El español turístico

El espaÄol turÅstico. Concha Moreno y Martina Tuts

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El viajar, el mudar recrean el Änimo

SÄneca

1. IntroducciÅn

Por muy instalado que estÇ el inglÇs en las relaciones internacionales, -y no cabe

duda de que el turismo forma parte de ellas-, hemos observado que, al igual que en el

mundo de los negocios, existe la necesidad de comunicar en espaÄol en multitud de

circunstancias. No cabe duda de que la lengua es un instrumento Éun vehÅculo- de

comunicaciÑn que nos permite transmitir no sÑlo el significado de las cosas É el quÇ-,

sino tambiÇn el cÑmo y sobre todo a quiÇn1.

En el Ömbito del espaÄol con fines especÅficos, el espaÄol del turismo adquiere

especial relevancia en lo que se refiere al lÇxico (vÇase el excelente trabajo de MÜ

Vittoria Calvi al respecto), en la elecciÑn de los temas gramaticales y la forma de

abordarlos, y en la importancia de la adecuaciÑn al contexto y en tener presente que

viajar es una forma de entrar en nuevas culturas, asÅ lo sostiene Powell (1978:3):

No existe mejor puente entre personas, ideas, ideologÄas, culturas que viajar. Ello

puede alimentar la comprensiÅn dentro de un paÄs y entre paÄses.

De ahÅ la necesidad de insistir en los contenidos socioculturales. Si se nos permitiera

soÄar, querrÅamos hacer de nuestros alumnos/as áinstrumentosà para convertir a los

turistas depredadores en amantes respetuosos de los lugares por los que pasan. Una

buena formaciÑn puede contribuir a ello.

1 En el libro de Amin Maalouf, Las identidades asesinas, encontramos, tras la comparación de la religión con la lengua como componentes de la identidad, lo siguiente: la religiÄn tiene vocaciÄn de exclusividad, la lengua, no. Más adelante leemos otra reflexión útil en el terreno por el que nos movemos: (...) que para comunicarnos con el resto del planeta hoy sea necesario saber bien inglÅs es una evidencia que serÇa inÉtil discutir; pero serÇa igualmente inÉtil pretender que con el inglÅs es suficiente. (...) para que una persona pueda sentirse cÄmoda en el mundo actual es esencial que no se la obligue, para entrar en Ål, a abandonar la lengua que forma parte de su identidad.. Aún a riesgo de alargar esta cita, diremos que estamos de acuerdo con lo que sostiene nuestro autor: [que las corrientes de intercambio social] estÅn en manos de los personas que sienten un interÅs especial por el otro interlocutor y asÇ lo han demostrado comprometiÅndose seriamente con su cultura Ñeligiendo su lengua. (1998: 159-169).

El espaÇol turÉstico1

Concha Moreno y Martina Tuts


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En este trabajo no vamos a abordar la denominaciÑn de álengua especialà. Creemos

que el espaÄol para el turismo no constituye un lenguaje especÅfico ya que se nutre de

otros muchos campos. Lo que, en nuestra opiniÑn, resulta especÅfico es la manera de

abordarlo o la concentraciÑn de unas caracterÅsticas en un momento didÖctico

determinado. La definiciÑn que hace CabrÇ (1993:137) confirma nuestra hipÑtesis:

Las lenguas de especialidad se distinguen de la lengua comÇn cuando cualquiera

de estos elementos se aleja de las caracterÄsticas generales: temÉtica,

caracterÄsticas especÄficas de los interlocutores, caracterÄsticas especÄficas de la

situaciÅn comunicativa, funciÅn comunicativa, canal de transmisiÅn.

No obstante, veremos mÖs adelante algunas de esas caracterÅsticas.

No abordaremos de manera especÅfica los textos turÅsticos, ya que merecerÅan un

artÅculo especial dada su amplitud y complejidad.

2. AnÑlisis de necesidades.

Para realizarlo deberemos tener en cuenta lo siguiente: pâblico al que nos dirigimos:

äquiÇn estudia espaÄolã; dÑnde y cÑmo (canal) va a poner en prÖctica el espaÄol

adquirido: äsector turÅstico especÅficoã; necesidades de comunicaciÑn: äespecificidad de la

lenguaã.

2.1. La importancia de las personas.

El siguiente esquema, sin ser exhaustivo, nos da una idea de lo que debemos tener

en cuenta en este primer paso de nuestro trabajo.

QuiÅn estudia

espaÇol turÉstico

CaracterÉsticas que debe

reunir

PÑblico con el que se

relaciona

Edad Capacidad de reacciÑn Gente jovenPersonas jubiladas

Lengua materna Flexibilidad, cortesÅa y firmeza Personas con mayor o menor nivel cultural

Otros idiomas

hablados

Crear un clima dinamizador y de cohesiÑn de grupo

Hombres y mujeres de negocios

Conocimientos previos Capacidad para transmitir tranquilidad (tono, vocabulario, giros lingåÅsticos...)

Publico mixto, mestizo, minorÅas Çtnicas, personas discapacitadas, etc

Otros intereses Sentido del humor Familias con niÄos y niÄas.

En el nâmero 44 de la revista Carabela, comentamos la importancia que adquieren

las personas que han estado en contacto con Ñl [el grupo], desde la que lo ha recibido en

el hotel, que podÄa ser capaz o no de atender y resolver sus problemas en su idioma,


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hasta la persona que acompaÖa (...) (1998:74). Esto significa que el buen resultado de un

viaje no depende de una persona, sino de la coordinaciÑn y profesionalidad de un

equipo que, ademÖs, no trabaja junto, ni siquiera siempre para la misma empresa. Esto

implica que el anÖlisis de necesidades debe hacerse por sectores de especializaciÑn y

que no pueden dejarse de lado Énunca debe hacerse-- las caracterÅsticas personales de

los estudiantes de turismo. Estos tienen unos intereses bastante precisos que no

coinciden con los que han optado por prepararse para la traducciÑn, la enseÄanza o la

informÖtica, por ejemplo.

