comportamiento al consumidor

(Profesor: Gmez Len Jess ) (Desarrollo del TemarioGRUPO: 2RM9) (comportamiento al consumidorAlumna: Jessica Silva Gonzlez)

1.1 INVESTIGACIN DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Se define como el comportamiento que los consumidores muestras al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que consideran van a satisfacer sus necesidades.

Segn ARELLANO, R. (2002), el concepto de comportamiento del consumidor significa aquella actividad interna o externa del individuo o grupo de individuos dirigida a la satisfaccin de sus necesidades mediante la adquisicin de bienes o servicios, se habla de un comportamiento dirigido de manera especfica a la satisfaccin de necesidades mediante el uso de bienes o servicios o de actividades externas (bsqueda de un producto, compra fsica y el transporte del mismo) y actividades internas (el deseo de un producto, lealtad de marca, influencia psicolgica producida por la publicidad).

Bibliografa: https://cconsumer.wordpress.com/comportamiento-del-consumidor-2/comportamiento-del-consumidor-definicion-y-teorias/

1.1.1 INVESTIGACION SOBRE CONCEPTUALIZACIN

El comportamiento del consumidor es aquella parte del comportamiento de las personas y las decisiones que ello implica cuando estn adquiriendo bienes o utilizando servicios para satisfacer sus necesidades. El consumidor es considerado desde el marketing como el REY, ya que d en cierto modo las empresas tienen que cubrir sus necesidades en un proceso de adaptacin constante, mediante el cual los expertos intuyen estas necesidades e implementan las estrategias que procedan para satisfacerlas.

Bibliografa: http://es.slideshare.net/guest02659/investigacin-de-mercado-y-comportamiento-de-consumidor

1.1.2 INVESTIGACIN SOBRE LA IMPORTANCIA EN EL ESTUDIO MERCADOLGICO

Qu es un estudio de mercado, qu nos puede aportar para nuestra startup o qu puede ocurrir si no se implanta correctamente son algunas de las cuestiones que debemos tener en cuenta a la hora de desarrollar un proyecto.

Si tuviramos que definir qu es un estudio de mercado podramos hacerlo diciendo que es una herramienta til para enfocar un negocio y el proceso de examinar sistemticamente la viabilidad de un nuevo proyecto. Este tipo de estudios nos ayudarn a entender a los clientes, a nuestros competidores y al mercado en s mismo. Y no slo eso sino que tambin ayuda a un emprendedor a poder desarrollar un nuevo plan de negocio, lanzar nuevos productos y servicios y expandirse en un nuevo mercado.

Cul es el objetivo de un estudio de mercado?

Un estudio de mercado se centra en analizar la oferta y la demanda de un bien o servicio dentro de un mercado con el fin de determinar la penetracin que ste puede tener en el mercado real. De esta forma se podrn conocer tanto las oportunidades como los riesgos.

Los estudios de mercado preparan a la empresa para poder conocer lo que stas se encontrarn en el mercado. Lanzarse a ste sin conocerlo previamente incrementa las posibilidades de fracasar por falta de estructura, preparacin o al conjunto de pautas que afectan al xito de una startup.

As podemos resumir en tres puntos clave, los tems a tener en cuenta a la hora de elaboran nuestro estudio de mercado:

Investigar y tener siempre claro cmo se comportarn los mercados en los que se introducir nuestro producto o servicio.

Evaluar el efecto que tendr nuestro producto o servicio en el mercado.

Valorar cules son los costes que supondr la startup y los beneficios que se pueden obtener.

Bibliografa: http://www.startupsmentor.com/es/blog/general/la-importancia-de-realizar-un-estudio-de-mercado

Cules son los principales beneficios que podemos obtener:La investigacin de mercado guiar la comunicacin con nuestros clientes actuales y potenciales .Formularemos campaas de marketing ms efectivas a la gente a la cual se quiere llegar, y en el modo que ellos quieren.La investigacin de mercado ayuda a identificar oportunidades de mercado. La investigacin de mercado minimiza el riesgo de hacer negocios .Puede indicar que un mercado est saturado con el producto / servicio que se desea ofrecer, dndonos chance para tomar otras decisionesLa investigacin de mercado permite identificar potenciales problemasLa investigacin de mercado permite hacer un seguimiento de nuestro progreso, comparar y evaluar si nos estamos acercando a los objetivos o no.Es importante conocer, y comparar la posicin de nuestro negocio en un momento particular y en intervalos dados, y por supuesto confrontarlo con nuestras estimacionesBueno, ya hemos tirado la primera piedra, pero no ser la ltima, y juntas iremos viendo las distintas alternativas que este tipo de estudios tiene.Qu informacin nos puede brindar. Ya hemos analizado los beneficios de contar con un estudio de mercado, ahora hablaremos sobre la informacin que una investigacin de mercado nos puede proveer, informacin vital a la hora de tomar decisiones.Los estudios de segmentacin de mercado brindan informacin acerca de las caractersticas compartidas por los clientes, respondiendo preguntas tales como: Quines son mis clientes, tamao de la poblacin, % por gnero, edades, ingresos, educacin, ocupacin, habilidades, cantidad de chicos, donde viven, etc.La informacin de la situacin econmica y hbitos de compra brinda informacin sobre las fortalezas financieras y atributos econmicos, compartidos por mi mercado objetivo, respondiendo preguntas tales como: Promedio gastado en productos similares al mo, necesidades de financiamiento, cuando y donde compran, con qu periodicidad, qu cantidad, qu los decide, son propietarios o rentan, tipo de auto, mtodos de pago etc. Con los aspectos sicolgicos del mercado podremos saber sobre las opiniones y valores compartidos por los consumidores de mi mercado. Tendremos respuestas para: reaccin del mercado a mi producto /servicio, como lo comparan con otros, caractersticas consideradas importantes, quin toma la decisin de la compra, factores que deciden la compra, buscan conveniencia / ahorro/ calidad, medios de prensa que consumen entre otros.En el anlisis de competencia obtendremos informacin acerca de las otras compaas que estn en mi negocio. La investigacin me contestar: quienes son mis principales competidores, en qu compiten y en qu no, sus fortalezas y debilidades, cul es su nicho de mercado, qu tiene mi negocio de nico, cmo se posiciona mi competencia, cmo comunican, quienes son sus clientes, cmo son percibidos, quines son los lderes, volumen de ventas y rentabilidad entre otros elementos que nos servirn para evaluar.La informacin sobre los factores ambientales cubre las circunstancias econmicas y polticas que pueden influir sobre nuestra operacin y productividad, respondiendo preguntas del tipo: tendencias actuales y futuras de la poblacin y socio-econmicas, efectos de las medidas polticas y econmicas, expectativas de crecimiento de mi mercado, factores externos que pueden influir, tendencias para el mercado y la economa, etc.

Bibliografa: http://www.mujerynegocios.com.ar/articulo56-pereyra.htm

1.1.3 INVESTIGACION DE LAS CARACTERISTUICAS DE PARTICIPACIN DEL CONSUMIDOR EN EL PROCESO DE CONSUMO

Etapa 1: Reconocimiento de la necesidadEs cuando un individuo siente una diferencia entre lo que percibe como el ideal, en relacin con el estado real de las cosasEl consumidor compra cosas cuando cree que la capacidad de un producto para resolver un problema vale ms que el costo de adquirirloEtapa 2: Bsqueda de la informacin

Los consumidores empiezan a buscar informacin y soluciones para satisfacer sus necesidades no satisfechas.

La bsqueda puede ser:

-Interna:recuperando conocimientos de la memoria o quizs tendencias genticas

-Externa:Recolectando informacin de sus iguales, de la familia o del mercado.

Algunas veces los consumidores buscan de una manera:-Pasiva, simplemente siendo ms receptivos a la informacin que los rodea-Activa,como investigar publicaciones para el consumidor, fijndose en los anuncios, buscando en la internet, o aventurndose en los centros comerciales

Etapa 3: Evaluacin de las alternativas antes de la compra

En esta etapa los consumidores buscan respuestas a preguntas como: Cules son mis opciones? Cul es la mejor?, al comparar, contrastar y seleccionar de entre varios productos y servicios.

Etapa 4: Compra

Despus de decidir si compran o no los consumidores se mueven en dos fases:-Primera. Prefieren un minorista de otro, o alguna forma de menudeo como catlogos, ventas electrnicas por medio de la TV o la PC o ventas directas-Segunda.Involucra elecciones en la tienda influidas por los vendedores, los despliegues de producto, los medios electrnicos y la publicidad en puntos de compra (POP)

Etapa 5: Consumo

El momento donde los consumidores utilizan el producto.

Este puede ocurrir de inmediato o posponerse.

La forma en que los consumidores utilizan sus productos tambin afectan lo satisfechos que estn con sus compras.

Etapa 6: Evaluacin posterior al consumo

En esta etapa los consumidores experimentan una expresin de satisfaccin o de falta de ella:-Satisfaccines cuando las expectativas del consumidor coinciden con el desempeo percibido.-Falta de satisfaccinse da cuando las experiencias y el desempeo se quedan cortas en comparacin con las expectativas

Bibliografa: http://merkdotecnia.blogspot.mx/2007/12/etapas-del-proceso-de-decisin-del.html

1.1.3.1 INVESTIGACIN SOBRE EL CONSUMIDOR

Unconsumidores una persona u organizacin que demandabienesoserviciosproporcionados por elproductor o elproveedorde bienes o servicios. Es decir, es un agente econmico con una serie de necesidades.

Tambin se define como aqul que consume o compra productos para elconsumo. Es por tanto el actor final de diversas transacciones productivas.

En el mbito de los negocios o laadministracin, cuando se habla de consumidor en realidad se hace referencia a lapersona como consumidor. El consumidor es la persona u organizacin a la que elmarketingdirige sus acciones para orientar e incitar a la compra, estudiando elproceso de toma de decisiones del comprador.

ElDerecho del consumoes la denominacin que se da al conjunto de normas emanadas de los poderes pblicos destinada a la proteccin del consumidor o usuario en el mercado de bienes y servicios, otorgndole y regulando ciertos derechos y obligaciones. En la teora (neo) clsica demicroeconoma, se entiende que un consumidor posee un presupuesto que puede ser gastado en un amplio abanico deproductos(bienes y servicios) disponibles en el mercado. Bajo la asuncin de racionalidad, esta eleccin de gasto presupuestario se realiza de acuerdo con las preferencias del consumidor; por ejemplo, para maximizar su funcin de utilidad, o para priorizar las necesidades por sobre los deseos del consumidor a lo largo del tiempo, se considera que el consumidor puede invertir una proporcin de su presupuesto para obtener un mayor presupuesto en periodos futuros. Esta eleccin de inversin puede incluir tasas de inters fijo.

