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Escuela de Graduados Trabajo final para optar por el título de maestría en Dirección Comercial Diseño de un Departamento de Ventas para la Empresa Cabezotes y Más DM, SRL en el Distrito Nacional, 2014. Sustentante: Elvin Abreu 2012-2391 Asesora: Ivelisse Y. Comprés Clemente Santo Domingo, D.N. Agosto 2014
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Escuela de Graduados
Trabajo final para optar por el título de maestría en
Dirección Comercial
Diseño de un Departamento de Ventas para la Empresa
Cabezotes y Más DM, SRL en el Distrito Nacional, 2014.
Sustentante:
Elvin Abreu
2012-2391
Asesora:
Ivelisse Y. Comprés Clemente
Santo Domingo, D.N.
Agosto 2014
ii
RESUMEN
La propuesta de la creación de un departamento de venta en la empresa Cabezotes y Mas, DM, SRL en el Distrito Nacional, 2014 tiene como objetivo lograr organizar el área de ventas de Cabezotes y Más DM, SRL, crear los puestos del departamento de ventas, diseñar el organigrama, establecer políticas y normas para los empleados, asignar las funciones específicas a los empleados y realizar una división de la ruta de ventas a nivel nacional para los empleados. El tipo de investigación que se utilizará será exploratoria para conocer los aspectos positivos y negativos que existen en el manejo del área de ventas de la empresa. Se aplicará una encuesta a los vendedores de la empresa para conocer su punto de vista sobre el área de ventas y se realizará una entrevista al gerente general para ver su nivel de satisfacción con los vendedores. Los hallazgos de la investigación arrojan que los vendedores no rinden reporte a la hora de llegada a la oficina, las reuniones de ventas son realizadas mensualmente, los vendedores no presentan reportes del trabajo realizado, el ambiente laboral es considerado bueno, es necesario un plan de motivación en la empresa y la organización de la ruta de ventas. Con la creación de un departamento de ventas, la empresa podrá ser más competitiva en el mercado pues contará con una organización de rutas, funciones para los empleados, programas de capacitación, remuneraciones como parte de incentivos y un seguimiento continuo por parte del gerente y el supervisor de ventas.
ABSTRACT
The proposal for the creation of a sales department in the company Cabezotes y Más, DM SRL in the National District, 2014 aims to achieve organize the sales department in Cabezotes y Más, DM, SRL, create jobs in the sales department, designing the organizational structure, establish policies and standards for employees, assign specific functions to employees and make a division of the route sales nationwide for employees. The type of research to be used is exploratory for both positive and negative aspects that exist in the management of the sales of the company. A survey company marketers to know its point of view on the sales area and an interview will take place at GM to see their level of satisfaction with vendors apply. The findings of the research show that sellers pay no report at the time of arrival at the office, sales meetings are held monthly, sellers have no reports of work performed, the work environment is considered good, and we need a plan motivation in the company and the organization of the sales route. With the creation of a sales department, the company will be more competitive in the market as an organization will have routing functions for employees, training, compensation and incentives as part of an ongoing monitoring by the manager and sales supervisor.
iii
ÍNDICE
DEDICATORIA ................................................................................................... viii
AGRADECIMIENTOS ..........................................................................................ix
INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 1
CAPÍTULO I: ASPECTOS GENERALES SOBRE VENTAS Y DEPARTAMENTO
DE VENTAS ......................................................................................................... 4
1.1-Ventas ............................................................................................................ 4
1.2-Tipos de Venta ............................................................................................... 5
1.2.1-Venta Minorista o al Detalle ......................................................................... 5
1.2.2-Venta por Teléfono (telemarketing) ............................................................. 5
1.2.3-Venta Online (en línea o por internet) ......................................................... 5
1.2.4-Venta por Correo ......................................................................................... 6
1.2.5-Venta por Máquinas Automáticas ................................................................ 6
1.3-Estrategias de Ventas .................................................................................... 6
1.3.1-Tipos de Estrategias de Ventas ................................................................... 7
1.3.1.1-Reducir los Precios .................................................................................. 7
1.3.1.2-Complementar las Ventas con Premios o Regalos .................................. 7
1.3.1.3-Realizar Ofertas ....................................................................................... 7
1.3.1.4-Crear Servicios que Vinculen al Cliente Durante un Periodo de Tiempo.. 8
1.3.1.5-No Esperar a que El Cliente Vaya a la Empresa, sino ir a Buscarlo ........ 8
1.4-Objetivos de las Ventas .................................................................................. 9
1.5-Forma de Presentar los Objetivos de Ventas ................................................. 9
1.6-Técnicas de Ventas ...................................................................................... 10
1.7- Departamento de Ventas............................................................................. 11
1.8-Importancia del Departamento de Ventas .................................................... 11
1.9-Creación de un Departamento de Ventas .................................................... 12
1.10-Puestos del Departamento de Ventas ........................................................ 12
1.10.1-Gerente de Ventas .................................................................................. 13
1.10.1.1-Funciones del Gerente de Ventas ........................................................ 13
1.10.2-Supervisor de Ventas .............................................................................. 14
iv
1.10.2.1-Funciones del Supervisor de Ventas (Anderson, 2011) ....................... 14
1.10.3-Vendedor ................................................................................................. 15
1.10.3.1-Funciones de los Vendedores .............................................................. 15
1.11-Fuerza de ventas ........................................................................................ 16
1.11.1-Objetivos de la Fuerza de Ventas ........................................................... 16
1.11.2-Diseño de la Estrategia y Estructura de la Fuerza de Ventas ................. 17
1.11.2.1-Estructura de la Fuerza de Ventas por Territorio .................................. 17
1.11.2.2-Estructura de la Fuerza de Ventas por Productos ................................ 17
1.11.2.3-Estructura de la Fuerza de Ventas por Clientes ................................... 18
1.11.2.4-Estructuras Complejas de los Equipos de Ventas ................................ 18
1.12-Proceso de Venta ....................................................................................... 18
1.12.1-Prospección o Búsqueda de Clientes Potenciales .................................. 19
1.12.2-Clasificación de Prospectos .................................................................... 19
1.12.3-Preparación ............................................................................................. 19
1.12.4-Presentación ........................................................................................... 20
1.12.5-Argumentación ........................................................................................ 21
1.12.6-Manejo de Objeciones ............................................................................. 21
1.12.7-Cierre de Ventas ..................................................................................... 22
1.12.8-Seguimiento ............................................................................................ 23
1.13- Objetivos Generales de Ventas. (Amstrong G. y., 2008) ........................... 23
CAPÍTULO II: INVESTIGACIÓN DEL MANEJO DE VENTAS DENTRO DE LA
EMPRESA CABEZOTES Y MÁS DM, SRL. ....................................................... 26
2.1-Historia de Cabezotes y Mas, DM, SRL ....................................................... 26
2.2-Misión, Visión y Valores de Cabezotes y Mas, DM, SRL ............................. 27
2.2.1-Misión ........................................................................................................ 27
2.2.2-Visión......................................................................................................... 28
2.2.3-Valores ...................................................................................................... 28
2.3-Productos Importados por Cabezotes y Mas, DM, SRL .............................. 28
2.3.1-Camiones .................................................................................................. 28
2.3.1.1-Tipos de Camiones ................................................................................ 28
2.3.2-Cargadores Frontales ................................................................................ 29
v
2.3.2.2-Tipos de Cargadores Frontales .............................................................. 29
2.3.3-Bulldozer ................................................................................................... 30
2.3.4-Rodillos ...................................................................................................... 30
2.3.5-Motoniveladora .......................................................................................... 30
2.3.6-Excavadora ............................................................................................... 31
2.3.6.1-Tipos de Excavadoras ............................................................................ 31
2.3.7-Retropala ................................................................................................... 32
2.4-Tipo de Investigación ................................................................................... 32
2.5-Métodos de Investigación ............................................................................. 32
2.6-Herramientas de Investigación ..................................................................... 32
2.6.1-Encuesta ................................................................................................... 32
2.6.1.1-Objetivos de la Encuesta ........................................................................ 33
2.6.1.2-Determinación del Tamaño de la Muestra .............................................. 33
2.7-Entrevista ..................................................................................................... 33
2.7.1-Objetivos de la Entrevista .......................................................................... 33
2.8-Información arrojada por las encuestas ....................................................... 34
2.9-Análisis de las Encuestas ............................................................................. 42
2.10-Análisis de la Entrevista ............................................................................. 43
2.11-Diagnóstico ................................................................................................. 44
Departamento de Ventas en Cabezotes y Más DM, SRL en el Distrito Nacional,
201 ..................................................................................................................... 46
CAPÍTULO III: DISEÑO DE UN DEPARTAMENTO DE VENTAS PARA LA
EMPRESA CABEZOTES Y MÁS DM, SRL. ....................................................... 47
3.1-Descripción ................................................................................................... 47
3.2-Objetivo ........................................................................................................ 49
3.2.1-Objetivo General ....................................................................................... 49
3.2.2-Objetivos Específicos ................................................................................ 49
3.3-Estrategias ................................................................................................... 50
3.4-Plan de Acción ............................................................................................. 50
3.5-Organigrama del Departamento de Ventas .................................................. 52
3.6-Creación de Puestos del Departamento de Ventas ...................................... 53
vi
3.6.1-Gerente de Ventas .................................................................................... 53
3.6.1.1-Perfil del Gerente de Ventas .................................................................. 53
3.6.1.2-Actitudes del Gerente de Ventas ............................................................ 53
3.6.1.3- Conocimientos Específicos ................................................................... 53
3.6.1.4- Cualidades Personales, Sociales y Conductuales ................................ 54
3.6.2-Supervisor de Ventas ................................................................................ 54
3.6.2.1-Perfil del Supervisor de Ventas .............................................................. 54
3.6.2.2-Actitudes del Supervisor de Ventas ........................................................ 54
3.6.2.3-Conocimientos Específicos .................................................................... 55
3.6.2.4-Cualidades Personales, Sociales y Conductuales ................................. 55
3.6.3-Vendedor ................................................................................................... 55
3.6.3.1-Perfil del Vendedor ................................................................................ 56
3.6.3.3-Actitudes y Habilidades .......................................................................... 56
3.7- Funciones de los Puestos del Departamento de Ventas ............................. 57
3.8-División de Rutas a Nivel Nacional ............................................................... 59
3.9-Normas y Políticas del Departamento de Ventas ......................................... 59
3.10-Recursos Humanos .................................................................................... 60
3.11-Recursos Financieros ................................................................................. 61
3.12-Recursos Tecnológicos .............................................................................. 62
CONCLUSIONES ............................................................................................... 63
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................... 67
ANEXOS
vii
LISTA DE TABLAS
Tabla No.1. Rendir reporte a la hora de llegada a la oficina. .............................. 34
Tabla No.2. Frecuencia de reunión de personal para planear objetivos y
estrategias de ventas. ........................................................................................ 35
Tabla No.3. Presentación de reportes por trabajo realizado. ............................. 36
Tabla No.4. Consideración de la remuneración pagada. .................................... 37
Tabla No 5. Consideración sobre el ambiente laboral. ....................................... 38
Tabla No.6. Consideración sobre elementos necesarios para realizar el trabajo
de manera más eficiente. ................................................................................... 39
Tabla No.7. Presencia de un plan de motivación de la empresa. ....................... 40
Tabla No.8. Aspectos que los vendedores desean que la empresa mejore para
incrementar las ventas. ...................................................................................... 41
viii
DEDICATORIA
A Dios:
Por estar siempre presente en mi vida, darme la salud y los conocimientos para
lograr mis metas.
A mis Padres, Tarquin Abreu y Rafaela Castillo:
Por estar disponibles para mí en todo momento y brindarme su apoyo en todas
mis decisiones.
A mi novia, Marychell Lendebol:
Por estar presente en cada momento de mi vida.
A mi equipo de trabajo, José Jiménez y Keila Caraballo.
Por siempre ayudarme en todo lo que he necesitado.
Elvin Abreu
ix
AGRADECIMIENTOS
A Dios:
Por haberme acompañado y guiado a lo largo de mi maestría, por ser mi
fortaleza en los momentos de debilidad, por brindarme salud y una vida llena de
aprendizaje y felicidad.
A mis padres, Tarquin Abreu y Rafaela Castillo:
Por apoyarme en todo momento, moral y económicamente, por los valores que
me han inculcado, y por haberme dado la oportunidad de tener una excelente
educación en el transcurso de mi vida.
