Departamento de Ama de Llaves-2013

Departamento de Ama de Llaves


Tiene como actividades específicas la limpieza de todos los cuartos y áreas públicas del Hotel, el control de la ropa utilizada en todos los departamentos del Hotel y el servicio de lavandería y tintorería para el Hotel y los huéspedes. Todos los departamentos del Hotel son importantes, porque todos contribuyen a la buena organización del Hotel para que sea de lo mejor. El departamento de Ama de Llaves influye notablemente en la opinión que el cliente tiene del Hotel.

El Ama de Llaves es la persona encargada de administrar el Departamento de Ama de Llaves, programando, dirigiendo y supervisando las actividades de limpieza y arreglo de habitaciones y áreas públicas del Hotel.

6.1 Organigrama(s)

El puesto de Ama de Llaves, de acuerdo con la categoría, necesidades y capacidad del Hotel, se ubica en diferentes áreas funcionales y por tanto su dependencia jerárquica varía. A continuación se presentan los organigramas predominantes.

Chamoza 119


Organigrama que muestra la ubicación y relación jerárquica del puesto de Ama de Llaves en Hoteles de Gran Turismo, 5 y 4 estrellas.

FUENTE: Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C., Secretaría de Turismo y Secretaría del trabajo y Previsión

Social. Manual del Puesto de Ama de Llaves. LIMUSA, Grupo Noriega Editores, México, 1992, 22 p.

Chamoza

Gerente General

Encargado de Ropería

Jefe de lavandería Asistentes

Jefe de Áreas Públicas

CosturerasEmpleado

de Lavandería

Valet Camaristas CamaristasAyudante de

Limpieza

Gerente de División Cuartos

Ama de Llaves

Supervisoras de cuartos

Ama de Llaves

Encargada de Ropería Supervisora Jefe de Mozos

Costureras Camaristas Mozos

Asistente de Ama de Llaves

120


FUENTE: BAEZ Casillas Sixto. Enciclopedia de Hotelería y Turismo, Tomo I. Compañía Editorial Continental, México,

1979, 121 p.

Chamoza 121


Chamoza

Ama de Llaves

SupervisoraGeneral de Piso

Jefe de Ropería

Jefe de Lavandería

Lost and Found

Jefe de áreas públicas

Asistente de Ama de Llaves

Sup

ervi

sora

tu

rno

mat

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o

Sup

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sora

Tur

no

Ves

pert

ino

Sup

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sora

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Sup

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ctur

no

Sup

ervi

sor

turn

o m

atut

ino

Camaristas

Bañistas

Mozos de piso

Camaristas

Bañistas

Mozos de piso

Camaristas

Mozos de piso

Moz

os d

e cu

art

o Tapiceros

Sastre

Mozos de

blancos

Costureras

Costureras

Operadores de

máquinas

comerciales

Planchadoras a

máquina

Operadores de máquinas comerciales

Dobladoras

Planchadores a mano

Mozos de áreas internas

Mozos de áreas externas

Mozos de áreas externas

Mozos de áreas internas

Moz os

de

área s

inte

rna

s

122


FUENTE: RAMOS Martín Fernando. Enciclopedia de Hotelería y Turismo, Tomo VIII. Compañía Editorial Continental, México, 1983, 214 p.

Chamoza 123




Organigramas que muestran la ubicación y relación jerárquica del puesto de Ama de Llaves en Hoteles de 3 y 2 estrellas.



En este departamento hay personal de confianza y personal sindicalizado. El primero se caracteriza por el hecho de llevar a cabo labores de supervisión y toma de decisiones, el

Chamoza

Gerente general

Encargada de Ropería Supervisora Jefe de Áreas Públicas

Costureras Camaristas Ayudantes de Limpieza

Ama de Llaves

Gerente

Camaristas Ayudantes de Limpieza

Ama de Llaves

124


segundo, se limita a cumplir las tareas que se le encomienden, sin discutir la forma de hacerlo. El personal de confianza es contratado libremente por el Hotel, en función de las aptitudes y preparación que aquél demuestre. El personal sindicalizado, por el contrario, se debe conseguir a través del sindicato respectivo, lo que exige un estudio minucioso del Hotel para determinar el personal fijo y el eventual, en base al índice de ocupación estimado.

Personal de pisos Personal de ropería

Personal de Lavandería

Personal de

confianza

Personal sindicaliz

ado

Personal de

confianza

Personal sindicaliz

ado

Personal de

confianza

Personal sindicaliza

do

Supervisora general de piso

Supervisora de turno

Valet

Camaristas

Bañistas

Mozos

Jefa de ropería

Encargada de blancos

Encargada de uniformes

Costureras para los blancos

Costureras para uniformes

Tapicero

Mozos de blancos

Sastre para uniformes

Jefe de lavandería

Encargado de la ropa del hotel

Encargado de ropa de clientes

Operadores de máquinas industriales

Operadores de máquinas comerciales

Planchadoras a máquina

Planchadoras a mano

doblador

Chamoza 125


as

6.2 Objetivos e Importancia

Su objetivo es lograr que el cliente encuentre su cuarto y las áreas públicas en las condiciones ideales de aseo y presentación por él esperadas.