Bibliografa: http://es.wikipedia.org/wiki/Consumidor

1.1.3.2 INVESTIGACIN SOBRE EL COMPRADOR

Persona que adquiere algnbienoderechoen unaoperacindecompraventa.

EL COMPRADOR DETERMINADO: Sabe exactamente lo que quiere y no se detendr ante nada para conseguir el mejor precio y el envo ms rpido. Es necesario ofrecer un sistema de bsqueda eficiente, y es recomendable mostrarle ms productos que podran interesarle.

EL COMPRADOR INDECISO: Este comprador tiene una idea general de lo que necesita, pero se puede llegar a sentir abrumado si se le muestran demasiadas opciones. Para l sern necesaria la ayuda que le puedan brindar los expertos para que pueda encontrar los productos adecuados.

EL COMPRADOR INFORMADO:No va a comprar hasta que haya explorado todas sus opciones. Quiere hacer su investigacin y para eso necesita acceder a la mayor cantidad de informacin posible. Para satisfacer sus necesidades ser necesario ofrecerle especificaciones detalladas de los productos, informacin minuciosa, calificaciones y comentarios.

EL COMPRADOR RENEGADO:Es necesario ofrecerle una experiencia lo ms entretenida y dinmica posible. A su vez, se le deben proporcionar oportunidades para que pueda interactuar con la marca y sus productos.

EL COMPRADOR PRCTICO:Algunas personas no son fcilmente influenciables por un argumento de venta emocional. El comprador prctico slo est interesado en la compra de productos tiles que resuelvan problemas especficos. La autenticidad y la relevancia son lo ms importante para l.

EL COMPRADOR EMOCIONAL:Es la clase de persona que no sabe lo que quiere hasta que lo ve. A la hora de comprar, piensa que los regalos deben ser divertidos, no tiles. En todos los casos, una vez que se sienta inspirado, es necesario que la compra sea fcil. Se puede utilizar la focalizacin y personalizacin para hacer la experiencia relevante e ntima.

EL COMPRADOR SOCIAL:Est sumamente interesado en lo que sus amigos y compaeros estn comprando. Desconfa de las marcas. Para ayudarlo es necesario incorporar autnticas experiencias sociales. Ejemplo: a travs de la insercin de datos sociales en tiempo real y la oportunidad de participar en conversaciones en torno a sus productos en tiendas en lnea.

EL COMPRADOR IMPULSADO POR MARCAS:Este tipo de comprador es uno de los tipos ms valiosos que se puede tener, ya que es un fan acrrimo de la marca o productos en cuestin. Es necesario recompensarlo por su lealtad con ofertas especiales o contenido exclusivo. La clave para construir una fuerte relacin con la marca es centrarse tanto en las etapas previas como en las posteriores a la compra.

Bibliografa: http://www.economia48.com/spa/d/comprador/comprador.htm

1.1.3.3 INVESTIGACION SOBRE EL CLIENTE

Un cliente(delLatncliens, -entis) es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artculo de valor.

Es todo aquel que ya ha tenido experiencia con el producto o servicio, y que ha obtenido buenos resultados hacindolo que regrese a la compra del producto de una forma sistemtica y casual, es decir, el cliente es el que regresa y el que vuelve por lo que ya conoce.

Existen dos divisiones generales de clientes: los activos y los potenciales.

CLIENTES ACTUALES

CLASIFICACIN DE LOS CLIENTES ACTUALES:Se dividen segn su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfaccin y grado de influencia.

CLIENTES ACTIVOS E INACTIVOS: Losclientes activosson aquellos que en la actualidad estn realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, losclientes inactivosson aquellos que realizaron su ltima compra hace bastante tiempo atrs, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que estn insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.

CLIENTES DE COMPRA FRECUENTE, PROMEDIO Y OCASIONAL: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su frecuencia de compra, en:

Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es muy corta.

Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.

Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por nica vez. Para determinar el porqu de esa situacin es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podr investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqu de su alejamiento y el cmo se puede remediar o cambiar sa situacin.

1.1.3.4 INVESTIGACION SOBRE EL INFLUENCIADOR

Su rol motivar la intencin de compra, a travs de una influencia directa o indirecta, por ejemplo: un mensaje en televisin puede ser un influenciado de compra indirecto, mientras que el consejo de un amigo o un familiar sobre la compra de un producto es un influenciado directo.

TIPOS DE INFLUENCIADORES

EL DEFENSOR: Es aquel individuo que defiende orgnicamente a la compaa o producto. Tiene sentimientos positivos hacia la marca y no duda en compartir con sus crculos contenidos y experiencias relacionadas con sta. En general puede ser cualquier tipo de cuenta que proteja a una empresa. Su desventaja en ocasiones es que por su amor al producto, puede perder credibilidad.

EL CIUDADANO: Son esas personas comunes que tienen la capacidad de influir a la mayora de seguidores en sus redes sociales y que comparten informacin de forma natural y no programada. Adems, dan opiniones tanto positivas como negativas, lo que los hace confiables y autnticos ante los dems.

EL EMBAJADOR: Es aquel individuo que, al tener una filosofa y unos valores similares a los de la marca, es remunerado o tiene una relacin comercial con sta. Crea o comparte contenidos que promuevan a la compaa. Un buen ejemplo son los empleados de la empresa o los voluntarios.

EL PROFESIONAL: Es ese individuo que dada su profesin, experiencia y conocimiento, tiene la posibilidad de ser influyente. Tiene muchas credenciales con respecto a los temas que trata y le gusta demostrar conocimiento. Por ejemplo, periodistas, cientficos, abogados u otros expertos en los temas que sean compartidos.

LA CELEBRIDAD: Como su nombre lo dice, es una figura pblica que dada su fama, influenciar a sus seguidores. Es la que mayor costo puede significar, pero tambin la que mayor alcance suele generar.

1.1.3.5 INVESTIGACION SOBRE EL DECISOR

El decisor de compra ser aquella persona que, debido a una influencia directa o indirecta o por ser el responsable dentro de un grupo, decida el realizar una compra. Por ejemplo, en una familia, el ama de casa suele tomar las decisiones sobre la compra de muchos de los productos que consumir toda la familia.

1.3 INVESTIGACION SOBRE EL PROCESO DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Toma de decisin del consumidor

BLACKWELL, Roger D. et al. (2001). Comportamiento del consumidor. 9 Edicin. Mxico: Ed. Thomson.

1.3.1 INVESTIGACIN DEL RECONOCIMIENTO DE NECESIDADES Y DESEOS

Reconocimiento de la Necesidad

BLACKWELL, Roger D. et al. (2001). Comportamiento del consumidor. 9 Edicin. Mxico: Ed. Thomson.

1.3.2 INVESTIGACION DE LA INFORMACION

BLACKWELL, Roger D. et al. (2001).Comportamiento del consumidor. 9 Edicin. Mxico: Ed. Thomson.

1.3.3 INVESTIGACION DE LA TOMA DE DECISIONES

TOMA DE DECISIONES

Procesamiento de la informacin para la toma de decisiones del consumidor

HAWKINS, Del I et al. (2004). Comportamiento del Consumidor. Construyendo estrategias de marketing. 9 Edicin. Mxico: Ed. Mc Graw Hill.

1.3.4 INVESTIGACION DE LA ADQUISICIN

ADQUISICIN

Unidades de toma de decisiones (UTD) estn compuestas por las personas (que representan las reas funcionales y la gerencia) dentro de una organizacin que participan en la toma de decisin de una compra determinada y funcionan como centros de compras cuando constan de personas de varias reas de la empresa y se renen con el propsito especfico de tomar una decisin de compra.

El proceso de decisin organizacional comprende el reconocimiento del problema, bsqueda de informacin, evaluacin y seleccin, realizacin de la compra y evaluacin posterior a la compra.

Las organizaciones tienen un estilo o manera de operar que caracterizamos como cultura organizacional. La demografa organizacional (las caractersticas de la organizacin como tamao, actividades, objetivos, ubicacin y categora industrial, as como las caractersticas de la composicin de la organizacin como gnero, edad, escolaridad y distribucin por ingresos de los empleados) ejerce n influencia en la cultura organizacional.

1.3.5 INVESTIGACIN DEL CONSUMO

1.3.6 INVESTIGACIN DE SATISFACCIN

1.4 INVESTIGACIN DE LA SUSTENTABILIDAD Y CONSUMO

La sustentabilidad es un trmino ligado a la accin del hombre en relacin a su entorno. Dentro de la disciplina ecolgica, la sustentabilidad se refiere a los sistemas biolgicos que pueden conservar la diversidad y la productividad a lo largo del tiempo. Por otra parte, como decamos al principio, est ligada al equilibrio de cualquier especie en particular con los recursos que se encuentran en su entorno. En 1987, se realiz el Informe Brundtland, dentro de la accin de Naciones Unidas, y que la defini como la capacidad de satisfacer necesidades de la generacin humana actual sin que esto suponga la anulacin de que las generaciones futuras tambin puedas satisfacer las necesidades propias.

Principalmente, la sostenibilidad est muy ligada al concepto de desarrollo o dedesarrollo humano. En s, el desarrollo humano supone una visin de desarrollo sostenible. Sin embargo, muchas veces tambin sehablade desarrollo sustentable Cul es la diferencia entonces entre sostenible y sustentable? Bien.El desarrollo sustentable slo se ocupa de la preservacin de los recursos naturales, y como afirmamos en el prrafo anterior, garantizar que las futuras generaciones tambin puedan contar con este tipo de recursos para la satisfaccin de sus necesidades.

En cambio, el desarrollo sostenibletiene en cuenta adems las condiciones sociales, polticas y econmicas del conjunto social, por lo cual incorpora la visin humana, de que el humano se desarrolle adems de satisfacer sus necesidades, y en se desarrollo sus acciones sean pro cuidado del ambiente y el entorno natural en el cual vive.

Por ejemplo, el desarrollo sustentable englobara todas las acciones de una empresa que desarrolla sistemas de produccin ms eficientes que utilicen o desgasten menos un determinado recurso natural, por ejemplo, el petrleo, que es un recurso natural no renovable. Un auto que utilice agua como combustible sera una invencin que favorecera el desarrollo sustentable. Por otra parte, desarrollo sostenible sera que ungrupode mujeres mejore su calidad de vida emprendiendo un taller de fabricacin textil, pero que para la fabricacin de productos utilice telas ya utilizadas anteriormente, empleando tcnicas de reciclaje. As, no slo mejoraran un cierto aspecto de su vida (la econmica, en este caso) sino que tambin estaran contribuyendo a la preservacin ambiental mediante el reciclado.