A mi novia, Marychell Lendebol:
Por ser una parte muy importante de mi vida, por haberme apoyado en las
buenas y en las malas, sobre todo por su paciencia y amor incondicional, y por
ayudarme a tomar la decisión de hacer esta maestría y siempre estar ahí.
A mis compañeros de trabajo José Jiménez y Keyla Cedeño:
Por siempre estar a ahí, por creer en mí y haberme brindado la oportunidad de
crecer profesionalmente junto a ellos, gracias a ellos, hoy soy mejor persona.
A mi amigo, Miguel Lendebol:
Por siempre estar dispuesto ayudar en lo que fuera necesario para que esta
maestría fuera posible en mi vida.
x
A mis compañeros de maestría:
Por ser una mano amiga en esta trayectoria, por las tareas que realizamos en
equipo y por las salidas en las cuales compartimos y nos conocimos mejor.
Elvin Abreu
1
INTRODUCCIÓN
La creación de un departamento de ventas para una empresa dedicada a
comercializar productos es la base que le permitirá a la empresa desarrollar
actividades de negocios a corto y largo plazo. La rentabilidad de la empresa
dependerá esencialmente de la organización de su área de ventas y de la
función de cada uno de sus empleados.
La presente investigación se basará en el diseño de un departamento de
ventas para la empresa Cabezotes y Más DM, SRL en el Distrito Nacional, 2014.
El objetivo principal de este proyecto será organizar el área de ventas de la
empresa a partir de asignación de funciones y ruta de ventas por vendedor.
Con el diseño de un departamento de ventas para la empresa Cabezotes
y Más, DM, SRL se pretende analizar la necesidad de crear un departamento de
ventas dentro de una empresa, determinar los factores necesarios para crear un
departamento de ventas para la empresa, analizar los beneficios del diseño de
un departamento de ventas en Cabezotes y Más DM, SRL e investigar los
costos de diseñar un departamento de ventas para la empresa Cabezotes y Más
DM, SRL en el Distrito Nacional, 2014.
La creación de un departamento de ventas para Cabezotes y Más, DM,
SRL es de gran importancia para la empresa pues le permitirá crear un orden en
el área de ventas para que los vendedores realicen funciones destinadas para
sus puestos de trabajo en el horario preciso y el momento indicado.
El tipo de investigación que se utilizará será exploratoria porque se
indagara sobre los aspecto positivos y negativos que existen en el manejo del
área de ventas de la empresa Cabezotes y Más DM, SRL, para tener
parámetros al momento de crear el departamento de ventas de la empresa. El
método de investigación que se utilizará será análisis debido a que se explicará
2
la forma de cómo funciona el área de ventas de la empresa para establecer las
mejoras y crear un departamento de ventas de acuerdo a las necesidades de la
misma. Las herramientas de investigación a utilizar serán una encuesta a los
vendedores para conocer su percepción sobre el área de ventas de la empresa y
su grado de satisfacción en el trabajo. También, se realizará una entrevista al
gerente general para conocer el grado de supervisión y control que tiene en el
área de ventas, analizar las técnicas de motivación que utiliza y conocer su
opinión respecto a la organización del área de ventas en la empresa.
Para el desarrollo de la investigación y de la monografía se utilizarán
diversas fuentes bibliográficas para ampliar conceptos con la opinión de
expertos en la materia.
El trabajo se desarrolla en tres capítulos, en los cuales se plantean temas
importantes para lograr la creación exitosa de un departamento de ventas en la
empresa Cabezotes y Más, DM, SRL.
En el primer capítulo: “Aspectos generales sobre ventas y el
departamento de ventas” se presentaran las definiciones relativas y los
conceptos básicos sobre ventas y departamento de ventas.
En el segundo capítulo “Investigación del Manejo de las ventas dentro de
la empresa Cabezotes y Mas, DM, SRL” se describirá la situación de la
empresa, su historia, cartera de productos y su forma de realizar negocios.
También, se llevará a cabo todo lo relacionado con la investigación a través de
encuestas y entrevistas. Todo esto, para presentar un diagnóstico detallado de
la situación de la empresa mediante la recopilación de información primaria de
mano de los vendedores y el gerente general de Cabezotes y Más, DM, SRL.
El tercer capítulo: “Diseño de un departamento de ventas para la empresa
Cabezotes y Más DM, SRL” se presentará la manera como se creará el
departamento de ventas en la empresa, la asignación de puestos y
responsabilidades para los empleados del área de ventas, se establecerán
3
políticas y normas para mantener un orden dentro del departamento de ventas y
se asignarán rutas de ventas específicas por vendedor. También, se explicarán
los recursos necesarios para llevar a cabo la creación del departamento de
ventas en la empresa Cabezotes y Más, DM, SRL.
Se presentarán las conclusiones de la investigación en base a la
información arrojada por las encuestas y a la creación del departamento de
ventas. También, se brindarán recomendaciones para la empresa Cabezotes y
Más DM, SRL.
4
CAPÍTULO I: ASPECTOS GENERALES SOBRE VENTAS
Y DEPARTAMENTO DE VENTAS
En este capítulo se presenta información general y detallada sobre
ventas y el departamento de ventas, se darán definiciones de diferentes autores,
para lograr tener un mayor manejo de la terminología presentada en este
proyecto, la cual será utilizada frecuentemente en el desarrollo del mismo.
1.1-Ventas
Las ventas de definen como un contrato en el que el vendedor se obliga a
transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de una determinada
cantidad de dinero. También la venta puede considerarse como un proceso
personal o impersonal mediante el cual, el vendedor pretende influir en el
comprador. (Bengoechea, 2009)
La venta es la ciencia que se encarga del intercambio entre un bien y/o
servicio por un equivalente previamente pactado de una unidad monetaria, con
el fin de repercutir, por un lado, en el desarrollo y plusvalía de una organización
y nación y, por otro, en la satisfacción de los requerimientos y necesidades del
comprador. (Parra, 2005)
Ricardo Romero define la venta como "la cesión de una mercancía
mediante un precio convenido. La venta puede ser: 1) al contado, cuando se
paga la mercancía en el momento de tomarla, 2) a crédito, cuando el precio se
paga con posterioridad a la adquisición y 3) a plazos, cuando el pago se
fracciona en varias entregas sucesivas". (Romero, 2007)
La venta es una función que forma parte del proceso sistemático de la
mercadotecnia y se define como toda actividad que genera en los clientes el
último impulso hacia el intercambio". Se menciona que la venta es donde se
5
hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores (investigación de
mercado, decisiones sobre el producto y decisiones de precio). (Espejo, 2004)
1.2-Tipos de Venta
Existen diferentes tipos de venta en el mercado debido a los formatos de
negociación, tipos de productos y tipos de clientes. A continuación se detallaran
los diferentes tipos de venta.
1.2.1-Venta Minorista o al Detalle
Es la venta que implica una interacción cara a cara con el cliente. Dicho
de otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relación directa entre
el vendedor y el comprador. Según Kotler, Armstrong, Cámara y Cruz, la venta
personal es la herramienta más eficaz en determinadas etapas del proceso de
compra, especialmente para llevar al consumidor a la fase de preferencia,
convicción y compra. (Amstrong, 2004)
1.2.2-Venta por Teléfono (telemarketing)
Este tipo de venta consiste en iniciar el contacto con el cliente potencial
por teléfono y cerrar la venta por ese mismo medio. Según Stanton, Etzel y
Walker, los productos que se pueden comprar sin ser vistos son idóneos para
las ventas por teléfono. (Stanton, 2006)
1.2.3-Venta Online (en línea o por internet)
Este tipo de venta consiste en poner a la venta los productos o servicios
de la empresa en un sitio web en internet (por ejemplo, en una Tienda Virtual),
de tal forma, que los clientes puedan conocer en qué consiste el producto o
servicio, y en el caso de que estén interesados, puedan efectuar la compra
"online", por ejemplo, pagando el precio del producto con su tarjeta de crédito,
para luego, recibir en su correo electrónico la factura, la fecha de entrega y las
condiciones en las que recibirá el producto. (Stanton, 2006).
6
1.2.4-Venta por Correo
Este tipo de venta consiste en el envío de cartas de venta, folletos,
catálogos, vídeos, cds y/o muestras del producto a los clientes potenciales
mediante el correo postal, pero con la característica adicional de que se incluye
un "formulario de pedido" para que la persona interesada pueda efectuar la
compra, ya sea enviando el formulario (también) por correo, realizando una
llamada telefónica o ingresando a una página web para hacer efectivo el pedido.
(Amstrong, 2004)
1.2.5-Venta por Máquinas Automáticas
Según Stanton, Etzel y Walker, la venta de productos por medio de una
máquina sin contacto personal entre comprador y vendedor se llama venta por
máquinas automáticas. Su atractivo radica en la conveniencia o comodidad de la
compra. Los productos vendidos en máquinas vendedoras automáticas son
habitualmente marcas prevendidas, bien conocidas, con una alta tasa de
rotación, de alimentos y bebidas. Las máquinas vendedoras pueden ampliar el
mercado de la compañía por estar ante los clientes en el lugar y el momento en
que éstos no pueden ir a una tienda. Por consiguiente, el equipo vendedor se
encuentra casi en todas partes. (Stanton, 2006)
1.3-Estrategias de Ventas
La estrategia de ventas es un tipo de estrategia que se diseña para
alcanzar los objetivos de venta. Suele incluir los objetivos de cada vendedor, el
material promocional a usar, el número de clientes a visitar por día, semana o
mes, el presupuesto de gastos asignados al departamento de ventas, el tiempo
a dedicar a cada producto y la información a proporcionar a los clientes (slogan
o frase promocional, características, ventajas y beneficios del producto).
(Bengoechea, 2009)
7
1.3.1-Tipos de Estrategias de Ventas
Dentro del área de ventas existen una gran cantidad de estrategias a
utilizar dependiendo del tipo de mercado, producto o servicio, categoría de
cliente, objetivos de ventas y demás elementos que engloban el intercambio de
bienes y servicios dentro de un territorio de ventas. (Fernández, 2007)
Las estrategias de ventas más comúnmente utilizadas son:
1.3.1.1-Reducir los Precios
Esta es una estrategia muy utilizada y es muy útil, pero sin duda muy
peligrosa, ya que, si se reducen los precios, la competencia de igual forma lo
puede hacer y simplemente se habrá logrado perder el margen de beneficios y
seguir compitiendo con las mismas dificultades que antes ya se tenían, pero con
menos margen de ganancias.
1.3.1.2-Complementar las Ventas con Premios o Regalos
Esta estrategia reduce el margen, sin embargo puede ser un arma de
doble filo, ya que si se abusa de ésta, el producto puede quedar vinculado al
regalo y posteriormente ser mucho más difícil de vender sin el regalo. Con esta
estrategia se conseguirían ventas corto plazo lo que significa un gran beneficio,
pero probablemente se den problemas a medio plazo, lo que significaría una
pérdida muy significativa.
1.3.1.3-Realizar Ofertas
Esta estrategia no es lo mismo que reducir los precios u ofrecer regalos.
Se refiere a crear paquetes de los productos que combinados ofrezcan un valor
añadido y, con esto poder ofrecer un precio menor que al comprar cada producto
individualmente. Con este método se reduce el margen pero se aumenta el
volumen de ventas. Lo significativo de este punto es poder incluir algún producto
o servicio que no tenga la competencia para que en ningún caso pueda ser
8
igualado y sea totalmente único en el mercado. Además permite que en el futuro
estos productos puedan ser vendidos nuevamente por separado.
1.3.1.4-Crear Servicios que Vinculen al Cliente Durante un Periodo de
Tiempo
Esta estrategia permite tener un “colchón” de ingresos asegurado durante
un periodo de tiempo. Se trata de poder hacer una propuesta demasiado
atractiva de corto plazo que invite al cliente a aprovechar la oportunidad, pero
que dé a la empresa los beneficios a lo largo del periodo de vida del servicio. Es
decir, que si se vende un servicio de suscripción, crear un contrato que vincule al
cliente por 18 meses y regalarle por ejemplo los 2 primeros meses, que sólo
suponen un 11% de descuento sobre el total, además de que se pueden incluir
cláusulas de penalización, para evitar sufrir un volumen grande de ventas que se
caen al 4to o 5to mes, y que en lugar de producir ventas traerían pérdidas a la
empresa.
1.3.1.5-No Esperar a que El Cliente Vaya a la Empresa, sino ir a Buscarlo
Esta estrategia puede ser un tanto extraña, sin embargo es muy sencilla.
