Diapoc Precursores de la Calidad Total

8/20/2019 Diapoc Precursores de la Calidad Total

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Prof: Prof:

David Gomez David Gomez

A CA IDAD TOTA

A CA IDAD TOTA


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E COSTO DE A CA IDAD

COSTO DE A CA IDAD

Ó CA IDAD TOTA

CA IDAD TOTA

DEFINICIÓN:DEFINICIÓN: El costo de la calidad se define, como lo que le cuesta a la

organización desarrollar la función de la calidad, es decir, lo quegasta produciendo con calidad (evitando, previniendo o detectandolos errores, inspeccionando los procesos, etc.), y también lo quecuestan los errores producidos.

Se dice que la calidad es total, porque comprende todos y cada unode los aspectos de la organización, porque involucra y compromete atodas y cada una de las personas de la organización. La calidadtradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer errores

pero la !alidad "otal se centra en conseguir que las cosas se #aganbien a la primera. $apón #a #ec#o de la !alidad "otal, uno de los

pilares de su renacimiento industrial, definiéndola en función delcliente.

La calidad total es un concepto, una filosofía,La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negociosuna estrategia, un modelo de hacer negocios

y está localizado hacia el cliente. y está localizado hacia el cliente.


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Elementos del costo de calidad

lementos del costo de calidad

Costos de la prevención.-Costos de la prevención.- Se obtienen a partir de la suma del coste detodas las actividades que tienden específicamente a evitar una calidaddeficiente de servicios. Es decir, son los que se producen cuando seintentan reducir o evitar los errores.

Costos de evaluación.-Costos de evaluación.- Están relacionados con la medición,evaluación o auditoría de servicios para asegurar que se adaptan a lasnormas de calidad y a los requisitos de comportamiento establecido. Es

decir, son el total de gastos originados para intentar determinar si unaactividad se ha realizado correctamente.


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Elementos del costo de calidad

lementos del costo de calidad

Costos de errores internos.-Costos de errores internos.- Son los originados por los servicios que

no se adaptan a los requisitos o a las necesidades del cliente, cuandose detectan antes de la prestación del servicio.Ejemplos: costes de rechazo, reelaboración, reinspección, inspecciónde material, etc.

Costos de errores externos.-Costos de errores externos.- Son los originados por los servicios queno se adaptan a los requisitos o a las necesidades del cliente cuando sedetectan o mientras se presta el servicio o una vez prestado!.E"emplos# costes de procesamiento de que"as y devoluciones, etc.

La mayor partida de los costes de la calidad acostumbra a ser la de loserrores internos y e$ternos!. Es aquí donde se encuentran másoportunidades de me"ora reducción de costes y de eliminación decausas de insatisfacción de los clientes!.


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La finalidad de cualquier sistema de calidad es facilitar lasLa finalidad de cualquier sistema de calidad es facilitar lasactividades de me%ora, que supondr&n una reducción deactividades de me%ora, que supondr&n una reducción de

los costes.los costes.Es fundamental tener un sistema de medida y un an&lisisEs fundamental tener un sistema de medida y un an&lisis preciso y fiable de los datos obtenidos referentes a los preciso y fiable de los datos obtenidos referentes a loscostes.costes.

Evolución del conce to de

volución del conce to de

Finalidad:

inalidad:

Centrada en la calidad.Centrada en la calidad.

Basada en la prevención y en la mejora continua.Basada en la prevención y en la mejora continua. Que apunta al éxito a largo plazo.Que apunta al éxito a largo plazo.

Cuyo objeto es la satisfacción de los clientes o losCuyo objeto es la satisfacción de los clientes o los

destinatarios de la actividad de la organización.destinatarios de la actividad de la organización.

Carácterísticas de un Sistema de

arácterísticas de un Sistema de

Calidad:

alidad:


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EtapaEtapa ConceptoConcepto FinalidadFinalidad

ArtesanalHacer las cosas bienindependientemente del coste oesfuerzo necesario para ello.

• Satisfacer al cliente.• Satisfacer al artesano, por el

trabajo bien hecho• Crear un producto único.

RevoluciónIndustrial

Hacer muchas cosas no importando quesean de calidad(Se identica Producción con Calidad.

•

Satisfacer una !ran demandade bienes.• "btener benecios.

SegundaGuerraMundial

#se!urar la ecacia del armamento sinimportar el costo, con la ma$or $ m%sr%pida producción (&cacia ' Plazo Calidad

) *arantizar la disponibilidad deun armamento ecaz en lacantidad $ el momento preciso.