Por otra parte, si bien cualquier persona puede dedicarse a esta profesiÑn, no

podemos olvidar (...) que requiere unas cualidades innatas para el trato con la gente y

para resolver situaciones que no siempre se pueden aprender en un manual (1998:77).

Alguien que acompaÄa a un grupo, a menudo se convierte en mediador/a, no sÑlo entre

la cultura visitada y la visitante, sino entre las personas que componen el mismo grupo.

De ahÅ la importancia de programar actividades para el aula que potencien esta

habilidad y que no siempre aparece mencionada en los manuales de fines especÅficos.

Un ejemplo de ello podrÅan ser fichas como las siguientes:

Fichas de reacciÅn ante problemas.

Unos clientes han presentado las siguientes reclamaciones. Reaccione / elabore respuestasÖ En nuestro hotel las horas de desayuno son entre 7 y 10 de la maÖana.

Cuando llegamos a las 9:45 no habÄa bastante queso en la bandeja

correspondiente.

Ö En nuestro hotel de cuatro estrellas, apareciÅ una cucaracha en el cuarto de

baÖo. Vamos a presentar una denuncia por insalubridad.

Ö El guÄa no era puntual. (El mismo grupo se quejÑ de la falta de flexibilidad del guÅa porque no permitÅa que se quedaran media hora mÖs en los sitios elegidos por ellos).

El romero y su importancia para la felicidad.

Para los romanos el romero era una hierba sagrada que aportaba felicidad a los seres

humanos y aseguraba a los muertos una estancia apacible en el mÉs allÉ.

çCÑmo creen que una buena guÅa se sirviÑ de este conocimiento para ésalvarè la apatÅa de un grupo?


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2.1.1. Tipos de turistas.

Dentro del capÅtulo que dedicamos a la importancia de las personas, queremos

detenernos en el anÖlisis de los tipos de turistas con los que nuestro alumnado tendrÖ

que vÇrselas algân dÅa. El conocimiento de sus futuros interlocutores harÖ que estÇ

preparado para la resoluciÑn de conflictos.

Tomamos los siguientes cuadros de Jesâs Emilio San MartÅn GarcÅa (1997:37). Tras su

estudio comprenderemos claramente que no es lo mismo trabajar con gente joven que

con personas jubiladas, con una persona de negocios, que con una familia con niÄos/as.

El nivel cultural tampoco es un factor desdeÄable. En funciÑn de nuestros interlocutores,

sus intereses, sus necesidades, su energÅa fÅsica, deberemos cuidar no sÑlo las

propuestas que se les hagan, sino tambiÇn la forma de dirigirnos a ellos o ellas. Esta

consideraciÑn, harÖ que en la programaciÑn de nuestras actividades contemplemos

casos en los aparezca una amplia variedad de pâblico.


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2.2. La importancia de los sectores.

Este esquema, como el anterior, es aproximativo y nos sirve de guÅa para nuestro

desarrollo posterior.

Sectores Destrezas que van a desarrollar

En un hotel ComprensiÑn auditiva y expresiÑn oral

En una agencia de viajes ComprensiÑn auditiva y expresiÑn oral; expresiÑn escrita y

comprensiÑn lectora

En comercios ComprensiÑn auditiva y expresiÑn oral

Como acompaÄante de

grupos

ComprensiÑn auditiva y expresiÑn oral

Como guÅa profesional ComprensiÑn auditiva y expresiÑn oral

En congresos ComprensiÑn auditiva y expresiÑn oral


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La determinaciÑn de estos campos especÅficos harÖ que nuestro planteamiento

docente se diversifique, pues no serÖ lo mismo enseÄar a un/a guÅa que a un/a

camarero/a. Desglosemos, pues, la especificidad:

- profesionales que trabajan en establecimientos hoteleros

- expendedores/as de billetes

- guÅas turÅsticos profesionales o guÅas acompaÄantes

- agentes de viajes

- dependientes/as de tiendas y restaurantes

- azafatas de congresos

- otras profesiones relacionadas

Tras una rÖpida ojeada a la lista anterior, concluiremos que los profesionales de los

distintos sectores pondrÖn en funcionamiento unas destrezas por encima de otras:

escuchar y hablar cuando se tiene al cliente enfrente o al telÇfono. Aunque en menor

medida y mÖs especÅficamente en el caso de los agentes de viaje, se desarrollarÖn

tambiÇn las otras dos destrezas: leer y escribir para usar el fax o el correo electrÑnico

para la confirmaciÑn de reservas por ejemplo, o de manera mÖs extensa la redacciÑn de

informes con las posibles incidencias ocurridas durante un viaje o la elaboraciÑn de

cartas de reclamaciÑn o de disculpas, implican que el profesional del turismo pueda y

sepa valorar con palabras acertadas la trascendencia de los acontecimientos para

posteriormente reflejarlos con objetividad por escrito. La observaciÑn cuidadosa de

äpara quÇã, äcon quiÇnã, ädÑndeã y äcuÖndoã se va a ejercitar el espaÄol, determinarÖ el

anÖlisis de necesidades.

2.3. La especificidad de la lengua.

MÜ Vittoria Calvi pone de manifiesto que, si bien otros fines especÅficos han

merecido la atenciÑn de expertos y la publicaciÑn de trabajos especializados, el lenguaje

del turismo carece de una bibliografÅa propia amplia; quizÖ, como ella sostiene, se deba

a que este campo se ha nutrido de otros: la geografÅa, el arte, la publicidad, etc.

(2000:33-34). Si nos preguntamos dentro del capÅtulo de anÖlisis de necesidades si el

espaÄol que hemos de enseÄarles a los futuros profesionales del turismo es diferente al

que les enseÄamos a otros futuros profesionales, la respuesta mÖs evidente es que no.