Consiste en crear diversas propuestas especiales para clientes adaptándolas al
perfil de cada uno. Siempre hay varios tipos de perfiles entre los clientes por lo
que hay que conocerlos bien para saber sus necesidades, y si no se conocen
bien hay que invertir un poco de tiempo para hacerlo. Una vez que se han
diferenciado los perfiles de cada cliente se realiza un envío de llamadas
automáticas de voz que por un bajo precio permitirá contactar con todos ellos en
muy poco tiempo haciéndoles propuestas de ventas y cerrando las ventas y
optimizando su tiempo en vender solamente a los clientes interesados.
9
1.4-Objetivos de las Ventas
Los objetivos comerciales son una parte fundamental de los objetivos
generales de la empresa, siendo estos las condiciones y sucesos que se desean
alcanzar mediante la acción de la fuerza de ventas. Los objetivos buscan motivar
y orientar los esfuerzos de la organización de ventas. (Fernandez, 2004)
Cuando se precisan las líneas maestras a seguir durante un ejercicio
económico y se define, de una manera exacta y concreta, la responsabilidad de
cada sector coordinando las actividades comerciales, se evitan muchos males
en la dirección Comercial. Ahora bien, la fijación de los objetivos es el resultado
de un proceso, de trabajo en equipo.
El objetivo de planificar con cuidado y esmero la estructura organizativa
del departamento no es más que el de coordinar los recursos materiales y
humanos existentes, para poder alcanzar un nivel óptimo en la consecución de
los objetivos generales establecidos.
Los objetivos deben establecerse a diferentes niveles y que, en cada
nivel, sea preciso que participe el personal implicado en su consecución. Por ello
se tienen que establecer objetivos que no solo sean conocidos por todo el
departamento, sino que hayan sido establecidos de común acuerdo con el
personal.
1.5-Forma de Presentar los Objetivos de Ventas
Precisos, simples y comprensibles: Todos deben entender lo mismo y sin
dificultad, requiriendo su expresión en términos que no ofrezcan dudas y
con un ámbito perfectamente delimitado (sujeto, objeto, cuantía y
alcance). (Fernandez, 2004)
10
Razonables: La implantación de objetivos complejos no representa un
mejor rendimiento entre los empleados ya que podrían ser difíciles de
alcanzar.
Con ánimo de ser cumplidos: Se da en la adecuación de los objetivos a
las circunstancias de la venta y en la atención que se pone en su
cumplimiento, expresada en su relación con sistemas de remuneración,
incentivo y motivación.
Expresados por escrito: Es aconsejable presentarlos con carácter de
compromiso formal, debiendo ser firmados en prueba de conocimiento y
aceptación, para ser realizados por el personal que será el responsable
del cumplimiento de los objetivos.
El personal implicado se sentirá seguro de sí mismo e ilusionado, puesto
que verá recompensado su esfuerzo. Creando un clima laboral de cumplimiento
y eficiencia, dado que sus superiores trabajarán conjuntamente con ellos para
poder alcanzar dicho objetivos.
1.6-Técnicas de Ventas
Las técnicas de ventas constituyen el cuerpo de métodos usados en la
profesión de ventas. Las técnicas en uso varían mucho, desde la venta
consultiva centrada en el cliente hasta el muy presionado "cierre duro". Todas
las técnicas necesitan algo de experiencia y se mezclan un poco con
la psicología para conocer qué motiva a otros a comprar algo ofrecido por uno.
(Vélez, 2010)
Existen diferentes técnicas de ventas desarrolladas por todo tipo de
vendedores profesionales entre las que cabe destacar: (Fernández, 2007)
Método AIDDA (Atención, Interés, Demostración, Deseo y Acción)
desarrollada por el Instituto Alexander Hamilton, de Estados Unidos, a fines
del siglo XIX y difundida por medio de sus cursos por correspondencia.
11
Método SPIR (Situación, Problema, Implicación, Resolución) desarrollada en
1990 por Rank Xerox.
Método Percy H. Whitting AICDC (Atención, Interés, Convicción, Deseo y
Cierre), que aparece en su libro "Las cinco grandes reglas de la venta".
(Traducción española por editorial Omega, Barcelona).
1.7- Departamento de Ventas
Es el representante del cliente dentro de la empresa. Su función radica en
maximizar, satisfacer y motivar al consumidor para elevar la rentabilidad de la
propia empresa por el incremento de su participación en el mercado. Igual
importancia tiene la actividad de la venta como el servicio de posventa. (Ongallo,
2007)
Además, el departamento de ventas es el que se encarga de la
distribución y venta de los productos, de dar seguimiento a las diferentes rutas
de vendedores para garantizar la cobertura total y abastecimiento a los locales
comerciales. En este departamento se prepara diariamente el pedido de ventas
a manufactura según su requerimiento y trabaja en conjunto con mercadeo para
lanzamiento de productos, promociones y ofertas. (Ford, 2009)
1.8-Importancia del Departamento de Ventas
La importancia del departamento de ventas radica en su responsabilidad
de distribuir los bienes y servicios al público. Los vendedores suelen trabajar en
diferentes zonas de venta, establecen metas de ventas para ellos mismos (o
hacen que se las definan); y están en constante capacitación y
perfeccionamiento de su terreno de juego para tener éxito en conseguir que las
personas compren el producto o servicio. Además, el departamento de ventas es
el encargado de garantizar que el producto llegue al cliente en el tiempo y la
forma acordados. (Gutierrez, 2008)
12
1.9-Creación de un Departamento de Ventas
La creación de un departamento de ventas dentro de una empresa
constituye una parte fundamental de la misma, ya que, éste será el encargado
de generar ingresos y brindar oportunidades de crecimiento a la organización.
Para crear un departamento de ventas es necesario tomar en cuenta varios
aspectos relevantes como son: la demanda de la empresa, la participación
comercial en el proceso de ventas general del cliente, la función de la empresa
al momento de distribuir el producto, los objetivos y metas del canal, los clientes
actuales y potenciales de la empresa, la zona geográfica que debe cubrir el
canal de distribución, los objetivos y metas de la fuerza de ventas, la base de
datos de la empresa, así como la capacitación y manejo de la fuerza de ventas.
(Lambin, 2010)
Toda la información necesaria para crear un departamento de ventas es
la que permitirá calcular cual será el alcance y las funciones de la fuerza de
ventas, la información para generar estrategias impactantes y la definición del
estilo de dirección necesario para el tipo de empresa y producto. Debido a todo
esto, es preciso conocer los aspectos preliminares antes de iniciar con la
creación del departamento de ventas.
1.10-Puestos del Departamento de Ventas
El departamento de ventas está compuesto de diferentes puestos de
trabajo que aseguran el correcto funcionamiento de las actividades de la
empresa. Por esta razón se explicaran los puestos más relevantes que
conforman el departamento de ventas y que serán de utilidad en la monografía.
(Amstrong, 2004)
13
1.10.1-Gerente de Ventas
Es la persona encargada de dirigir, organizar y controlar un cuerpo o
departamento de ventas. Éste debe elaborar planes estratégicos de las ventas,
presupuestos y demás paquetes contables que la organización necesite,
además de realizar reportes mensuales de las ventas realizadas en la compañía
mediante registros, facturas, archivos y otros documentos que hacen parte del
departamento de ventas. (Diez, 2004)
1.10.1.1-Funciones del Gerente de Ventas
Preparar Planes Y Presupuestos de Ventas
Este debe planificar sus acciones y las del departamento, tomando en
cuenta los recursos necesarios y disponibles para llevar a cabo dichos
planes. (Anderson, 2011)
Establecer Metas y Objetivos
Es importante aclarar que las metas son a largo plazo o sea, son más
idealistas, es como decir que la meta puede ser, llegar ser el número uno
en un mercado determinado, mientras que los objetivos son más precisos
y a plazos más cortos. Un objetivo sería vender diez millones en el
próximo trimestre.
Calcular la Demanda y Pronosticar las Ventas
Este proceso es de vital importancia y deber realizarse en el mismo orden
en que se ha citado, de forma que primero calculemos cual es la
demanda real del mercado y considerando nuestra participación en el
mismo, podamos pronosticar nuestras ventas. Dicho pronóstico debe ser
lo más preciso posible porque de esto depende otros compromisos, como
la compra de materia prima, el pago a suplidores o cualquier otro
compromiso con acreedores.
14
Determinar el Tamaño y la Estructura de la Fuerza de Ventas
Debido a que el gerente es quien conoce de primera mano el mercado
que se trabaja, y como debe tratar el mismo, es quien está llamado a
estructurar el departamento.
Reclutamiento, Selección y Capacitación de los Vendedores
Esta función del gerente de ventas, dependerá de la estructura de la
empresa, porque en muchos casos, estos procedimientos son realizados
por el departamento de recursos humanos, aunque la forma idónea seria
que Recursos Humanos, recluten y seleccionen previamente y luego se
le presente al gerente y este elijas los mejores candidatos para ser
incorporados a la empresa.
Compensar, Motivar y Guiar a la Fuerza de Venta
La compensación y la motivación, son dos prácticas similares porque
lleva satisfacción al vendedor, la cual es transmitida por el mismo, a sus
clientes, con una sensación de confianza.
1.10.2-Supervisor de Ventas
Es el encargado de mantener informada a la Gerencia de Ventas sobre el
desempeño de los vendedores de la empresa. (García, 2008)
1.10.2.1-Funciones del Supervisor de Ventas (Anderson, 2011)
Responsable del reclutamiento y selección de nuevos colaboradores, así
como mantener completa su dotación.
Mantenerse permanentemente actualizado sobre los productos de la
empresa para poder brindar información adecuada y capacitar a su
equipo.
Establecer reuniones semanales para el seguimiento y coach de su
equipo.
15
Verificar que los Ejecutivos de Ventas tengan una excelente presentación
personal frente a sus clientes (uniforme, fotocheck, materiales, etc).
Llevar un control diario de las ventas realizadas, elaborando cuadros de
seguimiento por colaborador y otros reportes de gestión que le sean
solicitados.
Supervisar a su equipo en el campo.
Hacer cumplir a cabalidad el manual de funciones del Ejecutivo de
Ventas.
1.10.3-Vendedor
Es el protagonista central, vital e insustituible de todos los procesos de
venta y mercadotecnia, es aquel que ofrece un bien o servicio por el cual recibe
una remuneración. (Andraka, 2011)
1.10.3.1-Funciones de los Vendedores
La función o tarea del vendedor no consiste únicamente en vender y
brindar un buen servicio al cliente sino, en realizar un conjunto de actividades
que le permitan lograr determinados objetivos, como: (Ford, 2009)
Retener a los clientes actuales.
Captar nuevos clientes.
Lograr determinados volúmenes de venta.
Mantener o mejorar la participación en el mercado.
Generar una determinada utilidad o beneficio.
Establecer un nexo entre el cliente y la empresa.
Contribuir activamente a la solución de problemas.
Administrar su territorio de ventas.
Integrarse a las actividades de mercadotecnia de la empresa.
16
1.11-Fuerza de ventas
La fuerza de ventas es el conjunto de vendedores con los que cuenta la
empresa, es aquello que generalmente enlaza la empresa con los clientes
actuales y potenciales. La fuerza de ventas representa a la empresa ante los
clientes y les asesora en lo que sea necesario, mientras que por otro lado avisa
a la empresa acerca de datos que pueden interesar de los clientes como las
preocupaciones o quejas. (Castro, 2005)
1.11.1-Objetivos de la Fuerza de Ventas
Los objetivos de la fuerza de ventas deben basarse en el carácter de los
mercados principales de la compañía y en la posición que desea ésta en estos
mercados. Las ventas de persona a persona son el contacto y herramienta de
comunicación más costosos que utiliza la compañía. (Castro, 2005)
Por otra parte, las ventas de persona a persona son también la
herramienta más efectiva en las etapas del proceso de compra, como la
educación del comprador, la negociación y las etapas de cierre de tratos. Es
muy importante que la compañía considere con todo cuidado dónde y cuándo
utilizar representantes de ventas para facilitar la labor de comercialización.
Los representantes de ventas realizan una o más de las siguientes labores
para sus compañías:
Prospección: buscan y cultivan nuevos clientes.
Distribución: deciden cómo distribuir su escaso tiempo entre clientes
potenciales y clientes.
Comunicación: comunican hábilmente información acerca de los
productos y servicios de la compañía.
Ventas: conocen el arte de la venta: acercamiento, presentación,
respuesta a objeciones y cierre de ventas.
17
Servicio: proporcionan varios servicios a los clientes: consultoría,
asistencia técnica, diseño de financiamientos, y agilizar los envíos.
Recopilación de información: realizan investigaciones de mercado y
trabajo de reconocimiento e información de los clientes.