Para medir el impacto ambiental que provoca la sobre explotacin de recursos naturales se ha creado el ndicePIB verde, que es el tradicional PIB (producto bruto interno) pero que tiene en cuenta las consecuencias ambientales del crecimiento econmico.

Adems, laResponsabilidad Social Empresariao Corporativa (RSE o RSC) es una nueva disciplina que busca disear planes de accin desde empresas o corporaciones hacia la sociedad, aplicando programas y acciones de cuidado ambiental, desarrollo humano, impacto social y mejorar el propiovaloraadido.

El consumo sustentable es un modo de vida que involucra un consumo eficiente y responsable. Esto a su vez requiere personas informadas y decididas a cambiar de hbitos para un mundo mejor, basando sus acciones en un consumo crtico y tico. Veamos un poco ms de este consumo para poder ser parte de l.

El consumo sustentable tiene como finalidad la bsqueda de soluciones viables para los desequilibrios sociales y ambientales existentes.La base para encontrar estas soluciones radica en unconsumo responsablede todas las personas, sectores y empresas.

Ms precisamente, elconsumo sustentable, o consumo responsable, se sustenta en la produccin, distribucin y uso de bienes y servicios para que todos los habitantes del mundo tengan cubiertas sus necesidades bsicas y se minimicen los excesos y los daos ambientales.

En palabras de laOrganizacin de las Naciones Unidas, El desarrollo sustentable es aquel que permite satisfacer las necesidades del presente sin comprometer las posibilidades de las futuras generaciones para atender sus propias necesidades.

Todas las acciones que hacemos en la vida tienen efectos o consecuencias, algunas ms que otras. Llevndolo al campo que nos compete, muchas acciones nuestras tienen consecuencias en el medio ambiente, el cual se ve afectado por muchos factores; consumos innecesarios de energa y agua, compras de productos contaminantes, compras en exceso, etc. Y claramente todas estas acciones afectan y afectarn la calidad de vida de los prximos aos, vindose las futuras generaciones muy perjudicadas.

Si bien los gobiernos y diferentes organizaciones son las principales instituciones que deben promover este cambio de hbito y conducir a todos a unconsumo sustentable, el rol de todos los individuos tambin es fundamental. Todos nos podemos informar y dirigir nuestras acciones a unconsumo responsable, contribuyendo a sanear este medio ambiente infectado y previniendo una mayor contaminacin.

De esta manera,el consumo sustentable es un modo de vida que involucra un consumo eficiente y responsable. Esto a su vez requiere personas informadas y decididas a cambiar de hbitos para un mundo mejor, basando sus acciones en un consumo crtico y tico.

De todos nosotros depende sanear al medio ambiente y no perjudicarlo ms. Tambin depende de nosotros dejar un mundo sano para la continuidad de la vida, es por ello que debemos ejercer un consumo sustentable e invitar a todos a seguir este camino.

1.4.1 INVESTIGACIN DEL ECOSISTEMA

El ecosistema es el conjunto de especies de un rea determinada que interactan entre ellas y con su ambiente abitico; mediante procesos como la depredacin, el parasitismo, la competencia y la simbiosis, y con su ambiente al desintegrarse y volver a ser parte del ciclo de energa y de nutrientes. Las especies del ecosistema, incluyendo bacterias, hongos, plantas y animales dependen unas de otras. Las relaciones entre las especies y su medio, resultan en el flujo de materia y energa del ecosistema.

El significado del concepto de ecosistema ha evolucionado desde su origen. El trmino acuado en los aos 1930s, se adscribe a los botnicos ingleses Roy Clapham (1904-1990) y Sir Arthur Tansley (1871-1955). En un principio se aplic a unidades de diversas escalas espaciales, desde un pedazo de tronco degradado, un charco, una regin o la biosfera entera del planeta, siempre y cuando en ellas pudieran existir organismos, ambiente fsico e interacciones.

Ms recientemente, se le ha dado un nfasis geogrfico y se ha hecho anlogo a las formaciones o tipos de vegetacin; por ejemplo, matorral, bosque de pinos, pastizal, etc. Esta simplificacin ignora el hecho de que los lmites de algunos tipos de vegetacin son discretos, mientras que los lmites de los ecosistemas no lo son. A las zonas de transicin entre ecosistemas se les conoce como ecotonos.

Diversidades alfa,beta y gama.Robert Whitaker (1920-1980), eclogo estadounidense investigador de la sucesin y de gradientes de vegetacin, propuso tres medidas de diversidad de los ecosistemas: , , y . Alfa () es la diversidad dentro de un ecosistema que generalmente se describe como el nmero de especies. La diversidad beta () incluye la comparacin de diferentes ecosistemas en gradientes ambientales, por ejemplo, en una zona montaosa, en una zona costera. La diversidad beta nos indica que tan grande es el cambio de las especies de un ecosistema a otro. La diversidad gamma () se refiere a la diversidad total de una regin, es decir a la diversidad geogrfica. En ella se suman las diversidades alfa de varios ecosistemas.

1.5 INVESTIGACIN DE LA PROTECCIN AL CONSUMIDOR EN MXICO

En nuestro pas la ley protege los intereses econmicos de los consumidores ante publicidad engaosa y contratos con clusulas ventajosas; empresas, vulnerables.

Calidad y seguridad en el servicio, son los retos que tienen las empresas mexicanas frente a sus consumidores. Estos ltimos se encuentran protegidos por la legislacin respectiva, misma que puede sancionar a las empresas que no cumplan con lo que ofrecen.

Slo un consumo responsable es bueno. En Mxico existe la Ley Federal del Consumidor que se encarga de velar por los intereses y dar certeza jurdica ante las relaciones entre consumidores y proveedores. De esta norma se desprende la Ley Federal de Proteccin al Consumidor, donde hay seis derechos bsicos.

El primero es el derecho a la proteccin de la vida y seguridad del consumidor contra riegos provocados por productos y servicios.

El consumidor tambin tiene la facultad de elegir con suficiente conocimiento de causa aquellos productos y servicios que mejor le convengan.

Tambin tiene derecho a la prevencin y reparacin de daos tanto individuales como colectivos y acceder a la tutela de rganos administrativos y judiciales.

Finalmente, la ley protege los intereses econmicos de los consumidores ante publicidad engaosa y contratos con clusulas ventajosas, entre otros.

Si en algn momento el consumidor siente que se estn violando sus derechos existen dos vas para hacerlos valer: la administrativa y la jurisdiccional.

Accin de grupo

La Ley Federal de Proteccin al Consumidor tambin establece la figura de accin de grupo.

Aunque no tiene el alcance necesario, esta figura ha tenido casos de xito contra aerolneas e inmobiliarias, afirm Ral Garca Moreno, subprocurador jurdico de la Procuradura Federal del Consumidor.

El funcionario opin adems que es fundamental que el Congreso apruebe tambin la reforma constitucional que permite las acciones colectivas.

Las acciones colectivas tendrn que ajustarse para darles la facultad a diversos organismos como la CONDUSEF por servicios financieros, la PROFEPA en problemas ambientales y la Profeco para los consumidores.

Paralelo a esto se tiene que reformar el proceso para obtener juicios ms giles con plazos breves, y formular nuevos mecanismos precautorios y eficaces.

No obstante, mientras no sea un hecho la reforma la recomendacin del experto de la Profeco es que los consumidores tengan herramientas para saber qu hacer en caso de que se viole algunos, de sus derechos.

1.5.1 INVESTIGACIN DE LA PROFECO

La Procuradura Federal del Consumidor (Profeco) es un organismo pblico descentralizado e independiente de la Secretara de Economa del Gobierno Federal Mexicano. Fue creado para promover y proteger los derechos del consumidor, fomentar el consumo inteligente y procurar la equidad y seguridad jurdica en las relaciones entre proveedores y consumidores. Se instaur el 5 de febrero de 1976 al publicarse la Ley de Proteccin a los Consumidores, al mismo tiempo que Mxico se convirti en la segunda nacin de Amrica Latina en contar con una Ley de este tipo.

MISIN

Somos una institucin que protege y promueve los derechos de las y los consumidores, garantizando relaciones comerciales equitativas que fortalezcan la cultura de consumo responsable y el acceso en mejores condiciones de mercado a productos y servicios, asegurando certeza, legalidad y seguridad jurdica dentro del marco normativo de los Derechos Humanos reconocidos para la poblacin consumidora.

VISIN

Ser una Institucin cercana a la gente, efectiva en la proteccin y defensa de las personas consumidoras, reconocida por su estricto apego a la ley, con capacidad de fomentar la igualdad, la no discriminacin, la participacin ciudadana, y la educacin para un consumo responsable.

OBJETIVOS:

Proteger y defender los derechos de las y los consumidores.

Generar una cultura de consumo responsable.

Proporcionar informacin oportuna y objetiva para la toma de decisiones de consumo.

Implementar mtodos de atencin pronta y accesible a la diversidad de consumidoras y consumidores mediante el uso de tecnologas de la informacin.

HISTORIA

En 1976 se promulg laLey Federal de Proteccin al Consumidor (LFPC)y surgi Profeco como la institucin encargada de defender los derechos de los consumidores, prevenir abusos y garantizar relaciones de consumo justas. Mxico se convirti en el primer pas latinoamericano en crear una procuradura y el segundo con una ley en la materia. Seis aos despus, en 1982 la institucin ya tena 32 oficinas en las principales ciudades del pas. En la actualidad Profeco cuenta con un total de 32 delegaciones y 19 subdelegaciones, lo cual suma un total de 51 oficinas en toda la Repblica.

1.5.2 INVESTIGACION DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

En el siglo XX, con la gran depresin en los Estados Unidos, surgieron las primeras manifestaciones de los consumidores contra la especulacin y en demanda de un control de precios. En la primera mitad del siglo XX se organizaron movimientos de consumidores que exigan proteccin y derechos, y fue hasta la segunda mitad del siglo que estos derechos empezaron a ser formalmente reconocidos.

En la actualidad existen normas jurdicas nacionales e internacionales que defienden a los consumidores. Entre las leyes internacionales destacan la Carta Europea de Proteccin de los Consumidores. Publicada en 1973, este fue el primer documento que reconoci el derecho de los consumidores a organizarse en asociaciones y a ser representados, y que les ofreci proteccin. Ese mismo ao se cre el Comit Consultivo de los Consumidores.

