ecommerce, bases para crear tu tienda online

El Camino Inverso del Digital al Papel

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PREPARACIOacuteN Y RESOLUCIOacuteN DE UN CASO PRAacuteCTICO MOacuteDULO ECOMMERCE Y SU OPTIMIZACIOacuteN PROFESOR NACHO SOMALO NACHOSOMALO MAacuteSTER DIRECCIOacuteN DE MARKETING DIGITAL DE BUREAU VERITAS AUTORES ZORAIDA LEMOS CEO DE REANIMARKETING CONSULTORA SOCIAL MEDIA MARKETING CAROLINA LATORRE GUILLERMO GIL MARIacuteA CLAUDIA OCHOA

El Caso Praacutectico que se presenta a continuacioacuten es un ejemplo didaacutectico desarrollado con el

uacutenico objetivo pedagoacutegico de ayudar al aprendizaje de los alumnos

De la informacioacuten que se presenta de cada empresa soacutelo es real aquella que aparece en su

Web Los datos antildeadidos soacutelo pretenden plantear una situacioacuten que sirva como ejemplo para el

alumno sin prejuzgar la actuacioacuten de la empresa

Correo zoraidareanimarketingcom Teleacutefono 651572434 wwwreanimarketingcom


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EL CAMINO INVERSO DEL DIGITAL AL PAPEL

Has creado tu revista digital Comenzaste con un blog pero ahora los contenidos han crecido tienes una audiencia fiel y empiezas a descubrir un montoacuten de posibilidades que hasta ahora no te habiacuteas planteado Sobre todo porque has oiacutedo de proyectos que han seguido un camino parecido al tuyo Por ejemplo

la revista wwwjotdownes arrancaba como un proyecto de contenidos en digital con diversos

colaboradores y ahora se vende en papel ademaacutes de aprovechar su comunidad de seguidores para promocionarse en redes sociales y vender otros productos asociados en su tienda online

Animado por este hecho decides analizar el modelo de negocio de wwwjotdownes determinando

su posible infraestructura para contenidos y tienda el sistema logiacutestico que estaacute utilizando y las implicaciones legales con respecto al contenido y los productos que venden

PREGUNTAS DEL TUTOR

Con los datos de que dispones tras tu anaacutelisis sobre wwwjotdownes y los contenidos de las Unidades de Competencia se solicita que

Disentildees el modelo de negocio de tu tienda online relacionada con tu revista digital asiacute como los productos que vas a vender en ella

Determines la arquitectura funcional de tu tienda online

Expliques el modelo logiacutestico que vas a utilizar incluyendo precios y tiempos de entrega de los productos


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Modelo Negocio Arquitectura Funcional Modelo Logiacutestico y guiacutea de Textos Legales caso revista online ldquoDestinos en Espantildeardquo

1 Modelo de negocio de la tienda online relacionada con la revista digital asiacute como los productos que se venderaacuten en ella

Destinos en Espantildea inicia como una propuesta que brinda a los turistas posibilidades de conocer

destinos no tan populares pero a la vez de gran intereacutes para viajeros ldquoDestinos en Espantildea nace con motivo de brindar al viajero nuevas opciones para visitar lugares ldquopoco conocidosrdquo sin tener que gastar mucho dinero donde encontraraacute opciones para viajar soacutelo o con su familia o amigos Nuestro gran diferencial es brindarle al viajero la posibilidad de encontrar su ldquoviaje idealrdquo en un solo sitio ahorrando tiempo y dinero ldquoDestinos en Espantildeardquo serviraacute a los lectores como una guiacutea de referencia para encontrar lugares agradables y favorables para el bolsillo del consumidor en la regioacuten de Andaluciacutea Nos diferenciaremos baacutesicamente por ser una rev ista en turismo ldquono popularrdquo ofreciendo al viajero informacioacuten acerca de lugares inolvidables Manejamos una propuesta de valor que hace eacutenfasis en precio ofreciendo grandes posibilidades por una razonable suma de dinero A traveacutes de su modelo de negocio B2C ldquoDestinos en Espantildeardquo quiere llegar a hombres y mujeres de 25 a 45 antildeos con un nivel socioeconoacutemico medio En muchos casos estas seraacuten personas solteras que viajan con su grupo de amigos o familias de parejas joacutevenes con nintildeos que buscan opciones para salir de su rutina y conocer nuevos lugares no tan costosos como los sitios mundialmente maacutes famosos Estas seraacuten personas que disfrutan de los nuevos destinos pero son precavidos con los gastos especialmente con la crisis econoacutemica que ha golpeado a diferentes lugares del mundo recientemente Son consideradas personas que trabajan y que parte de sus ingresos tratan de ahorrarlo para compartir con familiares o amigos y tienen la necesidad de encontrar una opcioacuten que se acomode a su bolsillo Son consumidores racionales pero que a pesar de analizar sus decisiones de compra disfrutan de un buen restaurante un paseo en la playa y unas merecidas vacaciones despueacutes de trabajar fuertemente Nuestro negocio llega a E-consumers personas que hacen utilizan Internet tanto desde el hogar como desde su sitio de trabajo como una herramienta que les permite la posibilidad de acercarse a los productos analizar comparar y crear un proceso de compra Pretendemos ofrecer una propuesta de valor a los usuarios a traveacutes de brindarles la posibilidad de conocer lugares inolvidables por un precio razonable ldquoDestinos en Espantildeardquo cuenta con diferentes herramientas para llegar a usuarios que se veraacuten interesados en los contenidos de la revista Cuenta con un blog que permitiraacute brindar informacioacuten al usuario constantemente y permitiraacute a este dejar sus comentarios para de esta manera generar un sentido de comunidad El usuario tambieacuten lograraacute interactuar con la revista a traveacutes de redes sociales como Facebook o Twitter donde podraacute compartir experiencias brindar sugerencias compartir informacioacuten y de esta manera lograr que nuestra paacutegina consiga maacutes visitas diacutea a diacutea y se logre fortalecer la relacioacuten con los usuarios y hacer que eacutestos disfruten de una agradable experiencia A traveacutes de estas herramientas nuestra revista digital pretende llegar a clientes para que estos evaluacuteen nuestra propuesta de negocio y puedan participar dentro de esta brindaacutendoles la mejor informacioacuten posible para que se lleve a cabo un proceso de compra


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ldquoDestinos en Espantildeardquo manejaraacute unos costos fijos que seraacuten los relacionados con salarios mantenimiento de la revista web y unos costos variables que dependeraacuten de cuantos usuarios utilicen nuestra paacutegina como herramienta para reservar su viaje o paquete de vacaciones Destinos en Espantildea seraacute una publicacioacuten gratuita para los usuarios sin embargo manejaraacute su modelo de ingreso a traveacutes de pauta publicitaria por parte de hoteles restaurantes bares almacenes en la regioacuten aeroliacuteneas que se vean interesados en poner en nuestra paacutegina web un link que los lleve a su paacutegina web Destinos en Espantildea permitiraacute que el usuario realice la reserva de su paquete de vacaciones a traveacutes de nuestra paacutegina web en este momento ldquoDestinos en Espantildeardquo contaraacute entonces con otro modelo de ingreso que es el de la comisioacuten pagada por socios clave cuando el usuario reserva a traveacutes de ldquoDestinos en Espantildeardquo para asiacute lograr una optimizacioacuten del negocio Una vez el usuario haya realizado su compra ldquoDestinos en Espantildeardquo le haraacute enviacuteo de toda la informacioacuten pertinente a su viaje y una vez el usuario regrese de sus vacaciones nuestra revista lo invitaraacute a compartir su experiencia de viaje y como fue su proceso de reserva facilitado por nuestra revista digital y de esta manera conseguir retroalimentacioacuten por parte de los usuarios y asiacute invitar a maacutes personas a hacer uso de nuestras herramientas

2 Arquitectura funcional de la tienda online 21 Arquitectura fiacutesica La arquitectura fiacutesica de nuestra tienda online estaraacute compuesta por dos elementos a El hardware y b el data center Atendiendo a tipos de servidores web y el software podemos encontrar

Hardware

Servidores web

Software Uso

Apache http server Gratuito

Intranet-sitios web puacuteblicos

Microsoft internet information server

No gratuito incluido con Microsoft Windows NT 2000


Netscape Enterprise Server No gratuito

Internet intranet y extranet

Para nuestra tienda virtual seleccionaremos Apache ya que estaacute disentildeado para ser un servidor web potente y flexible que pueda funcionar en la maacutes amplia variedad de plataformas y entornos Otro de los motivos que nos hace inclinarnos por Apache son las diferentes plataformas y los diferentes entornos hacen que a menudo sean necesarias diferentes caracteriacutesticas o funcionalidades o que una misma caracteriacutestica o funcionalidad sea implementada de diferente manera para obtener una mayor eficiencia Apache se ha adaptado siempre a una gran variedad de entornos a traveacutes de su disentildeo modular Este disentildeo permite a los administradores de sitios web elegir que caracteriacutesticas van a ser incluidas en el servidor seleccionando que moacutedulos se van a cargar ya sea al compilar o al ejecutar el servidor


