Como aprovechar la oportunidad de negocios para Banca a través de Contact Centers Estuardo José Robles

20 de enero de 2010

Estrategia Bancaria

La Asociación Bancaria de Guatemala, a través de su brazo de capacitación, la Escuela Bancaria de Guatemala, buscan incentivar el desarrollo y maduración del Sector Bancario, Financiero, de Cooperativas de Crédito y Remesadoras en Guatemala a través de estrategias de Contact Center, Servicio al Cliente y CRM.

•70% no tienen estrategia de call center

•Menos de una docena usan servicio tercerizado

• 75% de la población aun se encuentra desbancarizada • 85% es la Teledensidad en Guatemala

•Los contact centers tienen un rol clave

Para meditar…

LA ASOCIACION BANCARIA DE GUATEMALA Y LA ESCUELA BANCARIA DE GUATEMALA

Hora Descripcion

7:30 – 8:00 Registro y Bienvenida. Tiempo para Networking.

8:00 – 9:00 Alternativas para la implementacion de una estrategia de contact center para Sector Bancario, Financiero, de Cooperativas de Crédito y Remesadoras

9:00 – 9:30Overview del sector contact center en Guatemala (showcase y mencion especifica de cada patrocinador)

9:30 – 10:00Caso de Exito sector bancario (nacional o internacional) presentado por Master Sponsor

10:00 – 10:15Las ventajas de telecomunicaciones y teledensidad en Guatemala y sus aplicaciones para Contact Centers en sector Bancario-Financiero.

10:15 – 10:30Aplicando lo ultimo en tecnología para Contact Center y CRM,Data Mining y Business Intelligence.

10:30- 11.00Cierre del programa, inicia una discusion interactiva, preguntas y respuestas (opcional para quien desee participar en la discusion)

Guatemala: País Emergente

Guatemala a diferencia de otros mercados su sector bancario Guatemala a diferencia de otros mercados su sector bancario todavia no ha desarrollado el contact center y outsourcing todavia no ha desarrollado el contact center y outsourcing suficiente…suficiente…

Existen ahí las oportunidades para el sector Existen ahí las oportunidades para el sector en general y para cada entidad banco-en general y para cada entidad banco-financierafinanciera

• Industria Global $1.3 Trillion

• Industria en Latam: US$2.5 Billion– (< 2% participación mercado global)

• Solamente 12% ha salido de EEUU

Industria Global de Outsourcing• Casi 10% de las Forbes Global 2000

Source: McKenzie

Industria Creciente a nivel Global

• Performance anual ultimos 5 años: 33.19%• Market cap combinado $674 Billion• Bear Market del 2002-2005/6: outperform• Bear-ish Market del 2008-2010 outperform, particularmente

por la crisis financiera (55% de la industria)• SONDA S.A. (Chile) única empresa Latina en el indice

Source: Zagada Markets

A donde migran los trabajos?

Source: Avaya Primary and Secondary Research

To Canada

From EuropeTo Developing EMEA

From APAC

To APACTo CALA

From USA45%

29%

18%

17%

53%15%

14%

450,000+ seats se han movido en ultimos años

12%

18%

15%

55%

Market Share de la Banca• Los Bancos dominan el mercado global• 55% Banca finanzas y seguros• 18% Travel & Leisure (lineas aereas y hoteles) • 15% Telecom y empresas de Tecnologia • 12% Otras

Las 10 mas grandes

Source: Atento

• Mercado fragmentado

• 4,000+ empresas estimadas en el mundo.

• Consolidación rápida y constante.

Donde esta Latam/Guate?

India China Costa Rica Czech Republic Hungary Canada Chile Romania Ireland Singapore Malaysia Philippines Poland Armenia Brazil Ukraine Israel Mexico South Africa Bulgaria Belarus Thailand Vietnam Kazakhstan Pakistan Moldova United Arab Emirates Kyrgyz Republic Ghana, Egypt, Kenya, Slovenia

• America Latina < 2% de share global• Guatemala < 2% de share regional

Poblaciones de la Region Nearshore

3 regiones de JP Morgan ChaseLas 3 regiones del mundo de JP Morgan Chase:

India, Filipinas, CALA: combinación near y offshore

Mercados mas fuertes:- Colombia- Peru- Chile- Argentina- Brazil

Uruguay

Colombia

Gu

ya

na

Surinam

e

Fr. Guiana

Aruba

Brazil

Peru

Ecuador

Mexico

Bolivia

Chile Argentina

Venezuela

Puerto Rico

Bermuda

Miami, FL

Hond

uras

Costa

Rica Pana

ma

Belize

Guate

malaNica

r

agua

Curaçao

Dominican Rep

Bahamas

Paraguay

St. CroixCayman Is.