Posteriormente fue creado el Programa Preliminar para la Comunidad Econmica Europea de una Poltica de Informacin y Proteccin de los Consumidores. Adems, en la Organizacin de Naciones Unidas se establecieron las Directrices para la Proteccin al Consumidor, en abril de 1985. Con estas directrices fue creado el marco en que se basan los derechos del consumidor que Mxico reconoce.

En Mxico, los consumidores estn protegidos por la Ley Federal de Proteccin al Consumidor. En el primer artculo de esta ley se reconocen como principios bsicos de las relaciones de consumo:

La proteccin de la seguridad, vida y salud del consumidorEl derecho a la educacin y divulgacinEl derecho a la informacinEl derecho a la efectiva prevencin y reparacin de daosEl acceso a rganos administrativosEl derecho a la proteccin de los intereses econmicos del consumidor.

Con base en esta ley, la Profeco reconoce al consumidor siete derechos: a la informacin, a elegir, a no ser discriminado, a la proteccin, a la educacin, a la seguridad y calidad, y a la compensacin.

Sin restarle valor, este primer enfoque de derechos reconocidos legalmente es limitado. La proteccin a la vida y la salud no se cumple desde el momento en que consumimos miles de sustancias qumicas aadidas a los alimentos procesados sin ser informados acerca de sus riesgos; mientras desconocemos la manera como contribuimos -mediante nuestro consumo- al deterioro del entorno, del planeta, de nuestra salud y de nuestra vida. As, tampoco se ejerce plenamente el derecho a la educacin y la informacin. Adems, la reparacin de daos provocados por el consumo de productos o servicios no es habitualmente cubierta por los proveedores, ya que los costos los asumen directamente los propios afectados o indirectamente los contribuyentes, cuando el Estado asume la responsabilidad de la reparacin.

Por ello, uno de los objetivos de El Poder del Consumidor es reforzar los derechos de los consumidores y ampliarlos con el reconocimiento de nuevos derechos an no considerados por las leyes mexicanas.

Los siete derechos bsicos del consumidor

Los siete derechos bsicos del consumidor resumen facultades y obligaciones que otorga laLey Federal de Proteccin al Consumidor.

1. DERECHO A LA INFORMACIN La publicidad, las etiquetas, los precios, los instructivos, las garantas y, en general, toda la informacin de los bienes y servicios que te ofrezcan debe ser oportuna, completa, clara y veraz, de manera que puedas elegir qu comprar, con pleno conocimiento.

2. DERECHO A LA EDUCACIN

Puedes recibir instruccin en materia de consumo, conocer tus derechos y la forma en que te protege la ley, as como organizarte con familiares o vecinos para aprender a consumir mejor y de manera ms inteligente.

3. DERECHO A ELEGIR

Al escoger un producto o servicio, nadie te puede presionar, condicionar la venta a cambio de comprar algo que no quieras o exigir pagos o anticipos sin que se haya firmado un contrato.

4. DERECHO A LA SEGURIDAD Y CALIDAD

Los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado deben cumplir con las normas y las disposiciones en materia de seguridad y calidad. Adems, los instructivos deben incluir las advertencias necesarias y explicar claramente el uso adecuado de los productos.

5. DERECHO A NO SER DISCRIMINADOS

Al comprar un producto o contratar un servicio, no te lo pueden negar, tampoco discriminar o tratar mal por tu sexo, raza, religin, condicin econmica, nacionalidad, orientacin sexual, ni por tener alguna discapacidad.

6. DERECHO A LA COMPENSACIN

Si un proveedor te vende un producto de mala calidad o que no cumple con las normas, tienes derecho a que se te reponga o a que te devuelvan tu dinero y, en su caso, a una bonificacin no menor a 20% del precio pagado. Tambin te debern bonificar cuando no te proporcionen un servicio o te lo otorguen de forma deficiente. Asimismo, tienes derecho a que te indemnicen por los daos y perjuicios que te haya ocasionado.

7. DERECHO A LA PROTECCIN

Puedes ser defendido por las autoridades, exigir la aplicacin de las leyes y tambin organizarte con otros consumidores para defender sus intereses comunes. Cuando algn proveedor no respete tus derechos o cometa abusos en contra de los consumidores, Profeco pone a tu disposicin elTelfono del Consumidor(5568 8722 en el DF y zona metropolitana, y 01 800 468 8722, larga distancia sin costo desde el resto del pas).

1.5.3 INVESTIGACION DE LA LEY FEDERAL DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR

LEY FEDERAL DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR

Diario Oficial de la Federacin el 24 de diciembre de 1992

ltima reforma publicada DOF 04 de junio de 2014

Actualizacin de montos de operaciones y multas por Acuerdo DOF 26-12-2014

Al margen un sello con el Escudo Nacional, que dice: Estados Unidos Mexicanos.- Presidencia de la Repblica"

CARLOS SALINAS DE GORTARI, Presidente Constitucional de los Estados Unidos Mexicanos, a sus habitantes sabe:

Que el H. Congreso de la Unin, se ha servido dirigirme el siguiente

D E C R E T O

"EL CONGRESO DE LOS ESTADOS UNIDOS MEXICANOS, D E C R E T A:

LEY FEDERAL DE PROTECCION AL CONSUMIDOR

Captulo I

Disposiciones Generales

ARTCULO 1.- La presente ley es de orden pblico e inters social y de observancia en toda la Repblica. Sus disposiciones son irrenunciables y contra su observancia no podrn alegarse costumbres, usos, prcticas, convenios o estipulaciones en contrario.

El objeto de esta ley es promover y proteger los derechos y cultura del consumidor y procurar la equidad, certeza y seguridad jurdica en las relaciones entre proveedores y consumidores.

Son principios bsicos en las relaciones de consumo:

I. La proteccin de la vida, salud y seguridad del consumidor contra los riesgos provocados por productos, prcticas en el abastecimiento de productos y servicios considerados peligrosos o nocivos;

II. La educacin y divulgacin sobre el consumo adecuado de los productos y servicios, que garanticen la libertad para escoger y la equidad en las contrataciones;

III. La informacin adecuada y clara sobre los diferentes productos y servicios, con especificacin correcta de cantidad, caractersticas, composicin, calidad y precio, as como sobre los riesgos que representen;

IV. La efectiva prevencin y reparacin de daos patrimoniales y morales, individuales o colectivos;

V. El acceso a los rganos administrativos con vistas a la prevencin de daos patrimoniales y morales, individuales o colectivos, garantizando la proteccin jurdica, econmica, administrativa y tcnica a los consumidores;

VI. El otorgamiento de informacin y de facilidades a los consumidores para la defensa de sus derechos;

VII. La proteccin contra la publicidad engaosa y abusiva, mtodos comerciales coercitivos y desleales, as como contra prcticas y clusulas abusivas o impuestas en el abastecimiento de productos y servicios.

VIII. La real y efectiva proteccin al consumidor en las transacciones efectuadas a travs del uso de medios convencionales, electrnicos, pticos o de cualquier otra tecnologa y la adecuada utilizacin de los datos aportados;

IX. El respeto a los derechos y obligaciones derivados de las relaciones de consumo y las medidas que garanticen su efectividad y cumplimiento;

X. La proteccin de los derechos de la infancia, adultos mayores, personas con discapacidad e indgenas, y

XI. La libertad de constituir grupos u otras organizaciones de consumidores que, sin contravenir las disposiciones de esta ley, sean garantes de los derechos del consumidor.

Los derechos previstos en esta ley no excluyen otros derivados de tratados o convenciones internacionales de los que Mxico sea signatario; de la legislacin interna ordinaria; de reglamentos expedidos por las autoridades administrativas competentes; as como de los que deriven de los principios generales de derecho, la analoga, las costumbres y la equidad.

ARTCULO 2.- Para los efectos de esta ley, se entiende por:

I. Consumidor: la persona fsica o moral que adquiere, realiza o disfruta como destinatario final bienes, productos o servicios. Se entiende tambin por consumidor a la persona fsica o moral que adquiera, almacene, utilice o consuma bienes o servicios con objeto de integrarlos en procesos de produccin, transformacin, comercializacin o prestacin de servicios a terceros, nicamente para los casos a que se refieren los artculos 99 y 117 de esta ley.

Tratndose de personas morales que adquieran bienes o servicios para integrarlos en procesos de produccin o de servicios a terceros, slo podrn ejercer las acciones a que se refieren los referidos preceptos cuando estn acreditadas como microempresas o microindustrias en trminos de la Ley para el Desarrollo de la Competitividad de la Micro, Pequea y Mediana Empresa y de la Ley Federal para el Fomento de la Microindustria y la Actividad Artesanal, respectivamente y conforme a los requisitos que se establezcan en el Reglamento de esta ley.

II. Proveedor: la persona fsica o moral en trminos del Cdigo Civil Federal, que habitual o peridicamente ofrece, distribuye, vende, arrienda o concede el uso o disfrute de bienes, productos y servicios;

III. Secretara: la Secretara de Economa, y

IV. Procuradura: la Procuradura Federal del Consumidor.

ARTCULO 3.- A falta de competencia especfica de determinada dependencia de la administracin pblica federal, corresponde a la Secretara de Economa expedir las normas oficiales mexicanas previstas por la ley y a la Procuradura vigilar se cumpla con lo dispuesto en la propia ley y sancionar su incumplimiento.

ARTCULO 4.- Son auxiliares en la aplicacin y vigilancia de esta ley las autoridades federales, estatales y municipales.

ARTCULO 5.- Quedan exceptuadas de las disposiciones de esta ley, los servicios que se presten en virtud de una relacin o contrato de trabajo, los servicios profesionales que no sean de carcter mercantil y los servicios que presten las sociedades de informacin crediticia.

Asimismo, quedan excluidos los servicios regulados por las leyes financieras que presten las Instituciones y Organizaciones cuya supervisin o vigilancia est a cargo de las comisiones nacionales Bancaria y de Valores; de Seguros y Fianzas; del Sistema de Ahorro para el Retiro o de cualquier rgano de regulacin, de supervisin o de proteccin y defensa dependiente de la Secretara de Hacienda y Crdito Pblico.

ARTCULO 6.- Estarn obligados al cumplimiento de esta ley los proveedores y los consumidores. Las entidades de las administraciones pblicas federal, estatal, municipal y del gobierno del Distrito Federal, estn obligadas en cuanto tengan el carcter de proveedores o consumidores.