Asignación: deciden a cuáles clientes asignar los productos durante
períodos de escasez de los mismos.
1.11.2-Diseño de la Estrategia y Estructura de la Fuerza de Ventas
Los directores de marketing tienen que resolver varias preguntas relativas
al diseño y la estrategia de la fuerza de ventas. ¿Cómo se deben estructurar las
tareas y las actividades de los vendedores? ¿Qué tamaño debe tener la fuerza
de ventas? ¿Deberían los vendedores vender por cuenta propia o trabajar en
equipos con otros empleados de la empresa? ¿Deben estar “en campo” o por
teléfono o Internet?
Una empresa puede dividir las responsabilidades de ventas en función de
distintos criterios.
1.11.2.1-Estructura de la Fuerza de Ventas por Territorio
Se asigna a cada vendedor una región geográfica en exclusiva para que
venda toda la línea de productos o servicios de la empresa a todos los clientes
de ese territorio. Esta organización define claramente la tarea de cada vendedor
y las cuentas que tiene que rendir. También aumenta el deseo de los
vendedores de crear relaciones con los clientes locales lo que, a su vez,
mejorará la eficacia de las actividades de venta. Finalmente, puesto que cada
vendedor se traslada dentro de una zona geográfica limitada, los gastos de viaje
son relativamente reducidos. (Castro, 2005)
1.11.2.2-Estructura de la Fuerza de Ventas por Productos
Los vendedores deben conocer sus productos, sobre todo cuando son
18
numerosos y complejos. Esta necesidad, junto con el crecimiento de la gestión
de productos, ha llevado a muchas empresas a adoptar una estructura de la
fuerza de ventas por productos, por la que los vendedores venden distintas
líneas de productos. Esta estructura puede generar problemas si un único gran
cliente compra muchos productos distintos de la empresa.
1.11.2.3-Estructura de la Fuerza de Ventas por Clientes
Cada vez hay más empresas que recurren a una estructura de la fuerza
de ventas por clientes, por la que se organiza la fuerza de ventas en función de
los distintos clientes o industrias. Se pueden crear equipos de ventas
independientes para las distintas industrias, para atender a los clientes actuales
frente a la búsqueda de otros nuevos y para las grandes cuentas frente a las
cuentas más pequeñas. Incluso muchas empresas tienen equipos de ventas
especiales para satisfacer las necesidades de grandes clientes individuales.
(Castro, 2005)
1.11.2.4-Estructuras Complejas de los Equipos de Ventas
Cuando una empresa vende una gran variedad de productos a muchos
tipos de clientes en una zona geográfica amplia, suele combinar varios tipos de
estructuras de la fuerza de ventas. Los vendedores pueden estar especializados
por clientes y territorios, por productos y territorios, por productos y clientes, o
por territorio, productos y clientes. (Castro, 2005)
1.12-Proceso de Venta
Toda venta personal sigue un proceso conformado por varias etapas
denominado proceso de ventas, que va desde la prospección o búsqueda de
clientes potenciales hasta el cierre de la venta y la posterior relación de
postventa. (Anderson, 2011)
19
1.12.1-Prospección o Búsqueda de Clientes Potenciales
La primera etapa del proceso de ventas es la prospección o búsqueda de
clientes potenciales (prospectos), es decir, consumidores que tengan buenas
posibilidades de convertirse en clientes de la empresa. (Anderson, 2011)
Para la búsqueda de prospectos es posible acudir a diversas fuentes tales
como las bases de datos de la propia empresa, o referencias que proporcionen
clientes actuales, proveedores, o vendedores que no sean de la competencia.
También es posible buscar en directorios de Internet, investigar
prospectos a través de llamadas telefónicas o el envío de correos electrónicos, o
acudir si previa invitación a empresas.
1.12.2-Clasificación de Prospectos
Una vez que se ha encontrado prospectos se procede a darles una
clasificación en función a variables tales como su capacidad financiera, su
volumen de ventas, su autoridad para decidir la compra, su accesibilidad, su
ubicación, su perspectiva de crecimiento. (Anderson, 2011)
Y luego, una vez clasificados los prospectos y determinado la importancia
de cada uno, se procede a elaborar una lista de éstos ubicándolos en orden de
importancia para que, de ese modo, determinar a cuáles se les dará mayor
prioridad.
1.12.3-Preparación
En la etapa de preparación se recolecta y estudia toda la información que
pueda ser útil del prospecto que se haya decidido contactar, por ejemplo, su
nombre completo, su edad, su nivel de educación, su estilo de vida, sus
necesidades, su capacidad de pago, su poder de decisión, sus posibles motivos
de compra, su estilo de compra. (Anderson, 2011)
20
Y luego, en base a la información recolectada y estudiada del prospecto,
se procede a planificar los siguientes aspectos:
La forma en que se hará contacto con el prospecto (a través de una visita
personal, una llama telefónica, una carta de presentación, o un correo
electrónico).
Si se solicitará previamente una cita, o se hará una visita en frío.
El objetivo de la visita (si será para recabar mayor información, o para
efectuar una venta inmediata).
El momento en que se realizará la visita (teniendo en cuenta, sobre todo, la
disponibilidad del prospecto).
La presentación que se realizará.
Los argumentos que se darán.
Las características del producto que se resaltarán (aquellos que podrían ser
de mayor interés para el prospecto).
Las estrategias o técnicas de ventas que se utilizarán.
Las respuestas a posibles preguntas u objeciones.
Los posibles cierres de ventas.
1.12.4-Presentación
En la etapa de presentación el vendedor se presenta ante el prospecto, lo
saluda amablemente, se identifica (de ser necesario identifica también a la
empresa que representa), y explica el motivo de su visita. (Anderson, 2011)
La presentación es fundamental para crear una buena impresión en el
cliente, en este primer contacto el vendedor debe presentarse a la cita o
entrevista puntualmente, con ropa formal, bien aseado y bien peinado.
21
Asimismo, debe mostrarse amable, simpático, mantener el rostro y una
postura que transmita seguridad y tranquilidad, tener una actitud de confianza,
transmitir profesionalidad, y tener una sonrisa sincera.
1.12.5-Argumentación
En la etapa de argumentación el vendedor presenta el producto al
prospecto, dando a conocer sus principales características, beneficios y
atributos, yendo de lo general a lo particular, en orden de importancia.
(Anderson, 2011)
La argumentación no debe ser una presentación del producto “enlatada”
(presentación que el vendedor previamente ha memorizada y repite
sistemáticamente a todos sus prospectos), sino que cada argumentación debe
adecuarse a las necesidades o intereses particulares de cada cliente.
Es decir, cada argumentación debe ser diferente y adaptarse a cada
cliente, resaltando las características, beneficios o atributos del producto que
podrían satisfacer sus necesidades particulares, que podrían resolver su
problema, o que más podrían interesarle.
Asimismo, el cliente no debe ser un espectador pasivo, sino que se debe
promover su participación, lo cual a su vez permitirá conocer mejor sus
necesidades o su problema, y así, adaptar la argumentación o la entrevista en
general a dichas necesidades o problema.
1.12.6-Manejo de Objeciones
En la etapa del manejo de objeciones el vendedor hace frente a las
posibles objeciones que pueda realizar el prospecto, por ejemplo, cuando dice
que el producto lo ha visto en la competencia a un menor precio, o que éste no
cuenta con una característica que le gustaría que tuviera. (Anderson, 2011)
Ante una objeción siempre se debe mantener la calma y nunca polemizar
o discutir con el cliente, se debe tomar la objeción como un indicio de que el
22
cliente tiene interés en el producto, pero que antes necesita mayor información o
requiere que se le aclaren algunas dudas, y luego tratar de hacer frente a la
objeción.
Por ejemplo, tomando la objeción como una oportunidad para brindar
mayor información y convertirla en una razón de compra, señalando ventajas en
el producto que puedan contrarrestar la objeción y negar la validez de la
objeción.
1.12.7-Cierre de Ventas
En la etapa del cierre de ventas el vendedor trata de cerrar la venta, es
decir, trata de inducir o convencer al prospecto de decidirse por la compra.
(Anderson, 2011)
Para lograr ello el vendedor debe ser paciente, esperar el momento
oportuno (el cual podría darse incluso al principio de la presentación), y nunca
presionar al cliente, sino inducirlo sutilmente.
Una forma de hallar el momento es oportuno es identificando señales en
el cliente que indiquen que quiere cerrar el trato, las cuales podrían incluir
acciones físicas, comentarios o preguntas, por ejemplo, podría erguirse en su
asiento e indicar su aprobación asintiendo con la cabeza, o preguntar acerca de
los precios y condiciones del crédito.
Y una vez identificado el momento oportuno, algunas técnicas que el
vendedor podría utilizar para cerrar la venta son solicitar el pedido, reseñar los
puntos del acuerdo, ofrecerse a redactar el pedido y preguntarle al cliente si
desea tal o cual modelo.
23
1.12.8-Seguimiento
La última etapa del proceso de ventas es el seguimiento, etapa
indispensable para asegurar la satisfacción del cliente y, por tanto, aumentar la
posibilidad de que vuelva a comprar o que recomiende el producto o servicio a
otros consumidores. (Anderson, 2011)
Algunas formas de hacer seguimiento podrían ser llamar al cliente
inmediatamente después de la entrega del producto para preguntarle si éste le
llegó en las condiciones pactadas, o llamarlo después de una semana para
preguntarle cómo le está yendo con éste.
Otras formas de hacer seguimiento podrían consistir en programar visitas
para asegurarse de que la instalación del producto haya sido la correcta, o para
asegurarse de que el cliente le esté dando un buen uso, y que no tenga ningún
problema al respecto.
1.13- Objetivos Generales de Ventas. (Amstrong G. y., 2008)
A) Obtención de una determinada cifra de ventas o cuotas de venta:
Persiguen cristalizar el esfuerzo global de marketing, siendo la base de
determinación de la rentabilidad de sus acciones más directas.
Su magnitud global, debe tener su expresión en cada territorio y
vendedor.
Si la promoción, seguimiento y control se requiere hacer más exhaustiva:
desglosarse (por producto, por clientes y/o por campañas específicas).
24
B) Hacer nuevos clientes:
Estrategias de penetración o en mercados en crecimiento, está enfocado
a la estabilidad y crecimiento de la cartera (en número de clientes o como
cifra o cuota de venta a realizar en clientes nuevos.
C) Incrementar las compras medias por cliente:
Enfocado a mejorar la actuación en cada cuenta.
Requiere su expresión en % o cifra de venta, pudiendo referirse a la
cartera o por c/cliente.
D) Incrementar el volumen medio de cada pedido:
Pilar del anterior, busca la alteración de hábitos de compra a favor de la
optimización de los costes fijos por pedido.
Indirectamente, puede propiciar la promoción de la totalidad de la cartera
de productos en cada cliente.
Puede ser expresado por cartera de pedidos de un territorio o por
clientes.
E) Obtener una determinada cuota de mercado:
Típico objetivo de Marketing, es el único que provee una perspectiva
relativa. Añade la consideración de resultados de la acción de todos los
competidores que concurren.
Sus resultados evidenciarán la idoneidad de los objetivos y la
meritoriedad de los resultados.
Puede referirse a territorios o a clientes que se nutren de más de un
provee.
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F) Conseguir un determinado margen comercial:
Calidad económica de operaciones y rentabilidad de la acción de ventas.
Impedir exceso de descuentos de precio.
Promocionará la venta de productos de mayor margen.
G) Disminución del período medio de cobro.
Mejor cualificación de clientes y operaciones.
Involucra a ventas en la gestión de cobros.
Se expresará en números de días promedio por territorios y/o por
clientes.
El departamento de ventas es fundamental para la rentabilidad y el
crecimiento de las empresas. A través del mismo se crean posiciones y se
asignan funciones a cada empleado y, se le da el debido seguimiento a cada
uno de ellos. La supervisión correcta de un departamento de ventas garantizara
que las cosa se hagan bien y que no se vean afectados los numero de ventas,
por lo cual, siempre estarán de manera positiva a favor de la empresa
La dimensión o el tamaño del departamento de ventas dependerá del
tamaño de la empresa, tipos de producto, la demanda del mismo y las áreas
geográficas que la empresa desee abarcar.
A través de los departamentos de ventas las empresas organizan su
fuerza de ventas para brindar productos y servicios al mercado de una manera
organizada y efectiva que se traduce en ingresos para la organización.
26
CAPÍTULO II: INVESTIGACIÓN DEL MANEJO DE
VENTAS DENTRO DE LA EMPRESA CABEZOTES Y MÁS
DM, SRL.