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Apache 20 extiende este disentildeo modular hasta las funciones maacutes baacutesicas de un servidor web El servidor viene con una serie de Moacutedulos de MultiProcesamiento que son responsables de conectar con los puertos de red de la maacutequina aceptar las peticiones y generar los procesos hijo que se encargan de servirlas

Data Center

En el data center se incluye infraestructura y servicios como los siguientes Housing

Son todos los elementos fiacutesicos donde se situacutea el hardware racks (armarios o racks fuentes de alimentacioacuten cables elementos de ventilacioacuten etc) Hosting Es un caso particular del anterior donde el servicio incluye el alquiler de los servidores que en consecuencia no estaacuten en Hosting propiedad Estos pueden ser dedicados (solo para nosotros) o compartidos (en un mismo servidor se alojan aplicaciones yo datos Conectividad Acceso de la plataforma a Internet Tambieacuten conocido coloquialmente con el nombre de ldquoancho de bandardquo con el que se expresa el caudal de informacion por unidad de tiempo que se ha contratado Servicio de explotacioacuten

Al ser todos anteriores elementos fiacutesicos y estar situados fuera de nuestras oficinas estos requeriraacuten de manera esporaacutedica o habitual gestiones fiacutesicas como reinicializar maacutequinas cambiar cables instalar nuevas versiones de software moverlos de sitio Este tipo de servicios se suelen subcontratar en el operador del data center Atendiendo al hosting podemos tener diferentes tipos que nos aportan caracteriacutesticas muy dispares veamos el siguiente cuadro

Tipos de alojamiento web Caracteriacutesticas

Gratuitos Extremadamente limitados comparado con los no gratuitos

Compartido

Alojan clientes de varios sitios en un mismo servidor siendo maacutes econoacutemico ya que se comparte el costo entre varios usuarios Entre las desventajas de este tipo de hospedaje web hay que mencionar sobre todo el hecho de que compartir los recursos de hardware de un servidor entre cientos o miles de usuarios disminuye notablemente el desempentildeo del mismo Es muy usual tambieacuten que las fallas ocasionadas por un usuario repercutan en los demaacutes por lo que el administrador del servidor debe tener suma cautela al asignar permisos de ejecucioacuten y escritura a los usuarios En resumen las desventajas son disminucioacuten de los recursos del servidor de velocidad de desempentildeo de seguridad y de estabilidad

Imaacutegenes Guarda imaacutegenes en internet es un servidor gratuito en su mayoriacutea

Revendedor Disentildeado para grandes usuarios o para personas que venden el servicio de hospedaje a otras personas

Servidores Virtuales Administran varios dominios de forma faacutecil y econoacutemica a traveacutes de una maquina virtual

Servidores dedicados Presta servicios dedicados a un solo cliente de todos los recursos del servidor de acuerdo a como haya sido el contrato el costo es superior al del alojamiento compartido

Colocacioacuten (Housing) Vende o alquila un espacio fiacutesico de un centro de datos para que el cliente coloque su propio servidor le proporciona internet la corriente y el cliente elige el servidor


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En la nube

Permite a un gran nuacutemero de maacutequinas actuar como un sistema conectadas a un grupo de medios de almacenamiento conectada a numerosos servidores en lugar de solo uno La seguridad de un sitio web alojado en la nube (cloud) estaacute garantizada por numerosos servidores en lugar de soacutelo uno La tecnologiacutea de computacioacuten en la nube tambieacuten elimina cualquier limitacioacuten fiacutesica para el crecimiento en tiempo real y hace que la solucioacuten sea extremadamente flexible

En nuestro caso optariacuteamos por un servidor dedicado puede ser utilizado como una forma avanzada de alojamiento web cuando un cliente o empresa tiene requerimientos especiales de rendimiento configuracioacuten o seguridad En estos casos es comuacuten que una empresa arriende un servidor dedicado para autoabastecerse de los servicios que necesita disponiendo de todos los recursos de la maacutequina

En cuanto a la eleccioacuten del software existen factores que determinan el tipo a seleccionar estos factores son

Tamantildeo de la empresa en nuestro caso somos una empresa mediana

Traacutefico estimado 500visitantesdiacutea

Voluacutemenes de ventas 2000000euroantildeo

Presupuesto 500000euro

Modelo de negocio B2B B2CC2C en nuestro caso el modelo de negocio es B2C

Tipo de hospedaje De modo que en nuestro caso somos una empresa mediana cuyo traacutefico estimado es de 500 visitantesdiacutea en cuanto al volumen de ventas realizamos 2 millones de euros al antildeo y el presupuesto que tenemos es de 500000euro Por otra parte nuestro modelo de negocio es B2C por lo que si tenemos en cuenta los factores que afectan a la eleccioacuten del software este tendriacutea las siguientes caracteriacutesticas Gestor de la Base de Datos MySQL 5141 Los lenguajes de programacioacuten a utilizar seraacuten HTML JAVASCRIPTS PHP Y XML En cuanto al dominio elegiremos todas las extensiones posibles de cara a obtener presencia en varios continentes com es de uk nethellipetc


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3 Modelo logiacutestico a utilizar incluyendo precios y tiempos de entrega de los productos

Teniendo en cuenta que los productos a comercializar son los paquetes de viaje es decir servicios a continuacioacuten se describe el manejo de los diferentes aspectos dentro del modelo logiacutestico

31 Aprovisionamiento

a Gestioacuten de Proveedores Para nuestro caso los proveedores seraacuten todos aquellos actores que contribuyan al armado del paquete de vacaciones como seraacute el caso de las aeroliacuteneas los hoteles los restaurantes y demaacutes aliados que permitan ofrecer una propuesta de valor cada vez maacutes llamativa a nuestros clientes Nosotros podemos hacer convenios especiales con los diferentes proveedores para reservar cierto nuacutemero de existencias de vuelos habitaciones en hoteles para garantizar disponibilidad y buenos precios como es nuestro objetivo En la medida que pase el tiempo vamos a llevar estadiacutesticas sobre los destinos maacutes visitados para en la misma medida aprovisionarnos maacutes de disponibilidad

b Gestioacuten de Pedidos

Los pedidos seraacuten gestionados de manera on line de manera 724365 por lo que es indispensable contar tambieacuten con un canal de comunicacioacuten viacutea web service o lo que se considere maacutes eficiente que garantice la permanente integracioacuten con los aliados para verificar tarifas y disponibilidad y de esta manera permitir una confirmacioacuten de pedido eficiente En ese orden de ideas el cliente que visita nuestra tienda on line podraacute encontrar fotografiacuteas de los lugares breve descripcioacuten sitios de intereacutes entre otros aspectos que el cliente considere relevante


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(para lo cual previamente se deberaacute realizar un estudio de mercado con focus group por ejemplo) Posterior a esto va a tener la oportunidad de disentildear su viaje (es aquiacute donde entran en juego los web services de consultas) y el paso siguiente seraacute el de confirmacioacuten y pago Es en ese momento en donde el pedido seraacute confirmado y distribuido automaacuteticamente a los aliados para asiacute mismo confirmar reservaciones En cuanto a los tipos de pedido que se podraacuten hacer en su mayoriacutea seraacuten nuevos servicios dado que el paquete se construye a medida salvo el caso de promociones que se organicen y que contengan un paquete estaacutendar

c Codificacioacuten de Productos Por la naturaleza del producto y dado que en su mayoriacutea son personalizados lo que se puede hacer en este apartado de cara interna es codificar a los diferentes aliados y a su vez los productos que nos proveeraacuten Asiacute mismo y de cara al cliente cada solicitud de servicio tendraacute un coacutedigo de reservacioacuten una vez confirmado el pago

d Gestioacuten de Devoluciones al Proveedor Para las ldquodevolucionesrdquo a los diferentes aliados seremos nosotros quienes realicemos la gestion directa en este caso seraacute la cancelacioacuten de un servicio para lo cual deben quedar muy claras las condiciones bajo las cuales el cliente podraacute realizarla que en todos los casos no debe ser inferior a 72 horas previo el viaje 32 Almacenaje

Dado que son servicios en lo que debemos prestar especial atencioacuten es en el manejo de la disponibilidad de tal manera que nuestros clientes siempre encuentren en nuestra tienda los mejores hoteles a las mejores tarifas en todas las fechas del antildeo