ARTCULO 7.- Todo proveedor est obligado a informar y respetar los precios, tarifas, garantas, cantidades, calidades, medidas, intereses, cargos, trminos, plazos, fechas, modalidades, reservaciones y dems condiciones conforme a las cuales se hubiera ofrecido, obligado o convenido con el consumidor la entrega del bien o prestacin del servicio, y bajo ninguna circunstancia sern negados estos bienes o servicios a persona alguna.

ARTCULO 7 BIS.- El proveedor est obligado a exhibir de forma notoria y visible el monto total a pagar por los bienes, productos o servicios que ofrezca al consumidor.

Dicho monto deber incluir impuestos, comisiones, intereses, seguros y cualquier otro costo, cargo, gasto o erogacin adicional que se requiera cubrir con motivo de la adquisicin o contratacin respectiva, sea sta al contado o a crdito.

ARTCULO 8.- La Procuradura verificar que se respeten los precios mximos establecidos en trminos de la Ley Federal de Competencia Econmica, as como los precios y tarifas que conforme a lo dispuesto por otras disposiciones sean determinados por las autoridades competentes.

Los proveedores estn obligados a respetar el precio mximo y las tarifas establecidas conforme al prrafo anterior.

ARTCULO 8 Bis. La Procuradura deber fomentar permanentemente una cultura de consumo responsable e inteligente, entendido como aquel que implica un consumo consciente, informado, crtico, saludable, sustentable, solidario y activo, a fin de que los consumidores estn en la posibilidad de realizar una buena toma de decisiones, suficientemente informada, respecto del consumo de bienes y servicios, los efectos de sus actos de consumo, y los derechos que los asisten.

Para este propsito, elaborar contenidos y materiales educativos en esta materia a fin de ponerlos a disposicin del pblico por los medios a su alcance, incluyendo su distribucin en los establecimientos de los proveedores, previo acuerdo con stos. Tambin presentar sus contenidos educativos a la autoridad federal competente a fin de que los incorpore a los programas oficiales correspondientes en trminos de las disposiciones aplicables.

La Procuradura establecer mdulos o sistemas de atencin y orientacin a los consumidores en funcin de la afluencia comercial, del nmero de establecimientos y operaciones mercantiles, de la temporada del ao y conforme a sus programas y medios, debindose otorgar a aqulla las facilidades necesarias para ello.

ARTCULO 9.- Los proveedores de bienes o servicios incurren en responsabilidad administrativa por los actos propios que atenten contra los derechos del consumidor y por los de sus colaboradores, subordinados y toda clase de vigilantes, guardias o personal auxiliar que les presten sus servicios, independientemente de la responsabilidad personal en que incurra el infractor.

ARTCULO 10.- Queda prohibido a cualquier proveedor de bienes o servicios llevar a cabo acciones que atenten contra la libertad o seguridad o integridad personales de los consumidores bajo pretexto de registro o averiguacin. En el caso de que alguien sea sorprendido en la comisin flagrante de un delito, los proveedores, sus agentes o empleados se limitarn, bajo su responsabilidad, a poner sin demora al presunto infractor a disposicin de la autoridad competente. La infraccin de esta disposicin se sancionar de acuerdo con lo previsto en esta ley, independientemente de la reparacin del dao moral y la indemnizacin por los daos y perjuicios ocasionados en caso de no comprobarse el delito imputado.

Los proveedores no podrn aplicar mtodos o prcticas comerciales coercitivas y desleales, ni clusulas o condiciones abusivas o impuestas en el abastecimiento de productos o servicios. Asimismo, tampoco podrn prestar servicios adicionales a los originalmente contratados que no hubieren sido solicitados o aceptados expresamente, por escrito o por va electrnica, por el consumidor.

ARTCULO 11.- El consumidor que al adquirir un bien haya entregado una cantidad como depsito por su envase o empaque, tendr derecho a recuperar, en el momento de su devolucin, la suma ntegra que haya erogado por ese concepto.

ARTCULO 12.- Sin perjuicio de lo dispuesto por la legislacin fiscal, el proveedor, tiene obligacin de entregar al consumidor factura, recibo o comprobante, en el que consten los datos especficos de la compraventa, servicio prestado u operacin realizada.

ARTCULO 13. La Procuradura verificar a travs de visitas, requerimientos de informacin o documentacin, monitoreo, o por cualquier otro medio el cumplimiento de esta ley. Para efectos de lo dispuesto en este precepto, los proveedores, sus representantes o sus empleados estn obligados a permitir al personal acreditado de la Procuradura el acceso al lugar o lugares objeto de la verificacin.

Las autoridades, proveedores y consumidores estn obligados a proporcionar a la Procuradura, en un trmino no mayor de quince das, la informacin o documentacin necesaria que les sea requerida para el cumplimiento de sus atribuciones, as como para sustanciar los procedimientos a que se refiere esta ley. Dicho plazo podr ser ampliado por una sola vez.

La Procuradura considerar como informacin reservada, confidencial o comercial reservada aquella que establezca la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica Gubernamental.

ARTCULO 14.- El plazo de prescripcin de los derechos y obligaciones establecidos en la presente ley ser de un ao, salvo otros trminos previstos por esta ley.

En caso de afectaciones a los derechos de las nias, nios y adolescentes, el trmino de prescripcin ser de diez aos.

ARTCULO 15.- Cuando el cobro se haga mediante cargo directo a una cuenta de crdito, dbito o similar del consumidor, el cargo no podr efectuarse sino hasta la entrega del bien, o la prestacin del servicio, excepto cuando exista consentimiento expreso del consumidor para que stas se realicen posteriormente.

ARTCULO 16.- Los proveedores y empresas que utilicen informacin sobre consumidores con fines mercadotcnicos o publicitarios estn obligados a informar gratuitamente a cualquier persona que lo solicite si mantienen informacin acerca de ella. De existir dicha informacin, debern ponerla a su disposicin si ella misma o su representante lo solicita, e informar acerca de qu informacin han compartido con terceros y la identidad de esos terceros, as como las recomendaciones que hayan efectuado. La respuesta a cada solicitud deber darse dentro de los treinta das siguientes a su presentacin. En caso de existir alguna ambigedad o inexactitud en la informacin de un consumidor, ste se la deber hacer notar al proveedor o a la empresa, quien deber efectuar dentro de un plazo de treinta das contados a partir de la fecha en que se le haya hecho la solicitud, las correcciones que fundadamente indique el consumidor, e informar las correcciones a los terceros a quienes les haya entregado dicha informacin.

Para los efectos de esta ley, se entiende por fines mercadotcnicos o publicitarios el ofrecimiento y promocin de bienes, productos o servicios a consumidores.

ARTCULO 17.- En la publicidad que se enve a los consumidores se deber indicar el nombre, domicilio, telfono y, en su defecto, la direccin electrnica del proveedor; de la empresa que, en su caso, enve la publicidad a nombre del proveedor, y de la Procuradura.

El consumidor podr exigir directamente a proveedores especficos y a empresas que utilicen informacin sobre consumidores con fines mercadotcnicos o publicitarios, no ser molestado en su domicilio, lugar de trabajo, direccin electrnica o por cualquier otro medio, para ofrecerle bienes, productos o servicios, y que no le enven publicidad. Asimismo, el consumidor podr exigir en todo momento a proveedores y a empresas que utilicen informacin sobre consumidores con fines mercadotcnicos o publicitarios, que la informacin relativa a l mismo no sea cedida o transmitida a terceros, salvo que dicha cesin o transmisin sea determinada por una autoridad judicial.

ARTCULO 18.- La Procuradura podr llevar, en su caso, un registro pblico de consumidores que no deseen que su informacin sea utilizada para fines mercadotcnicos o publicitarios. Los consumidores podrn comunicar por escrito o por correo electrnico a la Procuradura su solicitud de inscripcin en dicho registro, el cual ser gratuito.

ARTCULO 18 BIS.- Queda prohibido a los proveedores y a las empresas que utilicen informacin sobre consumidores con fines mercadotcnicos o publicitarios y a sus clientes, utilizar la informacin relativa a los consumidores con fines diferentes a los mercadotcnicos o publicitarios, as como enviar publicidad a los consumidores que expresamente les hubieren manifestado su voluntad de no recibirla o que estn inscritos en el registro a que se refiere el artculo anterior. Los proveedores que sean objeto de publicidad son corresponsables del manejo de la informacin de consumidores cuando dicha publicidad la enven a travs de terceros.

Captulo II

De las autoridades

ARTCULO 19.- La Secretara determinar la poltica de proteccin al consumidor, que constituye uno de los instrumentos sociales y econmicos del Estado para favorecer y promover los intereses y derechos de los consumidores. Lo anterior, mediante la adopcin de las medidas que procuren el mejor funcionamiento de los mercados y el crecimiento econmico del pas.

Dicha Secretara est facultada para expedir normas oficiales mexicanas y normas mexicanas respecto de:

I. Productos que deban expresar los elementos, substancias o ingredientes de que estn elaborados o integrados as como sus propiedades, caractersticas, fecha de caducidad, contenido neto y peso masa drenados, y dems datos relevantes en los envases, empaques, envolturas, etiquetas o publicidad, que incluyan los trminos y condiciones de los instructivos y advertencias para su uso ordinario y conservacin;

II. La tolerancia admitida en lo referente a peso y contenido de los productos ofrecidos en envases o empaques, as como lo relativo a distribucin y manejo de gas L. P.;

III. La forma y trminos en que deber incorporarse la informacin obligatoria correspondiente en los productos a que se refieren las fracciones anteriores;

IV. Los requisitos de informacin a que se sometern las garantas de los productos y servicios, salvo que estn sujetos a la inspeccin o vigilancia de otra dependencia de la administracin pblica federal, en cuyo caso sta ejercer la presente atribucin;

V. Los requisitos que debern cumplir los sistemas y prcticas de comercializacin de bienes;

VI. Los productos que debern observar requisitos especiales para ostentar el precio de venta al pblico de los productos, cualesquiera que stos sean, en sus envases, empaques o envolturas o mediante letreros colocados en el lugar donde se encuentren para su expendio, donde se anuncien u ofrezcan al pblico, as como la forma en que debern ostentarse;

VII. Los trminos y condiciones a que debern ajustarse los modelos de contratos de adhesin que requieran de inscripcin en los trminos de esta ley;

VIII. Caractersticas de productos, procesos, mtodos, sistemas o prcticas industriales, comerciales o de servicios que requieran ser normalizados de conformidad con otras disposiciones; y

IX. Los dems que establezcan esta ley y otros ordenamientos.

La Secretara, en los casos en que se requiera, emitir criterios y lineamientos para la interpretacin de las normas a que se refiere este precepto.