Para lograr conocer el manejo de las ventas dentro de la empresa
Cabezotes y Mas, DM, SRL, primero se debe conocer su historia, misión, visión,
valores, productos, estrategia de ventas y empleomanía. Además, se deberá
conocer la forma como se manejan las ventas en la empresa y saber con qué se
cuenta para el diseño del departamento de venta.
2.1-Historia de Cabezotes y Mas, DM, SRL
Los inicios de Cabezotes y Más, DM, SRL se remontan a principios de los
años 87, en aquel entonces con la empresas Suple-Equipo, donde solo se
vendían equipos amarillos importados desde Estados Unidos. Posteriormente,
en 1994, los fundadores de la empresa deciden cambiar el nombre a Euro-
equiment y adquieren la distribución de una marca de camiones procedencia
italiana llamada Astra. Es aquí donde la empresa inicia la comercialización de
equipos americanos y europeos al mismo tiempo.
Basados en el mismo concepto de importadores de equipos y con la alza
del euro, en 1999, se fundó Cabezotes y Más, DM, SRL, con la finalidad de
paralizar la importación de equipos europeos y aprovechar un mercado virgen en
la República Dominicana. Durante los siguientes siete años la empresa se
dedicó a ofertar camiones tipo cabezotes, los cuales eran muy demandado para
la época, haciendo que la empresa creciera un 150% y se vieran en la obligación
de poner una sucursal en la Vega para lograr acercase más a los clientes del
Cibao.
En 2007, se detienen las operaciones en la sucursal de la Vega, por una
baja demanda producto de la situación económica de la época. En 2008, se
detienen las operaciones de la oficina principal y para el 2009, la empresa
27
abandona la idea de solo importar camiones y hace una nomenclatura de su
inventario. En ese entonces, se reactivan las importaciones de equipos amarillos
de procedencia americana y, desde entonces, la empresa no sólo vende
camiones sino todo tipo de equipos de construcción.
A partir del año 2010, la empresa ha ido fortaleciendo los esfuerzos de
desarrollo por medio de la creación de las condiciones que ayudan al
crecimiento de la empresa. Esto se ha logrado a través de la aplicación de
políticas de negocios conservadoras que maximizan la experiencia ganada a
través de los años. Se han enfocado los esfuerzos en el fortalecimiento de la
institucionalidad y la planificación interna.
Hoy en día la empresa Cabezotes y Más, DM, SRL cuenta con una
buena posición en el mercado y ofrece una vasta base de productos y equipos
de construcción.
2.2-Misión, Visión y Valores de Cabezotes y Mas, DM, SRL
A continuación se presentará la misión, visión y valores de la empresa
para conocer la esencia de la misma y tener un más amplio conocimiento de
ella.
2.2.1-Misión
Nuestra misión es la venta de soluciones orientadas a los sectores de
transporte, construcción y minería, a través de líneas de equipos usado,
importados desde Estados Unidos, de la más alta calidad y diversidad,
basándonos en el continuo desarrollo de nuestros trato personalizado, con el fin
de lograr la mayor satisfacción de nuestros clientes.
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2.2.2-Visión
Nuestra visión es establecernos como opción más atractiva del mercado
en venta de equipos pesados en los sectores de transporte, construcción y
minería, ofertando soluciones que permitan una plena satisfacción de las
necesidades de nuestros clientes.
2.2.3-Valores
Responsabilidad
Trabajo en equipo
Innovación
Integridad
Empatía
2.3-Productos Importados por Cabezotes y Mas, DM, SRL
Los productos que la empresa Cabezotes y Más, DM, SRL importa para
la venta en el país son equipos pesados, los cuales se describen a continuación.
2.3.1-Camiones
Un camión es un vehículo motorizado para transporte de bienes. A
diferencia de los coches, que suelen tener una construcción monocasco,
muchos camiones se construyen sobre una estructura resistente
denominada chasis.
2.3.1.1-Tipos de Camiones
Cabezotes.
Volteos
Plataforma
Furgones
Cisternas
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Refrigerado
2.3.2-Cargadores Frontales
Es una máquina de uso frecuente en construcción de edificios, minería,
obras públicas como pueden ser carreteras, autopistas, túneles, presas
hidráulicas y otras actividades que implican el movimiento de tierra o roca en
grandes volúmenes y superficies.
Sirve para apartar objetos pesados del terreno de construcción y mover
grandes cantidades de material en poco tiempo.
2.3.2.2-Tipos de Cargadores Frontales
Mini cargadoras, ocupan espacios muy reducidos y esto permite que sean
muy versátiles a la hora de operar. El balde o «cazo» de carga es de
aproximadamente medio metro cúbico.
Pequeñas: son las que tienen un balde de carga de un metro cúbico
Medianas: son las que tienen balde mayor de un metro cúbico y hasta tres
metros cúbico.
Grandes: son las que el balde posee una capacidad de carga de entre tres y
cinco metros cúbicos.
Especiales, son aquellas que se fabrican especialmente a pedido
de empresas que trabajan yacimientos mineros muy grandes y poseen
baldes de más de cinco metros pudiendo llegar hasta diez
Con neumáticos, son de rápido traslado y muy operables en todo terreno,
con rocas y nieve se le instalan cadenas metálicas tipo malla para proteger
las cubiertas.
Con movimiento de cadenas u oruga, se utilizan para trabajan
en terrenos muy rocosos y escarpados.
30
Con motores eléctricos, en interiores de minas y en lugares cerrados que
impiden la ventilación ya que no emiten gases de combustión como ocurre
con los motores de explosión.
Con motores a explosión, son la mayor cantidad de máquinas que existen en
el mercado, los hay de pocos (CV) caballo vapor y de muchos, también se le
denomina a la potencia del motor HP.
Con motores neumáticos, se emplean en yacimientos mineros, los que
tienen sistemas hidráulicos en cantidad para poder ser empleadas en los
interiores de los yacimientos, ya que no despiden monóxido de carbono, por
funcionar sus motores con aire.
Articuladas, esto permite que la máquina se doble en la mitad y el espacio
de retroceso y giro sean menor.
2.3.3-Bulldozer
El buldócer o bulldozer (del inglés: niveladora) es un tipo de topadora que
se utiliza principalmente para el movimiento de tierras, de excavación y empuje
de otras máquinas. Aunque la cuchilla permite un movimiento vertical de
elevación, con esta máquina no es posible cargar materiales sobre camiones o
tolvas, por lo que el movimiento de tierras lo realiza por arrastre.
2.3.4-Rodillos
Una apisonadora, aplanadora o compactadora es una máquina pesada
que consta de un tractor y de un cilindro de gran peso que va delante y funciona
a modo de rueda delantera.
2.3.5-Motoniveladora
Es una máquina de construcción que cuenta con una larga hoja metálica
empleada para nivelar terrenos.
31
Generalmente presentan tres ejes: la cabina y el motor se encuentran
situados en la parte posterior, sobre los dos ejes tractores, y el tercer eje se
localiza en la parte frontal de la máquina, estando localizada la hoja niveladora
entre el eje frontal, y los dos ejes traseros
La principal finalidad de la motoniveladora es nivelar terrenos, y
refinar taludes. Una de las características que dan gran versatilidad a esta
máquina es que es capaz de realizar el refino de taludes con distintas
inclinaciones.
El trabajo de la motoniveladora suele complementar al realizado
previamente por otra maquinaria de construcción, como excavadoras o
escarificadoras.
2.3.6-Excavadora
Es una máquina autopropulsada, sobre neumáticos u orugas, con una
estructura capaz de girar al menos 360º (en un sentido y en otro, y de forma
ininterrumpida) que excava terrenos, o carga, eleva, gira y descarga materiales
por la acción de la cuchara, fijada a un conjunto formada por pluma y brazo o
balancín, sin que la estructura portante o chasis se desplace.
2.3.6.1-Tipos de Excavadoras
Existen dos tipos de excavadoras diferenciadas por el diseño del conjunto
cuchara-brazo-pluma y que condiciona su forma de trabajo:
Excavadora frontal o pala de empuje: La cual se caracteriza por tener la
cuchara hacia arriba. Tiene mayor altura de descarga. Útil en trabajos de
minería, cuando se cargan materiales por encima de la cota de trabajo.
Retroexcavadora: tiene la cuchara hacia abajo. Permite llegar a cotas más
bajas. Utilizada sobre todo en construcción para zanjas, cimentaciones y
desmontes.
32
Normalmente se suele referir de forma errónea a la pala mixta como
retroexcavadora.
2.3.7-Retropala
Se denomina pala mixta, backholder o retroplala a una cargadora de
mediana potencia que monta sobre un tractor de neumáticos un equipo de pala
cargadora en su parte delantera y una retroexcavadora (o retropala) en su parte
posterior. Se suele llamar de forma errónea retroexcavadora.
2.4-Tipo de Investigación
La investigación que se utilizara será exploratoria porque se indagara
sobre los aspecto positivos y negativos que existen en el manejo del área de
ventas de la empresa Cabezotes y Más DM, SRL, para tener parámetros al
momento de crear el departamento de ventas de la empresa.
2.5-Métodos de Investigación
El método de investigación a utilizar será análisis debido a que se
explicará la forma de cómo funciona el área de ventas de Cabezotes y Más DM,
SRL para establecer las mejoras y crear un departamento de ventas de acuerdo
al tipo de empresa.
2.6-Herramientas de Investigación
Las herramientas de investigación a utilizar serán la encuesta y la
entrevista para determinar los aspectos positivos y negativos del área de ventas
de Cabezotes y Más DM, SRL y aplicar mejoras en el diseño del departamento
de ventas.
2.6.1-Encuesta
Esta herramienta será aplicada a los cinco empleados asignados al área
de venta y se pretende con esta encuesta conocer la percepción que tienen los
33
vendedores sobre el área de venta en la empresa Cabezotes y Mas, DM, SRL.
Ver anexos 1
2.6.1.1-Objetivos de la Encuesta
Conocer el nivel de seguimientos y control que tienen los empleados del
área de venta de la empresa Cabezotes y más, DM, SRL.
Conocer el grado de satisfacción que tienen los empleados del área de
ventas.
Conocer los elementos que los empleados desean que se mejoren en el
área de venta.
Determinar las necesidades de los vendedores para optimizar su trabajo.
2.6.1.2-Determinación del Tamaño de la Muestra
El tamaño de la muestra se determinará a partir de un censo, es decir, se
encuestará el total de la población debido a que el departamento de ventas de
Cabezotes y Mas, DM, SRL solo posee cinco (5) empleados.
2.7-Entrevista
Esta herramienta será aplicada al gerente general ya que el área de
ventas esta asignados a él, porque la empresa no posee ninguna posición que
supervise está área y con esta se pretende con conocer la percepción que tiene
el gerente sobre los vendedores y el área de venta en la empresa Cabezotes y
Mas, DM, SRL.
2.7.1-Objetivos de la Entrevista
Conocer el nivel de satisfacción del gerente general con el área de venta.
Conocer el nivel de supervisión y control que tiene el gerente general con
el área de venta.
Analizar las técnicas de motivación que utiliza el gerente de ventas.
34
2.8-Información arrojada por las encuestas
Tabla No.1
Rendir reporte a la hora de llegada a la oficina.
Variable Frecuencia %
Si 0 0.00
No 5 100.00
Total 5 100.00
Fuente: 5 vendedores.
Fuente: Cuadro No.1
De los 5 vendedores encuestados, 5 encuestados para un 100%
mencionan que no rinden reporte de su hora de llegada a la oficina.
0%
100%
Gráfico No.1
Si No
35
Tabla No.2
Frecuencia de reunión de personal para planear objetivos y estrategias de ventas.
Variable Frecuencia %
Diario 0 0.00
Interdiario 0 0.00
Semanal 0 0.00
Mensual 5 100.00
Total 5 100.00
Fuente: 5 vendedores.
Fuente: Cuadro No.2
De los 5 vendedores encuestados, 5 encuestados para un 100%
comentan que la frecuencia de reunión de personal para plantear objetivos y
estrategias de ventas es mensualmente.
0% 0%
0%
100%
Gráfico No.2
Diario Interdiario Semanal Mensual
36
Tabla No.3
Presentación de reportes por trabajo realizado.
Variable Frecuencia %
Si 0 0.00
No 5 100.00
Total 5 100.00
Fuente: 5 vendedores.
Fuente: Cuadro No.3
De los 5 vendedores encuestados, 5 encuestados para un 100%
mencionan que no presentan reportes por el trabajo realizado.