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33 Logiacutestica de Enviacuteo

a Control de Reservas y Stock La sincronizacioacuten de disponibilidad de vuelos y reservas en hoteles es indispensable dado que es lo que promueve e impulsa a un usuario a comprar con nosotros de ahiacute la importancia en invertir una importante suma para garantizar esta comunicacioacuten entre nuestra web y los aliados

b Facturacioacuten y Enviacuteo

Una vez el cliente ha seleccionado todo lo que quiere incluir en su viaje se procederaacute con la liquidacioacuten del valor el cual se mostraraacute al cliente para que este acepte y se proceda entonces a hacer efectiva la compra y por ende las reservas A traveacutes de los convenios de pago con una pasarela de pagos se podraacute ofrecer pago a traveacutes de tarjetas deacutebito y creacutedito El cliente seleccionaraacute la que maacutes se ajuste a su necesidad y luego de diligenciar un formulario con datos baacutesicos recibiraacute de vuelta una confirmacioacuten con el detalle de su reserva incluyendo coacutedigo detalle y valor pagado Este enviacuteo seraacute por e-mail en PDF y el cliente podraacute descargarlo e imprimirlo siendo vaacutelido tanto para las reservas aeacutereas como en los hoteles esto como es claro supone un importante ahorro en costos logiacutesticos de enviacuteo fiacutesico y permite un manejo maacutes eficiente con el cliente pues la entrega de su confirmacioacuten es inmediata Uno de los aspectos no menos importantes es que el e-mail esteacute errado y para estos casos lo que se propone es que la confirmacioacuten o voucher se genere inmediatamente en PDF y el cliente pueda guardarlo en su ordenador con la posibilidad de enviacuteo por mail asiacute disminuimos la probabilidad de reclamos porque la hoja de confirmacioacuten no llegoacute al destinatario y garantizamos una gestioacuten maacutes eficiente Tomando como base que las transacciones on line necesariamente tienen asociado un tema de confianza y seguridad se realizaraacute convenios con empresas reconocidas en el medio que nos otorguen un certificado de seguridad (como por ejemplo VeriSing) con el objetivo de transmitir la confiabilidad y la tranquilidad al usuario para que realice su compra coacutemodamente


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34 Logiacutestica Inversa

Devoluciones Cliente

Tal como se mencionoacute anteriormente las devoluciones o cancelaciones seraacuten manejadas directamente con ldquoDestinos en Espantildeardquo dado que seraacute quien ldquoponga la cara con el clienterdquo y por tanto seremos los encargados de establecer con los aliados las condiciones y metodologiacutea para correcta gestioacuten de cancelaciones y manejo de no conformidades En todos los casos resultaraacute un documento de poliacutetica de cancelaciones antildeadida en un apartado de la web para que el cliente tenga conocimiento de procedimiento que debe seguir dado el caso que se le presente tal eventualidad

Recogidas con Sustitucioacuten

Dentro de la poliacutetica se estableceraacute para este caso una forma de compensacioacuten para el cliente que se puede ver reflejada en un bono de descuento redimible en su proacuteximo viaje para ciertos eventos que alteren el correcto desarrollo del servicio inicialmente contratado Tales eventos seraacuten descritos tambieacuten en la poliacutetica con el objetivo de ser lo maacutes transparentes con el cliente

Verificacioacuten de Pedidos

Para a verificacioacuten del pedido se tendraacuten en cuenta los siguientes datos

Nombre del titular de la reserva

Nombres y Apellidos de los pasajeros

Correo electroacutenico

Paiacutes aacuterea nuacutemero telefoacutenico

Medio de Pago seleccionado

Informacioacuten de la reserva En el contexto del anaacutelisis de disentildeo los conceptos mencionados podraacuten aumentar o disminuir en funcioacuten de la necesidad de informacioacuten que se defina


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Atencioacuten al Cliente

Se dispondraacute de los siguientes canales para la atencioacuten al cliente

Atencioacuten telefoacutenica con soporte de 724 horas diarias cubiertas en cuatro turnos para esto

es de vital importancia contar con un excelente CRM que a su vez tenga conexioacuten con los aliados para responder a los usuarios su consulta en el menor tiempo posible En este Call Center se estableceraacuten unos niveles de servicio que tipificaraacuten los requerimientos en funcioacuten de su naturaleza si tiene inconvenientes con la plataforma con la reserva con el meacutetodo de pago entre otros

Esta disponibilidad es inicial se tomaraacuten las meacutetricas correspondientes para ver si se requiere aumentar o disminuir el tiempo de soporte con sus consecuentes aumentos o disminuciones en costos

Redes Sociales Seraacuten un elemento que promueva compartir experiencias y una cercaniacutea

con nuestros clientes para ello debemos contar con un Community Manager que gestione todas las solicitudes y comunicaciones desde y hacia la empresa


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4 Textos legales necesarios para poder comenzar a operar de manera apropiada en este entorno

Expondremos a continuacioacuten los diferentes modelos de contratos que se usan en comercios online Entre ellos los maacutes usados

a contrato de registro de dominios b contrato de hosting c condiciones de contratacioacuten web d contratacioacuten de servicios a traveacutes del sitio web (nuestra revista) e poliacutetica de proteccioacuten de datos f aviso legal

Ejemplos de los contratos legales puedes encontrar en httpwwwemprendedoresesdescargasdescargas Aquiacute detallamos los 3 uacuteltimos contratos legales que son de contratacioacuten de servicios a traveacutes de la web (seguacuten los servicios que ofrecemos) LOPD de proteccioacuten de datos y aviso legal

1- CONTRATACIOacuteN DE SERVICIOS A TRAVEacuteS DEL SITIO WEB (NUESTRA REVISTA)


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El presente Sitio Web estaacute dirigido al consumidor final y soacutelo podraacute utilizarse con el fin de recabar informacioacuten para realizar una compra en el mismo no permitieacutendose su utilizacioacuten para otros fines sin el consentimiento expreso y por escrito del titular de este Sitio Web Con caraacutecter enunciativo pero no limitativo no estaacute permitido

a) Utilizar el Sitio Web contraviniendo la legislacioacuten vigente la buena fe los usos generalmente aceptados y el orden puacuteblico

b) Utilizar el Sitio Web con fines lesivos contra Destinos en Espantildea o cualquier tercero o que de cualquier forma puedan causar perjuicio o impedir el normal funcionamiento del Sitio Web

c) Introducir en la red programas susceptibles de provocar dantildeos en los sistemas informaacuteticos de Destinos en Espantildea en la empresa que presta los servicios turiacutesticos o de viajes (en adelante el Prestador del Servicio) proveedores o terceros usuarios de la red interna o del Sitio Web

d) Incluir informacioacuten del Sitio Web en herramientas de buacutesqueda comparativas de precios

e) Acceder al Sitio Web mediante un robot arantildea o cualquier herramienta o programa automaacutetico de buacutesqueda

f) La realizacioacuten de buacutesquedas masivas en proporcioacuten a las compras realizadas en el Sitio Web

g) Realizar solicitudes o contrataciones especulativas falsas o fraudulentas Sin perjuicio de lo anterior Destinos en Espantildea se reserva el derecho a denegar en cualquier momento sin necesidad de aviso previo y sin derecho a indemnizacioacuten el acceso al Sitio Web a aquellos Usuarios que incumplan las presentes Condiciones Generales o las particulares que en cada caso les sean de aplicacioacuten Si Destinos en Espantildea tuviera motivos razonables para considerar que se ha hecho un pedido contraviniendo las presentes Condiciones Generales estaraacute autorizado a anularlo y podraacute informar a las autoridades pertinentes Los Usuarios deben saber que la contratacioacuten de los servicios antes mencionados estaacute regida por las condiciones contractuales especiacuteficas o particulares seguacuten la legislacioacuten aplicable en cada caso que sean acordadas por los Usuarios con el Prestador del Servicio de los mismos y Destinos en Espantildea En especial las siguientes condiciones se aplicaraacuten con caraacutecter general 1 Responsabilidad de Destinos en Espantildea Debido a que el Usuario es el que contrata con el Prestador del Servicio cualquier reclamacioacuten o consulta relativa al servicio deberaacute dirigirse contra el Prestador del Servicio Sin perjuicio de lo anterior Destinos en Espantildea pone a disposicioacuten del Usuario su Centro de Atencioacuten al Cliente para asistirle en relacioacuten a cualquier duda o sugerencia que tenga Adicionalmente Destinos en Espantildea acepta todas y cada una de las obligaciones o prohibiciones que en cada momento imponga la legislacioacuten en vigor en relacioacuten a la exclusioacuten o limitacioacuten de responsabilidad del profesional en el cumplimiento del contrato de intermediacioacuten Con el fin de que el Usuario pueda tener acceso a la comparacioacuten de servicios solicitados el Usuario acepta expresamente que Destinos en Espantildea pueda efectuar en su nombre meros traacutemites con el Prestador del Servicio con el fin de posibilitar dicha comparacioacuten entre servicios 2Billetes Aeacutereos Gastos de gestioacuten


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Destinos en Espantildea cobraraacute en las compras de billetes aeacutereos un gasto de gestioacuten por pasajero (exceptuando a los menores de 2 antildeos en la fecha de salida del vuelo que estaacuten exentos de este gasto) Este importe variacutea en funcioacuten de distintas variables entre ellas la forma de pago elegida en el momento de la compra Una vez confirmada la reserva en caso de cambio en la forma de pago este importe no podraacute ser alterado En caso de cambios o modificaciones a peticioacuten del Usuario y siempre que las tarifas lo permitan estos importes se aplicaraacuten nuevamente El gasto de gestioacuten no es reembolsable en ninguacuten caso Tarifa turista con restriccionesrdquo Cuando el comprador elige la tarifa Turista con restricciones salvo indicacioacuten expresa se trata de una tarifa en la que no se permiten cambios ni cancelaciones ni se contempla reembolso de importe de la reserva en ninguacuten caso Esto significa que no se permite utilizar el billete de manera distinta a lo contratado incluyendo este hecho el tratar de utilizar la vuelta de un vuelo sin haber utilizado con anterioridad la ida Gastos por gestioacuten de cambios reembolsos y reemisiones