Su importancia es respetar en todo momento la privacidad de los clientes en sus cuartos y velar por la seguridad de éstos en ausencia de aquéllos.

6.3 Funciones

En las actividades propias del departamento de Ama de Llaves cabe distinguir dos aspectos fundamentales: el administrativo, para cumplir con el propio Hotel, y el operacional, para cumplir con los clientes.

Ama de Llaves: tiene como funciones específicas: Programar actividades de

limpieza y arreglo de habitaciones y áreas públicas del Hotel.

Supervisar el desempeño de labores del personal a su cargo.

Seleccionar al personal de nuevo ingreso a su cargo.

Capacitar al personal de su departamento.

Realizar juntas de trabajo con el personal a su cargo.

Realizar el programa de horarios, vacaciones, descansos, etcétera, del personal del departamento.

Elaborar el presupuesto de su departamento.

Se encarga de levantar inventarios en su departamento.

Controla los suministros, materiales y equipo de trabajo utilizados en su departamento.

Chamoza 126


Controla las llaves de las camaristas y las llaves maestras.

Controla, custodia y devuelve los objetos perdidos y encontrados.

Controla el archivo del departamento.

Selecciona y requisita los materiales y elementos.

Coadyuva a mantener en buen estado de funcionamiento y servicio las habitaciones del hotel.

Lava y controla los uniformes de los trabajadores.

Coordina el servicio de niñeras.

Asistente de Ama de Llaves: tiene como funciones específicas: Revisar la existencia diaria de blancos y uniformes

requeridos en los distintos departamentos del Hotel para el desarrollo normal de sus actividades.

Supervisar la correcta entrega y aplicación de las dotaciones de ropa y equipo, evitando cualquier desperdicio al respecto.

Ordenar el lavado de alfombras, colchas, cortinas, paredes y tapicería, así como su reposición (en el caso de las paredes volver a pintar o cambiar el tapiz) cuando el lavado resulte inútil por el tipo de manchas o debido al desgaste.

Supervisar los trabajos de reacondicionamiento en salones y áreas públicas del Hotel.

Llevar las listas de raya, siguiendo en todo momento las instrucciones del departamento de personal al respecto.

Supervisoras: son las encargadas de la inspección de la limpieza en habitaciones, corredores, elevadores públicos y de servicio, estaciones de servicio, escaleras, etcétera, así como que la limpieza se realice dentro de su horario previsto.

Chamoza 127


Camarista: es la persona que realiza la limpieza de las habitaciones, la verificación del estado de las mismas y el adecuado funcionamiento de las instalaciones, tanto de las habitaciones como del área que las rodea. Es responsable de la limpieza y arreglo de las habitaciones, de proveerlas completamente con todos los suministros necesarios y de reportar a la supervisora de cuartos o jefe inmediato sobre los desperfectos y anomalías encontradas en cada habitación a su cargo.

Cada camarista tiene a su cargo la limpieza de 12 a 15 cuartos durante su jornada, dependiendo fundamentalmente del tamaño de los mismos y del tipo de limpieza requerido para cada uno. Por lo general, tardan de 20 a 30 minutos en limpiar un cuarto ocupado y de 35 a 45 minutos en dejar listo uno de salida. Asimismo y según el tipo de Hotel, son las camaristas del turno matutino o las del turno vespertino quienes lleva a cabo la mayor parte del trabajo.

Es importante conocer el movimiento de los clientes del Hotel para decidir el número de camaristas de cada uno de los turnos.

Con respecto al uniforme, el de las camaristas del turno matutino, así como el de las camaristas del turno vespertino en el caso de tener que limpiar cuartos, debe ser lo más sencillo posible y sin ningún tipo de adornos. Las camaristas del turno nocturno, por lo contrario, así como las camaristas del turno vespertino a partir del momento en que inician la cortesía, deberán llevar un uniforme vistoso, con delantal y adornos en el cuello y puños porque la mayoría de los clientes a esa hora se esfuerza por vestirse elegantemente para ir a cenar o a dar la vuelta.

Chamoza 128


Jefe de Mozos: Sólo existe esta persona en Hoteles que tienen muchas habitaciones y en que sus áreas de servicio son muy grandes. Supervisa como su nombre lo dice a los mozos y realiza una labor parecida a la de las supervisoras. Reporte directamente al Ama de Llaves. Es responsable de la asignación de mozos a las diferentes áreas: De habitaciones De restaurantes

y bares

Ropería y Ama de Llaves

Vestidores de empleados

Lobby y calles adyacentes al hotel

Concesionarios

En algunos Hoteles se le hace responsable de equipo de limpieza como, aspiradoras, secadoras, etc.