0%
100%
Gráfico No.3
Si No
37
Tabla No.4
Consideración de la remuneración pagada.
Variable Frecuencia %
Excelente 0 0.00
Buena 2 40.00
Regular 3 60.00
Mala 0 0.00
Muy mala 0 0.00
Total 5 100.00
Fuente: 5 vendedores.
Fuente: Cuadro No.4
De los 5 vendedores encuestados, 3 encuestados para un 60%
consideran que la remuneración pagada es regular mientras que 2 encuestados
para un 40% consideran que la remuneración pagada es buena.
0%
40%
60%
0% 0%
Gráfico No.4
Excelente Buena Regular Mala Muy mala
38
Tabla No.5
Consideración sobre el ambiente laboral.
Variable Frecuencia %
Excelente 1 20.00
Buena 3 60.00
Regular 1 20.00
Mala 0 0.00
Muy mala 0 0.00
Total 5 100.00
Fuente: 5 vendedores.
Fuente: Cuadro No.5
De los 5 vendedores encuestados, 3 encuestados para un 60% considera
que el ambiente laboral es bueno, 1 encuestado para un 20% considera que el
ambiente laboral es excelente y 1 encuestado para un 20% considera que el
ambiente laboral es regular.
20%
60%
20%
0% 0%
Gráfico No.5
Excelente Buena Regular Mala Muy mala
39
Tabla No.6
Consideración sobre elementos necesarios para realizar el trabajo de manera más eficiente.
Cuadro No.6
Variable Frecuencia %
Un Smartphone 2 40.00
Una Tableta 1 20.00
Una Laptop 1 20.00
GPS 1 20.00
Total 5 100.00
Fuente: 5 vendedores.
Fuente: Cuadro No.6
De los 5 vendedores encuestados, 2 encuestados para un 40% considera
que el elemento necesario para realizar el trabajo de una manera más eficiente
es un Smartphone, 1 encuestado para un 20% considera que es una tableta, 1
encuestado para un 20% considera que una laptop y un encuestado para un
20% considera que un GPS.
50%
20%
10%
20%
Gráfico No.6
Un Smartphone Una Tableta Una Laptop GPS
40
Tabla No.7
Presencia de un plan de motivación de la empresa.
Variable Frecuencia %
Si 0 0.00
No 5 100.00
Total 5 100.00
Fuente: 5 vendedores.
Fuente: Cuadro No.8
De los 5 vendedores encuestados, 5 encuestados para un 100%
comentan que en la empresa no existe un plan de motivación para los
empleados.
0%
100%
Gráfico No.7
Si No
41
Tabla No.8
Aspectos que los vendedores desean que la empresa mejore para incrementar las ventas.
Cuadro No.8
Variable Frecuencia %
Organización de la ruta de ventas 2 40.00
División de los sectores por vendedor 1 20.00
Incentivos atractivos para los
vendedores
1 20.00
Contratación de más personal 1 20.00
Total 5 100.00
Fuente: 5 vendedores.
Fuente: Cuadro No.8
De los 5 vendedores encuestados, 2 encuestados para un 40%
consideran que el aspecto que se debe mejorar en la empresa para incrementar
sus ventas es la organización de la ruta de ventas, 1 encuestado para un 20%
considera que se debe mejorar la división de los sectores por vendedor, 1
encuestado para un 20% considera que se necesitan incentivos atractivos para
los vendedores y 1 encuestado para un 20% considera que es necesaria la
contratación de más personal.
40%
20%
20%
20%
Gráfico No.8
Organización de la ruta deventas
División de los sectores porvendedor
Incentivos atractivos paralos vendedores
Contratación de máspersonal
42
2.9-Análisis de las Encuestas
El nivel de seguimiento y control que tienen los empleados del área de
ventas de la empresa Cabezotes y más, DM, SRL. es muy bajo debido a que los
vendedores no informan sobre la hora de llegada a la oficina y, por lo tanto,
pueden llegar a la hora que consideren conveniente, lo cual no es sano para las
ventas diarias.
Además las reuniones realizadas para planear los objetivos y estrategias
de ventas se presentan una vez al mes, lo cual es considera como un tiempo
enorme entre reunión y reunión para verificar los objetivos del departamento, ver
como se están cumpliendo y analizar las mejoras necesarias a implementar.
Los empleados de ventas de Cabezotes y más, DM, SRL no presentan
reportes del trabajo realizado a su superior, por lo cual, pueden realizar
diferentes funciones pero no están expresas en un papel y las visitas realizadas
diariamente a los clientes o la ventas no llevan un record por el cual se pueda
evaluar el desempeño del vendedor y premiarlo o corregirlo de acuerdo a su
actitud.
Respecto a la remuneración pagada a los empleados de ventas de
Cabezotes y más, DM, SRL consideran que es regular y buena debido a que los
empleados entienden que merecen una remuneración mayor por su trabajo
realizado e, incluso merecen ser reconocidos por el manejo de diferentes
negociaciones.
Los vendedores de Cabezotes y más, DM, SRL consideran que el
ambiente laboral es bueno y excelente debido a que trabajan libremente sin
trabas al momento de realizar negociaciones y tienen delimitados los descuentos
que pueden realizar en diferentes tipos de camiones y de acuerdo a la categoría
de los clientes. Ahora bien, uno de los vendedores considera que el ambiente
laboral es regular, pues es necesario crear diferentes tipos de controles en el
área de ventas.
43
Los elementos considerados por los empleados de Cabezotes y más, DM,
SRL para realizar su trabajo de manera más eficiente son Smartphone, tabletas,
laptops y GPS. Es decir, los vendedores consideran que es necesario inyectarle
tecnología al área de ventas para desempeñar mejor las negociaciones con los
clientes y poseer mayor información.
En Cabezotes y más, DM, SRL no existe un plan de motivación para los
empleados de ventas, lo cual genera insatisfacciones en los vendedores, pues
es necesario motivar a los empleados a través de diferentes estrategias y, la
empresa, hasta el momento no ha utilizado ninguna.
La necesidad de los vendedores para optimizar su trabajo e incrementar
las ventas se basa en la organización de la ruta de ventas, la división de los
sectores por vendedor, incentivos atractivos para los vendedores y contratación
de más personal.
2.10-Análisis de la Entrevista
De acuerdo a la entrevista realizada, el gerente no se siente satisfecho
con el área de ventas, ya que, los empleados no están cumpliendo las metas y
los objetivos programados, las ventas han ido bajando los últimos meses pues
los vendedores están desordenados en cuanto a ruta, seguimiento de los
clientes y organización. Realmente, los vendedores están en la calle en 85% del
tiempo, y no sabe a ciencia cierta si éstos están trabajando o haciendo
diligencias personales, dato que preocupa mucho al gerente.
El gerente de Cabezotes y más, DM, SRL entiende que el clima laboral es
bastante bueno puesto que no se ha evidenciado ningún problema entre los
vendedores. Además, todos son muy dispuestos y respetuosos.
El gerente da seguimiento a los vendedores mediante una reunión
mensual, en la cual los vendedores reportan al gerente las visitas realizadas y
negocios pendientes. Mediante estas reuniones, el gerente mide el rendimiento
de cada empleado y una vez cada quince días sale con dos de los vendedores a
44
visitar clientes potenciales. Además trata de mantener un contacto telefónico
mediante el día.
Es importante destacar que el tiempo que el gerente de ventas les dedica
a los vendedores es limitado porque éste ocupa la gerencia general y, por ende,
tiene muchas funciones a su cargo y otras áreas que atender.
Los vendedores tienen un buen porcentaje de comisión, por las ventas de
los equipos, también cuentan con un incentivo por cumplimiento de meta.
2.11-Diagnóstico
A continuación se presentará un diagnóstico de las encuestas realizadas
a los cinco vendedores de la empresa Cabezotes y más, DM, SRL y de la
entrevista sostenida con el gerente de la empresa para mostrar una visión de la
situación de la compañía para el mes de julio del 2014.
Los empleados del área de ventas de Cabezotes y más, DM, SRL no son
supervisados constantemente por el gerente general debido a que él mismo se
encarga de obligaciones concernientes a toda la empresa y, por lo tanto, tiene
muchas responsabilidades. Por estas razones, los vendedores aunque cuentan
con un horario establecido para llegar a la oficina, no lo cumplen pues no son
supervisados ni cuestionados sobre la hora de entrada o salida de la oficina.
Las reuniones realizadas en la oficina se realizan sólo una vez al mes y,
por lo tanto, no es tiempo prudente para tratar todos los temas que los
vendedores desean pues sólo cuentan con una o dos horas de reunión para
resumir los aspectos positivos y negativos de las negociaciones con los clientes
durante un mes completo. Por ende, la frecuencia de reuniones realizada no es
prudente para el área de ventas. Es necesario ampliar el tiempo de reuniones y
la frecuencia de las mismas.
Otro inconveniente presentado en el área de ventas es el hecho de que
los vendedores no rinden reportes de ventas, el gerente considera que no es
45
necesario pues al momento de que se venda algún equipo él debe aprobar el
mismo. Sin embargo, sería de gran importancia que el gerente tuviera control
absoluto de los movimientos de sus vendedores en todo momento y semana tras
semana.
Los reportes de ventas permiten a la empresa monitorear las actividades
realizadas por cada uno de los vendedores cada semana y, por lo tanto, tener un
mejor control de cómo se realizan las ventas y la forma de reaccionar de los
vendedores ante determinadas situaciones. Es primordial para Cabezotes y
Más, DM, SRL que los vendedores rindan reportes pues brindara a la empresa
mayor control sobre las funciones realizadas por los mismos.
El ambiente laboral dentro de Cabezotes y Más, DM, SRL es muy bueno
debido a que existe un clima saludable para trabajar entre los empleados, existe
una comunicación constante con el gerente general para tomar decisiones de
peso y los vendedores trabajan de una manera amigable las negociaciones y los
clientes. Es importante señalar que aunque los vendedores se encuentran en un
muy buen clima laboral respecto a comodidades y relaciones interpersonales, la
empresa necesita aplicar varios controles que aseguren el desempeño del área
de ventas en la empresa.
Es necesario que dentro de la empresa se incluyan elementos
tecnológicos para servir de apoyo a los empleados en las ventas. De esta
manera, los vendedores podrán mostrar la cartera de productos y servicios
disponibles en tiempo y espacio a los clientes, incluir nuevos equipos en el
portafolio, enviar cotizaciones desde cualquier parte del país y mantener una
comunicación constante con los demás miembros del equipo.
El gerente considera que el área de ventas no está cumpliendo las metas
y los objetivos programados pues han ido bajando en los últimos meses y una
de las razones de esto es la falta de motivación de los vendedores respecto a la
remuneración recibida por parte de la empresa.
46
Un plan de motivación dentro de la empresa Cabezotes y Más, DM, SRL
incrementaría el nivel de satisfacción de los empleados y los haría sentirse más
cómodos respecto a sus funciones dentro de la empresa. La motivación dentro
del área de ventas es muy importante debido a que generará un mejor clima
laboral y mayor disposición por parte de los empleados para realizar sus
funciones de acuerdo a las políticas y normas que se establecerán con el diseño
del departamento de ventas de la empresa.
La organización de la ruta de ventas y la división de los vendedores por
sector es un aspecto relevante para lograr un orden dentro del área de ventas de
Cabezotes y Más, DM, SRL. Esto permitirá delimitar hasta dónde puede llegar
un vendedor y dónde debe empezar la ruta otro. Además, se evitará que dos
vendedores visiten y negocien con un mismo cliente.
Departamento de Ventas en Cabezotes y Más DM, SRL en el
Distrito Nacional, 201
47
CAPÍTULO III: DISEÑO DE UN DEPARTAMENTO DE
VENTAS PARA LA EMPRESA CABEZOTES Y MÁS DM,
SRL.
En este capítulo se presentarán los objetivos que se pretenden lograr con
la creación del departamento de ventas, las estrategias, plan de acción, los
puestos necesarios para conformar el departamento, normas y políticas,
presupuestos y la coordinación de las rutas de ventas de los vendedores. Esta
parte del trabajo mostrará todo lo necesario para la creación del departamento
de ventas de Cabezotes y Más DM, SRL.
3.1-Descripción
El diseño de un departamento de ventas para la empresa Cabezotes y
Más, DM, SRL surge debido a la necesidad de organizar el área de ventas en la
empresa y establecer objetivos medibles y alcanzables en períodos de tiempo
estimados.