En todos aquellos reembolsos directos o indirectos solicitados por el viajero y permitidos por la tarifa aplicada se cobraraacute un gasto de gestioacuten de X EUR por viajero adicional al propio cargo que pudiera establecer las empresas de hospedaje y transporte (exceptuando los menores de 2 antildeos los cuales estaacuten exentos de este cargo) Adicionalmente al propio cargo que pudiera establecer cada empresa en todos aquellos cambios o reemisiones voluntarias solicitadas por el viajero que impliquen cambios de fecha de trayectos y siempre en caso de que sean permitidos por estas empresas se cobraraacute un gasto de gestioacuten de X EUR por viajero (exceptuando los menores de 2 antildeos los cuales estaacuten exentos de este cargo) Combinacioacuten de tarifas soacutelo ida e ida y vuelta Con el objetivo de ofrecerle en todo momento las mejores y maacutes amplias opciones para su viaje nuestro sistema combina tarifas soacutelo ida e ida y vuelta Teniendo esto en cuenta usted solicita y autoriza expresamente a que dependiendo de su tipo de viaje se le puedan reservar vuelos compuestos por cualquiera de estas tarifas y a que las posibles vueltas no necesarias para su viaje sean canceladas una vez finalizado el trayecto de ida salvo que indique lo contrario Descuento por familia numerosa La Orden del Ministerio de Fomento 38372006 establece la entrada en vigor de la bonificacioacuten de las tarifas aeacutereas nacionales a los miembros de familias numerosas Esta ayuda se ha fijado en el 5 para las familias numerosas en general (3 a 5 hijos) y del 10 para las numerosas especiales (con 6 o maacutes hijos) Son beneficiarias de estos descuentos las familias numerosas espantildeolas pertenecientes a la Unioacuten Europea y al resto de nacionalidades con residencia reconocida en Espantildea que esteacuten en posesioacuten del tiacutetulo de Familia Numerosa expedido por su respectiva comunidad autoacutenoma La bonificacioacuten es aplicable previa peticioacuten expresa del beneficiario en los billetes domeacutesticos emitidos en Espantildea desde el 1 de enero de 2007 para vuelos regulares y en todas las rutas dentro del territorio espantildeol La bonificacioacuten afecta a todas las tarifas con la uacutenica excepcioacuten de las tarifas de Clase Business en las cuales el descuento estaacute limitado al importe de la bonificacion aplicable a la tarifa en lsquoClase Turista Completarsquo En los casos en los que se den ambas circunstancias la bonificacioacuten por familia numerosa se suma a la subvencioacuten por residencia En ninguacuten caso se aplicaraacute la bonificacioacuten de familia numerosa con efecto retroactivo Esta subvencioacuten no aplica en aquellos vuelos que con origen y destino en Espantildea incluyan una escala fuera del territorio nacional La presentacioacuten del tiacutetulo de familia numerosa seraacute requerida en el momento del embarque por lo que es imprescindible que el pasajero lo lleve junto con el resto de su documentacioacuten Asimismo se


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le exigiraacute en el momento de facturacioacuten o embarque la acreditacioacuten de la identidad de todos los pasajeros La compantildeiacutea aeacuterea podraacute denegar el embarque con el billete bonificado en caso de que el pasajero no acreditase su identidad yo su condicioacuten de familia numerosa o de que el nombre y apellidos de su documentacioacuten no coincidiesen con los que aparecen en los billetes MENORES NO ACOMPANtildeADOS Vuelos regulares

1- Definicioacuten de Menor A efectos de transporte aeacutereo menor es la persona que no ha cumplido los 18 antildeos de edad en la fecha del vuelo

BEBEINFANT (INF) Es el menor que en la fecha del vuelo auacuten no ha cumplido los 2 antildeos de edad Viaja sin ocupar asiento acompantildeado de una persona mayor de 18 antildeos pagando un porcentaje variable de la tarifa del adulto

NINtildeOCHILD (CHD) Es el menor que habiendo cumplido los 2 antildeos de edad no ha cumplido los 12 antildeos en la fecha del vuelo y viaja siempre acompantildeado de una persona mayor de 18 antildeos Viaja ocupando asiento abonando un porcentaje variable de la tarifa del adulto

JOVENYOUNG PASSENGER (YP) Es el menor que habiendo cumplido los 12 antildeos de edad no ha cumplido los 18 antildeos en la fecha del vuelo y viaja sin acompantildeante yo con asistencia en vuelo si fuese necesario Viaja abonando tarifa de adulto

2- Limitaciones de Menores con cada Adulto Las compantildeiacuteas de vuelo regular suelen aceptar por cada pasajero adulto un maacuteximo de

Un BEBE (INF)

Un BEBE (INF) y un NINtildeO (CHD) menor de 5 antildeos

Dos NINtildeOS (CHD) menores de 5 antildeos

Para volar con maacutes de dos NINtildeOS (CHD) entre 5 y 12 antildeos se tendraacute que consultar con la compantildeiacutea aacuterea que se opere

Excepcionalmente (siempre habraacute que consultar con la compantildeiacutea aeacuterea correspondiente) se podraacute aceptar por cada pasajero adulto dos BEBES (INF) siempre que uno viaje en brazos del pasajero adulto y el segundo en una silla de coche homologada ocupando el asiento contiguo al pasajero La tarifa a aplicar para el BEBE que ocupa el asiento seraacute la misma que la de un NINtildeO (CHD)

3- Restricciones de Menores no acompantildeados por un Adulto

Como regla general los menores no acompantildeados no seraacuten aceptados en vuelos No obstante lo anterior las reservas de menores no acompantildeados podraacuten solicitarse a traveacutes del Centro de Atencioacuten al Cliente de Destinos en Espantildea quien gestionaraacute caso por caso la solicitud con la compantildeiacutea aeacuterea para intentar que con caraacutecter excepcional sea aceptada

Las solicitudes de acompantildeantes durante el vuelo nunca seraacuten confirmadas en vuelos que no esteacuten operados uacutenicamente por la propia compantildeiacutea aeacuterea

Las compantildeiacuteas aeacutereas aceptaraacuten en cada vuelo un nuacutemero maacuteximo de menores no acompantildeados y con asistencia en el vuelo confirmada con antelacioacuten Esta limitacioacuten dependeraacute de cada compantildeiacutea aeacuterea

Los menores de 5 antildeos sin cumplir nunca seraacuten aceptados en un vuelo sin ser acompantildeados por un adulto sin poder solicitar en ninguacuten caso asistencia para dichos menores

Para menores entre 12 y 18 antildeos (Young Passenger) que vuelen solos a destinos INTERNACIONALES tambieacuten habraacute que solicitar asistencia yo una peticioacuten especial de aceptacioacuten en dichos vuelos si la asistencia no fuese necesaria

4- Confirmacioacuten de Asistencia en Vuelo para Menores no Acompantildeados Los menores sin acompantildear seraacuten aceptados siempre que cumplan los siguientes requisitos

Que haya sido confirmada por parte de la compantildeiacutea aeacuterea con anterioridad la solicitud de asistencia para un menor durante el vuelo


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Que una persona adulta acompantildee al menor al aeropuerto de salida realice los traacutemites necesarios para el embarque del mismo presente el oportuno descargo de responsabilidad y espere hasta el despegue del avioacuten

Cuando el viaje requiera parada-estancia (con interrupcioacuten programada del viaje) seraacute necesario que una persona adulta reciba y acompantildee al menor en estas escalas encargaacutendose de los traacutemites necesarios para su reembarque y esperar hasta el despegue del avioacuten Este punto dependeraacute de la ruta de la compantildeiacutea que opere los vuelos y del tipo de paradas realizadas durante el trayecto

Que un adulto se haga cargo del menor y esteacute presente en el aeropuerto de llegada a la hora prevista de aterrizaje del vuelo identificaacutendose al personal de la compantildeiacutea para la recepcioacuten del menor

Todas las peticiones de menores no acompantildeados tendraacuten que hacerse bajo peticioacuten especial con nuestros agentes del departamento de Atencioacuten al Cliente

VUELOS LOW COST Descuento de residente

El Sitio Web le permite reservar online billetes con descuento residente (soacutelo en aquellos destinos y compantildeiacuteas aeacutereas permitidas) Si la reserva se realiza telefoacutenicamente por favor informe a nuestros agentes de que es usted residente para que le sea aplicado el descuento pertinente

El pasajero deberaacute acreditar que es residente mediante la exhibicioacuten de su DNI si es espantildeol (para los espantildeoles menores de 14 antildeos que no dispongan de DNI el certificado del ayuntamiento en el que residan) y del Certificado de Registro expedido por el Registro Central de Extranjeros para los ciudadanos de la Unioacuten Europea o del Espacio Econoacutemico Europeo (actualmente Noruega Islandia y Liechtenstein) y Suiza siempre que esteacute vigente y figure el domicilio que da derecho a la subvencioacuten Algunas compantildeiacuteas aeacutereas exigen ademaacutes un certificado de registro para acreditar la condicioacuten de residente Los residentes en cuyo DNI no figure el domicilio que da derecho a la subvencioacuten o para los menores que no tengan DNI deberaacuten exhibir el Certificado de Registro expedido por el Registro Central de Extranjeros

