VALOR PARA EL CLIENTE

UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS (UAPA)

Curso Final de Grado

Facilitador: MIGUEL VALDEZ,

PensamientoJamás digas todo lo que sabes…Ni hagas nunca más de lo que debes…No creas siempre todo lo que oigasNi gastes todo lo que tienes Porque….El que dice todo lo que sabe…El que hace más de lo que puedeEl que cree todo lo que oye…Y el que gasta todo lo que tiene…

A menudo….Dice más de lo que

conviene…Hace lo que no

debe…Enjuicia lo que no

ve…Y gasta lo que no

puede.

Uno de los principales errores de muchos gerentes es que confunden el precio con el valor.

CONCEPTO DE VALOR:PARA EL CLIENTE:AMA lo define como:

“…La relación entre el Beneficio funcional y emocional percibido por el cliente y el costo monetario y no monetario (tiempo, energía, psíquico, etc.) percibido por el cliente”

Valor total para el clienteEs el conocimiento de que el automóvil

que se adquirió es el mejor de todos los que existen en el mercado, que el servicio posventa es excelente y que nunca deja desprotegido al cliente, que el personal de la empresa se esmera de la mejor manera para que el comprador adquiera el producto y que la imagen de la compañía es sólida y sin ningún reparo. Es la suma de todos estos atributos lo que se llama valor total para el cliente.

VALOR PARA EL CLIENTE. El lograr

conservar un cliente es saber relacionarse perfectamente con éste.

VALOR PARA EL CLIENTEPero no sólo generando valor y satisfacción se conservan clientes, a éste no hay que olvidarlo, es necesario hacerle un seguimiento y determinar su conducta.

VALOR PARA EL CLIENTEEs imprescindible

comunicarse con el, saber sus inquietudes, sus expectativas, ya que esto servirá para que la empresa mejore su oferta de manera constante.

VALOR PARA EL CLIENTESe le debe tener informado de las nuevas mejoras de los productos y por medio de sus sugerencias, buscar la mejor manera de proporcionar más valor y satisfacción a éste.

¿CÓMO PROPORCIONAR VALOR?Cómo se proporciona valor?, muy sencillo, “averiguando” qué es lo que tu prospecto “valora” acerca de tu producto o servicio

El concepto de Valor para el clienteCaso de Wally, el taxista:¿Cuándo

agregamos valor a lo que hacemos?

¿Qué nos permite establecer la diferencia?

¿Cómo agregar valor?¿Cómo saber cuando estamos agregando valor y qué debemos hacer

Servicio, la gran diferenciaEl gran servicio es una opción.

Nadie puede hacerle a usted servir a sus clientes bien.

Eso es porque el gran servicio es una opción. Hace años, mi amigo, Harvey Mackay, me contó una historia sobre un conductor de taxi que probó este punto

Servicio, la gran diferencia

Él esperaba en la línea por un taxi en el aeropuerto. Cuando un taxi se detuvo para llevarlo, la primera cosa que Harvey notó era que el taxi estaba impecablemente limpio.

Elegantemente vestido, con una camisa blanca, bien planchada y una corbata negra, el conductor del taxi saltó y redondeó el coche para abrir la puerta trasera del pasajero para Harvey.

Él dio a mi amigo una tarjeta laminada y dijo: “Soy Wally, su conductor. Mientras que estoy cargando sus maletas en el baúl, quisiera que usted leyera mi declaración de la misión.

“Al montarse detrás, Harvey leyó la tarjeta:

Declaración de misión de Wally:

“Llevar a mis clientes a su destino de la manera más rápida, más segura, y más barata posible en un ambiente amistoso”.

Esto dejó a Harvey pensativo. Especialmente cuando él notó que el interior del taxi emparejaba con el exterior: ¡Intachablemente limpio!

Una vez el conductor se montó, Wally dijo: “¿Desea usted una taza de café? Tengo termos de café regular y uno de descafeinado. “Mi amigo dijo en forma de chiste, “no, yo preferiría una bebida suave.”