En lo que diferirÖ serÖ en la selecciÑn y secuenciaciÑn de contenidos y destrezas y en la


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especificidad del vocabulario. Pero antes de continuar, nos gustarÅa acudir a lo que dice

CabrÇ (1993:138):

La opciÅn que parece mÉs atinada para definir operativamente los lenguajes

especializados debe combinar el criterio temÉtico con otros criterios y condiciones

de tipo pragmÉtico, como el tipo de situaciÅn y los usuarios.

AsÅ mismo, querrÅamos ampliar la idea de CabrÇ diciendo que consideramos la selecciÑn

de contenidos como la de una serie de actos de habla; Çstos a su vez serÅan

áescenariosà en palabras de Gary Palmer. êl lo explica como sigue (2000:211):

Los escenarios de acto de habla pueden implicar estados sensitivos

cognitivamente salientes, como regaÄar implica vergÜenza, (...). Pueden implicar

respuestas de conducta, como contar un chiste, suele implicar risa. AsÄ, incluso el

mÉs reducido de los escenarios discursivos integra dominios de experiencias

lingÜÄsticos y no lingÜÄsticos.

Con estas palabras pretendemos destacar que, precisamente en el mundo del turismo,

los contenidos lingåÅsticos deben presentarse dentro de áescenariosà donde estÇn

acompaÄados de los otros elementos: gestuales, culturales, etc., razÑn por la cual El

espaÖol en el hotel (1997) aparece secuenciado en forma de situaciones. Por otra parte,

la necesidad constante de actuar que tienen quienes a esto se dedican hace que

nuestras programaciones primen los casos prÖcticos para que nuestra aula se convierta

en un lugar de experimentaciÑn de su trabajo futuro. El enfoque comunicativo adquiere

por ello su relevancia mÖxima, pues implica la interacciÑn permanente.

Ya que hemos hablado de escenarios, citemos algunos:

- el aeropuerto al recibir a los clientes

- el mostrador para obtener o cambiar billetes

- cualquiera de los servicios ofrecidos por el hotel

- la cafeterÅa o el restaurante

- la agencia de viajes, en directo o por telÇfono

- los comercios y demÖs profesiones del sector

- cualquier servicio profesional directa o indirectamente relacionado con las

necesidades de cualquier persona en trÖnsito: servicios mÇdicos, policiales,

jurÅdicos, etc.


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Y puesto que hemos visto la importancia de resolver casos prÖcticos, propongamos

algunos en los que la mediaciÑn serÅa necesaria:

- a su llegada al aeropuerto de destino, el cliente se encuentra sin maletas

- por motivos de salud o familiares, el cliente debe regresar a su paÅs antes de lo

previsto

- los servicios ofrecidos por el hotel no se corresponden con lo que la agencia

habÅa prometido en el paÅs de origen.

- algunos clientes tienen rÇgimen alimentario especÅfico (personas vegetarianas,

alÇrgicas, religiosas, etc)

- los artÅculos comprados resultan defectuosos y necesitan ser descambiados.

En cada una de esas situaciones conflictivas, el papel del agente turÅstico serÖ el de

mediador:

SITUACIÜN DE CONFLICTO SITUACIÜN DE ARMONáA

CLIENTE àVáCTIMA CLIENTE SATISFECHO

RESOLUCIÜN DE CONFLICTO

AGENTE TURáSTICO - MEDIADOR

INTERLOCUTOR NACIONAL

2.3.1. CaracterÉsticas del lenguaje turÉstico.

Hablando en general, diremos que el lenguaje turÅstico puede servirse de recursos

coloquiales para acercar un producto al pâblico al que va destinado (nos referimos, claro

estÖ, al caso concreto de la publicidad turÅstica). En contraste, puede aproximarse a la

especializaciÑn cuando se trata del casi argot de los turoperadores. La inclusiÑn de

tÇrminos procedentes sobre todo del inglÇs se produce con la mayor naturalidad entre

los profesionales, lo que nos demuestra que lo importante es que se produzca

comunicaciÑn entre los interlocutores. Si recordemos a John B. Searle (1940:140):


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Decimos a las personas cÅmo son las cosas ([proposiciones] asertivas),

intentamos que hagan algo (directivas), nos comprometemos a hacer algo

(comisivas). Expresamos nuestros sentimientos y actitudes (expresivas) y

producimos cambios en el mundo para que el mundo corresponda a la

proposiciÅn precisamente en virtud de la expresiÅn (declarativas),

tendremos el resumen de las caracterÅsticas del discurso: unas veces persuasivo, otras,

expresivo, otras divulgativo. En cualquier caso estÖ marcado por el destinatario y la

funciÑn que persigue. Pero si tuviÇramos que dar algunas caracterÅsticas, dirÅamos que

abundan las construcciones impersonales y, por contraste, el uso del änosotrosã, la

adjetivaciÑn especificativa y expresiva; las enumeraciones y reformulaciones frecuentes

para precisar el contenido; el lÇxico acude a variedades regionales si lo requiere la

comunicaciÑn.

Proponemos este cuadro para que sirva de nuevo como orientaciÑn a la hora de la

reflexiÑn y de la programaciÑn.

Sector Funciones

comunicativa;

Contenidos

lingÜÉsticos

Contenidos

lÅxicos y de

registro

Contenidos

pragmalingÜÉstic

os

Contenidos

culturales

GuÉas

de

turismo

Saludar ydespedir, informar, explicar,

recomendar, advertir, evitar el

estrÇs cultural

Contenidos lingåÅsticos

propios de esas funciones

Registro adecuado a las

caracterÅsticas del grupo; lÇxico de la descripciÑn de

lugares, monumentos,

horarios, precios, etc.

Cumplir las mÖximas de

Grice, contribuir a la concordia

dentro del grupo, evitar tÇrminos o

fÑrmulas que refuercen prejuicios,

mostrar atenciÑn e interÇs por todos, etc.

