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Especificación funcional y
contratación de servicios
Villavicencio, Septiembre 3 de 2015
Mauricio Gaviria Maldonado, MSc. [email protected]
Objetivo
Compartir algunos puntos a tener en cuenta en los procesos de contratación de servicios para lograr una relación equilibrada, mutuamente provechosa y duradera con el proveedor
La Realidad
• Los Centros Comerciales destinan una parte significativa de sus presupuestos a la contratación de servicios críticos para su operación.
• El estándar de calidad de operación del negocio de los Centros Comerciales, es alto con respecto del mercado en general.
• Los prestadores de servicios no necesariamente están alineados en sus intereses de negocio con los de los Centros Comerciales.
La Realidad
• Frecuentemente se contratan servicios con contratos que no especifican claramente el servicio.
• Cuando se contratan manos, frecuentemente se esperan resultados sin gestionarlas.
• Frecuentemente y en buena fe, se negocia al proveedor y se pacta con él por debajo de los costos reales.
• Los conflictos con los proveedores dejan perdidas cuantiosas para ambas partes.
• Muchas veces se llega a situaciones generadoras de desgaste para las administraciones.
• Algunas veces se acoge en la minuta del contrato la especificación que entrega el proveedor.
Servicios
Actividad Resultado
Servicio. (Del lat. servitĭum).
… Prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales
Servicios
• Contratos de medios (manos)
• Contrato de actividades
• Contrato de resultados
Actividad
Medios (Personas, herramientas, vehículos)
Resultado
Contrato
El éxito
• Disponer de los medios • Suficientes
• A tiempo
• Hábiles
El éxito
• El éxito de la administración en la contratación de servicios está dado por la obtención del resultado esperado.
Obtención del resultado
A tiempo
Con calidad
Completo
Medición del resultado
Ejemplos de indicadores
Aseo Vigilancia Mantenimiento
A tiempo
Oportunidad de realizacion de las tareas Oportunidad de cubrimiento de los puestos Oportunidad en el cumplimiento del plan de mantenimiento programado
Tiempo de respuesta a los servicios por evento
Oportunidad de las rondas Tiempo de respuesta para los mantenimientos correctivos
Oportunidad de respuesta a los servicios por evento
Tiempos para reparar
Con calidad
Grado de limpeza de los recintos Nr de incidentes Tiempos medios entre fallas
Seguimiento de los procesos establecidos seguimiento de los procesos establecidos Cumplimiento de los estandares y procesos
Completo Cubrimiento de los recintos y areas del alcance
Cubrimiento de las areas/actividades vigiladas
Cumplimiento del plan de mantenimiento programado
Ciclo de contratación
Planeamiento
Contratación Ejecución
Mejoramiento
Términos de referencia
Medición y control
Análisis de resultados
Términos de referencia
Estimación del costo
Definición del servicio
Nec
esid
ades
Li
mit
acio
nes
Especificación de indicadores
y niveles
Diseño de controles
Análisis de los riesgos
Términos de referencia
Medición y control
• Medir lo importante – (indicadores).
• Medir con la frecuencia y oportunidad adecuada.
• Normalizar los indicadores para el análisis.
• Asociar los eventuales estímulos o penalidades a los indicadores más importantes.
• Comunicar.
Análisis
El análisis de la información proveniente de la medición del comportamiento de los indicadores.
• Herramientas estadísticas para entender la realidad desde los datos. (la población desde la muestra). • Indicadores de tendencia central.
• Indicadores de dispersión.
• Indicadores de posicionamiento
• Contenido de información de un dato*
• Determinar la causa raíz de las desviaciones
* - Entropía, (Teorema de Shannon)