tiempo prudencial que tenían previsto, mientras que el 49.06% si realizó la

compra en el tiempo prudencial que tenía previsto.

130

14. ¿Visitaría nuevamente esta ferretería?

Objetivo: Conocer si el cliente visitaría nuevamente la ferretería.


a. 1 9 22 21 0 0 14 77 144 90,57%

b. 0 0 3 1 0 0 1 10 15 9,43%

1 9 25 22 0 0 15 87 159 100,00%

Si

TOTAL

No


TIPO DE CLIENTE





Si90,57%

No9,43%

Análisis de resultados: el 90.57% de los clientes encuestados manifiestan que

visitarían nuevamente la ferretería, mientras que el 9.43% no visitarían nuevamente la

ferretería.

131

15. ¿Qué razones le permitirían que usted se convirtiera en un cliente fiel para esta

ferretería?

Objetivo: Determinar las razones que le permitirían al cliente mantener la fidelidad

hacia la ferretería.


a. 1 8 19 15 0 0 14 61 118 38,19%b. 1 5 7 8 0 0 7 39 67 21,68%c. 1 0 6 10 0 0 2 26 45 14,56%d. 0 2 6 2 0 0 1 14 25 8,09%e. 0 0 6 2 0 0 1 9 18 5,83%f. 0 3 3 2 0 0 0 6 14 4,53%

g. 0 1 5 6 0 0 2 8 22 7,12%

3 19 52 45 0 0 27 163 309 100,00%

Productos de CalidadDescuentos y ofertas

Precios bajos y constantes


TIPO DE CLIENTE


Varios: Visitas personalizadas, honradez, servicio a domicilio, horarios y parqueo

AtenciónVariedad de Productos

TOTAL


Ubicación




Precios bajos y constantes38,19%

Atención21,68%

Productos de Calidad5,83%

Variedad de Productos14,56%

Varios: Visitas personalizadas, honradez, servicio a domicilio, horarios, parqueo

7,12%

Descuentos y ofertas4,53%

Ubicación8,09%

Análisis de resultados: el 38.19% de los clientes encuestados determinan que la razón

por la que serían fieles a la empresa sería por los precios, el 21.68% afirman que por

la atención que les ofrecen, el 14.56% por la variedad de productos, el 8.09% por la

ubicación, el 5.83% por los productos de calidad, el 4.53% por los descuentos y

ofertas y el 7.12% manifiestan diferentes razones tales como: visitas personalizadas,

honradez, servicio a domicilio, horarios y parqueo.

132

16. ¿Qué recomendaciones proporcionaría a esta ferretería para que ofrezcan un

servicio de excelente calidad?

Objetivo: Conocer las recomendaciones que proporcionan los clientes a las ferreterías

en estudio, para que ofrezcan un servicio de excelente calidad.


a. 0 2 2 4 0 0 1 18 27 11,64%b. 1 4 18 21 0 0 0 41 85 36,64%c. 0 3 4 1 0 0 2 11 21 9,05%d. 0 0 8 3 0 0 0 20 31 13,36%e. 0 0 1 3 0 0 3 5 12 5,17%f. 1 1 3 2 0 0 5 11 23 9,91%g. 0 2 0 1 0 0 1 5 9 3,88%h. 1 2 1 2 0 0 0 11 17 7,33%

i. 0 2 1 0 0 0 1 3 7 3,02%

3 16 38 37 0 0 13 125 232 100,00%

Varios: atención, cobro a domicilio, seguridad en parqueo, supervición .

Variedad de productos (viveros, hogar, otros)Descuentos, promociones y ofertas

TOTALNOTA: la frecuencia es mayor que el total de los sujetos en estudio, ya que contestaron mas de una alternativa de respuesta

Capacitación al personal


TIPO DE CLIENTE


Mantener los productos de calidadMantener y mejorar los precios

Rapidez en facturación y entregaMejor atención y servicio al clienteMejoras en infraestructura del local




Mejor atención y servicio al cliente

36,64%

Rapidez en facturación y entrega11,64%

Mejoras en infraestructura del local

9,05%

Descuentos, promociones y ofertas

5,17%

Capacitación al personal9,91%

Mantener los productos de calidad

3,88%

Mantener y mejorar los precios7,33%

Varios: atención, cobro a domicilio, seguridad en parqueo, supervición .

3,02%

Variedad de productos (viveros, hogar, otros)

13,36%

Análisis de resultados: el 36.64% de las recomendaciones proporcionadas por los

clientes para ofrecer un servicio de excelente calidad, manifiestan mejor atención y

servicio al cliente, el 13.36% manifiestan variedad de productos (viveros, hogar y

otros), el 11.64% rapidez en facturación y entrega, el 9.91% capacitación al personal,

el 9.05% mejoras en la infraestructura del local, el 7.33% mantener y mejorar los

precios, el 5.17% descuentos, promociones y ofertas, el 3.88% mantener los

productos de calidad y el 3.02% restante proporciona varias recomendaciones entre

ellas: cobro a domicilio, seguridad en el parqueo y supervisión.

133

8. Conclusiones y recomendaciones

A continuación se presentan las conclusiones y recomendaciones extraídas de la

investigación de campo realizada en las empresas ferreteras.

8.1 Conclusiones

a) A través de los datos obtenidos en la realización del estudio de campo dirigido a

11 Empresas Ferreteras, se concluye:

Las empresas ferreteras en estudio presentan una característica en común

sobre el tiempo de su fundación, las cuales están ubicadas en el rango de

10 a más años de existencia, además los Gerentes o Jefes de

Departamento de estas empresas tienen más de diez años de realizar estas

funciones.