Posguerra(Japón)

Hacer las cosas bien a la primera

• +inimizar costes mediante laCalidad

• Satisfacer al cliente• Ser competitio

Postguerra(Resto delmundo)

Producir, cuanto m%s mejor) Satisfacer la !ran demanda de

bienes causada por la !uerra

Control deCalidad

-cnicas de inspección en Producciónpara eitar la salida de bienesdefectuosos.

) Satisfacer las necesidadestcnicas del producto.

Aseguramiento de la Calidad

Sistemas $ Procedimientos de laor!anización para eitar que seproduzcan bienes defectuosos.

• Satisfacer al cliente.• Preenir errores.• /educir costes.• Ser competitio.

-eor0a de la administración empresarial• Satisfacer tanto al cliente

e1terno como interno.


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Kaoru IshikawaKaoru IshikawaKaoru IshikawaKaoru Ishikawa

Philip Crosby Philip Crosby Philip Crosby Philip Crosby

William Ouchi William Ouchi William Ouchi William Ouchi

Joseph ! Jura"Joseph ! Jura"Joseph ! Jura"Joseph ! Jura"

#dward Demi"$ #dward Demi"$ #dward Demi"$ #dward Demi"$

!EC"!SO!ES DE A CA IDAD:



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Dr. Edward Deming (1900-199!"Dr. Edward Deming (1900-199!" nació el %& de octubre de %'((, en

Siou$ )ity *o+a EE.., estadista, profesor y #$undador de la Calidad%otal& ' #adre de la calidad )oderna&" aprendió desde muy peque-oque las cosas que se hacen bien desde el principio, acaban bien.*gnorado por las corporaciones americanas, fue a apón en %'/( y ense-ó

a los administradores, ingenieros y científicos aponeses como producircalidad. 0reinta a-os despu1s, luego de ver un documental en la cadena23) en unio de %'4(, titulado, *+i ,apón puede" porue nosotros no* *+i ,apón puede" porue nosotros no* corporaciones como 5ord, 6eneral 7otors y 8o+ )hemical, por nombraralgunas se dieron cuenta y buscaron la asesoría de 8eming. 9utor de sus

famosos * 1 puntos* 1 puntos* y */ pecados mortales* */ pecados mortales*" que compartió conalgunas de las corporaciones más grandes de 9m1rica.

Sus escritos son material de consulta de los libros de 9dministración.

Se creó el premio a la )alidad que lleva su nombre, #remio Deming&

otorgado por primera vez por el apón, y conocido internacionalmente.




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8urante la ** 6uerra 7undial, 8eming ense-ó a los t1cnicos e ingenierosamericanos estadísticas que pudieran me"orar la calidad de los materialesde guerra. 5ue este traba"o el que atra"o la atención de los "aponeses. En

%'/(, fue invitado a apón cuando su industria y economía seencontraban en crisis, ellos escucharon y cambiaron su forma de pensar,su estilo de administrar, su trato a los empleados y tomaron su tiempo. 9lseguir la filosofía de 8eming, los "aponeses giraron su economía y

productividad por completo para convertirse en los líderes del mercadomundial.Los principios de 8eming establecían que mediante el uso de medicionesestadísticas, una compa-ía podría ser capaz de graficar como un sistemaen particular estaba funcionando para luego desarrollar maneras para

me"orar dicho sistema.Si los principios de 8eming están en su sitio y funcionan con su negocio,*la calidad aumenta" los costos ajan ' los aorros se le pueden*la calidad aumenta" los costos ajan ' los aorros se le pueden

pasar al consumidor* pasar al consumidor* .. Los clientes obtienen productos de calidad, las

compa-ías obtienen mayores ingresos y la economía crece.


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LOS SIETE PECADOS MORTALESLOS SIETE PECADOS MORTALES

1.- Falta de constancia de propósito.

2.- Énfasis en las utilidades a cortoplazo.3.- Evaluación del desempeño,clasificación según el mrito oan!lisis anual del desempeño.

".- #a movilidad de la gerencia.$.- %ane&ar una compañ'a(as!ndose únicamente en cifrasvisi(les.).- *ostos mdicos e+cesivos.

.- *ostos e+cesivos de garant'afomentados por a(ogados uetra(a&an so(re una (ase deonorarios en caso de imprevistos.

LOS CATORCE PUNTOSLOS CATORCE PUNTOS

1.- /er constante en el propósito de me&orar losproductos 0 los servicios.

2.- doptar la nueva filosof'a. #os norteamericanos son

demasiado tolerantes frente a un tra(a&o deficiente 0a un servicio osco.3.- o depender m!s de la inspección masiva.".- ca(ar con la pr!ctica de ad&udicar contratos de

compra (as!ndose e+clusivamente en el precio.$.- %e&orar continuamente 0 por siempre el sistema de

producción 0 de servicio.

