D. Tomás ORBEA CELAYADirector General de la Fundación Iberoamericana

Para la Gestión de la Calidad - FUNDIBEQ

Miembro del Comité de Coordinación de

Herramientas que facilitan la modernización Herramientas que facilitan la modernización en la Administración Localen la Administración Local

““Hacia la Excelencia Hacia la Excelencia en el Servicio Público”en el Servicio Público”

Tudela, 26 de Septiembre de 2007

IberQualitas : (Programa Iberoamericano por la Calidad) gestionado por FUNDIBEQ es un Programa adscrito a la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno de la Secretaría General Iberoamericana

(SEGIB). www.fundibeq.org

FUNDIBEQ OBJETIVOSFUNDIBEQ OBJETIVOS

“Mejorar el tejido económico y social de las empresas y organizaciones Iberoamericanas a través de la calidad y la excelencia, y con ello mejorar la calidad de vida de sus ciudadanos”.

AENOR – www.aenor.es• MISION: Elaborar y publicar normas. - Fomentar el desarrollo

de la normalización. - Desarrollo de la certificación y de las marcas de calidad.- Promover la participación española en organismos internacionales. - Colaborar con la administración para la implantación de la normalización y la certificación.

• AENOR es Patrono de FUNDIBEQ - Asociación privada sin ánimo de lucro, con sede social en Madrid Opera desde 1986, creada para desarrollar actividades de normalización y certificación multisectorial. 16 centros en España y tambien en Italia, Portugal, Chile, México, Brasil, Bulgaria, China, El Salvador.

NORMALIZAR (>25.000 normas UNE) CERTIFICAR (>20.000 certificados)

AENOR Cl. E. Arrieta 8 - 6º - 31002 PamplonaTf.: 948 20 63 30 Fax: 948 22 98 03correo electrónico: navarra@aenor.es

SATISFACCION PARA:

CIUDADANOS

TRABAJADORES

SOCIEDAD

FACTORES DE PROGRESO DE UN PAIS

FACTORES DECOMPETITIVIDADY DE PROGRESO

DESARROLLOSECTORPRIVADO

DESARROLLOSECTORPUBLICO

DESARROLLOSOCIAL

(VALORES)

CARACTERISTICASDE LAS

ORGANIZACIONESQUE PROGRESAN

-DESARROLLAN ESTRATEGIAS

-POSEEN UNLIDERAZGO EFECTIVO

-CREAN ALIANZAS YREDES DE DESARROLLO

-PRODUCTIVAS, EFICACES

- AGILES Y FLEXIBLES

- PERSONAL MOTIVADO

- ORGANIZACIONESQUE APRENDEN

PROVEEDORESDE RECURSOS

CALIDAD DE GESTION

RESULTADOS EXITOSOSRESULTADOS EXITOSOS

SISTEMASSISTEMASDE GESTIÓNDE GESTIÓNISO 9001 / OTROSISO 9001 / OTROS

NIVEL DE NIVEL DE MADUREZ MADUREZ

EXCELENCIAEXCELENCIA

PP

HHVV

AA

EVALUACIÓNEVALUACIÓN

PROYECTOSDE MEJORA

OBJETIVOS

FIGURA 2MCSMCS - SISTEMA DE MMEJORA CCONTINUA SSOSTENIBLE

CARACTERISTICAS DE LAS ORGANIZACIONES EXCELENTESAGILES, PRODUCTIVAS, EFICACES Y EFICIENTES

GRAD

O D

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MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN

MODELOEVAM®

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TIEMPO

ISO 9001 - GESTION DE CALIDAD

UNE 66174 – EVALUACION ISO 9004ISO IWA 4 – CALIDAD GOBIERNOS LOCALES

AENOR – www.aenor.es ISO 9001 – Gestión de la Calidad ISO 14000 (Gestión Ambiental) y OHSAS 18000 (Seguridad e Higiene) ISO IWA-4 (Gobiernos Locales) ISO 9004 – (Evaluación norma UNE 66174) Cartas de Servicios Turismo Residencias de Mayores (normas UNE 158001 y 158002) Áreas infantiles Transporte Público de Pasajeros (norma UNE EN 13816) Accesibilidad (física, Web)

AEVAL - (Agencia de evaluación y calidad) – www.aeval.es (MAP) Modelo EVAM (Modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora)

FUNDACION NAVARRA PARA LA CALIDAD - Modelo Europeo de Excelencia en la Gestión EFQM