Manejar conocimientos

sobre diferencias de

comportamiento cultural de los miembros del

grupo para evitar choques con las

de la zona visitada

Aunque obviamente hay que hablar de unas caracterÅsticas ânicas y globales, ya que

las normas lingåÅsticas no cambian especÅficamente para este sector, dada la divisiÑn en

numerosos subsectores del mundo del turismo, creemos que existen unos aspectos que

cabrÅa destacar para cada uno de ellos. Veamos un ejemplo.

- Sector. Si nos centramos en los/as guÅas, observaremos que abarcan una

comunicaciÑn mÖs seguida y cuantitativamente mÖs extensa con los clientes y en


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ella destaca la expresiÑn oral. En este caso, podrÅamos decir que el lenguaje es

fundamentalmente narrativo, descriptivo y en menor medida argumentativo.

- Algunas caracterÉsticas morfosintÑcticas.

ë uso del imperativo afirmativo o negativo para llamar la atenciÑn de los

clientes:

Ej.: Miren ..., observen ..., suban..., bajen..., / no se retrasen, no se olviden de sus

objetos personales/ no dejen sus maletas sin control...

ë uso del presente histÑrico para acercar los acontecimientos al cliente:

Ej.: A principios del siglo X, Praga se convierte en una bulliciosa ciudad, con una gran

plaza del mercado y dos ciudadelas desde las cuales sus primeros gobernantes dirigen

sus numerosos feudos familiares.

ë uso de las preposiciones sobre todo en descripciones de lugares y

monumentos

Ej.: La Piazza del Duomo (MilÖn) es de forma rectangular. Se ordenÑ en su aspecto

actual a partir de 1865 por obra del arquitecto Giuseppe Mengoni. En el centro vemos el

monumento a Victorio Manuel II, obra de Ercole Rosa

ë uso del condicional para sugerir, aconsejar:

Ej.: çEsta noche? Pues... podrÅan ir a alguno de los conciertos populares que hay cerca

del hotel.

ë uso del indefinido para situar hechos en el tiempo:

Ej.: çQuÇ quisieron transmitirnos los egipcios de sus tradiciones a travÇs del

embalsamamiento?

ë uso del presente de subjuntivo en expresiones de deseo:

Ej.: Que tengan buen viaje / que aproveche / OjalÖ tengamos buen tiempo...

ë uso de las perÅfrasis, sobre todo ir a + infinitivo:

Ej.: Dentro de unos momentos vamos a llegar a nuestro destino. No olviden sus objetos

personales en el autobâs, por favor.

- Algunas Ñreas lÄxicas necesarias:

ë las relacionadas con la descripciÑn de lugares y monumentos; por lo tanto habrÖ

que recurrir a la áayudaà de la geografÅa y el arte

ë las relacionadas con horarios, fechas y nâmeros dentro del Ömbito de las

monedas, el cambio y los precios


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ë las relacionadas con la gastronomÅa de una regiÑn

ë las relacionadas con el clima

No pretendemos ser exhaustivas, sino mostrar cÑmo deben seleccionarse contenidos en

funciÑn del anÖlisis previo de necesidades dentro de un subsector concreto lo que hace

aân mÖs meticulosa esa selecciÑn.

- Algunas caracterÉsticas pragmalingâÉsticas:

ë orientaciÑn hacia el interlocutor; de donde se derivan otras caracterÅsticas de

su lenguaje

ë uso del änosotros/asã para aumentar la sensaciÑn de participaciÑn

ë uso de deÅcticos de proximidad con el mismo fin

ë uso de formas exhortativas para enfatizar la persuasiÑn

ë uso de formas de tratamiento adecuadas al interlocutor para evitar fallos en la

distancia social

ë manejo adecuado de las mÖximas conversacionales de Grice: que la informaciÑn

sea adecuada al grupo; que esa informaciÑn sea verdadera y relevante y que el

modo de darla sea interesante y no contribuya a la creaciÑn o perpetuaciÑn de

estereotipos negativos.

3. MetodologÉa.

Por ämÇtodoã o äenfoqueã entendemos una guÅa de pensamiento o acciÑn para el

profesorado, es decir una forma organizada de llevar a cabo el acto docente de

intervenciÑn y prÖctica en el aula. Para matizar un poco mÖs, nos servimos de las

palabras de Blanca Aguirre (1998: 16):

Evidentemente, la metodologÄa en este campo [los fines especÄficos] estÉ

determinada por las caracterÄsticas de cada situaciÅn docente-discente (...).

Por tanto, el mÑtodo consistirÉ en aplicar de manera coherente un conjunto

de procedimientos a partir de un plan previamente definido. Plan que tiene

que tener en cuenta los tres dominios implicados: lengua, pedagogÄa y

contenidos del curso.

Para la toma de decisiones docentes en este terreno, nos han debido servir de ayuda

los puntos anteriores, ya que con ellos hemos determinado quiÇnes componen, de

manera general, nuestros grupos meta Écualquier metodologÅa que quiera ser eficaz

tiene que estar orientada al alumnado --; deducimos que la pedagogÅa debe enfatizar la


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interacciÑn, la empatÅa, puesto que un/a profesional del turismo es alguien que trabaja

con personas en cualquiera de los segmentos en que dividamos su actuaciÑn y, por

âltimo, la determinaciÑn de los contenidos del curso habrÖ que hacerla atendiendo a los

distintos subsectores en que focalicemos nuestro trabajo.

Nos encontramos en un momento en el que predomina una metodologÅa eclÇctica

ya que la experiencia ha demostrado que un solo enfoque deja fuera estilos de

aprendizaje, descuida unas destrezas para priorizar otras, etc. En la didÖctica del espaÄol

para el turismo creemos que, podemos hablar de eclecticismo, aunque nosotras nos

inclinamos por el enfoque comunicativo, sin desdeÄar el planteamiento de tareas

globales, como veremos a continuaciÑn precisamente porque pensamos en el

alumnado.