Mozos de piso: se dedican a la limpieza de zonas elevadas y tareas especiales como el lavado de alfombras o el pulido de los pisos.

Mozos de cuarto: en los Hoteles donde existe el servicio de valet, se dedican a recoger la ropa que los clientes envían a lavandería, así como a dar limpieza de calzado, cepillado de ropa y preparación de equipaje.

Niñeras: Este servicio se solicita al Ama de llaves, de ser posible un día antes. Ella se encarga de asignar a alguna persona para que cuide del niño. En la mayoría de los Hoteles se hace un cargo por este concepto. La tarifa es por hora, más cargo por transportación de la niñera a su casa.

Bañistas: son ayudantes de las camaristas que se dedican a la limpieza de los baños de las habitaciones, así como al aseo de los cuartos de servicio ubicados en cada piso.

Valet: se responsabiliza de la ropa que los clientes envían a la lavandería, sea esta última propiedad o no del Hotel.Chamoza 129


Jefa de ropería: se responsabiliza de que nunca falten los blancos en ningún departamento del Hotel cuando se necesiten y de llevar el control sobre los blancos que se echen a perder, así como de la confección prevista para reponerlos y de todo lo relacionado con los uniformes a utilizar por los diversos empleados del Hotel.

Encargada de blancos: recoge toda la ropa sucia de los diversos departamentos y pisos del Hotel, entrega a cambio la ropa correspondiente limpia y reporta a la jefa de ropería las pérdidas habidas en el proceso.

Encargada de uniformes: mantiene guardados y clasificados los uniformes nuevos, así como el arreglo y lavado de los que están en uso, reporta pérdidas o maltratos a la jefa de ropería.

Costureras para los blancos: confeccionar y reparan éstos. Como norma general, bajo ningún concepto se colocan en los cuartos sábanas o toallas remendadas, se destinan para el uso exclusivamente interno del Hotel.

Tapicero: se encarga de lo referente a cortinas y fundas de muebles utilizadas en cualquier departamento del Hotel.

Mozos de blancos: surten el “stock” de ropa limpia, prevista para cada piso y departamento del Hotel y recogen la ropa sucia para su envío a lavandería.

Encargado de ropa del hotel: supervisa el lavado y planchado de los blancos y uniformes utilizados en los diversos departamentos.

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Dobladoras: tienen como misión específica clasificar y guardar la ropa de clientes para su distribución posterior en los cuartos.

Jefe de áreas públicas: se responsabiliza de la limpieza y presentación adecuada de las zonas y lugares comunes o de paso para los clientes y visitantes del Hotel.

Supervisores: se encargan de distribuir y controlar el trabajo de los mozos durante su tiempo respectivo.

Mozos de áreas internas: de dedican a la limpieza de las zonas y lugares comunes o de paso ubicados dentro del Hotel, tales como el lobby, pasillos, escaleras, elevadores, etcétera.

Mozos de áreas externas: se dedican a la limpieza de las zonas comunes o de paso situadas afuera y al aire libre, tales como el acceso de entrada, jardines, alberca, etc.

Lost and Found: todos los artículos perdidos u olvidados por los huéspedes dentro de los límites del Hotel, deben ser llevados y entregados al departamento de Ama de Llaves, quien en este caso es responsable del depósito de objetos, registros y recibos. Los artículos encontrados deben ser devueltos a sus dueños de ser posible, en caso contrario deberán ser mantenidos bajo responsabilidad de este departamento por tres meses según políticas del Hotel. Artículos personales de ropa, como ropa interior, calcetines, camisetas, camisas, etcétera, deben ser lavados antes de almacenarse por higiene.

Todos los empleados de cualquier área de Hotel están obligados a entregar a su supervisor, cualquier artículo encontrado para de ser posible sea devuelto a sus dueños.Chamoza 131


Supervisores o jefes de áreas, están obligados a entregar lo más pronto posible todos los artículos encontrados al departamento de Lost and Found. Al entregarlo reciben una copia de la boleta de registro donde deben escribir el nombre del empleado, todos los datos posibles acerca del objeto encontrado y la fecha.

Cualquier pregunta hecha personalmente o por teléfono acerca de un objeto debe ser turnado al departamento de “Lost and Found”, esto evitará información incorrecta respecto a los artículos encontrados tales como pérdidas de objetos en diversos departamentos que no poseen un lugar adecuado para almacenarlos, confusión de objetos similares, pérdidas por diferentes huéspedes, rezago en la entrega al departamento de “Lost and Found”.El sub-gerente nocturno es el responsable de recibir y guardar los objetos que se encuentran después de las 23:00 horas y los tiene que entregar a primera hora al departamento de Ama de Llaves.

Los objetos deben ser empacados dejando ver claramente el mes en el cual fueron encontrados para facilitar la baja de los mismos a los tres meses estipulados. A principios del mes es necesario revisar todos los objetos y determinar de cuales se pueden disponer. El local donde se depositan los objetos para custodia del departamento, debe ser adecuado y con cerrojos seguros.