Maya 1

Arcos 1

SAC

MAC

Pan American

Maya 1

Arcos 1

SAC

MAC

Pan American

Telecomunicaciones CALARedundanciaTarifas razonablesDependencia de Miami

MAYA 1

GLOBAL CROSSING

(projected)

EMERGIA

ARCOS

PAN-AMERICAN

CARRIBEAN NAP - DR

TelecomunicacionesNearshore

Grandes Empresas en la Región

Source: ITESA

Empresas Instaladas

Current State: local in-house centers

Banco Uno (CITIBANK)Gallo (Cerveceria)Dominos PizzaPollo CamperoLa Fragua (WalMart)TransequiposSiglo XVIKelloggsCoca-ColaPepsi (CabCorp)OriflameTurbisaMandadosBanco Antigua

Policia NacionalBienestar FamiliarBanco Agro Merc.Banco IndustrialMcDonaldsBanco PromericaDiarios ModernosEl PeriodicoPrensa LibreBanco OccidenteTelepromos+ others…

• Spinoff, retener participación de capital• Joint venture, BOT/BOLT• Merger and acquisition

– 2 a 3 veces revenue, PSPT revenue 144B adquisicion a 250B, 1.1 veces market cap

• profit margin, tipicamente 5 a 15%• Puede servir como fuente adicional de

revenue y diversificacion del grupo financiero

Spin off – Oportunidad para Bancos Guatemaltecos

Espectro del Outsourcing

• El negocio no es solamente Call Centers, sino BPO, Shared Services,

• Procesos como:– Telemercadeo, Tarjetas de Credito,

Collections, Contabilidad, Análisis financiero y crediticio, HelpDesk, Mantenimiento y depuración de Bases de Datos, Monitoreo de Redes, Estudios de Mercado, Control de Fraude, etc.

Benchmark: Casos Globales

• Citi Bank– 2008 vendio a TCS (India)

• Barclays – JV en 2004 con Intelenet

(India) y luego spin off• JP Morgan Chase

– Modelo Hibrido• GE Money y Genpact

– Empresa creada por GE en 1997, spin off en 2005 (retienen 20% capital). 2008 compró operación de GE Money en Guatemala

Benchmark: Casos Regionales

• Atento– Spinoff de Telefonica

• Mercantil Commercebank• Transactel

– Inicio como Credit Bureau

• MultiEnlace Colombia – Bancolombia, Suramericana

de Seguros– Eton Park adquirio 2007

• Telvista– 1997 CompUSA Call Center

Services, luego spinoff

Grandes clientes regionales

Estrategias Resumidas

1. Outsourcing is King!!!

2. Call Center Interno-Inhouse

3. Joint Venture con un tercerizador

4. Spin-off del Call Center interno1. Con retencion de propiedad

2. Con tarifa preferencial fijada

5. Tercerizadores que buscan entrar con cliente amarrado (tipicamente un banco)

Estrategias de Comercialización

• Brokers y firmas conultoras• Agencias de desarrollo económico• Road Shows y Conferencias• Relaciones existentes entre bancos

corresponsales. • Los banqueros se conocen• Buscando hacer joint ventures

– Expertise local– Pipeline de clientes establecidos

• Instalación Actual

• Limitaciones de la estructura actual

• Gestión y Equipo Ejecutivo

• Análisis de las deficiencias

• Cómo – Es Documentación

• Asignación de los miembros del equipo

• Plan del proyecto

• Documentación de SER Diseño y aplicación

• Empezando con el fin en mente nosotros basamos la consultoría en los servicios principales de subanca.

• Inicio • Reuniones

diarias y semanales

• Comunicación Ejecutiva

• Elaboración de la capacitación

• Implementación and “Handover”

La implementación del Contact Center para Bancos y empresas financieras debe tener un proceso claramente estructurado

Evaluación de todos los ámbitos pertinentes

Planeación del Proyecto

Ejecución del Proyecto

Cuál es suobjetivoestratégico?

Antes que nada….