3.1. El grupo y sus necesidades metodolÅgicas.

Si acudimos al esquema anterior, veremos que nuestras actuaciones deben

centrarse en fomentar las cualidades comunicativas innatas del alumnado, en ayudar a

desarrollarlas si no se poseen; deben impulsar la toma de conciencia del papel de

mediadores/as que pueden llegar a tener; profundizar en la reflexiÑn sobre los usos

pragmÖticos y culturales incorporados a la lengua, etc.

En nuestra opiniÑn, es en un campo como este donde el enfoque comunicativo

resulta mÖs eficaz. Sus principios metodolÑgicos consideran la lengua como instrumento

de comunicaciÑn, lo cual implica centrarse en los actos de habla, tener en cuenta los

aspectos socioculturales, las caracterÅsticas de los interlocutores; hace preceder la

comprensiÑn a la expresiÑn inmediata, aunque Çsta sea de gran importancia; se trabaja

en pequeÄos grupos de forma cooperativa, etc.

Nuestra experiencia nos dice que el alumnado de turismo se pregunta poco por los

porquÇs de la lengua, sin embargo quiere instrumentos de actuaciÑn inmediata. Por otra

parte, si se encuentra en situaciÑn de inmersiÑn, sus posibilidades de interacciÑn con

hablantes nativos harÖn que el aula sea una fuente de recursos para contrastar con éla

calleè. Ese contraste hoy en dÅa, ademÖs, puede darse en Internet. Por ello dentro de

nuestras actuaciones metodolÑgicas sugerimos:

- poner en relaciÑn los conocimientos previos del alumnado --su regiÑn, sus

costumbresí con lo que se le va a enseÄar

- centrarse en situaciones concretas con sus recursos adecuados


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- valerse de dramatizaciones o simulaciones tanto, para la prÖctica oral como

escrita

- primar el aprender haciendo

- integrar destrezas destacÖndolas en funciÑn del sector en el que vaya a trabajar

- trabajar la gramÖtica y el vocabulario en el contexto de las situaciones:

- presentar modelos de lengua que correspondan con el tipo de pâblico al que se

va a dirigir el futuro profesional: visitantes, proveedores, colegas de trabajo, etc.

He aquÅ algunos de fichas que pueden facilitar el trabajo del profesorado en este

terreno.

Actividad 1: fichas personales. (Se puede adaptar a otros paÉses y otras costumbres).

ë çCuÖntos idiomas habla(s) o escribe(s)?_________________________________________

ë çQuÇ paÅses conoce(s)?_________________________________________

ë çCÑmo imagina EspaÄa / paÅses de LatinoamÇrica?_________________________________________

ë En un mapa de EspaÄa, çdÑnde colocarÅa aproximadamente lo que vamos a enumerar?

- Paella - Carnavales - El RocÅo- Semana Santa - Vino de Ribeiro - DoÄana- El Acueducto - El mojo picÑn - El chacolÅ- Las murallas - La Costa Brava - Las Casas colgadas

Actividad 2: ficha de conocimientos. (Se puede adaptar a otros paÉses y otros objetos).

çQuÇ deberÅan llevarse los turistas como recuerdo de los siguientes sitios? Junta/e las parejas.

Toledo sidraSalamanca filigrana de plataCÑrdoba botÑn charroAsturias armas blancas

Actividad 3: ficha sobre cualidades personales.

De entre las siguientes cualidades puntâe/a de mÖs a menos las que considere imprescindibles en un profesional del turismo que estÖ en contacto con el pâblico. Justifique/a la respuesta.


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ì Puntualidad ì Firmezaì Sentido del humor ì CortesÅaì Capacidad de improvisaciÑn ì Toleranciaì Conocimiento profundo de la regiÑn ì EnergÅa fÅsicaì Conocimiento de otros paÅses ì TranquilidadOtras:

Actividad 4: ficha para favorecer la empatÉa.

Imagine que va a viajar a Kenia, Brasil, CanadÖ..., çquÇ informaciÑn le gustarÅa recibir de

su agencia antes de salir de su paÅs o al llegar al elegido? Elaboren en pequeÄos grupos

una ficha adecuada a sus expectativas.

1î.2î.3î.4î.5î.

3.2. La funciÅn interpersonal del lenguaje.

Como sostiene JosÇ Manuel Vez (2000:124):

(...) las diversas teorÄas etnolingÜÄsticas, psicolingÜÄsticas y sociolingÜÄsticas (...)

coinciden en dos funciones importantes del lenguaje: la funciÅn ideacional que

expresa que el lenguaje es acerca de algo y la funciÅn interpersonal que

manifiesta que hace algo en el Émbito de la interacciÅn social.

En cualquiera de los actos de habla de nuestros estudiantes y/o futuros profesionales

del turismo, no cabe duda de que esta âltima se destaca por encima de la primera.

Dentro de la reflexiÑn que estamos haciendo acerca del papel que van a desempeÄar en

la sociedad y cÑmo eso afecta a la metodologÅa que se siga, queremos resaltar esta

funciÑn ya que aunque no lo parezca desde ese sector se pueden transmitir valores.

Una vez acotado el contenido de la informaciÑn que transmiten nuestros

profesionales del turismo, preguntÇmonos sobre la áinocenciaà del lÇxico, de los giros

lingåÅsticos e incluso del tono, utilizados para comunicarse con los clientes. A modo de

ejemplo, observemos los matices expresados en las frases siguientes:

Ej.: áEn el siglo XV se produce la toma de Granada, y la posterior expulsiÑn de los

moros. Debemos recordar que cada aÄo, la ciudad de Granada celebra el dÅa de


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la toma de Granada e implÅcitamente recuerda la victoria de los cristianos sobre

los musulmanes, los cuales fueron expulsados de AndalucÅaà.