Todos los objetos considerados de valor como son: oro, joyas y dinero en efectivo, únicamente se envían a la contraloría general con un memorándum para custodia.

Chamoza 132


Los objetos de valor se guardan por un año en la caja general de la contraloría y al término de este periodo se entrega a la persona que lo encontró.

Cuando algún empleado se encuentra un objeto considerado de valor como oro, joyas o dinero, se contará frente al jefe de seguridad, sub-gente y Ama de Llaves, para que se tome registro de lo que posteriormente Ama de Llaves enviará a la contraloría.

Todos los objetos encontrados deben ser registrados en la bitácora de “Lost and Found”, la cual se subdivide en columnas con los siguientes encabezados: Fecha Número de habitación o

lugar donde se encontró Número de folio Descripción del artículo Nombre del empleado que

lo recibió

Nombre del empleado que lo encontró

Observaciones Fecha de entrega del

artículo

Los objetos que no sean reclamados por los huéspedes, pasados los 90 días obligatorios, se entregan a la persona que lo encontró.

El departamento de Ama de Llaves hará uso de los objetos que no se sabe la procedencia de ellos como zapatos, camisas, pantalones, etcétera, para donarlos a los empleados humildes del departamento de Ama de Llaves, como muestra de aprecio a los trabajadores, cumplidos y responsables.

Procedimiento para Bloquear una habitación: Cuando una supervisora avisa que una habitación está en malas condiciones, el Ama de Llaves la inspecciona para ver el tipo

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de reparación necesaria y envía a mantenimiento la orden de reparación.

Si la reparación tarda mucho tiempo, se procede a bloquear la habitación para que no pueda rentarse (si esta ocupada, se cambia al huésped de habitación, pidiéndole disculpas por los inconvenientes que le causan).

El bloqueo de la habitación consiste en:1. Se avisa a recepción para que tengan la habitación

bloqueada en el rack numérico.2. La camarista saca todos los blanco de la habitación tales

como: sábanas, fundas, cobertores, toallas, etcétera.3. Lámparas y pantallas se envían a ropería para su

limpieza.}4. Ganchos, focos y ceniceros se dejan en los cajones de la

cómoda (o se pueden retirar de la habitación también).5. El mozo quita los cuadros, espejos, cortinas, etcétera.6. Si la habitación va a pintarse, acomoda los muebles para

que no se manchen y los cubre con un plástico especial.7. El teléfono se envuelve en papel para evitar que se

manche.8. Si se van a realizar trabajos de pintura en el baño es

necesario proteger la tina, el lavabo y el W.C:

6.4 Perfiles de Puesto y Responsabilidades

El Ama de Llaves ideal debe contar con las siguientes características:Personales: Excelente

presentación Amable Honesta Puntual

Organizada Atenta Previsora Ahorrativa Discreta

Creativa Responsable Innovadora Detallista

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De Relaciones Humanas: Mantener buenas relaciones con el personal a su cargo Trato cordial con los huéspedes

Técnicas y experiencia: Tener conocimiento de hotelería Tener conocimiento básico de administración Aplicar técnicas de supervisión de actividades y del

personal Tener conocimientos de decoración, arreglo y aseo de

habitaciones Realizar y controlar reportes e informes de trabajo

6.5 Suministros de una Habitación

El Ama de Llaves establece el número de suministros que cada habitación debe tener, esta cantidad depende del tipo de Hotel y la capacidad económica del establecimiento. A continuación se cita un ejemplo de los suministros usados en un Hotel:

En la mesa de noche:

1 cenicero, cerillos, directorio telefónico, libreta de apuntes y un lápiz.

En la cómoda:

2 ceniceros, 2 carteritas de cerillos, menú de room service, directorio de servicios, 5 listas de lavandería, 2 bolsas de nylon para ropa sucia, 5 hojas de papel membretado, 3 sobres membretados y una pluma. (en algunos Hoteles se ponen tarjetas postales del hotel y publicidad de servicios de éste).

En la puerta:

Letreros: “NO Molestar” y “Hacer Limpieza”.

En el closet:

Seis ganchos para ropa de hombre, cuatro para mujer y portamaletas.

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En el baño: 2 toallas de baño, 2 de mano y 2 faciales, 2 pastillas de jabón de 18 grs., en el lavabo 1 pastilla de jabón de 25 grs., en la tina 2 rollos de papel sanitario. Alfombra doblada sobre la tina y tapete dentro de ésta. Cortina de baño. Dos vasos en el lavabo dentro de bolsas de nylon.

En algunos hoteles como campaña para el ahorro del agua colocan una tarjeta en la que se le indica al cliente sobre la campaña y cómo es que él puede ayudar y participar en ella. A continuación se presenta un ejemplo de esta.

6.6 TerminologíaChamoza 136


Adjoining romos. Cuartos adjuntos.