La cuantiacutea legalmente establecida de la bonificacioacuten de las tarifas en los servicios regulares de transporte aeacutereo y mariacutetimo para residentes se aplicaraacute en los trayectos directos ya sean de ida o ida y vuelta entre las Comunidades Autoacutenomas de Canarias de Illes Balears o las Ciudades de Ceuta y Melilla con el resto del territorio nacional respectivamente asiacute como en los desplazamientos interinsulares Se considera trayecto directo aquel que se realiza desde el puerto aeropuerto o helipuerto del punto de origen en los archipieacutelagos Ceuta o Melilla al de destino en el resto del territorio nacional y viceversa sin escalas intermedias o de haberlas cuando no superen las doce horas de duracioacuten salvo aqueacutellas que vinieran impuestas por las necesidades teacutecnicas del servicio o por razones de fuerza mayor Los residentes en Ceuta o Melilla que realicen un trayecto directo entre estas ciudades y el resto del territorio nacional utilizando transporte mariacutetimo o aeacutereo obtendraacuten la bonificacioacuten de las tarifas en el transporte aeacutereo cuando tengan origen o destino en los aeropuertos de Maacutelaga Jerez o Sevilla

En ninguacuten caso se podraacute bonificar un importe superior al de las tarifas baacutesicas registradas ni tampoco se aplicaraacute la bonificacioacuten de las tarifas en los billetes que incluyan trayectos fuera del territorio nacional

AVISO Si el viaje del pasajero termina o tiene una escala en un paiacutes que no sea el de salida puede aplicarse el Convenio de Varsovia rigiendo dicho Convenio y en la mayoriacutea de los casos limitando la responsabilidad de los transportistas por muerte o lesiones personales y por peacuterdida o dantildeos de equipaje Veacutease tambieacuten el aviso titulado Aviso a los Pasajeros Internacionales sobre Limitacioacuten de Responsabilidad y Aviso sobre Limitacioacuten de Responsabilidad por Equipaje


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CONDICIONES DEL CONTRATO 1- A los efectos de este contrato billete significa el billete de pasaje y taloacuten de equipaje del que forman parte las presentes condiciones y avisos transportista significa todo transportista aeacutereo que transporte o se comprometa a transportar al pasajero o su equipaje en virtud de este contrato o realice cualquier otro servicio relacionado con dicho transporte aeacutereo CONVENIO DE VARSOVIA significa el Convenio para la Unificacioacuten de ciertas Reglas relativas al transporte Aeacutereo Internacional firmado en Varsovia el 12 de octubre de 1929 o dicho Convenio tal como fue modificado en La Haya el 28 de septiembre de 1955 seguacuten sea el caso 2- El transporte realizado en virtud de este contrato estaacute sujeto a las normas y limitaciones relativas a responsabilidad establecidas por el Convenio de Varsovia a menos que el transporte no sea transporte internacional seguacuten lo define dicho Convenio en cuyo caso estaraacute sujeto a la legislacioacuten nacional y comunitaria que sea de aplicacioacuten 3- En tanto no se halle en contraposicioacuten con lo anterior todo transporte realizado y demaacutes servicios prestados por cada transportista estaraacuten sometidos a 1) las disposiciones que figuran en el billete 2) las tarifas aplicables 3) las condiciones de transporte establecidas

por el transportista y las reglamentaciones conexas que forman parte de este contrato (y que pueden ser consultadas en las oficinas del transportista) excepto en el caso de transporte realizado entre un punto de los Estados Unidos o Canadaacute y cualquier punto fuera de dichos paiacuteses para el cual seraacuten de aplicacioacuten las normas vigentes en dichos paiacuteses 4- El nombre del transportista puede aparecer abreviado en el billete siempre que el nombre completo y su abreviatura figuren en los manuales condiciones reglamentos u horarios del transportista la direccioacuten del transportista es la del aeropuerto de salida que figura en el billete frente a la primera abreviatura del nombre del transportista las escalas convenidas son aquellos puntos que se indican en dicho billete o que figuren en los horarios del transportista como escalas previstas en el itinerario del pasajero el transporte a realizar en virtud de este contrato por varios transportistas sucesivos se consideraraacute como una sola operacioacuten 5- El transportista que emite un billete para transporte por las liacuteneas de otro transportista actuacutea soacutelo como agente de eacuteste6- Cualquier exclusioacuten o limitacioacuten de responsabilidad del transportista se aplicaraacute y beneficiaraacute a sus agentes empleados y representantes y a cualquier persona cuya aeronave utilice el transportista para el transporte y a sus agentes empleados y representantes 7- El equipaje facturado seraacute entregado al portador del taloacuten de equipaje En el caso de dantildeos al equipaje en transporte internacional deberaacute presentarse por escrito la oportuna reclamacioacuten al transportista inmediatamente despueacutes de descubrirse el dantildeo y a lo sumo dentro de los 7 diacuteas siguientes a la fecha de entrega en caso de retraso la reclamacioacuten deberaacute presentarse dentro de los 21 diacuteas siguientes a la fecha en que fuera entregado el equipaje Veacuteanse los manuales o condiciones aplicables para el transporte no internacional Por regla general las compantildeiacuteas aeacutereas de liacutenea regular permiten facturar sin coste adicional una pieza de equipaje de 20 Kg en clase turista y 30 Kg en clase preferente Por regla general se permite la entrada de una pieza de equipaje de mano cuyo peso no exceda de 10 kg y dimensioacuten (alto+largo+ancho) no exceda de 115 cm Las compantildeiacuteas de bajo coste no permiten facturar sin coste adicional Tenga en cuenta que los artiacuteculos peligrosos no seraacuten aceptados (como por ejemplo materiales explosivos corrosivos o venenosos) y que determinados artiacuteculos no estaacuten sujetos a la consideracioacuten de equipaje y seraacuten tratados de manera distinta y deben ser comunicados con antelacioacuten (la propia aeroliacutenea podraacute establecer las condiciones y un cargo adicional Por ejemplo animales de compantildeiacutea equipos deportivos musicales armas de fuego etc) Tenga en cuenta ademaacutes que no se permitiraacuten determinados artiacuteculos en el equipaje de mano (como por ejemplo tijeras cortauacutentildeas cuchillos maquinillas de afeitar etc) Por favor en caso de duda antes de adquirir cualquier servicio consulte directamente con nuestro Centro de Atencioacuten al Cliente 8- El billete es vaacutelido por un antildeo desde la fecha de emisioacuten a menos que se estipule otra cosa en el propio billete en los manuales de tarifas del transportista en las condiciones de transporte o en los reglamentos aplicables La tarifa para el transporte realizado en virtud del presente contrato estaacute sujeta a modificacioacuten antes de iniciarse el viaje El transportista puede negarse a efectuar el transporte si la tarifa aplicable no ha sido pagada


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9- El transportista se compromete a esforzarse todo lo posible para transportar al pasajero y al equipaje con diligencia razonable En caso de necesidad el transportista puede hacerse sustituir por otros transportistas utilizar aviones de terceros y modificar o suprimir escalas previstas en el billete El transportista salvo que otra cosa se indique en el billete no asume la responsabilidad de garantizar los enlaces con otro vuelo en el punto de destino 10- El pasajero deberaacute cumplir los requisitos gubernamentales del viaje y presentar los documentos de salida entrada y demaacutes exigidos asiacute como llegar al aeropuerto a la hora sentildealada por el transportista o si no se hubiera fijado ninguna con la antelacioacuten suficiente que le permita cumplimentar los traacutemites de salida Se recomienda presentarse con al menos 60 minutos de antelacioacuten en el caso de vuelos nacionales y de 150 minutos en el caso de vuelos internacionales sobre todo en el caso de que el vuelo tenga como destino o haga escala en alguacuten aeropuerto de Estados Unidos 11- Ninguacuten agente empleado o representante del transportista tiene autoridad para alterar modificar o renunciar a cualquiera de las disposiciones de este contrato 12- El pasajero debe reconfirmar con la aeroliacutenea al menos con 48 horas de antelacioacuten a la salida del vuelo los horarios dado que en alguacuten caso la aeroliacutenea puede modificar los mismos incluso adelantaacutendolos El pasajero asume la responsabilidad que le corresponde por los perjuicios derivados de la omisioacuten en la confirmacioacuten de horarios NOTA En transporte domeacutestico espantildeol la responsabilidad del transportista queda limitada de acuerdo con la Ley de Navegacioacuten Aeacuterea de 21 de Julio de 1960 y R Decreto 23331983 de 4 de Agosto Condiciones de equipaje y facturacioacuten