Si bien es cierto que un buen guÅa no puede alterar la realidad histÑrica, creemos

que deberÅa formar parte de su cÑdigo deontolÑgico la sensibilidad a la hora de elegir los

tÇrminos con los que transmite esa historia. En el ejemplo anterior, creemos que

deberÅa explicar tambiÇn que hoy en dÅa, una parte de la poblaciÑn granadina preferirÅa

que la celebraciÑn de ese dÅa desapareciera o que se transformara en un dÅa para la

convivencia y la interculturalidad. Enumerar datos histÑricos fuera de contexto a un

pâblico poco crÅtico o menos conocedor de la historia puede suponer la fosilizaciÑn de

estereotipos y dar una visiÑn parcial de la realidad sociocultural de la EspaÄa del siglo

XXI. Por eso nos parece de especial relevancia el siguiente esquema de Kirschenbaum

para incluir sus conceptualizaciones en las actuaciones metodolÑgicas de nuestras

clases, ya que el proceso de valoraciÑn (1982:19):

Es un proceso por el cual aumentamos la probabilidad de que, ya sea nuestra

forma de vida en general o alguna decisiÅn en particular, tengan en primer lugar

un valor positivo para nosotros y, en segundo, sean constructivas dentro del

contexto social.

No olvidemos que el profesional del turismo, trabaje en el sector en el que trabaje,

transmitirÖ sus propias opiniones, de manera involuntaria o inconsciente, a las personas

con las que se interrelacione, y lo harÖ utilizando para ello los recursos lingåÅsticos que le

habremos ayudado a desarrollar en la clase de espaÄol.

La funciÑn interpersonal, la que hace algo, en este caso podrÅa resumirse en :

- influir en la percepciÑn de la realidad sociocultural de un paÅs/una zona

determinada


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- provocar rechazo o malestar en algunos clientes que formarÅan parte del

colectivo insultado

- avivar reacciones de xenofobia en algunos clientes poco familiarizados con la

realidad multicultural espaÄola y europea actuales (o de otros paÅses)

- generar tensiÑn entre los miembros del grupo, insistiendo en un tema delicado

en el momento histÑrico actual

- fomentar unas ideas preconcebidas y, desde el punto de vista del Çxito del viaje,

crear un clima de desconfianza para el resto de la estancia

Otro ejemplo real de lo que venimos diciendo es la llegada a Sevilla de un grupo de

estudiantes estadounidenses en Semana Santa. Su desconocimiento de Europa y de

EspaÄa, en particular, es total y no se les ha informado de la simbologÅa de la Semana

Santa. Al ver llegar a los penitentes encapuchados, varias personas de color se sintieron

profundamente incÑmodas por la asociaciÑn que los capirotes y las antorchas suscitÑ en

ellas: éEsto es como el fenÑmeno del KKK en EEUUè.

Parafraseando a Antonio Marinas en su definiciÑn de las palabras, los sentimientos

provocados serÅan:

Susto Miedo Desprecio

PercepciÑn de algo imprevisto que aparece bruscamente y provoca un sentimiento negativo, intenso y breve acompaÄado de incapacidad de reaccionar

La percepciÑn de un peligro o anticipaciÑn de un mal posible provoca un sentimiento acompaÄado de deseo de huida

La percepciÑn de algo o de alguien provoca un sentimiento que niega el interÇs, el valor o la dignidad de algo o alguien, desencadenando una actitud de rechazo o alejamiento.


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Cuando los sentimientos generados podrÅan haber sido:

ExpectaciÅn Confianza AdmiraciÅn

Sentimiento de espera intensa, acompaÄada de interÇs, curiosidad, deseo o ilusiÑn

La creencia en la previsibilidad del comportamiento propio o ajeno provoca un sentimiento positivo, que anticipa un futuro carente de amenazas

La percepciÑn de algo extraordinario provoca un sentimiento positivo, duradero, que atrae la atenciÑn y va acompaÄado de sentimientos de aprecio

El clima de tensiÑn hubiera podido evitarse informando debidamente sobre las

tradiciones espaÄolas, advirtiendo de ello con sensibilidad, utilizando los recursos

lingåÅsticos necesarios, teniendo siempre como objetivo la eficacia de la comunicaciÑn.

Esta situaciÑn bien podrÅa ilustrar la llamada de atenciÑn de Jesâs TusÑn sobre la

perversidad del lenguaje cuando afirma: (...) una lengua permite la ambigÜedad y

tambiÑn contiene los recursos para evitarla; es fuente de malentendidos, al mismo

tiempo que permite toda clase de avenencias comunicativas (1989:52).

4. Las destrezas.

Como venimos sugiriendo desde el principio, las destrezas estarÖn integradas puesto

que hemos optado por el enfoque comunicativo. Pero un anÖlisis detallado de los

subsectores en los que hemos subdividido el turismo nos mostrarÖ que no en todos los

casos todas ellas tienen la misma importancia y predominarÖn unas u otras en funciÑn

del Ömbito en el que nos movamos. La profesora Calvi (2000:120) lo resume asÅ:

Le competenze linguistiche necessarie possono comprendere le abilitá scritte/eo

orali, quelle socioculturali e quelle pragmatiche. Ad essempio, la produzione

scritta à essenziale nellâambito delle agenzie de viaggi e nelle preparazione di

tour, mentre quella orale e pragmatica coinvolge direttamente titti gli ambienti

professionalli a eccezione della programmazione di viaggi.


19

Visualicemos de una ojeada cuÖles destacan en cada sector y con quÇ fin.