ARTCULO 20.- La Procuradura Federal del Consumidor es un organismo descentralizado de servicio social con personalidad jurdica y patrimonio propio. Tiene funciones de autoridad administrativa y est encargada de promover y proteger los derechos e intereses del consumidor y procurar la equidad y seguridad jurdica en las relaciones entre proveedores y consumidores. Su funcionamiento se regir por lo dispuesto en esta ley, los reglamentos de sta y su estatuto.

ARTCULO 21.- El domicilio de la Procuradura ser la Ciudad de Mxico y establecer delegaciones en todas las entidades federativas y el Distrito Federal. Los tribunales federales sern competentes para resolver todas las controversias en que sea parte.

ARTCULO 22.- La Procuradura se organizar de manera desconcentrada para el despacho de los asuntos a su cargo, con oficinas centrales, delegaciones, subdelegaciones y dems unidades administrativas que estime convenientes, en los trminos que sealen los reglamentos y su estatuto.

ARTCULO 23.- El patrimonio de la Procuradura estar integrado por:

I. Los bienes con que cuenta;

II. Los recursos que directamente le asigne el Presupuesto de Egresos de la Federacin;

III. Los recursos que le aporten las dependencias y entidades de la administracin pblica federal, estatal, municipal y del gobierno del Distrito Federal;

IV. Los ingresos que perciba por los servicios que proporcione en los trminos que seale la ley de la materia; y

V. Los dems bienes que adquiera por cualquier otro ttulo legal.

ARTCULO 24. La procuradura tiene las siguientes atribuciones:

I. Promover y proteger los derechos del consumidor, as como aplicar las medidas necesarias para propiciar la equidad y seguridad jurdica en las relaciones entre proveedores y consumidores;

II. Procurar y representar los intereses de los consumidores, mediante el ejercicio de las acciones, recursos, trmites o gestiones que procedan;

III. Representar individualmente o en grupo a los consumidores ante autoridades jurisdiccionales y administrativas, y ante los proveedores;

IV. Recopilar, elaborar, procesar y divulgar informacin objetiva para facilitar al consumidor un mejor conocimiento de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado;

En el caso de servicios educativos proporcionados por particulares, deber informar a las y los consumidores, la publicacin sealada en el segundo prrafo del artculo 56 de la Ley General de Educacin as como la aptitud del personal administrativo que labora en el plantel;

V. Formular y realizar programas de educacin para el consumo, as como de difusin y orientacin respecto de las materias a que se refiere esta ley;

VI. Orientar a la industria y al comercio respecto de las necesidades y problemas de los consumidores;

VII. Realizar y apoyar anlisis, estudios e investigaciones en materia de proteccin al consumidor;

VIII. Promover y realizar directamente, en su caso, programas educativos y de capacitacin en las materias a que se refiere esta ley y prestar asesora a consumidores y proveedores;

IX. Promover nuevos o mejores sistemas y mecanismos que faciliten a los consumidores el acceso a bienes y servicios en mejores condiciones de mercado;

IX bis.- Promover en coordinacin con la Secretara la formulacin, difusin y uso de cdigos de tica, por parte de proveedores, que incorporen los principios previstos por esta Ley respecto de las transacciones que celebren con consumidores a travs del uso de medios electrnicos, pticos o de cualquier otra tecnologa;

IX Ter. Promover la coordinacin entre las autoridades federales, estatales y municipales que corresponda, a fin de asegurar la proteccin efectiva al consumidor en contra de la informacin o publicidad engaosa o abusiva;

X. Actuar como perito y consultor en materia de calidad de bienes y servicios y elaborar estudios relativos;

XI. Celebrar convenios con proveedores y consumidores y sus organizaciones para el logro de los objetivos de esta ley;

XII. Celebrar convenios y acuerdos de colaboracin con autoridades federales, estatales, municipales, del gobierno del Distrito Federal y entidades paraestatales en beneficio de los consumidores; as como acuerdos interinstitucionales con otros pases, de conformidad con las leyes respectivas;

XIII. Vigilar y verificar el cumplimiento de las disposiciones en materia de precios y tarifas establecidos o registrados por la autoridad competente y coordinarse con otras autoridades legalmente facultadas para inspeccionar precios para lograr la eficaz proteccin de los intereses del consumidor y, a la vez evitar duplicacin de funciones;

XIV. Vigilar y verificar el cumplimiento de las disposiciones contenidas en esta ley y, en el mbito de su competencia, las de la Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin, as como de las normas oficiales mexicanas y dems disposiciones aplicables, y en su caso determinar los criterios para la verificacin de su cumplimiento;

XIV bis. Verificar que las pesas, medidas y los instrumentos de medicin que se utilicen en transacciones comerciales, industriales o de servicios sean adecuados y, en su caso, realizar el ajuste de los instrumentos de medicin en trminos de lo dispuesto en la Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin;

XV. Registrar los contratos de adhesin que lo requieran, cuando cumplan la normatividad aplicable, y organizar y llevar el Registro Pblico de contratos de adhesin;

XVI. Procurar la solucin de las diferencias entre consumidores y proveedores y, en su caso, emitir dictmenes en donde se cuantifiquen las obligaciones contractuales del proveedor, conforme a los procedimientos establecidos en esta ley;

XVII. Denunciar ante el Ministerio Pblico los hechos que puedan ser constitutivos de delitos y que sean de su conocimiento y, ante las autoridades competentes, los actos que constituyan violaciones administrativas que afecten la integridad e intereses de las y los consumidores;

XVIII. Promover y apoyar la constitucin de organizaciones de consumidores, proporcionndoles capacitacin y asesora, as como procurar mecanismos para su autogestin;

XIX. Aplicar las sanciones y dems medidas establecidas en esta ley, en la Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin y dems ordenamientos aplicables;

XX. Requerir a los proveedores o a las autoridades competentes a que tomen medidas adecuadas para combatir, detener, modificar o evitar todo gnero de prcticas que lesionen los intereses de los consumidores, y cuando lo considere pertinente publicar dicho requerimiento;

XX Bis. En el caso de que en ejercicio de sus atribuciones identifique aumentos de precios, restricciones en la cantidad ofrecida o divisiones de mercados de bienes o servicios derivados de posibles prcticas monoplicas en trminos de lo dispuesto por la Ley Federal de Competencia Econmica, la Procuradura, en representacin de los consumidores, podr presentar ante la Comisin Federal de Competencia la denuncia que corresponda;

XXI. Ordenar se informe a los consumidores sobre las acciones u omisiones de los proveedores que afecten sus intereses o derechos, as como la forma en que los proveedores los retribuirn o compensarn;

XXII. Coadyuvar con las autoridades competentes para salvaguardar los derechos de la infancia, adultos mayores, personas con discapacidad e indgenas;

XXIII. Publicar, a travs de cualquier medio, los productos y servicios que con motivo de sus verificaciones y los dems procedimientos previstos por la Ley sean detectados como riesgosos o en incumplimiento a las disposiciones jurdicas aplicables, y

XXIV. Las dems que le confieran esta ley y otros ordenamientos.

ARTCULO 25.- La Procuradura, para el desempeo de las funciones que le atribuye la ley, podr aplicar las siguientes medidas de apremio:

I. Apercibimiento;

II. Multa de $231.42 a $23,142.38;

III. En caso de que persista la infraccin podrn imponerse nuevas multas por cada da que transcurra sin que se obedezca el mandato respectivo, hasta por $9,256.95, y

IV. El auxilio de la fuerza pblica.

ARTCULO 25 BIS. La Procuradura podr aplicar las siguientes medidas precautorias cuando se afecte o pueda afectar la vida, la salud, la seguridad o la economa de una colectividad de consumidores:

I. Inmovilizacin de envases, bienes, productos y transportes;

II. El aseguramiento de bienes o productos en trminos de lo dispuesto por el artculo 98 TER de esta Ley;

III. Suspensin de la comercializacin de bienes, productos o servicios;

IV. Ordenar el retiro de bienes o productos del mercado, cuando se haya determinado fehacientemente por la autoridad competente que ponen en riesgo la vida o la salud de los consumidores;

V. Colocacin de sellos e informacin de advertencia, y

VI. Ordenar la suspensin de informacin o publicidad a que se refiere el artculo 35 de esta Ley.

Las medidas precautorias se dictarn conforme a los criterios que al efecto expida la Procuradura y dentro del procedimiento correspondiente en trminos de lo dispuesto en el artculo 57 y dems relativos de la Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin; as como cuando se advierta que se afecta o se puede afectar la economa de una colectividad de consumidores en los casos a que se refiere el artculo 128 TER o cuando se violen disposiciones de esta ley por diversas conductas o prcticas comerciales abusivas, tales como: el incumplimiento de precios o tarifas exhibidos; el condicionamiento de la venta de bienes o de servicios; el incumplimiento de ofertas y promociones; por conductas discriminatorias y por publicidad o informacin engaosa. En el caso de la medida precautoria a que se refiere la fraccin IV de este precepto, previo a la colocacin del sello e informacin respectiva, la Procuradura aplicar la medida a que se refiere el artculo 25, fraccin I, de esta ley, salvo el caso de que se encuentre en riesgo el principio sealado en la fraccin X del artculo 1 de la presente ley. Tales medidas se levantarn una vez que se acredite el cese de las causas que hubieren originado su aplicacin. En su caso, la Procuradura har del conocimiento de otras autoridades competentes la aplicacin de la o las medidas a que se refiere este precepto.

Los proveedores estn obligados a informar de inmediato a las autoridades si determinan que alguno de sus productos puede implicar riesgos para la vida o la salud de los consumidores.

ARTCULO 26.- Cuando se realicen actos, hechos u omisiones que vulneren derechos e intereses de una colectividad o grupo de consumidores, la Procuradura, as como cualquier legitimado a que se refiere el artculo 585 del Cdigo Federal de Procedimientos Civiles, podrn ejercitar la accin colectiva de conformidad con lo dispuesto en el Libro Quinto de dicho Cdigo.