ADRIA AIRWAYS

AEGEAN AIRLINES

AER LINGUS LIMITED LOW COST

AEROFLOT RUSSIAN

AEROLINEAS ARGENTINAS

AEROMEXICO

AIR ARABIA

AIR BALTIC CORP

AIR BERLIN

AIR CANADA

AIR CHINA INTERNATIONAL

AIR EUROPA

AIR FRANCE

AIR MAURITIUS

AIR NEW ZEALAND LTD

ALITALIA

AUSTRIAN AIRLINES

AVIANCA

BINTER CANARIAS

BLUE AIR

BRITISH AIRWAYS

BRUSSELS AIRLINES

BULGARIA AIR

COPA AIRLINES

CUBANA DE AVIACIOacuteN

CZECH AIRLINES


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DELTA AIR LINES

EASYJET

EGYPTAIR

EMIRATES

FINNAIR

FLYBE

GERMANWINGS

HELITT LINEAS AEREAS

IBERIA

IBERIAEXPRESS

ICELANDAIR

JET AIRWAYS LTD

KLM

LAN CHILE

LOT POLISH AIRLINES

LUFTHANSA

LUXAIR

MERIDIANA

MONARCH

NORWEGIAN

QATAR AIRWAYS

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ROYAL AIR MAROC

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SANTA BARBARA AIRLINES

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SATA INTERNATIONAL

SWISS

TACA INTL AIRLINES

TAM LINHAS AEREAS

TAP AIR PORTUGAL

TAROM

TRANSAVIA

TUIFLY

TURKISH AIRLINES

UNITED AIRLINES

US AIRWAYS

VIRGIN ATLANTIC

VOLOTEA

VUELING

WIZZ AIR RESPONSABILIDAD DE LAS COMPANtildeIAS AEREAS EN RELACIOacuteN CON LOS PASAJEROS Y SU EQUIPAJE El transportista ha de responder ante cualquier cambio en el vuelos (adelanto por ejemplo) tal y como se especifica en el artiacuteculo 247 CCom el contrato de comisioacuten o mediacioacuten y las acciones


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derivadas del mismo produciraacuten su efecto entre el comitente y la persona o personas que contrataren con el comisionista Indemnizacioacuten en caso de muerte o lesioacuten

Anticipos Retraso en la llegada del pasajero a su destino Seguacuten el art 6 Reglamento (CE) 2612004 la compantildeiacutea aeacuterea es responsable del dantildeo siempre que los pasajeros partan de un aeropuerto situado en el territorio de un Estado miembro de la UE sujeto a las disposiciones del tratado los pasajeros partan de un aeropuerto situado en un tercer paiacutes con destino a otro situado en el territorio de un Estado miembro de la UE sujeto a las disposiciones del tratado a menos que disfruten de beneficios o compensacioacuten y de asistencia en ese tercer paiacutes cuando el transportista aeacutereo encargado de efectuar el vuelo en cuestioacuten sea un transportista comunitario Otros cambios en el vuelo

el contrato de comisioacuten o mediacioacuten y las acciones derivadas del mismo produciraacuten su efecto entre el comitente y la persona o personas que contrataren con el comisionista Retrasos del equipaje Destruccioacuten peacuterdida o dantildeos del equipaje La compantildeiacutea aeacuterea es responsable en caso de destruccioacuten peacuterdida o dantildeos del equipaje hasta la cantidad de 1000 DEG (aproximadamente EUR 1230) Con respecto al equipaje facturado es responsable aun cuando esteacute exento de culpa salvo que el equipaje ya estuviese dantildeado Con respecto al equipaje no facturado la compantildeiacutea aeacuterea solo es responsable de los dantildeos causados por su culpa Liacutemites maacutes elevados para el equipaje Reclamaciones sobre el equipaje

Si el equipaje facturado ha sido dantildeado retrasado perdido o destruido el pasajero debe sentildealarlo por escrito a la compantildeiacutea aeacuterea lo antes posible Si el equipaje dantildeado es equipaje facturado el pasajero lo sentildealaraacute por escrito en el plazo de siete diacuteas y en caso de retraso de veintiuacuten diacuteas en ambos casos partir del diacutea en que el equipaje se puso a disposicioacuten del pasajero Responsabilidad de la compantildeiacutea con la que se ha contratado el servicio y de la compantildeiacutea encargada de la prestacioacuten efectiva Si la compantildeiacutea aeacuterea encargada del vuelo no es la misma que la compantildeiacutea aeacuterea contratante el pasajero podraacute formular una queja o una reclamacioacuten a cualquiera de ellas Si en el billete consta el nombre o el coacutedigo de una compantildeiacutea aeacuterea eacutesa es la compantildeiacutea aeacuterea contratante Plazos de reclamacioacuten Toda reclamacioacuten ante un tribunal deberaacute presentarse en el plazo de dos antildeos a partir de la llegada de la aeronave o del diacutea en que la aeronave hubiese debido llegar Fundamento de la informacioacuten Derechos de los pasajeros en caso de denegacioacuten de embarque (overbooking) anulacioacuten de vuelo y grandes retrasos

los pasajeros partan de un aeropuerto situado en el territorio de un Estado miembro de la UE sujeto a las disposiciones del tratado

los pasajeros partan de un aeropuerto situado en un tercer paiacutes con destino a otro situado en el territorio de un Estado miembro de la UE sujeto a las disposiciones del tratado a menos que disfruten de beneficios o compensacioacuten y de asistencia en ese tercer paiacutes cuando el transportista aeacutereo encargado de efectuar el vuelo en cuestioacuten sea un transportista comunitario

Denegacioacuten de embarque (overbooking)


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Cuando el nuacutemero de pasajeros supere al de plazas disponibles la compantildeiacutea aeacuterea deberaacute en primer lugar pedir que se presenten voluntarios que renuncien a sus asientos a cambio de ciertas compensaciones entre las que deben figurar incluidos el reembolso del importe del billete (con un billete gratuito de vuelta al primer punto de partida si procede) o la oferta de transporte alternativo hasta el destino final Si no se ha presentado voluntario la compantildeiacutea deberaacute pagar al pasajero una compensacioacuten de

250 EUR para vuelos de menos de 1 500 Km

400 EUR para vuelos maacutes largos efectuados en el interior de la UE y otros vuelos comprendidos entre 1500 y 3500 Km

600 EUR para los vuelos de maacutes de 3 500 Km efectuados fuera de la UE

La compensacioacuten podraacute reducirse a la mitad si el retraso en el transporte alternativo no es superior a 2 3 o 4 horas respectivamente La compantildeiacutea deberaacute

darle a elegir entre la devolucioacuten del importe del billete (junto con un billete gratuito de vuelta al primer punto de partida si procede) y un medio de transporte alternativo hasta su destino final y

ofrecerle gratuitamente comida y bebida suficientes alojamiento en un hotel cuando sea preciso (incluidos los desplazamientos) asiacute como facilitarle medios de comunicacioacuten

Consultar paacutegina Ministerio de Fomento Anulacioacuten de vuelos Cuando el vuelo se suspenda la compantildeiacutea aeacuterea encargada de efectuarlo deberaacute



La compantildeiacutea aeacuterea puede tener que compensarle tambieacuten en cantidades iguales a las debidas en caso de denegacioacuten de embarque a no ser que le haya comunicado la anulacioacuten con la suficiente antelacioacuten y le ofrezca transporte alternativo en un horario proacuteximo al previsto inicialmente La compensacioacuten o las devoluciones se pagaraacuten en metaacutelico por transferencia bancaria o cheque o previo acuerdo firmado por el pasajero en bonos de viaje y se haraacuten efectivas en el plazo de 7 diacuteas Si se le niegan estos derechos el Usuario debe presentar una reclamacioacuten ante la compantildeiacutea

operadora del vuelo Consultar paacutegina Ministerio de Fomento Grandes retrasos Si el pasajero efectuacutea la facturacioacuten en el plazo debido para cualquier vuelo incluidos los chaacuterter con salida de un aeropuerto de la UE o con destino a un aeropuerto de la UE desde otro situado fuera de ella si el vuelo lo opera una compantildeiacutea comunitaria y si la compantildeiacutea que opera el vuelo preveacute un retraso

de 2 horas o maacutes para los vuelos de menos de 1 500 Km

de 3 horas o maacutes para vuelos maacutes largos efectuados dentro de la UE y para otros vuelos de entre 1 500 y 3 500 Km

de 4 horas o maacutes para los vuelos de maacutes de 3 500 Km efectuados fuera de la UE esa compantildeiacutea estaacute obligada a ofrecerle comida y bebida suficientes alojamiento en un hotel cuando sea preciso (incluidos los desplazamientos) asiacute como a facilitarle medios de comunicacioacuten Cuando el retraso sea de 5 horas o maacutes la compantildeiacutea tiene que ofrecerle tambieacuten la devolucioacuten del importe del billete (junto con un billete gratuito de vuelta al primer punto de partida si procede) Si se le niegan estos derechos el Usuario debe presentar una reclamacioacuten ante la compantildeiacutea operadora del vuelo

Consultar paacutegina Ministerio de Fomento


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Reclamaciones posteriores Si la responsable del retraso de un vuelo en cualquier parte del mundo es una compantildeiacutea de la UE puede usted reclamar hasta 4 150 DEG por los perjuicios ocasionados Si la compantildeiacutea no estaacute conforme con la reclamacioacuten puede usted recurrir a los tribunales Puede reclamar ante la compantildeiacutea con la que haya contratado su viaje o ante la que opera el vuelo si no son la misma