).- nstituir la capacitación en el tra(a&o..- nstituir el liderazgo.4.- 5esterrar el temor.6.- 5erri(ar las (arreras ue a0a entre !reas de staff.17.- Eliminar los slogans, las e+ortaciones 0 las metas

para la fuerza la(oral.

11.- Eliminar las cuotas numricas.12.- 5erri(ar las (arreras ue impiden el sentimiento de

orgullo ue produce un tra(a&o (ien eco.13.- Esta(lecer un vigoroso programa de educación 0 de

reentrenamiento.1".- 8omar medidas para lograr la transformación.


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2aoru 3si4awa2aoru 3si4awa,, nació en 0o:io apón %'%/!, graduado de la

niversidad de 0o:io, conocido como gur; de la calidad mundial, promovióideas revolucionarias de calidad durante gran parte de su vida, conocido por su 0eoría *shi:a+a,0eoría *shi:a+a, que era manu$acturar a ajo costo.)onsiderado uno de los padres de la )alidad 0otal en apón, se-alaba#


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8a a conocer al mundo sus siete herramientas básicassus siete herramientas básicas que son#%!6ráfica de pareto /! >istograma

?!8iagrama de causa@efecto A! 8iagrama de dispersión y

B!Estratificación C! 6ráfica de control de Sche+hart &!>o"a de verificaciónSus libros más conocidoslibros más conocidos#


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no de sus logros más importantes, fue contribuir al 1$ito de loslos

c6rculos de calidad c6rculos de calidad , que inicio en la


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7illiam 8uci"7illiam 8uci" es autor de la teor6a :es autor de la teor6a : )ómo pueden lasempresas hacer frente al desafío "apon1sF.Guchi analiza la utilidad de aplicar el enfoque directivo "apon1s en elámbito norteamericano.Seg;n el autor,


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La conclusión principal de Guchi es quela elevada productividad se da comoconsecuencia del estilo directivo y no dela cultura, por lo que 1l considera que sí

es posible asimilar como aportaciones "aponesas sus t1cnicas de direcciónempresarial para lograr el 1$ito en lagestión de las organizaciones. Sinembargo, reconoce que los elementos

culturales influyen en el establecimientode una filosofía corporativa congruentecon los principios de su teoría.




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ilip Cros'"ilip Cros'" 2orteamericano, creador del concepto *cero*cerode$ectos*(CD!de$ectos*(CD! destacado en el tema de la administración de la calidad,famoso consultor de empresas. 5ue director de calidad en la *nternational0elephone and 0elegraph *00!, donde desarrollo y aplicó las bases de sum1todo.

Kl desarrolló un concepto denominado los


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Su filosofía dice que hay tres mitos sobre la calidad#% < La calidad es intangible= calidad es bondad


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Dr! Joseph ! Jura"Dr! Joseph ! Jura" ('*, +umania), na de sus obras m&s

renombradas fue el llamado -anual del !ontrol de la !alidad/,

publicado en '0'. Escribió su autobiograf1a a la que tituló -2rc#itect of3uality4. En '56 nos entregó su obra -"rilog1a de la !alidad/.-"rilog1a de la !alidad/.

Su concepción se estructuró en el !ontrol de la !alidad, en el

e%oramiento de la !alidad y la 7lanificación de la !alidad, lo que lo

#izo convertirse en uno de los grandes arquitectos del desarrollo

empresarial moderno.

Pla"eaci-" de la calidad . En el que se #acen las preparaciones

para cumplir con las metas de calidad y cuyo resultado final es

un proceso capaz de lograr las metas de calidad ba%o las

condiciones de operación.

Co"trol de la calidad . Es el que permite comparar las metas decalidad con la realización de las operaciones y su resultado final

es conducir las operaciones de acuerdo con el plan de calidad.

e.ora de la calidad! Es el que rompe con los niveles anteriores

de rendimiento y desempe8o y su resultado final conduce las

operaciones a niveles de calidad marcadamente me%ores que losanteriores.