Wally sonrió y dijo, “ningún problema. Tengo un refrigerador encima del frente con Coca Cola regular y Coca-Cola de dieta, agua y jugo de naranja….

“Casi tartamudeando, Harvey dijo, “tomaré un Coca Cola de dieta”.

Dándole su bebida, Wally dijo:

- “Si usted quisiera algo leer, tengo la Revista Mercado, El Nacional, El Caribe y el Diario Libre

"Al salir, Wally dio a mi amigo otra tarjeta laminada.

“Éstas son las estaciones de música que pongo y la música que tocan, por si usted quisiera escuchar la radio”….

“Como si no fuera bastante, Wally dijo a Harvey que el aire acondicionado estaba encendido y preguntó si la temperatura era cómoda para él.

Entonces le aconsejó a Harvey de la mejor ruta a su destino para esa hora del día.

También le pregunto si le gustaría charlar e informarle sobre algunos lugares para visitar, o, si Harvey prefería, lo dejaría solo con sus propios pensamientos

¿“Dígame, Wally, “mi amigo sorprendente pidió el conductor, “usted ha servido siempre así a sus clientes?

“Wally sonrió en el espejo retrovisor. “No, no siempre. De hecho, ha sido solamente en los últimos dos años…

Mis primeros cinco años que conducía, pasé la mayor parte de mi tiempo quejándome, como todo el resto de los choferes.

Entonces oí a un gurú del crecimiento personal, el Dr. Wayne Dyer, un día en la radio. Él acababa de escribir un libro llamado: “Usted lo verá cuando usted lo crea”.

El Sr. Dyer dijo que si usted se levanta por la mañana esperando tener un mal día, usted raramente se decepcionará.

. ¡Él dijo, deje de quejarse! Distíngase de su competencia. No sea un pato. Sea un águila. Los patos graznan y se quejan. Las águilas se elevan sobre la muchedumbre.

'“Eso me golpeó directo en los ojos, “dijo a Wally, “Dyer realmente hablaba sobre mí. Yo estaba siempre graznando y quejándome, así que decidí cambiar mi actitud y ser un águila.

Miraba alrededor a los otros taxis y a sus conductores. Los taxis eran sucios, los conductores eran antipáticos y los clientes eran infelices.

Decidí realizar algunos cambios. Hice algunos a la vez. Cuando respondieron bien mis clientes , hice más cambios. “¿Deduzco que todo esto ha resultado muy bien para usted?, “Harvey dijo. “ Seguro“, Wally contestó. “

Servicio, la gran diferenciaMi primer año

como águila, doblé mi renta a partir del año anterior. Este año lo cuadruplicaré probablemente. Usted fue afortunado de conseguirme hoy.

No me siento en las paradas de los taxis nunca más. Mis clientes me llaman para citas a mi teléfono celular o dejan un mensaje en mi contestador automático.

Si no puedo recogerlos enseguida, consigo a algún amigo confiable para hacerlo y participo en la acción.

“Wally era fenomenal. Él funcionaba como un servicio de Limosina en un taxi amarillo.

He contado esta historia a más de cincuenta conductores del taxi desde hace tiempo y solamente dos asumieron la idea y les funciono.

Siempre que voy a sus ciudades los llamo.

El resto de los conductores graznan como patos y me dicen todas las razones por lo que no pueden hacer como yo les digo.

Johnny el Encargado del Equipaje y el Wally el Conductor de Taxi tomaron una opción diferente.

Decidieron parar de graznar como patos y comenzar a volar altísimo como águilas.

¿Qué hay de usted?

Consejo Las tres cosas más

difíciles de este mundo son:

- Guardar un secreto

- Perdonar un agravio, y

- Aprovechar el tiempo

BENJAMIN FRANKLIN

Aprovechen su tiempoMuchas gracias