Hoteles El horario habitual de entrada y salida en los hoteles estaacute en funcioacuten del primer y uacuteltimo servicio que el usuario vaya a utilizar Como norma general las habitaciones podraacuten ser utilizadas a partir de las 1200 horas del diacutea de llegada y deberaacuten quedar libres antes de las 1200 horas del diacutea de salida En el supuesto de que el usuario prevea su llegada al hotel o apartamento reservado en fechas u horas distintas a las resentildeadas es necesario para evitar problemas y malas interpretaciones comunicar con la mayor anticipacioacuten posible tal circunstancia a Destinos en Espantildea al hotel o a los apartamentos directamente seguacuten los casos Igualmente debe consultar con Destinos en Espantildea en el momento de hacer la reserva la posibilidad de llevar animales pues generalmente no son admitidos en los hoteles y apartamentos Pasaportes visados y documentacioacuten Todos los usuarios sin excepcioacuten (nintildeos incluidos) deberaacuten llevar en regla su documentacioacuten personal y familiar correspondiente sea el pasaporte o DNI seguacuten las leyes del paiacutes o paiacuteses que se visitan Seraacute por cuenta de los mismos cuando los viajes asiacute lo requieran la obtencioacuten de visados pasaportes certificados de vacunacioacuten etc Caso de ser rechazada por alguna Autoridad la concesioacuten de visados por causas particulares del usuario o ser denegada su entrada en el paiacutes por carecer de los requisitos que se exigen o por defecto en la documentacioacuten exigida o por no ser portador de la misma Destinos en Espantildea declina toda responsabilidad por hechos de esta iacutendole siendo por cuenta del consumidor cualquier gasto que se origine aplicaacutendose en estas circunstancias las condiciones y normas establecidas para los supuestos de desistimiento voluntario de servicios Se recuerda igualmente a todos los usuarios y en especial a los que posean nacionalidad distinta a la espantildeola que deben asegurarse antes de iniciar el viaje de tener cumplidas todas las normas y requisitos aplicables en materia de visados a fin de poder entrar sin problemas en todos los paiacuteses que vayan a visitarse Los menores de 18 antildeos deben llevar un permiso escrito firmado por sus padres o tutores en previsioacuten de que el mismo pueda ser solicitado por cualquier autoridad NOTA Algunos destinos internacionales pueden implicar mayores riesgos que otros Instamos a los pasajeros a revisar las prohibiciones advertencias anuncios y avisos de viajes que emiten sus gobiernos antes de reservar un viaje Reservas Las solicitudes de reservas de hotel se efectuacutean a traveacutes de centrales de reservas ello supone que en la mayoriacutea de las ocasiones los datos no son enviados hasta 7 diacuteas antes de la fecha de entrada por lo que la habitacioacuten estaraacute reservada pero el hotel no conoceraacute auacuten el nombre del cliente El precio no incluye Cualquier servicio no especificado ademaacutes de extras tales como llamadas telefoacutenicas servicios de lavanderiacutea minibar parking etc Las bebidas en regiacutemenes de media pensioacuten y pensioacuten completa Las autoridades de ciertos paiacuteses pueden aplicar impuestos adicionales (impuesto turiacutestico etc) que se deben abonar en destino a nivel local El Usuario es el uacutenico responsable de pagar dichos impuestos adicionales Nintildeos


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Cada establecimiento hotelero establece sin criterio uacutenico las condiciones especiales para nintildeos por tanto como cada establecimiento aplica distintas reducciones o condiciones especiales rogamos que al realizar su reserva consulte sobre este punto y se le informaraacute en cada caso Siempre deberaacuten entenderse aplicables las gratuidades o descuentos cuando los nintildeos compartan habitacioacuten con 2 adultos y en reacutegimen de soacutelo alojamiento CUNAS En el caso de necesitar este servicio indiacutequese al hacer su reserva puesto que los hoteles disponen de un stock limitado de unidades y deberaacute pagarse directamente en el hotel como si de un extra se tratase Modificaciones durante la estancia En el caso en el que el cliente desee prolongar o disminuir su estancia en el establecimiento o modificar el nuacutemero o tipo de habitaciones deberaacute comunicarlo siempre a Destinos en Espantildea y eacuteste le indicaraacute la tarifa a aplicar una vez haya confirmado con el proveedor correspondiente Forma de pago El nordm de tarjeta se pide siempre a modo de garantiacutea aunque no se utilice El pago por el usuario deberaacute efectuarse a traveacutes de Destinos en Espantildea si eacutesa es la modalidad elegida o pago en el hotel si asiacute se indica en la web Existe costumbre en el sector hotelero de comprobar la validez de las tarjetas de pago realizando el cargo de la primera noche en el momento de confirmar la reserva Este cargo es automaacuteticamente abonado una vez comprobada la garantiacutea de pago mediante la comprobacioacuten de la tarjeta Caracteriacutesticas de los establecimientos ofrecidos en la web Destinos en Espantildea realiza todos los esfuerzos posibles para que la informacioacuten sobre los establecimientos ofrecidos sea lo maacutes ajustada a la realidad No obstante las informaciones imaacutegenes descripciones de servicios etc mostradas para cada hotel son facilitadas por Proveedores respectivos por lo que Destinos en Espantildea no se responsabiliza de posibles imprecisiones o errores en las mismas Igualmente las valoraciones de hoteles que se muestran soacutelo constituyen una orientacioacuten general y Destinos en Espantildea no garantiza su precisioacuten Viajes combinados La contratacioacuten de Viajes Combinados estaacute sujeta a lo dispuesto en el Real Decreto Legislativo 12007 y a las condiciones especiacuteficas acordadas con los Usuarios en funcioacuten del Mayorista que organice el viaje combinado siendo Destinos en Espantildea la agencia de viajes minorista Los elementos a que se refiere el paacuterrafo anterior son los siguientes

transporte

alojamiento

otros servicios turiacutesticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que constituyan una parte significativa del viaje combinado

Queda expresamente excluido de la definicioacuten de Viaje Combinado la contratacioacuten de un conjunto de Servicios Sueltos

Gestioacuten de reclamaciones

Antes de viajar el Usuario debe informarse sobre los eventuales acontecimientos locales como carnavales fiestas religiosas fiestas nacionales diacuteas festivos etc que podriacutean afectar al buen desarrollo de su viaje En la mayoriacutea de los casos la respuesta final de una reclamacioacuten dependeraacute del plazo de respuesta del transportista o del mayorista Para realizar una reclamacioacuten se deberaacute remitir un escrito al correo

clientesDestinosenEspantildeacom al Centro de Atencioacuten al Cliente que abriraacute un expediente y

comenzaraacute las gestiones oportunas


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En caso de peacuterdida o deterioro del equipaje durante el transporte aeacutereo y antes de dirigirse a Destinos en Espantildea el Usuario deberaacute exponer sus quejas a la compantildeiacutea aeacuterea

constatando la peacuterdida o deterioro del equipaje antes de abandonar el aeropuerto

hacieacutendole llegar una declaracioacuten adjuntando los siguientes documentos originales (guardando una copia) billete de transporte declaracioacuten de peacuterdida cupoacuten de registro del equipaje Si ha contratado un seguro el Usuario deberaacute remitir la declaracioacuten a la entidad aseguradora correspondiente en los plazos indicados en dicho contrato Con respecto a losretrasos en los vuelos si ha contratado un seguro que le cubre esa contingencia el Usuario deberaacute realizar su declaracioacuten uacutenica y exclusivamente en la compantildeiacutea de Seguros

Con respecto a los retrasos en los vuelos si ha contratado un seguro que le cubre esa contingencia el Usuario deberaacute realizar su declaracioacuten uacutenica y exclusivamente en la compantildeiacutea de Seguros