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as #ormas ISO

as #ormas ISO

/on una/on una familiafamilia dede normasnormas tcnicas interrelacionadas, emitidastcnicas interrelacionadas, emitidaspor la nternational 9rganization forpor la nternational 9rganization for/tandarisation :9/; a travs de sus/tandarisation :9/; a travs de suscomits regionales. /e eligió elcomits regionales. /e eligió eltrminotrmino /9/9 porue significa igual enporue significa igual en

griego. #as principales son lagriego. #as principales son la/9 6771/9 6771,, /9/9 6772 e /9 6773.6772 e /9 6773. EstasEstas normasnormas certifican la calidadcertifican la calidad de las unidades de negocio de lade las unidades de negocio de laEmpresa :por tanto, nunca se refierenEmpresa :por tanto, nunca se refieren

a los productos;, 0 no distinguena los productos;, 0 no distinguendistintos niveles de e+celencia, esdistintos niveles de e+celencia, esdecir, las compañ'as pueden optar pordecir, las compañ'as pueden optar porestas normas en función de susestas normas en función de sus!m(itos de actuación.!m(itos de actuación.

*alidad es


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'e(oramiento Continuo )

e(oramiento Continuo )

ase*uramiento de la calidad

se*uramiento de la calidad

ElEl aseguramiento de la calidadaseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total, se puede definir como el esfuerzo totalpara plantear, organizar, dirigir 0 controlar la calidad en un sistema depara plantear, organizar, dirigir 0 controlar la calidad en un sistema deproducción con el o(&etivo de dar al cliente productos con la calidadproducción con el o(&etivo de dar al cliente productos con la calidadadecuada. Es simplemente asegurar ue la calidad sea lo ue de(e ser.adecuada. Es simplemente asegurar ue la calidad sea lo ue de(e ser.

/egún la óptica de 5eming, la administración de la calidad total reuiere/egún la óptica de 5eming, la administración de la calidad total reuiere

de un proceso constante, ue ser! llamadode un proceso constante, ue ser! llamado %e&oramiento *ontinuo%e &oramiento *ontinuo,,donde la perfección nunca se logra pero siempre se (usca.donde la perfección nunca se logra pero siempre se (usca.

El %e&oramiento *ontinuo es un proceso ue descri(e mu0 (ien lo ue esEl %e&oramiento *ontinuo es un proceso ue descri(e mu0 (ien lo ue esla esencia de la calidad 0 refle&a lo ue las empresas necesitan acer sila esencia de la calidad 0 refle&a lo ue las empresas necesitan acer si

uieren ser competitivas a lo largo del tiempo.uieren ser competitivas a lo largo del tiempo. El %e&oramiento *ontinuo es un e&emplo de calidad total 0 deEl %e&oramiento *ontinuo es un e&emplo de calidad total 0 de

competitividad, ue afirma ue todo mtodo de tra(a&o es suscepti(le decompetitividad, ue afirma ue todo mtodo de tra(a&o es suscepti(le deser me&orado.ser me&orado.


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+enta(as de un sistema de costos

enta(as de un sistema de costos

de la calidad:

e la calidad:

Motencialmente alcanzable si hay decisión del más alto nivel.Motencialmente alcanzable si hay decisión del más alto nivel.7e"ora la relación del recurso humano con la dirección.7e"ora la relación del recurso humano con la dirección.Jeduce los costos aumentando la productividad, mediante laJeduce los costos aumentando la productividad, mediante la

identificación de las principales oportunidades de me"ora.identificación de las principales oportunidades de me"ora.La reingeniería "unto con la calidad total pueden llevar a la empresa aLa reingeniería "unto con la calidad total pueden llevar a la empresa a

vincularse electrónicamente con sus clientes y así convertirse en unavincularse electrónicamente con sus clientes y así convertirse en unaempresa ampliada, mediante la formación de redes..empresa ampliada, mediante la formación de redes..

9yuda a 9yuda a cambiar la manera de pensar cambiar la manera de pensar de los empleados, porque losde los empleados, porque loshace conscientes de las consecuencias económicas de los errores.hace conscientes de las consecuencias económicas de los errores.

Evidencia los problemas financieros de la organización.Evidencia los problemas financieros de la organización.Sirve tambi1n para medir el verdadero impacto de la acción correctora ySirve tambi1n para medir el verdadero impacto de la acción correctora y

de todos los cambios efectuados para me"orar.de todos los cambios efectuados para me"orar. 9mplía el control presupuestario y de costes. 9mplía el control presupuestario y de costes.Estimula a emprender acciones de me"ora, y proporciona un mayorEstimula a emprender acciones de me"ora, y proporciona un mayor

conocimiento de las áreas problemáticas.conocimiento de las áreas problemáticas.


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ímitaciones de un sistema de costos de

ímitaciones de un sistema de costos de

la calidad ) los nuevos criterios

a calidad ) los nuevos criterios

=uede acerse a medida para cada organización, sin em(argo, sus resultados=uede acerse a medida para cada organización, sin em(argo, sus resultadosser!n siempre una estimación, 0 no costes a(solutos.ser!n siempre una estimación, 0 no costes a(solutos.