Baby sister. Niñera. Persona que cuida a los niños mientras los padres están ocupados o fuera del hotel.

Back of the house. Servicios y funciones que incluyen: limpieza, mantenimiento, servicio de alimentos y bebidas, etcétera.

Connecting rooms. Habitaciones comunicadas.

Cortesías: estas son por lo general realizadas en el turno vespertino por las camaristas y varían de acuerdo a las normas establecidas por el Hotel. A continuación se describen algunas: retirar el cubre cama de la cama y colocarlo en una silla otro lugar destinado para este fin; doblar en forma de triángulo una esquina de la sábana y del

cobertor; cerrar las cortinas de la habitación y encender las lámparas del buró y dejar sobre el mismo una canasta con dulces, fruta, etcétera.

Function room. Habitación para reuniones.

Hollywood beds room. Habitaciones con dos camas gemelas que se pueden unir para formar una cama King Size.

Hospitalito room. Habitación para reuniones sociales.

Hospitalito suite. Habitación de hospitalidad. Habitación destinada a una ocupación provisional, mientras no están listas las habitaciones a ocupar o por otra situación.

Housekeeper. Ama de llaves, dependiendo del tamaño y la categoría del hotel.

Chamoza 137


Housekeeping. Servicios de limpieza y arreglo de las habitaciones y áreas públicas, lavandería y lencería.

Houseman. Empleado del departamento de pisos encargado de las tareas pesadas de limpieza, especialmente en las áreas públicas.

Incide room. Habitación interior.

Interior decorador. Especialista en el diseño y equipamiento de las habitaciones y espacios interiores.

King Size bed. Cama doble cuyas dimensiones son 2.00 m de ancho X 2.00 a 2.10 m de largo.

Lanai. Habitación con balcón.

Landscape gardener. Especialista en el diseño de los jardines y otras áreas exteriores.

Laundry and valet service. El servicio de lavandería incluye lavado y servicio de valet, también tintorería y planchado.

Linens. Artículos tradicionalmente hechos de lino (blancos), pero a menudo elaborados con algodón: sábanas, fundas, toallas, etcétera.

Lost and Found: Departamento de objetos perdidos y encontrados.

Mangle: planchadora que se usa en los Hoteles para sábanas, manteles, entre otros. En la época de los romanos, para planchar las túnicas se prensaban éstas entre dos láminas de madera. Los tejedores italianos fueron los que mucho tiempo después comenzaron a utilizar una especie de plancha denominada mangle. Consistía en varios cilindros de madera, a los que hacían rodar de atrás hacia delante, primero y

Chamoza 138


luego a la inversa. De este primitivo aparato se fue pasando poco a poco a la auténtica plancha tosca y pesada en un principio, para hacerse paulatinamente más práctica y manejable. El material empleado en su fabricación solía ser el acero o el cobre y su forma no difería mucho de las actuales.

Mom and pop hotels. Hoteles familiares de tamaño pequeño administrados y operados por sus propios dueños.

Money order. Giro postal.

Night auditor. Auditor nocturno.

Out of order. Habitación fuera de servicio (bloqueada).

Queen Size bed. Cama doble cuyas medidas son 1.80 m de ancho X 1.90 a 2.00 m de largo.

Rollaway bed. Cama plegable.

Simple room. Habitación de muestra.

Shift. Turno de trabajo de ocho horas.

Single room. Habitación para una sola persona.

Sep-out. Habitación ocupada donde el huésped no durmió.

Stock. Existencia de mercancías.

Suite. Habitación que consta, además de uno o más cuartos, de un lugar de reunión y uno o dos baños.

Twin bed room. Habitación con camas gemelas.

Understay. Habitaciones con salida anticipada.

Vacancy. Habitaciones disponibles.

Chamoza 139


Valet: es el apócope de un vocablo francés, valet de chambre, que significa

literalmente mozo de cuarto.

6.7 Relación con otros departamentos

Recepción: este departamento comunicará diariamente al de Ama de Llaves los movimientos de entradas y salidas de clientes, mientras que el de Ama de Llaves, a su vez le proporcionará la información sobre el estado en que se encuentran los cuartos y sobre los objetos olvidados por los clientes.

Mantenimiento: Ama de llaves le envía los reportes de averías correspondientes a los cuartos que requieren reparación, vigilando que este departamento lo arregle en el tiempo fijado al respecto.

Alimentos y Bebidas: Ama de llaves le suministra, mediante “stock” los blancos y uniformes que necesita para el desarrollo de sus actividades.