ARTCULO 27.- El Procurador Federal del Consumidor tendr las siguientes atribuciones:

I. Representar legalmente a la Procuradura, as como otorgar poderes a servidores pblicos de la misma, para representarla en asuntos o procedimientos judiciales, administrativos y laborales;

II. Nombrar y remover al personal al servicio de la Procuradura, sealndole sus funciones y remuneraciones;

III. Crear las unidades que se requieran para el buen funcionamiento de la Procuradura y determinar la competencia de dichas unidades, de acuerdo con el estatuto orgnico;

IV. Informar al Secretario de Economa sobre los asuntos que sean de la competencia de la Procuradura;

V. Proponer el anteproyecto de presupuesto de la Procuradura y autorizar el ejercicio del aprobado;

VI. Aprobar los programas de la entidad;

VII. Establecer los criterios para la imposicin de sanciones que determina la ley, as como para dejarlas sin efecto, reducirlas, modificarlas o conmutarlas, cuando a su criterio se preserve la equidad; observando en todo momento lo dispuesto por los artculos 132 y 134 del presente ordenamiento;

VIII. Delegar facultades de autoridad y dems necesarias o convenientes en servidores pblicos subalternos, sin perjuicio de su ejercicio directo. Los acuerdos relativos se publicarn en el Diario Oficial de la Federacin;

IX. Fijar las polticas y expedir las normas de organizacin y funcionamiento de la Procuradura;

X. Expedir el estatuto orgnico de la Procuradura, previa aprobacin del Secretario de Economa;

XI. Expedir lineamientos, criterios y dems normas administrativas que permitan a la Procuradura el ejercicio de las atribuciones legales y reglamentarias que tenga conferidas, y

XII. Las dems que le confiera esta ley y otros ordenamientos.

ARTCULO 28.- El Procurador Federal del Consumidor ser designado por el Presidente de la Repblica y deber ser ciudadano mexicano y tener ttulo de licenciado en derecho y haberse desempeado en forma destacada en cuestiones profesionales, de servicio pblico, o acadmicas substancialmente relacionadas con el objeto de esta ley.

ARTCULO 29.- Las relaciones de trabajo entre la Procuradura y sus trabajadores se regularn por la Ley Federal de los Trabajadores al Servicio del Estado, reglamentara del Apartado B) del artculo 123 Constitucional. Dentro del personal de confianza se considerar al que desempee funciones directivas, de investigacin, vigilancia, inspeccin, supervisin y dems establecidas en dicha ley. Asimismo, tendrn este carcter quienes se encuentren adscritos a las oficinas superiores, los delegados, subdelegados y los que manejen fondos y valores.

ARTCULO 29 BIS.- La Procuradura determinar y aplicar controles de confianza para todo su personal en los trminos que establezca el Procurador en los lineamientos correspondientes, como medida para asegurar su probidad y honestidad, y en particular tratndose de quienes realicen o supervisen labores de verificacin y vigilancia establecidas en el captulo XII de la propia ley, se les aplicarn, adems de los que se establezcan en los lineamientos referidos, exmenes psicolgicos, toxicolgicos, patrimoniales y socioeconmicos.

ARTCULO 30.- El personal de la Procuradura estar incorporado al rgimen de la Ley del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado.

ARTCULO 31.- Para la elaboracin de sus planes y programas de trabajo, la Procuradura llevar a cabo consultas con representantes de los sectores pblico, social y privado; con instituciones nacionales de educacin superior, as como con organizaciones de consumidores. Asimismo, asesorar a la Secretara en cuestiones relacionadas con las polticas de proteccin al consumidor y opinar sobre los proyectos de normas oficiales mexicanas y sobre cualquiera otra medida regulatoria que pueda afectar los derechos de los consumidores.

Captulo III

De la informacin y publicidad

ARTCULO 32. La informacin o publicidad relativa a bienes, productos o servicios que se difundan por cualquier medio o forma, debern ser veraces, comprobables y exentos de textos, dilogos, sonidos, imgenes, marcas, denominaciones de origen y otras descripciones que induzcan o puedan inducir a error o confusin por engaosas o abusivas.

Para los efectos de esta ley, se entiende por informacin o publicidad engaosa o abusiva aquella que refiere caractersticas o informacin relacionadas con algn bien, producto o servicio que pudiendo o no ser verdaderas, inducen a error o confusin al consumidor por la forma inexacta, falsa, exagerada, parcial, artificiosa o tendenciosa en que se presenta.

La informacin o publicidad que compare productos o servicios, sean de una misma marca o de distinta, no podr ser engaosa o abusiva en trminos de lo dispuesto en el prrafo anterior.

La Procuradura podr emitir lineamientos para el anlisis y verificacin de dicha informacin o publicidad a fin de evitar que se induzca a error o confusin al consumidor, considerando el contexto temporal en que se difunde, el momento en que se transmite respecto de otros contenidos difundidos en el mismo medio y las circunstancias econmicas o especiales del mercado.

ARTCULO 33.- La informacin de productos importados expresar su lugar de origen y, en su caso, los lugares donde puedan repararse, as como las instrucciones para su uso y las garantas correspondientes, en los trminos sealados por esta ley.

ARTCULO 34.- Los datos que ostenten los productos o sus etiquetas, envases y empaques y la publicidad respectiva, tanto de manufactura nacional como de procedencia extranjera, se expresarn en idioma espaol y su precio en moneda nacional en trminos comprensibles y legibles conforme al sistema general de unidades de medida, sin perjuicio de que, adems, se expresen en otro idioma u otro sistema de medida.

ARTCULO 35.- Sin perjuicio de la intervencin que otras disposiciones legales asignen a distintas dependencias, la Procuradura podr:

I. Ordenar al proveedor que suspenda la informacin o publicidad que viole las disposiciones de esta ley y, en su caso, al medio que la difunda;

II. Ordenar que se corrija la informacin o publicidad que viole las disposiciones de esta ley en la forma en que se estime suficiente, y

III. Imponer las sanciones que correspondan, en trminos de esta ley.

Para los efectos de las fracciones II y III, deber concederse al infractor la garanta de audiencia a que se refiere el artculo 123 de este ordenamiento.

Cuando la Procuradura instaure algn procedimiento administrativo relacionado con la veracidad de la informacin, podr ordenar al proveedor que en la publicidad o informacin que se difunda, se indique que la veracidad de la misma no ha sido comprobada ante la autoridad competente.

ARTCULO 36.- Se sancionar a peticin de parte interesada, en los trminos sealados en esta ley, a quien inserte algn aviso en la prensa o en cualquier otro medio masivo de difusin, dirigido nominativo e indubitablemente a uno o varios consumidores para hacer efectivo un cobro o el cumplimiento de un contrato.

ARTCULO 37.- La falta de veracidad en los informes, instrucciones, datos y condiciones prometidas o sugeridas, adems de las sanciones que se apliquen conforme a esta ley, dar lugar al cumplimiento de lo ofrecido o, cuando esto no sea posible, a la reposicin de los gastos necesarios que pruebe haber efectuado el adquirente y, en su caso, al pago de la bonificacin o compensacin a que se refiere el artculo 92 TER de esta ley.

ARTCULO 38.- Las leyendas que restrinjan o limiten el uso del bien o el servicio debern hacerse patentes en forma clara, veraz y sin ambigedades.

ARTCULO 39.- Cuando se expendan al pblico productos con alguna deficiencia, usados o reconstruidos, deber advertirse de manera precisa y clara tales circunstancias al consumidor y hacerse constar en los propios bienes, envolturas, notas de remisin o facturas correspondientes.

ARTCULO 40.- Las leyendas "garantizado", "garanta" o cualquier otra equivalente, slo podrn emplearse cuando se indiquen en qu consisten y la forma en que el consumidor puede hacerlas efectivas.

ARTCULO 41.- Cuando se trate de productos o servicios que de conformidad con las disposiciones aplicables, se consideren potencialmente peligrosos para el consumidor o lesivos para el medio ambiente o cuando sea previsible su peligrosidad, el proveedor deber incluir un instructivo que advierta sobre sus caractersticas nocivas y explique con claridad el uso o destino recomendado y los posibles efectos de su uso, aplicacin o destino fuera de los lineamientos recomendados. El proveedor responder de los daos y perjuicios que cause al consumidor la violacin de esta disposicin, sin perjuicio de lo dispuesto en el artculo 92 TER de esta ley.

ARTCULO 42.- El proveedor est obligado a entregar el bien o suministrar el servicio de acuerdo con los trminos y condiciones ofrecidas o implcitas en la publicidad o informacin desplegados, salvo convenio en contrario o consentimiento escrito del consumidor.

ARTCULO 43.- Salvo cuando medie mandato judicial o disposicin jurdica que exija el cumplimiento de algn requisito, ni el proveedor ni sus dependientes podrn negar al consumidor la venta, adquisicin, renta o suministro de bienes o servicios que se tengan en existencia. Tampoco podr condicionarse la venta, adquisicin o renta a la adquisicin o renta de otro producto o prestacin de un servicio. Se presume la existencia de productos o servicios cuando stos se anuncien como disponibles.

Tratndose de servicios, los proveedores que ofrezcan diversos planes y modalidades de comercializacin, debern informar al consumidor sobre las caractersticas, condiciones y costo total de cada uno de ellos. En el caso de que nicamente adopten un plan especfico de comercializacin de servicios, tales como paquetes o sistemas todos incluidos, debern informar a los consumidores con oportunidad y en su publicidad, lo que incluyen tales planes y que no disponen de otros.

Tratndose de contratos de tracto sucesivo, el proveedor podr realizar una investigacin de crdito para asegurarse que el consumidor est en condiciones de cumplirlo; igualmente, no se considerar que se viola esta disposicin cuando haya un mayor nmero de solicitantes que el de bienes o servicios disponibles.

ARTCULO 44.- La Procuradura podr hacer referencia a productos, marcas, servicios o empresas en forma especfica, como resultado de investigaciones permanentes, tcnicas y objetivas, a efecto de orientar y proteger el inters de los consumidores y publicar peridicamente dichos resultados para conocimiento de stos.

Los resultados de las investigaciones, encuestas y monitoreo publicados por la Procuradura no podrn ser utilizados por las empresas o proveedores con fines publicitarios o comerciales.

ARTCULO 45.- Quedan prohibidos los convenios, cdigos de conducta o cualquier otra forma de colusin entre proveedores, publicistas o cualquier grupo de personas para restringir la informacin que se pueda proporcionar a los consumidores.

Captulo IV

De las promociones y ofertas

ARTCULO 46.- Para los efectos de esta ley, se consideran promociones las prcticas comerciales consistentes en el ofrecimiento al pblico de bienes o servicios:

I. Con el incentivo de proporcionar adicionalmente otro bien o servicio iguales o diversos, en forma gratuita, a precio reducido o a un solo precio;

II. Con un contenido adicional en la presentacin usual de un producto, en forma gratuita o a precio reducido;

III. Con figuras o leyendas impresas en las tapas, etiquetas, o envases de los productos o incluidas dentro de aqullos, distintas a las que obligatoriamente deben usarse; y

IV. Bienes o servicios con el incentivo de participar en sorteos, concursos y otros eventos similares.

Por "oferta", "barata", "descuento", "remate" o cualquier otra expresin similar se entienden el ofrecimiento al pblico de productos o servicios de la misma calidad a precios rebajados o inferiores a los normales del establecimiento.