Debido a que Cabezotes y Más DM, SRL no cuenta con un departamento
de ventas, es importante crear el mismo orientado a posicionar los camiones y
de equipos pesados en el mercado. El gerente general es el encargado de
aprobar las ventas de los equipos y autorizar la salida de los camiones de las
instalaciones de la empresa pero, él mismo no realiza un monitoreo constante de
los vendedores debido a que tiene bajo su cargo toda la empresa en sí.
La fuerza de ventas de Cabezotes y Más DM, SRL no posee funciones
específicas ni delimitación de zonas para cada puesto por lo cual, los empleados
realizan muchas veces las mismas actividades con los mismos clientes. Esta es
una de las razones por las cuales es necesario establecer políticas y normas
dentro de la empresa para obtener mejores resultados del área de ventas.
48
La organización de todos los empleados del área ventas de Cabezotes y
Más DM, SRL en un departamento de ventas establecerá un formato de trabajo
con basado en orden y responsabilidades de acuerdo a los puestos de cada
empleado. Se asignarán las funciones para cada puesto a través de una
descripción de puestos, la cual además brinde el perfil que necesita tener el
profesional para ocupar uno de los puestos del área de ventas.
Además, para asegurar el correcto desempeño del departamento de
ventas de Cabezotes y Más DM, SRL se contratará un gerente de ventas que
esté a cargo de todo el personal y pueda manejar directamente a la fuerza de
ventas. El gerente de ventas rendirá informes al gerente general de la empresa,
el cual podrá ocuparse de la empresa como tal y tomar decisiones importantes
sobre el área de ventas. A través de la inclusión de un gerente de ventas, el
departamento mantendrá un orden continuo y podrá funcionar de manera óptima
y de acuerdo a las exigencias del mercado.
Dentro de las modificaciones que se realizarán con el diseño del
departamento de ventas de Cabezotes y Más DM, SRL se contratará a un
supervisor de ventas con experiencia en el área para monitorear constantemente
a los vendedores y estar al pendiente de las negociaciones importantes para
informar directamente al gerente de ventas y, entre ambos, puedan realizar
estrategias para apoyar a los vendedores. El supervisor de ventas cumplirá la
tarea de inspeccionar constantemente el trabajo de los vendedores, de esta
manera, los mismos se verán obligados a cumplir con todas las normas de la
empresa sin excepción, pues necesitarán rendir informes de manera verbal y
escrita al supervisor.
El diseño del departamento de ventas de Cabezotes y Más DM, SRL
persigue una mejora en el área de ventas de la empresa y en el desempeño de
cada uno de los vendedores. Además, con el diseño del mismo se brindará
mayor libertad al gerente general para dedicarse de lleno a su cargo sin tener
que estar 100% al pendiente del área de ventas. La contratación de un gerente y
49
un supervisor de ventas ayudarán al departamento a ser más efectivo pues los
vendedores estarán monitoreados día tras día.
El orden dentro de las ventas de Cabezotes y Más DM, SRL garantizará
un desarrollo de la empresa y le brindará oportunidades para negociaciones
potenciales
3.2-Objetivo
Los objetivos de la propuesta buscan lograr un orden dentro del área de
ventas de Cabezotes y Más DM, SRL por lo cual se plantearán a continuación el
objetivo general y los específicos.
3.2.1-Objetivo General
Organizar el área de ventas de Cabezote y Más DM, SRL a través del
diseño de un departamento de ventas en la empresa.
3.2.2-Objetivos Específicos
Crear los puestos del departamento de ventas de Cabezotes y Más DM,
SRL.
Diseñar el organigrama del departamento de ventas de Cabezotes y Más
DM, SRL.
Establecer políticas y normas para los empleados del departamento de
ventas de Cabezotes y Más DM, SRL.
Asignar las funciones específicas a los empleados del departamento de
ventas de Cabezotes y Más DM, SRL.
Realizar una división de la ruta de ventas a nivel nacional para los
empleados del departamento de ventas de Cabezotes y Más DM, SRL.
50
3.3-Estrategias
Creación de dos nuevos puestos: se crearan los puestos de Gerente de
ventas y supervisor de ventas.
Creación de normas y políticas: mediante la creación de las políticas y
norma, habrá más control y orden de los vendedores.
Implementar un plan de motivación: con el plan de motivación se espera
que los vendedores trabajen con más entusiasmo en lograr su meta.
Suministrar planes de capacitación: estos nos ayudara a tener empleados
más capacitados a la hora de realizar sus funciones.
Coordinar y trazar rutas específicas a los vendedores: mantendrá un
orden en las rutas de ventas, evitando que dos vendedores visiten los
mismos clientes.
3.4-Plan de Acción
Para llevar a cabo la creación del departamento de ventas de Cabezotes
y Más DM, SRL se crearan dos nuevos puestos. El primer puesto a crear será
Gerente de Ventas debido a que el área de ventas no cuenta con este puesto y
a través de la implementación del mismo se espera organizar a los vendedores
para que trabajen todos bajo una misma línea.
Además, se creará el puesto de supervisor de ventas para monitorear a
los vendedores y garantizar que realicen sus funciones de acuerdo a lo
estipulado en la descripción de puestos. Con la creación del puesto de
supervisor de ventas, los vendedores sentirán la presión de realizar reportes de
ventas, explicar los motivos de sus visitas y comunicar las razones de compra.
Para garantizar el correcto funcionamiento del área de ventas y lograr que
funcione de manera organizada se crearan normas y políticas. Las normas y
políticas a implementar serán la hora de llegada de los vendedores, a partir del
inicio de la organización del área de ventas en departamento como tal, los
vendedores deberán llegar a las 8:30 a.m. diariamente. Los vendedores deberán
vestir formalmente en horario laborable. Cada vendedor respetará su ruta de
51
ventas y en caso de que un cliente de otra ruta lo contacte debe ponerlo en
contacto.
Uno de los problema de la empresa era la supervisión de los vendedores,
y que el gerente general no podía destinar tiempo suficiente en esa área, para
superar esto se crearan 2 puesto nuevos, el gerente de ventas y el supervisor de
venta, de esta manera el gerente general podrá poner sus esfuerzo en otra área.
El gerente de ventas será el encargado de crear las metas y los objetivo de la
fuerza de venta, preparar los reporte en base a la información suministrada por
el supervisor y así el gerente general pueda visualizar los nuevo de las ventas
sin esta dentro del departamento, el supervisor de ventas será en encargado de
encaminar y supervisar a los vendedores para que realicen sus funciones de
manera correcta, de esta manera el departamento de venta será mucho más
eficiente y rentable.
El gerente general y el gerente de ventas junto crearan normas y políticas
las cuales ayudaran a crear un orden, haciendo que se trabaje de forma más
ordenada y organizada, estas serán cumplidas por todo el departamento de
ventas.
Se crearán incentivos, por captación de nuevos clientes, por cumplimiento
de meta, se aumentaran los porcentajes de comisiones y se tomara en cuenta la
hora de llegada para pago de dieta diarias, con esto buscaremos motivar a los
empleados hacer su trabajo de manera más eficiente.
Se contratarán experto en la materia de ventas, cierre de negocio, manejo
y resolución de conflicto, liderazgo y mercadeo para que imparta curso de
capacitación a todos nuestro personal de venta, de esta manera podremos tener
empleados más capacitados y ser más productivos a la hora de hacer sus
deberes.
Mediante la coordinación de ruta, podremos organizar a los vendedores
de manera que no se pierda mercado y que dos vendedores no visiten el mismo
cliente, de esta manera podremos ser mucho más efectivo a la hora de colocar
la mercancía.
52
3.5-Organigrama del Departamento de Ventas
Fuente: Autor
El gerente general es el encargado de supervisar todos los
departamentos, revisar los informes presentados por el gerente de ventas y los
otros gerentes.
El gerente de ventas será la persona encargada del departamento de
ventas, será quien creara las metas colectivas e individuales del departamento,
este se reportara a su superior el gerente general y trabajara directamente con
su subalterno el supervisor de ventas e indirectamente con los vendedores.
El supervisor de ventas será el encargado velar por que los vendedores
cumplan sus objetivos y metas, será el intermediario entre el gerente de ventas y
los vendedores, este se reporta con su superior el gerente de venta y trabaja
directamente con sus sobártenos los vendedores.
Los vendedores son el último escalón del organigrama, serán los
encargados de colocar los productos en el mercado, no tiene ningún subalterno
y se reportan directamente a supervisor de venta.
Gerente de Ventas
Vendedor 1 Vendedor 2 Vendedor 3 Vendedor 4 Vendedor 5
Supervisor de Ventas
Gerente General
53
3.6-Creación de Puestos del Departamento de Ventas
Los puestos que van a comprender el departamento de venta serán:
Gerente de ventas, supervisor de ventas y cinco vendedores.
3.6.1-Gerente de Ventas
El gerente de ventas debe lograr sus deberes dentro de un esquema
mayor de objetivos organizacionales, estrategias de marketing y objetivos de
mercado.
3.6.1.1-Perfil del Gerente de Ventas
Edad: 25 a 35 años
Sexo: Masculino
Estudios profesionales: Maestría en Marketing o carreras afines.
Experiencia: 3-5 años en el área.
3.6.1.2-Actitudes del Gerente de Ventas
Alto sentido de responsabilidad y honorabilidad.
Capacidad de respuesta a la demanda del cliente.
Actitudes positivas en las relaciones entre clientes
Acostumbrado a trabajar bajo presión y por objetivos.
Capacidad de toma de decisiones.
Capacidad de liderazgo.
3.6.1.3- Conocimientos Específicos
Sistemas
Idiomas
Finanzas
54
Mercadeo
Publicidad
3.6.1.4- Cualidades Personales, Sociales y Conductuales
Habilidades para anticipar problemas, detectar irregularidades y generar
soluciones.
Actitud positiva y liderazgo.
Buena organización.
Facilidad de relacionamiento, comunicación y trabajo en equipo.
Capacidad de trabajo bajo presión.
Comunicación efectiva.
3.6.2-Supervisor de Ventas
El supervisor de ventas debe supervisar y dar seguimiento a su equipo de
ventas, atención a clientes especiales, planeación y seguimiento de ventas y
cobranza.
3.6.2.1-Perfil del Supervisor de Ventas
Edad: 25 a 35 años
Sexo: Masculino
Estudios Profesionales: Marketing o carreras afines.
Experiencia: 2 años en el área.
3.6.2.2-Actitudes del Supervisor de Ventas
Manejo en supervisión de ventas.
Cobranza.
55
Atención a clientes.
Excelentes habilidades de liderazgo y manejo de personal.
Habilidades de trabajar bajo presión.
Proactivo.
Honesto.
Integro.
Analítico.
Líder.
Disponibilidad de viajar.
3.6.2.3-Conocimientos Específicos
Sistema
Idioma
Finanza
Elaboración de presupuestos
Contabilidad
3.6.2.4-Cualidades Personales, Sociales y Conductuales
Habilidad para anticipar problemas, detectar irregularidades y generar
soluciones.
Organización y orden.
Comunicación y trabajo en equipo.
Capacidad de trabajar bajo presión.
Disciplina, autoprendizaje y polivalencia.
3.6.3-Vendedor
El vendedor será responsable por la generación de oportunidades,
seguimiento y concreción de negocios.
56
3.6.3.1-Perfil del Vendedor
Edad: 20 a 35 años
Sexo: Masculino /Femenino
Estudios Profesionales: Marketing o carreras afines. Técnico en Ventas
Presencia Física: Buena
Experiencia: 1-2 años en el área.
3.6.3.3-Actitudes y Habilidades
Excelente capacidad de relacionamiento e interactuación.
Reconocidas aptitudes para la concreción de negocios.
Proactividad para satisfacer necesidades de clientes potenciales y de la
empresa.
Fluidez al hablar.
Capacidad de Persuasión.
Conocimiento de temas diversos.
Determinación y Paciencia.
Tener buena memoria y tacto.
Responsabilidad.
Saber escuchar.
Habilidad para encontrar clientes.
Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes.
Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los clientes.
Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces.
Habilidad para cerrar la venta.
Habilidad para brindar servicios posventa.
Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el
mercado.
57
3.7- Funciones de los Puestos del Departamento de Ventas
Para que los empleados designados en cada puesto puedan realizar su
trabajo de manera óptima es necesario trazar sus funciones de manera clara y
específica.
3.7.1-Gerente de Ventas
Elaborar el informe anual de ventas de la organización.
Planeación y presupuesto de ventas.
Determinación del tamaño y estructura de la organización de ventas.
Reclutamiento, selección y entrenamiento de la fuerza de ventas.