Informacioacuten adicional El Usuario se hace responsable de las consecuencias econoacutemicas derivadas del mal uso de las contrasentildeas que en su caso el Usuario o un tercero no autorizado pueda llevar a cabo evitando el acceso de terceros no autorizados a datos personales que solo el Usuario debe conocer como un posible nombre de usuario o los datos de su tarjeta de creacutedito o deacutebito Para la realizacioacuten de la compra se le pediraacuten al Usuario los datos identificativos de los pasajerosviajeros y la forma de pago de los mismos Este hecho es realizado en varios pasos una vez introducidos dichos datos y antes de que el Usuario realice la compra se le mostraraacuten los mismos con el fin de que el Usuario los verifique pudiendo proceder a la compra Sin perjuicio de lo establecido en las presentes Condiciones Generales y en especial lo relativo a la falta de pago las partes no se comprometen hasta que el Usuario no hace click en la casilla COMPRAR OK y no aparece ninguacuten mensaje de error por falta de informacioacuten o informacioacuten incorrecta Hasta antes de la compra y durante el proceso de compra el sistema de Destinos en Espantildea le podraacute advertir de posibles errores u omisiones en la introduccioacuten de datos que sean obligatorios pudiendo el Usuario proceder a su correccioacuten Una vez realizada la compra Destinos en Espantildea no responde por los errores que haya incurrido el Usuario en la introduccioacuten de datos sin perjuicio de poder ejercitar sus derechos conforme a la normativa de proteccioacuten de datos de caraacutecter personal Asimismo se le enviaraacute un correo electroacutenico de confirmacioacuten con la informacioacuten de la compra y una factura yo justificante de compra los cuales seraacuten tambieacuten archivados por Destinos en Espantildea y que podraacuten ser accesibles para el Usuario contactando con nuestro Servicio de Atencioacuten al Cliente El Usuario tiene la obligacioacuten de revisar dicho correo electroacutenico de confirmacioacuten y si contiene alguacuten error deberaacute contactar con Destinos en Espantildea inmediatamente para poder corregirlo si se pudiera El precio de adquisicioacuten de los servicios facilitados por Destinos en Espantildea estaacute sujeto a continuas fluctuaciones del mercado En este sentido y salvo que una norma imperativa o Destinos en Espantildea expresamente establezca lo contrario el Usuario podraacute poner fin al contrato con Destinos en Espantildea o Prestador del Servicio en cualquier momento pagando la totalidad del precio de los servicios contratados Por otro lado en el supuesto de que Destinos en Espantildea implemente los medios para que el contrato se pueda formalizar en documento electroacutenico salvo que expresamente se indique lo contrario Destinos en Espantildea no archivaraacute el mismo y por tanto no seraacute accesible Sin perjuicio de lo establecido en las presentes Condiciones Generales Destinos en Espantildea cobraraacute un service fee o gasto de gestioacuten por la prestacioacuten de sus servicios que variaraacute en funcioacuten del servicio

que preste No obstante el mismo seraacute informado al Usuario previamente a la contratacioacuten Dicho importe es independiente y no es reembolsable en ninguacuten caso El Usuario se compromete y responsabiliza a que sus datos y los que eacutel incluya de terceras personas sean proporcionados a traveacutes del Sitio Web o nuestro Centro de Atencioacuten al Cliente que tiene la autorizacioacuten de los terceros para facilitarlos que han leiacutedo y aceptado las presentes Condiciones Generales y en su caso las condiciones particulares que los mismos son verdaderos precisos completos y correctos que los nombres de los pasajeros coinciden exactamente con los que aparecen en su pasaporte o DNI no hacieacutendose responsable Destinos en Espantildea de dichos incumplimientos por parte del Usuario


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Destinos en Espantildea no ofrece garantiacuteas adicionales a aquellas que pudieran otorgarse en virtud de las condiciones generales particulares o se deriven de normas imperativas aplicables a Destinos en Espantildea Si existiera cualquier variacioacuten en los datos proporcionados o cualquier error en los datos que Destinos en Espantildea tiene es responsabilidad del Usuario informar de los correctos Todos los viajeros incluyendo los menores de edad deberaacuten llevar en regla la documentacioacuten exigida por las leyes o autoridades de los paiacuteses de destino escala o implicados en su viaje tales como pasaporte visados DNI vacunas etceacutetera El libro de familia no es un documento de identificacioacuten vaacutelido para viajar Los plazos necesarios para realizar un traacutemite pueden variar seguacuten los casos Es responsabilidad del viajero recabar dicha informacioacuten y asegurarse de tener su documentacioacuten en regla a tiempo Dicha informacioacuten puede ser suministrada en el Ministerio de Asuntos Exteriores Espantildeol

(wwwmaees) embajadas o consulados implicados en su viaje

Cualquier incidente del tipo que sea que se derive del incumplimiento por el Usuario de su obligacioacuten de gestioacuten tramitacioacuten y documentacioacuten exigida por las leyes o autoridades de los paiacuteses de destino escala o implicados en su viaje no seraacute asumido por Destinos en Espantildea En el caso de utilizar los servicios del Centro de Atencioacuten al Cliente para comprar y salvo indicacioacuten expresa por parte del comprador se entiende que el comprador solicita el viajevuelo maacutes econoacutemico en las fechas y horas seleccionadas por tanto y salvo indicacioacuten en contrario se le ofreceraacute la tarifa maacutes econoacutemica (Turista con restricciones) y sin posibilidad de cambios ni cancelaciones Esto significa que no se permite utilizar el billete de manera distinta a lo contratado incluyendo este hecho el tratar de utilizar la vuelta de un vuelo sin haber utilizado con anterioridad la ida El Usuario responderaacute frente a Destinos en Espantildea de que las tarjetas de creacutedito o deacutebito que utiliza son de su propiedad existiendo en las mismas suficientes fondos para cubrir el coste del servicio contratado La compra de cualquier producto soacutelo seraacute efectiva en el momento en que Destinos en Espantildea realice el cargo de manera vaacutelida en la tarjeta de creacutedito o deacutebito suministrada o se reciba mediante transferencia el importe de dicha compra Destinos en Espantildea se reserva el derecho a cancelar las reservas efectuadas por el Usuario en caso de impago de devolucioacuten del cobro de tarjeta denegada o datos falsos o en caso de que Destinos en Espantildea no pueda verificar los datos de la tarjeta No estaacute permitido pagar mediante transferencias internacionales Destinos en Espantildea se reserva el derecho de solicitar informacioacuten adicional al Usuario con el fin de verificar su compra El hecho de solicitar una reserva implica el compromiso por parte del Usuario de autorizar el cargo en la tarjeta de creacutedito o deacutebito que suministra En el caso de que no fuera posible realizar el cargo en la tarjeta de creacutedito o deacutebito (transaccioacuten rechazada) el Usuario debe saber que al no haber pago la misma podraacute ser cancelada por Destinos en Espantildea yo el Prestador del Servicio El pago dellos billetes de avioacuten se realiza mediante tarjeta de creacutedito o deacutebito antes de la emisioacuten dellos billetes para proceder al enviacuteo a la direccioacuten indicada por el Usuario en la reserva Los precios indicados on line tienen incluidas las tasas de aeropuerto No incluyen los gastos de visados ni las tasas de salida de un territorio que pueden ser abonados en moneda local o en doacutelares USA en ese territorio Las variaciones en la tarifa aplicable por demora en el pago de la reserva en las cuantiacuteas de las tasas de aeropuerto desde el momento de la reserva hasta el momento de emisioacuten del billete seraacuten repercutidas al Usuario Destinos en Espantildea podraacute ofrecer servicios adicionales que devengaraacuten gastos de gestioacuten adicionales y que se comunicaraacute en cada caso toda la informacioacuten relativa al mismo previamente a la prestacioacuten del consentimiento para la contratacioacuten Sin caraacutecter limitativo sino meramente enunciativo dichos servicios podraacuten consistir en un servicio de devolucioacuten de tasas de aeropuerto por trayecto no volado

Condiciones del prestador del servicio


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El Usuario al aceptar las presentes Condiciones Generales tambieacuten acepta las condiciones del Prestador del Servicio las cuales prevaleceraacuten en caso de conflicto en cuanto a condiciones de transporte o alojamiento Por ello el Usuario tiene la obligacioacuten de identificar el Prestador del Servicio y leer sus condiciones Con el fin de facilitar dicha tarea Destinos en Espantildea pone a su disposicioacuten en los siguientes enlaces con las condiciones de los Prestadores de Servicios maacutes habituales

AEGEAN AIRLINES

AER LINGUS

AEROFLOT RUSSIAN


AEROMEXICO

AIR ARABIA

AIR BALTIC CORP

AIR BERLIN

AIR CANADA


AIR EUROPA

AIR FRANCE

AIR NEW ZEALAND LTD

AIR TRANSAT

ALITALIA

AUSTRIAN AIRLINES

AVIANCA

BINTER CANARIAS

BLUE AIR

BMI

BRITISH AIRWAYS

BRUSSELS AIRLINES

BULGARIA AIR

COPA AIRLINES


CZECH AIRLINES

DELTA AIR LINES

EASYJET

EGYPTAIR

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3 AVISO LEGAL

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EL CAMINO INVERSO DEL DIGITAL AL PAPEL

Has creado tu revista digital Comenzaste con un blog pero ahora los contenidos han crecido tienes una audiencia fiel y empiezas a descubrir un montoacuten de posibilidades que hasta ahora no te habiacuteas planteado Sobre todo porque has oiacutedo de proyectos que han seguido un camino parecido al tuyo Por ejemplo

la revista wwwjotdownes arrancaba como un proyecto de contenidos en digital con diversos

colaboradores y ahora se vende en papel ademaacutes de aprovechar su comunidad de seguidores para promocionarse en redes sociales y vender otros productos asociados en su tienda online

Animado por este hecho decides analizar el modelo de negocio de wwwjotdownes determinando

su posible infraestructura para contenidos y tienda el sistema logiacutestico que estaacute utilizando y las implicaciones legales con respecto al contenido y los productos que venden

PREGUNTAS DEL TUTOR

Con los datos de que dispones tras tu anaacutelisis sobre wwwjotdownes y los contenidos de las Unidades de Competencia se solicita que

Disentildees el modelo de negocio de tu tienda online relacionada con tu revista digital asiacute como los productos que vas a vender en ella

Determines la arquitectura funcional de tu tienda online

Expliques el modelo logiacutestico que vas a utilizar incluyendo precios y tiempos de entrega de los productos


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