FUNDIBEQ – Fundación Iberoamericana para la Calidad – www.fundibeq.orgFEM (Federación Española de Municipios)

OTRAS ACTIVIDADES Y ORGANISMOS COMPLEMENTARIOS RELACIONADOS CON LOS ORGANISMOS PUBLICOS EN

ESPAÑA

Evolución anual de certificados UNE-EN ISO 9001:2000 emitidos por AENOR en el sector de las Administraciones Públicas (1992-2003)

1 0 2 0 8 15 24 3861

96128

202

1 1 3 3 11 2650

88

149

245

373

575

0

100

200

300

400

500

600

700

1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003

Anual

Acumulado

INTRODUCCION

3 EXPERIENCIAS DE APLICACIÓN DE LA ISO 9001 EN LA ADMINISTRACION PUBLICA

- AYUNTAMIENTO DE LOGROÑO (LA RIOJA)

- EMPRESA MUNICIPAL DE TRANSPORTES (EMT) DE MALAGA

- DIPUTACION DE ALICANTE

¿ ESTO FUNCIONA DE VERDAD ?

Diferencias entre expectativa generada y grado de satisfacción producido (1999)

0

0,5

1

1,5

2

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3

Explicación d

enegaciones

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Diferencias entre expectativa generada y grado de satisfacción producido (2001)

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Gobiernode La Rioja

Beneficios de la implantación

Ciudadano

Coordinación interna

Control de eficiencia

Motivación del personal

Garantía de calidad

Calidad de Servicio

La calidad es

cosa de

todos

Q

Sacrificios y debilidades

Exceso documentación

Coste

Auditorías

Impulso permanente Falsa mejora

Hipoteca

La Implantación de la ISO 9001 y su Integración con la ISO 14001 y la OHSAS 18000

Caso Práctico EMTEMPRESA MUNICIPAL DE TRANSPORTES DE

MALAGA (ESPAÑA)

• Gestión del Transporte Público en Málaga.• Facturación > 50 M€.• Plantilla > 750 personas.• Fundación en 1949 (54 años).• Sociedad Anónima de 10 M€, de capital

íntegramente municipal.

El proceso de cambio¿POR QUÉ ISO 9001?: SISTEMA DE CALIDAD AMPLIAMENTE EXPERIMENTADO Y RECONOCIDO INTERNACIONALMENTE QUE PUEDE SER EVALUADO EXTERNAMENTE

¿CUÁNTO TIEMPO TARDÓ?: 3 AÑOS

¿PROBLEMAS?: MODIFICAR HABITOS

¿SOLUCIONES?: IMPLICAR AL 90% DE LA PLANTILLA EN CURSOS

¿ISO 14000?: LA HICIMOS DESPUES DE LA ISO 9001 Y NOS FACILITÓ LA EXPERIENCIA ADQUIRIDA

¿Y AHORA?: MANTENEMOS LOS SISTEMAS Y POSTULAMOS A PREMIOS

EMPRESA MUNICIPAL DE TRANSPORTES DE MALAGA

IS 9001

Gestión de Medio ambiente

18001

9001 14001

Gestión Calidad

EFQM

Sistema de Gestión

VII Premio Andaluz a la Excelencia Empresarial 2006

EMPRESA MUNICIPAL DE TRANSPORTES DE MALAGA

15 Áreas de responsabilidad política

• 40 Unidades administrativas (*) (*) 57 Departamentos a efectos de certificación ISO

• 1.300 empleados públicos

• 10 Edificios

DIPUTACION DE ALICANTE

Breve Reseña Histórica1995-1999

� Discurso Presidente, Creación Departamento Calidad. Se circunscribe al Área RR.HH. y R.I.

I Programa Sensibilización – Autoevaluaciones EFQMl Formación (27 Cursos, 570 Horas Lectivas, 381 Alumnos)

r 1999-2003

r Replanteamiento Calidad: de EFQM a Modelo ISO, Incentivos a la Certificación

C Formación (11 Cursos, 246 Horas Lectivas, 413 Alumnos)

r 2001: 7 unidades certificadas ISO 9001

2003-2007

Consolidación del sistema y búsqueda de nuevos modelos. Aytos.

l Formación (16 cursos, 330 Horas Lectivas, 308 Alumnos)

r 2005: 40 unidades certificadas ISO 9001

s 2006: 47 unidades certificadas ISO 9001Diputación de

Alicante

Realidad Actual de la Calidad

Unidad de

Calidad

5 técnicos

1 Aux. Administrativo

1 Jefe de Unidad

Premios Calidad

Asesoramiento ISO 9001:2000

Servicios que presta:

Temario Oposiciones

Cartas de compromiso

Diputación de Alicante

Valoración Crítica

Muy útil para normalizar / simplificar procesos

Introduce idea necesidades clientes (ISO 9001:2000)

Ayuda estructurar la Unidad.

