“DE LA CALIDAD A LAEXCELENCIA EN EL SERVICIO”

“DE LA CALIDAD A LAEXCELENCIA EN EL SERVICIO”

¿El objetivo de un Empresa es … ?

Crear clientes

¿Para quién trabajas?

Por eso debemos preguntarle siempre al cliente.

La calidad es relativa porque cambia con Cada Uno

Si No te gusta la gente …

Es IMPOSIBLE que la trates bien !!

Actitud: La gente quiere gente

¿Qué es lo primero que quiere ver el

cliente?

“En el servicio No hay ley de promedios”

LA RECUPERACIÓN DEL SERVICIO EN EL INSTANTE

Nuestro reto:

¡¡NUNCA, pero NUNCA dejar un cliente

descontento!!

¿por qué perdemos la perspectiva?

“Porque hay clientes y clientes”

Primer desafío para su adecuado y eficiente manejo.

SI EL OBJETIVO ES CREAR CLIENTES ¿CUÁL SERÁ EL DESAFÍO?

Fidelizarlos

Conquistar su lealtad

La fidelidad del cliente se produce cuando encuentra una:

DIFERENCIA

La diferencia es …

“El me asesora y me trata diferente”

Es un lazo de carácter afectivo ...

Ejercicio:ACCIONAR ESTRATÉGICO:

¿QUÉ VENDO?¿QUIÉNES SON MIS CLIENTES?

¿QUÉ ME COMPRAN LOS CLIENTES?

¿EN QUÉ NEGOCIO ESTOY?

Qué vendo

Cadenas Proveedores CEN BI-IM

•Automatización de procesos para evitar labores manuales mediante el intercambio de documentos•Rapidez en el flujo de información•Reducción de trabajo operativo•Reducción de costos

•Ahorro en tiempo y costos•Automatización de procesos•Reducción de errores en digitación

•Información de categorías•Oportunidad•Indicadores•Asesoría y acompañamiento•Post-venta

Quiénes son mis clientesCadenas Proveedores CEN BI-IM

•Área de Logística: Ellos buscan rapidez, son detallistas, colaborar por una vez.•Área de sistemas: Ellos buscan rapidez, son exigentes a veces piden imposibles, no admiten responsabilidad•Área Comercial: Necesitan beneficios tangibles “fáciles”•Área de Tesorería: Buscan el no contacto con el proveedor•Área de Ingeniería de Procesos: Buscan el detalle, armar cronogramas, actas.

•Grandes Empresas– Áreas: Ventas, Logística, Sistemas y Finanzas (Compras próximamente)

•Medianas Empresas– Vendedores, secretaria, contador

•Pequeñas Empresas– Dueño

•Gerentes o jefes de ventas o mercadeo•Jóvenes dinámicos y “conocedores”•Escépticos respecto al servicio o proveedor•Enfocados a la venta y al push•Vehementes

Qué me compran los clientes

Cadenas Proveedores CEN BI-IM

•Los clientes me compran lo que les genera mayor beneficio en un momento determinado

•Ahorro en tiempo, puntualidad, rapidez, automatización, cumplimiento, menos labores operativas y cero errores

•Información precisa•Oportunidad de obtener resultados rápidos•Soluciones y estrategias

En qué negocio estamosCadenas Proveedores CEN BI-IM

•Estamos en el negocio que tiene soluciones tecnológicas que le dan beneficios a los clientes

•En el negocio de la puntualidad, rapidez, ahorro y cero errores

•Información precisa, oportuna y relevante

Ejercicio:

Entonces: ¿Que estrategias pondría en práctica, para lograr una diferenciación

por servicio?

Estratégias para dar el + 1Establecer flujo de información para seguimiento de casos. Implementar una base de datos con información personal

de los clientes (cumpleaños, nacimientos, características, etc)

Implementar un mapa de clientes, discriminación de cartera.

Diseñar protocolo de transferencia de llamadas o devolución de llamadas.

Enviar tarjetas de cumpleaños, aniversario de empresa, etc. Con mensaje especial en tarjetas de ONGs.

Realizar llamadas de seguimiento al cliente de parte del área comercial al mes de afiliados.

Mostrar solidaridad a los clientes, llegar al plano emocional.

Conocer el estado del proveedor (casos, problemas, inconvenientes reportados) antes de reunirse con el.

¿Qué es lo que realmente se juega una organización en la búsqueda de la

excelencia?

“Su reputación en el mercado”

Para lograr la excelencia en el servicio se requiere siempre:

Trabajar en equipo

“Personas altamente comprometidas con un objetivo común y claro, que

cooperan efectivamente entre si alcanzando resultados

extraordinarios”

¿Qué es un equipo?

¡CAMBIO en el mundo!Nuevo climaNuevos actoresOtras reglas

¿Cuál es el nuevo asteroide?

Una persona sólo cambia cuando encuentra una ganancia o beneficio

en el cambio

¿CUÁL ES LA CLAVE DEL CAMBIO?

Objetivo: salvar a la humanidad

LA TAREALlegar al asteroide,

Perforar, Colocar la carga Explosiva y detonarla

Requiere un proceso

Equipos Interdependientes

que requieren COOPERAR

NASA

SINERGIA

MILITARES POLITICOS PERFORADORES

¿Cuál es la esencia y desafío de los equipos?

La Cooperación

Los componentes de la cooperación

Objetivo del Equipo

Alineamiento Buen Clima Comunicación efectiva Estrategias y roles

Liderazgo rotativo

Principios de Trabajo en equipo: Los equipos son voluntarios. Los equipos no ocurren por

memorando El trabajo en equipo

no hace el trabajo mas fácil.

DEFINICIÓN DE ALINEAMIENTODEFINICIÓN DE ALINEAMIENTO

El Alineamiento es la coincidencia entre mis objetivos individuales

y los del equipo.

La esencia del alineamiento:

¿Por qué debería cooperar?

¿Qué gano yo con esto?

Alineamiento

Propósito

Equipo

Desalineamiento

Propósito

EquipoEquipo

¿Cuál es el caso del alineamiento más peligroso?

26 3

5 71

4

Ejercicio de alineamiento1. ¿Cual es nuestro propósito?

2. ¿Qué me alinea?

3. ¿Qué me desalinearía?

4. Medidas de corrección

Servir

Líder

Respuesta

Equipo

La conexión del Liderazgo

MUCHAS GRACIAS