Sectores Destrezas que van a

desarrollar

Con quÅ fin

En la recepciÅn de un hotel


ComprensiÑn lectora y expresiÑn escrita

Saludar, acoger y despedir clientes, reaccionar ante clientes conocidos,

informar sobre precios y lugares, aconsejar, transmitir /contestar a mensajes telefÑnicos, reaccionar ante quejas, resolver problemas

menores, tranquilizar a los clientes

Rellenar fichas, tomar notas a partir de un mensaje telefÑnico

redactar correos electrÑnicos y faxes

En bares y restaurantes


ComprensiÑn lectora y expresiÑn escrita

Informar sobre los platos del dÅa, ofrecer comida o bebida, hablar de

precios, dar informaciÑn sobre platos concretos, pedir disculpas por

errores o fallos, reaccionar ante reclamaciones, agradecer

felicitaciones

Tomar nota de pedidos

En la agencia de viajes


ExpresiÑn escrita y comprensiÑn lectora

Informar sobre hoteles / alojamientos, elaborar rutas/

circuitos culturales, negociar precios, fechas, cupos de alojamiento,

reservar visitas a monumentos, contratar transportes, alojamientos,

servicios de guÅas y otros proveedores, gestionar

reclamaciones, reembolsos, ofrecer gratificaciones, compensaciones

En comercios ComprensiÑn auditiva y expresiÑn oral

Saludar y despedir, informar de precios, materiales, modelos, tallas,

tÇcnicas artesanales, productos tÅpicos, gastronomÅa, caracterÅsticas del producto, agradecer, disculparse

Como acompaÇante de

grupos


Saludar y despedir, informar, crear buen ambiente entre los miembros

del grupo, resolver conflictos, sugerir compras o actividades no

programadas, ayudar a poner denuncias, realizar trÖmites en


20

ComprensiÑn lectora y expresiÑn oral

ComprensiÑn y expresiÑn escrita

consulados o embajadas

Aclarar algo que un cliente no entienda en un folleto, un letrero,

etc.Tomar nota de las quejas de los

clientes (con posterior traducciÑn) Ayudar a rellenar algân formulario

Como guÉa profesional


Saludar y despedir, informar, explicar caracterÅsticas de lugares y

monumentos, sugerir compras, evitar el estrÇs cultural

En congresos, simposios, etc.


ComprensiÑn lectora y expresiÑn oral

Saludar y acoger a los participantes, informar, acompaÄar a lugares

precisos, ayudar ante dificultades

Aclarar informaciones escritas

Nosotras mismas hicimos un resumen de las destrezas oral y escrita que puede

sernos de nuevo, tras su revisiÑn (1998:83-84)

La competencia oral para las siguientes funciones:

- Saludar, acoger y despedir a los clientes

- Reaccionar ante actitudes agresivas o poco amigables

- Informar y aconsejar sobre posibles actividades

- Informar sobre precios, horarios, fechas

- Informar sobre situaciÑn de monumentos, hospitales, correos, etc.

- Reaccionar ante protestas y transformar el posible conflicto

- Agradecer muestras de gratitud

- Transmitir mensajes telefÑnicos

- Describir hoteles, lugares

- Justificar la elecciÑn de ciudades/monumentos en la elaboraciÑn de un circuito

cultural

- Convencer para vender/comprar/ participar

- Argumentar a favor o en contra de una postura generalizada

La competencia escrita a varios niveles:


21

- Escritos breves

- Rellenar fichas

- Escribir notas

- Escribir notas a partir de mensajes telefÑnicos

- Escritos largos

- Redactar faxes / e-mails / cartas de peticiÑn de servicios

- Contestar cartas de reclamaciones

- Redactar cartas de reclamaciones

- ElaboraciÑn de contenidos

- Programas para grupos

- Circuitos culturales

- Incentivos

- Congresos

- Informes

5. Propuesta de programaciÅn.

A la hora de abordar una programaciÑn en tres niveles, debemos hacernos una serie

de preguntas imprescindibles: çPodemos programar el mismo curso para quienes vayan

a trabajar en una agencia de viajes que para guÅas acompaÄantes u oficiales? çAlgunos

de los sectores necesitarÅan de un curso especial o les bastarÅa con un curso estÖndar?

çCÑmo ensamblar las distintas necesidades en el mismo curso?

Las respuestas a estas preguntas nos sumen en la ingente tarea de programar casi

para cada sector, labor que excede las pÖginas de este trabajo. El anÖlisis de necesidades

hecho previamente nos lleva a separar al menos dos grandes grupos. Uno que podrÅa

formar parte de un curso general en el cual se incluyeran actividades de refuerzo y otro

que exige un tratamiento de especialidad. Dentro del primero podrÅamos incluir a los

trabajadores de bares y restaurantes, azafatas de congresos, asÅ como dependientes de

tiendas de recuerdos. En el segundo incluirÅamos a los demÖs. Nuestra propuesta la

haremos basÖndonos en los siguientes esquemas:


22

Ficha de grupo:

TODOS LOS NIVELESSECTOR:TIPO DE ALUMNADO: (unilingåe / multilingåe) EDAD: CONOCIMIENTOS PREVIOS: INTERESES: BAGAJE CULTURAL:

Esquema para la programaciÅn:

PARA QUä VOY A

ENSEãAR

QUä VOY A ENSEãAR CÜMO VOY A ENSEãAR

Objetivos Contenidos Actividades y estrategias; previsiÅn de dificultades

Funciones comunicativas

y destrezas

Contenidos gramaticales

y lÇxicos

Contenidos socioculturales

Lectura, interacciÑn,

trabajo individual, en

pequeÄos grupos,

simulaciones, manejo del diccionario

Cognitivas, de memoria,

compensatorias,metacognitivas

afectivas, sociales

Insuficiencia de material,

falta de participaciÑn,

tareas no realizadas en

casa, preguntas

imprevistas,

Como vemos, de un anÖlisis de necesidades exhaustivo llegamos a un modelo de

programaciÑn. Una parte de Çste âltimo corresponderÅa al trabajo que el docente debe

realizar y que no tiene que figurar necesariamente en lo que se le entrega al alumnado.

Hemos considerado de utilidad incluirlo porque puede ayudar a pre-visualizar

dificultades y llegar al aula con soluciones alternativas.