ARTCULO 47.- No se necesitar autorizacin ni aviso para llevar a cabo promociones, excepto cuando as lo dispongan las normas oficiales mexicanas, en los casos en que se lesionen o se puedan lesionar los intereses de los consumidores.

No podrn imponerse restricciones a la actividad comercial en adicin a las sealadas en esta ley, ni favorecer especficamente las promociones u ofertas de proveedores determinados.

ARTCULO 48.- En las promociones y ofertas se observarn las siguientes reglas:

I. En los anuncios respectivos debern indicarse las condiciones, as como el plazo de duracin o el volumen de los bienes o servicios ofrecidos; dicho volumen deber acreditarse a solicitud de la autoridad. Si no se fija plazo ni volumen, se presume que son indefinidos hasta que se haga del conocimiento pblico la revocacin de la promocin o de la oferta, de modo suficiente y por los mismos medios de difusin, y

II. Todo consumidor que rena los requisitos respectivos tendr derecho a la adquisicin, durante el plazo previamente determinado o en tanto exista disponibilidad, de los bienes o servicios de que se trate.

ARTCULO 49.- No se podrn realizar promociones en las que se anuncie un valor monetario para el bien, producto o servicio ofrecido, notoriamente superior al normalmente disponible en el mercado.

ARTCULO 50.- Si el autor de la promocin u oferta no cumple su ofrecimiento, el consumidor podr optar por exigir el cumplimiento, aceptar otro bien o servicio equivalente o la rescisin del contrato y, en todo caso, tendr derecho al pago de la diferencia econmica entre el precio al que se ofrezca el bien o servicio objeto de la promocin u oferta y su precio normal, sin perjuicio de la bonificacin o compensacin a que se refiere el artculo 92 TER de esta ley.

Captulo V

De las ventas a domicilio, mediatas o indirectas

ARTCULO 51.- Por venta a domicilio, mediata o indirecta, se entiende la que se proponga o lleve a cabo fuera del local o establecimiento del proveedor, incluidos el arrendamiento de bienes muebles y la prestacin de servicios. Lo dispuesto en este captulo no es aplicable a la compraventa de bienes perecederos recibidos por el consumidor y pagados de contado.

ARTCULO 52.- Las ventas a que se refiere este captulo debern constar por escrito que deber contener:

I. El nombre y direccin del proveedor e identificacin de la operacin y de los bienes y servicios de que se trate; y

II. Garantas y requisitos sealados por esta ley.

El proveedor est obligado a entregar al consumidor una copia del documento respectivo.

ARTCULO 53.- Los proveedores que realicen las ventas a que se refiere este captulo por medios en los cuales sea imposible la entrega del documento al celebrarse la transaccin, tales como telfono, televisin, servicios de correo o mensajera u otros en que no exista trato directo con el comprador, debern:

I. Cerciorarse de que la entrega del bien o servicio efectivamente se hace en el domicilio del consumidor o que el consumidor est plenamente identificado;

II. Permitir al consumidor hacer reclamaciones y devoluciones por medios similares a los utilizados para la venta;

III. Cubrir los costos de transporte y envo de mercanca en caso de haber devoluciones o reparaciones amparadas por la garanta, salvo pacto en contrario; y

IV. Informar previamente al consumidor el precio, fecha aproximada de entrega, costos de seguro y flete y, en su caso, la marca del bien o servicio.

ARTCULO 54.- Cuando el cobro o cargo por un bien o servicio se haga en forma automtica al recibo telefnico, o a una cuenta de tarjeta de crdito o a otro recibo o cuenta que le lleven al consumidor, el proveedor y el agente cobrador debern advertir esto al consumidor en forma clara, ya sea en la publicidad, en el canal de venta o en el recibo. Lo mismo se aplica a aquellos casos en que la compra involucre el pago de una llamada de larga distancia o gastos de entrega pagaderos por el consumidor.

ARTCULO 55.- Los proveedores debern mantener registros e informar al consumidor todo lo necesario para que pueda identificar individualmente la transaccin y cerciorarse de la identidad del consumidor.

ARTCULO 56.- El contrato se perfeccionar a los cinco das hbiles contados a partir de la entrega del bien o de la firma del contrato, lo ltimo que suceda. Durante ese lapso, el consumidor tendr la facultad de revocar su consentimiento sin responsabilidad alguna. La revocacin deber hacerse mediante aviso o mediante entrega del bien en forma personal, por correo registrado, o por otro medio fehaciente. La revocacin hecha conforme a este artculo deja sin efecto la operacin, debiendo el proveedor reintegrar al consumidor el precio pagado. En este caso, los costos de flete y seguro corrern a cargo del consumidor. Tratndose de servicios, lo anterior no ser aplicable si la fecha de prestacin del servicio se encuentra a diez das hbiles o menos de la fecha de la orden de compra.

Captulo VI

De los servicios

ARTCULO 57.- En todo establecimiento de prestacin de servicios, deber exhibirse a la vista del pblico la tarifa de los principales servicios ofrecidos, con caracteres claramente legibles. Las tarifas de los dems, en todo caso, debern estar disponibles al pblico.

ARTCULO 58.- El proveedor de bienes, productos o servicios no podr negarlos o condicionarlos al consumidor por razones de gnero, nacionalidad, tnicas, preferencia sexual, religiosas o cualquiera otra particularidad.

Los proveedores de bienes y servicios que ofrezcan stos al pblico en general, no podrn establecer preferencias o discriminacin alguna respecto a los solicitantes del servicio, tales como seleccin de clientela, condicionamiento del consumo, reserva del derecho de admisin, exclusin a personas con discapacidad y otras prcticas similares, salvo por causas que afecten la seguridad o tranquilidad del establecimiento, de sus clientes o de las personas discapacitadas, o se funden en disposiciones expresas de otros ordenamientos legales. Dichos proveedores en ningn caso podrn aplicar o cobrar tarifas superiores a las autorizadas o registradas para la clientela en general, ni ofrecer o aplicar descuentos en forma parcial o discriminatoria. Tampoco podrn aplicar o cobrar cuotas extraordinarias o compensatorias a las personas con discapacidad por sus implementos mdicos, ortopdicos, tecnolgicos, educativos o deportivos necesarios para su uso personal, incluyndose el perro gua en el caso de invidentes.

Los proveedores estn obligados a dar las facilidades o contar con los dispositivos indispensables para que las personas con discapacidad puedan utilizar los bienes o servicios que ofrecen. Dichas facilidades y dispositivos no pueden ser inferiores a los que determinen las disposiciones legales o normas oficiales aplicables, ni tampoco podr el proveedor establecer condiciones o limitaciones que reduzcan los derechos que legalmente correspondan al discapacitado como consumidor.

ARTCULO 59.- Antes de la prestacin de un servicio, el proveedor deber presentar presupuesto por escrito. En caso de reparaciones, el presupuesto deber describir las caractersticas del servicio, el costo de refacciones y mano de obra, as como su vigencia, independientemente de que se estipulen mecanismos de variacin de rubros especficos por estar sus cotizaciones fuera del control del proveedor.

ARTCULO 60.- Las personas dedicadas a la reparacin de toda clase de productos debern emplear partes y refacciones nuevas y apropiadas para el producto de que se trate, salvo que el solicitante del servicio autorice expresamente que se utilicen otras. Cuando las refacciones o partes estn sujetas a normas de cumplimiento obligatorio, el uso de refacciones o partes que no cumplan con los requisitos da al consumidor el derecho a exigir los gastos necesarios que pruebe haber efectuado y, en su caso, a la bonificacin a que se refiere el artculo 92 TER de esta ley.

ARTCULO 61.- Los prestadores de servicios de mantenimiento o reparacin debern bonificar al consumidor en trminos del artculo 92 TER si por deficiencia del servicio el bien se pierde o sufre tal deterioro que resulte total o parcialmente inapropiado para el uso a que est destinado.

ARTCULO 62.- Los prestadores de servicios tendrn obligacin de expedir factura o comprobante de los trabajos efectuados, en los que debern especificarse las partes, refacciones y materiales empleados; el precio de ellos y de la mano de obra; la garanta que en su caso se haya otorgado y los dems requisitos sealados en esta ley.

ARTCULO 63.- Los sistemas de comercializacin consistentes en la integracin de grupos de consumidores que aportan peridicamente sumas de dinero para ser administradas por un tercero, nicamente podrn operar para efectos de adquisicin de bienes determinados o determinables, sean muebles nuevos o inmuebles destinados a la habitacin o a su uso como locales comerciales, en los trminos que seale el reglamento respectivo, y slo podrn ponerse en prctica previa autorizacin de la Secretara.

La Secretara podr autorizar, en su caso, que estos sistemas de comercializacin tengan por objeto los servicios de construccin, remodelacin y ampliacin de inmuebles, cuando se demuestre que las condiciones del mercado as lo ameriten y que se garanticen los derechos e intereses de los consumidores. Tratndose de esta autorizacin, no operar la afirmativa ficta.

El plazo de operacin de los sistemas de comercializacin no podr ser mayor a cinco aos para bienes muebles y de quince aos para bienes inmuebles.

La Secretara otorgar la autorizacin para la operacin de los referidos sistemas de comercializacin, que en todos los casos ser intransmisible, cuando se cumplan con los siguientes requisitos:

I. Que el solicitante sea una persona moral mexicana constituida como sociedad annima de conformidad con la legislacin aplicable, y que tenga por objeto social nicamente la operacin y administracin de sistemas de comercializacin a que se refiere el presente artculo; as como las actividades necesarias para su adecuado desempeo;

II. Que el solicitante acredite su capacidad administrativa, adems de la viabilidad econmica, financiera y operativa del sistema, en trminos de los criterios que fije la Secretara;

III. Que el o los contratos de adhesin que pretenda utilizar el solicitante contengan disposiciones que salvaguarden los derechos de los consumidores, en los trminos de esta ley y del reglamento correspondiente;

IV. Que el solicitante presente a la Secretara un plan general de funcionamiento del sistema y un proyecto de manual que detalle los procedimientos de operacin del sistema, a efecto de que dicha dependencia cuente con los ele