Estas empresas para investigar a los clientes con respecto al servicio y

atención que se les ofrece y para ampliar la cartera de clientes utilizan

mecanismos en forma empírica.

La investigación permite identificar que los Gerentes o Jefes de

Departamento de estas empresas evalúan la mayoría de su personal en la

categoría de muy bueno, y además no valoran la experiencia que ellos

poseen.

En lo que refiere a la capacitación que estas empresas ofrecen a su

personal, se identifica que es mínima, en su mayoría los capacita cuando

existe productos nuevos en la ferretería, servicio al cliente, relaciones

humanas y públicas.

134

La investigación demuestra que ninguna de las empresas en estudio utilizan

indicadores no financieros, pero todas manifiestan que les gustaría conocer

las ventajas que estos ofrecen y que aceptarían implementar un Modelo de

Gestión de Indicadores No Financieros, que les permita incrementar los

niveles de rentabilidad.

También es necesario identificar que el personal muestra actitudes

displicentes en la atención a los clientes, falta de empatía, desinterés, esto

refleja un bajo nivel de motivación y satisfacción laboral, que limitan el

desempeño laboral, es decir el rendimiento del personal podría incrementar

en la medida que se mejoren estas actitudes.

b) En lo que respecta a la información proporcionada por los clientes de las

ferreterías, se concluye en los siguientes aspectos:

El 94.97% de los clientes, manifestaron haber realizado compras en las

ferreterías en estudio.

El 63.52% de los clientes en estudio, respondieron que si les explicaron las

utilidades del producto al momento de realizar su compra, y es un aspecto

que consideran de mucha importancia.

Los clientes en estudio evalúan al personal que les atendió en la ferretería

como: el 14.46% excelente, el 61.64% muy bueno, el 19.50% bueno y el

4.40% necesita mejorar e identifican algunos aspectos negativos como:

falta de atención personalizada, desinterés de los empleados, falta de

empatía.

El 75.47% de los clientes manifestaron que el personal que les atendió

mostró seguridad al momento de ofrecer los productos y además poseen

valores como: respeto, honestidad, confianza, lealtad y responsabilidad.

135

El 53.46% de los clientes manifestaron que el proceso que siguieron para

realizar sus compras fue ágil y el resto considera que no.

La mayoría de los clientes expresan que el precio, variedad de productos,

atención personalizada entre otros, son las razones principales por las que

se convertirían en clientes fieles y además aportan varias alternativas para

que estas empresas ofrezcan un servicio de excelente calidad, como: mejor

atención y servicio al cliente, mejoras en infraestructura del local, variedad

de productos: viveros y artículos del hogar, capacitación al personal.

Recomendaciones a) De acuerdo a la investigación realizada y a conclusiones establecidas en el

cuestionario dirigido a las empresas ferreteras, se procede a recomendar los

siguientes aspectos:

Que las empresas ferreteras, capaciten constantemente al personal de

dirección o ejecutivos con temas relacionados con la labor que

desempeñan, para que sean capaces de identificar, analizar y resolver los

diferentes problemas que presentan las áreas funcionales claves que

afectan directamente al cliente y al recurso humano.

También es necesario que las estas empresas ferreteras capaciten a todo

el personal operativo, con temas que fortalezcan el trabajo en equipo,

servicio al cliente, motivación, valores entre otros.

Fortalezcan y actualicen las estrategias que utilizan para ampliar la cartera

de clientes, a fin de incrementar los niveles de ventas.

Realicen investigaciones para conocer la satisfacción del cliente, en forma

constante.

136

Es importante que los Gerentes o Jefes de Departamento de las ferreterías

conozcan las técnicas de motivación para que las apliquen con su

personal.

Los Gerentes de las ferreterías conozcan las ventajas que se obtienen con

la aplicación de la evaluación del desempeño y de esta forma les permita

valorar los conocimientos y experiencia del personal que poseen.

Los Gerentes de las empresas ferreteras conozcan los indicadores no

financieros, sus ventajas y aplicaciones, para obtener información confiable

y veraz, en términos cuantitativos y cualitativos, que les facilite la toma de

decisiones acertadas.

Es necesario mantener un personal con alto índice de identificación,

motivación y satisfacción a fin de incrementar el nivel de rendimiento

laboral y esto a su vez permitirá incrementar los niveles de atención al

cliente, ampliar las carteras de clientes, niveles de venta, así también se

podrán optimizar los recursos disponibles a fin de evitar desperdicios en

tiempo, recursos financieros y materiales.

b) De acuerdo con la información dirigida a los clientes de las empresas ferreteras

se recomienda:

Que las empresas ferreteras deben poseer personal capacitado para

explicar los beneficios de los productos al momento de ofrecerlos.

Las empresas ferreteras para mejorar el área de servicio al cliente tomen en

cuenta los aspectos negativos que los clientes identificaron a través de la

información recopilada en los cuestionarios.

137

Fortalecer al recurso humano que posen en lo que refiere a valores como:

respeto, honestidad, confianza, lealtad y responsabilidad.

Que las empresas ferreteras analicen el proceso que los clientes siguen

para realizar sus compras con el fin de agilizarlo.

Tomen en cuenta las diferentes recomendaciones que los clientes

proporcionan, a fin de ofrecer un servicio de excelente calidad, que permitirá

mantener la fidelidad de sus clientes reales y además ampliar la cartera de

clientes hacia nuevos mercados.

Que las empresas ferreteras implementen el modelo de gestión orientado al

establecimiento de indicadores no financieros.

CAPITULO III INVESTIGACIÓN DE CAMPO DE LA SITUACIÓN...

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