El conocimiento de los costes no garantiza su reducción. ctuar! siempre comoEl conocimiento de los costes no garantiza su reducción. ctuar! siempre comoindicador ue orienta so(re el +ito del tra(a&o realizado en el !m(ito de laindicador ue orienta so(re el +ito del tra(a&o realizado en el !m(ito de lacalidad, 0 no comocalidad, 0 no como solucionadorsolucionador de los pro(lemas de la calidad.de los pro(lemas de la calidad.


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CO#C "SIO#ES:

O#C "SIO#ES:

El costo de la calidad es una herramienta muy eficaz e imprescindibleEl costo de la calidad es una herramienta muy eficaz e imprescindible para conseguir la me"ora de la relación calidadNprecio, pero por sí solo no para conseguir la me"ora de la relación calidadNprecio, pero por sí solo nome"ora nada, son las acciones correctoras adoptadas las que producenme"ora nada, son las acciones correctoras adoptadas las que producenme"oras.me"oras.

En un primer momento se habla de )ontrol de )alidad, primera etapaEn un primer momento se habla de )ontrol de )alidad, primera etapa

en la gestión de la )alidad que se basa en t1cnicas de inspecciónen la gestión de la )alidad que se basa en t1cnicas de inspecciónaplicadas a Mroducción. Mosteriormente nace elaplicadas a Mroducción. Mosteriormente nace el 9seguramiento de la 9seguramiento de la)alidad,)alidad , fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad delfase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. producto o servicio proporcionado.

5inalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como )alidad 0otal,5inalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como )alidad 0otal,un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con elun sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con elconcepto deconcepto de 7e"ora )ontinua7e "ora )ontinua y que incluye las dos fases anteriores. y que incluye las dos fases anteriores.


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CO#C "SIO#ES:

O#C "SIO#ES:

La filosofía de la )alidad 0otal proporciona una concepción global queLa filosofía de la )alidad 0otal proporciona una concepción global que

fomenta la 7e"ora )ontinua en la organización y la involucración de todosfomenta la 7e"ora )ontinua en la organización y la involucración de todossus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente internosus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente internocomo del e$terno.como del e$terno.

Modemos definir esta filosofía del siguiente modo# 6estión el cuerpoModemos definir esta filosofía del siguiente modo# 6estión el cuerpo

directivo está totalmente comprometido! de la )alidad los requerimientosdirectivo está totalmente comprometido! de la )alidad los requerimientosdel cliente son comprendidos y asumidos e$actamente! 0otal tododel cliente son comprendidos y asumidos e$actamente! 0otal todomiembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y elmiembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible!. proveedor, cuando esto sea posible!.


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,estión de la calidad total

estión de la calidad total

-no./0o. de producción

no./0o. de producción


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En el campo de la Auditoria: as

n el campo de la Auditoria: as

#ormas Internacionales de Auditoria

ormas Internacionales de Auditoria

1#IAs2 so3re la calidad ) el

#IAs2 so3re la calidad ) el

ase*uramientose*uramiento

Las Normas de uditoria !eneralmente ceptadas expedidas porLas Normas de uditoria !eneralmente ceptadas expedidas porla "ederación #nternacional de Contadores $#"C%& puedenla "ederación #nternacional de Contadores $#"C%& puedenconsiderarse como los re'uisitos de calidad 'ue deben observarseconsiderarse como los re'uisitos de calidad 'ue deben observarsepara el desempe(o del trabajo de auditoria profesional. N# )*++.para el desempe(o del trabajo de auditoria profesional. N# )*++.

,n el -er& las N!/ y las N!0 son los criterios 'ue,n el -er& las N!/ y las N!0 son los criterios 'uedeterminan los re'uisitos de orden personal y profesional deldeterminan los re'uisitos de orden personal y profesional delauditor& orientados a uniformar el trabajo de la auditor1aauditor& orientados a uniformar el trabajo de la auditor1agubernamental para obtener resultados de calidad.gubernamental para obtener resultados de calidad.

,,.00.2 el 34 de 5ulio 3++4 la !6 7a publicado los,,.00.2 el 34 de 5ulio 3++4 la !6 7a publicado los EstándaresEstándares

de revisión del gobierno (el libro amarillo)de revisión del gobierno (el libro amarillo) !68+484*)!& 'ue!68+484*)!& 'uecontiene un listado de cambios importantes de los est9ndares decontiene un listado de cambios importantes de los est9ndares derevisión& entre los 'ue destacan la revisión delrevisión& entre los 'ue destacan la revisión del control de calidad ycontrol de calidad yaseguramiento.aseguramiento.

Diapoc Precursores de la Calidad Total

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