6.8 Formatos y Reportes

Reporte de Ama de Llaves: En base a los reportes de la camarista o las inspecciones de las supervisoras, según sea la organización del Hotel, el Ama de Llaves elabora un reporte en el que se detalla el estado de cada habitación del Hotel. Se realiza 2, 3 ó 4 veces al día, dependiendo del tipo de Hotel y por lo regular se hace en:Origina: AdministraciónCopia 1: Gerente de división cuartosCopia 2: Contabilidad (para inspecciones del auditor de ingresos entre habitaciones y cuentas)Copia 3: Archivo del departamento de Ama de Llaves

Chamoza 140


Es un formato cuadriculado elaborado de tal manera que en una serie de columnas aparece el número de habitaciones con que cuenta el Hotel. A la derecha de éstos números se encuentra un cuadro en blanco, en el cual se anota a mano la clave de la situación en que se encuentra la habitación en el momento de elaborar el reporte.

Informe de Ama de Llaves Fecha:101

201

301

401

501

601

701

801

102

202

302

402

502

602

702

Ch = salidaP = pasadorV = VacíoF = fuera de servicioNH = No MolestarS = ocupado Sin equipajeE = equipaje, pero DesocupadoC = catre

103

203

303

403

503

608

703

104

204

303

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305

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208

308

408

508

608

708

_______

Chamoza 141


__________ __________ Ama de Llaves

109

209

309

409

509

609

709

110

210

310

410

510

610

710

111

211

311

411

511

611

711

Discrepancias Reporte de Ama de Llaves Fecha: Hora:

No de habitaci

ón

Ama de llaves

Recepción

Resultado

_____________________ _____________________ Preparado por: Revisado por:

Reporte de la camarista: En algunos Hoteles la camarista llena un reporte para informar a su supervisora o al Ama de Llaves, del estado en que se encuentran las habitaciones que tiene bajo su responsabilidad. Este reporte puede ser una forma por cada habitación o una forma para todas las habitaciones de la camarista.

Chamoza 142


Reporte de Camarista Piso: _____________Camarista: _________________________________________________ Fecha: _____________

Cuarto No.

No. de Personas

Clave Cuarto No.

No. de Personas

Clave

Observaciones:

ClavesO - ocupado DV - desocupado y vuelto a

Chamoza 143


B - bloqueado (fuera de servicio)DH- desocupado hoy

ocuparOP - ocupado sin conocer el número de personas

Orden de TrabajoPiso: Fecha.

Número de

Cuarto

Número de Personas

Situación

Cuarto

Observaciones

CLAVES:

Chamoza 144


Ch = salidaP = pasadorV = VacíoF = fuera de servicioNH = No Molestar

S = ocupado Sin equipajeE = equipaje, pero DesocupadoC = catre

__________________________________________ Camarista

Control de Ropa y Varios: es elaborado por la supervisora o Ama de llaves y la camarista en el momento en que le es entregado su carrito de servicio para iniciar sus labores. Cuando se tienen estaciones de blancos o ropa y suministros en cada piso, la entrega se hace en presencia de la camarista.

El propósito de este control es anotar la cantidad de blancos y suministros que se han de entregar y poder verificar a la entrega del turno la cantidad de ropa y suministros utilizados contra la existencia que queda.

Control de Ropa y Varios

Chamoza 145


Nombre Piso:Fecha: AM( ) P M ( )

Artículo Cantidad Recibida

Cantidad Entregad

aSábanasFundasToallas de Felpa ChicasToallas PulmanTapetes de bañoColchasProtectoresBolsas de CalzadoBolsas de Lavandería

Observaciones

Orden de Trabajo:

Orden de trabajo

( ) carpintería( ) barniz( ) pintura( ) tapicería( )

( ) plomería( ) electricidad( ) albañilería( ) vidrios

( ) alfambra: lavado( ) alfambra: cambio( ) alfombra: reparación( ) aire acondicionado( ) otros ______________________________________________________________

Chamoza 146


cerrajería( ) sonido

( ) televisión( ) teléfonos

Departamento(s):

Día: Fecha:Firma Jefe Departamento:Nombre completo:Operario: Empezado:Firma:Observaciones: Terminado:

Revisado:Día: Fecha:

OBJETOS PERDIDOS

No Orden.

Fecha:

Chamoza 147


Descripción del objeto: Cuarto:Encontrado por:Encontrado por:

Cliente:Dirección:

Comunicado el: Entregado el: Caducado:

2000 ef.Trip.2-81

Observaciones:

Ama de Llaves Jefe de Recepción

Informe de Inspección de Habitaciones: se usa para realizar de una manera objetiva la supervisión de condiciones de limpieza y arreglo de habitaciones. El llenado de éste es

Chamoza

No. de Orden: _________

Lost and Found Department

Artículo: ________________________________ArticleEncontrado Fecha: __________ Hora: ________

Dak Found Tour

Encontrado en : __________________________Where FoundPerteneciente a: _________________________Name of Owner Encontrado por: ______________________ Found by

148


responsabilidad de la supervisora de cuartos o del Ama de Llaves.

El reporte hace referencia a las características de limpieza y arreglo que guardan el dormitorio o habitación y el baño. Por cada característica existen dos opciones: SI y NO, de las cuales se elige la que se crea conveniente anotar de acuerdo con la calidad del trabajo realizado.