Proyecto tipico esta dividido en cuatro grandes fasesEs importante la planificacion y manejo de expectativas

1 As-Is Analysis 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11.1 Generating Process Information 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

1.1.1 Categorization of Incoming Calls 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31.1.2 Documentation of Procedures 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

1.2 Generating Systems Information 2 2 2 2 2 2 2 2 2 21.2.1 Ordering System (ARRM) 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31.2.2 Phone System 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

1.3 Generating Financial Data 2 2 2 2 2 2 2 2 2 21.3.1 Costs 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31.3.2 Call Volume 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 Revising and Finishing Documentation 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12.1 Compiling complete Process Manual 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 22.2 Compiling complete Systems Manual 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 22.3 Calculating Business Case 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

2.3.1 Costs Projection (Case Study) 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 32.3.2 Call Volume Projection (Case Study) 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 Vendor Selection & Internal Preparation 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 13.1 Preparation of RFP* 2 2 2 2 23.2 Vendor Selection 2 23.3 Internal Preparation 2 2 2 2 2 2 2

3.3.1 Staffing Plan, Training Plan 3 3 3 3 3 3 33.3.3 Planning Quality Control Mechanisms 3 3 3 3 3 3 33.3.4 Communicating of Changes 3 3 3 3 3 3 3

4 Implementation 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14.1 System Set-Up 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 24.2 Training 2 2 2 2 2 2 2 2 2 24.3 Testing 2 2 2 2 2 2 2 24.4 Implementation Review 2 2 24.5 GoLive 2

AChristopher Maichel ($75 / hour)Daniel Neugebauer ($30 / hour)

B

C

24/08-28/08 31/08-04/09 07/09-11/09 15/0913/07-17/07 20/07-24/07 27/07-31/07 03/08-07/08 10/08-14/08 17/08-21/08

• Puerta al Mundo MayaPuerta al Mundo Maya• 3 Sitios UNESCO3 Sitios UNESCO• Mas de 500 ruinas y Mas de 500 ruinas y

vestigios mayas, 90% del vestigios mayas, 90% del total.total.

• País multicultural (50% del País multicultural (50% del a población étnica)a población étnica)

• Ciudad de Guatemala, 4 Ciudad de Guatemala, 4 millones de habitantesmillones de habitantes

GUATEMALA DATOS GENERALES

Datos Educativos

170,000 estudiantes universitarios170,000 estudiantes universitarios

250,000 graduados de diversificado250,000 graduados de diversificado

200,000 tecnicos certificados 200,000 tecnicos certificados anualesanuales

Proprietary and Confidential

170,000

105,889 120,000 114,729 120,000

0

50,000

100,000

150,000

200,000

Guatemala El Salvador Nicaragua Costa Rica Panamá

University Population in Central America

• TOEFL para graduarse de Universidad• 6 universidades con carreras tecnologicas• Cientos de academias de ingles

Juventud y Educacion

14 Millones 72% poblacion debajo de 30, 50% debajo de 18

PEA: 4.3 Million creciendo 4% por año

Labor ForceFuerza Laboral

Telecomunicaciones y TICsHub Tecnologico EmergenteHub Tecnologico Emergente

$100M+ en $100M+ en exportaciones de exportaciones de softwaresoftware

Capacidad avanzadaCapacidad avanzada

1,000+ nodes, MPLS, 1,000+ nodes, MPLS, 99.99% redundancia99.99% redundancia

Call centers creciendo a Call centers creciendo a 50% per annum (30% 50% per annum (30% promedio global)promedio global)

Espacio oficina Clase A y B abundante

Mas de 250,000m2 (+2.6 millones feet) existentes a 95% ocpuacion

Proyectos en construccion agregaran 200,000m2

Guatemala, una de las rentas mas bajas de Latino America

40% crecimiento por año

Bienes Raices y Construccion

Development Projects around Airports

Logistics, cargo & mobility

Passengers & tourism

Residential & business

Leisure & culture

Air side — Airport

06 AIRPORT CITY

Proyecto en el Aeropuerto

Distrito de Tecnologia

Guatemala: País Emergente

Guatemala a diferencia de otros mercados su sector bancario Guatemala a diferencia de otros mercados su sector bancario todavia no ha desarrollado el contact center y outsourcing todavia no ha desarrollado el contact center y outsourcing suficiente…suficiente…

Guatemala puede aprovechar estas Guatemala puede aprovechar estas oportunidades en beneficio de su poblacion y oportunidades en beneficio de su poblacion y desarrollo economico.desarrollo economico.

Preguntas

Estuardo José Robles

20 de enero de 2010

Estrategia Bancaria