A modo de ejemplo nos gustarÅa citar la propuesta realizada para guÅas brasileÄos

por la profesora del MÜ BelÇn GarcÅa Llanas. Diferimos de su propuesta en que para

nosotras los contenidos lÇxicos deberÅan incluirse junto a los contenidos gramaticales,

pero por lo demÖs nos ha parecido un trabajo excelente que servirÖ de ayuda a quienes

lo consulten.


23

Ficha tÄcnica:

NIVEL Intermedio / AvanzadoDURACIïN DE LA CLASE: 4 horas.NñMERO DE ALUMNOS: 10 à15EDAD: adultos a partir de 18 aÇosGRUPO LINGóòSTICO: homogÄneo, lusohablantes en L1.NIVEL CULTURAL: MEDIO. Estudiantes y profesionales de turismo (guÉas)

UNIDAD 1

FUNCIONES COMUNICATIVAS

CONTENIDOS GRAMATICALES

CONTENIDOS LäXICOS y culturales

Ä Aconsejar y reaccionar ante un consejo.

Ä Prevenir y advertir; reaccionar ante las advertencias.

Ä Ser capaz de realizar una argumentaciÑn-exposiciÑn oral y escrita.

Ä Ser capaz de elaborar una breve guÅa de atenciÑn al turista.

Ä Concienciar de la importancia de la competencia pragmÖtica y cultural.

Ä Oraciones subordinadas sustantivas con verbos de voluntad o influencia, en Subjuntivo e Infinitivo.

Ä Ser, estar, parecer, resultar + adjetivo /adverbios.

Ä Verbos con doble entrada semÖntica.

Ä Otras construcciones para dar consejos.

Ä LÇxico sobre los aspectos prÖcticos de turismo.

Ä LÇxico sobre complementos de viaje.

OBJETIVOS PROFESIONALES QUE EL ALUMNO DEBE CONSEGUIR EN EL åMBITO PROFESIONAL

- El alumno serÖ capaz de recomendar, aconsejar, advertir sobre las condiciones prÖcticas que el turista debe conocer cuando emprende un viaje- El alumno serÖ capaz de dar informaciones âtiles oralmente y por escrito, orientando a sus clientes. - El alumno debe ser capaz de expresarse en tÇrminos especializados del Ömbito de las ciencias sociales y el turismo para explicar aspectos de la cultura brasileÄa. - El alumno sabrÖ utilizar reformulaciones, buscar alternativas para ser comprendido y facilitar la comprensiÑn de tÇrminos importantes de la cultura brasileÄa.- El alumno entenderÖ la importancia de las estrategias comunicativas verbales y no verbales que facilitan la comunicaciÑn.- El alumno valorarÖ las fÑrmulas de cortesÅa lingåÅstica para desenvolverse en el Ömbito de su profesiÑn.


24

6. Conclusiones

Tras la reflexiÑn previa, el docente que se acerque a nuestro trabajo percibirÖ que,

dentro de los fines especÅficos, el espaÄol para el turismo es una denominaciÑn

demasiado amplia con la que nos vemos obligados a abarcar subsectores, algunos de los

cuales representan una especializaciÑn en sÅ mismos. En este sentido cabrÅa acercarlo al

lenguaje cientÅfico. QuedÖndonos en nuestro terreno debemos decir que nuestra

aproximaciÑn metodolÑgica y didÖctica:

ë viene dada por una necesidad de interactuar en casi todos los sectores, incluso en

aquellos en que resulta menos evidente: la elaboraciÑn de ofertas de circuitos, rutas, o

la respuesta a reclamaciones, etc. Para hacerlo hay que conocer las exigencias y

caracterÅsticas de los destinatarios;

ë implica trabajar con documentos reales y programar actividades de simulaciÑn o

dramatizaciones que sirvan de ensayo a los aprendices;

ë supone un anÖlisis de la lengua que va mÖs allÖ de la gramÖtica: requiere la

inclusiÑn del lÇxico al que habrÖ que dar una gran importancia, las funciones

comunicativas asociadas a la situaciÑn de comunicaciÑn, la habilidad sociolingåÅstica

para evitar la comisiÑn de errores culturales

ë exige una programaciÑn especÅfica por sectores concretos como hemos

especificado a la hora de hablar de las destrezas

ë tiene en cuenta la heterogeneidad de los grupos turÅsticos tanto por sus

expectativas, como por la infraestructura turÅstica del paÅs visitado, todo lo cual

poderosamente en la preparaciÑn psicosociolÑgica de los futuros profesionales.

Nuestro deseo es que el turismo tradicional se convierta en una forma de contacto

intercultural que contribuya a la eliminaciÑn de prejuicios; es tarea de los docentes

preparar a su alumnado para ser competentes, no sÑlo en conocimientos lingåÅsticos,

artÅsticos, histÑricos, sino tambiÇn en su adquisiciÑn de recursos como futuros

mediadores interculturales.

7. BibliografÉa

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26

Recursos en la redPÖgina con enlaces a las distintas webs oficiales de turismo de las CCAA http://www.spainselecta.com/index.htm?http://www.spainselecta.com/secciones1/infgeneral.htm

GestiÑn del turismo desde un enfoque socialhttp://www.naya.org.ar/turismo_cultural/htm/bibliografia/recursos_web.htm

Portal que remite a varias webs sobre turismo rural, pueblos pequeÄos, turismo cultural, etc.http://www.lacerca.com/turismo/Paginas%20de%20turismo.htm

Buscador general sobre viajes y recursos turÅsticoshttp://www.lycos.es/dir/Turismo_y_Viajes/Buscadores_Turismo/

Taller de informaciÑn y comunicaciÑn turÅstica (Argentina)http://ar.geocities.com/sanluisturismo/guiasdeturismo1.htm

web oficial del Turismo de EspaÄahttp://www.spain.info/Tourspain/?language=es

DocumentaciÑn del Centro de Estudios TurÅsticos (estadÅsticas, revista, datos)http://www.iet.tourspain.es/Paginas/publicaciones/publiInfo.aspx?idioma=es

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