Aún cuando su uso principal es para evaluar la calidad de aseo y arreglo en las habitaciones, el reporte en sí mismo es una excelente guía para detectar probables fallas o problemas que requieran de mantenimiento. La aplicación de este reporte es diario y de cada habitación.

Informe de Inspección de Habitaciones

Cuarto de baño

SI

No

Cuart de baño

Si No

Cuarto de baño

Si No

1. ¿tapete de baño limpio?

8. ¿Tina limpia?

15. ¿Paredes limpias?

2. ¿Grifos bien?

9. ¿Cortina de ducha limpia?

16. ¿Lavabo en orden?

3. ¿Vasos limpios?

10. ¿Puertas limpias?

17. ¿ Desagüe en orden?

4. ¿Focos en orden?

11. ¿Pastilla jabón nueva?

18. ¿ Regadera en orden?

Chamoza 149


5. ¿Suficientes toallas?

12. ¿Papel Higiénico?

19. ¿Apagadores en orden?

6. ¿Espejo limpio?

13. ¿WC limpio?

20. ¿Techo en orden?

7. ¿Botiquín, limpio, en orden?

14. ¿Toallas en orden?

Habitaciones Si

No

Habitaciones

Si No

Habitaciones Si No

1. ¿Publicidad?

16. ¿Cortinas limpias?

30. ¿Pintura saltada?

2. ¿Calefacción bien?

17. ¿Teléfono bien’

31. ¿Papelería completa’

3. ¿Suficientes ceniceros?

18. ¿Chapas funcionan bien?

32. ¿Cuelgan cuadros bien?

4. ¿Banco de equipaje bien?

19. ¿Cajones de muebles?

33. ¿Cuarteadoras?

5. ¿Cama en orden y limpia’

20. ¿Tocador limpio y bien?

34. ¿Silla limpia y bien?

6. ¿Cierres de persiana rotos?

21. ¿Poner la ropa, zapatos, etc. del huésped en su lugar?

35. ¿Radio bien?

7. ¿Tarifa y reglamento bien?

36. ¿Pluma o Lápiz?

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8. ¿Velas? 22. ¿Ganchos para ropa?

37. ¿Paredes limpias?

9. ¿Alfombra limpia?

23. ¿Pantalla limpia y bien?

38. ¿Papelería buena?

10. ¿Alfombra gastada?

24. ¿Apagadores bien?

39. ¿Vidrios rotos?

11. ¿Techo bien?

25. ¿Bolsas de ropa sucia?

40. ¿Vidrios limpios?

12. ¿Sillón limpio y bien?

26. ¿Lista de lavandería’

41. ¿Repisones limpios?

13. ¿Closet limpio y bien?

27. ¿Focos bien?

42. ¿Muebles en su sitio?

14. ¿Directorios telefónicos?

28. ¿Protectores limpios?

43. ¿Dan brillo los muebles?

15. ¿Visillos limpios?

29. ¿Espejo limpio?

44. ¿Necesita voltear colchón?

Habitación: Fecha: Hora.

Inspeccionada por: Reporte de Supervisión de Limpieza en Áreas Públicas: se usa con el fin de hacer objetiva y sencilla la supervisión.

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La manera de realizarse es la siguiente:1. Listar todas las áreas públicas del hotel. Por ejemplo:

Exterior Lobby EstacionamientoElevadores AlbercaCanchas deportivas Piso 1 Piso2Piso 3 JardinesBaños públicos Baños de empleados etcétera

2. Anotar por cada área pública los factores a considerar para la supervisión y sus puntos clave a cuidar, por ejemplo:

Exterior: FACTORES (Puntos clave a cuidar) Banquetas (limpias, sin obstáculos, estado físico)

Fachada (limpia, pintura)

Anuncios (limpios, bien colocados, pintura)

Parasoles (limpios, bien colocados, pintura, estado general)

Tapete entrada (limpio, colocación, estado general)

Jardineras (limpias, estado general)

Señalamientos (limpios, colocación, estado general)

Ventanales (limpios, estado general)

Puertas (limpias, estado general, funcionamiento)

Iluminación (plafones y pantallas limpias, estado general, funcionamiento)

Depósitos de basura (limpios, estado general)El hecho de anotar algunos puntos clave a cuidar no considerados como factores de limpieza, es con el fin de reportar al departamento correspondiente la falta, falla o irregularidad en cierto aspecto; generalmente es al departamento de mantenimiento.

3. En seguida se utiliza el reporte de supervisión de limpieza de áreas públicas de la siguiente forma:Se llenan los datos generales del encabezado; a continuación se tiene una primera columna en el lado

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izquierdo con numeración progresiva para conocer la cantidad de puntos supervisados; la segunda columna se inicia con el nombre de área que se está supervisando y se prosigue hacia abajo con el nombre de cada factor considerado, tratando de orientarlos de acuerdo con la facilidad para inspeccionarlos. Más adelante se tiene una columna encabezada por la palabra evaluación y bajo ella dos columnas con las palabras: limpio y sucio, que serán los reactivos de evaluación de cada factor. En seguida aparece una columna para anotar reportes en caso de que al realizar la supervisión se presente el caso de hacerlo y finalmente una columna de observaciones en la cual se anotarán las fallas o anomalías encontradas.