Misión/Visión/Valores/Objetivos

Qué hago, para quién, con qué grado de satisfacción.

Permite introducir calidad Organización grande y compleja

Ventajas

Diputación de Alicante

Planes de Futuro

Crear observatorio

Certificar Áreas

Certificar procesos transversales

Introducir otros modelos (Cartas, Efqm,…)

Condicionar incentivo a mejoras anuales

Consolidar salida a Ayuntamientos

Diputación de Alicante

Sistema de diagnóstico – ISO IWA4

CARTAS DE SERVICIOS(ORGANISMOS PÚBLICOS)

• EVOLUCIÓN POSITIVA (CANTIDAD)

• >30% CORRESPODE A ATENCIÓN AL CIUDADANO

• >10% CORRESPONDE A SERVICIOS DE TRANSPORTES PÚBLICOS

• EL 35% CORRESPONDE A GOBIERNOS LOCALES

Las Organizaciones utilizan Cartas de Servicios para informar a sus clientes y ciudadanos sobre sus servicios y sobre los compromisos de calidad que asumen en su prestación.

“Si no queda satisfecho le devolvemos su dinero”

“Si no queda satisfecho le devolvemos su dinero”

“Le prestamos el servicio en 24 horas”

“Si el AVE llega más de 5 minutos tarde le devolvemos el precio del billete”

CARTAS DE SERVICIOS(ORGANISMOS

PÚBLICOS)

EMPRESA EJEMPLOS DE CARTAS DE SERVICIOS CERTIFICADAS POR AENOR

AY. BILBAO Bibliotecas y Área de Salud (OMIC)

AY. TUDELA Atención al Ciudadano y Complejo Municip. ELOLA

AY. VALTIERRA Ayuntamiento de Valtierra

AY. VILLAVA Oficina de Atención Ciudadana (OAC)

AY. VITORIA Cocina Central Ciam “San Prudencio”

AY. PALMA DE MALLORCA Policía Local de Palma

BERMEOKO UDALA Antilakuntza, Informatika eta Kalidade Saila

DIPUTACIÓN FORAL DE GUIPUZKOA Política Social, Dpto. Fiscalidad y Finanzas – Atención Tributaria Presencial

EMT VALENCIA Línea 5 circular

JUNTA DE ANDALUCIA Atención al Ciudadano – Málaga, Sevilla, Almería, Córdoba, Cádiz, Granada, Sevilla, Jaén.

RENFE OPERADORA Cartas de Servicio (Transportes)

RENFE OPERADORA Cartas de Servicio (Transportes)

SECRETARIA DE COMUN. Y TRANSP. Secretaria de Comunicaciones y Transportes - Carta Compromiso al Ciudadano

UNIDAD DE ENLACE PARA LA TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFOR

Carta Compromiso al Ciudadano – Unidad de Enlace para la Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental

- En general el nivel de calidad de los servicios públicos es inferior al del sector privado, aunque esta diferencia se va acortando.

-El gran peso del sector público en el PIB ha provocado un gran movimiento hacia la calidad en las Administraciones Públicas

-En general, la rigidez del sistema contributivo y de contratación en la administración pública lastran los elementos de motivación del personal. No obstante la profesionalidad de la carrera de funcionarios públicos favorece la estabilidad y la fiabilidad de los procesos.

CONCLUSIONESCONCLUSIONES

- Cada vez son más los Organismos Públicos que ven la necesidad de “subirse al carro de la modernidad” y utilizan la ISO 9001 u otros Modelos para mejorar y otros sistemas de gestión

- La implantación de la ISO 9001 supone un cambio cultural de “enfoque al ciudadano” y de “sustituir la buena voluntad por el método” que posibilita una cultura de mejora continua.

- La cultura generada por la aplicación de la Gestión de la Calidad de la ISO 9001 confiere un nivel de madurez más elevado, que supone la base para la aplicación de sistemas y modelos de mayor complejidad como son los modelos de excelencia.

- Algunos organismos públicos complementan el uso de la ISO 9001 con otras herramientas como los Modelos de Excelencia, las Cartas de Servicios al Ciudadano, postulación a premios, etc.

CONCLUSIONESCONCLUSIONES