Analizar en conjunto con sus colaboradores las ventas y todo lo referente
al departamento de ventas evaluando si se han cumplido los objetivos, la
causa de desbalances y las posibles medidas correctivas
Realizar programación de asignación de recursos para los programas y
proyectos del departamento de ventas para el debido desarrollo de los
procesos.
Análisis del volumen de ventas, costos y utilidades.
Medición y evaluación del desempeño de la fuerza de ventas.
Conocer y aplicar permanentemente las normas y procedimientos de la
compañía para un mejor ambiente laboral.
Monitoreo del ámbito de la comercialización.
58
3.7.2-Supervisor de Ventas
Registrar y monitorear las transacciones derivadas de las ventas.
Manejar, actualizar y clasificar la base de datos de los clientes de cartera
y potenciales
Verificar los registros contables y administrativos del departamento de
ventas, e informar las novedades y resultados de los mismos.
Ejecución de todo el proceso de ventas. El Supervisor de Ventas tiene la
responsabilidad de asistir al Gerente de ventas en el proceso de
Planificación, Organización, Dirección, Coordinación y Control del proceso
de ventas.
Rediseñar, clasificar y organizar las rutas de ventas
Vigilar permanentemente la caja chica y hacer las debidas reposiciones
de dinero cuando se necesite para los gastos de menor cuantía.
3.7.3-Vendedor
Prospectar nuevos clientes.
Mantener y retener a los clientes.
Incrementar las compras de los clientes actuales.
Conocer los productos de su empresa
Conocer el mercado de sus clientes.
59
3.8-División de Rutas a Nivel Nacional
Vendedor 1: Ruta Distrito Nacional.
Vendedor 2: Ruta Santo Domingo Este.
Vendedor 3: Ruta Zona Norte-Este. Higüey, La Romana, El Seibo, San
Pedro de Macorís, Hato Mayor, Monte Plata, Nagua, Samaná y Sánchez
Ramírez.
Vendedor 4: Ruta Norte-Oeste. Villa Altagracia, Bonao, La Vega, San
Francisco de Macorís, Santiago, Puerto Plata, Monte Cristi, Valverde,
Dajabón y Moca.
Vendedor 5: Ruta Sur: San Cristóbal, Bani, Azua, San José de Ocoa,
Barahona, San Juan de la Maguana, Independencia, Pedernales y Elías
Piña.
3.9-Normas y Políticas del Departamento de Ventas
La hora de llegada es la 8:30am y la hora de salida es a la 5:30pm, el
vendedor que no cumpla con esa norma será amonestado.
El código de vestimenta es camisa, pantalón de tela, corbata y chaqueta.
Se respetaran las rutas de venta de cada vendedor, si un cliente de otra
ruta lo contacta, tiene que referir el cliente al encargado de la ruta, usted
recibirá un porcentaje de la comisión.
Cada vendedor debe presentar un reporte de las visitas realizadas
semanalmente.
60
Cada vendedor debe presentar el reporte de los nuevos clientes y las
nuevas ventas al fin de cada mes.
Solo se recibirá dinero en cheques bancarios y cheques de compañías.
Velar por el orden y aseo constante dentro de su puesto de trabajo para un
mejor ambiente al momento de la ejecución de sus labores.
Prohibido realizar diligencias personales en la hora de trabajo sin previo
aviso.
3.10-Recursos Humanos
Para que el departamento de venta funciones de manera correcta se
conservaran los 5 vendedores actuales, a estos se le asignara una serie de
funciones que tendrán que cumplir. Se crearan dos nuevos puestos:
Gerente de ventas: Este será el encargado con mayor poder de decisión
en el departamento y será la cabeza que guiara el departamento de
ventas, este se reportara al gerente general, antigua cabeza del área de
ventas y trabajara directamente con el supervisor de ventas.
Supervisor de ventas: Este será el enlace entre los vendedores y el
gerente de ventas, este estará a cargo de supervisar y dirigir la fuerza de
ventas, el seguimiento diario, este se reportara al gerente de ventas.
61
3.11-Recursos Financieros
Presupuesto del departamento de Ventas
Mensual
Pagos por Servicios………………………….......…………….…RD$37,900.00
Luz……………..…..………......................................………..……RD$17,500.00
Agua………………….................................………………….…...…RD$ 700.00
Teléfono………................................…………………….…….…..RD$ 4,700.00
Flota……………………….………..............................................RD$ 15,000.00
Pagos por Salarios…………………………….......................…RD$235,000.00
Gerente de Ventas…….............................………......................RD$ 70,000.00
Supervisor de Ventas…………...................................................RD$ 40,000.00
Vendedores………………….............................................….….RD$125,000.00
Pagos por Comisión por equipos……...............................…RD$110,000.00
Pagos por Combustible y Viáticos………......................…...RD$ 115,000.00
Pagos por Mezcla de Marketing……….................…….……..RD$255,000.00
Publicidad en prensa…………..….............................................RD$160,000.00
Publicidad en exteriores...........................……………….………RD$ 95,000.00
Imprevistos…………………………….…………........................RD$ 37,645.00
Total Presupuesto del mes.....................................................RD$760,545.00
RD$760,545.00 x 12 meses = RD$ 9,126,540.00
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3.12-Recursos Tecnológicos
Los recursos tecnológicos a utilizar serán:
7 tabletas, marca Apple, un para cada integrante del departamento de
venta, estas ayudaran a los vendedores a vender de una manera más
efectiva, ya que andarán con todas la información e imágenes del
inventario.
Una flota para cada integrante del departamento, para de esta manera
tener una contante comunicación entre todos los empleados del
departamento.
El departamento de ventas es fundamental para que la empresa obtenga
un crecimiento adecuado, los puesto de gerente de ventas y supervisor de
ventas, juntos con los vendedores son personal suficiente para lograr las metas
de la empresa, las normas y políticas ayudaran a mantener el orden en la
empleomanía, las rutas ayudan a un mejor manejo de cliente, y el presupuesto
es razonable para los beneficios que puede llegar a producir un venta efectiva
de la mercancía.
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CONCLUSIONES
Tener el mejor producto y un excelente posicionamiento de nada sirve,
sino hay ventas. Por esto, el departamento de ventas lo más importante dentro
de una empresa dedicada a la comercialización de productos. Las ventas
representan un área muy delicada dentro de las empresas, ya que, son las que
generan el ingreso monetario que les permite a las empresas crecer o caer.
El departamento de ventas es el encargado de conectar los productos de
la empresa con el mercado, este tiene distintas funciones dentro de las que
podemos encontrar: el manejo y distribución de la mercancía, encargado de los
ingresos de la empresa y encargado de contratación, entrenamiento y
capacitación de la fuerza de ventas.
La creación del departamento de ventas de Cabezotes y Más DM, SRL le
permitirá a la empresa brindar un mejor servicio al mercado a través de la
organización de su fuerza de ventas.
Los hallazgos de la investigación demuestran que los vendedores de la
empresa no rinden reporte a la hora de llegada a la oficina. Las reuniones de
ventas son realizadas en Cabezotes y Más DM, SRL una vez al mes, razón por
la cual, el gerente general no se encuentra informado de la situación de sus
vendedores y de las posibles negociaciones.
Los vendedores de Cabezotes y Más DM, SRL no presentan reportes de
las ventas realizadas ni rinden informes sobre las visitas diarias o los avances de
las negociaciones en proceso. Esta es una de las causas por las cuales se
evidenció falta de control por el gerente general.
El 60% de los vendedores encuestados considera la remuneración
pagada como regular, lo cual evidencia que es necesario revisar la forma como
se remunera a los empleados del área de ventas de Cabezotes y Más DM, SRL.
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El ambiente laboral de Cabezotes y Más DM, SRL es considerado como
bueno por los empleados debido a que trabajan con libertad en las
negociaciones.
Los elementos necesarios para realizar el trabajo de una manera más
eficiente en el área de ventas son Smartphones, tablets, laptop y un GPS. Ahora
bien, se tomaron en cuenta las necesidades reales de los vendedores para
seleccionar que elementos adquirirá la empresa para optimizar las
negociaciones de la fuerza de ventas.
Cabezotes y Más DM, SRL no cuenta con un plan de motivación para los
empleados del área de ventas. Por ende, los empleados no rinden de la misma
manera porque no son motivados por la empresa.
Los vendedores encuestados desean que en el área de ventas de
Cabezotes y Más DM, SRL se mejore la organización de la ruta de ventas, la
división de los sectores por vendedor, creación de incentivos atractivos para los
vendedores y contratación de más personal.
El diseño de un departamento de ventas para la empresa Cabezotes y
Más, DM, SRL surge debido a la necesidad de organizar el área de ventas en la
empresa y establecer objetivos medibles y alcanzables en períodos de tiempo
estimados.
La organización de todos los empleados del área ventas de Cabezotes y
Más DM, SRL en un departamento de ventas establecerá un formato de trabajo
con basado en orden y responsabilidades de acuerdo a los puestos de cada
empleado. Se asignarán las funciones para cada puesto a través de una
descripción de puestos, la cual además brinde el perfil que necesita tener el
profesional para ocupar uno de los puestos del área de ventas.
El diseño del departamento de ventas de Cabezotes y Más DM, SRL
persigue una mejora en el área de ventas de la empresa y en el desempeño de
cada uno de los vendedores. Además, con el diseño del mismo se brindará
65
mayor libertad al gerente general para dedicarse de lleno a su cargo sin tener
que estar 100% al pendiente del área de ventas. La contratación de un gerente y
un supervisor de ventas ayudarán al departamento a ser más efectivo pues los
vendedores estarán monitoreados día tras día.
El orden dentro de las ventas de Cabezotes y Más DM, SRL garantizará
un desarrollo de la empresa y le brindará oportunidades para negociaciones
potenciales.
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RECOMENDACIONES
Para que Cabezotes y Más DM, SRL continúe optimizando su desarrollo en el
área de ventas, se recomienda:
Las normas y políticas son muy importantes, el gerente de ventas debe
asegurarse que cada empleado la reciba por escrito, para que de esta
manera se cumplan de manera efectiva y no se alegue no conocimiento
de las mismas.
Las metas y objetivos de la empresa deben estar a la vista de todos, para
que tengan claro hacia dónde se desea llegar.
Cada miembro del departamento de ventas debe conocer sus
responsabilidades y llevarlas a cabo; no sobrepasando los límites
establecidos alcanzando un mayor desempeño de cada miembro.
Las decisiones que tome cada empleado afecta de manera positiva o
negativa a la empresa, por eso se debe tener una capacitación continua
para así reducir los riesgos de que los empleados cometan errores.
El seguimiento contante sobre los vendedores, podremos saber con
tiempo las dificultades que pueda tener con un cliente y darle el soporte
necesario para logar la satisfacción del cliente y la venta para la empresa.
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BIBLIOGRAFÍA
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Andraka, P. (2011). El Vendedor Perfecto. Estados Unidos: Palibrio.
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Vélez, A. (2010). El Síndrome del Gato Lleno. España: Pía Mantilla.
ANEXOS
Anexo 1. Encuesta para los Empleados
1. ¿Tiene usted que reportarse a la hora de llegada a la oficina?
a. Si
b. No
2. ¿Con que frecuencia se reúne el personal para planear los objetivos y
estrategias del área de venta?
a. Diario
b. Interdiario.
c. Semanal
d. Mensual
e. Otro. Especifique:______________________
3. ¿Tiene usted que rendir reporte por el trabajo realizado?
a. Si
b. No
4. ¿Cómo considera la remuneración pagada?
a. Excelente
b. Buena
c. Regular
d. Mala
e. Muy mala
5. ¿Cómo considera su ambiente laboral?
a. Excelente
b. Bueno
c. Regular
d. Malo
e. Muy malo
6. ¿Qué considera usted que es necesario para realizar su trabajo de
manera más eficiente?
a. Un Smartphone.
b. Una tableta.
c. Una laptop.
d. GPS.
e. Otro. Especifique: ________________________.
7. ¿La empresa cuenta con algún plan de motivación?
a. Si
b. No
8. ¿Mencione un aspecto que desea que la empresa mejore para
incrementar las ventas?
a. Organización de la ruta de ventas.
b. División de los sectores por vendedor.
c. Incentivos atractivos para los vendedores.
d. Otro. Especifique:____________________
Anexo 2. Entrevista para el Gerente General
1. ¿Cómo se siente usted con el área de venta de la empresa Cabezotes y
Mas, DM, SRL?
2. ¿Qué controles aplica usted en el área de ventas para que las cosas se
hagan de la manera correcta?
3. ¿De qué manera usted mantiene una supervisión en el área de venta?
4. ¿Cuáles son las técnicas que utilizar para motivar a sus empleados?