4. En algunas ocasiones es conveniente considerar el porcentaje de eficiente alcanzado en la calidad de los servicios de limpieza en áreas públicas, por lo que se puede aplicar una fórmula que auxilie para tal fin:

Grado de Limpieza = ____Factores limpios___ X 100 Factores limpios + sucios

5. Por cada una de las áreas que se revisen se debe seguir el mismo procedimiento. La continuidad en la aplicación de esta supervisión y el seguimiento correspondiente a las fallas o anomalías detectadas, determina la calidad de la limpieza en las áreas públicas del hotel. Ejemplos:

Reporte de Supervisión de limpieza en Áreas públicas

Fecha: Hora: Supervisado por:Núm.

Área: Exterior Evaluación

Reportar a: Observaciones

limpio

sucio

1 Banquetas Chamoza 153


2 Fachada Mantenimiento

Mancha de aceite en pared lado sur PB

3 Anuncios 4 Parasoles 5 Tapete

entrada

6 Jardinera Mantenimiento

Hay que pintar todas

7 Señalamientos

8 Ventanales Mantenimiento

Vidrio estrellado (ventana lado izq. Puerta pinc)

9 Puertas 10 Iluminación 11 Depósito de

basura Almacén Reponer uno

muy deterioradoTOTAL 8 3

Grado de limpieza = ___8___ X 100 = 72.727 8 + 3

Reporte de Supervisión de limpieza en Áreas públicas

Fecha: Hora: Supervisado por:Núm.

Área: Baño Público Lobby

Evaluación

Reportar a:

Observaciones

limpio

sucio

1 Puerta2 Piso

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3 Pared4 Techo5 Puertas

excusados6 Tazas de baño7 Mingitorios8 Portarrollos9 Fluxómetros10 Lavabos11 Depósito de

papeles12 Surtidor de

jabón13 Secadora14 Surtidor de

toallas desechablesTOTAL

A menudo son los pequeños problemas los que impiden disfrutar plenamente de un viaje. He aquí unas cuantas sugerencias que pueden ayudar a hacer el viaje más cómodo y placentero.

1. Al empacar la maleta hágase con esta filosofía: llevar al viaje sólo la ropa que es realmente indispensable y con mayor razón si se piensa comprar algo extra. Frecuentemente sucede que cuando se cree que se

lleva suficiente ropa, resulta que se lleva demasiada.

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Recordar que generalmente no se usan muchos cambios durante un viaje.

2. Antes de seleccionar el tipo de ropa que se va a llevar se deben tomar en cuenta varios factores.

Si es posible, hay que informarse del clima que tocará en los lugares que se piensa visitar. Si llueve se debe llevar un impermeable o un paraguas, si hace frío se debe empacar un suéter y ropa caliente y si hace calor, ropa ligera. Aunque siempre es aconsejable llevar al menos un suéter por si algún día llega a bajar la temperatura.

Pensar si se tiene que asistir a alguna fiesta o evento especial para llevar la ropa adecuada para ese día.

Es preferible no llevar mucha ropa de colores claros, porque se ensucia con facilidad y en un viaje no siempre se puede lavar la ropa o mandarla a la tintorería. También es mejor llevar ropa que no se arrugue con facilidad o que sea de lavar y usar.

3. Empacar los pantalones en el fondo de la maleta, doblándolos una sola vez para evitar que se arruguen.

4. Tratar de doblar la ropa lo menos posible, así se hará menos bulto y se arrugará menos.

5. Si se piensa hacer una escala en algún lugar antes de llegar al destino final, dejar la pijama y la ropa que se usará al día siguiente hasta arriba de la maleta y esto evita el tener que desempacar todo.

6. Dejar los zapatos, calcetines, ropa interior y objetos pequeños hasta el final, para meterlos en los huecos que queden y en las orillas de las maletas.

7. Se pueden rellenar las botas y zapatos delicados con papel para que no se maltraten y es conveniente meterlos en bolsas de plástico para evitar que ensucien la ropa.

8. No es recomendable empacar joyas de valor en la maleta. Hay que llevarlas consigo.

9. No olvidar empacar aguja e hilo. Se puede hacer un estuche de costura con un tubo de lápiz de labios vacío. Se

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remueven los restos de lápiz labial y se introducen en el tubo agujas, alfileres y un pequeño carrete de hilo de nylon o de hilo con los colores más comunes.

Reporte de mantenimiento que deja la Camarista al limpiar las habitaciones, para que los huéspedes reporten.

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Departamento de Ama de Llaves-2013

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